Etapa de Anlisis

INDICE

Pginas

Inspeccin del anlisis:

Tcnicas para el desarrollo de las entrevistas.
Entrevistas
Diagrama de contexto.
Informe preliminar.
Estudio del anlisis de sistemas:
Relevamiento.
Objetivos y alcances del nuevo sistema.
Informe de viabilidad.
Clasificar problemas y posibles soluciones. (puntos crticos)
Presupuesto.
Informe de auditoria.

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Tcnicas de relevamiento para el desarrollo optimo del sistema de Gestin Comercial (Empresa
Petrobras).
Nuestra organizacin crey conveniente realizar dos tcnicas de relevamiento diferentes, estas son por
medio de una entrevista al personal de la Estacin de Servicio. La primera tcnica a empleada trato de una
conversacin en la cual permitimos que el personal entrevistado nos haya comentado las tareas
desarrolladas en un da laboral, sin que se omitiera ningn detalle de la operatoria del negocio. La segunda
tcnica realizada es la lectura de un cuestionario con preguntas muy puntuales sobre determinadas tareas
que se concretan en la jornada de trabajo.
Este mtodo de relevamiento fue aplicado con cada una de las personas que trabajan en los distintos
sectores de la Estacin de servicio, Jefe de la Estacin, Encargados de Turno, Cajeras, Repositoras y
Operarios de Playa.
Sin dejar de lado tambin que debimos entrevistar a la gente que compone la Gerencia de
Comercializacin de Petrobras. Pues necesitamos saber que informacin desean obtener cada uno de los
departamentos de la Gerencia por medio de la operatoria con el Sistema de Gestin Comercial.
Todo esto no ayudara en la toma de decisiones sobre como hacer un sistema que pueda suplir todas las
expectativas de cada sector de la Compaa Petrobras.

Adems de las entrevistas como parte de la documentacin para analizar nuestra comisin
a conseguido una copia del sistema de Gestin Comercial que esta siendo utilizado en las
Estaciones de Servicio de la Red de Petrobras. La idea es realizar un profundo anlisis del
mismo para poder implementar cierta similitud en la interfaz grfica y en el ingreso de
datos del nuevo sistema de gestin comercial, de esta forma lograremos que los usuarios
sientan una mayor seguridad al operar el mismo. As disminuiremos la posibilidad de
errores en las operaciones o la mala interpretacin de las funciones del sistema nuevo.

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REF: Entrevista con el Jefe de Estacin Costanera, Sr. Ricardo Rojas realizada el 08/05/2006.
Lo que nos ha comentado el Jefe de Estacin Seor Ricardo Rojas, sobre su jornada laboral. El nos dijo lo siguiente:
Llego a la Estacin de Servicio casi todos los das a las nueve de la maana, menos los Domingos ya que es mi da de
franco, pero suelo llamar estos das para saber si hay alguna novedad.
En la semana lo primero que hago es controlar el cierre del da anterior, esto lo hago en la computadora de la oficina.
Aqu observo las ventas del da del sector comida y las ventas de playa, tambin observo las proyecciones de estas
ventas para saber si llegaremos a las metas propuestas en el mes. Controlo adems que esta informacin llegue en
forma correcta a la Gerencia de Comercializacin.
Miro con cuidado las rendiciones de las cajas que se realizaron turno a turno y que coincidan con los valores de dinero
en transito, y si se realizaron depsitos en el banco que estos sean iguales a las cifras que declara el sistema. Pues
cualquier diferencia tiene que ser informada a la Gerencia para detectar donde esta el problema. Tambin debo llevar a
cabo controles con respecto a diferencias que puedan ocurrir en cuanto al combustible errores de lectura, o en los
ingresos de combustible al cargar los valores de los remitos en el sistema. Tambin los arreglos en las diferencias de
stock que se producen con faltantes o sobrantes de mercaderas.
Los encargados realizan algunos de estos controles pero yo como Jefe de Estacin tambin debo realizar mis propios
controles, pues soy el que responde a la Gerencia como responsable total de la Unidad de Negocio.
Toda esta labor debo realizarla cuidando que el negocio opere en forma correcta, que los niveles de calidad en cuanto al
servicio de atencin al cliente y a los productos que comercializamos sean ptimos con respecto al los estndares que
ofrece nuestra compaa.
Dentro de las tareas de toda la operatoria de la unidad de negocio esta el relevamiento de los informes para la Casa
Central, es informacin que hay que enviar todas las semanas con datos que son para los diferentes departamentos por
ejemplo: a Recursos Humanos hay que enviar las novedades con respecto a las ausencias de personal, tambin ellos
nos avisan si el personal tiene que realizar alguna capacitacin especial, etc. A Marketing hay que enviar los resultados
sobre la cantidad de ventas de las promociones del mes, al sector de Administracin enviamos las facturas de los
arreglos que se realizan en el negocio y otras eventualidades. A Compras enviamos los pedidos de mercaderas,
respuestos, lubricantes, combustibles, etc. Adems enviamos los remitos junto con el ingreso que realizamos al sistema,
para que ellos realicen el pago al proveedor que corresponda. En cuanto al combustible enviamos el remito con el
ingreso impreso que nos da el sistema cuando se realiza el ingreso al sistema. Sobre esto no se realiza pago ya que la
compaa realiza la extraccin y proceso de los combustibles. Entre otra informacin que debemos compartir es la que
mandamos a nuestro Sub administrador, con anlisis de rentabilidad, ventas, proyecciones y novedades.
A medida que estoy realizando estos informes salgo de la oficina y voy al local de comidas a tomar un caf, desde all
observo la labor de los empleados de la playa y del local de comidas, tambin invito a los encargados acompaarme
con el caf y charlar sobre el negocio y las novedades. Y as transcurre mi da de trabajo, sin contar aquellos das que
tengo reuniones con mis superiores o algn curso de capacitacin.
Bueno espero haberle sido til con la informacin que les he brindado y estoy a su disposicin para cualquier consulta.
Todo esto es lo que nos comento el Seor Ricardo Rojas, Jefe de la Estacin Costanera perteneciente a la Compaa
Petrobras. Despus de todo lo declarado por l comenzamos con la segunda etapa que fue la de leer el cuestionario
para que nos respondiese preguntas mas puntuales.
El cuestionario lo mostramos a continuacin de este documento.

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REF: Entrevista con el Encargado de Turno de la Estacin Costanera, Sr. Francisco

