Caso sobre compensacin

Danielle Drexel se preparaba para tomar decisiones importantes en su empresa, Dynamic Printing. Fund
la empresa en Chicago y en poco ms de 12 aos se haba convertido en una de las imprentas ms
grandes del rea. Con ms de 50 vendedores en la zona de Chicago, la empresa se haba ganado la
reputacin de ser una imprenta de buena calidad, gran servicio y precios justos. Con los aos, el negocio
de las imprentas cambi. Cuando Danielle inici la compaa, los vendedores llamaban a los clientes. Una
vez establecida la relacin, los clientes mandaban su material a la imprenta. A menudo los vendedores se
encargaban de recoger y entregar los productos, o los clientes mandaban a un mensajero. Los vendedores
supervisaban el trabajo y los clientes tenan poco contacto con cualquier otra persona que no fuera el
vendedor.
Conforme los clientes demandaron ms y mejores servicios, Dynamic Printing cre el puesto de
representante de servicio al cliente (RSC) para atender problemas y preguntas por telfono. Estos RSC
eran responsables de un grupo de clientes y trabajan cerca de los vendedores para mejorar la relacin del
cliente con la empresa. En los ltimos aos, Dynamic se vio en la necesidad de crear un tercer grupo,
personal de apoyo interno (PAI), para ayudar con el flujo de pedidos y otros asuntos que surgieran dentro
de la empresa. El PAI trabajaba para los RSC y contribua al apoyo de la experiencia general de servicio
al cliente.
Como resultado de estos cambios, cada cliente (en particular los frecuentes de Dynamic Printing) contaba
con un equipo de ventas. Por desgracia, el sistema de compensaciones de Dynamic Printing no haba
cambiado desde haca 10 aos. Los vendedores, especficamente, reciban una comisin de 10% por las
ventas brutas a cada uno de sus clientes, sin importar cmo se generara la venta (fuese por el vendedor
o por recibir una llamada y hablar con un RSC). Los RSC y el PAI reciban slo su salario (y los RSC
hacan cerca de 30% ms, en promedio, que los empleados del PAI).
Cuando Danielle se sent ante su escritorio, se dio cuenta de que este sistema ya no serva. Durante los
ltimos cinco aos cambi la mezcla de ventas, y las que se generaban ahora en la empresa representaban
50% de todas las ventas a muchos clientes. Los RSC y el PAI haban expresado su frustracin porque
eran responsables de muchos aspectos del negocio y no reciban crdito por ello. De hecho argumentaron
que los vendedores reciban dinero por el trabajo que ellos hacan con el cliente. Danielle saba que algo
deba cambiar, pero qu era lo que tena que transformarse?
Preguntas
1. Como RSC, cul cree que sera una solucin justa al problema de las compensaciones?
2. Como vendedor, cul cree que es una solucin justa al problema de las compensaciones?
3. Si usted fuera Danielle, qu hara respecto del sistema de compensaciones en Dynamic Printing, y por
qu?