Está en la página 1de 14

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Diplomado de profundización en Gerencia del talento humano

Informe de auditoria

Presentan

Dianna E. Marín M C.C 1.110.452.090 Andrea del Rosario Barragán C.C 52.362.530 Javier Eduardo Otero Martínez C.C 81.741.545 Diana Yesenia Triviño C.C 52.199.185 Diana Katerin Fuentes Romero C.C 1.073.509.378

Grupo: 101007_15

Tutora: Luz Miryam Moreno

Septiembre de 2015

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

3

INFORME

DE AUDITORIA EMPRESA LLÁMAME

4

Objetivo

General

4

1.1

Objetivos específicos

4

Sistema de referencia Metas o indicadores de la

4

Criterio utilizado para realizar la auditoria

5

Análisis e interpretación de la información (hay que precisar

6

Comparación con puntos de referencia

7

Análisis de desviaciones

8

ALTERNATIVAS DE MEJORA

8

Hallazgo

1

8

Hallazgo

2

9

Hallazgo

3

10

Hallazgo

4

10

Hallazgo

5

11

CONCLUSIONES

12

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

13

ANEXOS

14

a u d i t o r i a I n f o r m e
a u d i t o r i a
I n f o r m e
d e
Grupo 15
Grupo 15

INTRODUCCIÓN

La auditoría en la gestión de recursos humanos está dispuesta como una herramienta de control integral que permite entre otras el diagnóstico, desarrollo de estrategias y el direccionamiento de una nueva filosofía empresarial capaz de posicionar a la organización de manera competitiva y con una gestión moderna y eficiente.

Por medio del presente informe se pretende evidenciar la importancia del capital humano al interior de las organizaciones, mediante la aplicación de un proceso grupal de auditoria donde se demostrará por medio de la evaluación y la medición, el aporte significativo que tiene el recurso humano hacia el logro de las metas organizacionales.

a u d i t o r i a I n f o r m e
a u d i t o r i a
I n f o r m e
d e
Grupo 15
Grupo 15

INFORME DE AUDITORIA EMPRESA LLÁMAME

Actividad económica de la empresa

Empresa prestadora de servicios telefónicos

Nombre de la trabajadora

María Ramírez

Cargo

Atención en servicio al cliente

Objetivo General

Evaluar la gestión realizada por el personal del área comercial y su aporte al logro de los objetivos de la empresa con el fin de determinar oportunidades de mejora para fortalecer la gestión de la organización.

1.1 Objetivos específicos

Verificar la eficacia y cumplimiento de los indicadores internos referentes a la productividad, colaboración y calidad en la ejecución de los procesos de sus empleados relacionados con la prestación de servicio al cliente por parte de la empresa Llámame. Revisar que las diferentes áreas de la compañía tengan claros los objetivos y su estructura organizacional, visión y misión y demás procesos internos. Determinar la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes de la compañía "LLÁMAME" por parte de los empleados del CAyV, buscando con ello validar si estos son prestados de acuerdo con los objetivos establecidos por la compañía y enmarcados en las metas de satisfacción propuestas para cada uno.

Sistema de referencia Metas o indicadores de la auditoria Manual de funciones empresa Telefónica Llámame. Descripción del cargo (Manual de funciones) Indicadores de la empresa Metas por tipo de CAyV Evaluación de indicadores María Ramírez

a u d i t o r i a I n f o r m e
a u d i t o r i a
I n f o r m e
d e
Grupo 15
Grupo 15

Criterio utilizado para realizar la auditoria

Observación Análisis:

Teniendo en cuenta la información suministrada para la realización de la auditoria en la empresa se relacionan a continuación los documentos que se tomaron en cuenta para la determinación de los hallazgos:

Manual de información del cargo ( Ver anexo 1)

Tablas de indicadores de cumplimiento ( Ver anexo 2)

Objetivos de la empresa ( Ver anexo 3)

Criterios de evaluación de procesos

Observación de acontecimientos o comportamientos comunes entre los empleados de la empresa para definir patrones.