Snchez realizada el 08/05/2006.
Lo que nos ha comentado el Encargado de Turno Seor Francisco Snchez, sobre su jornada laboral. El nos dijo lo
siguiente:
Llego a la Estacin de Servicio todos los das media hora antes de comenzar mi turno de trabajo, pues me debo poner
al tanto de todas las novedades antes de comenzar el turno. Nosotros los Encargados de Turno somos tres, uno por
cada turno, turno maana, turno tarde y turno noche, cada turno es de ocho horas que hacen un total de veinticuatro
horas. O sea que siempre hay un Encargado de Turno en la Estacin de servicio, as son las normas de la Compaa,
adems nuestros turnos son rotativos, por ejemplo esta semana estoy de maana la viene paso a la tarde y la otra
estar de noche. Trabajamos seis das a la semana y nuestro franco no es fijo en total tenemos cuatro francos al mes.
La jornada laboral es de ocho horas, pero esto no se cumple ya que entre que se cierra el turno y se realizan las
rendiciones de cajas, se hacen los controles de venta de combustible y las del sector de comidas se pierde
aproximadamente una hora ms, y esto no corre como extra ya que nosotros trabajamos fuera de convenio.
Mi trabajo en el turno bastante variado en cuanto a las actividades que realizo, cuando tomamos el turno junto con la
gente de playa y la gente del local de comidas, realizamos varios conteos, como ser del dinero disponible para el
cambio y tambin el de los lubricantes que estn en playa y los cigarrillos en el local de comidas. Estos son controles
que se realizan turno a turno, pues si hay alguna diferencia hay que solucionarla en el momento no se puede llevar al
otro turno. Una vez hecho estos controles se toma el turno y comenzamos a atender a los clientes que siguen llegando,
mi tarea es de acompaar a la gente que tengo a cargo y solucionar cualquier inconveniente que se presente durante el
turno, una queja de una cliente, un error en el despacho de combustible, un problema con el sistema de gestin, una
devolucin de producto, el reemplazo de alguno de los operarios de playa o del local de comidas para que estos se
tomen su tiempo para refrigerio, etc.
Esta labor debo realizarla cuidando que el negocio opere en forma correcta, que los niveles de calidad en cuanto al
servicio de atencin al cliente y a los productos que comercializamos sean ptimos con respecto al los estndares que
ofrece nuestra compaa.
Todo depende de mi y las horas se pasan rpidamente, tambin debo estar pendiente de los pedidos de trabajo por
parte de mi jefe, por ejemplo una vez por semana cada encargado realiza un inventario de un rubro determinado, yo
todas las semanas cuento el rubro de las golosinas. Una vez contado el rubro desde la computadora de la oficina realizo
los ajustes correspondientes, as cada uno de mis compaeros realiza el ajuste que le corresponde de acuerdo a su
rubro. De esta manera mantenemos un faltante mnimo y cualquier diferencia debe ser reparada.
Los lunes por la maana y la tarde llega la mercadera de reposicin, y debemos controlar las cantidades que declaran
los remitos con la cantidad de mercadera que se baja del camin. Martes y viernes por la maana llega el camin del
banco que realiza la recaudacin, ah debemos poner llave a la oficina y quedarnos con el personal del banco dentro.
All se cuenta lo recaudado y el dinero que se lleva el banco tiene que coincidir con la cantidad que figura en el sistema
como dinero en transito. Esta tarea se torna difcil si las cifras no coinciden y suele demorarse muchas veces.
El camin recaudador tambin se lleva los ticket, los cupones de tarjetas de crdito y los cheques. Nos deja un remito
por el dinero y todo lo que se lleva, este luego se ingresa en el sistema.
Viernes y sbados viene el camin de combustible, esta tambin es una tarea difcil ya que no puede haber errores
cuando se descarga el combustible, muchas veces vienen dos camiones en un mismo da. Pues el combustible viene
fraccionado de acuerdo a la capacidad de la cisterna y uno debe controlar que todas las normas de seguridad se
cumplan, que los precintos de seguridad no estn rotos y que coincidan con lo declarado en el remito, como as la
cantidad de combustible declarada. Este debe ser descargado con mucho cuidado, luego la cantidad de combustible es
ingresada en el sistema.
Algunas veces el encargado tiene que reemplazar a la cajera que esta en el local de comidas o tambin a alguno de los
operarios de playa, es por ello que tambin debemos saber facturar y manejar todo lo que es la caja.
Cuando esta finalizando el turno les pido a los chicos de playa los cupones de las tarjetas de crdito, ticket y cuentas
corrientes para ver si coincide con lo declarado en el sistema. Pues si esto no es as hay que arreglarlo antes de cerrar
el turno, el mismo procedimiento lo realizo con la caja del local de comidas. Una vez que es la hora de cerrar el turno y
que se encuentran los relevos listos para tomar el nuevo turno, se procede al cierre; nos juntamos todos los integrantes
del turno y se realiza las rendiciones de cajas. Se controla el total facturado de combustibles, lubricantes, accesorios y
tambin lo facturado en comidas, cigarrillos, golosinas, bebidas, etc. Si todo coincide con lo declarado en el sistema
quiere decir que nos podemos retirar a casa pronto, sino hasta que no se encuentre la diferencia no nos vamos.
Y as es un da de trabajo en mi vida, bueno espero haberle sido til con la informacin que les he brindado y estoy a su
disposicin para cualquier consulta.
Todo esto es lo que nos comento el Seor Francisco Snchez, Encargado de Turno de la Estacin Costanera
perteneciente a la Compaa Petrobras.
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REF: Entrevista con una Cajera de la Estacin Costanera, Seorita. Sofa Samolo realizada
el 08/05/2005.
Lo que nos ha comentado la Cajera Seorita Sofa Samolo, sobre su jornada laboral. Ella nos dijo lo siguiente:
Llego a la Estacin de Servicio todos los das quince minutos antes de comenzar mi turno de trabajo, pues me debo
poner al tanto de todas las novedades antes de comenzar el turno.
Tambin antes de comenzar el turno debo controlar contando algunos productos, como por ejemplo los cigarrillos, las
tarjetas de telfono y algn otro producto que este trayendo diferencias, me refiero a faltantes que se producen turno a
turno. Una vez que esta todo ok procedo a tomar el turno sea la caja que es el lugar donde desempeo mis tareas. La
tarea de cajera es bastante agotadora pues nosotros no solo facturamos los productos que se venden aqu en el local,
sino tambin tenemos que hacer el caf, t, capuchino y chocolate, pues no tenemos una persona que nos ayuda a
esto solo en las horas pico estoy autorizada a pedir que una de las chicas repositoras me d una mano.
Muchas veces suele complicarse la tarea pues esto de cobrar y adems tener tareas adicionales como estas genera
demoras, pues debemos estar muy atentas a la pantalla del sistema para no equivocarnos con los cdigos de los
productos que ingresamos.
Pues si tenemos muchas anulaciones de productos o devoluciones nuestros encargados suelen llamarnos la atencin.
Cuando tengo algn tiempo ayudo ha realizar los pedidos a nuestro encargado de turno, pues nosotras las cajeras
tenemos muy en claro los productos que se venden y los que no. Los encargados tienen unas planillas donde deben
volcar el pedido para despus pasarlo a la central por fax, lo que yo hago le voy diciendo al encargado que productos
debe volver a pedir, el despus vera si realmente es necesario o no pues puede ser que en l deposito quede algo de
ese producto.
Durante el turno mientras atiendo a los clientes debo ofrecerle las promociones que estn vigentes, ya que hay
promociones de productos que son fijas y otras que duran solamente un mes. A las cajeras nos piden que prestemos
mucha atencin a esto porque desde la central piden informes semanales acerca de cuantas promociones estamos
vendiendo por da.
Es muy importante tambin la forma en que atendemos a los clientes, pues lo que uno tiene que hacer es que ellos se
sientan cmodos y regresen. Es por eso que estamos muy atentos a la limpieza del local, las mesas, las sillas, el piso,
los vidrios del local, las bandejas en las que servimos las comidas o el caf, y los baos. Todo esto es fundamental y no
se debe desatender nunca, pues es motivo para que podamos ser sancionadas si no podemos justificar que algo no se
este haciendo como corresponda.
Constantemente estoy ofreciendo producto a los clientes, pero con mucho cuidado sin incomodarlo, por ejemplo si me
pide un caf le digo mire que por cincuenta centavos mas se lleva dos medialunas. Pues hay mucha gente que no
presta atencin a los carteles donde se encuentran los precios.
Nuestro encargado suele realizarnos dos arqueos de caja durante el turno, para poder ver si tenemos o no diferencia en
la caja, si hay sobrante de dinero el debe retirarlo y si hay faltante nos tiene que hacer un vale. En la caja se dispone de
un fondo fijo que se pasa turno a turno, este fondo es para tener efectivo en cambio, cada tanto debemos pedirle al
encargado que nos haga un retiro de efectivo para no tener tanto dinero en caja. Porque nos esta permito tener hasta
doscientos pesos en cambio, contando el fondo fijo.
Adems debemos controlar que todas las tarjetas y tickets con los que nos pagan los clientes se encuentren bien
ingresados, pues si no lo estn debemos arreglarlo sino nos faltara dinero en la caja, ya que una venta que fue con
tarjeta o con ticket se estar contando como efectivo.
Para realizar un pago con tarjeta de crdito disponemos de un posnet, es un aparato por el cual se pasa la tarjeta se
ingresa el importe a cobrar y automticamente este llama y pide autorizacin para la transaccin a la central de crdito,
si esta es aprobada saldr impreso el cupn y si no saldr denegada la operacin.
En el transcurso del turno dispongo de media hora para refrigerio, lo mas probable es que en esa media hora me cubra
en la caja alguna de las repositoras. Siempre en uno de los grupos hay una repositora que sabe manejar la caja, de no
encontrase disponible la repositora tendr que tomar la caja el encargado de turno.
Cuando se aproxima el fin del turno debemos hacer un arqueo junto con el encargado y controlar que todo este bien,
pues sino cuando se cierre el turno lo estaremos cerrando con diferencias. Y una vez que esta todo ok y que mi relevo
la cajera del prximo turno cont el fondo fijo, los cigarrillos y las tarjetas de telfono, se procede a cerrar el turno.
Una vez cerrado el turno voy a la oficina junto con los chicos de playa y rindo lo recaudado al encargado de turno, si
