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ACTIVIDAD SEMANA 1

POLTICAS DE ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN


DE LA
CARTERA

Presentado por:

LILIBETH CHICA MAFFIOLD

SENA
ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA
CARTERA
BARRANCABERMEJA
2015

ACTIVIDAD SEMANA 1
POLTICAS DE ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN
DE LA
CARTERA

Presentado a:

MAYETH LIZETH DURN DURN

SENA
ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA
CARTERA
BARRANCABERMEJA
2015

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la


poltica de Administracin y Recuperacin de la
Cartera
establecida
en
las
instituciones
financieras.

Limite de
Exposicin
Crediticia

Niveles de
exposicion de
Creditos totales,
Individuales y por
Portafolios

Seguimiento de
Control
Personal Idoneo

POLITICAS DE
ADMINISTRACIN

Estructura
Organica

Reglas de
prevencin y
Sancin de
conflictos de
Interes

Ortogamiento de
Credito (Alta
Direccin)

2.

Elaborar un resumen sobre


fundamentales del servicio al cliente.

Anlisis de las
Operaciones

los

elementos

El servicio a clientes abarca diversas actividades que tiene lugar antes,


durante y despus de la venta.
Toda Entidad Financiera debe analizar los elementos de servicio al cliente
que es pilar de su funcionamiento, tenemos:
ANTES DE LA VENTA
*

Poltica de servicio al cliente.

Transmisin de la poltica del servicio al cliente.

Adecuada estructura organizativa.

Flexibilidad del sistema.

Servicios de gestin y apoyo.

DURANTE LA VENTA
*

Disponibilidad de existencias.

Informacin de pedidos.

Precisin en la informacin.

Consistencia en el ciclo de pedidos.

Envos especiales de mercanca.

Transporte.

Facilidad de realizacin de pedidos.

Sustitucin del producto.

DESPUES DE LA VENTA
*

Instalacin, garanta, alteraciones, reparaciones, etc.

Trazabilidad del producto.

Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.

Sustitucin temporal de productos.

El servicio a clientes relacionado con la cadena de suministro debe


asegurar y proporcionar eficientemente los elementos escogidos como
servicio al cliente durante la venta; disponibilidad de existencias, gestin
de pedidos, precisin en la informacin, transporte, envos y entregas,
etc. Para ello es necesaria la mxima flexibilidad y organizacin de todos
los elementos que componen la cadena de suministro este debe implicar:
El conocimiento y seguimiento de las polticas marcadas por la
direccin en la materia de servicio al cliente.

La disposicin de una estructura organizativa formada, profesional y


organizada, donde las funciones y responsabilidades estn
debidamente asignadas.

La existencia de una cultura de orientacin al cliente, tanto interno


como externo.
La gestin de la demanda en base a la segmentacin de la cartera de
clientes.
El dimensionamiento de la capacidad logstica en funcin del nivel de
servicio estipulado por la direccin.
La gestin de las expectativas y la relacin entre nivel de servicio y
coste.

3.

Leer y analizar el cdigo de tica de una institucin


financiera, elaborar una sntesis que incluya los puntos
fundamentales de su contenido.
VALORES CORPORATIVOS
Compromiso: Parte integral de su xito.
Eficiencia: forma ptima e inteligente todos los recursos disponibles de
manera gil y con calidad, para ofrecer a nuestros clientes soluciones.
Honestidad: manera tica y
confianza en nuestros clientes.

responsable,

generando

seguridad

Liderazgo: actitud entusiasta y ganadora.


Respeto: nos valoramos como personas y nos aceptamos unos a otros en
nuestra integridad.
Servicio: servir es un principio de vida.
PRINCIPIO RECTOR
Las operaciones y negocios del Banco deben estar enmarcados y tramitarse
dentro de los Estndares ticos, anteponiendo las sanas prcticas bancarias al
logro de las metas comerciales.
PRINCIPIOS GENERALES DE COMPORTAMIENTO
PRINCIPIO DE OBSERVANCIA DE NORMAS
Las normas del presente Cdigo contribuyen a mantener los principios y valores
ticos, como gua para las actividades que el Banco desarrolla en su labor de
prestador de un servicio de inters general, con base en el cumplimiento de las
normas legales.
PRINCIPIO DE LAS SANAS PRCTICAS BANCARIAS
Las sanas prcticas bancarias guardan relacin con el cumplimiento de las
normas legales