Lista de chequeo:

A través de la verificación de los siguientes aspectos se revisaran aspectos claves en el área de talento humano y su influencia sobre la gestión de la empresa:

   

ASPECTOS

 

C

NC

OBSERVACIONES

 

El desempeño de los empleados se mide mínimo una vez al año

X

 

Semestral.

 

Existen

indicadores

para

medir

la

     

productividad de los empleados

 

X

Existen

indicadores

para

medir

la

   

No se evidencia ningún

satisfacción de los empleados

 

X

mecanismo.

Existen

indicadores

para

medir

la

   

No se evidencia ningún

satisfacción

de

los

clientes en

el

área

X

mecanismo.

 

comercial

   

Se analiza el resultado de los indicadores

     

y

su

impacto

sobre

las

metas

de

la

X

organización.

 

Existe un

plan

de capacitación para el

   

Parcialmente, puesto

personal.

 

X

que

no

se

evidencian

 

estudios

 

sobre

 
 

I n f o r m e

d e

a u d i t o r i a

Grupo 15

     

necesidades

de

capacitación.

Se

evidencia

un

manual

de

     

procedimientos

actualizado

para

cada

X

actividad.

 

El perfil establecido para el cargo es el adecuado para el mismo.

X

   

El personal cumple con el perfil requerido para el cargo.

X

   

El

personal

realiza

las funciones

     

establecidas en el manual de funciones vigente.

X

El

personal

ejecuta

sus

labores

de

     

acuerdo con el manual de procedimientos.

X

Se han implementado acciones de mejora para aquellos indicadores con resultados por debajo de lo esperado.

 

X

No se evidencia.

Análisis e interpretación de la información (hay que precisar datos).

 

Indicadores de la

 

Indicador

empresa

María Ramírez

 

% esperado

% de cumplimiento

% Reincidencias

<2.5%

5%

% de Nivel de Servicio

>82%

75%

% Retención

>63/65%

63%

% Mezcla

0

66%

% Silencio

<2.5%

1%

a u d i t o r i a I n f o r m e
a u d i t o r i a
I n f o r m e
d e
Grupo 15
Grupo 15

Reincidencias: encontramos que un 5% de clientes atendidos por María Ramírez están presentando la misma queja en menos de 30 días.

Nivel de servicio: de los clientes atendidos por María Ramírez, el 75% son atendidos en menos de 15 minutos después de haber recibido el turno.

Retención y mezcla: El 63% de los clientes atendidos por María Ramírez que van a cancelar líneas, continúan usando los servicios y el 66% son usuarios de planes abiertos (cuentas controladas y postpago).

Silencio y recursos: María Ramírez responde el 1% de las quejas o solicitudes pasadas por escrito por los clientes en un tiempo superior a quince días.

Comparación con puntos de referencia

Indicadores CAyV

Peso

% Ideal

% Obtenido

% Reincidencias

30%

<2.5%

5%

% de Nivel de Servicio

30

%

>82%

75%

% Retención y Mezcla

30

%

>63/65%

63%/66%

% Silencio y recursos

10

%

0

1%

Con respecto al indicador de Reincidencias se evidencia que el cumplimiento de la empleada en este criterio está por encima de la media lo que indica que se presentan constantes reclamaciones por un mismo cliente en menos de 30 días lo que resulta en un impacto negativo para la empresa debido a la mala imagen generada por una inadecuada gestión.

Se identifica que el Nivel de servicio está por debajo en siete puntos lo que muestra que no hay eficiencia en la atención al cliente en la sala de espera ya que esta supera los 15 minutos establecidos por la dirección.

Por ultimo con respecto al indicador de Silencio y recursos la empresa establece que no se debe presentar ningún tipo de queja que no sea contestada al término de 15 días. Sin embargo el análisis muestra que existe un 1% que se presenta es decir se está incumpliendo con los tiempos óptimos de atención al cliente y esto puede causar la deserción de muchos de ellos.

a u d i t o r i a I n f o r m e
a u d i t o r i a
I n f o r m e
d e
Grupo 15
Grupo 15

Análisis de desviaciones

Análisis de desviaciones Como vemos la empleada en dos de los indicadores con más peso (30%)

Como vemos la empleada en dos de los indicadores con más peso (30%) se encuentra por fuera de los rangos óptimos, estos son % de reincidencias con 2,5 puntos por encima del máximo óptimo y en % de nivel de servicio con 7 puntos por debajo del mínimo para este tipo de centro de atención y ventas.