esta todo bien me puedo retirar y termina as mi da de trabajo.
Bueno espero haberle sido til con la informacin que les he brindado y estoy a su disposicin para cualquier consulta.
Todo esto es lo que nos comento la Seorita Sofa Samolo, Cajera de la Estacin Costanera perteneciente a la
Compaa Petrobras. Despus de todo lo declarado por ella comenzamos con la segunda etapa que fue la de leer el
cuestionario para que nos respondiese preguntas mas puntuales. El cuestionario lo mostramos a continuacin de este
documento.
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REF: Entrevista con un Operario Playa de la Estacin Costanera, Seor Luis Fernndez
realizada el 08/05/2006.
Lo que nos ha comentado el Operario de Playa Seor Luis Fernndez, sobre su jornada laboral. El nos dijo lo siguiente:
Llego a la Estacin de Servicio todos los das media hora antes de comenzar mi turno de trabajo, pues me debo poner
al tanto de todas las novedades. Tambin antes de comenzar el turno debo controlar contando algunos productos, como
por ejemplo los lubricantes y accesorios. Una vez que esta todo ok procedo a tomar el turno sea la Playa que es el
lugar donde desempeo mis tareas. La tarea de Operario de Playa es bastante agotadora pues nosotros no solo
atendemos a los clientes que vienen a cargar combustible, sino tambin tenemos que hacer algunas tareas de
mantenimiento y limpieza de algunos sectores, baos pblicos, baos y vestuarios nuestros, los vidrios del local de
comidas la parte de afuera ya que por adentro lo limpian las chicas del local, las veredas que rodean el local, y toda la
playa de combustible incluyendo los surtidores. Pues no tenemos una persona que este especialmente para la
limpieza, aqu todos hacemos de todo, no se si queda claro.
Muchas veces suele complicarse la tarea pues esto de cobrar y adems tener tareas adicionales como estas genera
demoras, pues debemos estar muy atentos a la pantalla del sistema para no equivocarnos con los cdigos de los
productos que ingresamos.
Pues si tenemos muchas anulaciones de productos o devoluciones nuestros encargados suelen llamarnos la atencin.
En las horas picos tenemos que pedirle al encargado que nos de una mano porque con los chicos no damos abasto,
pues la playa se llena de vehculos y la gente se comienza a impacientar y nos toca bocina. La idea es que esto no pase
pues debemos distinguirnos por el servicio que brindamos a nuestros clientes y no por perderlos, pues si esto pasa muy
seguido ellos cargaran en la estacin de la competencia que se encuentra a unos metros de aqu.
Cuando tengo algn tiempo ayudo ha realizar los pedidos a nuestro encargado de turno, pues nosotros los Playeros
tenemos muy en claro los productos que se venden y los que no. Los encargados tienen unas planillas donde deben
volcar el pedido para despus pasarlo a la central por fax, lo que yo hago le voy diciendo al encargado que productos
debe volver a pedir, el despus vera si realmente es necesario o no pues puede ser que en l deposito quede algo de
ese producto, me refiero a lubricantes y accesorios.
Durante el turno mientras atiendo a los clientes debo ofrecerle las promociones que estn vigentes, ya que hay
promociones de productos que son fijas y otras que duran solamente un mes. A los Playeros nos piden que prestemos
mucha atencin a esto porque desde la central piden informes semanales acerca de cuantas promociones estamos
vendiendo por da.
Es muy importante tambin la forma en que atendemos a los clientes, pues lo que uno tiene que hacer es que ellos se
sientan cmodos y regresen. Es por eso que estamos muy atentos a la limpieza de la Estacin en general. Todo esto es
fundamental y no se debe desatender nunca, pues es motivo para que podamos ser sancionados si no podemos
justificar que algo no se este haciendo como corresponda.
Constantemente estoy ofreciendo producto a los clientes, pero con mucho cuidado sin incomodarlo, por ejemplo si me
pide dos litros de aceite le digo mire que el de cuatro litros se encuentra al precio de tres litros y el cambio es gratis.
Pues hay mucha gente que no presta atencin a los carteles donde se encuentran los precios y las promociones.
Nuestro encargado suele realizarnos dos arqueos de caja durante el turno, para poder ver si tenemos o no diferencia en
la caja, si hay sobrante de dinero el debe retirarlo y si hay faltante nos tiene que hacer un vale. En la Playa se dispone
de un fondo fijo que se pasa turno a turno, este fondo es para tener efectivo en cambio, cada tanto debemos pedirle al
encargado que nos haga un retiro de efectivo para no tener tanto dinero en las billeteras. Porque nos esta permito tener
hasta doscientos pesos en cambio, contando el fondo fijo.
Adems debemos controlar que todas las tarjetas y tickets con los que nos pagan los clientes se encuentren bien
ingresados, pues si no lo estn debemos arreglarlo sino nos faltara dinero en la caja de Playa, ya que una venta que fue
con tarjeta o con ticket se estar contando como efectivo.
Para realizar un pago con tarjeta de crdito disponemos de un posnet, es un aparato por el cual se pasa la tarjeta se
ingresa el importe a cobrar y automticamente este llama y pide autorizacin para la transaccin a la central de crdito,
si esta es aprobada saldr impreso el cupn y si no saldr denegada la operacin.
En el transcurso del turno dispongo de media hora para refrigerio, lo ms probable es que en esa media hora me cubra
en la Playa el encargado de turno.
Cuando se aproxima el fin del turno debemos hacer un arqueo junto con el encargado y controlar que todo este bien,
pues sino cuando se cierre el turno lo estaremos cerrando con diferencias. Y una vez que esta todo ok y que nuestros
relevos los Operarios de Playa del prximo turno contaron el fondo fijo, lubricantes y accesorios, se procede a cerrar el
turno. Una vez cerrado el turno voy a la oficina junto con dems chicos de playa y rendimos lo recaudado al encargado
de turno, si esta todo bien me puedo retirar y termina as mi da de trabajo.
Bueno espero haberle sido til con la informacin que les he brindado y estoy a su disposicin para cualquier consulta.
Todo esto es lo que nos comento el Seor Luis Fernndez, Operario de Playa de la Estacin Costanera perteneciente a
la Compaa Petrobras. Despus de todo lo declarado por ella comenzamos con la segunda etapa que fue la de leer el
cuestionario para que nos respondiese preguntas mas puntuales. El cuestionario lo mostramos a continuacin de este
documento.
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REF: Entrevista con un Sub Administrador de la Gerencia de Comercializacin, Seor
Miguel Santos realizada el 08/05/2006.
Lo que nos ha comentado el Sub Administrador de la Gerencia de Comercializacin Seor Miguel Santos, sobre sus
tareas en la jornada laboral. El nos dijo lo siguiente:
Llego a la oficina muy temprano todos los das y lo primero que hago es conectarme a travs de mi computadora y
chequear la informacin de las Estaciones de Servicio que yo administro. As puedo ver cuanto han facturado en las
ventas del da, tanto los locales de comidas como las ventas de Combustibles y Lubricantes, es mucha la informacin
que uno tiene que observar muy detenidamente, para poderla procesar analizando las ganancias, proyecciones, gastos,
etc. Adems el Gerente en cualquier momento puede llegar a pedirme un informe para alguna reunin con la
Presidencia de la Compaa, estas son actividades que no son programadas y suelen hacerse de improvisto.
Nosotros como administradores tenemos la responsabilidad de que el negocio sea cien por cien rentable, entonces uno
debe afinar la punta del lpiz y eliminar cualquier gasto que sea innecesario. Muchas veces uno observa negocios que
venden mucho pero dejan muy poca ganancia y eso es porque esta siendo mal administrado, el objetivo principal
nuestro es lograr que no pase esto y que pagando los sueldos de los empleados, pagando a nuestros proveedores,
pagando los servicios, los gastos fijos y los no fijos podamos ver una muy buena ganancia. De esta manera no solo
estar ganado la Compaa si no tambien todos los acciones que apuestan a ella.
Con el correr del tiempo uno toma cierta agilidad en cuanto a este trabajo y mirando los informes que me son enviados
desde las Estaciones, puedo encontrar fcilmente los errores que se estn cometiendo en la administracin del mismo.
S que es difilcil para los que estn trabajando all poder detectarlos, algunos los encuentran fcilmente otros no, pues
ellos tienen demasiado trabajo con la operatoria de la Unidad de Negocio. Esto insume demasiado tiempo y es una
tarea bastante complicada y rutinaria.
Nosotros los administradores estamos para ello somos sus apuntadores, es nuestra labor diaria.
Lo que suelo hacer con las Estaciones que tengo a cargo es darle cierto grado de libertad, en cuanto a las ideas que les
puedan surgir, ya que muchas veces pueden ser acertadas pues ellos tienen un amplio panorama de lo que puede
mejorar el negocio, en cuanto a ventas, imagen, mantenimiento, etc. Otra veces tengo que ser yo el que les dice como
no se les ocurri esto! Y se me quedan mirando asombrados.
Suelo visitar una vez a la semana como mnimo cada una de las Estaciones que tengo a cargo. Tampoco dispongo de
mucho tiempo para hacerlo pero debo tratar de mantener un dialogo fluido para obtener buenos resultados.
Otra parte de la labor que tiene un Sub administrador es observar lo que pasa alrededor de cada negocio, porque cada
negocio esta insertado en un rea distinta pues un producto que se esta vendiendo muy bien por ejemplo en la Estacin
Costanera puede que no se venda de la misma manera en la Avenida Santa Fe. Tambien tenemos que analizar quienes
rodean cada Estacin por ejemplo: negocios, fabricas, escuelas, terminales de transporte. Esto puede hacer variar el
mix de productos de la Estacin o as tambin incrementar la cantidad de clientes con cuenta corriente, o apuntar al
diseo de promociones especiales para un determinado negocio.
La labor del Sub administrador es muy amplia y precisa, y necesita una persona que sienta lo que siente un cliente, lo
que siente un Jefe de Estacin, lo que siente un empleado para poder optimizar cada Unidad de Negocio, en otras
palabras una persona con un gran poder de percepcin.
Bueno espero haberle sido til con la informacin que les he brindado y estoy a su disposicin para cualquier consulta.
Todo esto es lo que nos comento el Seor Miguel Santos, Sub administrador de la Gerencia de Comercializacin
perteneciente a la Compaa Petrobras.

