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ESTANDAR DE SERVICIO

Es una unidad de medida seleccionada que sirve de parmetro de


comparacin con los resultados que se obtienen.
CARACTERISTICAS DE UN ESTANDAR
1. Que posea atributos que puedan medirse
2. Que puedan escribirse de forma descriptiva
OBJETIVOS DE ESTANDARES
1. Conocer los estndares de servicio de nuestra cultura de servicio
2. Conocer cada una de las conductas de cada estndar
3. Poner en prctica los 4 estndares en nuestro trabajo.
CUATRO ESTADARES
1.
2.
3.
4.

COMUNICACIN
PROACTIVIDAD
CALIDAD
RAPIDEZ

COMUNICACIN:
Tener fcil acceso entre nosotros
CONDUCTAS DE COMUNICACIN
1.
2.
3.
4.

Favorezco la comunicacin en doble va


Brindo una respuesta oportuna
Optimizo las herramientas de comunicacin
Aprendo a utilizar las herramientas de comunicacin

PROACTIVIDAD
Hacer ms de lo que me corresponde

CONDUCTAS DE PROACTIVIDAD
1.
2.
3.
4.

Muestro iniciativa
Busco soluciones
Empleo mi creatividad
Hago de lo ordinario algo extraordinario

CALIDAD
Hacerlo bien desde la primera vez
CONDUCTAS DE CALIDAD
1.
2.
3.
4.

Brindo confianza
Son eficaz
Soy exacto en lo que hago
Cumplo lo que ofrezco

RAPIDEZ
Superar los tiempos ofrecidos
CONDUCTAS DE RAPIDEZ
1.
2.
3.
4.

Planifico y priorizo mis actividades


Empiezo a cumplir con los tiempos ofrecidos. (soy puntual)
Soy eficiente
Optimizo mi tiempo para hacer las cosas ms rpido de lo ofrecido

VALORES
Los valores son principios que nos permiten orientar nuestro
comportamiento en funcin de realizarnos como personas
CARACTERISTICAS DE UN VALOR
1.
2.
3.
4.

Absoluto
Practicable
Verdadero
Satisfactorio

OBJETIVO DE LOS VALORES


1. Conocer los valores de nuestra cultura de servicio
2. Conocer cada una de las conductas de cada valor
3. Poner en prctica los 5 valores en nuestro taller
NUESTROS VALORES
1.
2.
3.
4.
5.

Solvencia
Integridad
Vocacin para el servicio
Innovacin para el liderazgo
Equipo comprometido

SOLVENCIA
Capacidad para resolver ante mis compromisos
CONDUCTAS DE LA SOLVENCIA
1. Hago un presupuesto y lo cumplo
2. No asumo compromisos que no puedo cumplir
3. Planifico de acuerdo a mis necesidades
INTEGRIDAD
tica en el desempeo de mis actividades
CONDUCTAS DE LA INTEGRIDAD
1. Acto responsablemente
2. Valoro mi buen nombre
3. Manejo la informacin con discrecin
VOCACION DE SERVICIO
Iniciativa orientada a la satisfaccin de mis clientes

CONDUCTAS DE LA VOCACION DE SERVICIO


1.
2.
3.
4.

Respeto a mi cliente interno y externo


Cumplo con lo ofrecido
Siempre hago mi mximo esfuerzo
Trato a mi cliente sonriente y con cortesa

INNOVACION PARA EL LIDERAZGO


Hacer las cosas diferentes para superarme y mejorar constantemente
CONDUCTAS DE LA INNOVACION PARA EL LIDERAZGO
1. Aporto mis ideas todo el tiempo
2. Estoy dispuesto al cambio
3. Soy proactivo
EQUIPO COMPROMETIDO
Identificacin plena orientada a vivir nuestra visin de servicio

CONDUCTAS DE EQUIPO COMPROMETIDO


1.
2.
3.
4.

Me preparo y aprendo constantemente


Dispuesto a colaborar con los dems
Participo activamente
Dispuesto a ser gente de cambio

MISION DE MAPFRE
Somos un equipo comprometido multinacional que trabaja para avanzar
constantemente en el servicio y desarrollar la mejor relacin con
nuestros clientes, distribuidores, proveedores, accionistas y la sociedad.