Programa de capacitacin del barista Gua de la

senda de aprendizaje del barista

2008 Starbucks Coffee Company. Todos los derechos reservados.

Este material es propiedad de Starbucks Coffee International, Inc. (SCI por sus siglas en ingls) y contiene informacin confidencial sobre la
administracin, la capacitacin, las operaciones, los mtodos y los procedimientos de Starbucks, la mayora de los cuales son confidenciales. Queda
estrictamente prohibida la distribucin no autorizada o el uso de estos materiales bajo cualquier forma, sea sta electrnica u otra. Los presentes

Su senda de aprendizaje
Bienvenido!

Perspectiva general_________________________________
materiales no deben ser fotocopiados y no deben ser utilizados ni distribuidos a persona alguna que no sea un empleado (partner) de concesionario
autorizado de SCI sin el consentimiento previo por escrito del Departamento de Formacin y de Desarrollo de Partners de SCI. Todos los materiales
deben guardarse en un lugar seguro cuando no sean utilizados.

Bienvenido a Starbucks. Nos complace recibirlo como miembro del equipo. Usted fue contratado por sus
aptitudes, capacidades y conocimientos nicos que puede aportar a Starbucks. Usted es la persona con la que los
clientes interactuarn da a da. Debe asegurarse de que reciban un producto de calidad, un servicio excelente y
luego se vayan completamente satisfechos.
Las primeras impresiones son tan importantes para nuestros partners como para nuestros clientes. Su
introduccin a Starbucks le proporciona conocimientos acerca de la cultura, el propsito y los valores de
Starbucks, la funcin del barista y su plan de capacitacin durante las siguientes semanas. Su gerente de tienda y
usted discutirn adems las expectativas de Starbucks y lo que se espera de usted.
Gracias por ayudar en la creacin de la Experiencia Starbucks.
Programa de
capacitacin
del barista

La capacitacin del barista contempla las aptitudes, el conocimiento y las capacidades que necesita para
que en su trabajo cree una atmsfera de bienvenida para los clientes y los dems partners.
Su senda de aprendizaje para la capacitacin del barista est dividida en las siguientes secciones:
Primeras impresiones
(sT/i Creacin de la Experiencia Starbucks
Cmo conversar del caf
Limpieza del local
Caf y t preparados
Comunicacin del pedido de la bebida
Caja registradora PDV
El arte del caf espresso
El servicio en Starbucks
Bebidas con hielo frapp
Manejo de los alimentos
Ventas al por menor: Caf en grano y equipo para la preparacin de caf en el hogar
Mantenimiento del equipo
Aumento de ventas
Maestro del caf
Certificacin de baristas

La informacin y los recursos adicionales se encuentran disponibles en su tienda. Su gerente de tienda y sus
instructores le ayudarn a encontrar esos recursos en caso de necesidad. Entre los recursos disponibles, podemos
encontrar:

Recursos
disponibles

Gua del caf y del t

Gua de bebidas
Gua de limpieza y mantenimiento del equipo
Estndares mundiales de seguridad y calidad de alimentos y bebidas
Estndares de la tienda para la experiencia del cliente
Su pian de
capacitacin
del barista

Su gerente de tienda y los instructores de Starbucks le ayudarn a completar el Programa de capacitacin

del barista y le recomendarn la secuencia de su capacitacin, y el horario y ubicacin de las experiencias
de capacitacin.

El Plan de capacitacin del barista es similar a un calendario. En ste se sealan todos los elementos del programa
de capacitacin, incluyendo los mdulos para la tienda y las experiencias de capacitacin en la sala de clases. En
el transcurso de los mdulos y las clases, usted utilizar el Plan de capacitacin del barista para poner marcas de
verificacin a su trmino. Su instructor tambin utilizar el Plan de capacitacin del barista para confirmar que su
aprendizaje ha sido completado.
Consulte el Plan de capacitacin del barista en la parte de atrs de esta Gua de la senda de aprendizaje para
repasar su plan de capacitacin.

Su gua de la
senda de
aprendizaje

Pgina de notas
y preguntas

Lleve con usted esta gua cada vez que asista a clases o para consultarla durante la capacitacin en su
tienda. En ella encontrar las actividades de capacitacin en la tienda y los cuadernos de actividades
para las clases.

Al final de cada seccin, hay una pgina para que usted escriba sus notas y las preguntas referentes a la
informacin contemplada en cada clase o mdulo. Cuando se encuentre con su instructor despus de
cada clase o mdulo, utilice esta pgina para la discusin y para obtener respuestas a sus preguntas.

Reunin de
primeras
impresiones

Durante su reunin de Primeras impresiones, usted aprender acerca de la cultura, la historia y los
valores de Starbucks. Es posible que tambin deba completar algn papeleo de contratacin.

Expectativas
del desempeo

Aprender acerca de su tienda y de la senda que seguir para completar su capacitacin.

