ANALISIS Pestag Hotel

AUDITORIA ADMINISTRATIVA
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
--------------------------------------------------------------------------------------------
CURSO
ORGANIZACION
MARLONS HOUSE PUNO
Docente:
LIC. Braulio Villa Ruiz
ELABORADO POR:
FIGUEROA GUZMAN, Jesus Alban
AQUINO ARANA, Gladys Beatriz
TICONA CAHUI, Ruth Wendy
SEMESTRE :
OCTAVO
PUNO PER
2015
1
Contenido
INTRODUCCION................................................................................................... 4
CAPITULO 1: CONTEXTO DE APLICACIN DEL METODO......................................7
1.
LA ORGANIZACIN.UNA VISION GENERAL.................................................7
2.
EL ENTORNO COMPETITIVO.......................................................................7
3.
LAS TEORIA DE LA ORGANIZACIN............................................................7

3.1
DEFINICION DE L TEORIAA DE LA ORGANIZACIN..............................7
3.2
LOS PARADIGMAS TEORICOS CLASICOS..............................................7
3.3
LOS PARADIGMAS EMERGENTES..........................................................7
CAPITULO 2: EL METODO DE LA AUDITORIA OPERATIVA.....................................8

1.
AUDITORIA INTERNA VERSUS AUDITORIA EXTERNA..................................8
2. AUTORIA OPERATIVA, AUDITORIA ORGANIZATIVA Y AUDITORIA

DMINISTRATIVA UN PROBLEMA DE ETIQUETAS.................................................8
3.
LA AUTORIA OPERATIVA EN EL SECTOR PRIVADO Y SECTOR PUBLICO.......8
4.
LAS FASES DE LA AUDITORIA OPERATIVA...................................................8

4.1 LAS FASES DE LA UDITORIA OPERATIVA EN EL PASADO..........................8
4.2 LAS FASES DE LA AUDITORIA OPERATIVA EN EL PRESENTE....................8
CAPITULO 3: MODELO CONCEPTUAL DE L AORGANIZACION...............................9

1.
LAS PREGUNTAS BASICAS DE ANALISIS DE LA ORGANIZACIN.................9
2.
LA ELECCION DE LOS MODELOS DE ANALISIS: UN RIESGO CALCULADO. . .9
3.
MODELO CONCEPTUAL DE LA ORGANIZACIN..........................................9
4.
EL NIVEL ESTRATEGICO............................................................................. 9
5.
EL NIVEL ORGANIZATIVO........................................................................... 9
6.
EL NIVEL DE RECURSOS............................................................................. 9
CAPITULO 4: ENTORNO Y ESTRATEGIA..............................................................10

1.
ELEMENTOS DE ANALISIS DEL ENTORNO................................................10
2.
TECNICAS DE ANALISIS DEL ENTORNO....................................................10
3.
LAS CINCO FUERZAS COMPETITIVAS DEL ENTORNO................................10
4.
ESTRATEGIA............................................................................................. 10
CAPITULO 5: SERVICIOS, CLIENTES Y DEMANDA...............................................11

1.
LA TIPOLOGIA DEL SERVICIO....................................................................11
2.
FACTORES BASICOS DEL SERVICIO..........................................................11
3.
LOS ELEMENTOS DE ANALISIS DEL SERVICIO..........................................11

2
4.
TECNICAS DE ANALISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE SERVUCCION.........11
5.
ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO....................................................11
CAPITULO 6: FUNCIONES................................................................................... 12
1.
FUCIONES BASICAS.................................................................................. 12
2.
ELEMENTOS DE ANALISIS........................................................................12
3.
TECNICAS Y MEDIOS DE MEJORA DE LAS FUNCIONES..............................12

1.1 Politico legal.......................................................................................... 12
1.2 Sociocultural......................................................................................... 13
1.3 Impacto medioambiental.....................................................................14
1.4 Tecnologico........................................................................................... 14
1.5 Economico............................................................................................ 15
1.
Analisis del sector.................................................................................... 17
2.
Analisis de la organizacin......................................................................21
INTRODUCCION
El turismo constituye una actividad social y econmica que involucra un
desplazamiento individual o colectivo de las personas, de un lugar
habitual de residencia a otro temporal, con la finalidad de satisfacer
necesidades culturales, de esparcimiento o de aventura. Esta actividad
resulta importante para la economa de un pas o regin por el aporte
econmico a travs de la redistribucin de ingresos, y su contribucin
en la generacin de mltiples fuentes de empleo a bajos niveles de
inversin, as como tambin para el Estado como fuente generadora de
divisas (Ramrez-Gastn, 1997 y Chacaltana, 1999). En general, la
poltica turstica se caracteriza fundamentalmente por la maximizacin,
a corto plazo, de las variables econmicas cuantitativas tales como
nmero de turistas e ingreso de divisas; y una menor sensibilidad por
los costos y riesgos a largo plazo, que son ms difciles de cuantificar.
La industria turstica o el sector turstico comprenden a las empresas o
establecimientos cuyos ingresos por concepto de ventas contienen una
proporcin
significativa
de
gastos
realizados
por
visitantes;
sin
embargo, el turismo como actividad involucra a otras ramas de la

economa (desde la construccin hasta la artesana, y la produccin
primaria de alimentos y de bienes industriales, entre otros).
En este sentido, el turismo involucra a varios sectores de la economa,
razn por la cual se le denomina multisector. El gasto del turista inicia
una cadena de hechos que por sus efectos trascienden la frontera de lo
local; el gasto se puede iniciar en el lugar de origen, de lo sectorial, va
ms all de los establecimientos tursticos, y de lo monetario, dado que
el disfrute que proporciona el producto turstico ocasiona impactos en el
territorio que van ms all de los ingresos percibidos por sus
pobladores.
En general, el aporte total del turismo a la economa surge de
considerar
conjuntamente
dos
factores:
por
un
lado
el
efecto
multiplicador generado por cada unidad monetaria de demanda

turstica y, por otro el monto total de la demanda turstica. Esto lleva a
formular que el turismo receptivo se configura como la principal fuente
de demanda externa de la economa nacional, en cuanto a su
capacidad de contribucin total al PBI, empleos y salarios. En si la
demanda turstica vara perodo a perodo, as como el multiplicador
tambin vara perodo a perodo porque la composicin del gasto
cambia entre los sectores que lo componen.
A nivel mundial, y en el tiempo, el turismo es un sector econmico en
auge debido a los beneficios econmicos que lleva consigo, tal es el
caso de pases como
Espaa y Francia, cuyas economas dependen ntegramente del turismo
(Vellas,
2004). Ministerio del Comercio Exterior y Turismo , el 2013 registr
1,816,415 de llegadas turistas internacionales al Amrica del Sur
supuso un crecimiento del 10% respecto al ao anterior; y agrega que,

en el futuro, la expansin del turismo va a continuar, esperndose que
el nmero de turistas sobrepase los 1.500 millones en el ao 2020. A
nivel global, en los pases ms desarrollados, el turismo se ha
convertido en un bien de primera necesidad gracias a la conjuncin de
factores como las vacaciones remuneradas, el incremento de la
productividad y la generalizacin de la sociedad del ocio.
En Amrica, Per, Brasil y Mxico ahora son maravillas del mundo
moderno,
ello
eminentemente
es
un
incentivo
debido
que
antiguamente todas las maravillas del mundo se encontraban en el

viejo mundo.
En el Per, la dcada del 80 del siglo pasado, adems de ser un periodo
inflacionario, se caracteriz por acontecimientos funestos como el
terrorismo, los conflictos polticos y los fenmenos naturales que
generaron inestabilidad social y poltica; cuyo mayor efecto, al final de
la dcada, se evidenci en la disminucin del flujo turstico al 2.8% de
la participacin del mercado latinoamericano. Recin a partir de 1991
se iniciado un proceso claro de desarrollo y estabilizacin de la
economa peruana, lo que se muestra en el crecimiento sostenido de la
afluencia de turistas (Chacaltana, 1999). En el 2003, el turismo fue
considerado como la segunda actividad exportadora ms importante
con 923 millones de dlares (BCRP, 2005).
Es importante destacar que los sectores econmicos ms productivos
tales como la minera, electricidad, establecimientos financieros e
industria de bienes de capital, slo emplean al 6,5% de la PEA
(poblacin econmicamente activa) o sea son intensivas en el uso del
capital; mientras que el componente de servicios, entre ellos el turismo,
es importante debido a que es intensivo en mano de obra, es decir, es
una fuente potencial de empleo
La Ciudadela de Machupicchu (Cusco, Per), recientemente en el
Estadio de la Luz de Lisboa (Portugal) ha sido reconocido a nivel
mundial como una de las Nuevas Siete Maravillas del Mundo Moderno
(La Repblica, 7 de Julio 2013), cuyo aprovechamiento ptimo podra
contribuir
en
el
incremento
de
la
demanda
turstica
sus
correspondientes beneficios en la economa nacional y regional.