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Etapa de Anlisis

DIAGRAMA DE CONTEXTO
Marketing
Casa Central

Gerencia
Casa Central

Estacin de Servicio

Cliente

Ventas

Compras

Stock

Personal

Proveedores

Administracin
de la Estacin

Administracin y
Compras
Casa Central

Recursos Humanos
Casa Central

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Etapa de Anlisis
INFORME PRELIMINAR

En respuesta a la solicitud por ustedes presentada y a lo observado en las entrevistas concluimos que:

Nuestras soluciones estn creadas para obtener la mejor relacin Costo-Beneficio. Estableciendo
un plan de automatizacin, nuestro asesoramiento le permitir un crecimiento gradual y modular,
desde las operaciones bsicas (ventas, stock), hacia las ms sofisticadas (estadsticas,
proyecciones, administracin de categoras), partiendo de las reas ms crticas (Playa, C-Store) y
siguiendo con las accesorias (depsito, lavadero, servicio mecnico, lubricentro, etc.), enfocando el
control a los dispositivos ms importantes (surtidores, caja de ventas), continuando con los dems
(tanques, otros dispensers, cartelera, aire acondicionado, etc.).
Y lo ms importante Satisfaccin al Cliente de la Corporacin: Las mejoras en el proceso de
venta y administracin de la estacin, permitirn obtener una sensible mejora en la atencin al
cliente

El proyecto se dividir en cinco etapas, tres de ellas en rgimen, una en proceso de implementacin y la
quinta y ltima proyectada para fines del ao 2006.

Etapa 1: Instalacin del sistema de Gestin y control de surtidores para toda la red de Estaciones
de Servicio.
Etapa 2: Implementacin Mdulo Fiscal.
Etapa 3: Implementacin de Head Office I (Administracin de maestros y Subdiarios de Venta).
Etapa 4: Implementacin de VTOL integrado a los Puntos de Venta, instalacin del sistema de
Cuentas Corrientes Centralizadas, replicacin de la informacin al Head Office l (Ventas contado y
en cuenta corriente, transacciones de Cuenta Corriente, transacciones de Compra, consolidado de
stock, rendicin de valores) y conexin del sistema de telemedicin integrada al control de
surtidores.
Etapa 5: Implementacin de Head Office III (Informacin Estadstica), autofacturacin de despachos
e implementacin una consola de monitoreo central para surtidores, tanques y sensores.

Esta divisin del proyecto en etapas estar orientada a resolver la problemtica local (en las Estaciones de
Servicio) en forma inmediata, llevando incluso la administracin de tareas que en etapas posteriores
pasaran a realizarse en forma centralizada, integradas al Head Office.
La implementacin de la solucin implicar, adems, el relevamiento de las estaciones, la ejecucin de
obras civiles y cableado para permitir la conexin de los surtidores y durante la implementacin, la
capacitacin al personal de las Estaciones de Servicio (supervisores, cajeros y personal de casa central)
con el fin de potenciar las capacidades de la solucin y de esta forma lograr el objetivo planteado en el inicio
del proyecto.

El costo estimado del sistema Facturacin Central es de $ 220.000 (No incluye equipos, ni
materiales).

Tiempo estimado de realizacin: 1 ao.

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Etapa de Anlisis

RELEVAMIENTO
Objetivos del relevamiento:
Los objetivos principales del presente, sern verificar los movimientos de la Compaa (a nivel
organizacional), analizar la disposicin del personal relacionado con el sistema, as como tambin
su entorno y la organizacin de las Estaciones de Servicio. Esto permitir captar el ambiente y el
nivel de complejidad en el que el sistema deber funcionar.
Detalle de las labores de los empleados de Petrobras observadas durante la instancia de
relevamiento:

Personal y actividades que realiza:

SEDE CENTRAL - Sub administrador

Controla la rentabilidad de las Estaciones de Servicio.

Realiza visitas a las Estaciones.
Controla la operatividad del negocio, atencin al cliente, venta de productos, promociones y
prestacin de servicios.
Controla el estado de las Estaciones.
Controla y verifica los pagos a proveedores.
Controla y verifica el cobro de cuentas corrientes, tarjetas y ticket.
Controla depsitos bancarios.
Analiza posibles mejoras en todas las operaciones de cada Estacin.
Propone mejoras en las Estaciones a la Gerencia, se rene y comparte informacin con Compras,
Administracin y Comercializacin, Marketing y Recursos Humanos.
Asiste a reuniones con los Jefes de las Estaciones que tiene a cargo.
Realiza informes diarios, mensuales y anuales.

ESTACIN DE SERVICIO - Jefe de Estacin

Controla el presentismo del personal

Controla la limpieza y mantenimiento de toda la Estacin.
Controla y evala la prestacin de servicios y atencin al cliente.
Evala la rentabilidad del negocio.
Evala mejoras en las ofertas de productos, promociones y servicios.
Controla facturacin, anulaciones, devoluciones, arqueos de cajas, operaciones de ingresos de
productos, ajustes de stock, cuentas corrientes, ticket, tarjetas de crdito, etc. En el sistema de
gestin comercial de la Estacin.
Realiza cierre de mes.
Asiste a cursos de capacitacin y reuniones en Casa Central.
Realiza reuniones con el personal.
Recepciona el camin recaudador y verifica retiros de caudal e ingreso al sistema.
Realiza informes para Casa Central.
Sugiere al Sub administrador posibles mejoras en la operatoria del Negocio.
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Etapa de Anlisis

ESTACIN DE SERVICIO - Encargado de Turno

Apertura de turno en sistema.

Control de presentismo del personal.
Control de facturacin, anulaciones y devoluciones, arqueos de caja.
Control de cuentas corrientes, ticket, tarjetas de crdito.
Control de dinero en transito y en caja de seguridad.
Pedido de mercaderas y productos.
Control de arribo de mercaderas.
Ingreso de mercaderas al stock del sistema.
Control de inventario, ajuste de stock.
Altas, modificacin de fichas de productos y promociones.
Cierre de turno, cierre de da.
Colabora con el Jefe de Estacin en el cierre de mes.
Asiste a cursos de capacitacin en Casa Central.
Supervisa la limpieza de todos los sectores de la estacin.
Controla reposicin de mercadera, almacenamiento, seguridad, limpieza.
Supervisa la calidad de los productos, tiempos de coccin de comidas, presentacin, etc.
Controla la calidad de los servicios prestados. Y la calidad de atencin al Cliente.

ESTACIN DE SERVICIO - Personal de Playa y Local de comidas

Atiende al Cliente, ofrece promociones, despacha productos o servicios.

Realiza facturacin y cobro de productos o servicios.
Realiza la limpieza de su sector de trabajo.
Realiza reposicin de productos.
Realiza la preparacin de comidas.
Asiste a cursos de capacitacin en Casa Central.
Realiza rendicin del Turno.
Asiste en inventarios al Encargado.
Asiste en recepcin de mercaderas al Encargado.

Disposicin de los locales:

SEDE CENTRAL: sus oficinas se encuentran situadas en el microcentro de la Ciudad de Buenos Aires,
posee un piso que consta de una recepcin - sala de espera. Cada uno de los departamentos que
componen la Gerencia de Comercializacin tiene asignado una oficina en la cual los empleados disponen
de todas las comodidades para realizar sus labores diarias. Adems estas cuentan con un despacho para la
gerencia de cada departamento o jefatura, en todas las oficinas hemos hallado equipos de informtica de
ultima generacin conectados a una red.
Tambien observamos en el piso que pertenece a la Gerencia de Comercializacin, una sala para reuniones
y una sala de conferencias con equipos de multimedia, donde son dictados muchos de los cursos de
capacitacin de Personal.
Hemos notado que Petrobras no ha dejado ningn detalle de lado, no ha escatimado en cuanto a confort y
tecnologa para poder estar a la vanguardia en la administracin de sus negocios, considerando que para
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Etapa de Anlisis
poder ser lder en el mercado de la energa debe mantenerse actualizada en todos estos puntos. Y debe
invertir un porcentaje importante de sus ganancias en la adquisicin, actualizacin y procesamiento de la
informacin, brindando una capacitacin constante a su personal e implementando nuevos recursos en
forma continua y constante.
SUCURSALES PETROBRAS:
Petrobras cuenta con una amplia red de 700 estaciones de servicio, distribuidas en
los principales puntos del pas que comercializan todos los combustibles lquidos y la
lnea de lubricantes Lubrax fabricados en Argentina con el respaldo de Petrobras. .
Muchas de ellas expenden adicionalmente GNC (Gas Natural Comprimido). Como
complemento del expendio de combustibles, la mayora de las estaciones de servicio
poseen minimercados, servicio de lubricacin y lavado.
Los combustibles que se comercializan son:
Podium 100 octanos
Nafta Super 95+
Nafta Normal 86+
Diesel+
GNC