Primeras impresiones
La cultura
Starbucks
Perspectiva general_______________________________

Al final de esta discusin, usted ser capaz de:

Comprender la cultura y los valores de Starbucks

Comprender las expectativas y los estndares de Starbucks
Comprender las funciones y responsabilidades del barista
Desenvolverse en su Plan de capacitacin del barista y en el proceso de aprendizaje
Conocer sus funciones y responsabilidades como estudiante
Conocer de qu forma y a quin puede solicitar apoyo o ayuda
Conocer la ubicacin de los recursos de la tienda y las herramientas de comunicacin disponibles en su
tienda

Conocer el procedimiento para registrar el tiempo trabajado

Identificar el reciclaje y otros programas disponibles en su tienda
Conocer el lugar para guardar los efectos personales
Utilizar su pasaporte del caf para rastrear sus descripciones personales de los cafs Starbucks
Conocer cualquier informacin adicional de orientacin para partners y completar el papeleo

Inspirar y nutrir el espritu humano:

una persona, una taza de caf y una comunidad a la vez.
Estos son los principios que rigen el cumplimiento de nuestra misin da a da:
Declaracin de la misin
Nuestro caf
Siempre ha sido y ser una cuestin de
calidad. Nos apasiona saber que tenemos un compromiso
socialmente responsable con los proveedores de los mejores granos de caf, esmerarnos en tostar los granos y
mejorar la vida de la gente que los cultiva. Nuestro profundo inters en todos estos aspectos hace que nuestro
trabajo jams termine.

Nuestros Partners
Se nos llama partners, porque lo que hacemos no es slo un trabajo, es nuestra pasin. Juntos, adoptamos la
diversidad para crear un lugar que nos permita a cada uno ser autntico. Siempre nos tratamos con respeto y
dignidad. Nos valoramos de acuerdo a este principio.

Nuestros clientes

Cuando nos entregamos de lleno a lo que hacemos, nos relacionamos con nuestros clientes, remos con ellos y les
levantamos el nimo, aunque sea por un instante. Es cierto que comenzamos nuestro trabajo con la promesa de
una bebida preparada a la perfeccin, pero es mucho ms que eso. En realidad, se trata de relacionamos con las
personas.

Nuestras tiendas
Cuando nuestros clientes logran experimentar esta sensacin de pertenencia, nuestras tiendas pasan a ser un
refugio, un alto a las preocupaciones de afuera, un lugar para reunirse con los amigos. Se trata de disfrutar al
mismo ritmo de la vida: a veces pausado y con tiempo para saborearlo, otras veces ms acelerado, pero siempre
rodeados de autntico calor humano.

Nuestra comunidad
Cada tienda forma parte de una comunidad, y tomamos en serio nuestra responsabilidad como buenos vecinos.
Queremos ser bienvenidos dondequiera que hagamos negocios. Somos capaces de contribuir positivamente
porque trabajamos para conseguir una unin entre nuestros partners, clientes y a la comunidad para cooperar da a
da.

Nuestros accionistas
Sabemos que cuando cumplimos con estas reas, cosecharemos el mismo xito que recompensa a nuestros
accionistas. Respondemos ntegramente por la perfeccin de cada uno de estos elementos, para que Starbucks, y
todos los que se relacionan con nosotros, podamos perdurar y prosperar.

Seguimos avanzando.
La declaracin de la misin de Starbucks es nuestra meta.
Los Principios centrales constituyen las declaraciones de accin a las que recurrimos como
consulta y gua para lograr nuestra meta.

i'
Propsito
de
Starbucks

Brindar una experiencia inspiradora que enriquezca la vida cotidiana de las

personas.
Nuestro Propsito y nuestros Valores definen quienes somos y lo que queremos lograr. Es
importante que tengamos en cuenta nuestro Propsito y nuestros Valores al tomar decisiones.

Valores de
metas de
Starbucks

Nuestra Declaracin de la misin y Principios centrales sealan las

nuestra empresa.
Nuestro Propsito y Valores nos ayudan a alcanzar nuestras metas y
deben ser una referencia constante en nuestras acciones y
decisiones.
En conjunto, stos son los pilares de nuestra cultura excepcional en
Starbucks, que cada partner es responsable de enriquecer y apoyar.
Como barista, usted representar la Declaracin de la misin de
Starbucks, el Propsito y los Valores mientras trabaja con otros
partners y atiende a los clientes.