A pesar de ocasionales conmociones, las llegadas de turistas
internacionales
han
registrado
un
crecimiento
prcticamente
ininterrumpido: desde los 25 millones en 1950 hasta los 278 millones

en 1980, los 528 millones en 1995 y los 1.087 millones en 2013.
Perspectivas A largo plazo
Segn las previsiones a largo plazo de la OMT, incluidas en Tourism
Towards 2030 (Turismo hacia 2030), las llegadas de turistas
internacionales a escala mundial crecern un 3,3% anualmente entre
2010 y 2030 hasta alcanzar los 1.800 millones en 2030.
Entre 2010 y 2030, se prev que el ritmo de crecimiento de llegadas
en destinos emergentes (+4,4% al ao) doble el de las economas
avanzadas (+2,2% al ao).
La cuota de mercado de las economas emergentes ha aumentado del 30%
en 1980 al 47% en 2013 y se prev que alcance el 57% en 2030, lo que
equivale a ms de mil millones de llegadas de turistas internacionales.
CAPITULO 1: CONTEXTO DE APLICACIN DEL METODO

1. LA ORGANIZACIN
http://www.marlonshouse.com/es
HOTEL MARLONS HOUSE

MISION
Proporcionar
un
servicio
de
calidad
en
alojamiento
precios
competitivos, asimismo ofrecer el mejor servicio de alojamiento para

hospedaje en la ciudad de puno, teniendo en cuenta los altos
estndares de calidad y buen gusto en el servicio que exigen nuestros
clientes y huspedes y hacindolo a travs de un trato personalizado
que nuestros huspedes se sentirn igual o mejor que estando en su
casa
VISION
Ser un hotel lder en el mercado del sector, con una imagen
corporativa que brinde servicios competitivos y diferenciados, con los
ms altos estndares de calidad que superen las expectativas de los
clientes, con personal comprometido, dentro de un marco de cultura y
tica, contribuyendo al desarrollo socioeconmico de la ciudad de
Puno.
VALORES
Los valores con los que actualmente cuenta el Hotel Marlons House, a
travs de los cuales se pretende operar como puntos de referencia que
le permiten al personal que labora actuar debidamente se detallan a
continuacin:
Compromiso: Mantener un buen comportamiento en las labores
cotidianas por parte de cada empleado, sobre la base de la disciplina,
honestidad y responsabilidad en sus funciones.
Responsabilidad: El personal cumplir con sus actividades diarias
con compromiso, las mismas debern ser realizadas de la mejor
manera.
Respeto y Consideracin: Respetar y canalizar satisfactoriamente
las opiniones e ideas que tengan todos los empleados con
respecto a cualquier tema relacionado a la organizacin.
Reconocimiento: La organizacin siempre tomar en cuenta todos
los esfuerzos y resultados positivos de los empleados.
RESEA HISTORICA
La empresa hotelera MARLONS HOUSE fue construida en el ao 2007,
culminando su construccin en el ao 2008. Anteriormente se
denominaba LAGO SAGRADO INN, y posteriormente en el ao 2009 se
cambi de denominacin a MARLONS HOUSE, por el mismo hecho que
se dio en alquiler todo el hotel.
La Sr. Lita francisca Segovia es la duea del establecimiento. Pero el
que alquilo la propiedad es el Sr Marlon Salcedo Guerra.
Asimismo el hotel cuenta con una
agencia de viajes la cual se
denomina MARLONS TRAVEL, esta agencia ofrece tanto los tour para
las islas como ticket de bus para Cusco, Arequipa, Copacabana y La
paz.
Cabe resaltar que hoteles MARLONS es toda una cadena de hoteles las
mismas que se ubican en las ciudades de cusco, puno y Arequipa.
DESCRIPCION DE LA EMPRESA
El hotel Marlons House se ubica en la Av. La torre 449 esquina con
floral.
Cuenta con 16 habitaciones las cuales se clasifican de la siguiente
manera.
4
8
2
2
matrimoniales
dobles
triples
dormitorios
RECURSOS HUMANOS:
El hotel Marlon cuenta con trabajadores eficientes y comprometidos con
su trabajo y con el hotel, y uno de los factores que mayor influencia
tiene esto es lo flexible que es el hotel con sus trabajadores.
Cuenta con el siguiente personal:
AREA
Recepcin(maana, tarde y noche )
Housekeeping
Cafetera
Sbados noche
Domingos todo el da recepcin
Domingos Housekeeping
LA
AGENCIA
MARLONS
CANTIDAD
3
1(temporada alta 2)
1
1
1
1
TRAVEL
OFRECE
PAQUETES:
TOUR HALF DAY
Precio: S/ 35.00 por paxs
Incluye:
Recojo ida y vuelta
Traslados a las islas.
Entradas Libres
Gua (en espaol e ingls).
Empieza: 9:00 am.

Termina: 12:00 pm.
- Uros.
LOS
SIGUIENTES
Tenemos
aproximadamente 60 islas Flotantes de los cuales en este
tour solo visitaremos 02 islas.

TOUR FULL DAY: Uros - Taquile
Precio: S/.55.00 sin almuerzo
Precio con Almuerzo: S/.70.00
Incluye:
Recojo ida y vuelta (hotel - Puerto).
Traslados a las islas (Uros - Taquile).
Ingresos libres
Gua (espaol e ingls)
Almuerzo incluido
Empieza: 7:00 am.

Termina: 5:00 Pm.
En este
tour
procederemos
visitaremos
dos
islas
Flotantes- Uros
y luego
a visitar la isla de Taquile , en donde haremos una
caminata de 25 minutos hasta llegar a una casa comunal , all les

estar esperando una familia local
este
almuerzo
es opcional
con un almuerzo tpico del lugar
el costo es de S/.20.00 por persona
,tendremos para escoger dos tipos de men :

Plato de entrada: Sopa de Quinua
Plato de Fondo:
1.
trucha frita con papas fritas, arroz y ensalada.
2.
Omelet de Pollo con papas fritas, arroz y ensalada.
Adems apreciaremos un pequeo show de danzas tpicas y msica

folklrica
despus de
todas estas
actividades
caminaremos
rumbo hacia la
plaza del pueblo en donde apreciaremos el municipio y alrededores .
y finalizaremos con una caminata alrededor de la isla hasta llegar a
desembarcadero en donde tomaremos la lancha de retorno a Puno.
TOUR AMANTANI 2D/1N
Precio: S/.120.00 con almuerzo en Taquile 2 da.
Incluye:
Recojo ida y vuelta (Hotel - Puerto).
Traslados a las tres islas (Uros- Amantani- Taquile).
Entradas libres a las islas.
01 desayuno-01 almuerzo-01 cena.
01 Noche en una casa familiar local.
Gua (Espaol - ingls).
Almuerzo en el segundo da es opcional.
Empieza: 8:00am.
Termina el segundo da: 4:00 pm.
En
este
tour
enrumbaremos
visitaremos la isla
de
los uros
, luego , nos
hacia la enigmtica isla de Amantani , arribando
alrededor del medioda . En donde
almorzaran y conocern
a la
familia con quienes compartirn momentos muy placenteros. Luego

realizaremos una visita al Pacha tata y a la Pacha mama. De donde
tendremos una vista espectacular del lugar y alrededores.
al llegar la noche
apreciaremos
que los mismo pobladores del
danzas tpicas y msica nativa
lugar
realizaran .en donde nuestro
huspedes podrn ser partcipes de jolgorio nativo .

