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AO DE LA DIVERFICACION PRODUCTIVA Y EL FORTALECIMIENTO DE LA

EDUCACIN

I.- Datos Generales:


1. Facultad de: Ciencias Contables, Financieras y Administrativas.
2. Carrera Profesional: Administracin.
3. Centro ULADECH Catlica: Sullana.
4. Nombre de la asignatura: Toma De Decisiones II.
5. Semestre acadmico: 2015 Ciclo acadmico: V.
6. Tema: El CRM Como Estrategia de Negocio.
7. Docente tutor: Wilmer Fermn Castillo Marquz.
8. Nombre del Estudiante: Silupu Garcia Jessica.
9. Integrantes del Grupo:
Navarro Sosa Sari.
Silupu Garcia Jessica.

introduccion

El Manejo de las Relaciones con el Clientes (conocido por sus siglas en ingles como CRM),
por si mismo, no es una solucin; es un medio para llegar a un fin mejorando el proceso de
ventas para que usted pueda administrar de una mejor manera sus relaciones con sus clientes.
En la mayora de las compaas, esto involucra mltiples departamentos, como Ventas,
Mercadeo, Servicio Al Cliente, Soporte Tcnico e inclusive Contabilidad

Donde sea y cuando sea que hay contacto con el cliente, usted esta afectando esa relacin, y
esa relacin es factor clave para el xito de su negocio. Sin embargo es ms beneficial mirar
CRM como una estrategia, no solamente como una serie de acciones tcticas. CRM debera
ser una parte inherente de su negocio para promover y simplificar una relacin exitosa y
continua con sus clientes. Hay productos ms poderosos disponibles hoy en da para ayudar
facilitar la estrategia CRM, por lo tanto poder aumentar su efectividad y promover la
satisfaccin de sus clientes.

Definicin de CRM

Es necesario modificar la estructura organizativa y los procesos para conseguir una empresa
centrada en el cliente. Los procesos han de ser redefinidos para mejorar su eficacia y
eficiencia dando mxima prioridad a los que ms impacto tengan en la satisfaccin del
cliente. En este punto, la tecnologa ser clave.

Igualmente, es necesario introducir los valores de organizacin orientada al cliente en la


cultura corporativa. Este es uno de los elementos crticos en el xito de un proyecto CRM: la
"pasin por el cliente" integrada en la cultura de la organizacin.

Todas las personas de la organizacin deben entender que "el cliente es el rey" y que cada
interaccin que se tiene con ellos es bsica para los resultados del negocio. Cambios
organizacionales, en los procesos y en las personas

Los sistemas CRM permiten bsicamente tres cosas:

1.

Tener una visin integrada y nica de los clientes (potenciales y actuales), pudiendo

emplear herramientas de anlisis.

2.

Gestionar las relaciones con los clientes de una manera nica independientemente del

canal que contacto con ellos: telefnico, sitio web, visita personal, etc.

3.

Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con los

clientes.

A travs de qu canales?, Cules son los ms viables para comunicarnos con nuestros
clientes?
El correo directo resulta el medio tradicional ms usado para establecerla
comunicacin entre la empresa y sus clientes.
Los call centers (o centros de llamados) son uno de los medios que han
crecido en los ltimos 10 aos y, su efectividad se ha visto reflejada en la
satisfaccin de los clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse
con ellos son el e-mail e Internet.

En el proceso de implementacin de un sistema CRM no debe estar involucrado slo la parte


tecnolgica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopcin del CRM.

Determinar las funciones que se desean automatizar

a. Automatizar slo lo que necesita ser automatizado


b. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa
c. Emplear inteligentemente la tecnologa
d. Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema
e. Realizar un prototipo del sistema
f. Capacitar a los usuarios
g. Motivar al personal que lo utilizar
h. Administrar el sistema desde dentro
i.

Mantener un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Con la implementacin del sistema CRM, la compaa deber de ser capaz de anticiparse a
los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener informacin sin llegar al grado
de acosar al cliente.

La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, adems
de ofrecer varias opciones para que ste pueda establecer contacto con la empresa. Un one
stop call y servicio de 24 horas sera lo ideal para el usuario.