Minimercado
En ellos se puede encontrar un amplio surtido de productos que comprenden desde comidas rpidas y
productos de almacn hasta accesorios para el automotor, juguetes, diarios y revistas.
Su finalidad es satisfacer las necesidades demandadas por los clientes, donde puedan comprar cmoda y
rpidamente, en un horario de atencin extenso y en un ambiente amplio, limpio y agradable.
Control de calidad
Petrobras ha puesto su mayor esfuerzo para estandarizar los productos que elabora y comercializa en
niveles de calidad internacional, ratificando una vez ms el compromiso con sus clientes. Con ese objetivo,
y como continuacin de su reconocido programa de control de calidad El Ojo en el Combustible lanzado
en Brasil, ha implementado el programa "Calidad Controlada" sobre los combustibles que comercializa en
Argentina.
Mediante la aplicacin de tecnologa de avanzada, la calidad de los combustibles que Petrobras
comercializa se encuentra verificada por un intenso programa de control, el cual verifica los productos
desde su refinacin, almacenaje y plantas de despacho, hasta las estaciones de servicio.
El control en las estaciones se realiza mediante la utilizacin de laboratorios mviles operados por
personal especializado. Petrobras dispone de unidades equipadas con el instrumental necesario para
verificar el nmero de octanos en naftas y, en el caso del diesel, su ndice de cetano y contenido de azufre.
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Etapa de Anlisis
El anlisis permanente de los combustibles entregados permite que los consumidores reciban los
productos con la misma especificacin tcnica y calidad existentes en las refineras y plantas de despacho.

Lubrax Center: Son modernos centros de lubricacin con servicios de cambio de

lubricante, filtros y chequeos de distintos puntos de los autos. Ubicados dentro de
Estaciones de Servicio Petrobras son atendidos de por personal calificado que
ofrecen a sus clientes un servicio de primera lnea.
Adems de combustibles de alta calidad y lubricantes Lubrax, en las Estaciones de
Servicio Petrobras los clientes pueden encontrar minimercados, Spacio 1, Acuo
Center y Lubrax Center. Este es un novedoso concepto de atencin al automovilista y
a su vehculo en un ambiente moderno, limpio y agradable donde los servicios brindan con tecnologa,
seguridad, rapidez y calidad.
Los Lubrax Center ofrecen
Productos Lubrax, el lubricante de Petrobras desarrollado con los ms altos estndares de calidad y
tecnologa.
Profesionales calificados especialmente entrenados para satisfacer diversas necesidades con alta
calidad.
Posibilidad de cambiar aceites lubricantes del crter, de la caja de cambios y del diferencial.
Ventas y aplicaciones de productos esenciales para el auto como lquido de frenos, fluido para
radiadores, etc.
Cambio de filtros de aire, nafta o aceite.
Un ambiente atractivo y confortable.

Spacio 1 y Minimercados: Las tiendas Spacio 1 y los minimercados son un mundo

de productos al alcance de todos.
Las estaciones de servicio, con el correr de los aos fueron evolucionando y
transformndose: dejaron de ser slo lugares de expendio de combustible.
Aumentaron su protagonismo, ampliaron sus lugares y ahora abarcan a un pblico
muy diverso, ms all del consumidor tradicional de combustibles.
Atendidos para brindar respuesta a cualquier necesidad, los Spacio 1 y los minimercados, cuentan con
beneficios exclusivos como Inzone Wi-Fi (la Internet inalmbrica de alta velocidad), cajeros automticos,
tentadores sectores de comidas, instalaciones modernas, cmodas y limpias; y una gran variedad de
productos a precios competitivos. Abiertos las 24 horas, en las tiendas se puede encontrar desde fsforos
hasta juguetes, pasando por alimentos rpidos, bebidas fras y calientes, artculos para el auto o para la
casa. Todo lo que uno necesita.

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15

Etapa de Anlisis

INZONE WI-FI: Petrobras brinda a sus clientes de sus Estaciones de Servicios, que
dispongan de una notebook o una handheld, conexiones a Internet inalmbrica
(wireless) de alta velocidad en forma inalmbrica y gratuita. Adems de combustibles,
lubricantes y servicios desarrollados con alta tecnologa, Petrobras ofrece esta opcin
ultramoderna para conectarse al mundo sin necesidad de cables.
Inzone Wi-Fi funciona en las Estaciones de Servicio desde noviembre de 2003.
Petrobras es pionera en Latinoamrica en brindar este tipo de beneficio a sus
clientes. Acceder es muy sencillo: el cliente llega a cualquier hora a alguna de las Estaciones Petrobras
-identificada con el logo Inzone Wi-Fi- con su computadora porttil*, solicita su acceso al personal de la
estacin y sin necesidad de conectar ningn cable comienza a navegar por Internet.
* Los requisitos mnimos para conectarse a este servicio son: Notebook certificada Centrino o con
equipamiento WiFi (Pentium III 500 Mhz o superior, Windows 200/XP, 128 MB y placa de red WiFi
802.11b). Protocolo TCP/IP instalado y configurado para CDP. Windows XP 2000 instalado con Internet
Explorer 5.5. Para Windows 2000 se requiere el cliente de configuracin de la placa wireless instalado y
funcionando.

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Etapa de Anlisis

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17

Etapa de Anlisis

Objetivos

En un mercado tan variado (estaciones de lquidos y duales, diversidad de marcas, centros de lubricacin
integrados, tarjetas de fidelidad distribuidas, redes centralizadas) el asesoramiento es un factor fundamental
en las decisiones a tomar para la automatizacin de la Estacin.
Maximizando la captura de datos existentes en otros sistemas, incorporando adems los datos que se
procesan en forma manual, logrando minimizar el ingreso y la administracin de los mismos.
Efectuando el control y seguimiento de un punto de venta aislado, hasta un controlador de playa validando
transacciones de tarjetas en lnea, las combinaciones son innumerables pero todas vlidas en un mercado
vido de tecnologa.
Interactuando los otros sectores y /o sistemas, brindando y recibiendo informacin en forma rpida y
segura. Integrando aplicaciones escalables y de interfaz abierta para permitir crecer al cliente en la
automatizacin, de esta manera genera permanentemente nuevas propuestas contando con productos
reconocidos en el mercado como:
Validador de tarjetas de crdito y propias en lnea
Soluciones de gestin de venta
POS y Back Office para particulares y redes corporativas
Gestin centralizada de sucursales
Gestin de Cuentas Corrientes centralizadas
Controlador de playa (surtidores Lquidos, GNC y lubricantes, con telemedicin)
Sistema de control para recarga de flota
Sistema de fidelizacin de clientes y asignacin de puntaje
Sistema para control de vehculos en centros de lubricacin
Dispositivos para captura de identificacin en surtidores (Lquidos y GNC)
Por su arquitectura modular se adapta a los requerimientos del cliente habilitando solo las opciones
solicitadas.

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Etapa de Anlisis

FUNCIONES
- Visualizacin del estado de la estacin en tiempo real (despachos, stock)
- Preseteo de precios y volmenes, Cambios de precios programados o centralizados
- Deteccin automtica de descargas
- Visualizacin de estados de Alarmas con activacin sonora de eventos
- Conciliacin de Stock automtica, con stock terico y real.
- Ingreso de puente de medicin de GNC.
- Cambio de Densidades bajo esquema de autorizacin (GNC)
- Ingreso de aforadores manuales
- Conciliacin entre stock y ventas
- Cierres operativos de turno, da, mes y ao sin detencin de surtidores.
- Operacin Remota a travs de Internet
- Reportes de cierres direccionables a mltiples destinatarios a travs de correo electrnico o fax.
- POS de interfase grfica, compatible con mltiples arquitecturas de hardware y manejo de dispositivos de venta
(Touch opcional)
- Mltiples niveles de seguridad
- Gestin local y centralizada de artculos, stock, clientes, proveedores y rendiciones
- Manejo flexible de listas de precios, artculos compuestos y promociones
- Configuracin dinmica de impuestos
- Gestin de bancos, caja, mltiples medios de pago e interfase con sistema contable
- Integracin con sistema propio o de terceras partes de control de forecourt (surtidores, tanques, etc.)
- Autofacturacin de despachos
- Emisin de estadsticas y reportes por perodo y visualizacin en tiempo real de la evolucin de las ventas en forma
local o centralizada
- Interfases nativas con sistemas propios de centralizacin de flota, loyalty y validacin de transacciones de pago
electrnicas

