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CULTURA DE COMPROMISO

EN
LA ORGANIZACIN

Imagen

Consultora

Capacitacin

MARCHANT PEREIRA 367 Of. 602 - 603, PROVIDENCIA SANTIAGO


TELFONO CENTRAL: +562 938 4230
CARLOS ANTNEZ 1959, PROVIDENCIA - SANTIAGO
TELFONO: +562 714 4080

Un paso adelante en la
cultura de servicio.

Dime y lo olvidar,
mustrame y quizs lo recuerde,
hazme partcipe y lo entender
-Confucio

El gran desafo para las


marcas hoy es fascinar para
comprometer

Un consumidor
fascinado paga ms

La empresa fascinante
tiene ms admiracin

No fascinar significa
perder la batalla

El gran desafo para las marcas hoy


es fascinar para comprometer

Un significado de marca que genere adhesin y


compromiso,
ms all de lo funcional, es la clave.

VISIN MKT COMPROMISO

El gran desafo para las marcas hoy


es fascinar para comprometer

Vender un producto

Comprometerse con un marca.

Enfoque tradicional basado en


atributos funcionales y
emocionales para persuadir a
la compra.

Enfoque que busca involucrar al


consumidor a travs de un poderoso
significado, generando compromiso y
adhesin.

VENTAS IRREGULARES.

AUMENTA Y MANTIENE LAS


VENTAS EN EL TIEMPO.

COMMODITY O CELEBRITY?

SE AHOGA EN UN OCANO ROJO

MS DE LO MISMO
ESCASA DIFERENCIACIN

NO SIGNIFICA

BAJO VALOR PERCIBIDO

SU PRECIO LO DEFINE EL MERCADO

NAVEGA CMODO EN SU OCANO AZUL

ES NICO Y ORIGINAL
ALTAMENTE DIFERENCIADO

OFRECE UN FUERTE SIGNIFICADO

ALTO VALOR PRECIBIDO

EL PRECIO LO PONES T

SIMPATA

FASCINACIN
Cliente Fans
CONSUMO
SIMBOLICO

FANATICO

DEFENSOR

- COMPROMISO +

CONSUMO
EMOCIONAL
CREYENTE

Marca

Marca
SIMPATIZANTE

Commodity

Clebre

CLIENTE

CURIOSO

OBSERVADOR

CONSUMO
FUNCIONAL
INDIFERENTE

CONTRARIO

No Cliente

- SIGNIFICADO +

CONOCIMIENTO

Modelo Celebrity Brand


Enfoque de pensamiento
estratgico-creativo, basado
en el estudio del fenmeno
de la fascinacin y los
seguidores fieles (fans), que
se aplica a personalidades,
instituciones y tambin a
productos y marcas.
Contiene 6 preguntas claves
que ayudan a construir el
significado de una marca.

PRODUCTO UNICO
Quin soy?

CAUSA NOBLE

MARCA FASCINANTE
Cmo me debo ver?

Qu me debe mover?
SIGNIFICADO
Qu poder entregar?

EXPERIENCIA MEMORABLE
Qu debo hacer sentir?

DISCURSO RELEVANTE
Qu debo decir?

El gran desafo para las marcas hoy


es fascinar para comprometer

QU NECESITAMOS PARA GENERAR EL COMPROMISO DEL


CLIENTE?

UNA ORGANIZCIN COMPROMETIDA

Un breve diagnstico .
El gran desafo para las marcas hoy
es fascinar para comprometer

HOY NOS ENCONTRAMOS CON UNA ORGANIZACIN CON UN ALTSIMO NIVEL DE


SENSIBILIDAD A LA CALIDAD EN LAS DIFERENTES REAS DE IMPORTANCIA.

SE DISPONE DE GRAN CANTIDAD DE ESTUDIOS E INFORMACIN DE MERCADO.

LAS PERSONAS SON AGENTES LEALES E INVOLUCRADOS EN LOS ENCARGOS DE LA


EMPRESA.

MUY BUEN NIVEL PROFESIONAL, CON PASIN Y ENTUSIASMO.

EMPRESA ENTRETENIDA, INNOVADORA, ENTUSIASMANTE.

LA MARCA PLANTEA NIVELES DE LIDERAZGO QUE CONSTRUYEN ORGULLO.

Lo que no encontramos..
El gran desafo para las marcas hoy
es fascinar para comprometer

UN PLAN DE MARKETING DE SERVICIO


Los productos, su calidad y variedad presentados desde el
escenario del servicio.
Los precios son parte de la preocupacin por el cliente y el
servicio
Los locales, su ambientacin y su calidez como parte del
servicio.
La gente de la empresa encarna el servicio.