Respeto hacia nuestros partners

Integridad

Espritu y dinamismo empresarial

Pasin por todo lo que hacemos

Orgullo por el triunfo y el xito

Snapshot
(evaluacin)
de satisfaccin
del cliente

El objetivo del Programa de snapshot (evaluacin) de satisfaccin del cliente de

Starbucks Coffee Company es servir de apoyo a la Declaracin de la misin al evaluar,
en forma frecuente y certera, los factores que ayudan a conseguir siempre que los
clientes estn completamente satisfechos.
El Programa de snapshot (evaluacin) de satisfaccin del cliente tiene por meta
conocer el nivel de servicio de la tienda en una situacin o momento determinados. En
el transcurso de varios trimestres, es posible identificar las tendencias que ayudan a
evaluar el nivel de Experiencia Starbucks que la tienda est entregando a los
clientes.
Hay compradores, que son contratados, capacitados y administrados por un proveedor
externo que pueden completar las visitas de snapshot (evaluacin) de satisfaccin del
cliente. El proveedor es educado y capacitado cuidadosamente en los estndares del
servicio de Starbucks Coffee Company. Los snapshot (evaluaciones) de satisfaccin
del cliente completados son enviados a la tienda.

Auditora del
buen
funcionamiento
del
establecimiento

La Auditora del buen funcionamiento del establecimiento es un programa de

Starbucks Coffee Company para evaluar la calidad de las operaciones de la tienda al
medir, evaluar y analizar el cumplimiento y el desempeo segn todos los estndares
operacionales de la tienda. Esta auditora consiste en un anlisis de cumplimiento al
que se le otorga puntuacin y es completado por el gerente de tienda y el gerente
regional.

Tarjetas de
observaciones
de los clientes

La Tarjeta de observaciones de los clientes es un folleto que siempre se encuentra a la

vista en la tienda, donde los clientes pueden registrar sus opiniones acerca de la
experiencia que tuvieron en el local. Es una manera informal de reunir informacin
acerca de lo que los clientes piensan de las tiendas, los productos y el nivel de servicio
de Starbucks, lo que normalmente define los problemas y oportunidades a nivel de
local y departamento (por ejemplo, el de bebidas).
Este mtodo, normalmente provee opiniones de ambos lados del espectro de
satisfaccin (clientes que estn altamente satisfechos o clientes que estn muy
insatisfechos con algn aspecto de su experiencia en la tienda).

Busca renovarte an cuando ests logrando el xito.

Howard Schultz, Pour YourHeart Into It"

Preocuparse ms de lo que los dems piensan que es sabio.

Arriesgarse ms de lo que los dems piensan que es seguro.
Soar ms de lo que los dems piensan que es prctico.
Esperar ms de lo que los dems piensan que es posible.
Howard Schultz, Pour Your Heart Into It

/(

El servicio en Starbucks
El servicio en Starbucks:

Qu es el
se-vici
en
Starbucks
?

Consiste en el comportamiento
servicial que crea una impresin
positiva y duradera en su cliente

Crea experiencias significativas

Invita al cliente a participar
Permite que los clientes se
transmitan unos a otros historias
positivas y convincentes acerca de su
experiencia

Le otorga personalidad a una

transaccin comercial

Establece lazos con los clientes

Crea una atmsfera o sensacin de la

experiencia de servicio que resulta
agradable y atrayente,

E-yega
del
servicio
en
Starbucks

De qu forma puede dar Servicio en

Starbucks?
A continuacin le presentamos algunos
ejemplos:

Conozca los nombres de los clientes

o sus preferencias de consumo segn
sea culturalmente apropiado

Reconozca a los clientes frecuentes

Al trabajar en el rea para el cliente,

procure sostener una interaccin
personal con un cliente

Pida al cliente que participe en una

degustacin de caf

Ayude a los clientes. Est atento a sus

necesidades

Demuestre su conocimiento de los

productos de Starbucks

Tome las rdenes de los clientes en

forma precisa

Gua de la senda de aprendizaje del barista

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-p - :<y &

Responsabilidades del barista

Las siguientes responsabilidades del barista provienen de la Descripcin del empleo
de barista que proporcion Starbucks a su mercado. Es posible que su gerente le
entregue una descripcin especfica del empleo.

Misin de trabajo Este trabajo contribuye al xito de Starbucks, ya que provee servicio al cliente en
equipo
a todos los clientes. Adems, crea la Experiencia Starbucks para nuestros
clientes al proporcionarles un servicio rpido, bebidas y productos de calidad y
manteniendo un ambiente de tienda limpio y agradable. El partner tiene la
responsabilidad de servir de ejemplo y actuar de acuerdo a los principios centrales
de Starbucks.