El da dos visitaremos Taquile y luego retornaremos a Puno
TOUR SILLUSTANI
Precio: s/. 45
Incluye:
Recojo de ida y vuelta (hotel-Sillustani)

Entradas a Sillustani
Gua (espaol-ingls)
2. EL ENTORNO COMPETITIVO
En nuestros das, el entorno de negocio cambia con ms rapidez que nunca en
casi todos los sectores. En conjunto, esos cambios definen un nuevo escenario
al que las empresas debern adaptarse para sobrevivir en un mercado cada
vez ms globalizado y competitivo.
El anlisis competitivo es un proceso que consiste en relacionar a la empresa
con su entorno. El anlisis competitivo ayuda a identificar las fortalezas y
debilidades de la empresa, as como las oportunidades y amenazas que le
afectan dentro de su mercado objetivo.
La competencia est integrada por las empresas que actan en el mismo
mercado y realizan la misma funcin dentro de un mismo grupo de clientes
con independencia de la tecnologa empleada para ello
A continuacin se detalla los competidores en este caso del hostal MARLONS
HOUSE, las cuales l extrajimos de la pgina web del MINCETUR.
FUENTE: MINCETUR (2015)
3. LA TEORIA DE LA ORGANIZACIN
En este caso del hotel MARLONS HOUSE pudimos identicarlo con la teora de
sistemas.
Porque
este
Establecimiento
de
Hospedaje
fundamental de la oferta en el sistema turstico
es
un
componente
ya que sustenta el
desarrollo de la actividad turstica en cualquier destino al reforzar la

motivacin de viaje del turista.
La definicin clsica de sistema define ste como el conjunto de dos o
ms elementos, de cualquier clase o naturaleza, interrelacionados entre
s y con el medio entorno que los contiene. Un sistema representa ms
que la suma de sus componentes, y aunque estructuralmente lo podamos
dividir en partes, funcionalmente el sistema es indivisible ya que alguna de
sus propiedades esenciales se perdera con su divisin.
Las caractersticas o comportamiento de cada elemento afectan a la
totalidad del conjunto, estas propiedades de cada accin dependen al
menos de otra accin , de forma que ninguno tiene un efecto
independiente sobre el todo y cada uno est afectado por al menos otra
accin , y cada subgrupo que se considere del conjunto tiene las
dos primeras propiedades, no pudindose dividir el sistema en
subsistemas independientes.
En este caso el hotel
se definira como abierto, ya que se puede
considerar como subsistema dentro de otros sistemas ms genricos:

continuamente recibe y produce entradas y salidas hacia su entorno.
Se podran definir como
los elementos
bsicos
de este sistema
hotelero, la infraestructura e instalaciones fsicas, los recursos

humanos que constituyen la empresa que presta el servicio, y los
clientes finales que reciben el servicio. Podran incluirse como
elementos de este sistema hotelero los proveedores, tour-operadores,
y otros. Al considerar al presente sistema como abierto, llamaremos
entorno al resto de elementos que afectan al hotel.
Hoy en da el turista no slo busca un lugar de descanso y pernocte,

sino tambin un complemento a su experiencia de viaje. Por ello, el
alojamiento es valorado en base a su infraestructura de acogida y
equipamiento; as como, a su servicio. Incluso en algunos destinos, se
ha convertido en una atraccin en s
Asimismo, debe entenderse como un sistema estructurado y funcional
donde cada una de sus reas se interrelacionan bajo un mismo objetivo:
la satisfaccin del husped
De esta forma es fcil comprender cmo la infraestructura e instalaciones
van a influir de forma decisiva sobre el cliente y sobre la gestin
empresarial de los empleados y directivos del hotel, de ah la importancia
de un buen diseo y mantenimiento de las mismas. Una gestin
empresarial y de buen servicio de los empleados del establecimiento
hotelero influye de forma crucial en el cliente, y a su vez en el cuidado y
mantenimiento de las infraestructuras e instalaciones. El cliente, tambin
influye con su voz y con la eleccin del hotel que le sea de su
preferencia, en el comportamiento que sobre l tenga la empresa y sus
empleados, y puede forzar a la modernizacin de las instalaciones
hoteleras.
El aporte de todas las reas es de igual relevancia para el
cumplimiento de dicho objetivo. Dentro del sistema, la administracin
desarrolla el proceso estratgico; es decir, genera las directrices o
lineamientos para los dems procesos del alojamiento. Permite definir
los objetivos de la organizacin y cmo alcanzarlos mediante la
determinacin de las estrategias que deben ser implementadas.
Por otro lado, el rea de Reservas y el rea de Housekeeping llevan a
cabo los procesos El aporte de todas las reas es de igual relevancia
para el cumplimiento de dicho objetivo. Dentro del sistema, la
administracin desarrolla el proceso estratgico; es decir, genera las
directrices o lineamientos para los dems procesos del alojamiento.
Permite definir los objetivos de la organizacin y cmo alcanzarlos
mediante
la
determinacin
de
las
estrategias
que
deben
ser
implementadas. Por otro lado, el rea de Reservas y el rea de

Housekeeping llevan a cabo los procesos.
4. Estructura de la organizacin
En este caso la estructura que utiliza el hotel MARLONS HOUSE vendra a ser
la estructura monofuncional
Estructuras Monofuncionales:
Se caracteriza por la concentracin de la autoridad en una persona
grupo de personas que son, en la mayora de los casos, fundadores de la
empresa,
que
funcionamiento
se
de
ocupan
la
de
la
estructura
totalidad
de
Organizacional;
las
en
decisiones
el
siguiente
organigrama se observa grficamente esta clase de estructura.

En el caso del hotel MARLONS HOUSE vendra a estar representado por el SR.
MARLON SALCEDO GUERRA.
(Organigrama de estructura monofuncional).
CAPITULO 2: EL METODO DE LA AUDITORIA OPERATIVA

1. AUDITORIA INTERNA VERSUS AUDITORIA EXTERNA
En la auditoria interna contamos en este caso con la
participacin de Wendy Ticona Cahui.
En la auditoria externa Gladys Beatriz Aquino Arana y Jesus
Alban Figueroa.
2. AUTORIA OPERATIVA Y AUDITORIA ADMINISTRATIVA
En el presente trabajo se considera a la auditoria como aquella
que tiene como objetivo el anlisis y la mejora de cualquier
componente del hotel MARLONS HOUSE. Por un lado se encuentra
la auditoria administrativa que se encarga de examinar y analizar
los sistemas, los procedimientos, las estructura, los recursos
humanos, los recursos materiales y los programas de los
diferentes
4.2 LAS FASES DE LA AUDITORIA OPERATIVA
Se realiz una descripcin en cada fase de la auditoria operativa.
4.2.1. LA FASE DE ELABORACION DE DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIN
En esta fase de auditoria, nos planteamos dos preguntas bsicas:
Cules son los resultados no deseados?

Cules son las causas de estos resultados negativos?
Este anlisis recoge toda la informacin necesaria para determinar la

actividad y el soporte estructural, personal y material de la organizacin;
localiza los principales elementos disfuncionales (variables que no
funciona de acuerdo con los planes establecidos).
La fase de diagnstico incluye las siguientes sub fases o tcnicas:
PLAN DE LA AUDITORIA
Elaboraremos estimacin de tiempo y recursos necesarios para llevar a
cabo esta actividad. Para lo cual utilizamos como herramienta de estudio
el diagrama de Gantt (ver diagrama 1)
INICIO DEL ESTUDIO
Se decidi el inicio de auditora de esta organizacin porque se

cuenta mayores facilidades de acceso a informacin a esta
organizacin, en base a esta informacin se comenz a desarrollar
el diagrama de Gantt. (ver diagrama )
INFORMACIN BSICA
La informacin bsica la presentamos en el CAPITULO 3 en la cual
se hace un anlisis de la organizacin.
ENTREVISTA INICIAL Y PRESENTACIN DEL PLAN DE TRABAJO
Se tuvo una entrevista inicial el da 01 de Junio del presente ao
con la administradora (Rosario Ticona) del HOSTAL MARLONS
HOUSE previa presentacin del documento de autorizacin para
las visitas, la misma que fue grabada y se adjunta en un CD al
presente trabajo.
ENTREVISTAS INDIVIDUALES CON LOS RESPONSABLES
SELECCIONADOS
Para ello nos basamos en el diagrama de Gantt y se entrevist a
los 5 trabajadores que laboran en el HOSTAL MARLONS HOUSE,
realizando as una AUDITORIA OPERATIVA, por tratarse de una
organizacin que brinda bsicamente servicios y por ser un Hostal.
Adicionalmente se realiz una entrevista a un Husped, para
evaluar la calidad de servicio que le brindaron en el HOSTAL
MARLONS HOUSE.
RECOPILACIN GENERAL DE LA INFORMACIN
En base a la entrevista recopilamos informacin bsica del HOSTAL
MARLONS
HOUSE.
ANLISIS DE DATOS
El anlisis de datos lo realizamos basndonos en pginas web en
las cuales est afiliada el HOSTAL MARLONS HOUSE, y estas son:
Trip advisor
Hostel world
Hostel bookers
Hostal booking
Pgina web HOSTAL MARLONS HOUSE
TCNICAS DE RECOGIDA DE INFORMACIN