BENEFICIOS
- Adaptabilidad a nuevas interfaces, debido a su nica arquitectura de distintos drivers trabajando con un conversor a
protocolo comn.
- Debido a que la conversin se realiza a nivel de software, es fcilmente adaptable a configuraciones de distintas
marcas.
- Monitoreo on-line de los dispositivos con registro de eventos en tiempo real.
- Debido a los acuerdos logrados con mltiples fabricantes, maneja el protocolo de los dispositivos en forma "nativa",
aprovechando las mejores caractersticas de los mismos.
- Sistema con monitoreo a consola de alarmas genricas, tanto de perdidas de los tanques como antirrobo.
- Mltiples puestos monitoreables remotamente con conexiones TCP/IP mediante un browser estndar.
- Por su concepcin no requiere operar en una PC dedicada, pudiendo convivir con el resto de los componentes de la
solucin, en el mismo equipo, lo que redunda en ahorros sustantivos para las configuraciones "Lite".
- Facilidad de integracin con otras soluciones que adopten los estndar de MS Windows, gracias a su control ActiveX
que permite a cualquier programa MS Windows acceder a las funciones del controlador.
- Simplifica la gestin operativa minimizando a travs del control los riesgos de equivocaciones o fraudes
- La arquitectura es estndar y totalmente abierta, esto permite una fcil integracin con aplicaciones de terceras partes
- Es una solucin modular que permite la incorporacin funciones e interfaces para adaptarse a diferentes necesidades
y escenarios operativos.
- La interface grfica y su sencillez de utilizacin permiten reducir la etapa de aprendizaje y agiliza la gestin de ventas
- El sistema integra eficazmente todas las unidades de negocio de la estacin: Combustibles, GNC, Lubricantes,
Asistencia Tcnica Vehicular, C-Store, Fast-Food, Restaurant / Parrilla, Servicios
- Flexibilidad para la integracin con sistemas ERP orientados a Redes Corporativas
- Plataforma y arquitectura de datos estndares del mercado
- Amplia base instalada internacionalmente que garantiza la continuidad operativa y protege la inversin del cliente

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Etapa de Anlisis

Alcances

El sistema abarcara:
Gestin de Venta en Playa y Tienda
Gestin de compras, stock y ventas
Administracin de maestros centralizados
Administracin de Cuentas Corrientes Centralizadas
Control de desapachos (lquidos y GNC)
Autofacturador
Validacin de Transacciones On-Line (tarjetas de crdito y dbito)
Telemedicin de Tanques, Sensores y Alarmas
Recepcin y monitoreo on line central de transacciones
Desde la Integracin de procesos en las estaciones
- Integracin de todas las unidades de negocio: venta de combustibles, GNC, lubricantes, C-Store, fastfood y servicios generando mejoras en el control y administracin de la estacin.
- La interface grfica del punto de venta permitir reducir la etapa de aprendizaje y sumado a la
integracin con el control de surtidores, agilizara la gestin de ventas, reducir la posibilidad de errores
y permitir la conciliacin automtica de las ventas de combustibles.
- La implementacin del control de forecourt, posibilitara el monitoreo on-line y remoto de surtidores,
tanques y sensores y grabado de los eventos en tiempo real.
- Finalmente, con la integracin del sistema de validacin de transacciones, se lograra la reduccin del
tiempo de respuesta para transacciones de crdito y dbito, la disminuir el nivel de error, fraude y
costo por transaccin.
Hasta la Integracin a los procesos con Casa central
Sumado a la automatizacin de las estaciones, la integracin del sistema con el mdulo
complementario en Casa Central, permitir un aumento en el control y rentabilidad del negocio a travs
de dos procesos principales: la actualizacin de novedades a las estaciones y la replicacin en lnea de
las transacciones de venta a casa central.
El contara con informacin actualizada y en una base de datos que podr ser explotada, se convertir
en una herramienta fundamental para la toma de decisiones y el aprovechamiento de las oportunidades
comerciales.
.

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Etapa de Anlisis

INFORME DE VIABILIDAD

A nuestra empresa, el sistema por ustedes solicitado le resulta viable:

TCNICAMENTE: no en su totalidad debido a que posee el equipamiento necesario pero no la conexin en
red de los surtidores, motivo por el cual las bases de datos no se mantienen actualizadas. Adems como se
ha mencionado anteriormente la implementacin de la solucin implicar, el relevamiento de las estaciones,
la ejecucin de obras civiles y cableado para permitir la conexin de los surtidores y durante la
implementacin, la capacitacin al personal de las Estaciones de Servicio (supervisores, cajeros y personal
de casa central) con el fin de potenciar las capacidades de la solucin y de esta forma lograr el objetivo
planteado en el inicio del proyecto.
ECONOMICAMENTE: los beneficios que obtendremos sern suficientes para enfrentar los costos que se
nos presenten durante el desarrollo del sistema. El valor total del sistema es de $ 220.000 (Sin incluir los
equipos ni materiales).
OPERATIVAMENTE: la realizacin de las entrevistas nos permitieron adquirir un panorama general de
cmo se maneja el personal e interacta con el actual sistema. Esto nos permite concluir que el nuevo
sistema, muy similar al anterior, podr ser utilizado sin resistencia por parte de los usuarios que tengan
acceso al mismo ya que poseen la capacitacin necesaria. Las mejoras en el proceso de venta y
administracin de la estacin, permitirn obtener una sensible mejora en la atencin al cliente.
CALENDARIO: el tiempo estimado de un ao ser el adecuado para el desarrollo e implantacin del
sistema.

Lder de proyecto

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Etapa de Anlisis

PUNTOS CRTICOS

Los puntos crticos o las reas ms crticas son (Playa, C-Store) y siguiendo con las accesorias (depsito,
lavadero, servicio mecnico, lubricentro, etc.), enfocando el control a los dispositivos ms importantes
(surtidores, caja de ventas), continuando con los dems (tanques, otros dispensers, cartelera, aire
acondicionado, etc.).
Luego le siguen las operaciones bsicas (ventas, stock), hacia las ms sofisticadas (estadsticas,
proyecciones, administracin de categoras)
A continuacin en cada uno de los cursogramas presentes se destaca que operaciones se realizan por
sistema y cuales en forma manual. Tambin se analizan los puntos crticos de cada evento que se lleva a
cabo.

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Etapa de Anlisis
CURSOGRAMA DE VENTA DE CAJA LOCAL DE COMIDAS
Cliente

Venta

Devolucin

27

2
no

no

57

28

56

si

si

no

no

no

3
4

7
8
9

si

12

si

13

si

no

si

10

29
30

Felicitaciones

54

52

55

53

no

58

si

si
no

14
no

no

Quejas

no

si

si

31

32

si

35

15

33
36

16
5

no

11

34
37

si

17

no

18
no

no

20

19

si

38

39
si
no

40

si

si

41
44
42

21
no

26

22

45
43

si

46
23

47

24
25

48
no

49

si

50

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Etapa de Anlisis
ACCIONES DEL CURSOGRAMA VENTA DE CAJA LOCAL DE COMIDAS
1) Sonrisa y saludo de la Cajera
2) Solicitud de compra en forma verbal del Cliente
3) Comenta ofertas promociones
4) Cliente decide x si o x no oferta
5) Cajera toma el pedido original por sistema
6) Forma de pago
7) Efectivo
8) Tarjeta
9) Tickets
10) Cuenta corriente
11) Fin de operacin
12) Comprobacin de veracidad en Posnet
13) Ingresan datos en caja
14) Se emite factura
15) Entrega pedido y vuelto en caso de efectivo
16) Control de datos y Posnet
17) Tarjeta ok x si o x no
18) Control de datos tickets
19) Datos tickets ok x si o x no
20) Alguna otra forma de pago
21) Consulta base de datos (cliente/credito/etc)
22) Existe cliente x si o x no
23) Se debita de crdito disponible en cuenta
corriente
24) Se emite comprobante
25) Se entrega mercadera
26) Se da de alta cliente y se analizaran
veracidad y solvencia del mismo
27) Peticin de devolucin
28) Cajera avisa al encargado de turno
29) Se realiza la comprobacin x si o x no
30) Desea el dinero x si o x no

31 Efectivo x si o x no
32) Se descuenta de caja
33) Se pide disculpas
34) Se otorga el dinero (y no se acepta propina)
35) Desea el mismo producto x si o x no
36) Se pide disculpas
37) Se otorga el producto y se saluda
38) Supera el valor de la venta x si o x no
39) Se cobra diferencia
40) Pago con efectivo x si o x no
41) Se entrega comprobante de transaccin y
vuelto
42) Se pide disculpas
43) Se entrega el producto
44) Se crea una cuenta corriente para el cliente
por el valor de la venta
45) Se descuenta de la cuenta corriente el valor
del producto seleccionado
46) Se emite comprobante de transaccin
47) Se pide disculpas
48) Se entrega el producto y se saluda
49) Desea el libro de Actas x si o x no
50) Se entrega el libro de actas
51) Fin de la transaccin
52) Se solicita libro de Actas
53) Se entrega libro de Actas
54) Se solicita libro de Actas
55) Se entrega libro
56) Falta producto un alternativo? x si o x no
57) Desea otro producto x si o x no
58) Fin de reclamo

Acciones por sistema en este cursograma:

5) Cajera toma el pedido original: aqu la cajera ingresa en sistema los cdigos de los artculos que se
encuentran incluidos en el pedido.
12) Comprobacin de veracidad en Posnet: si la forma de pago es con tarjeta solicita autorizacin por
medio del Posnet, 13) Ingresan datos en caja y si la tarjeta esta aprobada, se finalizara la operacin en
sistema. 14) Se emite factura correspondiente a la compra.
21) Consulta base de datos (cliente/crdito/etc.): la cajera verifica si el cliente esta en base de datos y el
crdito disponible del mismo por sistema. 23) Se debita de crdito disponible en cuenta corriente esta accin
tambin se realiza por sistema.
26) Se da de alta cliente y se analizaran veracidad y solvencia del mismo: luego de presentada y aceptada
la documentacin del cliente el alta se efectuara por sistema.
29) Se realiza la comprobacin x si o x no: la devolucin es llevada a cabo por el encargado de turno y es
concretada por sistema.