Responsabilidades Entre las responsabilidades, se mencionan algunas a continuacin: clave del

barista
Entregar a todos los clientes un Servicio en Starbucks que ponga al cliente en
primer lugar y establezca un contacto entre el partner y el cliente. Determinar
las necesidades del cliente y actuar de acuerdo a ellas.
Proporcionar en forma constante bebidas, caf en grano y productos
alimenticios a todos los clientes respetando las recetas y los estndares de
presentacin.
Actuar con integridad, honestidad y conocimiento para as promover la cultura,
los valores y la misin de Starbucks.
Mantener una actitud externa calmada durante los perodos de gran afluencia o
de eventos especiales, a fin de mantener un entorno limpio y agradable en la
tienda.
Mantener una asistencia y puntualidad regulares y constantes.
Anticiparse a las necesidades del cliente y de la tienda evaluando
constantemente el ambiente del local y los clientes en busca de seales
indicadoras. Comunicar la informacin al gerente de forma que el equipo pueda
responder como es necesario, creando un entorno de tercer lugar durante cada
turno.
Mantener el espacio de trabajo limpio y organizado para que los partners
puedan localizar sin dificultad los recursos y productos que necesitan.
Reconocer y fomentar los logros individuales y del equipo.
Contribuir a lograr un ambiente de equipo positivo, reconociendo los cambios
en la autoestima de los partners e informndolos al equipo de administracin.
Ayudar en la capacitacin de partners nuevos al reforzar su desempeo exitoso
de manera constructiva y capacitarlos cuando sea necesario.

Su
entorno laboral
Distribucin
de servicios

La distribucin es un factor importante en la entrggajdel servicio en Starbucks. Por definicin, el trmino

distribuir significaf dividirse. La distribucin en Starbucks se refiere al trabajo en equipo de los partners
asignados a diversos puestos para crear la Experiencia Starbucks.
La distribucin de servicios fue desarrollada como una herramienta para ayudarlo a determinar cmo estar en el
lugar correcto en el momento indicado. Cuando todo el equipo comprende y aplica los estndares de distribucin,
los clientes son ayudados en forma eficiente, aumenta la productividad y los partners saben a dnde ir y qu hacer
en todo momento. Usted aprender ms acerca de la distribucin durante su senda de aprendizaje y la clase de
Servicio en Starbucks.

Las guas del rea de acceso al pblico (Front of the House o FOH, por sus siglas en ingls) pueden ser
compartidas en la tienda con el cliente.
Uso de las guas

Las guas de la trastienda (Back of the House o BOH, por sus siglas en ingls) deben ser utilizadas slo
por los partners internos.

Notas del
recorrido de
la tienda

Notas de
seguridad

Normativadede vestimenta para ventas

Objetivo
la normativa Starbucks se esfuerza por presentar una apariencia limpia, ordenada y profesional, digna de un negocio de
de
venta minorista de especialidades culinarias, y al mismo tiempo permitir a nuestros partners vestir de
vestimenta
manera casual y cmoda.
Los estndares que discutiremos estn diseados como estndares mnimos. Es posible que su tienda cuente con
pautas ms all de estas. Si tiene alguna duda, pregunte a su gerente.

Cdigo de
vestimenta
para ventas prendas de
vestir

Pantalones

Los pantalones sin diseo de color negro o caqui (caf claro) son aceptados tanto para varones como
para damas. No se permiten telas como mezclilla, ropa deportiva, cuero o telas elsticas.
Camisas I Blusas

Se permiten camisas convencionales de un solo color (negro o blanco) con cuello (sin colores
secundarios ni diseos). Tambin son aceptadas las camisetas negras o blancas tricotadas estilo polo con cuello o
poleras tambin en negro o blanco, todas sin diseos. Las camisetas pueden tener un pequeo logotipo del
fabricante pero ningn otro diseo o escritura. No estn permitidas las camisetas con cuello de barco o escote en V.
Las poleras pueden ser vestidas como prenda superior nica o bajo una camiseta convencional o polo autorizada.
Si prefiere la segunda alternativa, la polera y la camiseta exterior deben ser del mismo color. La camiseta o la blusa
pueden ser de mangas largas o cortas pero deben encontrarse limpias, planchadas y llevarse dentro de los
pantalones o la falda.

Cdigo de
vestimenta
para ventas prendas de
vestir
(continuacin)

Suteres
Durante los meses ms fros, est permitido vestir un suter negro o blanco sobre una
blusa o camiseta autorizadas. Los suteres pueden tener cuello de barco, escote en V o
crdigan. El suter no tiene que ser del mismo color de la camiseta que se viste debajo.
Calzado
El calzado debe proveer apoyo, comodidad y seguridad. Slo es aceptado el calzado en
colores oscuros (negro o marrn), cerrados, con lazos, calzado de trabajo o botas y
zapatos sin taco. No estn permitidas las sandalias abiertas, las zapatillas, los zapatos
de lona ni el calzado deportivo. Se deben vestir calcetines y medias en colores neutrales
u oscuros.
Gorras
Cuando se exige el uso de gorra, esta debe llevarse con la visera hacia adelante
mientras est trabajando.
Vestimenta de maternidad
Si alguna de las partners se encuentra embarazada, puede usar vestidos o jersis
amplios en color negro o caqui (caf claro). Durante el perodo de embarazo, puede
vestir telas elsticas y no es necesario llevar la camiseta o blusa dentro de la falda o los
pantalones.

