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Fundamentos y Vocabulario ISO 9000

Amalia Norbelys Bautista Gamez

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA


Regional Santander
Centro de Gestin Agroempresarial del Oriente
Bogota
2015

Introduccin
Uno de los principales retos que enfrentan las empresas en la actualidad, es lograr
la permanencia en el mercado de su competencia, para esto se ha hecho cada
vez necesario plantear estrategias que les permita adaptarse a los constantes
cambios no solo en el mercado sino tambin en los gustos y preferencias de sus
clientes. Es por eso que los Sistemas de Gestin de la Calidad, es un nuevo
lenguaje que ha cambiado la forma en que las organizaciones planean sus
estrategias empresariales y asignan recursos, enfocndolas hacia la
administracin de procesos organizativos, administrativos y operativos sencillos
pero eficaces. Para llegar a ese punto, es pertinente atravesar distintas etapas en
la construccin del SGC acorde a las necesidades de la empresa.
Los principios de la calidad son el pilar de un S.G.C. cualquiera que sea su clase,
una empresa que implemente estos principios est cumpliendo con cualquier
norma certificable, lo anterior indica que una de las maneras ms eficientes de
lograr la competitividad empresarial es a travs de la implementacin de sistemas
de calidad, que le permitan a las industrias del pas mejorar de forma integral y
significativa la optimizacin de los recursos invirtiendo en procesos debidamente
controlados y bajo una direccin visionaria, dinmica y comprometida con la
calidad y su permanencia en el tiempo.

Para iniciar cualquier proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la


Calidad, el primer paso es la apropiacin de cada uno de los conceptos de calidad
y las normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque
de satisfaccin al cliente. El objetivo de estas primeras actividades es comprender
y manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, sus
interrelaciones y su adecuacin a la empresa, contribuyendo al desarrollo y
mantenimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad.
Para esto realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Principios de Calidad
ISO 9000.
a. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad.
1. Organizacin enfocada al cliente
2. Participacin del personal.
b. Complete la siguiente tabla:
Principios
Seleccionados
1.Organizacion
enfocada al cliente

2.
Participacin
personal.

Qu estrategias o actividades emprendera en su


empresa para implementar eficazmente ste
principio y mantener su cumplimiento?
Realizar encuestas de satisfaccin y necesidades
del cliente.
Al culminar la encuesta presentar los resultados a
la organizacin para la respectiva toma de
decisiones administrativas y operativas para
satisfacer las expectativas y necesidades del
cliente.
Mantener la satisfaccin del cliente y as
garantizar su fidelidad con la organizacin.
Capacitacin continua del personal para el
mejoramiento de nuestros servicios y/o productos.
del Capacitar al personal de la organizacin en sus
diferentes reas para mantenerlos actualizados en
cuanto a las nuevas tecnologas y asi su aporte
sea mas eficiente.
Informar a todo el personal sobre los cambios y
lineamientos de la empresa y las actividades que
esta esta realizando contante mente para la
mejora continua del servicio y/o producto que esta
les ofrece a sus clientes.

Actividades recreativas entre el personal de la


organizacin para asi crear un ambiente de
compaerismo y asi las relaciones interpersonales
entre las diferentes reas de trabajo sean llevadas
con ms cordialidad.
Motivar a todo el personal para que cada da las
labores realizadas nos lleven a mejores resultados
y as cumplir con los objetivos de la organizacin
es que el plena satisfaccin del cliente y el buen
trabajo en equipo.
Incentivar al personal con premios, bonificaciones,
das libres, etc, para que de esta manera ellos se
sientan comprometidos con la empresa y se
sientan valorados por la misma y quieran mejorar
cada da mas y se cree un ambiente laboral ms
agradable y eficaz por la recompensa de un
trabajo bien realizado.
Realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Ciclo PHVA.
c. Aplique la filosofa del ciclo P-H-V-A o tambin llamado P-D-C-A (crculo de
Edwards Deming). Para lo cual seleccionar un proceso (ej. Compras,
infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de
la empresa en que labora actual o anteriormente, sino est laborando
investigue una empresa real (puede apoyarse en internet, o en un
empresario conocido que le facilite la informacin), al proceso seleccionado
deber identificarle un problema recurrente (por ejemplo: proceso de
produccin: 10% de productos son devueltos por los clientes por defectos
de fabricacin). Al problema identificado deber aplicar todo el ciclo PHVA
(Planear-Hacer-Verificar-Actuar):

Departamento de
recursos humanos

Proceso

Problema
Identificado
Como Recurrente
Contratacin de
mano de obra no
calificada

Aplicacin Ciclo PHVA

PLANEAR

HACER:

Realizar la convocatoria del


personal que se necesita.
Validar los datos de los
candidatos.
Realizar las entrevistas.
Publicar
medios

la

vacante
impresos

en
y

VERIFICAR:

ACTUAR:

electrnicos.
Verificar
la
informacin
contenida en la hoja de vida.
Llamar a los candidatos
luego de verificar sus datos y
concertar una cita.
Evaluar las capacidades
sicotcnicas del aspirante.
Analizar
la presentacin
personal del aspirante que
cumplan
con
los
requerimientos
de
la
empresa.
Evaluar los conocimientos
requeridos para el cargo.
Cambiar las polticas de
seleccin del personal.
Contratar
empresas
capacitadas para realizar la
seleccin del personal.

d. Establezca mnimo dos (2) conclusiones de su aprendizaje luego del


desarrollo de la temtica FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000.
Conclusin 1
Con el desarrollo de esta actividad se tiene claro el concepto de calidad y
su vocabulario, estos conocimientos adquiridos nos permiten realizar
labores diarias de una manera ms competente, a su vez el conocimiento
de la gama de las normas ISO 9000 permite el manejo de todo lo
relacionado con la normalizacin requerida para las empresas de todo tipo
y tamao, en la implementacin, operacin y mantenimiento de un sistema
de gestin de la calidad eficaces y acorde al accionar de las mismas.
Realizar este trabajo nos conduce a la interpretacin y ejecucin de los
principios de la calidad y su importancia dentro de la organizacin ya que
ellos vienen siendo la piedra angular a la hora de implementar un S.G.C
efectivo, que nos permita llevar acabo las necesidades del personal
participante dentro del proceso y los requerimientos de nuestros cliente,
dando referencia que lo ms importante dentro de la empresa es la
organizacin enfocada al cliente y la participacin del personal, ya que con
la carencia de uno de estos dos tem una empresa no funcionara a

cabalidad.
Conclusin 2
La actividad nos demuestra la importancia del ciclo P.H.V.A (planear, hacer,
verificar y actuar), demostrndonos que es una herramienta de gran importancia
que ayuda a orientar a la empresa en el momento de implementar un S.G.C
(Sistema de Gestin de Calidad); nos permite visualizar todos los procedimientos
que se deben realizar de una manera ordenada y con lgica permitiendo as ser
del dominio de todo el personal y as tener claro que es lo que est ocurriendo
dentro de la organizacin.

Desarrolle en un documento Word lo solicitado y guarde el archivo en su


computador, luego envelo a su instructor a travs de la plataforma utilizando el
enlace Fundamentos y Vocabulario ISO 9000., disponible en el botn del men
Actividades/ Actividades Unidad1 Introduccin a los Sistemas de Gestin de la
Calidad.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 1 y la
actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn Actividades/ Actividades
Unidad 1 Introduccin a los Sistemas de Gestin de la Calidad.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Reconoce los Principios bsicos de calidad de la Norma.
Identifica los beneficios de la implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad en la empresa.
Reconoce y aplica la metodologa PHVA.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.