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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DE INFRAESTRUCTURA
COMISIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES

N 430
Caracas, 20 de abril de 2004
Ao 194 y 145
PROVIDENCIA ADMINISTRATIVA
En ejercicio de las atribuciones conferidas en el artculo 5 de la Ley Orgnica de
Telecomunicaciones y de conformidad con el numeral 13 del artculo 44 ejusdem, el
Director General resuelve dictar, los siguientes,
PARMETROS DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS DE TELEFONA
FIJA LOCAL, LARGA DISTANCIA NACIONAL, LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL
Y TELEFONA MVIL
Captulo I
Disposiciones generales
Artculo 1. Objeto
La presente Providencia Administrativa tiene por objeto establecer los parmetros e
indicadores de calidad de servicio a los cuales estarn sometidos los servicios de
telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia internacional y telefona
mvil, as como, las metas que deben cumplir los operadores de estos servicios y la
metodologa que deben emplear para la medicin de dichos parmetros, a fin de
procurar el acceso y prestacin de los servicios de telecomunicaciones a los usuarios
en adecuadas condiciones de calidad.
Artculo 2. mbito de aplicacin
Las disposiciones de la presente Providencia Administrativa deben ser cumplidas por
los operadores de servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga
distancia internacional y telefona mvil.
Artculo 3. Parmetros
Los servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia
internacional y telefona mvil estn sometidos a los parmetros de calidad, que le
sean aplicables, de conformidad con la Ley Orgnica de Telecomunicaciones, sus
reglamentos, la presente Providencia Administrativa y dems normas. A tal efecto, se
establecen los siguientes parmetros:

1.
2.
3.
4.
5.

Accesibilidad al servicio;
Retenibilidad del servicio;
Calidad de funcionamiento de la red;
Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano;
Efectividad de la facturacin.

Artculo 4. Revisin
Los parmetros, indicadores, metas y metodologa de medicin de calidad de servicio
establecidos en la presente Providencia Administrativa sern objeto de revisin cada
dos (2) aos, por parte de la Comisin Nacional de Telecomunicaciones, a los fines de
realizar los ajustes pertinentes para que estn acordes con el desarrollo tecnolgico en
el mbito de las telecomunicaciones.
Captulo II
Definiciones
Artculo 5. Definiciones
A los fines de la presente Providencia Administrativa se entender por:
1. Abonado: usuario a quien un operador le presta servicios de telecomunicaciones,
de conformidad con los trminos y condiciones establecidos en el contrato de
servicio celebrado por ambas partes.
2. Accesibilidad al servicio: aptitud de un servicio para ser obtenido, con las
tolerancias y dems condiciones especificadas en la presente Providencia
Administrativa, cuando sea solicitado por una persona.
3. Avera: incapacidad total o parcial de un elemento de red para realizar una funcin
requerida, afectando el servicio telefnico, excluida la incapacidad debida al
mantenimiento preventivo o acciones previstas.
4. Averas efectivas reportadas en telfonos pblicos: relacin de averas
efectivas que fueron reportadas por cada cien (100) telfonos pblicos en servicio.
5. Averas efectivas reportadas por cada 100 lneas de abonado en servicio:
relacin de averas efectivas que fueron reportadas por cada cien (100) lneas de
abonado en servicio.
6. Calidad de funcionamiento de la red: aptitud de una red o parte de ella para
ofrecer las funciones correspondientes a las comunicaciones entre usuarios. La
calidad de funcionamiento de la red se aplica a la planificacin, desarrollo,
operaciones y mantenimiento por el operador de la red, y adems es la parte
tcnica detallada de la calidad del servicio.
7. Calidad de servicio: efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio
que determina el grado de satisfaccin del usuario de dicho servicio.
8. Ciclo de facturacin: perodo de tiempo en el cual un operador realiza la
medicin, tasacin y facturacin de los consumos realizados por el abonado o
usuario.

9. Disponibilidad: aptitud de un elemento para hallarse en condiciones de realizar


una funcin requerida en un instante determinado o en cualquier instante de un
intervalo de tiempo dado, suponiendo que se facilitan, si es necesario, los recursos
externos.
10.Facturacin: proceso de clculo, impresin, emisin y distribucin de la factura a
los abonados.
11.Indicadores: conjunto de valores asociados a un parmetro de calidad de servicio,
que representan el comportamiento del mismo durante un perodo determinado.
12.Lnea de abonado: enlace almbrico entre el equipo terminal, situado en los
predios del abonado y el centro de conmutacin al cual ste pertenece.
13.Lista de espera para la obtencin del servicio en reas con presencia
fsica: relacin de la cantidad de solicitudes de servicio aceptadas y pendientes,
con ms de un mes de antigedad a partir de la fecha de su recepcin, respecto al
total de solicitudes aceptadas y pendientes. Entendindose por solicitud aceptada,
aquella en la cual el operador da al solicitante una respuesta de aceptacin por
escrito, en la cual manifiesta su voluntad de instalar el servicio en un lapso de
tiempo determinado.
14.Medicin: actividad que comprende el registro y almacenamiento de informacin
respecto a la duracin, capacidad u otro indicador, en funcin de la cual se
cuantifiquen los servicios de telecomunicaciones a los fines de la tasacin.
15.Operador: persona debidamente habilitada por la Comisin Nacional de
Telecomunicaciones para el establecimiento y explotacin de redes y para la
prestacin de servicios de telecomunicaciones, de conformidad con lo establecido
en la Ley Orgnica de Telecomunicaciones y sus reglamentos.
16.Porcentaje de averas reparadas en menos de 24 horas: relacin de averas
reportadas por los usuarios, que fueron reparadas en menos de veinticuatro (24)
horas siguientes al momento de haber sido reportadas, durante das hbiles,
respecto al total de averas reportadas por los usuarios.
17.Porcentaje de averas reparadas en menos de 48 horas: relacin de averas
reportadas por los usuarios, que fueron reparadas en menos de cuarenta y ocho (48)
horas siguientes al momento de haber sido reportadas, durante das hbiles,
respecto al total de averas reportadas por los usuarios.
18.Porcentaje de llamadas completadas: relacin de la cantidad de llamadas que
lograron conexin con el usuario llamado dentro de la red del operador o que fueron
recibidas y/o entregadas en los puntos de interconexin, en los casos en que las
llamadas involucran a otras redes, respecto al nmero de intentos de llamadas
correctamente marcadas. Incluye los casos en los cuales el usuario llamado
responde, repica y no responde o est ocupado, en el lapso de 30 segundos luego
de haber marcado el ltimo dgito.
19.Porcentaje de llamadas contestadas por operadoras u operadores
humanos: relacin de llamadas realizadas a los diferentes servicios especiales, que
fueron contestadas por una operadora u operador humano, respecto a los intentos
de llamadas correctamente marcadas, bien sea, directamente o una vez