El cabello debe llevarse limpio, ordenado y atado detrs de los hombros si lo tiene
largo. No se permite el cabello teido en colores poco convencionales. Est permitido el

Cdigo de
vestimenta
para ventas higiene
personal

uso de pauelos u otros ornamentos para atar el cabello pero no se aceptan gorras u
otros elementos de esa ndole a no ser que sean exigidos por los estndares de salud
locales.
El partner no debe llevar ningn tatuaje visible.
Los partners deben estar correctamente afeitados al presentarse en el trabajo, o llevar
barba o bigote bien cuidados. No estn permitidas lociones de afeitar, perfumes ni
fragancias, ya que compiten con el aroma del caf.
No est permitido el consumo de goma de mascar durante el tumo.
Los partners deben cumplir con todos los estndares razonables de higiene personal,
incluyendo el aseo regular y el uso de desodorante. Las uas deben llevarse bien limpias
y cuidadas, y de una longitud moderada. No est permitido el esmalte de uas, an si es
slo brillo. El esmalte de uas se puede astillar y contaminar los alimentos y las
bebidas.

Cdigo de
vestimenta
para ventas joyas

Los aros pueden ser pequeos o de tamao moderado pero no se permiten ms de dos
por oreja. No se permiten aros ni ornamentos en ninguna otra zona del cuerpo,
incluyendo los aros de nariz. Si desea llevar otras joyas, stas deben ser simples y no
llamar la atencin.
Estn permitidos los botones y prendedores de promocin emitidos por Starbucks.
Cualquier otro prendedor o botn, incluyendo los alusivos a tendencias polticas o
religiosas de cualquier naturaleza no estn permitidos, excepto si lo requiere la ley.

Cdigo de
vestimenta
para ventas delantales

Se deben entregar delantales a los partners cuando corresponda. Es necesario llevar

delantal en todo momento mientras se est en el rea de ventas r-er: -: debe llevarse
durante los descansos.
Los partners deben comenzar cada tumo vistiendo un delantal Kafn Los delantales
deben vestirse lisos, sin plegarlos por la mitad ni ananaMos a h cintura.

Notas adicionales

Calendarios de la tienda
Notas

Introduccin a la degustacin del caf

Expectativas de
la degustacin
del caf

La degustacin y el muestreo de caf diario entre los

partners y los clientes constituyen la regla de vida de
Starbucks

Usted organizar y dirigir las degustaciones de caf en su

tienda durante su Senda de aprendizaje
El caf puede ser preparado de diversos mtodos. Las cafeteras
por goteo y de mbolo son los mtodos bsicos que utilizamos
para realizar el muestreo de caf en Starbucks
Los clientes estn habituados al sabor del caf de filtrado por
goteo. Es el tipo de caf que la mayora consume en su hogar
Es fcil utilizar una cafetera de mbolo que adems, logra ms
profundidad en el sabor. Utilizamos la cafetera de mbolo para
lograr un mayor entendimiento de la gama de sabores de caf
que ofrecemos

Los pasaportes de caf constituyen una manera de registrar

nuestras experiencias de degustacin de caf y aprender ms
acerca de los detalles de cada caf
Objetivo del
El programa de capacitacin del barista
est diseado para proporcionar las
programa
aptitudes tcnicas que permitirn a los
baristas trabajar en forma efectiva y
confiada en todos los puestos del
rea de servicio al cliente
mientras crean la Experiencia
Starbucks para nuestros
clientes.

Repaso
del
programa

En esta reunin Primeras

impresiones, su
gerente de tienda
repasar:

De qu forma su horario se
adaptar a su aprendizaje al

repasar el Plan de capacitacin

del barista
Una breve descripcin de lo que
usted aprender de cada tema, la
secuencia y la fecha de inicio
programada para cada mdulo
Revise
el
calendario
correspondiente a la primera
semana, incluyendo los
horarios en que debe
completar los mdulos en la
tienda, asistir a clases y
practicar
las
aptitudes
nuevas
Los mdulos son completados
durante los tumos programados

Conozca dnde debe completar los

mdulos en la tienda

Verifique cundo debe demostrar sus

aptitudes
Encontrar lo que necesita hacer
para completar cada mdulo en su
Gua de la senda de aprendizaje
Repase las clases, la
ubicacin de las
clases,
el
estacionamiento, la
normativa
de
vestimenta en clases,
los materiales que
debe
llevar,
incluyendo
una
merienda
y
las
expectativas
de
aprendizaje

Su apoyo
apoyo!

