Control de la calidad - Conceptos bsicos de la calidad

La calidad se ha convertido desde hace algunos aos en unas

de las estrategias ms importantes para todas las empresas,
a fin de seguir siento competitivas en el mercado. La buena
calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para
obtener un mayor rendimiento en su funcionamiento y
durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para
satisfacer las necesidades del cliente. Todas las instituciones,
independientemente del tipo que se trate; buscan mejorar su
competitividad y se interesan en que los servicios brindados
cumplan con las exigencias del pblico. Sin embargo, debido a
situaciones inadecuadas en la prestacin del servicio, muchas
de ellas no saben cmo establecer mtodos para poder
controlar la calidad cumpliendo con las normas y reglas
necesarias para satisfacer las necesidades del consumidor.

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CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD

CALIDAD:
Atributo, propiedad o caracterstica que distingue a las
personas, a bienes y a servicios Diccionario de la Lengua Espaola
Totalidad de caractersticas de un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e
implcitas ISO8402:1994

LAS DOS DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Calidad obligada es el aspecto de un producto o un servicio
que el cliente espera.
Calidad atractiva es el aspecto de un producto o servicio
que va ms all de las necesidades actuales. Con el tiempo, la
Calidad atractiva se convierte en una Calidad obligada

CONTROL DE LA CALIDAD
Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para
satisfacer los requisitos para la calidad ISO 8402:1994
Comprende:
El seguimiento de un proceso (productivo o servicio)
La Eliminacin de las causas de rechazos en todas las
fases.

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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Actividades planificadas y sistemticas aplicadas en el
marco del Sistema de la Calidad, que se ha demostrado son
necesarias para dar confianza de que un producto o servicio
satisface los requisitos para la calidad.
La Norma ISO9001:1994 estipula los requisitos
establecer un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.

para

CALIDAD TOTAL
Estrategia Administrativa que busca de manera sistemtica y
con la participacin organizada de todos los miembros de una
empresa, elevar la calidad de todos sus procesos productos y
servicios, previendo el error y haciendo un hbito de la mejora
continua para satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente externo o interno.

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PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
Establece los objetivos y los requisitos para la Calidad,
comprende:
La planificacin del producto o servicio.
La planificacin administrativa y operativa. La
preparacin de los planes de calidad.
El establecimiento de disposiciones para el mejoramiento
de la calidad.
SISTEMA DE LA CALIDAD
Comprende la estructura de la organizacin, procedimientos,
procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la Gestin
de la Calidad
GESTIN DE LA CALIDAD: ISO 8402-1995
Conjunto de actividades de la Direccin que determina, la
poltica de calidad, los objetivos y las responsabilidades, y se
llevan a cabo por medios tales como la planificacin de la
calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la
calidad y el mejoramiento de la calidad en el marco del
Sistema de Calidad
SEIS SIGMA
Es una metodologa sistemtica que nos permite reducir los
costos ocasionados por la deficiencia de calidad, mejorar la
rentabilidad y competitividad, proporcionando resultados
tanto a corto como al largo plazo. Siguiendo las 5 fases DMAIC
(Definir, medir, analizar, mejorar, controlar), se puede lograr a
una mejora en la calidad en cualquiera de sus procesos. Seis
sigma permite llegar a un nivel de calidad de 3.4 defectos o
3.4 clientes insatisfechos por un milln de oportunidades.

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ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Bajar los costos

Asegurar los tiempos de entrega
Mantener condiciones seguras de trabajo
Elevar la moral

ESTRUCTURA PARA EL ALCANCE DE LA CALIDAD

Participacin de todos los empleados
Participacin de todos los departamentos
Participacin a todos los niveles

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MTODO PARA EL ALCANCE DE LA CALIDAD

Pensamiento de calidad total y perspectivas
Tcnicas prcticas de calidad total

CINCO CEROS IMPORTANTES EN LOS PROCESOS DE

PRODUCCIN

CERO DEFECTOS

En cada fase de la elaboracin, el producto tiene que ser

completamente conforme a los requisitos pedidos y esperados
CERO INVENTARIOS

Eliminacin de almacenes
CERO ARRANQUES

Tendencia a cero de los tiempos debido a cambios de

produccin o preparacin; este requisito condiciona la
flexibilidad, la rapidez de respuesta del proceso productivo y
la poltica de inventarios
CERO PARADAS