seleccionada la opcin de ser atendidos por una operadora u operador humano, a


travs de un sistema contestador interactivo.
20.Porcentaje de llamadas iniciadas que obtienen tono de marcar en menos
de tres segundos: relacin de llamadas iniciadas que obtienen tono de marcar en
menos de tres (3) segundos en las horas de mayor trfico, respecto al total de
intentos de llamadas.
21.Presencia fsica: existencia de elementos de red (planta externa, interna,
transmisin, entre otros) propios o arrendados, que permiten a un operador la
prestacin de un determinado servicio de telecomunicaciones a los usuarios de un
rea determinada.
22.Reclamos de facturacin: relacin de reclamos procedentes por cada cien (100)
facturas al mes.
23.Retardo de transmisin: tiempo que una unidad de datos de voz tarda desde la
fuente hasta el destino.
24.Retenibilidad de la conexin: relacin de llamadas iniciadas que culminan con
xito, es decir, llamadas que una vez establecidas finalizan por voluntad de alguna
de las partes, con respecto al total de llamadas establecidas.
25.Retenibilidad del servicio: aptitud de un servicio para que, una vez obtenido,
contine siendo prestado en condiciones determinadas durante el tiempo deseado.
26.Servicios especiales: servicios complementarios a los servicios de telefona, tales
como el servicio de larga distancia va operadora y el servicio de atencin al usuario,
entre otros.
27.Tasa de prdida de unidades de datos de voz: relacin de unidades de datos
de voz perdidas durante la transmisin, debido al congestionamiento de la red o
errores de transmisin, con respecto al total de unidades de datos de voz enviadas.
28.Tasacin: actividad de valoracin monetaria de la prestacin del servicio de
telecomunicaciones, a partir de la informacin obtenida en el proceso de medicin, y
en funcin de los precios y tarifas de aquel operador que presta el servicio.
29.Tiempo de espera para la obtencin del servicio en reas sin presencia
fsica: tiempo promedio medido en das, a partir de la fecha en que la solicitud de
servicio es recibida y aceptada por el operador, hasta la fecha de instalacin del
mismo, en reas donde el operador no tenga presencia fsica. Entendindose por
solicitud aceptada, aquella en la cual el operador da al solicitante una respuesta de
aceptacin por escrito, en la cual manifiesta su voluntad de instalar el servicio en
un lapso de tiempo determinado.
30.Tiempo de establecimiento de la llamada: tiempo que transcurre desde que el
ltimo dgito es marcado, o son enviados los dgitos marcados, hasta que se recibe
uno de los siguientes tonos de respuesta: repique u ocupado.
31.Tiempo ordinario de facturacin: nmero de das que transcurren desde que
son realizadas las llamadas de telefona fija local, larga distancia nacional, larga
distancia internacional y telefona mvil, hasta la facturacin de las mismas.

32.Tiempo promedio de espera para la obtencin del servicio: promedio de los


tiempos transcurridos entre las fechas de las solicitudes, recibidas y aceptadas por
el operador y las fechas de instalacin del servicio respectivo. Entendindose por
solicitud aceptada, aquella en la cual el operador da al solicitante una respuesta de
aceptacin por escrito, en la cual manifiesta su voluntad de instalar el servicio en un
lapso de tiempo determinado.
33.Tiempo de espera por respuesta de una operadora u operador humano:
tiempo medido en segundos, en que las operadoras u operadores humanos demoran
en contestar las llamadas de los usuarios, bien sea, directamente o una vez
seleccionada la opcin de ser atendidos por una operadora u operador humano, a
travs de un sistema contestador interactivo.
34.Tiempo promedio de reparacin de averas: tiempo transcurrido en horas,
desde que las averas efectivas son reportadas hasta que son reparadas.
35.Usuario: persona natural o jurdica que hace uso de un servicio de
telecomunicaciones y es sujeto de los derechos y obligaciones establecidos en la
Ley Orgnica de Telecomunicaciones, sus reglamentos y dems normas aplicables.
Captulo III
Indicadores
Artculo 6. Indicadores para los servicios de telefona fija local
Los parmetros e indicadores de calidad de servicio que aplican para los servicios de
telefona fija local por conmutacin de paquetes y por conmutacin de circuitos, que
utilicen tecnologa de acceso almbrico o inalmbrico, son los siguientes:
1. Accesibilidad al servicio:
a. tiempo promedio de espera para la obtencin del servicio;
b. lista de espera para la obtencin del servicio en reas con presencia fsica;
c. tiempo de espera para la obtencin del servicio en reas sin presencia fsica.
2. Retenibilidad del servicio:
a. averas efectivas reportadas por cada 100 lneas de abonado en servicio (slo en
los casos en que se utilice tecnologa de acceso almbrico);
b. averas efectivas reportadas en telfonos pblicos;
c. porcentaje de averas reparadas en menos de 24 horas;
d. porcentaje de averas reparadas en menos de 48 horas;
e. tiempo promedio de reparacin de averas.
3. Calidad de funcionamiento de la red:
a. porcentaje de llamadas completadas para trfico local;
b. tiempo de establecimiento de la llamada;
c. porcentaje de llamadas iniciadas que obtienen tono de marcar en menos de tres
segundos;
d. disponibilidad;
e. retenibilidad de la conexin (slo en los casos en que se utilice conmutacin de
paquetes y/o tecnologa de acceso inalmbrico);
f. retardo de transmisin (slo para el caso en que se utilice conmutacin de
paquetes);
g. tasa de prdida de unidades de datos de voz (slo para los casos en que se utilice
conmutacin de paquetes).
4. Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano:

a. tiempo de espera por respuesta de una operadora u operador humano;


b. porcentaje de llamadas contestadas por operadoras u operadores humanos.
5. Efectividad de la facturacin:
a. reclamos de facturacin;
b. tiempo ordinario de facturacin.

Artculo 7. Indicadores para los servicios de telefona larga distancia


nacional e internacional
Los parmetros e indicadores que aplican para los servicios de telefona larga distancia
nacional e internacional por conmutacin de circuitos y por conmutacin de paquetes,
son los siguientes:
1. Retenibilidad del servicio:
a. porcentaje de averas reparadas en menos de 24 horas;
b. porcentaje de averas reparadas en menos de 48 horas;
c. tiempo promedio de reparacin de averas.
2. Calidad de funcionamiento de la red:
a. porcentaje de llamadas completadas para trfico larga distancia nacional y larga
distancia internacional;
b. tiempo de establecimiento de la llamada;
c. disponibilidad;
d. retenibilidad de la conexin (slo para los casos en que se utilice conmutacin de
paquetes);
e. retardo de transmisin (slo para los casos en que se utilice conmutacin de
paquetes);
f. tasa de prdida de unidades de datos de voz (slo para los casos en que se utilice
conmutacin de paquetes).
3. Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano:
a. tiempo de espera por respuesta de una operadora u operador humano;
b. porcentaje de llamadas contestadas por operadoras u operadores humanos.
4. Efectividad de la facturacin:
a. reclamos de facturacin;
b. tiempo ordinario de facturacin.
Artculo 8. Indicadores para los servicios de telefona mvil
Los parmetros e indicadores que aplican para los servicios de telefona mvil, son los
siguientes:
1. Accesibilidad al servicio:
a. tiempo promedio de espera para la obtencin del servicio.
2. Retenibilidad del servicio:
a. averas efectivas reportadas en telfonos pblicos;
b. porcentaje de averas reparadas en menos de 24 horas;
c. porcentaje de averas reparadas en menos de 48 horas;
d. tiempo promedio de reparacin de averas.
3. Calidad de funcionamiento de la red:
a. porcentaje de llamadas completadas para trfico nacional e internacional;
b. tiempo de establecimiento de la llamada;
c. disponibilidad;
d. retenibilidad de la conexin.
4. Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano:

a. tiempo de espera por respuesta de una operadora u operador humano;


b. porcentaje de llamadas contestadas por operadoras u operadores humanos.
5. Efectividad de la facturacin:
a. reclamos de facturacin;
b. tiempo ordinario de facturacin.

Captulo IV
Metas
Artculo 9. Metas de calidad de servicio
A los fines de procurar el acceso y prestacin de los servicios a los usuarios en
adecuadas condiciones de calidad, los operadores de los servicios de telefona fija
local, larga distancia nacional, larga distancia internacional y telefona mvil, deben
cumplir con las metas de calidad de servicio definidas en el presente Artculo.
Para el clculo anual de las metas de calidad de servicio establecidas para cada uno de
los indicadores, se realizar un promedio de todos los valores obtenidos en las
mediciones, durante cada mes.
1. Accesibilidad al servicio
1.1. Tiempo promedio de espera para la obtencin del servicio
Servicios de telefona fija local que utilicen tecnologa de acceso almbrico:
Meta anual
(das continuos)
28

Mximo mensual
(das continuos)
32

Servicios de telefona fija local que utilicen tecnologa de acceso inalmbrico:


Meta anual
(das continuos)
15

Mximo mensual
(das continuos)
20

Servicios de telefona mvil:


Meta anual
(das continuos)
7

Mximo mensual
(das continuos)
10

1.2. Lista de espera para la obtencin del servicio en reas con presencia
fsica
Meta anual (%)
75

Mximo mensual (%)