En otro de los indicadores con un peso de 10%, también se encuentra con un 1% de quejas o solicitudes respondidas en un tiempo superior a quince días, cuando no debería presentarse ningún reporte de este tipo.

En % de retención y mezcla, María Ramírez muestra resultados dentro de los rangos aceptables, aunque están sobre el mínimo requerido, este indicador tiene un peso del 30%.

ALTERNATIVAS DE MEJORA

Hallazgo 1

No existe un programa de inducción, capacitación, seguimiento y evaluación de la eficacia en la formación del recurso humano.

Causas

Ausencia de un Plan Estratégico de Recursos humanos.

Ausencia de un Plan institucional de capacitación , inducción y reinducción

a u d i t o r i a I n f o r m e
a u d i t o r i a
I n f o r m e
d e
Grupo 15
Grupo 15

Recomendaciones

Elaborar el Plan estratégico de recursos humanos con el cual se determinen las necesidades cuantitativas y cualitativas de los empleados. Desarrollar un formato en donde las áreas manifiesten a la gerencia cuales son los programas, planes o proyectos de fortalecimiento que contribuyan a la acción y capacitación requerida de acuerdo a las necesidades que se tiene en el desarrollo de las funciones de cada cargo. Se recomienda realizar una evaluación individual con una periodicidad no superior a un (1) mes de tal manera que se puedan tomar los correctivos necesarios. Efectuar análisis de los puestos de trabajo con el fin de determinar si existe sobrecarga laboral (exceso de trabajo) percibido por los empleados.

Hallazgo 2

Se evidencia la falta de compromiso individual y de una cultura orientada al logro de resultados colectivos.

Causas

Falta de motivación individual y colectiva.

Ausencia de una cultura organizacional encausada al logro de objetivos.

Recomendaciones

Establecer indicadores que generen símbolos de alerta sobre el clima

organizacional que se maneja en la empresa con una periodicidad mensual. Crear espacios de integración, comunicación y reflexión de tal manera que

los funcionarios conozcan el rumbo, el propósito y los valores de la empresa. Crear un sistema de motivación individual y grupal que contemple

creatividad, retroalimentación, diversión y sentido de pertenencia por la organización. Definir objetivos claros, cumplibles y medibles para que el equipo de trabajo

se sienta más comprometido y así se pueda incrementar el sentido de pertenencia con la compañía, el entrenamiento constante y la motivación generan un mayor acercamiento entre empleado y empleador. Crear un mecanismo que permita medir la satisfacción de los empleados.

a u d i t o r i a I n f o r m e
a u d i t o r i a
I n f o r m e
d e
Grupo 15
Grupo 15

Hallazgo 3

De los clientes atendidos por María Ramírez, el 5% están presentando la misma queja en menos de 30 días; 2,5 puntos por encima del máximo esperado.

Causas

Ausencia de un manual de procedimientos acorde a las necesidades del servicio.

Ausencia de un plan de capacitación para los empleados a fin de brindar las herramientas necesarias para prestar un buen servicio

Recomendaciones

Como política interna de calidad, la organización deberá hacer los estudios necesarios para implementar, ajustar y poner en marcha manuales de procedimientos para cada actividad, esencialmente para aquellas que son misionales, en aras de buscar la calidad en el servicio y la satisfacción total del cliente. Así mismo es necesario que tanto las políticas como los documentos generados como herramientas de trabajo, sean divulgados internamente y se les realicé constante actualización.

En cuanto al tema de capacitación, se debe entrenar al personal en cuanto a productos y servicios prestados, además de capacitación en servicio al cliente para un desempeño más eficiente y así poder incrementar el % de cumplimiento en nivel y calidad de servicio.

Hallazgo 4

El 75 % de los clientes recibidos por María Ramírez, son atendidos en menos de 15 minutos después de haber recibido el turno; cuando el mínimo para un centro de atención y ventas mediano es del 82%.