Qu es el PMS
(Plan
de desafo
Marketing
de Servicio)
El gran
para las marcas
hoy
es fascinar para comprometer

Es como se indica, un Plan de Marketing de Servicio, con


antecedentes de mercado, del cliente, con anlisis FODA, con
metas y objetivos, estrategias de comunicacin publicitaria y
finalmente un plan de accin.
Es un mtodo tradicional pero que aplicado al servicio, permite
integrar las acciones en desarrollo y proyectarse
estratgicamente en el desarrollo del servicio asociado a la
marca.

ES UN PROGRAMA PARA
CONSTRUIR EL COMPROMISO
DE LA ORGANIZACIN

ES UN PROGRAMA PARA
El
trabajo
de
Califica
CONSTRUIR EL COMPROMISO
DE LA ORGANIZACIN

Califica a travs de diferentes


programas de capacitacin y
motivacin, desarrolla junto a
determinados grupos de personas,
un programa que instala una
CULTURA DE COMPROMISO en la
organizacin.

Programa de capacitacin

Incluye la formacin de equipos que se especializan en el desarrollo


de un PMS, lo lideran y ayudan a implementarlo.
Consiste en 6 sesiones de 8 hrs.
2 tericas
4 prcticas

En las sesiones tericas se desarrollan las herramientas


metodolgicas y el reconocimiento de las particularidades de una
empresa, junto al conocimiento de las variables claves del mercado
en que esa marca se desarrolla
En las sesiones prcticas, se desarrolla el PMS de la marca.

Los ejes del trabajo

Cero Falta:
Un enfoque a la calidad de los procesos del servicio, para llegar con
Cero Falta al cliente final.

MS:
Asegura la permanente orientacin a la accin en servicio de toda la
organizacin.

CERO FALTA
Consiste en estandarizar los procesos de
servicio hacia el cliente, medirlos y
gestionarlos de acuerdo a las
necesidades del cliente.
Este enfoque permite detectar las
brechas de servicio.
Cero Falta se debe integrar como una
actitud de la organizacin que construya
la cultura de servicio.
Las brechas del servicio, son la distancia
entre la situacin actual y la condicin de
satisfaccin mxima determinada por el
cliente, para un momento de servicio.

MS

Se trata de hacer tangible el servicio, mediante el desarrollo de


diferentes, frecuentes y muy visibles acciones de servicio.
As el cliente reconoce la permanente orientacin de hacia la
excelencia en servicio.

MAS DE ACCIONES EN SERVICIO

NUESTRA VISIN

Que entenderemos por servicio


Que Entendemos por Servicio

Todo lo que agrega valor en la


experiencia de compra del cliente.

Una analoga pertinente

EN UN CUERPO HAY ORGANOS VITALES Y OTROS


QUE CON MS O MENOS PROBLEMAS SON
PRESCINDIBLES.
EN ESTE CUERPO PENSAMOS QUE EL SERVICIO ES
COMO LA SANGRE; RECORRE LOS ORGANOS, LOS
OXIGENA, LOS INUNDA; SI FALTA O SE DETERIORA,
EL CUERPO SE ENFERMA Y A VECES HASTA
MUERE.
QU HACEMOS EN PRIMER LUGAR PARA
DETECTAR PROBLEMAS EN UN CUERPO?:

LE TOMAMOS LA TEMPERATURA A LA SANGRE; DESPUS


INVESTIGAMOS MS A FONDO.

La experiencia de compra

DESPUS
SATISFACCIN
POST VENTA
PRECIO JUSTO

ANTES
INVOLURA
IMAGEN DE MARCA
EXPERIENCIAS
ANTERIORES

DURANTE
PROCESOS DE
SERVICIO
EN EL MOMENTO DE
LA VERDAD
LA E/S, LA GENTE

Las claves del servicio


Conocer a fondo a los clientes
- Atributos del servicio y sus significados
- Aspectos cualitativos y su peso cuantitativo

Estandarizar los procesos


Medir el cumplimiento de los estndares.
Capacitar para la accin
Motivar y comunicar
Gestionar el servicio
Innovar permanentemente

Un ejemplo
El servicio en COPEC

Un concepto

Ms all de la Estacin de Servicio.


Los productos de servicio:
Son acciones destinadas a innovar en
servicio que se sitan en la vida diaria de los
clientes.
Al comprar esta marca, reconozco que tengo
beneficios que superan la calidad de sus
productos y la calidez de sus servicio.

GRACIAS!

sabemos lo que somos, no lo que podemos llegar a ser.


William Shakespeare

CALIFICA es una OTEC (Organismo Tcnico de Capacitacin) certificado


por la NCh 2728 y con certificacin de Calidad ISO 9001:2008