80

1.3. Tiempo de espera para la obtencin del servicio en reas sin presencia
fsica
Servicios de telefona fija local que utilicen tecnologa de acceso almbrico:
Meta anual: menor a 240 das continuos.
Servicios de telefona fija local que utilicen tecnologa de acceso inalmbrico:
Meta anual: menor a 90 das continuos.
2. Retenibilidad del servicio:
2.1 Averas efectivas reportadas por cada 100 lneas de abonado en
servicio
Meta anual (%)
1,8

Mximo mensual (%)


2

2.2 Averas efectivas reportadas en telfonos pblicos


Meta anual (%)
3

Mximo mensual (%)


5

2.3 Porcentaje de averas reparadas en menos de 24 horas


Meta anual (%)
88

Mnimo mensual (%)


80

2.4 Porcentaje de averas reparadas en menos de 48 horas


Meta anual (%)
98

Mnimo mensual (%)


95

2.5 Tiempo promedio de reparacin de averas


Meta anual (horas)
20

Mximo mensual
(horas)
24

3. Calidad de funcionamiento de la red


3.1 Porcentaje de llamadas completadas
Servicios de telefona mvil:
Llamadas

Meta anual (%)

Mnimo mensual (%)

Trfico nacional
Trfico internacional

98
96

85
82

Servicios

de telefona fija local, larga distancia nacional y larga distancia


internacional:

Llamadas
Local
LDN
LDI

Meta anual (%)


98
98
98

Mnimo mensual (%)


95
95
95

3.2 Tiempo de establecimiento de la llamada


Servicios de telefona fija local, larga distancia nacional y larga distancia
internacional utilizndose tecnologa de acceso almbrico:
Tiempo
mximo (seg)

Llamadas
Dentro de una
misma red
Que involucran
otras redes
LDI

Local
LDN
Local
LDN

3
8
5
10
12

Porcentaje de
cumplimiento mnimo
(%)
90
90
90
90
80

Servicios de telefona fija local, larga distancia nacional y larga distancia


internacional que utilicen tecnologa de acceso inalmbrico y telefona mvil:
Llamadas
Dentro de una
misma red
Que involucran
otras redes

Local
LDN
Mvil
Local
LDN
Mvil

LDI

Tiempo
mximo(seg)
10
10
10
10
10
10
12

Porcentaje de
cumplimiento mnimo (%)
90
90
90
90
90
90
80

3.3 Porcentaje de llamadas iniciadas que obtienen tono de marcar en


menos de tres segundos
Meta anual: mayor a 98%
3.4 Disponibilidad
Los operadores de servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga
distancia internacional y telefona mvil, no deben en ningn caso, obtener
valores de disponibilidad menores a los presentados ante la Comisin Nacional de
Telecomunicaciones.

3.5 Retenibilidad de la conexin


Meta anual: mayor a 97 %
3.6 Retardo de transmisin
Meta anual: menor a 150 milisegundos (ms)
3.7 Tasa de prdida de unidades de datos de voz
Meta anual: menor a 5%
4. Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano
4.1. Tiempo de espera por respuesta de una operadora u operador humano
Meta anual
(seg.)
menor a 20

Porcentaje de
cumplimiento
80 %

4.2 Porcentaje de llamadas contestadas por operadoras u operadores


humanos
Meta anual: mayor a 90 %
5. Efectividad de la facturacin
5.1. Reclamos de facturacin
Meta anual: menor a 0.35%
5. 2. Tiempo ordinario de facturacin
Meta anual
(Das continuos)
Menor a 45

Porcentaje de
cumplimiento (%)
95

Artculo 10. Valores mximos y mnimos


Los operadores de los servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga
distancia internacional y telefona mvil, no podrn obtener valores en los indicadores,
mayores o menores de los establecidos como mximo o mnimo mensual,
respectivamente, segn aplique para el indicador en cuestin. En todo caso, los
operadores deben prever el cumplimiento de la meta anual.
Artculo 11. Informe
Los operadores de los servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga
distancia internacional y telefona mvil, deben presentar ante la Comisin Nacional de
Telecomunicaciones, durante el mes siguiente a la finalizacin de cada trimestre del
ao calendario, un informe en el cual se indiquen los valores obtenidos de las
mediciones realizadas a cada uno de los indicadores de calidad de servicio
establecidos, correspondientes al trimestre anterior, discriminndolos mensualmente
por regin. Dicho informe debe contener en detalle todos los procedimientos tcnicos,

sistemas e instrumentos o equipos utilizados para la medicin de cada indicador. El


formato y la informacin a presentar en dicho informe deben estar en concordancia con
lo establecido en la gua que a tales efectos elabore la Comisin Nacional de
Telecomunicaciones.
Captulo V
Gradualidad
Artculo 12. Perodo de gradualidad
Los operadores de servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga
distancia internacional y telefona mvil, tienen ciento veinte (120) das continuos,
contados a partir del da siguiente del inicio de operaciones, para comenzar a aplicar el
perodo de gradualidad que se establece a continuacin, a los fines de alcanzar las
metas fijadas en el Captulo IV de la presente Providencia Administrativa.
1. Accesibilidad al servicio:
Indicador
Tiempo
promedio
de
espera para la obtencin
del servicio
Tiempo
promedio
de
espera para la obtencin
del servicio
Tiempo
promedio
de
espera para la obtencin
del servicio
Lista de espera para la
obtencin del servicio en
reas
con
presencia
fsica
Tiempo de espera para la
obtencin del servicio en
reas sin presencia fsica
Tiempo de espera para la
obtencin del servicio en
reas sin presencia fsica

Meta del
1er
trimestre

Meta del
2do
trimestre

Meta del
3er
trimestre

80

54

28

Das
Fija Local y tecnologa
Continuos de acceso almbrico

45

30

15

Das
Fija Local y tecnologa
Continuos de acceso inalmbrico

30

19

Das
Continuos

Mvil

85

80

75

Porcentaje

Fija Local

360

300

240

Das
Fija Local y tecnologa
Continuos de acceso almbrico

180

135

90

Das
Fija Local y tecnologa
Continuos de acceso inalmbrico

Unidad de
medida

Servicio de Telefona

2. Retenibilidad del servicio:


Indicador

Meta del
1er
trimestre

Meta del
2do
trimestre

Meta del
3er
trimestre

Unidad de
medida

Servicio de Telefona

Averas
efectivas
reportadas por cada 100
lneas de abonado en
servicio

3,4

1,8

Porcentaje

Fija Local

Averas
efectivas
reportadas en telfonos
pblicos
Porcentaje de averas
reparadas en menos de
24 horas
Porcentaje de averas
reparadas en menos de
48 horas
Tiempo
promedio
de
reparacin de averas

4,5

Porcentaje

Fija Local y Mvil

70

79

88

Porcentaje

Fija Local, LDN, LDI y


Mvil

85

91

98

Porcentaje

Fija Local, LDN, LDI y


Mvil

26

23

20

Horas

Fija Local, LDN, LDI y


Mvil

Servicio de Telefona

3. Calidad de funcionamiento de la Red:


Indicador
Porcentaje de
completadas
Porcentaje de
completadas
Porcentaje de
completadas
Porcentaje de
completadas
Porcentaje de
completadas
Tiempo
establecimiento
llamada (*)

llamadas
llamadas
llamadas
llamadas
llamadas
de
de la

Meta del
1er
trimestre

Meta del
2do
trimestre

Meta del
3er
trimestre

Unidad de
medida

90

94

98

Porcentaje

85

91

96

Porcentaje

85

91

98

Porcentaje

Fija Local

85

91

98

Porcentaje

LDN

85

91

98

Porcentaje

LDI

Segundos

Tiempo
establecimiento
llamada (*)

de

de
la

12

10

Segundos

Tiempo
establecimiento
llamada (*)

de

de
la

20

16

12

Segundos

Tiempo
establecimiento
llamada (*)

de
de la

12

Tiempo
establecimiento
llamada (*)

de

de
la

15

12

10

Tiempo
establecimiento
llamada (*)

de

de
la

15

12

10

Mvil (trfico
Nacional)
Mvil (trfico
Internacional)