Usted es parte de un equipo y cuenta con

Su instructor - su aprendizaje es
parte de su trabajo. Procure no
esperar hasta que concluya el
mdulo para plantear sus
preguntas. Plantee sus preguntas
al instructor o pdale
demostraciones de cmo
completar una tarea en cualquier
momento. Si no sabe cmo
obtener una respuesta, pregntele
a su instructor. Los instructores
son la fuente de informacin ms
importante para usted
Sus partners en la tienda desean
prestarle apoyo y verlo triunfar
Sus clientes - mientras trabaja
con los clientes en el rea de
servicio al cliente, explique que

usted es nuevo y pida ayuda a los

partners
Sus compaeros en las clases
de capacitacin del barista: es una
gran oportunidad para hacer
nuevas amistades
Su gerente de tienda - siempre
est ah para responder sus
preguntas y prestarle apoyo.
Mantngalo informado

Papel
del
partner en la
capacitacin

Papel
del
instructo
r

Como barista nuevo, sus funciones son:

Utilizar la Gua de la senda de aprendizaje y los
materiales de recursos
Complete las actividades y ejercicios como lo
indica la Gua de la senda de aprendizaje
Trabaje con su instructor para adquirir aptitudes, discutir
aspectos del aprendizaje y pedir opiniones, direccin y
ayuda cuando sea necesario
Participe en la Certificacin de baristas
Demuestre su capacidad para satisfacer las expectativas del
desempeo de sus funciones
Informe a su instructor y a su gerente de tienda si est
experimentando dificultades con algn aspecto del
programa. Pida ayuda!

Las funciones del instructor son las siguientes:

Conocer el contenido de los materiales de capacitacin y
ser un ejemplo a seguir en cuanto a desempeo
Compartir con usted las expectativas del desempeo

Papel
gerente
tienda

Apoyar su aprendizaje en la tienda a travs de la

capacitacin, observacin, opiniones y respuestas a sus
preguntas
Reunirse con usted una vez concluidos los mdulos en la tienda
Evaluar el desempeo, completar las herramientas de
evaluacin en conjunto con el gerente de tienda y
entregarle a usted observaciones efectivas

del
de

Las funciones del gerente de tienda son las siguientes:

Compartir con usted las expectativas del
desempeo
Apoyar su aprendizaje en la tienda a travs de
la capacitacin, observacin, opiniones y respuestas a sus
preguntas
Repasar y verificar con regularidad las actualizaciones del
Plan de capacitacin del barista
Evaluar el desempeo y entregar observaciones efectivas
Facilitar la Certificacin de baristas

Cronologa

Usted seguir la siguiente senda durante su primer ao como barista en Starbucks.

Capacitacin del barista - Completada durante los primeros turnos consecutivos

del empleo

Certificacin de baristas - Completada al final de la capacitacin del barista

Pasaporte del caf vlido por 90 das - Compltelo y presntelo al gerente de
tienda

Primera revisin del desempeo

Notas y preguntas sobre Primeras impresiones

Escribir notas sobre los aprendizajes ms importantes es una estrategia que permite
incrementar la retencin de los conocimientos y guardar notas que pueden ser utilizadas
en el futuro. Escriba aqu cualquier pregunta que tenga sobre Primeras impresiones.
Cuando se rena con el instructor, solictele que lo ayude a responder sus preguntas.

20

Creacin de la Experiencia Starbucks

Perspectiva general____________________________
Tiempo necesario El horario y la ubicacin de esta clase deben encontrarse escritos en su Plan de capacitacin del
barista. Procure llevar a clase esta Gua de la senda de aprendizaje y su pasaporte del caf.

Introduccin

Esta clase lo introduce a la Experiencia Starbucks. Durante esta clase, usted

aprender acerca de la historia, la cultura y los valores de Starbucks. Adems
conocer lo que Starbucks espera de todos los partners y su papel en apoyar la
Declaracin de la misin. Al comenzar a explorar a Starbucks, descubrir que
nuestros partners (usted incluido), nuestros clientes y nuestro negocio forman parte
de la creacin de la Experiencia Starbucks.

Por qu unirse a Starbucks?

Durante la reunin de Primeras impresiones, su gerente de tienda compartir con usted
las aptitudes y capacidades que aportar al equipo. Los motivos que llevan a los partners
a trabajar en Starbucks pueden ser muy diversos.
Ahora tmese un momento para preguntarse el qu lo motiv a trabajar en Starbucks.
Vino a Starbucks porque formamos parte de su barrio o por el potencial de
crecimiento? O simplemente fue por el fabuloso caf que ofrecemos? Quizs por otro
motivo?