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24

Etapa de Anlisis
Puntos Crticos de estos eventos:
Uno de los puntos crticos de este evento es la bsqueda de artculos que es difcil de realizar hemos
notado que la cajera demora mas de un minuto muchas veces al tener que realizar una bsqueda, en cada
venta. Se estara hablando de aproximadamente 120 minutos de bsqueda de artculos con un ticket
promedio de $5 con una facturacin tambin promedio de $1500 por turno. En un da con tres turnos se
habran perdido 360 minutos.
Sin omitir el perjuicio que esto ocasiona, impidiendo que se cumpla uno de los objetivos principales de la
Compaa Satisfaccin al Cliente de la Corporacin en tiempo y forma.
Otro punto que notamos es que en muchas oportunidades la persona que maneja la caja no tiene mucha
prctica, puesto que en las entrevistas se nos comento que en el turno la cajera oficial es una, y para que
esta se tome su hora de refrigerio es reemplaza por una de las repositoras. Esto tambin ocasiona demoras
en la atencin al cliente. En especial manera cuando tiene que dar un vuelto al cliente en una operacin que
se hizo con efectivo. El tiempo de esta demora es 20 minutos por turno.
El siguiente punto crtico es la devolucin, ya que para realizarla hay que parar la operatoria de la caja. La
cajera llama al encargado y este tiene que realizarla y en este tiempo la caja no puede facturar. El tiempo
por cada devolucin es de 3 minutos promedio, es un tiempo en el cual los clientes deben esperar sin poder
consumir lo comprado o sin poder encargar un producto.
El ultimo punto crtico es que para dar de alta a un cliente en sistema la cajera debe llamar al encargado,
pues el cliente se da de alta desde la oficina, esto creemos que se debe reconsiderar puesto que tambin
suma minutos en la demora.

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CURSOGRAMA DE VENTA DE LUBRICENTRO Y COMBUSTIBLES

Cliente

Venta

Devolucin

27

2
no

no

57

28

56

si

si

no

no

no

3
4

7
8
9

si

12

si

13

si

no

si

si

10

29
30
no

14
no

no

Quejas

no

si

no

si

31

32

34
37

si

17

no

no

20

53

33

18

no

55

36

16
11

52

58

si

15

54

no

si

35

Felicitaciones

19

si

38

39
si
no

40

si

si

41
44
42

21
no

26

22

45
43

si

46
23

47

24
25

48
no

49

si

50

ACCIONES DEL CURSOGRAMA VENTA DE COMBUSTIBLE / LUBRICENTRO

1) Sonrisa y saludo del operario de playa
2) Solicitud de compra en forma verbal

3) Comenta ofertas el operario de playa

4) Cliente decide x si o x no oferta

5) Operario de playa toma el pedido original

6) Forma de pago
7) Efectivo
8) Tarjeta
9) Tickets
10) Cuenta corriente
11) Fin de operacin
12) Comprobacin de veracidad
13) Ingresan datos en caja
14) Se emite factura
15) Entrega pedido y vuelto en caso de efectivo
16) Control de datos y Posnet
17) Tarjeta ok x si o x no
18) Control de datos tickets
19) Datos tickets ok x si o x no
20) Alguna otra forma de pago
21) Consulta base de datos (cliente/credito/etc)
22) Existe cliente x si o x no
23) Se debita de crdito disponible en cuenta
corriente
24) Se emite comprobante
25) Se entrega mercadera
26) Se da de alta cliente y se analizaran
veracidad y solvencia del mismo
27) Peticin de devolucin
28) Operario de playa avisa al encargado de turno
29) Se realiza la comprobacin x si o x no
30) Desea el dinero x si o x no
31 Efectivo x si o x no
32) Se descuenta de caja

33) Se pide disculpas

34) Se otorga el dinero (y se acepta propina)
35) Desea el mismo producto x si o x no
36) Se pide disculpas
37) Se otorga el producto y se saluda
38) Supera el valor de la venta x si o x no
39) Se cobra diferencia
40) Pago con efectivo x si o x no
41) Se entrega comprobante de transaccin y
vuelto
42) Se pide disculpas
43) Se entrega el producto
44) Se crea una cuenta corriente para el cliente
por el valor de la venta
45) Se descuenta de la cuenta corriente el valor
del producto seleccionado
46) Se emite comprobante de transaccin
47) Se pide disculpas
48) Se entrega el producto y se saluda
49) Desea el libro de Actas x si o x no
50) Se entrega el libro de actas
51) Fin de la transaccin
52) Se solicita libro de Actas
53) Se entrega libro de Actas
54) Se solicita libro de Actas
55) Se entrega libro
56) Falta producto un alternativo? x si o x no
57) Desea otro producto x si o x no
58) Fin de reclamo

Acciones por sistema en este cursograma:

5) Operario de playa toma el pedido original: aqu la cajera ingresa en sistema los cdigos de los artculos
que se encuentran incluidos en el pedido.
12) Comprobacin de veracidad en Posnet: si la forma de pago es con tarjeta solicita autorizacin por
medio del Posnet, 13) Ingresan datos en caja y si la tarjeta esta aprobada, se finalizara la operacin en
sistema. 14) Se emite factura correspondiente a la compra.
21) Consulta base de datos (cliente/crdito/etc.): el operario de playa verifica si el cliente esta en base de
datos y el crdito disponible del mismo por sistema. 23) Se debita de crdito disponible en cuenta corriente
esta accin tambin se realiza por sistema.
26) Se da de alta cliente y se analizaran veracidad y solvencia del mismo: luego de presentada y aceptada
la documentacin del cliente el alta se efectuara por sistema.
29) Se realiza la comprobacin x si o x no: la devolucin es llevada a cabo por el encargado de turno y es
concretada por sistema.

Puntos Crticos de estos eventos:

Uno de los puntos crticos de este evento es la bsqueda de artculos que es difcil de realizar hemos
notado que el operario de playa demora mas de un minuto muchas veces al tener que realizar una
bsqueda, en cada venta. Se estara hablando de aproximadamente 120 minutos de bsqueda de artculos
con un ticket promedio de $20 con una facturacin tambin promedio de $2500 por turno. En un da con tres
turnos se habran perdido 360 minutos.
Sin omitir el perjuicio que esto ocasiona, impidiendo que se cumpla uno de los objetivos principales de la
Compaa Satisfaccin al Cliente de la Corporacin en tiempo y forma.
El siguiente punto crtico es la devolucin, ya que para realizarla hay que parar la operatoria de la caja. La
cajera llama al encargado y este tiene que realizarla y en este tiempo la caja no puede facturar. El tiempo

por cada devolucin es de 3 minutos promedio, es un tiempo en el cual los clientes deben esperar sin poder
consumir lo comprado o sin poder encargar un producto.
El ultimo punto crtico es que para dar de alta a un cliente en sistema el operario de playa debe llamar al
encargado, pues el cliente se da de alta desde la oficina, esto creemos que se debe reconsiderar puesto
que tambin suma minutos en la demora.

Jefe o Encargado Ped.de alimentos

Ped. lubri/combust.
Ingreso al sistema
CURSOGRAMA
DE PEDIDOS

13

no

14

si

10
11

Recaudacion

17
12
16

15

1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)
16)
17)

Revisin de stock comida

Revisin de stock lubricentro y combustibles
Pedido comida / golosinas / combustible
Pedido de lubricentro y combustibles
Control de los declarado en el remito de mercadera
Control de lo declarado en el remito de lubricentro / combustible
Control de normas de seguridad (precintos de seguridad y remito)
Ingreso de cantidad de combustible del sistema y actualizacin
Contabilizacin de mercadera en unidades
Traslado de mercadera al depsito
Reordenamiento de mercadera por fecha de vencimiento
Actualizacin de stock de mercadera en sistema
Control de recaudacin
Revisin de credencial y confirmacin con central de recaudacin x si o x no
Entrega de recaudacin
Actualizacin del sistema
Cancelacin de operacin transaccional

Acciones por sistema en este cursograma:

18) Actualizacin del sistema: en este cursograma esta es la nica actividad que se realiza por sistema, y es el ingreso de
mercaderas al sistema. Las dems actividades se realizan en forma manual.