Fija Local, dentro de


una misma red y
tecnologa de acceso
almbrica
LDN, dentro de una
misma red y
tecnologa de acceso
almbrica
LDI

Fija Local, llamadas


que involucran otras
Segundos
redes y tecnologa de
acceso almbrica
LDN, llamadas que
involucran otras redes
Segundos
y tecnologa de
acceso almbrica
Fija Local y LDN;
Segundos tecnologa de acceso
inalmbrica

Indicador
Tiempo
de
establecimiento de la
llamada (*)
Porcentaje de llamadas
iniciadas que obtienen
tono
de
marcar
en
menos
de
tres
(3)
segundos

Meta del
1er
trimestre

Meta del
2do
trimestre

Meta del
3er
trimestre

Unidad de
medida

Servicio de Telefona

15

12

10

Segundos

Mvil; nacional e
internacional

98

98

98

Porcentaje

Fija Local con


tecnologa de acceso
almbrica

Fija Local, LDN, LDI y


Mvil; tecnologa de
Retenibilidad
de
la
85
91
97
Porcentaje
acceso inalmbrico
conexin
y/o por conmutacin
de paquetes
Fija Local, LDN, LDI y
Mvil; a travs de
Retardo de transmisin
400
250
150
ms
conmutacin de
paquetes
Fijo Local, LDN, LDI y
Tasa de prdida de
Mvil; a travs de
unidades de datos de
25
14
5
Porcentaje
conmutacin de
voz
paquetes
(*) Los porcentajes de cumplimiento se mantienen de acuerdo con lo establecido en el
Captulo IV.
4. Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano:
Indicador

Meta del
1er
trimestre

Meta del
2do
trimestre

Meta del
3er
trimestre

Unidad de
medida

Servicio de Telefona

Tiempo de espera por


respuesta
de
una
Fija Local, LDN, LDI y
40
30
20
Segundos
operadora u operador
Mvil
humano (*)
Porcentaje de llamadas
contestadas
por
Fija Local, LDN, LDI y
80
85
90
Porcentaje
operadoras u operadores
Mvil
humanos
(*) Los porcentajes de cumplimiento se mantienen de acuerdo con lo establecido en el
Captulo IV.
5. Efectividad de la facturacin:
Indicador
Reclamos de facturacin

Meta del
1er
trimestre
0.55

Meta del
2do
trimestre
0,45

Meta del
3er
trimestre
0,35

Unidad de
medida

Servicio de Telefona

Porcentaje

Fija Local, LDN, LDI y

Mvil
Tiempo
ordinario
de
Das
Fija Local, LDN, LDI y
80
60
45
facturacin (*)
Continuos
Mvil
(*) Los porcentajes de cumplimiento se mantienen de acuerdo con lo establecido en el
Captulo IV.
Artculo 13. Fin del perodo de gradualidad
Una vez finalizado el perodo de gradualidad, los operadores debern mantener, como
mnimo, los valores correspondientes para el tercer trimestre establecidos en el
presente Captulo, hasta finalizar el ao calendario en curso, en el caso de que el da
de finalizacin del perodo de gradualidad no coincida con el 31 de diciembre del ao
en cuestin.
A partir del primero de enero del siguiente ao calendario, aplicar lo establecido en el
Captulo IV de la presente Providencia Administrativa.
Artculo 14. Clculo de las metas y presentacin de informes
Durante el perodo de gradualidad se realizarn mediciones de cada uno de los
indicadores de forma mensual y los valores obtenidos se promediarn de forma
trimestral, a los fines de su inclusin en el informe que deber presentarse a la
Comisin Nacional de Telecomunicaciones, de conformidad con lo establecido en el
artculo 11 de la presente Providencia Administrativa. Luego de culminado dicho
perodo de gradualidad, y para el caso en que el da de finalizacin de ste perodo no
coincida con el 31 de diciembre del ao en cuestin, se continuarn realizando las
mediciones mensuales y se presentar en un informe el resultado del promedio de
tales mediciones al finalizar el ao calendario. Durante el ao en que se aplique el
perodo de gradualidad no se realizarn clculos de meta anual.
Con relacin al indicador de disponibilidad, los operadores de los servicios de telefona
fija local, larga distancia nacional, larga distancia internacional y telefona mvil, deben
realizar una medicin de su disponibilidad durante el perodo de gradualidad y
presentar los resultados de dicha medicin, al finalizar la misma; de conformidad con lo
establecido en la gua a que hace referencia en el artculo 11 de la presente
Providencia Administrativa.
Captulo VI
Metodologa de medicin
Artculo 15. Metodologa
Los operadores de servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga
distancia internacional y telefona mvil, deben realizar la medicin de cada uno de los
indicadores de los parmetros de calidad de servicio, de acuerdo con la siguiente
metodologa:
1. Accesibilidad al servicio
1.1. Tiempo promedio de espera para la obtencin del servicio
a. Forma de medicin:

La medicin se realizar a travs de los reportes de un sistema que contenga


todas las solicitudes de servicio recibidas a travs de los mecanismos
disponibles, aceptadas y satisfechas por el operador del servicio de telefona
fija local y telefona mvil, segn sea el caso; que tengan como ubicacin para
la instalacin del servicio, reas donde dicho operador de servicios de telefona
tenga presencia fsica.
b. Tamao de la muestra:
Se procesarn todas las solicitudes de servicio satisfechas hasta el cierre del
perodo de medicin.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local y telefona mvil, est habilitado para ofrecer
sus servicios y tenga presencia fsica.
d. Variables:
TS: tiempo promedio de espera para la obtencin del servicio.
T: cantidad de das continuos, medidos desde el da siguiente a la fecha de la
solicitud, hasta el da que el servicio est disponible para su uso.
N: cantidad total de solicitudes de servicio satisfechas en reas con presencia
fsica, por regin, durante el perodo de medicin.
e. Clculo:
N

TS

T
i 1

f. Frecuencia de medicin:
Mensual.
g. Excepciones:
1. Aquellos casos en los cuales el operador de servicios de telefona fija local o
telefona mvil demuestre que no es factible la instalacin del servicio,
alegando situaciones tales como: zonas de alto riesgo definidas por los
entes competentes, regulaciones nacionales, estadales o municipales, que
impidan prestar el servicio con la tecnologa autorizada, entre otras.
2. Aquellos casos en los cuales el solicitante acuerde con el operador, por
escrito, un tiempo mayor al especificado en la presente Providencia
Administrativa.
1.2. Lista de espera para la obtencin del servicio en reas con presencia
fsica
a. Forma de medicin:
La medicin se realizar a travs de los reportes de un sistema que contenga
todas las solicitudes de servicio aceptadas, con ms de treinta (30) das
continuos de antigedad, sin que hayan sido satisfechas a la fecha de
medicin; y el total de solicitudes aceptadas no satisfechas en reas con
presencia fsica.
b. Tamao de la muestra:

Se procesarn todas las solicitudes aceptadas, no satisfechas, en reas con


presencia fsica.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local est habilitado para ofrecer sus servicios y
tenga presencia fsica.
d. Variables:
LE: porcentaje de solicitudes sin atender con ms de un mes de antigedad.
SD: cantidad de solicitudes aceptadas no satisfechas, con ms de treinta (30)
das continuos de antigedad, a final de mes.
ST: cantidad total de solicitudes aceptadas, no satisfechas a final de mes.
e. Clculo:

LE

SD
100%
ST

f. Frecuencia de medicin:
Mensual, al final de cada mes.
g. Excepciones:
1. Aquellos casos en los cuales el operador de servicios de telefona fija local
demuestre que no es factible la instalacin del servicio, alegando
situaciones tales como: zonas de alto riesgo, definidas por los entes
competentes, regulaciones nacionales, estadales o municipales, que
impidan prestar el servicio con la tecnologa autorizada, entre otras.
2. Aquellos casos en los cuales el solicitante acuerde con el operador, por
escrito, un tiempo mayor al especificado en la presente Providencia
Administrativa.
h. Observaciones:
No se tomarn en cuenta aquellas demoras en la instalacin del servicio por
causas imputables al abonado y/o a terceros, incluyendo las que se pudieran
ocasionar en la tramitacin de los permisos correspondientes ante los rganos
de la Administracin Pblica Nacional, Estadal o Municipal competentes, las
cuales deben estar documentadas para su verificacin.
1.3. Tiempo de espera para la obtencin del servicio en reas sin presencia
fsica
a. Forma de medicin:
La medicin se realizar mediante los reportes de un sistema que contenga
todas las solicitudes aceptadas por el operador del servicio de telefona fija
local, que tengan como ubicacin de instalacin del servicio reas donde dicho
operador de servicios de telefona no tenga presencia fsica.
b. Tamao de la muestra:
Se procesarn todas las solicitudes satisfechas, ubicadas en reas sin
presencia fsica.

c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local est habilitado para ofrecer sus servicios y no
tenga presencia fsica.
d. Variables:
TS: valor calculado del indicador: tiempo de espera para la obtencin del
servicio en reas sin presencia fsica.
T: cantidad de das continuos, medidos desde el momento de la solicitud,
hasta el da en que el servicio est disponible para su uso.
N: cantidad total de solicitudes, en reas sin presencia fsica, por regin.
e. Clculo:
N

TS

T
i 1

f. Frecuencia de medicin:
Mensual.
2. Retenibilidad del servicio
2.1. Averas efectivas reportadas por cada 100 lneas de abonado en
servicio
a. Forma de medicin:
La medicin se realizar mediante un sistema que contenga todas las averas
efectivas que fueron reportadas por los usuarios de los servicios de telefona
fija local.
b. Tamao de la muestra:
Se procesarn todas las averas efectivas reportadas durante el perodo de
medicin.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local est habilitado para ofrecer sus servicios y
tenga presencia fsica.
d. Variables:
AR: porcentaje de averas efectivas reportadas.
NA: nmero de averas efectivas reportadas por regin.
NL: nmero de lneas en servicio por regin.
e. Clculo:

AR

NA
100%
NL

f. Frecuencia de medicin:

Mensual.
g. Excepciones:
Todas las averas que se refieran a fallas en telfonos pblicos.
h. Observaciones:
Se considera una avera efectiva reportada, toda avera detectada como
consecuencia de la queja o reclamo de un abonado o usuario, cuya causa es
atribuible a la red del operador que presta el servicio, afectando la calidad del
mismo.
2.2. Averas efectivas reportadas en telfonos pblicos
a. Forma de medicin:
La medicin se realizar mediante un sistema, que contenga todas las averas
efectivas de los telfonos pblicos que fueron reportadas.
b. Tamao de la muestra:
Todos los casos en los cuales exista alguna causal que impida el adecuado
funcionamiento del telfono pblico.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales los operadores de los
servicios de telefona fija local y telefona mvil estn habilitados para ofrecer
sus servicios y tenga presencia fsica.
d. Variables:
ARTP:
porcentaje de averas efectivas reportadas.
TF:
total de telfonos pblicos averiados.
TT:
total de telfonos pblicos instalados en la regin bajo estudio.
e. Clculo:

ARTP

TF
100
TT

f. Frecuencia de medicin:
Mensual.
g. Excepciones:
Las averas producidas por desastres naturales o vandalismo, sern excluidas
del clculo del indicador.
2.3. Porcentaje de averas reparadas en menos de 24 horas
a. Forma de medicin:
La medicin se realizar mediante un sistema, que contenga todas las averas
efectivas que fueron reportadas por los usuarios de los servicios de telefona y
todas las averas que fueron reparadas en menos de veinticuatro (24) horas.
b. Tamao de la muestra:

Se procesarn todas las averas efectivas reportadas y todas las averas


reparadas en menos de veinticuatro (24) horas, durante el perodo de
medicin.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia
internacional y telefona mvil est habilitado para ofrecer sus servicios y
tenga presencia fsica.
d. Variables:
P24:
porcentaje de averas reparadas en menos de veinticuatro (24)
horas
AR: total de averas efectivas reportadas, reparadas antes de las 24 horas
siguientes al momento de haber sido registradas por el operador de
servicio de telefona.
AE: total de averas efectivas reportadas.
e. Clculo:

P 24

AR
100%
AE

f. Frecuencia de medicin:
Mensual.
g. Observaciones:
1. Las mediciones se harn considerando las veinticuatro (24) horas de los
das hbiles.
2. No se tomarn en cuenta aquellas demoras en la reparacin de averas por
causas imputables al abonado y/o a terceros, incluyendo las que se
pudieran ocasionar en la tramitacin de los permisos correspondientes ante
los rganos de la Administracin Pblica Nacional, Estadal o Municipal
competentes, las cuales deben estar documentadas para su verificacin.
2.4. Porcentaje de averas reparadas en menos de 48 horas
a. Forma de medicin:
La medicin se realizar mediante un sistema, que contenga todas las averas
efectivas que fueron reportadas por los usuarios de los servicios de telefona y
todas las averas que fueron reparadas en menos de cuarenta y ocho (48)
horas.
b. Tamao de la muestra:
Se procesarn todas las averas efectivas reportadas y todas las averas
reparadas en menos de cuarenta y ocho (48) horas, durante el perodo de
medicin.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia
internacional y telefona mvil est habilitado para ofrecer sus servicios y
tenga presencia fsica.

d. Variables:
P48: porcentaje de averas reparadas en menos de cuarenta y ocho (48)
horas.
AR: total de averas efectivas reportadas, reparadas antes de las cuarenta y
ocho (48) horas siguientes al momento de haber sido reportadas por el
operador de servicios de telefona.
AE: total de averas efectivas reportadas.
e. Clculo:

P 48

AR
100%
AE

f. Frecuencia de medicin:
Mensual.
g. Observaciones:
1. Las mediciones se harn considerando las cuarenta y ocho (48) horas de los
das hbiles.
2. No se tomarn en cuenta aquellas demoras en la reparacin de averas por
causas imputables al abonado y/o a terceros, incluyendo las que se
pudieran ocasionar en la tramitacin de los permisos correspondientes ante
los rganos de la Administracin Pblica Nacional, Estadal o Municipal
competentes, las cuales deben estar documentadas para su verificacin.
2.5. Tiempo promedio de reparacin de averas
a. Forma de medicin:
A travs de un reporte del sistema que contenga todas las averas efectivas
reportadas registradas por el operador de servicios de telefona.
b. Tamao de la muestra:
Se procesarn todas las averas efectivas reportadas durante el perodo de
medicin.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia
internacional y telefona mvil est habilitado para ofrecer sus servicios y
tenga presencia fsica.
d. Variables:
TP: tiempo promedio de reparacin de averas.
Ti: tiempo transcurrido en horas, desde que la avera efectiva es reportada
hasta que sta es reparada.
N: nmero total de averas efectivas reparadas.
e. Clculo:

TP

Ti
N

f. Frecuencia de medicin:

Mensual.
g. Excepciones:
Quedarn excluidas del indicador, las averas reportadas a las cuales no se
haya podido tener el acceso necesario a las dependencias del usuario, en la
fecha y hora acordadas, o cuando se haya retrasado el servicio de reparacin a
peticin del usuario.
h. Observaciones:
1. Las mediciones se harn considerando las veinticuatro (24) horas de los
das laborables.
2. No se tomarn en cuenta aquellas demoras en la reparacin de averas por
causas imputables al abonado y/o a terceros, incluyendo las que se
pudieran ocasionar en la tramitacin de los permisos correspondientes ante
los rganos de la Administracin Pblica Nacional, Estadal o Municipal
competentes, las cuales deben estar documentadas para su verificacin.
3. Calidad de funcionamiento de la red
3.1. Porcentaje de llamadas completadas
a. Forma de medicin:
Mediante llamadas realizadas en equipos terminales fijos o mviles con una
distribucin equitativa de la muestra tomada para la medicin. Se debe
discriminar por tipo de servicio y tipo de tecnologa de acceso (almbrica e
inalmbrica).
As mismo, se debe discriminar el tipo de llamada, es decir, llamada local,
larga distancia nacional y larga distancia internacional, en el caso de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional y larga distancia
internacional; y llamada nacional e internacional en el caso de los servicios de
telefona mvil.
b. Tamao de la muestra:
De acuerdo con lo establecido en el anexo de la presente Providencia
Administrativa.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia
internacional o telefona mvil est habilitado para ofrecer sus servicios y
tenga presencia fsica.
d. Variables:
PC: porcentaje de llamadas completadas.
LC: nmero de llamadas completadas de acuerdo con el tipo de llamada.
IL: nmero de intentos de llamadas correctamente marcadas.
e. Clculo:

PC

LC
100%
IL

f. Frecuencia de medicin:
Mnimo siete (7) das continuos al mes, por 24 horas al da.
g. Observaciones:
1. Llamadas que involucran otras redes:
a) Para el origen de llamadas, se considerar el trfico desde la central de
origen hasta el punto de interconexin donde ste sea entregado.
b) Para la terminacin de llamadas se considerar el trfico desde el punto
de interconexin hasta la central local de destino, donde dicha llamada
puede ser contestada o no por el usuario final, y/o desviada hacia una
mquina de anuncios grabados.
c) Para el caso de aquellos operadores que no originen ni terminen
llamadas, el indicador se medir considerando el trfico conducido
exitosamente, entre los puntos de interconexin, es decir, entre el punto
donde es recibido el trfico y el punto donde es entregado.
2. No se considerarn llamadas completadas aquellos intentos que, debido a
congestin o fallas en la red, sean desviados a una casilla de voz o anuncio
grabado.
3.2. Tiempo de establecimiento de la llamada
a. Forma de medicin:
Mediante llamadas de prueba, realizadas dentro de la misma red del operador
u originadas en sta y terminadas en la red de otro operador (llamadas que
involucran otras redes), utilizando equipos terminales fijos o mviles; u
observando el trfico de llamadas salientes, tomando una muestra
representativa, con una distribucin equitativa, por cada centro de
conmutacin local. Se debe discriminar por tipo de servicio y tecnologa de
acceso (almbrica e inalmbrica).
As mismo, se debe discriminar el tipo de llamada, es decir, llamada local,
larga distancia nacional y larga distancia internacional, en el caso de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional y larga distancia
internacional; y llamada nacional e internacional en el caso de los servicios de
telefona mvil.
b. Tamao de la muestra:
De acuerdo con lo establecido en el anexo de la presente Providencia
Administrativa.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia
internacional y telefona mvil est habilitado para ofrecer sus servicios y
tenga presencia fsica.
d. Variables:
PC: porcentaje de cumplimiento.
Te: total de llamadas que se establecen antes del tiempo establecido como
meta.
N: total de intentos de llamadas correctamente marcadas.
e. Clculo:

PC

Te
100%
N

f. Frecuencia de medicin:
Mnimo siete (7) das continuos al mes, durante las horas de mayor trfico de
cada centro de conmutacin, con una distribucin equitativa de la muestra
tomada para la medicin.
g. Excepciones:
No se tomarn en cuenta para la medicin, aquellas llamadas correctamente
marcadas que obtienen tono de congestin.
h. Observaciones:
Los tonos de respuesta adecuados son: repique u ocupado.
3.3. Porcentaje de llamadas iniciadas que obtienen tono de marcar en
menos de tres segundos
a. Forma de medicin:
Mediante pruebas realizadas desde equipos terminales de telefona fija local,
que utilicen tecnologa de acceso almbrica o inalmbrica, discriminando la
misma.
b. Tamao de la muestra:
De acuerdo con lo establecido en el anexo de la presente Providencia
Administrativa.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local est habilitado para ofrecer sus servicios y
tenga presencia fsica.
d. Variables:
P: porcentaje de llamadas que obtienen un tono de marcar en menos de tres
(3) segundos.
L: nmero de llamadas que obtienen un tono de marcar en menos de tres (3)
segundos.
LI: nmero de intentos de llamadas.
e. Clculo:

L
100%
LI

f. Frecuencia de medicin:
Mnimo cinco (5) das continuos al mes, durante la hora de mayor trfico de
cada centro de conmutacin, con una distribucin equitativa de la muestra
tomada para la medicin.
g. Observaciones:
El operador deber realizar las mediciones, utilizando las horas de mayor
trfico de cada centro de conmutacin.

3.4. Retenibilidad de la conexin


a. Forma de medicin:
Mediante llamadas de prueba realizadas en equipos terminales, realizadas
dentro de la misma red del operador u originadas en sta y terminadas en la
red de otro operador (llamadas que involucran otras redes), tomando una
muestra representativa con una distribucin equitativa por cada centro de
conmutacin. Para el caso de la telefona mvil, estas llamadas de prueba
estarn restringidas a la zona de cobertura de cada radiobase. Se debe
discriminar por tipo de servicio y tecnologa.
En las llamadas de prueba, las comunicaciones deben mantenerse por ms de
noventa (90) segundos.
b. Tamao de la muestra:
De acuerdo con lo establecido en el anexo de la presente Providencia
Administrativa.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia
internacional y telefona mvil est habilitado para ofrecer sus servicios y
tenga presencia fsica.
d. Variables:
RC: retenibilidad de la conexin.
LT: total de llamadas terminadas con xito.
LI: total de llamadas establecidas.
e. Clculo:

RC

LT
100%
LI

f. Frecuencia de medicin:
Mediciones en la hora de mayor trfico, en das hbiles y durante un mes,
hasta completar las muestras representativas de la poblacin.
g. Observaciones:
1. Se considerarn llamadas no exitosas a tomar en cuenta en el proceso de
medicin, aquellas que no permitan una comunicacin correcta, en cuanto a
claridad y fidelidad, por degradacin de la seal, debido fundamentalmente
a ruidos, interferencias o distorsiones.
2. Llamadas que involucran otras redes:
a. Para el origen de llamadas, se medir la retenibilidad de la conexin
desde la central de origen hasta el punto de interconexin donde sta
sea entregada.
b. Para la terminacin de llamadas, se medir la retenibilidad de la
conexin desde el punto de interconexin hasta la central local de
destino.

c. Para el caso de aquellos operadores que no originen ni terminen


llamadas, se medir la retenibilidad de la conexin entre los puntos de
interconexin, es decir, entre el punto donde es recibido el trfico y el
punto donde ste es entregado.
3. Para los casos en que una red utilice tecnologa de acceso inalmbrica, as
como para los casos de la telefona mvil, las mediciones se realizarn slo
dentro de la red del operador.
3.5. Retardo de transmisin
a. Forma de medicin:
Mediante equipos conectados en los puntos extremos de la red del operador,
los cuales deben tener capacidad para medir con precisin las variables.
Bsicamente se utilizan dos (2) equipos para establecer una comunicacin
bidireccional, que permita determinar el indicador en ambos sentidos.
b. Tamao de la muestra:
De acuerdo con lo establecido en el anexo de la presente Providencia
Administrativa.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia
internacional y telefona mvil est habilitado para ofrecer sus servicios y
tenga presencia fsica.
d. Variables:
Rt: retardo de transmisin, medido en milisegundos (ms).
Ti: tiempo inicial, medido desde el instante en que el elemento de
informacin es generado.
Tf: tiempo final, medido desde el instante en que el elemento de informacin
llega a su destino.
e. Clculo:
Rt Tf Ti

f. Frecuencia de medicin:
Mediciones en la hora de mayor trfico, en das hbiles, durante un mes, hasta
completar las muestras representativas de la poblacin.
g. Observaciones:
El operador de servicios de telefona elegir el tipo de elemento de
informacin que permita la medicin. Dichos elementos de informacin deben
tener un tamao entre ciento sesenta (160) y mil quinientos (1500) bytes; as
mismo, cada medicin debe realizarse al menos durante un (1) minuto,
utilizndose una tasa de envo entre cincuenta (50) y cien (100) paquetes por
segundo. En todo caso, el tipo de elemento de informacin, el tamao y la tasa
de envo utilizados en la medicin deben ser indicados en el informe a entregar
a la Comisin Nacional de Telecomunicaciones.
3.6. Tasa de prdida de unidades de datos de voz

a. Forma de medicin:
Mediante equipos conectados en los puntos extremos de la red del operador,
los cuales deben tener capacidad para medir con precisin las variables.
b. Tamao de la muestra:
De acuerdo con lo establecido en el anexo de la presente Providencia
Administrativa.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional y larga distancia
internacional est habilitado para ofrecer sus servicios y tenga presencia fsica.
d. Variables:
TP: tasa de prdida de paquetes de unidades de datos de voz.
UE: unidades de datos de voz enviadas.
UR: unidades de datos de voz recibidas.
e. Clculo:

TP

UE UR
100%
UE

f. Frecuencia de medicin:
Mediciones en la hora de mayor trfico, en das hbiles y durante un mes,
hasta completar las muestras representativas de la poblacin.
g. Observaciones:
El operador de servicios de telefona utilizar para la medicin, unidades de
datos de voz pertenecientes a la capa 3 del modelo de referencia OSI. Dichas
unidades de datos, deben tener un tamao entre ciento sesenta (160) y mil
quinientos (1500) bytes; as mismo, cada medicin debe realizarse durante al
menos un (1) minuto, utilizndose una tasa de envo entre cincuenta (50) y
cien (100) paquetes por segundo. En todo caso, el tipo de elemento de
informacin, el tamao y la tasa de envo utilizados en la medicin, deben ser
indicados en el informe a entregar a la Comisin Nacional de
Telecomunicaciones.
4. Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano
4.1. Tiempo de espera por respuesta de una operadora u operador humano
a. Forma de medicin:
Tiempo que transcurre en las llamadas efectuadas hacia los servicios
especiales definidos en el Plan Nacional de Numeracin para Telefona y
Radiocomunicaciones Mviles Terrestres, ofrecidos por el operador (servicio de
llamadas de larga distancia, atencin al usuario, informacin, entre otros),
desde que el ltimo dgito es marcado, o son enviados los dgitos marcados,
hasta que la voz de una operadora u operador humano contesta la llamada.
En los casos de llamadas atendidas por sistemas automatizados, el indicador
se medir considerando el tiempo trascurrido desde que el usuario marca la

opcin para ser atendido por una operadora u operador humano, hasta que es
atendido.
La medicin se debe realizar para cada servicio especial.
b. Tamao de la muestra:
Todas las llamadas hacia los servicios especiales, atendidas por operadoras u
operadores humanos.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia
internacional y telefona mvil est habilitado para ofrecer sus servicios. En
caso de que el operador est habilitado en ms de una regin y posea un
sistema de atencin centralizado que atienda a todas las regiones, se
considerar como rea de aplicacin el rea geogrfica conformada por esas
regiones.
d. Variables:
PC: porcentaje de cumplimiento.
Tc: total de llamadas contestadas por un operador u operadora humano en un
tiempo menor o igual al establecido como meta.
Ti: total de intentos de llamadas correctamente marcadas hacia cada servicio
atendido por operadoras u operadores humanos; en el caso de sistemas
automatizados, total de intentos desde que el usuario marca la opcin
para ser atendido por una operadora u operador humano.
e. Clculo:

PC

Tc
100%
Ti

f. Frecuencia de medicin:
Mensual, en das hbiles.
g. Excepciones:
1. Llamadas abandonadas antes de contestar la operadora u operador
humano.
2. Todas las llamadas hacia los nmeros 13X, 17X y 18X, donde X es un
nmero comprendido entre cero (0) y nueve (9), segn lo establecido en el
Plan Nacional de Numeracin para Telefona y Radiocomunicaciones Mviles
Terrestres.
h. Observaciones:
1. Para el caso de operadores en cuyas redes no se originen las llamadas hacia
los servicios atendidos por operadoras u operadores humanos, la medicin
del indicador se realizar considerando el trfico hacia estos servicios,
recibido en el punto de interconexin.
2. En el informe a presentar ante la Comisin Nacional de Telecomunicaciones
se debern discriminar los resultados por tipo de llamada (servicio de
llamadas de larga distancia, atencin al usuario, informacin, entre otros);
as como, el horario en el cual dicho servicio se encuentra disponible a los
usuarios.

4.2. Porcentaje de llamadas contestadas por operadoras u operadores


humanos
a. Forma de medicin:
Mediante la realizacin de llamadas hacia los servicios especiales definidos en
el Plan Nacional de Numeracin para Telefona y Radiocomunicaciones Mviles
Terrestres, ofrecidos por el operador, atendidas por operadoras u operadores
humanos (servicio de llamadas de larga distancia, atencin al usuario,
informacin, entre otros), con una distribucin equitativa de la muestra
tomada para la medicin. Se incluyen las llamadas atendidas por operadoras u
operadores humanos que hayan sido contestadas previamente por un sistema
automatizado.
La medicin se debe realizar para cada servicio especial.
b. Tamao de la muestra:
De acuerdo con lo establecido en el anexo de la presente Providencia
Administrativa.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia
internacional y telefona mvil est habilitado para ofrecer sus servicios. En
caso de que el operador est habilitado en ms de una regin y posea un
sistema de atencin centralizado que atienda a todas las regiones, se
considerar como rea de aplicacin el rea geogrfica conformada por esas
regiones.
d. Variables:
Lc: porcentaje de llamadas contestadas por operadoras u operadores
humanos.
La: total de llamadas atendidas por operadoras u operadores humanos, por
tipo de llamada.
Ti: total de intentos de llamadas correctamente marcadas hacia cada servicio
atendido por operadoras u operadores humanos; en el caso de sistemas
automatizados, total de intentos desde que el usuario marca la opcin
para ser atendido por una operadora u operador humano.
e. Clculo:

Lc

La
100%
Ti

f. Frecuencia de medicin:
Mnimo cinco (5) das hbiles de cada mes, en las horas de mayor trfico,
hasta completar las muestras representativas de la poblacin.
g. Excepciones:
1. Llamadas abandonadas antes de contestar la operadora u operador
humano.
2. Todas las llamadas hacia los nmeros 13X, 17X y 18X, donde X es un
nmero comprendido entre cero (0) y nueve (9), segn lo establecido en el

Plan Nacional de Numeracin para Telefona y Radiocomunicaciones Mviles


Terrestres.
h. Observaciones:
1. Para el caso de operadores en cuyas redes no se originen las llamadas hacia
los servicios atendidos por operadoras u operadores humanos, la medicin
del indicador se realizar considerando el trfico hacia estos servicios,
recibido en el punto de interconexin.
2. En el informe a presentar ante la Comisin Nacional de Telecomunicaciones
se debern discriminar los resultados por tipo de llamada (servicio de
llamadas de larga distancia, atencin al usuario, informacin, entre otros),
as como, el horario en el cual dicho servicio se encuentra disponible a los
usuarios.
5. Efectividad de la facturacin
5.1. Reclamos de facturacin
a. Forma de medicin:
A travs de los reportes del sistema que contenga todos los reclamos
referentes a la facturacin, registrados por el operador de servicios de
telefona.
b. Tamao de la muestra:
Total de reclamos procedentes por facturacin de los servicios prestados por
operador y el total de facturas emitidas por el Sistema de Facturacin, durante
el perodo de medicin.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia
internacional o telefona mvil est habilitado para ofrecer sus servicios y
tenga presencia fsica.
d. Variables:
Ef: efectividad de la facturacin.
Fr: total de facturas en reclamo procedentes durante el mes.
F: total de facturas emitidas.
e. Clculo:

Ef

Fr
F

100%

f. Frecuencia de medicin:
Mensual.
g. Excepciones:
1. Confusin por parte del usuario con respecto al costo del servicio;
2. Aquellos casos en que el reclamo es resuelto a favor del cliente por polticas
de la empresa;

3. Reclamos de los servicios prestados por terceros, en los casos en que el


operador facture por cuenta y orden de estos, siempre y cuando no sea
responsable de la medicin y tasacin y no se trate de errores atribuibles a
la impresin de la factura.
h. Observaciones:
Se entiende por reclamo de facturacin, aquel que tiene lugar cuando el
abonado manifiesta inconformidad por uno o varios cargos reflejados en la
factura, los cuales pudieran deberse, entre otras razones, a las siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

cobro de servicios no solicitados;


aplicacin errnea de las tarifas;
cobro de servicios bloqueados;
errores de impresin en la factura;
cobro de servicios en proceso de reclamo;
cobro de facturas o llamadas que ya fueron pagadas.