PRINCIPIO DE CONTABILIDAD
Las operaciones que se celebren en el Banco deben cumplir con los trmites
previstos en los manuales, estar debidamente documentadas y registradas,
debindose conservar el soporte de los documentos y archivos por el trmino
fijado en la ley.
PRINCIPIO DE BUEN CUIDADO E INFORMACIN
Todos los empleados del Banco deben ejercer sus funciones con responsabilidad,
sentido comn y prudencia.
PRINCIPIO DE CONSULTA Y ACTUALIZACIN

Este Cdigo se complementa con otros cdigos, manuales, polticas, programas y


procesos operativos especficos.
INCORPORACIN DE PRECEPTOS LEGALES
Cada empleado, segn la funcin que realice dentro de la Entidad y en cuanto le
sea aplicable, deber cumplir el artculo 72 del Estatuto Orgnico del Sistema
Financiero (Decreto 663/93).
PRINCIPIOS RELACIONADOS CON SARLAFT
El Sistema de Administracin de Riesgo de Lavado de Activos y de la
Financiacin del Terrorismo, en adelante SARLAFT, tiene como fin prevenir que el
Banco sea utilizado para dar apariencia de legalidad a activos de procedencia
ilcita o para canalizar recursos destinados a la realizacin de actividades
terroristas.
PRINCIPIOS RELACIONADOS CON OPERACIONES EN EL MERCADO DE
VALORES.
CAMPO DE APLICACIN Y CUMPLIMIENTO DE LA LEY
Lo consignado en este numeral relacionado con el mercado de valores, aplica a
todos los obligados a cumplir este Cdigo y ms especialmente a los que se
desempean en actividades de intermediacin de valores disposiciones
reguladoras emanadas de las entidades de control y vigilancia.
PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA NEGOCIACIN ENTRE MESAS
Los funcionarios del rea de Internacional y de Tesorera, en la realizacin de sus
actividades, tienen el deber de conducirse con transparencia, lealtad y
profesionalismo.
a. Transparencia: los distintos actores de las Mesas de Productos y Distribucin
deben tener niveles de eficiencia, competitividad y un flujo de informacin
oportuna, razonable, confiable, transparente y clara que permita una apropiada
formacin de precios y decisiones entre ellas.
b. Lealtad: es obligacin de los funcionarios obrar simultneamente de manera
ntegra, transparente, franca, leal y objetiva en relacin con todas las personas
que intervienen en el negocio.
c. Profesionalismo: los funcionarios, con fundamento en informacin seria,
razonable y objetiva, deben actuar con profesionalismo en funcin de las
necesidades de la contraparte, suministrar su consejo para la adecuada
ejecucin del encargo, abstenerse de dar informacin ficticia, incompleta o
inexacta y omitir conductas que puedan provocar por error la compra o venta de
valores o activos financieros.
ESTRUCTURA DE NEGOCIACIN
Todas las ofertas y demandas originadas en la Mesa de Distribucin debern ser
atendidas por las Mesas de Productos. Si esta no puede atenderlas, deber

presentarlas a la Mesa de Negociacin de la compaa de bolsa filial del Banco,


quien en caso de poder atenderlas deber cerrar la operacin con las Mesas de
Productos.
USO DE LMITES Y ATRIBUCIONES
a. Los procedimientos, normas de control y medidas de seguridad establecidas
para los Negocios propios de la Tesorera son de obligatorio cumplimiento.
b. Todas las operaciones que se realicen estarn sujetas a los cupos, lmites y
atribuciones establecidas para cada contraparte, operacin y funcionario.
Cualquier operacin que sobrepase el cupo, lmite y atribucin conferida, debe
ser autorizada previamente a su ejecucin ante la instancia pertinente.
c. Cada funcionario debe velar por el cumplimiento de sus propios lmites y
atribuciones y las que ha delegado.
RELACIONES:
Con los clientes
a. Los traders de las Mesas no podrn realizar negociacin sin tener el
conocimiento adecuado de su cliente, quien debe cumplir con los requisitos
establecidos por las entidades reguladoras y por el banco.
b. Las relaciones funcionarios traders clientes debern estar enmarcadas dentro
de los principios orientadores y los procedimientos, normas de control y medidas
de seguridad establecidas para los negocios de la Tesorera.
c. Compartir con los dems funcionarios, los conocimientos e informacin no sujeta
a reserva, obtenidos en el desarrollo y cumplimiento de las operaciones, que
permitan mejorar el desempeo del rea.
d. Resolver los desacuerdos de orden personal o profesional que surjan en la
actividad diaria, al interior de las Mesas, sin que trasciendan al conocimiento del
cliente.
e. Los funcionarios encargados de los clientes que se encuentran sujetos al control
y vigilancia por parte del Estado, deben investigar, conocer y aplicar las normas
que rigen la actividad y las relaciones con el mercado.
f.