Nuestra herramienta bsica para la recogida de informacin fueron:
INVESTIGACION ELECTRONICA Y OBSERVACION.
INVESTIGACIN ELECTRNICA
Para realizar esta investigacin se realiz la investigacin sobre
comentarios y puntuaciones que ofrecen diversas pginas como:
tripadvisor, hostelworld, booking.
Hostelworld, califica a los hostales en una escala del 0% al 100% es as
que el Hostal Marlons House en este sitio web de informacin de
hostales tiene un 86% de valoracin la cual es calculada de los
comentarios y valoraciones que los clientes han dejado durante los
ltimos 12 meses (WORLD, 1999).
Tripadvisor, este sitio web califica tambin las experiencias de los
clientes, con un criterio de excelente, muy bueno, regular, malo y
psimo, tambin, toma en cuenta los factores de calidad del descanso,
ubicacin, habitaciones, servicio, mejor precio y limpieza, bajo todos
estos criterios, el sitio web ubica en el puesto nmero 5 de 59
alojamientos en la ciudad de Puno al Hostal Marlons House (advisor,
2000)
Booking, es un sitio web en ingls, donde se promociona los diferentes
hoteles y hostales de ciudades, es as que ellos tienen una calificacin
sobre 10 a los hoteles/hostales dando a conocer todos sus servicios y
sacando el promedio de los comentarios y valoraciones de los clientes,
es as que en este sitio web Hostal Marlons House tiene una calificacin
de 7.7 sobre 10 (booking, 1996)
De toda la investigacin, se puede concluir que el Hostal Marlons House
tiene una aceptacin regular, pero puede mejorar, en la mayora de
comentarios, los turistas nacionales y turistas que hablan espaol dejan
buenas referencias a diferencia de los que hablan ingls quienes son
ms rigurosos.
Esto es importante pues se puede diagnosticar que el idioma es muy
importante para el trato con los clientes.
INVESTIGACIN POR OBSERVACIN
Este proceso de observacin se llev a cabo el da de la visita al hostal,
entonces desde el momento de ingreso se pudo apreciar que era clido
el local, nos saludaron al ingresar y se present la encargada, que a
nuestra percepcin era tambin la recepcionista, es as que tratamos
con ella y se sinti que era una persona con un carcter medio por lo
cual se poda deducir que ella era en cierto modo autoritaria con su
personal, se not que desconoca de los nombres tcnicos de cada rea,
lo que hace pensar que no tienen un plan estratgico o al menos un
organigrama con las reas bien definidas.
En cuanto al ambiente, se pudo ver que estaba bien limpio, ordenado,
pero el mayor problema es la bulla de los autos que pasan por la
avenida principal y es lgico deducir que esto perjudica a los clientes,
cuenta con reas muy clidas y cuartos acogedores.
Se pudo observar que su personal no estaba uniformado, o al menos
tengan un implemento en ellos de la empresa. Esto da a entender que el
personal est algo descuidado.
Tambin se not en cierta medida la falta de mantenimiento a algunos
servicios higinicos en las habitaciones.
4.2.2 LA FASE DE ELABORACION DE PROPUESTA DE LA ORGANIZACIN
Despus
de
haber
realizado
el
diagnstico
de
la
organizacin,
presentamos las siguientes propuestas para mejorar la productividad del

servicio:
1. SE SUGIERE IMPLEMENTAR UN BUZON DE SUGERENCIAS:
La instalacin de un buzn de sugerencias estimula la comunicacin y el
compromiso de los empleados. Ahorro de dinero. En lugar de
contratar asesores externos, Por qu no colocar un buzn de
sugerencias? Nadie mejor que los empleados mismos conocen en tal
profundidad los procesos productivos y jerrquicos de la empresa. A tal
efecto, un buzn puede ser una excelente forma de recabar ideas,
fomentar la creatividad y ahorrar dinero en asesores y creativos
externos. Fluidez. La fluidez en el trabajo es algo que pocas empresas
logran. Los buzones de sugerencia son una vlvula de escape para las
preoupaciones,
temores
descontentos
de
los
empleados.
Este
elemento, sumndose a otras polticas de comunicacin, permiten

distender el ambiente y lograr que los empleados se sientan escuchados
y valorados por la direccin. Estos elementos hacen del buzn de
sugerencia una solucin milenaria para problemas actuales, donde el
individuo necesita de la contencin de su empleador. Por ms arcicos
que puedan parecer, no hay que subestimar el poder de la palabra
escrita y del buzn que permite recibirlas.
2. SE DEBE REALIZAR UN MANTENIMIENTO A LOS SERVICIOS

SANITARIOS,
PARA
EVITAR
CUALQUIER
TIPO
DE
ACCIDENTES.
Esto converge en roturas y desperfectos continuos que deben ser
solventados con rapidez debido a que el flujo de personas en hostales no
cesa, sobre todo en temporada alta, por lo que todo el mobiliario e
instalaciones deben estar en perfectas condiciones en todo momento.
3. SE DEBE ACTUALIZAR LA PAGINA WEB
La pgina web de una empresa u organizacin es parte integral de su
comunicacin y es una herramienta muy poderosa de negocios. Distintos
factores hacen que un sitio web sea eficiente en lograr sus objetivos, el
diseo web debe ser planeado para su audiencia, al igual que el tipo de
tecnologa utilizada, su usabilidad, acceso de dispositivos mviles, etc.
Pero lo ms importante de todo es el contenido del sitio web, ya sea
contenido textual, grfico o multimedia; para el visitante ste debe de
ser relevante, original, fiable y ACTUAL.
4. OBSEQUIAR SUOVENIRS
El souvenir entonces sirve como una tarjeta de presentacin, una postal,
un pequeo pedacito que nos llevamos con nosotros del lugar visitado.
Tambin servira como un medio para poder realizar publicidad del hotel.
Por ello es de suma importancia regalar un souvenir atractivo y
funcional. Por funcional se entiende que el souvenir tenga una utilidad.
En este caso se palntea que se podra presentar en forma de lapiceros
que lleven la marca del hotel.
5. ELABORACIN DE UN SISTEMA ORGANIZACIONAL
Con el fin de mejorar la productividad y el rendimiento de una
organizacin competitiva, es fundamental evaluar las tcnicas actuales y
la tecnologa disponible para desarrollar sistemas que brinden eficiencia
y eficacia de la gestin de la informacin relevante.
La implementacin de sistemas de informacin en una compaa,

brindan la posibilidad de obtener grandes ventajas, incrementar la
capacidad de organizacin de la empresa, y tornar de esta manera los
procesos a una verdadera competitividad.
Para ello, es necesario un sistema eficaz que ofrezca mltiples
posibilidades, permitiendo acceder a los datos relevantes de manera
frecuente y oportuna.
Por eso, quienes deseen convertir su emprendimiento en una verdadera
empresa competitiva insertada en el mercado actual, debern analizar
detalladamente la implementacin necesaria de sistemas de informacin
precisos.
Con el fin de ofrecer mejoras en la toma de decisiones gerenciales, en la
actualidad todas las empresas
4.2.4 LA FASE DE CONTROL DE LA IMPLEMENTACION
Para efectuar un control de forma ms sencilla suelen utilizarse estndares. Un estndar es

un patrn a seguir. Existen estndares fsicos, monetarios e intangibles:
FSICOS: n de habitaciones por camarera de piso
MONETARIOS: ingresos por habitacin, gasto medio diario del cliente
INTANGIBLES: calidad prestada al cliente o la imagen de marca
Objetivos deseados
Resultados obtenidos
Medicin de los resultados
Comparacin entre objetivos y resultados
Clculo de desviaciones
Anlisis de causas de las desviaciones
Propuesta de acciones correctoras
4.2.5 LA FASE DE EVALUACION DEL PROCESO DE CAMBIO DE LA
ORGANIZACIN
Este es un tema que no se lleg a concretar porque bsicamente en el

presente trabajo solo se detectan algunas falencias del hotel y se
presentan propuestas de solucin para la resolucin de las mismas
CAPITULO 3: MODELO CONCEPTUAL DE LA

ORGANIZACION
1. LAS PREGUNTAS BASICAS DE ANALISIS DE LA ORGANIZACIN
2. EL NIVEL ESTRATEGICO, ORGANIZATIVO Y OPERATIVO
NIVEL
ESTRATEGIC
O
NIVEL ORGANIZATIVOOO
HOUSEKEEP
ING
NIVEL OPERATIVO
CAFETERIA
RECEPCION
CAPITULO 4: ENTORNO Y ESTRATEGIA