Cuando un operador haya contratado la facturacin a un tercero, para la


medicin del indicador, slo deber considerar los reclamos de facturacin
relacionados con la medicin y tasacin, si es responsable de stos.
En el caso de error por cobro de servicios bloqueados, cuando un operador
haya contratado la facturacin a un tercero, el error ser imputable al
operador responsable del bloqueo.
5.2. Tiempo ordinario de facturacin
a. Forma de medicin:
A travs de los reportes del sistema que contengan el total de das continuos
transcurridos desde la fecha de la llamada local, larga distancia nacional,
internacional o telefona mvil, hasta la fecha de impresin indicada en la
factura.
b. Tamao de la muestra:
Todas las llamadas facturadas durante un mes.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador realiza la
facturacin de los servicios de telefona fija local, larga distancia nacional,
larga distancia internacional o mvil, bien sean prestados por l mismo o por
un tercero. En caso que el operador est habilitado en ms de una regin,
puede tomar como rea de aplicacin el rea geogrfica conformada por esas
regiones, en las cuales tenga presencia fsica.
d. Variables:
PC:
porcentaje de cumplimiento.
Tf: total de llamadas facturadas en un tiempo menor o igual al establecido
como meta.
Tl: total de llamadas facturadas.
e. Clculo:

PC

Tf
100%
Tl

f. Frecuencia de medicin:
Mensual.
g. Excepciones:
1. La medicin de este indicador no incluye llamadas internacionales de cobro
revertido.
2. Llamadas a nmeros nacionales de cobro revertido (0-800-XXXXXXX)
dirigidas hacia otras redes.
h. Observaciones:
El clculo para obtener el indicador se basar en la sumatoria de los das
transcurridos desde la fecha en que fueron realizadas las llamadas hasta la
fecha del respectivo cierre del ciclo de facturacin.
En los casos de facturacin por cuenta y orden de un tercero, slo se
considerarn para el clculo del indicador la informacin sobre las llamadas
que haya sido entregada oportunamente por el tercero, de acuerdo al ciclo de
facturacin correspondiente.
Disposiciones Transitorias
Primera. Los operadores de los servicios de telefona fija local, larga distancia
nacional, larga distancia internacional y telefona mvil, que hayan iniciado
operaciones antes de la entrada en vigencia de la presente Providencia Administrativa,
tendrn un plazo de ciento veinte (120) das continuos a partir de la fecha de entrada
en vigencia de la misma, para la adecuacin de sus sistemas, a fin de cumplir las
disposiciones establecidas en la presente Providencia Administrativa.
Segunda. Los operadores de los servicios de telefona fija local, larga distancia
nacional, larga distancia internacional y telefona mvil, que al momento de entrada en
vigencia de esta Providencia Administrativa presenten valores en los indicadores,
mayores o menores de los establecidos como mximo o mnimo mensual,
respectivamente segn aplique, debern realizar los ajustes a los valores del lapso
inmediatamente superior, en el tiempo establecido en cada lapso.
Disposicin Final
nica. La presente Providencia Administrativa entrar en vigencia a partir de su
publicacin en la Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela.
Comunquese y publquese,

ALVIN LEZAMA PEREIRA


Director General
Segn Decreto N 2.493 del 4 de julio de 2003

Gaceta Oficial N 37.725 del 4 de julio de 2003

ANEXO
TAMAO DE LA MUESTRA
En general, los parmetros a estimar en la verificacin de campo son distintos
porcentajes y proporciones de variables referidas a una muestra de llamadas en la red
del operador de servicios de telefona, distribuidas de acuerdo con el perfil especfico
del total de llamadas. En otras palabras, dentro del tamao de muestra existen
subconjuntos de llamadas, definidos por el tipo de servicio, tecnologa utilizada, equipo
terminal empleado, duracin de la llamada, condiciones en las que se hace la llamada
y destino de la misma.
Para determinar un tamao de muestra inicial se parte del supuesto de un muestreo
aleatorio simple con una distribucin normal de la poblacin, y de las exigencias de
precisin y confianza requeridas para la investigacin, expresados en trminos
generales por:
P r [ | p-P | d ] 1 - a
donde:
P : valor del porcentaje o proporcin real de inters,
p : porcentaje o proporcin que estima la medicin,
d : mxima diferencia aceptable entre el valor real P, y su estimacin p,
proveniente de las mediciones,
1 - a : confianza requerida en la precisin, es decir, la probabilidad de que se cumpla
la especificacin expresada con d.
La frmula anterior y las exigencias de precisin y confianza conducen a la siguiente
expresin, para la estimacin inicial del tamao de muestra:

n
1

n
N

k 2 P (1 P)
d2

donde:
n : tamao de muestra,
N : tamao del universo,
k : nivel de confianza,
P : valor real del porcentaje de inters que se desea estimar,
d : precisin que se desea en la estimacin.
Despejando n de la expresin anterior, se obtiene:

N k2

P (1 P)

n
N k2

d2
P (1 P)
d2

Para determinar el tamao de la muestra a tomar en cada medicin, se establecen las


siguientes condiciones:

k se determina en funcin de la confianza requerida. Se utilizar una confianza


del 95%, k=1,96.
La precisin depender del tamao de la poblacin, de acuerdo con la distribucin
mostrada en la siguiente tabla:
Poblacin
0 1.500
1.501 10.000
10.001 100.000
100.001 en adelante

Precisin (%)
5
3
2
1

El porcentajes de inters es del 90%, por lo tanto se asume P = 0,9.

Introduciendo los datos anteriores en la expresin, la misma se reduce a lo siguiente:

N
n
N

0,345744
d2
0,345744
d2

El tamao del universo N a utilizar para la estimacin de la muestra, ser el promedio


mensual de llamadas, el cual se obtiene de la relacin del promedio mensual de trfico
en minutos, entre el tiempo promedio de conversacin, en minutos, segn se muestra
en la siguiente expresin:
N

Promediomensualde trfico
Tiempopromediode conversaci
n

El tiempo promedio de conversacin a utilizar por servicio, se presenta en la siguiente


tabla:
Servicio
Mvil
Pblico
LD
Local

Tiempo promedio de conversacin


90 segundos
3 minutos
3 minutos
3 minutos

El promedio mensual de trfico en minutos, se obtiene de la relacin del trfico total en


minutos cursados a travs de la red del operador, durante el ao anterior al de la
medicin, entre 12.
Con el fin de determinar la cantidad de muestras mensuales para cada indicador,

nacional y por regin, de acuerdo con lo establecido en el Captulo VI referente a la


metodologa de medicin, se debe calcular el promedio mensual de llamadas y ubicar
el rango al cual pertenece en la tabla presentada a continuacin. En el caso de que el
operador no posea cobertura nacional, se deber dividir la muestra nacional entre el
nmero de regiones en las cuales tenga presencia fsica.
Promedio mensual Muestra mnima Muestra mnima
de llamadas
Nacional
Regional
(5 regiones)
0 - 200
201 - 400
401 - 800
801 - 1.500
1.501 - 3.000
3.001 - 5.000
5.001 - 10.000
10.001 - 30.000
30.001 - 50.000
50.001 - 100.000
100.001 - 200.000
200.001 - en adelante

58
81
102
117
305
340
356
795
840
849
3341
3398

11
16
20
23
61
68
71
159
168
169
668
679

ALVIN LEZAMA PEREIRA


Director General
Segn Decreto N 2.493 del 4 de julio de 2003
Gaceta Oficial N 37.725 del 4 de julio de 2003