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Expectativas
del desempeo

Al final de esta clase, usted ser capaz de:

Compartir la historia y la cultura de Starbucks con nuestros clientes

Tomar decisiones y realizar acciones que apoyen la Declaracin de la misin

Comunicarse con los partners y los clientes utilizando las aptitudes Estelares

Comprender las expectativas que tiene Starbucks de los partners

Identificar las herramientas y recursos que hay disponibles en su tienda para
ayudarle

Identificar los programas de reciclaje disponibles en su tienda

Cumplir con los estndares de seguridad

Tomar decisiones que contribuyan a la Experiencia Starbucks

Compartir y alcanzar nuestra meta de apoyar la Declaracin de la misin

Nos comunicamos con nuestros clientes por medio del caf: es as

como unimos a toda la comunidad global del caf, taza a taza
Mary Williams Starbucks
Coffee Company

Mi ms alta meta es que toda la experiencia Starbucks ofrezca

una conexin entre las personas y un enriquecimiento personal
a travs de momentos apreciados en todo el mundo, taza a taza

Howard Schultz Starbucks

Coffee Company

Cronologa de Starbucks
KM!

n.

Market, Seattle, en

1971 Starbucks inaugura su primera tienda ubicada en Pike Place

el estado de Washington, Estados Unidos.

1982

Howard Schultz es nombrado director de operaciones

de ventas y mercadotecnia de Starbucks. Starbucks
comienza a proveer caf a restaurantes elegantes y barras de
caf espresso.

1983

&

Howard Schultz viaja a Italia, donde se impresiona

por la popularidad de las barras de caf espresso en Miln.
Observa el potencial que presenta Seattle en Washington
para desarrollar una cultura similar de barra de caf.

\o*

1987 Starbucks inaugura una tienda en Chicago, Illinois, Estados

Unidos y
J>
Vancouver, BC, Canad. stas son las primeras tiendas
inauguradas fuera de Seattle, WA.

Total de tiendas Starbucks = 17

1991

Establece un vnculo con CARE, la organizacin

internacional de apoyo y desarrollo e introduce el
degustador de caf CARE.

Se convierte en la primera empresa de propiedad privada de

los Estados Unidos en ofrecer un programa de opcin de
compra de acciones que incluye a los partners de medio
tiempo.

Total de tiendas Starbucks =

116

1992

Completa la oferta pblica inicial, con acciones

ordinarias ofrecidas en el mercado nacional de valores
NASDAQ bajo la sigla SBUX.
Expansin de la empresa a travs de la costa oeste de los
Estados Unidos.

Total de tiendas Starbucks =

165

1993

Se inaugura la segunda planta

tostadora en Kent, Washington.

Inauguracin en Washington, D.C.

Total de tiendas Starbucks =

272

1995

Segn un programa de msica de la tienda extremadamente popular,

Starbucks comienza a vender discos compactos.
Obtiene una cuenta de United Airlines.
Comienza a servir bebidas con hielo frapp Frappuccino, una lnea de
bebidas de caf helado bajas en grasa y cremosas.
Inaugura un centro de tostado de alta tecnologa en York, Pennsylvania.
Forma una alianza con la librera canadiense Chapters, Inc.
Starbucks Coffee International forma una inversin conjunta con SAZABY
Inc. para desarrollar los cafs Starbucks en Japn.
Contina la extensin a lo largo de la costa este y en la regin sudoeste de los
Estados Unidos.

Total de tiendas Starbucks = 676

1996

Starbucks Coffee International inaugura tiendas en Japn, Hawai y

Singapur.
Starbucks y Dreyers Grand Ice Cream, Inc. introducen el helado Starbucks
y las paletas heladas Starbucks. El helado Starbucks pronto se convierte en
la marca nmero uno de helado de caf en Estados Unidos.
El North American Coffee Partnership (iniciativa comercial de Starbucks y
Pepsi-Cola Company) comienza a vender una versin embotellada de la
bebida helada Frappuccino de Starbucks.

Total de tiendas Starbucks = 1,015

1997

Starbucks Coffee International inaugura tiendas en las Filipinas.

Total de tiendas Starbucks = 1,412

1998

Starbucks Coffee International inaugura tiendas en Taiwn, Tailandia,

Nueva Zelanda y Malasia.
Adquiere Seattle Coffee Company en el Reino Unido, con ms de 60 locales
de venta.
Forma Urban Coffee Opportunities, una inversin conjunta con Johnson
Development Corp. de Earvin Magic Johnson, para instalar tiendas
Starbucks en los barrios urbanos donde hay menor cantidad de cafeteras en
todo Estados Unidos.
Inaugura el sitio Starbucks.com.

Total de tiendas Starbucks = 1,886

1999

Starbucks Coffee International inaugura tiendas en China, Kuwait,

Corea y el Lbano.
Adquiere a Tazo, una empresa de t ubicada en Portland, Oregon.
Se asocia con Conservation International para promover mtodos de cultivo
de caf consistentes con la preservacin del medio ambiente.

Total de tiendas Starbucks = 2,135

2000

Introduce la categora de caf Compromiso hacia el pas productor

(Commitment to Origins) que incluye selecciones orgnicas cultivadas a la
sombra o con certificado de prcticas comerciales equitativas.
Starbucks Coffee International inaugura tiendas en Dubai, Hong Kong,
Shangai, Katar, Bahrein, Arabia Saudita y Australia.