1. ELEMENTOS DE ANALISIS DEL ENTORNO
1.1
Poltico legal
Adicionalmente a su capacidad general de dinamizacin de la actividad

econmica de un pas, el pas incide directamente en:
Contribuir
el
desarrollo
competitiva-8orientada
econmico
a la
mediante
una
industria
exportacin y degeneracin de
divisas.
Contribuir al desarrollo social, mediante la creacin de empleos
que adems tiene alto
potencial de
promover la actividad de
pequeos empresarios en restaurantes. Alojamientos, artesanas y

otros.
Contribuyen a la conservacin del patrimonio cultural y natural,
generando actividad econmica.
El turismo como gran agente dinamizador el sector privado; sin embargo
el estado tiene una importante funcin en planificacin y ordenamiento
de turismo y en la provisin de infraestructu8ra de transporte,
comunicaciones, servicios bsicos y promocin de los atractivos.
Asimismo, debe construir una base estadstica confiable y otras
herramientas de planificacin y control. Adems el estado debe tratar
de consolidar, recuperar, preservar, o promover condiciones necesarias
para el turismo, siendo las principales:
Recursos naturales atractivos naturales
1.2 Sociocultural
Como es sabido, la calidad de la experiencia turstica depende no solo
de las atracciones principales ofrecidas en el destino, sino tambin en la
infraestructura y los servicios disponibles.
En ese sentido, el turismo busca incentivar y colaborar con las mejoras
de servicios de infraestructura que se realicen en las regiones en las que
se desarrolla, especialmente, los de tipo unitario, pues los turistas dan
prioridad a los aspectos relacionados con la salud. Dichas mejoras
pueden extenderse a otros servicios: alumbrado, recojo de basura,
mejora
de
las
comunicaciones
nuevas
sucursales
de
entidades
financieras, etc. Con ello la calidad de vida de los residentes se eleva.

Por otro lado, el turismo suele estimular el inters de los residentes de la
propia cultura, sus tradiciones, costumbres y patrimonio histrico.
Adems, muchos de estos elementos son rescatados y puestos en valor
cuando hay demanda de turistas. Este desertar cultural puede constituir
una experiencia positiva para los residentes que toman conciencia del
valor histrico y cultural de su patrimonio. As el turismo contribuye a:
La preservacin y rehabilitacin de monumentos, edificios, lugares

histricos
La revitalizacin de las actividades y costumbres locales como la

artesana, el folclore, los festivales, la gastronoma, entre otros.
La competitividad turstica
El Per debe conformar productos ptimos y competitivos procurando la
inversin ms adecuada y rentable. Por ello contar con ms turistas y
poseer abundantes recursos con potencial no es suficiente para afirmar
que un destino como Per es competitivo.
En este contexto, debe sealarse que la industria del turismo llegue a
ser competitivo a escala mundial, se requieren acciones conjuntas entre
las empresas privadas y los distintos niveles de gobierno. As para
reflejar
estas
relaciones
porter
seala
que
existen
mbitos
fundamentales-las caractersticas de la demanda, las condiciones de la

produccin, los sectores conexos y de apoyo, y los factores que
determinan a las empresas del sector-que explican porque las empresas
innovan y se mantienen competitivas en determinadas industrias o
sectores.
1.3 Impacto medioambiental

Los problemas de contaminacin, depredacin, etc. Que a veces genera
el turismo han dado lugar a la formulacin de medidas de conservacin
y mejoramiento de la calidad ambiental. En ese sentido, el turismo
puede y debe contribuir con la revalorizacin del entorno natural de las
zonas en las que se desarrolla su actividad, pues un entorno bien
preservado ayuda a elevar la calidad de la actividad turstica y a
dinamizar la economa local y nacional
Una expresin de este compromiso es la creacin de parques naturales,
en los que se busca conservar la flora y fauna autctona y los espacios
de gran belleza paisajstica. En algunos pases africanos, por ejemplo,
estos parques constituyen el mejor instrumento para la preservacin de
las especies animales en peligro de extincin
As mismo el sector turismo en diversas partes del mundo viene
apoyando las iniciativas locales que buscan mantener y controlar la
calidad ambiental. Desgraciadamente, muchos de estos planes han
llegado cuando ya exista un elevado grado de deterioro de los recursos
y atractivos. El sector turismo busca respetar y difundir las normas de
proteccin y conservacin del medio ambiente que contrarrestan los
posibles impactos negativos que pudiera generar la actividad turstica
1.4 Tecnologico
Las empresas tursticas se encuentran inmersas en un entorno cambiante,

caracterizado por los avances tecnolgicos, al aumento de la competencia
global y a las consecuencias derivadas de la crisis econmica mundial.
Ante estas circunstancias, las empresas tursticas se ven obligadas a
disear estrategias de marketing y llevar a cabo planes estratgicos. Pues
bien, para entender el marketing y desarrollar estrategias eficaces, es
fundamental entender el contexto en el que opera la empresa, puesto que
en l se generan las oportunidades del mercado y se presentan las
amenazas que van a condicionar su futuro.
1.5
Economico
La demanda del turismo depende de los precios relativos del turismo

entre pases, el tipo de cambio nominal y el nivel de ingreso. (Humerez u
lazo 2005)
Singapur tiene el PBI ms alto en Asia, despus de Japn, lo que lo ubica
en el sexto lugar en el ranking a nivel mundial. (lim 2003)
Se afirma que la actividad turstica es muy compleja, no solo por la gran
cantidad de elementos que la componen, sino porque involucra a
distintos sectores econmicos en su desarrollo. As, su condicin de
producto de exportacin acarrea una serie de beneficios y rentas al pas
receptor, entre ellas la creacin de empleo, la entrada de divisas que
ayudan a equilibrar la balanza de pagos, el aumento de los ingresos
pblicos y el fomento de la actividad empresarial. La actividad turstica
es, pues, uno de los medios ms importantes para la generacin del
producto bruto interno de las naciones receptoras.
Es decir, la renta destinada al gasto turstico influye hacia otras
empresas cuando estas necesitan reponer sus stocks, renovar sus
materiales o mobiliarios, pagar salarios, impuestos, tasa, servicios. etc.
Entonces, se produce el reparto de la renta; una parte de ella se
reinvierte en la economa local, mientras que la otra puede salir, por
ejemplo, a travs de la importacin de bienes
2. TECNICAS DE ANALISIS DEL ENTORNO

La tcnica que se utiliz para poder realizar el anlisis del entorno fue el
de las cinco fuerzas de porter, cabe resaltar que tambin se tambin se
utilizaron herramientas como la entrevista, el cuestionario, y la
observacin para poder la auditoria correspondiente
3. LAS CINCO FUERZAS COMPETITIVAS DEL ENTORNO

FUERZAS DE PORTER
ENTRADA POTENCIAL DE POSIBLES
COMPETIDORES
Alto porcentaje de arribos de turistas.

Nuevas tendencias en el sector (ecoturismo,
turismo rural, etc.)
Marco legal favorable para el desarrollo

empresarial
R DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES
Altos porcentajes de fuentes de financiacin para
Economa de crecimiento
nuevos emprendimientos
PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADOR
Pases emisores con capacidad de gasto
Diversidad cultural
y ecolgico de la capacidad de gasto promedio de los turistas duran
Incremento
urcing como parte de la prestacin de servicios
nuevas necesidades de los clientes
Nmero alto de proveedores importantes
participacin en eventos internacionales de promoc
Buenas relaciones con proveedores
mercado segmentado
Altos costos de cambio.
preferencia de la demanda por un destino turstico reconocido a
Amplia gama de canales de distribucin
RIVALIDAD ENTRE EMPRESAS
COMPETIDORAS
Industria integrada
Estacionalidad de la actividad
Crecimiento acelerado de la industria
Rivalidad en aprovechamiento de
oportunidades
Precios establecidos por el mercado
Bajo costo de mano de obra
Polticas del estado favorables para la
promocin de turismo.
Diversidad de servicios prestados por
una empresa
AMENAZA DE INGRESO DE PRODUCTOS

SUSTITUTOS
Presencia de varias empresas sustitutas

Fuerte atractividad del turismo rural
Diversidad de servicios complementarios
de los establecimientos de hospedaje
Precios bajos de los servicios sustitutos
Bajo nivel de capacitacin de los recursos
humanos
FACTORES DE ANLISIS
ENTRADA POTENCIAL DE POSIBLES
Alto porcentaje
de arribos de turistas.
COMPETIDORES
Nuevas tendencias en el sector
(ecoturismo, turismo rural, etc.)