Ventajas de CRM

Puedes gestionar clientes potenciales; el software CRM (customer relationship


management) puede realizar segmentaciones de los mercados e identificar
mtricas, por ejemplo, la rentabilidad de compras pasadas o indicadores
demogrficos como los ingresos o la edad, que indican qu clientes potenciales
tienen ms posibilidades que otros. De este modo se puede prestar ms atencin
a las oportunidades comerciales con ms posibilidades.

Ayudar a descubrir cuantos clientes potenciales se tienen, cuales son probables


ventas.

Permiten generar informes detallados que permiten enlazar resultados de ventas


con distintos datos, como los gastos de campaas, la puntuacin de investigacin
de clientes y el personal de ventas empleado.

Ayudar a las empresas a analizar la causa del xito y del fracaso, as como a
planificar mejor las futuras rondas de actividades de ventas.

OBJETIVOS DEL CRM


Ayudar a los departamentos de Marketing de las empresas a identificar sus mejores
clientes, manejar campaas de Marketing con metas y objetivos claros, y a generar
prospectos de calidad para sus equipos de venta.
Asistir a las organizaciones a mejorar sus procesos de ventas remotas y el manejo de
cuentas, optimizando la informacin compartida por mltiples empleados y
modernizando los procesos existentes.
Permitir la formacin de relaciones individualizadas con los clientes, con el objetivo
de mejorar el nivel de satisfaccin de los mismos y maximizando los beneficios,
identificando los clientes ms rentables y dndoles a stos el mejor nivel de servicio
posible.
Proveer a los empleados de la informacin y procesos necesarios para conocer mejor
a sus clientes, entender sus necesidades, y efectivamente construir relaciones
productivas y mutuamente beneficiosas entre la compaa, sus clientes, y sus
asociados.

Caractersticas del CRM son:


Maximizar la informacin del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reduccin de costes
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
Fidelizar al cliente

Importancia de la tecnologa en el CRM

Las herramientas tecnolgicas son componentes importantes para desarrollar programas


eficientes de la CRM, Administracin de Relaciones con Clientes.

La capacidad de compartir con efectividad la informacin entre los puntos de contacto es


esencial, y ahora la tecnologa lo permite.

El enorme arsenal de herramientas existentes permite dar a las fuerzas de ventas, servicios
de atencin telefnica, a la gerencia y potencialmente a todo el personal, la misma
informacin del cliente, adems de mejorar la capacidad de captura de nueva informacin.

Conclusiones

La importancia del CRM radica fundamentalmente en los aspectos de la informacin que se


tiene del cliente, como crear y mantener un estado de fidelidad del cliente con la empresa,
con esto se da un paso importante en el fortalecimiento de la empresa en el mercado.

La fidelizacin del cliente es fundamental en el CRM, la atencin con el cliente y las


atenciones que puedo brindarle, no basta con tener un producto estrella si se descuida a los
clientes, pues estos pronto vern algunos sustitutos o empresas relacionadas con el mismo
rubro, no se debe olvidar que el cliente es un ser humano por lo tanto tambin se debe
incentivar el compromiso con la empresa y crear as una fidelidad que traer consigo
beneficios para la empresa.

Tambin, es muy importante comenzar a vislumbrar la forma en la que est cambiando la


manera de hacer negocios, ya que estamos entrando en una etapa, en donde la competencia
no ser entre empresas, sino entre las cadenas de valor o ecosistemas integrados por las
distintas empresas en sus roles de proveedores y clientes, donde justamente la vinculacin
con clientes a travs de CRM, marcar en el futuro prximo, quienes siguen en carrera y
quines no.

Referencias Bibliogrficas
1. Potel, J. (2002, Abril 26). COMPUTERWORLD. El futuro del CRM se dirige hacia la
verticalizacin" [WWW document].

http://www.idg.es/computerworld/articulo.asp?id=134707&org=ten

2. Netmedia.info. CRM como herramienta para la e-Empresa. 2001, Octubre 3. [WWW


document]

http://www.netmedia.info/netmedia/articulos.php?id_sec=32&id_art=2278

3. Sutirtha Basu. Electronic Managment of Relationship: The Trial and tribulation of


CRM.[WWWdocument] .