Total actual de tiendas Starbucks = 3,501

2001

Introduce las directrices para la compra de caf desarrolladas en

asociacin con el Centro de Liderazgo Ambiental en el Comercio, una
divisin de Conservation International.
Se compromete a comprar un milln de libras en caf Fair Trade Certified SM
con Certificado de prcticas comerciales equitativas.
Ofrece US $1 milln para apoyo financiero de los agricultores de caf a
travs de Calvert Community Investments.
Starbucks Coffee Japn ofrece un programa de opcin de compra de acciones
que incluye a los partners de medio tiempo.
Starbucks inaugura la tienda nmero 200 en Japn.
Starbucks y los partners comerciales internacionales crean el Fondo Starbucks
Cares con una contribucin de US $1.2 millones a beneficio del Fondo 11 de
septiembre. Los clientes y partners contribuyen con ms de US $1.4 millones
a Starbucks Cares.
Comienza a ofrecer la Tarjeta Starbucks, una tarjeta de valor almacenado para
que los clientes de Norteamrica utilicen y recarguen.
Starbucks Coffee International inicia sus operaciones en Suiza.

Total actual de tiendas Starbucks = 4,709

2002

Firma un memorando de entendimiento con Fair Trade Labeling

Organizations International (FLO) que permite a la empresa celebrar acuerdos
para la autorizacin de apertura de una tienda con organizaciones de comercio
equitativo para vender caf con certificado de prcticas comerciales equitativas
en los pases donde tiene presencia Starbucks.
Publica su primer Informe anual de responsabilidad social de la empresa.
Starbucks International inaugura tiendas en Omn, Austria, Espaa, Alemania,
Indonesia, Mxico, Puerto Rico, Grecia y el Sur de China.
Refuerza su dedicacin a los pases productores de caf y a los agricultores que
cultivan el caf de Starbucks a travs de una lnea adicional en Commitment to
Origins Coffees.
Ampla la lnea de productos Frappuccino para incluir opciones ajenas al
caf, bebidas con hielo frapp Frappuccino Chai, Vanilla y Coconut Crme.

Total actual de tiendas Starbucks = 5,886

2003

Francia.

Se

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Starbucks International inaugura tiendas en Turqua, Chile, Per y

Notas del vdeo_____________________________________________

Utilice este espacio para tomar notas sobre el primer segmento del vdeo.
Historia

Experiencia Starbucks

Ei tercer lugar

Declaracin de
Declaracin
de la misin de Starbucks
la misin
Inspirar y nutrir el espritu humano: una persona, una taza de caf y una comunidad a la vez.

Principios
centrales

Estos son los principios que rigen el cumplimiento de nuestra misin da a da:

Nuestro caf
Siempre ha sido y ser una cuestin de calidad.Nos apasiona saber que tenemos un compromiso socialmente
responsable con los proveedores de los mejores granos de caf, esmerarnos en tostar los granos y
mejorar la vida de la gente que los cultiva.
Nuestro profundo inters en todos estos aspectos hace que nuestro trabajo jams termine.

Nuestros Partners
Se nos llama partners, porque lo que hacemos no es slo un trabajo, es nuestra pasin. Juntos,
adoptamos la diversidad para crear un lugar que nos permita a cada uno ser autntico. Siempre nos tratamos con
respeto y dignidad. Nos valoramos de acuerdo a este principio.

Nuestros clientes
Cuando nos entregamos de lleno a lo que hacemos, nos relacionamos con nuestros clientes, remos con ellos y les
levantamos el nimo, aunque sea por un instante. Es cierto que comenzamos nuestro trabajo con la promesa de una
bebida preparada a la perfeccin, pero es mucho ms que eso. En realidad, se trata de relacionamos con las personas.

Nuestras tiendas
Cuando nuestros clientes logran experimentar esta sensacin de pertenencia, nuestras tiendas pasan a ser un refugio,
un alto a las preocupaciones de afuera, un lugar para reunirse con los amigos. Se trata de disfrutar al mismo ritmo de
la vida: a veces pausado y con tiempo para saborearlo, otras veces ms acelerado, pero siempre rodeados de autntico
calor humano.

Nuestra comunidad
Cada tienda forma parte de una comunidad, y tomamos en serio nuestra responsabilidad como buenos vecinos.
Queremos ser bienvenidos dondequiera que hagamos negocios. Somos capaces de contribuir positivamente porque
trabajamos para conseguir una unin entre nuestros partners, clientes y a la comunidad para cooperar da a da.
Ahora nos damos cuenta de que la dimensin de nuestra responsabilidad y nuestro potencial para hacer el bien son
an mayores que antes.
Una vez ms, el mundo espera que Starbucks dicte la nueva pauta. Seremos lderes.