Marco legal favorable para el
desarrollo empresarial
Altos porcentajes de fuentes de
ESCALAS
BAJ
MEDI ALTA
A
financiacin para nuevos
emprendimientos
Diversidad cultural y ecolgico
TOTAL 1
PODER DE NEGOCIACION DE LOS
BAJ
2
MEDI
PROVEEDORES
Economa de crecimiento
Pases emisores con capacidad de
gasto
Outsourcing como parte de la
prestacin de servicios
Nmero alto de proveedores
importantes
Buenas relaciones con proveedores
Altos costos de cambio.
Amplia gama de canales de
distribucin
2
ALTA
TOTAL 2
RIVALIDAD ENTRE EMPRESAS
BAJ
COMPETIDORAS
Industria integrada
Estacionalidad de la actividad
Crecimiento acelerado de la industria
Rivalidad en aprovechamiento de
oportunidades
Precios establecidos por el mercado
Bajo costo de mano de obra
Polticas del estado favorables para la
promocin de turismo.
Diversidad de servicios prestados por
0
MEDI
5
ALTA
una empresa
TOTAL 4
AMENAZA DE INGRESO DE PRODUCTOS BAJ
SUSTITUTOS
Presencia de varias empresas
sustitutas
Fuerte atractividad del turismo rural
Diversidad de servicios
complementarios de los
establecimientos de hospedaje
Precios bajos de los servicios
sustitutos
Bajo nivel de capacitacin de los
recursos humanos
2
MEDI
A
2
ALTA
TOTAL
PODER DE NEGOCIACION DE LOS
4
BAJ
0
MEDI
TOTAL 0
COMPRADORES
Incremento de la capacidad de gasto
1
ALTA
promedio de los turistas durante los
ltimos aos
nuevas necesidades de los clientes
participacin en eventos
internacionales de promocin
mercado segmentado
preferencia de la demanda por un
destino turstico reconocido a nivel
mundial
EVALUACIN
DE
LA
ENTRADA
POTENCIAL
DE
POSIBLES
COMPETIDORES
Segn el cuadro anterior existe una presencia regular de posibles
empresas que confirmaran parte de la competencia para nuestra
organizacin, esto representa una amenaza de nivel medio alto.
EVALUACIN DEL DESARROLLO DE PRODUCTOS SUSTITUTOS
Segn el anlisis la presencia de servicios sustitutos representa un
riesgo para nuestra empresa debido a que existe un sinfn de
organizaciones que brindan los mismos servicios
EVALUACIN DE RIVALIDAD ENTRE EMPRESAS COMPETIDORAS
De acuerdo al anlisis establecido en el cuadro anterior; existe un
alto porcentaje de empresas competidoras que adems cuentan con
niveles de organizacin bien desarrollado, hecho que significa una
amenaza para nuestra empresa pues a mayor competencia menor
posibilidad de mantenerse exitosamente en el mercado (menor
participacin de mercado).
EVALUACIN DE PODER DE NEGOCIACIN CON LOS PROVEEDORES
Teniendo en cuenta el cuadro de anlisis
Porter, muestra un alto porcentaje
de las cinco fuerzas de
de nivel de negociacin con
nuestros proveedores lo que permite el buen desarrollo de la

prestacin de servicios y un buen nivel de demanda que nos
permitir incluso superar los problemas de estacionalidad
EVALUACIN
DEL
PODER
DE
NEGOCIACIN
DE
LOS
CONSUMIDORES
De acuerdo al anlisis existe buen nivel de adquisicin de los
servicios debido al incremento de la capacidad de gasto promedio
por turista y por el incremento de la cantidad de llegadas.
CAPITULO 5: SERVICIOS, CLIENTES Y DEMANDA

1. LA TIPOLOGIA DEL SERVICIO
Segn el diseo del servicio: vendra a ser el de TIPO 1 puesto que se da
la relacin de prestador del servicio, servicio y beneficiario del servicio.
Segn el impacto sobre el destinatario estara dentro de SERVICIOS
INTERMEDIARIOS (SERVICIOS DIRIGIDOS A PERSONAS) puesto que
netamente el hotel tiene como objetivo brindar alojamiento al husped.
2. FACTORES BASICOS DEL SERVICIO

LA INSTALACIN DE SOPORTE
El hostal se encuentra ubicado en la av. Floral es quina con la avenida la
torre. N 449, cuenta con 16 habitaciones, una cafetera, una cocina,
una sala de espera y juegos recreativos.
LOS BIENES SUMINISTRADOS EN LA PRESTACIN DE SERVICIO
El hostal MARLONS HOUSE cuenta con habitaciones cmodas y bien
estructuradas.
Tambin ofrece un buen desayuno.
LOS SERVICIOS EXPLCITOS:

Calefaccin
Toallas en caso de dormitorios
LOS SERVICIOS IMPLCITOS:
Toallas
Desayuno americano
3. LOS ELEMENTOS DE ANALISIS DEL SERVICIO

Bsicamente se analizan las reas de recepcin, Housekeeping y
cafetera. Los mismos que se encargan de la prestacin de servicio del
husped en su estancia en el hotel.
4. TECNICAS DE ANALISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE

SERVUCCION
Para realizar una mejora en el servicio se podra realizar una buena
estructura de funciones por cada rea funcional, para tener bien claro
las responsabilidades con las que debe contar cada uno de los puestos
de trabajo.
5. ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO

El hotel MARLONS HOUSE cuenta con un personal amable y atento a las
necesidades de los huspedes, y bueno eso tambin destaca en los
comentarios que realizan los propios huspedes en las pginas web con
las que trabaja el hotel en
hostelbookers, hostelbooking
este
caso
tripadvisor,
hostelword,
CAPITULO 6: FUNCIONES
1. FUCIONES BASICAS
LA ADMINISTRADORA:
La administradora del hotel se asegura de que los huspedes en viajes
de descanso o trabajo tengan una experiencia placentera.
Simultneamente, se ocupan de que el establecimiento funcione de
manera eficiente y rentable.
Funciones especifica:
Planear ejecutar y dirigir la gestin Administrativa y operativa del
hospedaje.
Manejo con la relacin de los distintos proveedores
Desarrollar las estrategias de compra anuales y proyecciones de la
organizacin.
Llevar el control administrativo y disciplinario del personal y
coordinar todas a las actividades de produccin del hospedaje.
Observar que los huspedes y clientes en la empresa estn bien
atendidos.
Operar la tesorera del hotel.
Ejecutar el registro y control de los bienes patrimoniales y adoptar
las medidas para su resguardo y conservacin.
Revisar las habitaciones, zonas pblicas y terrenos para controlar
su limpieza y aspecto
Recibir y registrar a los huspedes
Garantizar que se cumpla con las normas de atencin al cliente,
decoracin, mantenimiento y calidad de los alimentos
Responder las preguntas de los huspedes sobre las polticas y
servicios del hotel
Llevar la cuenta de los ingresos del hotel o las instalaciones de
alojamiento
Entrevistar, contratar, capacitar y, a veces, despedir al personal
Controlar el desempeo del personal para garantizar que los
huspedes estn satisfechos y el hotel est bien gestionado
Coordinar las actividades de atencin a los clientes de los hoteles
o moteles y resolver problemas
Fijar las tarifas y presupuestos, aprobar gastos, y asignar fondos a
los distintos departamentos
Una habitacin cmoda, buena comida y personal atento pueden ayudar
a que la experiencia de estar lejos de casa sea agradable para los
huspedes de vacaciones o en viajes de trabajo. Los administradores
hoteleros se aseguran de que los huspedes tengan esa buena
experiencia.
RECEPCIONISTA:
Recibe a los huspedes
Vende y asigna habitaciones
Da informacin general del hotel
Hace el registro de entrada del husped
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
Lleva el control de entrada/salida de huspedes
Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de
limpieza
Lleva el control de las llaves de la habitacin
CAMARISTA
Es la responsable de que las habitaciones del hotel estn limpias ya que
de ellas depende la opinin de los huspedes.
FUNCIONES BASICAS:
Ventilar las habitaciones y revisar el mantenimiento

Mantener limpias las habitaciones
Hacer constantes revisiones en el turno que les toca
No hablar en voz alta en los pasillos
Cuidar todos los suministros a su cargo
No dejar el carro abandonado en los pasillos
Amplia cultura general
Conocimiento en formatos utilizados en la limpieza de las
habitaciones
Conocimiento en todo tipo de habitaciones
Lavado de blancos
Planchado de blancos
Sentido para el contacto con la gente
Conocimiento del idioma ingles
CAFETERIA
Realizar el armado de la mesa buffet

Atender a los huspedes
Estar al pendiente de la reposicin de elementos del buffet
Realizar el registro de las habitaciones
Realizar el desayuno para el personal
Realizar a limpieza general de la cafetera despus de haber
culminado toda la atencin del desayuno.