Todo funcionario que para la actuacin en el mercado, requiera de la inscripcin


ante la Superintendencia Financiera, debe suministrar la informacin personal
requerida, actualizarla y someterse a las pruebas que las normas legales
establezcan.
MANEJO DE RECURSOS
Los recursos fsicos, tecnolgicos e informticos que el Banco ha dispuesto para
la realizacin y cumplimiento de los negocios de la Tesorera, debern ser usados
para tal fin, y conservados mediante una correcta utilizacin.
PRINCIPIOS SOBRE CONFLICTOS DE INTERS

Con el objeto de prevenir que los funcionarios de la Entidad entren en


situaciones en las que en razn de su actividad enfrentan distintas alternativas
de conducta con relacin a intereses incompatibles.
DEFINICIN DE CONFLICTO DE INTERS
Se entiende por conflicto de intereses toda situacin o evento en que los
intereses personales, directos o indirectos, de los asociados, administradores o
funcionarios de la Entidad, se encuentren en oposicin con los del Banco,
interfieran con los deberes que le competen a l, o lo lleven a actuar en su
desempeo por motivaciones diferentes al recto y real cumplimiento de sus
responsabilidades, afectando la imparcialidad propia que debe gobernar todas
nuestras actuaciones en desarrollo del objeto social del Banco.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS DE INTERS
Es poltica de la entidad, la eliminacin y superacin de todo conflicto de inters
que pueda tener lugar en desarrollo de la actividad financiera en el giro ordinario
de los negocios.

PRINCIPIOS SOBRE EL MANEJO DE INFORMACIN PRIVILEGIADA O


SUJETA A RESERVA BANCARIA
Conscientes de la importancia que tiene para nuestros clientes resguardar la
confidencialidad de la informacin que se confa al Banco, en virtud de la
operacin bancaria, los funcionarios (Vinculados directa o indirectamente al
Banco, contratistas, temporales, etc.) - salvo las excepciones legales-, deben
guardar reserva y discrecin sobre la informacin suministrada por el cliente al
Banco y su transaccionalita, conforme lo establecen la Constitucin Nacional.
LEVANTAMIENTO DE LA RESERVA BANCARIA
La reserva bancaria podr levantarse, como consecuencia de las solicitudes de
informacin formuladas por escrito de manera especfica por las autoridades
autorizadas para ello, dentro de las investigaciones de su competencia y de
acuerdo con las normas vigentes.

INFORMACIN PRIVILEGIADA
Para estos efectos se entender que es privilegiada aquella informacin de
carcter concreto que no ha sido dada a conocer del pblico y que de haberlo
sido la habra tenido en cuenta una persona medianamente diligente y prudente
al gestionar sus negocios.
Los funcionarios debern abstenerse de realizar operaciones, directamente o por
interpuesta persona, utilizando informacin privilegiada, suministrar tal
informacin a terceros o recomendar la realizacin de operaciones con
fundamento en dicha informacin.

ATRIBUCIONES Y COMPETENCIAS
CUMPLIMIENTO DE ESTE CDIGO.

PARA

HACER

SEGUIMIENTO

AL

Cada funcionario del Banco tendr los poderes y facultades establecidos en la


ley, los estatutos y los manuales de funciones y de operaciones del Banco, los
reglamentos y polticas de ste que le sean aplicables; en la medida en que no
acte dentro de los mismos, deber responder por las conductas desplegadas.
Cada empleado es responsable del autocontrol sobre el propio cumplimiento de
las normas de este Cdigo.
Dentro del concepto de la supervisin que cada jefe debe ejercer sobre sus
directamente subordinados, ejercer una verificacin razonable sobre el
cumplimiento de los principios bsicos contenidos en este Cdigo
El Director de la Unidad de Control de Cumplimiento, la Direccin de Riesgos de
Crdito y
Tesorera, la Gerencia de Recursos Humanos y la Contralora del Banco
verificarn, conforme a los procedimientos y en el desarrollo de sus programas
de evaluacin y seguimiento, el cumplimiento del presente Cdigo y las normas
pertinentes.

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