Causas

Ausencia de un manual de procedimientos acorde a las necesidades del servicio. Deficiente seguimiento a las cargas de trabajo de cada puesto por parte de la administración.

Recomendaciones

Como punto de partida, es oportuno realizar un estudio de cargas de trabajo que permita analizar la situación actual de cada puesto, en cuanto a tareas realizadas,

a u d i t o r i a I n f o r m e
a u d i t o r i a
I n f o r m e
d e
Grupo 15
Grupo 15

tiempos, destrezas, entre otros, con el fin de detectar posibles deficiencias en el recurso humano o tecnológico y así establecer las acciones correctivas pertinentes para lograr cumplir con los rangos óptimos de atención. No obstante es necesario realizar constante seguimiento a los indicadores, así como también hacer las retroalimentaciones oportunamente al personal.

Para poder equilibrar las cargas laborales, se debe realizar un estudio de tiempos y movimientos para definir el rango de tiempo de atención de cada llamada y así poder definir objetivos cumplibles.

Hallazgo 5

María Ramírez responde el 1% de las quejas o solicitudes pasadas por escrito por los clientes en un tiempo superior a quince días.

Causas

Desconocimiento de los procedimientos de quejas y reclamos.

Ausencia de controles por parte de la organización como seguimientos a quejas y solicitudes.

Recomendaciones

Se reitera la necesidad de implementar manuales de procedimientos para todas las tareas.

Por otra parte, la supervisión como apoyo a la organización debe implementar mecanismos para hacer seguimiento a las quejas y reclamos recibidos, en donde se pueda verificar oportunamente el cumplimiento de los tiempos legales.

Acompañamiento a cada área involucrada con talleres de capacitación constante que promueva el buen servicio y motive al empleado a seguir trabajando con disposición al servicio de los clientes.

a u d i t o r i a I n f o r m e
a u d i t o r i a
I n f o r m e
d e
Grupo 15
Grupo 15

CONCLUSIONES

En la actualidad el recurso humano se emplea como el de mayor dimensión e importancia para el cumplimiento de los objetivos. La realización de la auditoría para la empresa Llámame sirvió como herramienta de medición en cuanto al comportamiento del recursos humano permitiendo conocer los principales problemas junto con sus oportunidades de mejora.

Con este proceso se busca administrar eficientemente los recursos destinados para cada actividad de servicio al cliente. De igual forma resaltar el buen nombre de la empresa a través de procesos eficientes que la distingan de las demás compañías prestadoras del servicio

La auditoría aplicada a la empresa Llámame permitió a sus directivos precisar el nivel de desempeño de sus empleados y se definieron las acciones pertinentes que deberán llevar a cabo para mejorar su desempeño. Así mismo se pudieron encontrar las causas que hace que la empresa no tenga un desenvolvimiento óptimo a nivel interno y por otro lado se proporcionaron recomendaciones como alternativas de solución que se espera sean de gran utilidad para la organización.

a u d i t o r i a I n f o r m e
a u d i t o r i a
I n f o r m e
d e
Grupo 15
Grupo 15

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Orozco Katheryn. (2008). Auditoría de recursos humanos. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/auditoria-de-recursos-humanos/

Angulo Daniel. (2008). La auditoría en la gestión de los recursos humanos como método de control. Recuperado de:

a u d i t o r i a I n f o r m e
a u d i t o r i a
I n f o r m e
d e
Grupo 15
Grupo 15

ANEXOS

Anexo 1. Objetivos de la empresa

ANEXOS Anexo 1. Objetivos de la empresa Anexo 2. Descripción del cargo Anexo 3. Indicadores de

Anexo 2. Descripción del cargo

ANEXOS Anexo 1. Objetivos de la empresa Anexo 2. Descripción del cargo Anexo 3. Indicadores de

Anexo 3. Indicadores de la empresa

ANEXOS Anexo 1. Objetivos de la empresa Anexo 2. Descripción del cargo Anexo 3. Indicadores de
a u d i t o r i a I n f o r m e
a u d i t o r i a
I n f o r m e
d e
Grupo 15
Grupo 15