Realizar la limpieza de la cocina ubicada e el quinto nivel de eso
de los huspedes.
Colocar el termo con agua caliente, mates y tazas respectivas
en el cuarto nivel en la sala de espera.
2.
3. EXAMEN
3.3.1 PROPOSITO
El propsito del examen en el hostal MARLONS HOUSE es el poder conocer
cules son sus principales falencias en su estructura, procesos, recursos
materiales y recursos humanos, es decir hacer una auditoria operativa.
3.3.2 PROCEDIMIENTO
Conocer
La poca preferencia de este hostal por parte de los turistas pes a que este
hostal este adecuadamente implementado.
Describir
El hostal MARLONS HOUSE est calificado con 7.7 segn el portal booking,
pero el hostal puede alcanzar un puntaje mayor a 8.5 ya que al hacer un
anlisis de como es el funcionamiento en su estructura, procesos, recursos
materiales y recursos humanos se hall evidencias de un mala organizacin,
mala planeacin inclusive la ausencia de un plan estratgico.
Descomponerlo
A partir de las evidencias encontradas y considerando que la organizacin es
relativamente pequea se decide auditar las siguientes reas y aspectos de la
empresa:
La estructura de la organizacin
El procesos de servicio
Los recursos materiales
Los recursos humanos
Revisarlo crticamente
LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN
Se pudo examinar que la empresa no tiene un plan estratgico y por ende no
hay una evidencia real o tacita de cmo es que los dueos de la empresa
desean que este estructurado este hostal, es por esto que a partir de las
evidencias se pudo apreciar la siguiente estructura:
GERENTE
(Dueo)
ENCARGADA
HOUSE
KEEPING
RECEPCIONI
STA
CHEF
Es relativamente pequea la organizacin y se cuenta con un nmero de

personal reducido, 6 personas que laboran en el hostal.
As mismo segn el decreto supremo N 029-2004-MINCETUR los requisitos
mnimos de infraestructura para un hostal son: Recepcin (), Servicios
Higinicos (dentro de la habitacin) (), Servicios bsicos de emergencia (),
Cafetera y Cocina () (MINCETUR, 2014)
Entonces podemos decir que la actual estructura es de alguna forma adecuada
pero sugeriremos la siguiente teniendo en cuenta el mismo nmero de
trabajadores:
GERENTE
SUPERVISOR
HOUSE
KEEPING
RECEPCIONI
STA
CHEF
El presente organigrama est diseado de tal forma que el gerente pueda

cumplir con el principio de coordinacin, de responsabilidad y unidad de
mando.1
Cumple con coordinacin pues al tener al gerente ms cerca y ya no estar
separado por el encargado se tiene un trato directo con el personal lo cual es
beneficioso para la organizacin, en cuanto a responsabilidad es razonable la
responsabilidad que asume el gerente con respecto a sus subordinados y en
cuanto a unidad de mando al ya no existir el encargado si no un supervisor que
1 Del libro Auditoria Operativa en la Prctica, Jordi Mas / Carles Ramio
Estructura de la Organizacin, Proceso de diseo de estructuras
controlara las acciones de cada rea el gerente podr tener un mayor manejo
de la organizacin.
EL PROCESO DE SERVICIO
El proceso de servicio en El hostal MARLONS HOUSE es de tipo intermitente y
continuo, ya que se suelen dar dos escenarios.
En el primer escenario, si se tiene la visita de dos turistas independientes, con
diferentes gustos y que viajan a la aventura (mochileros) se realiza un proceso
de servicio intermitente pues los gustos y preferencias sern diferentes.
En el segundo escenario, si se tiene la visitar de una delegacin de tursticas
enviados por una agencia de viaje se tiene un tipo de proceso continuo, pues
de antemano ya se hizo la reserva con el nmero de habitaciones ya
requeridas.
Basndonos en los datos y comentarios hechos en las pginas web como
booking o tripadvisor se puede deducir que la calidad de atencin es buena
pero puede ser mejor.
El proceso de servicio es como se describe a continuacin:
el huesped
ingresa al
hotel
se instala
se aproxima
recepcion
es guiado a
su
habitacion
adquiere el
servicio de
una
habiticacion
se le
entrega la
llave de su
habitacion
A razn de esta forma tan simple, detallaremos como es que se debe de

realizar el proceso de servicio en el hostal:
Es as entonces la forma adecuada en la que debe de realizarse el proceso de
servicio en el hostal.
LOS RECURSOS MATERIALES
En cuanto a recursos materiales, se hace referencia al espacio de trabajo, es
as que haciendo una observacin se resalta el rea de trabajo es adecuada.
Para cada rea, algo que cabe resaltar es que debido a la ubicacin del hostal,
se nota que los ruidos provenientes de la calle son excesivos y en ocasiones
llegan a incomodar a los huspedes, es este uno de los principales problemas
que se pudo detectar al hacer la visita.
Es por esto que se deber:
Tramitar una peticin a la municipalidad y al Ministerio de Transportes y

Comunicaciones para poder realizar una adecuada gestin de los ruidos
emitidos por los vehculos.
Por otro lado se revis la normativa vigente en cuanto a hostales y se hall que
si cumple con los requisitos mnimos que estn determinado por MINCETUR
Se consider y se examin los siguientes aspectos:

CUENTA CON
ESTA
CARACTERSTI
CA?
ES
ADECUADA
EL REA?
EST EN
BUEN
ESTADO?
Habitacin simple
SI
SI
Solo el 80%
Habitacin doble
SI
SI
Solo el 80%
OBSERVACIN
El
80%
de
habitaciones estn en
un estado adecuado y
el otro 20 % estaban
en
mantenimiento,
por lo que se presume
que a la fecha ya debe
estar
operativo
el
100% de habitaciones.
Servicios
higinicos
SI
SI
Solo el 75%
Sistema de
ventilacin o
climatizacin
NO
N.D
N.D
LOS RECURSOS HUMANOS

En aqu nos referiremos exclusivamente a
Ordenar cada elemento
Definir las relaciones
Identificar y explicar su comportamiento
3.3.3 TECNICAS DE ANALISIS ADMINISTRATIVO

