CASO 1: Empresa de capacitacin que busca incrementar

su cartera de clientes
Paso 1: Descubrimiento del problema u oportunidad de
marketing:
Averiguar el objetivo del que toma las decisiones
El objetivo para esta investigacin como gerentes es averiguar como poder
aumentar nuestra cartera de clientes mediante un estudio acerca de la satisfaccin
o insatisfaccin de ellos con nuestro trabajo.
Entender los antecedentes del problema
De acuerdo a datos de los ltimos meses se observa que hay una mayor
insatisfaccin por parte de nuestros clientes por lo que se plantea averiguar los
posibles motivos.
Aislar e identificar el problema, no los sntomas
Los sntomas encontrados serian la mala publicidad, mala imagen de la empresa;
pero en si el problema verdadero estara planteado de la siguiente manera la
empresa de capacitacin no brinda un adecuado servicio y atencin a sus clientes
por tal motivo con el transcurso de los aos ha ido perdiendo clientes.
Determinar la unidad de anlisis
La unidad de anlisis a considerar son los individuos que buscan constantemente
capacitarse mayores de 18 aos ya sean jvenes o personas mayores; pero en
general estudiantes profesionales.
Determinar las variables relevantes
Varias relevantes en esta investigacin serian la satisfaccin de los clientes con
nuestro servicio como variable dependiente de la calidad que brindemos.

Establecer las preguntas (hiptesis) y los objetivos de investigacin

Para poder tener nuestra hiptesis generamos las siguientes preguntas:
Qu tan buen servicio brindamos a nuestros clientes?
Qu tan efectivos son los medios de comunicacin en la atraccin a
nuestros clientes?
Qu factores influyen en la decisin de lo clientes?
Ho: Nuestros clientes disminuyeron por la mala calidad de enseanza y atencin
Hi: Los clientes no piensan en nosotros como alternativa por no ser tan
reconocidos

Paso 2: Investigacin preliminar

Esta investigacin esta orientada a saber que aspectos son los que se pueden
mejorar, viendo los antecedentes o datos internos de la empresa se sabe que no
hay una buena satisfaccin una parte de los clientes y adems se quiere buscar
que aspectos generan esta insatisfaccin, la informacin acerca de todo esto se
necesita en el menor tiempo posible y mediante un focus group ver los posibles
problemas que generan estas insatisfacciones.

Paso 3: Especificacin de los objetivos de la investigacin

Averiguar los factores de porque algunos clientes estn insatisfechos.

Determinar los motivos que alejan ms a nuestros clientes.
Evaluar las actitudes y creencias de nuestros clientes acerca de la

empresa.
Determinar el valor percibido del servicio.
Obtener los resultados acerca de que aspectos son los que se consideran
mas importantes para nuestros clientes.

CASO 2: Razones por las que Bitel no alcanza una mayor

clientela

Paso 1: Descubrimiento del problema u oportunidad de

marketing:
Averiguar el objetivo del que toma las decisiones
El objetivo para esta investigacin como gerentes es el a travs de esta
investigacin lograr aumentar una mayor cantidad de clientes para la empresa
Bitel.
Entender los antecedentes del problema
Se comprende que hay una gran competencia y se debe mejorar la calidad de
atencin.
Aislar e identificar el problema, no los sntomas
Los sntomas que se encuentran para este caso son que Bitel como empresa no
logra alcanzar una gran clientela ya que no es muy conocido no tiene buena
publicidad y promociones; pero al ver mas a fondo se descubre que el problema
verdadero esta en que la sociedad misma es inestable en cuanto a las decisiones
y que la competencia que hay ahora en cuanto al servicio de comunicaciones es
mas constante por ende se dificulta alcanzar un gran mercado ya que ciertas
empresa tienen un mercado ganado y las personas son indecisas o temerosas en
cuanto al cambio.
Determinar la unidad de anlisis
La unidad de anlisis a tomar en cuenta son jvenes y adultos en general pero en
una gran parte jvenes ya que ellos estn en constante cambio; es decir el
segmento al que se esta dirigido son jvenes y adultos con poder de decisin
(mayores de edad).
Determinar las variables relevantes
Varias relevantes en esta investigacin como variable independiente la
satisfaccin sobre el servicio de comunicacin.

Establecer las preguntas (hiptesis) y los objetivos de investigacin

Para poder tener nuestra hiptesis generamos las siguientes preguntas:
Qu tal es nuestro servicio en comparacin a la competencia?
Qu tan conocidos somos en el mercado?
Qu tan satisfechos se encuentran nuestros clientes como para
promocionar nuestro servicio
Ho: Bitel no alcanza una mayor clientela debido a que noes muy conocido por la
calidad que brinda
Hi: Los clientes tienen mejores opciones y variadas en el campo de la
comunicacin.
Aplicando el primer paso se busca saber los motivos porque Bitel no obtiene una
mayor cantidad de clientes, se plantean varias hiptesis a este problema:
-

Falta de informacin acerca de los beneficios de Bitel

Poco tiempo dentro del mercado
Gran competencia por parte de otras empresas que llevan mayor tiempo.
El nombre no es muy llamativo
Mala atencin, no hay muchas promociones.

Mediante esta investigacin se busca saber cual es el motivo o cuales son los
motivos por los cuales Bitel aun no alcanza una cantidad considerable de clientes.

Paso 2: Investigacin preliminar

Esta investigacin esta orientada a saber el motivo principal en la poca atencin
hacia la empresa Bitel; mediantes antecedentes dentro de la empresa se ve que
no es muy reconocida esto genera algunos problemas en la captacin de nuevos
clientes, poca acogida generada por la falta de informacin.

Paso 3: Especificacin de los objetivos de la investigacin

Encontrar el motivo principal en la poca acogida de los clientes.

Investigar el conocimiento y las expectativas de los clientes sobre el precio

de este servicio.
Evaluar las actitudes de los clientes respecto a este servicio.
Determinar las intenciones de compra de los clientes acerca del servicio de

comunicaciones.
Comparar que personas son las que se sienten mas atradas hacia nuestro
servicio, genero edades, mediantes tabulaciones cruzadas.