CURSO BSICO G&J

El Efecto Valor

EL EFECTO VALOR
Nuestra meta es proveer el mximo valor posible a nuestros clientes

DESCRIPCIN DEL EFECTO VALOR

El Efecto Valor se trata de aprovechar al mximo las innovaciones que acoja cualquier
empresa.
Cuando la gente se empea en proveer el valor mximo a los clientes, se energiza y
permanece energizado.
Para aprovechar plenamente el Efecto Valor, primero tenemos que verlo, y para poderlo
ver, tenemos que mirar las cosas desde pticas nuevas, o por lo menos diferentes.
El Efecto Valor podria ser sumamente valioso, desde el punto de vista prctico para
nuestros clientes, y por consiguiente, tendra un significado estrategico enorme para
nosotros.
(Guaspari, 2013).

CONCEPTOS
SGI: Siguiente gran innovacin al interior de una empresa.
CCV: Creacin de conexiones de valor.

Figura 1. Cmo surge una SG1. Tomado de (Guaspari, 2013).

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El Efecto Valor

Cuando surge una SGI al interior de una organizacin, y nuevas empresas se enteran y
adoptan este nuevo enfoque en su estrategia, no lo realizan de forma mecnica o imitativa.
Bajo estas circunstancias, ir con la corriente se vuelve esencial para alcanzar una mejora y
no quedarse atrs. Esto se debe a que el xito empresarial se basa en la capacidad de lograr
una ventaja, es decir, ser mejor que los dems.
Sin embargo, eso mismo que hace que la aplicacin de una SGI sea esencial para una
empresa finalmente acabar con decepcionar a muchas de las compaas que la aplican; y
esto se debe a que en un mundo de ventajas relativas, si todo el mundo est haciendo algo,
entonces ya no puede ser una ventaja relativa para todos; adems, las empresas estn
conformadas por personas, y cuando una SGI no cumple con lo prometido, la gente se
desilusiona; esa desilusin se convierte en frustracin y finalmente produce un tipo de
cinismo. Y como el cinismo le resta energa a una organizacin, es menos probable que las
SGI posteriores sean efectivas, volvindose un ciclo vicioso y pernicioso.
Sin embargo, cuando se entienden y aplican de manera adecuada las SGI en una
organizacin, estas tienden a funcionar muy bien. A continuacin, se listan algunos
conceptos importantes en este proceso:
CALIDAD TOTAL. Si se aplica fiel y correctamente los principios y las herramientas de
la Calidad Total, tendr una empresa que comete menos errores y, por consiguiente,
se obtendrn mejoras.
Los programas de REINGENIERA bien diseados y bien aplicados s redundarn en
procesos laborales ms giles y expeditos.
Los principios del FACULTAMIENTO, si se entienden y aplican correctamente, si
producirn una fuerza laboral capaz de afrontar los desafos actuales
Y sin una OPERACIN EN FUNCIN DEL CLIENTE, bien entendida, es probable que
uno termine en medio de complicados procesos laborales internos que podran
colapsar la empresa.
Casi siempre, el fracaso de una SGI no se debe tanto a que no haya cumplido con aquello
para lo cual fue diseada originalmente, sino ms bien a que no cumpli con las
expectativas.
Debemos admitir que los consultores quiz tengan algo que ver con que las expectativas se
salgan de tono. Es fcil culpar a los clientes por ser poco realistas y a los consultores por ser
excesivamente entusiastas.
La mayor parte de los clientes estn haciendo lo mejor posible por tratar de abordar tareas
difciles, y la mayor parte de los consultores est haciendo lo mejor posible para tratar de
ayudar a los clientes a hacerlo bien. Pero finalmente tenemos gente buena, bien
intencionada, que trabaja con empeo, buscando las mejores respuestas y soluciones, que
debe entender y aceptar el cambio como parte de toda mejora en la organizacin.
Sin embargo, lo que impide que los esfuerzos de cambio tengan xito no es la falta de
herramientas y tcnicas. Hoy en da abundan las SGI, pero hacen falta dos piezas clave para
que estas puedan entregar resultados exitosos:
el contexto en el cual ubicarlas.
La energa para aplicarlas y sostenerlas.
La aplicacin hbil del efecto valor crea un contexto energizante para el cambio.

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POR QU FUNCIONA EL EFECTO VALOR?

Porque enfocarse en el valor para el cliente energiza a las personas.
Porque toda la organizacin lo entiende.
Decir que nuestra meta es proveer el mximo valor posible a nuestros clientes es
sencillo y directo. Tiene un sentido evidente.
Porque toda la organizacin lo siente.
Cuando se habla de suministrar valor al cliente, no slo se est dirigiendo a la gente a
un nivel intelectual. Tambin se le compromete sus emociones, porque han sido
clientes durante toda su vida.
Porque centra a toda la organizacin en el negocio mismo.
La gente quiere trabajar en algo importante; es vigorizante saber que uno est
marcando una diferencia en algo que importa:

Figura 2. Marcar la diferencia en un negocio. Tomado de (Guaspari, 2013).