Exclusin de los paros en el proceso productivo

CERO PAPEL

Eliminacin de cualquier documento innecesario

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LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD Y LA INFORMACIN

Etapa 1
Control por inspeccin o revisin
Escasos datos sobre la calidad
Sistemas elementales de retroalimentacin
Etapa 2
Inicio de recoleccin de datos, en reas clave, basada en
la prevencin
Los hallazgos no son o fcilmente accesibles
Etapa 3
Recoleccin de datos en algunas reas mayores de
negocios a travs de ms unidades de negocios
Anlisis ms riguroso de pocas medidas seleccionadas
Etapa 4
La mayora de las unidades recoleccionan y analizan
datos para prevenir errores
Desarrollan sistemas de integracin entre diferentes
sistemas de medidas y reas funcionales
Los datos son accesibles sobre bases de necesidad para
saber
Etapa 5

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Los datos sobre calidad a menudo se utilizan para seguir

el progreso e identificar problemas y soluciones
Existe buena integracin entre las diferentes medidas y
unidades
Los datos se analizan extensivamente y estn
generalmente accesibles

Etapa 6
Se tiene seguimiento sobre el proceso de mejora
continua en la mayora de las reas
Se realizan revisiones peridicas sobre la seleccin de
datos y sobre criterios de anlisis
Alta accesibilidad a los datos sobre calidad, stos se
comparten y se interpretan a lo largo y ancho de toda la
organizacin
Etapa 7
La empresa evala el rendimiento sobre sus procesos
utilizando extensivamente sistemas integrados de
medidas
Los sistemas y los son continuamente validados,
actualizados y llevados a los puntos de toma de
decisiones
Los datos son universal y rpidamente accesibles

TRABAJO EN EQUIPO Y LA CALIDAD TOTAL

Reconocer la existencia de un problema
Definir el problema

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Informarse de la naturaleza del problema

Buscar una solucin provisional mientras se avanza
Investigar las causas de un problema
Imaginar soluciones
Seleccionar la mejor solucin
Preparar un plan de actuacin con los controles
necesarios
Obtener la aprobacin de la solucin
Aplicar la solucin seleccionada
Controlar los resultados
Generalizar la solucin

EJEMPLOS DE POLTICAS DE CALIDAD

Ford Motor Company

La calidad la define el cliente; el cliente desea productos

y servicios que, durante toda su vida, cumplan con sus
necesidades y expectativas a un costo que represente
valor

La excelencia de calidad se puede lograr evitando

problemas ms bien que detectndoos y corrigindolos
despus de haber sucedido

Todo el trabajo efectuado por los empleados,

abastecedores y agentes de la empresa es parte de un
proceso que crea un producto o servicio para un cliente.
Cada persona puede influir sobre alguna parte de ese
proceso y, por consiguiente, afecta la calidad de su

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producto y la satisfaccin final del cliente con nuestros

productos o servicios

La excelencia sostenida de la calidad necesita mejorar

continuamente la del proceso. Esto quiere decir,
independientemente de lo buena que puede ser la
operacin actual, que puede mejorar

Las personas aportan la inteligencia y generan las

acciones necesarias para realizar esas mejoras

El servicio al cliente de calidad es un ingrediente vital en la

capacidad de una empresa para mantener la rentabilidad y el
xito continuo en el negocio. No slo un servicio de calidad
construye la lealtad para la compaa y el producto por
encima de todas las otras formas de comercializacin, casi
garantiza la viabilidad de la empresa en el mercado diverso y
competitivo de hoy.
La percepcin de haber recibido calidad en el servicio al
cliente es importante en el proceso de toma de decisiones.
Los consumidores quieren tener una experiencia de compra
memorable y el aspecto ms importante de la experiencia de
compra del consumidor es su percepcin del servicio. Si una
organizacin no puede proporcionar un servicio de calidad, la
probabilidad de que el cliente continu como patrono de la
organizacin es muy dudosa. Un cliente compra en los lugares

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donde l o ella se sienten cmodos y donde el servicio

prestado es de la ms alta calidad.