UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, COTABLES, ECONMICAS Y DE NEGOCIOS

Gua de actividades Fase 1 Reconocimiento
102609_Servicio al Cliente

Gua de actividades. Fase 1 Reconocimiento General

Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609
Estrategia: Aprendizaje Basado en estudio de Caso
Peso Evaluativo: 25 puntos
Cronograma: Semanas 1 y 2. Fecha del 10 al 23 de Agosto de 2015.

I.

INTENCIONALIDADES FORMATIVAS:

Propsito
Propiciar entendimiento del curso Servicio al Cliente, de sus espacios y de los modos de
trabajo y generar un dilogo de reflexin, a partir de preguntas orientadoras, tendientes a
adquirir los conocimientos previos necesarios para el normal desarrollo del curso e iniciar
las actividades individuales y colaborativas del curso acadmico.
Competencias
Comprender los conceptos del servicio al cliente mediante, mediante el reconocimiento al
curso acadmico, las preguntas orientadoras y el dilogo generado en el grupo
colaborativo que le permitan al estudiante adquirir conocimientos necesarios para el
desarrollo de las fases de aprendizaje.
II. DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD:
Temticas a revisar
Para el desarrollo de esta actividad, el estudiante deber abordar temticas relacionadas
con el curso Servicio al Cliente como:
Comprensin de los Servicios:
- Caractersticas de los servicios
- El servicio al Cliente como estrategia
- El servicio al cliente como visin de negocios, Expectativas y Percepciones
relacionadas con el servicio.
Aspectos estratgicos del Servicio al Cliente:
- Estrategias de Servicio
- La calidad del servicio una funcin estratgica
Modalidad y Administracin de los servicios
- Gestin de la expectativa del cliente
- Proceso de Fidelizacin).
Estrategia de aprendizaje:
Estrategia de Aprendizaje Basado en Estudios de Casos, Los casos son la
representacin de una situacin donde una porcin de la realidad es trada al aula a fin de
que trabajen en ella los estudiantes y el tutor. Un buen caso permite la discusin basada
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en los hechos problemticos que deben ser encarados en situaciones de la vida real, es el
registro de una situacin compleja seccionada analticamente y de nuevo reconstruida a
fin de que se entienda. Su propsito es permitir la expresin de actitudes de diversas
formas de pensar a travs de la discusin o intercambio de participaciones. El objetivo es
que el estudiante trabaje con esas situaciones y las analice detalladamente, compartiendo
con sus compaeros de grupo discusiones con aspectos tericos. El estudio de caso se
centra en aspectos reales enfrentados en situaciones y contextos reales en el que se
realiza el intercambio de ideas entre un lder y los miembros de un grupo.
Actividades Previas:
La actividad de reconocimiento y revisin de presaberes, se desarrollar dos (2) semanas
en las que debern analizar los contenidos del curso, revisar la gua de la actividad y
responder las preguntas orientadoras e iniciar la construccin del trabajo del curso
Servicio al Cliente. Se debe crear un clima propicio para la discusin sobre cada uno de
los conceptos.
Pasos para el desarrollo del Trabajo 1 Fase Revisin de presaberes - informacin:
1. Participacin en el foro reconocimiento. Iniciar la participacin de manera
individual, hacer un reconocimiento del grupo, red de tutores y de los entornos del
curso, actualizar el perfil e interactuar en el foro con los integrantes, Hacer una corta
presentacin y compartir informacin de contacto con los compaeros
2. Revisin de presaberes con preguntas orientadoras. Dar respuesta a las
preguntas orientadoras que tienen que ver con los presaberes necesarios para iniciar
las actividades del curso, recuerde responder con sus propias palabras, no con textos
copiados de internet o libros del tema:
Preguntas orientadoras:
1. Qu entiende usted por Servicio al Cliente?
2. Cules cree usted que son las caractersticas de los servicios?
3. Cul es la diferencia entre producto y servicio?
4. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos
de los clientes? Argumente.
5. Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio al cliente?
6. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?
Realice, al menos, tres (3) intervenciones relacionadas con las preguntas as:

Un aporte original dando respuesta a las preguntas planteadas, cumpliendo con

los criterios de la rbrica TIGRE: ttulo significativo (debe cambiar el ttulo para su
aporte), que genere reflexin, bien presentado y redactado, enriquece la discusin.
Un segundo aporte, Usted debe hacer un comentario a uno de los aportes dados
por los otros participantes, que sean constructivos, con ilacin, deje el ttulo dado
por el compaero.
Un tercer aporte relacionado con las conclusiones que se deben presentar frente al
tema y el dilogo generado.
La rbrica TIGRE, est disponible en el Entorno de aprendizaje colaborativo, en la
caja de herramientas.
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3. Mapa de Ideas: Construir de manera individual un Mapa de Ideas de la temtica

general del curso y preguntas orientadoras.
El Mapa de Ideas o Mapa Mental es una "Representacin grfica de un proceso
integral que facilita la toma de notas y repasos efectivos. Permite unificar, separar e
integrar conceptos para analizarlos y sintetizarlos, secuencialmente; en una estructura
creciente y organizada, compuesta de un conjunto de imgenes, colores y palabras,
que integran los modos de pensamiento lineal y espacial"1.
Pautas para la elaboracin del mapa de ideas:
Seleccione una Idea central.
Seleccione las ideas secundarias escritas en ramas ms delgadas.
Utilice un color por bloque o jerarqua.
Se debe leer en sentido de las agujas del reloj.
Utiliza palabras claves (adjetivos, sustantivos, verbos).
Una palabra por lnea, escrita en letra de imprenta. la palabra se anota sobre la
lnea, se utiliza un smbolo por idea.
Utilice colores e imgenes con creatividad, letras diferentes (Forma y tamao) y
smbolos, cdigos y lechas.
Se recomienda el uso de
https://www.examtime.com/es/

la

herramienta

ExamTime,

disponible

en

Producto a entregar:
Trabajo individual con la sntesis de las participaciones realizadas por los integrantes del
grupo, respuesta a las preguntas, conclusiones generadas y el mapa de ideas. El trabajo
debe ser entregado de acuerdo a los siguientes criterios:

Portada
Introduccin
Objetivos
Respuesta a las preguntas orientadoras,
Consolidado de la discusin de los aportes en el foro.
Mapa mental
Conclusiones
Bibliografa

Utilizar normas APA para la bibliografa y normas ICONTEC para presentacin de trabajo
escritos. Presentarlo en Formato PDF, con una extensin mxima de 9 pginas.
Esta actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje colaborativo.
Se entrega en el entorno de Evaluacin y Seguimiento.
III. CRITERIOS DE CONTENIDO:

Cartografa Mental, Una estrategia para el Aprendizaje por Nancy Branger. Recuperado de
http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/Los%20Mapas%20mentales.pdf

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Para mayor comprensin, participacin y redaccin de lo solicitado en la actividad, los

estudiantes pueden tener en cuenta los siguientes elementos:
Coherencia: Segn Snchez (2011), es la conexin lgica que se produce entre el texto
el contexto, el gnero al cual pertenece el texto y el propsito del autor y la define como la
correlacin entre el propsito del autor del texto, su contenido (estructura y progresin de
la informacin), el sentido y la situacin comunicativa.
Cohesin: Segn Cassany (1999), se define como el conjunto de relaciones o vnculos
significativos que se establecen entre diferentes elementos o parte del texto (palabras,
oraciones y apartados) que le permiten al lector interpretarlo con eficacia.
Redaccin: Caracterstica del texto que se traduce en un adecuado manejo del cdigo
lingstico de conformidad con el tipo de texto y su gnero.
Ortografa: Est dada por el conocimiento y aplicacin de las reglas tanto de ortografa
como de puntuacin.
Originalidad: Se presentan algunas definiciones de originalidad recopiladas por Phillips y
Pugh (2005) citadas por Blaxter (2008): 1) Poner por escrito una cantidad importante de
nueva informacin por primera vez. 2) Llevar a cabo un trabajo emprico que no se ha
hecho antes. 3) Hacer una sntesis que no se ha hecho antes. 4) Usar material ya
conocido pero con una nueva interpretacin. 5) Adoptar una tcnica particular y aplicarla a
una nueva rea. 6) Obtener nuevos resultados sobre un tema viejo. 7).
Plagio: Qu es el plagio para la UNAD? El plagio est definido por el diccionario de la
Real Academia como la accin de "copiar en lo sustancial obras ajenas, dndolas como
propias". Por tanto el plagio es una falta grave: es el equivalente en el mbito acadmico,
al robo. Un estudiante que plagia no se toma su educacin en serio, y no respeta el
trabajo intelectual ajeno.
No existe plagio pequeo. Si un estudiante hace uso de cualquier porcin del trabajo de
otra persona, y no documenta su fuente, est cometiendo un acto de plagio.
IV. BIBLIOGRAFA RECOMENDADA:

Syllabus del Curso Servicio al Cliente

Bibliografa sugerida y complementaria de los temas publicada en el entorno de

conocimientos.

Cartografa Mental, Una estrategia para el Aprendizaje por Nancy Branger.

Recuperado de
http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/Los%20Mapas%20mentales.pdf
Cartografa Mental, Una estrategia para el Aprendizaje por Nancy Branger.
Recuperado de http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/Los%20Mapas%

Clara Sofa Caviedes Villegas

Directora curso acadmico
Servicio al Cliente
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