PLAN ESTRATEGICO DE SERVICIO AL CLIENTE

CALZACOSTA

PRESENTADO POR:
QUESADA VARGAS ERIKA KATHERINE
124152008

DIRIGIDO A:
FONTALVO HERRERA TOMAS

UNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL BARRANQUILLA

FACULTAD DE INGENIERIA
BARRANQUILLA ATLANTICO
SEPTIEMBRE, 02 DEL 2015.

INTRODUCCIN
El desarrollo de una mentalidad empresarial en cualquier actividad econmica requiere
indudablemente una preparacin adecuada en las reas de Servicio al Cliente, inculcando
en los diferentes sectores econmicos conceptos tan vitales como la cultura del trabajo en
equipo, cultura de servicio, manejo y creacin de estrategias de servicio, que le permitan
un mejor posicionamiento de sus productos, reducir errores, defectos y por consiguiente
mejorar la productividad, han sido siempre objetivos esenciales de las empresas
enfocados a crear una ventaja competitiva en los mercados, logrando alcanzar los
estndares de calidad establecidos por los clientes.
(Horovitz, 2012) afirma que El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia de la imagen y la
reputacin del mismo. Para la Dra. (Lira Meja, 2009) Es la sensacin buena o mala que
tiene un receptor cuando est con el prestador del servicio. La misma autora lo define
como: Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un
uso correcto del mismo.
Para lograr esto, una empresa debe ser capaz de identificar lo que es hoy (fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas), y lo que desea ser maana (visin); debe
adems, conocer qu es realmente lo que el cliente desea recibir (calidad esperada) para
disear, finalmente, el camino estratgico que le permitir llegar a la meta.
Conocer al cliente, es realmente, la ventaja competitiva de las empresas. La voz del
cliente es la principal herramienta con que cuentan las organizaciones, Razn de ser de
toda organizacin. Sin clientes no hay empresas. Segn la (American Marketing
Association, citado por Thompson 2009) considera al cliente como el comprador
potencial o real de los productos o servicios, hoy da, para la planeacin estratgica,
el diseo de nuevos productos y / o servicios, mejora de la calidad, entre otros. Por
consiguiente, un programa de servicio al cliente debe brindar en todo momento
satisfaccin, debe tener la flexibilidad y visin necesaria para cumplir con las expectativas
siempre crecientes de los clientes.
Para poder brindar un servicio acorde a las necesidades y expectativas de los clientes, es
importante la existencia de un sistema que permita controlar, administrar y asegurar la
calidad.

PLAN ESTRATGICO DE SERVICIO AL CLIENTE

CALZACOSTA
Inicialmente hay que disear un plan estratgico de servicio al cliente para aumentar los
clientes de los almacenes CALZACOSTA, es una empresa que se dedica a la
comercializacin de calzado para dama, nio y caballero, presta sus servicios en la ciudad
de Barranquilla y con presencia en todas las ciudades de la costa norte colombiana.
Para la identificacin de cada uno de los problemas que la compaa tiene con el servicio
al cliente, basta con un anlisis detenido frente a una posicin personal de los clientes en
una empresa en el momento de ser atendidos.
La Norma ISO 8402 define como Calidad el conjunto de caractersticas de una entidad,
que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas.
La calidad para (Tovar, 2010) est referida al cumplimiento o superacin de las
expectativas de los clientes a un costo que le represente valor Una tercera aproximacin
a este concepto es brindado por (tsu2, 2009): La calidad de un producto o servicio es la
percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.
Es all donde se evidencia que los almacenes CALZACOSTA tiene falencias que puede
llegar a traer consecuencias muy complejas a la organizacin, debido a la falta de un plan
estratgico de servicio al cliente.
As mismo mejorar la estrategia diseada para la identificacin de clientes potenciales, y
as tener un mayor porcentaje de probabilidad de concretarlos, incentivar al personal de
servicio para mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de cliente, realizar un plan
estratgico de gran importancia para ejecutar pautas a la hora del seguimiento oportuno a
los clientes y capacitar a los empleados encargados de la atencin al cliente; que
garanticen una mayor eficacia.
Almacenes CALZACOSTA fue fundado hace ms de 25 aos, dedicado a la comercializacin de
calzado para dama nio y caballero con base en barranquilla y presencia en todas las ciudades de
la costa. Buscamos ao tras ao satisfacer necesidades y estilos, estando siempre a la vanguardia
de la moda y haciendo del calzado un protagonista en un guardarropa.

El problema que puedo ver y el cual es el responsable del desarrollo del plan estratgico
de SERVICIO AL CLIENTE, es la falta de seguimiento formal y agradable a cada uno de
los clientes que se dirigen a los almacenes en busca de un excelente calzado que
satisfaga sus necesidades. Los empleados del almacn no realizan el seguimiento

apropiado a cada cliente despus de entregado el calzado; les falta una base de datos
completa para mantener informados a los clientes, no se hace seguimiento, se falla en
estrategia de buscar nuevos clientes, tambin descuidan los clientes actuales.
Se concluye que es indispensable para almacenes CALZACOSTA el mejoramiento
continuo con el servicio al cliente, respecto al seguimiento adecuado que se debe realizar
a cada uno de los clientes; es primordial para los almacenes concretar los clientes que
actualmente tienen. La adquisicin de nuevos clientes es muy importante, al igual que una
base de datos pero de nada est sirviendo en estos momentos porque solo se maneja
una base de datos por almacn. Hoy en da la competitividad del mercado es mucho ms
fuerte; y el servicio al cliente es mucho ms entrador y si la empresa no compite con la
astucia de negociacin y presin, no se lograr concretar dichos clientes.
De lo anterior surge la siguiente pregunta problema:
CMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE?

BIBLIOGRAFIA

tsu2. (3 de Junio de 2009). Calidad y Productividad.

Tovar, E. (2 de Octubre de 2010). Excelencia en la Calidad de Servicio.
Lira Meja, M. C. (2009). CMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE?
Thompson, I. (julio de 2009).
Horovitz, J. (2012). Diferenciacin a travs del Servicio al Cliente.
ALBRECHT, Karl y ZEMKE, Ron. Gerencia del Servicio. Colombia: Editorial Legis, 1991.
EVANS, James y LINDSAY, William. Administracin y Control de la Calidad. Cuarta
Edicin. Mxico: Internacional Thomson Editores, 1999.
GERSON, Richard. Cmo Medir la Satisfaccin del Cliente. Mxico D.F. Grupo
Editorial Iberoamrica, S.A. de C.V., 1998.
WELLINGTON, Patricia. Cmo Brindar un Servicio Integral al Cliente. Colombia: Mc Graw
Hill, 2001.