Preferira ser cliente de una empresa cuyos empleados se concentran en atenderse unos a
otros? O de una en donde todos se concentran en proveerle valor a usted?
Porque es positivo.
La meta es poder actuar dentro del rango positivo.
Descubrir como desempearse tan bien que se pueda elevar la lnea de
expectativas de su industria.
En el largo plazo esto energiza mucho ms a las personas que concentrase
en abolir los problemas y eliminar los defectos.
Porque opera en funcin del otro.
La gente quiere trabajar con un fin ms elevado, y no slo para cobrar la quincena o
evitar un regao. El esfuerzo por entender a sus clientes y su mundo, satisface esta
necesidad tan humana y esencial.
Porque es estabilizador y duradero.
En medio de todos los cambios y el caos que presenta el mundo empresarial, resulta
de gran ayuda contextualizar el asunto; esto nos lleva a formular cuatro preguntas
clave:

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Figura 3. Preguntas clave. Tomado de (Guaspari, 2013).

Aunque la aplicacin hbil del efecto valor provee un contexto energizante para el cambio,
y aunque ese contexto es absolutamente necesario para lograr el cambio, no quiere decir
que baste con eso. Fabuloso que al aplicar el efecto valor se conozcan las cuatro preguntas
clave que es preciso hacer. Pero existe una quinta pregunta. Cmo se contestan esas
preguntas?
Lo primero es comenzar por darse una idea sobre cuales son exactamente las expectativas
de los clientes en cuanto a lo que se debe estar haciendo y su retroalimentacin sobre
cmo se est haciendo en la actualidad. Necesitar ser capaz de hacer esas cosas confiable,
repetida y eficientemente.
Sera una buena idea no invertir tiempo en procesos que no son necesarios, y ser as lo
suficientemente gil y ligero para reaccionar ante los cambios que inevitablemente se
presentarn en las expectativas de los clientes y las nuevas demandas que irn surgiendo.
Ms vale que contar con una organizacin en la cual la gente tiene la percepcin, la
responsabilidad, la autoridad y la confianza suficientes para actuar; no pueden darse el lujo
de aguardar a que les llegue la respuesta correcta desde un nivel superior. Y ms vale
tambin, que todas esas personas facultadas con poder decisorio establezcan una
comunicacin ms estrecha y ms frecuente con los clientes, de modo que puedan
entender perfectamente que es lo que esos clientes consideran como valor.
Nuestra meta es proveer el mximo valor posible a nuestros clientes, vamos mas all de
satisfacer las expectativas del cliente, nos esforzamos an ms, siempre entregamos ms;
Cada uno de nosotros debe encontrar la forma de desempearse tan bien, que podamos
elevar la lnea de expectativas de la industria.

PAUTAS PARA APLICAR EL EFECTO VALOR

1. Asegurar que toda la organizacin sepa que maximizar el valor para el cliente es el
enfoque supremo de la empresa.
Esto tiene 3 componentes principales.
Comunicaciones.
Gerencial.
Liderazgo.
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2. Asegurar que toda la organizacin conozca los fundamentos bsicos.

Los clientes compran por el valor y slo por el valor.

Valor = Lo obtenido / Costo.
Cliente significa cliente.
La dinmica del valor nunca cambia.
El valor es personal.
Todo el mundo tiene toda una vida de experiencia como cliente.

3. Asegurar que toda la organizacin sepa quien es el cliente.

No se trata de que el efecto valor revele mgicamente las respuestas.
Pero si asegura que se formulen estas preguntas.
4. Asegurar que toda la organizacin sepa qu representa valor para los clientes.
Entienden todos el mundo en que viven sus clientes?
Pueden todos describir que es exactamente lo que representa valor para ellos?
Saben exactamente por qu le compraron el producto a su empresa y no a otra?
5. Asegurar que toda la organizacin est activa y explcitamente comprometida en
mantener el nivel de valor que se provee a los clientes.
Cercirese de que no est haciendo nada que lo coloque en el rango negativo.
Es una tarea compleja, que exige diligencia, disciplina y atencin a los detalles.
6. Asegurar que toda la organizacin est activa y explcitamente comprometida en la
bsqueda de nuevas maneras de suministrar valor a los clientes.
A las personas les gusta ser innovadoras y creativas.
A las personas, si le gusta afrontar el reto de no slo tener un desempeo
adecuado, sino reformular las reglas y avanzar en la lnea de expectativas.
7. Asegurar que toda la organizacin conozca explcitamente la aplicacin del Efecto
Valor.
El efecto valor se da naturalmente.
Sin embargo, como ocurre con tanta naturalidad, es fcil olvidar que existe.
Asegrese de recordarse, a intervalos peridicos, que existe algo denominado el
efecto valor (es decir, que la gente realmente se energiza cuando se concentra en
el valor).
Y que este efecto, si se entiende bien y se aplica cuidadosamente puede ayudarle
a alcanzar el tipo de desempeo que le interesa.

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El Efecto Valor

TALLER DE APLICACIN
A continuacin se presenta una serie de preguntas cuyo objetivo es permitirle reflexionar
acerca de la aplicacin del Efecto Valor en su empresa:

Quin es su cliente?
Describa el mundo en el que viven sus clientes.
Describa que representa valor para sus clientes.
Conoce exactamente la razn por qu le compraron el servicio a su empresa y no a
otra?
Qu cree usted que est haciendo que lo coloque en el rango negativo de las
expectativas de sus clientes?
Ha pensado que el proceso que desarrolla puede ser mejorado y ha sugerido alguna
mejora?
Qu esperan los clientes? Cmo es su desempeo en relacin con esas
expectativas?
Qu deficiencias debe superar?
Que representara ir ms all de las expectativas para crear una ventaja en trminos
de valor?

BIBLIOGRAFA
Guaspari, J. (2013). El Efecto Valor. Bogot, Colombia: Grupo Editorial Norma.

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