Está en la página 1de 1

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

Escuela de Administracin y Sistemas de la Facultad Ciencias Administrativas y Contables

MATRIZ DE CONSISTENCIA
Influencia de la Atencin al Cliente en la Fidelizacin de Clientes de las Instituciones Financieras en la Provincia de Huancayo en el 2015

Problema General

Objetivos

. Hiptesis.

Variables

Principal

Objetivo General

Variable X = Variable Independiente:

En qu medida influye la atencin al


cliente en la fidelizacin de clientas de
las instituciones financieras en la
provincia de Huancayo en el 2015?(Aqu
vas poner tu titulo pero en forma de
pregunta)

Demostrar de
qu forma influye la
atencin al cliente en la fidelizacin de
clientas de las instituciones financieras en
la provincia de Huancayo en el 2015. (que
es lo que vas a hacer , tambin tienes
que considerar tu titulo)

La influencia de la atencin al cliente es


directa en la fidelizacin de cliente de las
instituciones financieras en la provincia
de Huancayo en el 2015. (respuesta al
problema general)

Problemas Secundarios

Objetivos Especficos

a.

Se estn aplicando las tcnicas


adecuados para el correcto trato a
los clientes de las instituciones
financieras ?

a.

Estudiar las teora cientficas sobre


las tcticas, tcnicas y mtodos
utilizados en el proceso de
fidelizacin de clientes.

b.

En qu medida los procesos de


atencin al cliente conllevan a un
mayor grado de fidelizacin de
clientes?

b.

Evaluar los actuales mtodos y


tcnicas utilizadas en el proceso de
atencin al cliente.

c.

c.

Los mtodos actuales son los


adecuados para la contratacin y
capacitacin del personal de las
instituciones financieras?

Precisar que
este proceso de
fidelizacin sea el mtodo adecuado
para las personas que demandan los
servicios financieros.

d.

Qu cantidad de clientes pierden al


ao las instituciones financieras por
causa de la mala atencin brindada
por el personal de atencin al
cliente?
(cada una de estas preguntas sale de la
combinacin de las dimensiones con las
varibles) (variable independiente con los
indicadores de la variable dependiente)

d.

Demostrar que la fidelizacin se


logra a travs del proceso adecuado
de trato cliente-personal, apoyado en
las diversas promociones y acciones
de cada institucin financiera de la
provincia de Huancayo.
(igual que las preguntas tienen que salir
de las varibles en combinacin con los
indicadores)

Dimensiones
Capacitacin del Personal

Atencin al Cliente.
Trato
Proceso mediante el cual el se
capacita al personal para brindar un
servicio a travs del trato brindado a
los clientes. (causa- esta en tu titulo)
(hacer una definicinoperativa de
cada variable)
Variable Y = Variable Dependiente:
Fidelizacin de clientes.
(efecto tambin esta en tu titulo)

Servicio
(Cada una por tus variables)

Indicadores
(indicadores de cada dimensin)

Metodologa
Mtodo
General:
Mtodo
Cientfico
Tipo
de
Investigacin:
Investigacin bsica
Nivel de Investigacin: Explicativa
Descriptiva
Diseo
de
Investigacin:
Experimental: Cuasi Experimental
Poblacin y Muestra:
Poblacin:
Muestra:
Tcnicas e Instrumentos de
Recoleccin de Datos
Tcnicas: Encuesta, Entrevista,
Observacin
Instrumentos: Cuestionario, Gua
de
entrevista,
Gua
de
Observacin
Tcnicas de Procesamiento de
Datos: Excel
(casi todo igual)