3.3.4 FORMULACION DEL DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO
El 75% de los baos

estaban operativos y
el
otro
25%
se
encontraba
tambin
en mantenimiento por
temas de caeras y
nuevas conexiones.
El Hostal no cuenta
con este sistema, lo
cual es obligatorio
segn los requisitos
mnimos
del
MINCETUR.
ANEXOS
Bibliografa
advisor, t. (febrero de 2000). tripadvisor. Recuperado el 12 de junio de 2015,
de http://www.tripadvisor.com.pe/:
http://www.tripadvisor.com.pe/Hotel_Review-g298442-d1801905Reviews-Marlon_s_House_Puno-Puno_Puno_Region.html
booking. (1996). Booking.com. Recuperado el 12 de junio de 2015, de
http://www.booking.com/: http://www.booking.com/hotel/pe/marlon-s-
house-puno.html?aid=397642;label=gog235jc-index-XX-XX-XX-unspecpe-com-L%3Axu-V%3A0CBgQ0QxqFQoTCOzy4rKlcYCFQePDQodKoYAqA-O
%3Aunk-B%3Aunk-N%3AXX-S
%3Abo;sid=b1f25a7098f9d90f17dba844269a1a83;dcid=4;dist=0;group_
adults
MINCETUR. (2014). MINCETUR. Obtenido de MINCETUR WEB:
http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/transparencia/proyectos
%20resoluciones/Reglamento_Establecimiento_Hospedaje_2014_reglame
nto.pdf
WORLD, H. (1999). Hostel World. Recuperado el 12 de junio de 2015, de
http://www.spanish.hostelworld.com/:
http://www.spanish.hostelworld.com/hosteldetails.php/Marlon-s-HousePuno/Puno/42089/comentarios
http://www.elperuano.com.pe/NormasElperuano/2015/06/09/1248181-2.html
Ratifican designacin de Secretaria de Descentralizacin de la Presidencia del Consejo de
Ministros
RESOLUCIN MINISTERIAL
N 150-2015-PCM
Lima, 8 de junio de 2015
CONSIDERANDO:
Que, de acuerdo al Reglamento de Organizacin y Funciones de la Presidencia del Consejo
de Ministros, aprobado por Decreto Supremo N 063-2007-PCM y modificatorias, la
Secretara de Descentralizacin de la Presidencia del Consejo de Ministros, es el rgano de
lnea encargado de dirigir el proceso de descentralizacin, coordinar y articular la Poltica
General de Gobierno con los Gobiernos Regionales y Locales, brindar asistencia tcnica
para el fortalecimiento de capacidades en gestin a los Gobiernos Regionales y Locales;
as como conducir la inversin descentralizada que permita el desarrollo e integracin
regional; Que, mediante Resolucin Ministerial N 144-2015- PCM del 03 de Junio de
2015 se design en el cargo de Secretaria de Descentralizacin de la Presidencia del
Consejo de Ministros a la seora MARIANA ESTHER MENDOZA FISCALINI;
De conformidad con lo dispuesto por la Ley N 29158, Ley Orgnica del Poder Ejecutivo;
la Ley N 27594 que regula la participacin del Poder Ejecutivo en el nombramiento y
designacin de funcionarios pblicos; y el Reglamento de Organizacin y Funciones de la
Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado por Decreto Supremo
N 063-2007-PCM y sus modificatorias;
SE RESUELVE:
Artculo nico.- RATIFICAR la designacin de la seora MARIANA ESTHER
MENDOZA FISCALINI en el cargo de Secretaria de Descentralizacin de la Presidencia
del Consejo de Ministros, efectuada mediante Resolucin Ministerial N 144-2015-PCM
del 03 de Junio de 2015. Regstrese, comunquese y publquese.
PEDRO CATERIANO BELLIDO
Presidente del Consejo de Ministros 1248178-1
COMERCIO EXTERIOR Y TURISMO
Aprueban Reglamento de Establecimientos de Hospedaje
DECRETO SUPREMO
N 001-2015-MINCETUR
EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA
CONSIDERANDO:
Que, la Ley N 27790, Ley de Organizacin y Funciones del Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo MINCETUR y el Reglamento de Organizacin y Funciones de este
organismo, aprobado por Decreto Supremo N 005-2002- MINCETUR, sealan que
corresponde al MINCETUR, promover, orientar y regular la actividad turstica, con el fin
de impulsar su desarrollo sostenible; Que, mediante Decreto Supremo N 029-2004
MINCETUR, se aprob el Reglamento de Establecimiento de Hospedaje, que establece las
disposiciones para la clasificacin, categorizacin, funcionamiento y supervisin de los
establecimientos de hospedaje; asimismo, establece los rganos competentes en dicha
materia; Que, posteriormente, se aprob la Ley N 29408, Ley General de Turismo, que
contiene el marco legal para el desarrollo y la regulacin de la actividad turstica,
estableciendo en su artculo 27 que son prestadores de servicios tursticos las personas
naturales o jurdicas que participan en la actividad turstica, con el objeto principal de
proporcionar servicios tursticos directos de utilidad bsica e indispensable para el
desarrollo de las actividades de los turistas, estableciendo en el literal a) del Anexo N 1 de
la citada norma que son prestadores de servicios tursticos los que prestan servicios de
hospedaje; Que, desde la vigencia del Reglamento de Establecimiento de Hospedaje se han
generado cambios en diversas normas, con carcter general, como la Ley General de
Turismo y otros dispositivos en dicha materia, lo cual hace necesaria la aprobacin de un
reglamento que adecue el ordenamiento de establecimiento hospedaje al nuevo marco legal
existente; De conformidad con el numeral 8 del artculo 118 de la Constitucin Poltica del
Estado; la Ley N 27790, Ley de Organizacin y Funciones del MINCETUR; y, la Ley N
9408, Ley General de Turismo;
DECRETA:
Artculo 1.- Aprobacin del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje Aprubese el
Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, que consta de siete (07) Captulos, treinta y
cinco (35) artculos, nueve (09) Disposiciones Complementarias Finales, cinco (05)
Disposiciones Complementarias Transitorias y Cuatro anexos que forma parte integrante
del presente Decreto Supremo.
Artculo 2.- Aprobacin de Formatos y otro documentos Autorcese al Viceministerio de
Turismo a aprobar los formatos y otros documentos sealados en el presente reglamento.
Artculo 3.- Derogacin Derguese el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje,
aprobado por Decreto Supremo N 029-2004- MINCETUR, as como todas las
disposiciones que se opongan a lo dispuesto en el presente Decreto Supremo.
Artculo 4.- Vigencia
El presente Decreto Supremo entrar en vigencia al da siguiente de su publicacin en el
Diario Oficial "El Peruano".
Artculo 5.- Refrendo
El presente Decreto Supremo ser refrendado por la Ministra de Comercio Exterior y
Turismo.
Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los ocho das del mes de junio del ao dos mil
quince.
OLLANTA HUMALA TASSO
Presidente de la Repblica
MAGALI SILVA VELARDE-LVAREZ
Ministra de Comercio Exterior y Turismo
REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
CAPTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Artculo 1.- Objeto
El presente Reglamento establece las disposiciones para la clasificacin, categorizacin,
operacin y supervisin de los establecimientos de hospedaje; as como las funciones de los
rganos competentes en dicha materia

ANALISIS Pestag Hotel

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AUDITORIA ADMINISTRATIVA

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO

LA ORGANIZACIN.UNA VISION GENERAL.................................................7

LAS TEORIA DE LA ORGANIZACIN............................................................7

DEFINICION DE L TEORIAA DE LA ORGANIZACIN..............................7

LOS PARADIGMAS TEORICOS CLASICOS..............................................7

LOS PARADIGMAS EMERGENTES..........................................................7

CAPITULO 2: EL METODO DE LA AUDITORIA OPERATIVA.....................................8

AUDITORIA INTERNA VERSUS AUDITORIA EXTERNA..................................8

2. AUTORIA OPERATIVA, AUDITORIA ORGANIZATIVA Y AUDITORIA

LA AUTORIA OPERATIVA EN EL SECTOR PRIVADO Y SECTOR PUBLICO.......8

LAS FASES DE LA AUDITORIA OPERATIVA...................................................8

CAPITULO 3: MODELO CONCEPTUAL DE L AORGANIZACION...............................9

LAS PREGUNTAS BASICAS DE ANALISIS DE LA ORGANIZACIN.................9

LA ELECCION DE LOS MODELOS DE ANALISIS: UN RIESGO CALCULADO. . .9

MODELO CONCEPTUAL DE LA ORGANIZACIN..........................................9

CAPITULO 4: ENTORNO Y ESTRATEGIA..............................................................10

ELEMENTOS DE ANALISIS DEL ENTORNO................................................10

TECNICAS DE ANALISIS DEL ENTORNO....................................................10

LAS CINCO FUERZAS COMPETITIVAS DEL ENTORNO................................10

CAPITULO 5: SERVICIOS, CLIENTES Y DEMANDA...............................................11

LA TIPOLOGIA DEL SERVICIO....................................................................11

FACTORES BASICOS DEL SERVICIO..........................................................11

LOS ELEMENTOS DE ANALISIS DEL SERVICIO..........................................11

TECNICAS DE ANALISIS Y MEJORA DEL PROCESO DE SERVUCCION.........11

ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO....................................................11

TECNICAS Y MEDIOS DE MEJORA DE LAS FUNCIONES..............................12

Analisis del sector.................................................................................... 17

embargo, el turismo como actividad involucra a otras ramas de la

multiplicador generado por cada unidad monetaria de demanda

supuso un crecimiento del 10% respecto al ao anterior; y agrega que,

antiguamente todas las maravillas del mundo se encontraban en el

correspondientes beneficios en la economa nacional y regional.

ininterrumpido: desde los 25 millones en 1950 hasta los 278 millones

CAPITULO 1: CONTEXTO DE APLICACIN DEL METODO

HOTEL MARLONS HOUSE

competitivos, asimismo ofrecer el mejor servicio de alojamiento para

agencia de viajes la cual se

Recojo ida y vuelta

Traslados a las islas.

Gua (en espaol e ingls).

Empieza: 9:00 am.

aproximadamente 60 islas Flotantes de los cuales en este

tour solo visitaremos 02 islas.

Precio con Almuerzo: S/.70.00

Recojo ida y vuelta (hotel - Puerto).

Traslados a las islas (Uros - Taquile).

Gua (espaol e ingls)

Empieza: 7:00 am.

a visitar la isla de Taquile , en donde haremos una

caminata de 25 minutos hasta llegar a una casa comunal , all les

con un almuerzo tpico del lugar

el costo es de S/.20.00 por persona

,tendremos para escoger dos tipos de men :

trucha frita con papas fritas, arroz y ensalada.

Omelet de Pollo con papas fritas, arroz y ensalada.

Adems apreciaremos un pequeo show de danzas tpicas y msica

plaza del pueblo en donde apreciaremos el municipio y alrededores .

Recojo ida y vuelta (Hotel - Puerto).

Traslados a las tres islas (Uros- Amantani- Taquile).

Entradas libres a las islas.

01 desayuno-01 almuerzo-01 cena.

01 Noche en una casa familiar local.