Puntos Crticos de estos eventos:

El punto crtico ms importante que hemos notado aqu es que en varias oportunidades se ha producido
desabastecimiento de productos tanto en playa como en el local de comidas, pues le ha faltado el tiempo se ha
olvidado el personal de realizar la revisin de stock. Sin omitir nuevamente el perjuicio que esto ocasiona, impidiendo
que se cumpla uno de los objetivos principales de la Compaa Satisfaccin al Cliente de la Corporacin en tiempo y
forma.
Cursograma cierre de turno, apertura de turno, cierre de da y cierre de mes.

Cierre de Turno Activo Opcin Turno 4

Turno Activo

Apertura Turno
1

Cierre de Da

13

19

21

31

14

20

22

32

no

3
15

23

si

24

16
no

Cierre de Mes

si

25
6

17
no

26

si

18
no

si

27
9

28

10
no

11

no

si
12

29

si

30

Acciones Cursograma de apertura de turno, arqueos, arreglos de facturacin, cierre de turno, cierre de da,
cierre de mes.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.

Apertura de Turno.
Comienzo de facturacin de turno en curso.
Arqueos de Caja.
Controla total formas de pago en Posnet y Sistema.
Si hay diferencias de forma de pago OK x si x no.
Arregla diferencias.
Controla dinero en transito.
Si hay diferencia de dinero en transito OK x si x
no.
Arregla dinero en transito.
Controla facturacin de productos por devolucin
facturacin del mismo.
Si hay diferencias de facturacin realiza devolucin
factura de producto OK x si x no.
Arregla diferencias de productos.
Si los resultados de la caja son ptimos se Cierra el
Turno.
Se entrega el dinero facturado y cupones de las
distintas formas de pago y se depositan en caja
fuerte.
Si surge un sobrante se deposita en dinero en
transito.
Si surge un faltante se realiza vale al empleado.
Fin cierre de turno.
Apertura turno siguiente.
Opcin de apertura de turno 4 en caso de
diferencias sin resolver.

20. Realiza arreglo de diferencias.

21. Cierra turno 4 y se cierra automticamente el da
22. Controla facturacin y stock antes de de cierre de
mes.
23. Si hay diferencias de Facturacin y stock OK x si
x no.
24. Realiza arreglos de diferencias de facturacin
stock antes de cierre de mes.
25. Controla formas de pago antes de cierre de mes.
26. Si hay diferencias de forma de pago en Posnet y
Sistema OK x si x no.
27. Arregla formas de pago en Posnet y Sistema antes
de cierre de mes.
28. Controla dinero en transito, depsitos bancario de
efectivo, tarjetas y ticket antes de cierre de mes.
29. Si hay diferencia de dinero en transito, depsito
bancario de efectivo, tarjetas y ticket antes de cierre
de mes OK x si x no.
30. Arregla diferencias.
31. Cierra el mes.
32. Comienzo de facturacin mes actual.
33. Opcin de apertura de turno 4 en caso de continuar
con diferencias sin resolver OK x si x no.
34. Arregla diferencias antes de cierre de mes OK por si
x no.
31. Cierre de mes.

Acciones por sistema en este cursograma:

La apertura del sistema se realiza por sistema como as el comienzo de facturacin en el turno en curso,
tambin los arqueos de caja, con sus respectivos controles de dinero en transito, formas de pago, productos
facturados, y sus respectivos arreglos.

El cierre de turno, cierre de da y cierre de mes tambin se realizan por sistema, todos con sus arreglos
correspondientes ya que no se puede efectuar un cierre con diferencias.

Puntos Crticos de estos eventos:

Aqu se vio que el arqueo es un punto crtico muy importante, ya que este se realiza desde las cajas y esto
tambin genera demoras de aproximadamente 5 minutos como mnimo. Adems casa central aconseja a
sus encargados y jefes de estacin realizar por lo menos dos arqueos por turno, en un turno se estaran
perdiendo 10 minutos de atencin al cliente. Pues para llevar a cabo el arqueo hay que dejar de facturar
pues no se puede utilizar la caja.
Los arreglos de caja son considerados otro punto crtico porque para concretarlos se debe hacer desde los
puntos de ventas (las cajas del local de comida y playa). El tiempo por cada devolucin arreglo es de 3
minutos promedio, es un tiempo en el cual los clientes deben esperar sin poder consumir lo comprado o sin
poder encargar un producto.

Diagrama de Contexto
(Sistema de Gestin Comercial Petrobras ao 2006)

Clientes

Proveedores

Compras

Sistema
de Gestin
Comercial
Estacin de
Servicio

Stock

Ventas

Administracin
de la
Estacin de
Servicio

Personal

Administracin y
Compras Casa
Central

Recursos Humanos
Casa Central

Marketing
Casa Central

Gerencia
Casa Central

Nota: El Sistema abarca las tareas de Compras, Ventas y Administracin de la

unidad de negocio.

PRESUPUESTO
Bernal, 22 de Mayo.
Sr. Gerente Adelson Damico
Atencin: Presupuesto.
De mi mayor consideracin:
El presente presupuesto, que se detallar a continuacin, es en respuesta a la solicitud del sistema por
Petrobras solicitado.
Detalles Tcnicos:
El sistema para su correcto funcionamiento requiere la utilizacin de una PC Pentium III (similar) o superior
y sistema operativo Windows XP, adems de la conexin de las misma en red.
El sistema comprender los siguientes tems:
Validador de tarjetas de crdito y propias en lnea
Soluciones de gestin de venta
POS y Back Office para particulares y redes corporativas
Gestin centralizada de sucursales
Gestin de Cuentas Corrientes centralizadas
Controlador de playa (surtidores Lquidos, GNC y lubricantes, con telemedicin)
Sistema de control para recarga de flota
Sistema de fidelizacin de clientes y asignacin de puntaje
Sistema para control de vehculos en centros de lubricacin
Dispositivos para captura de identificacin en surtidores (Lquidos y GNC)
El sistema tendr una garanta de 24 meses, contando a partir de la fecha de implementacin.
El mantenimiento del sistema podr contratarse en forma de abono anual, siendo su costo del 30 % sobre el
total del sistema, el cual podr efectivizarse en una nica cuota o en doce cuotas mensuales, en su defecto
el mismo ser de $ 50 por hora de trabajo contratada.
Por cada equipo se cobrar una licencia de $ 380. En caso que la cantidad supere los tres se har una
bonificacin sobre el ltimo.
As mismo, entregaremos los manuales de usuario correspondientes y la capacitacin de 20 horas sin
cargo, superadas las mismas su valor ser de $ 40 por hora.
El sistema se encuentra abierto a posibles modificaciones, en las que se evaluarn costos de desarrollo por
hora persona.

Para atender sus consultas, contamos con un equipo de profesionales para brindarle un servicio de post
venta que le asegura estar cubierto desde el primer da los 365 das del ao. Brindamos soporte telefnico,
por e-mail, MSN o asistido en forma remota.
Tiempo estimado de realizacin: un ao.
Valor total del sistema: $ 220.000.

Forma de pago: el mismo se realizar en tres cuotas, 25 % al iniciar el sistema, 25 % a la implementacin y

el 50 % restante a la firma de conformidad.
El presente presupuesto no tiene validez de contrato.
Siendo aceptado por ambas partes, firman en conformidad,
Lugar y Fecha: .............................................................
Firma:

.....................................

Aclaracin:

.....................................

Firma:

.....................................

Aclaracin:

.....................................

AUDITORIA FASE DE ANLISIS

INSPECCIN DEL ANLISIS DE SISTEMAS:

Dirigir las entrevistas iniciales
Definir el mbito del proyecto
Clasificar problemas, oportunidades y posibles soluciones
Establecer un plan de proyecto propuesto
Presentar las conclusiones y las recomendaciones de la inspeccin

ESTUDIO DEL ANLISIS DE SISTEMAS:

Asignar papeles en el proyecto

Conocer el sistema actual
Modelizar el sistema actual
Analizar los problemas y las oportunidades
Establecer los objetivos del nuevo sistema
Modificar el mbito y el plan del proyecto
Revisar las conclusiones y las recomendaciones

DEFINICIN DEL ANLISIS DE SISTEMAS:

Identificar las necesidades
Modelizar las necesidades del sistema
Elaborar prototipos de descubrimiento
Definir prioridades entre las necesidades de la empresa
Modificar el mbito y el plan de proyecto
Revisar las especificaciones de las necesidades