Atendimento as caractersticas tcnicas por parte

de uma organizao, bem ou servios produzidos

capazes de atender as expectativas e proporcionar
a satisfao do cliente.

Conceito Bsicos
Jovens Nascido a Era da Internet e Globalizao

Dcada de 60 Ditadura Militar

 Dcada de 70

 Dcada de 80

Fim da Ditadura
Militar

 Dcada de 80

 Dcada de 90

 Dcada de 90

 Dcada de 90
Artigos Importado nas prateleiras Brasileira

Reduo de
Custo

Aumento de
Produtividade

Satisfao do
Cliente

Conceitos
bsico de
qualidade

 Quando pensa em benefcio, pensamos no desempenho

do produto, caractersticas como durabilidade, esttica,
rendimento, segurana e facilidade de uso. (Agregar valor)

 No se refere ao custo de produo de algo, mas sim ao

preo que paga por este algo.
H tambm que se considerar a expectativa que o cliente
tem com relao a tal produto. (Custo Benefcio)

 H 20 anos, no tinha o peso que tem agora.

 Por isto que o conceito de qualidade no pode ser fechado.

 Premissa comum a todas as definies de qualidade

que ela no gera custo; ao contrrio, ela os diminui. Por
reduzir drasticamente a quantidade de erros nos processos.

 Recursos humano, erros geram retrabalhos, que geram

frustrao e impacincia nos profissionais, alm de
tomarem muito mais tempo e dinheiro do que fazer tudo
corretamente desde primeiro momento.

 A qualidade tem de ser planejada. O planejamento de um

produto deve envolver, necessariamente, a preocupao
com qualidade.

 Seleo das melhores sementes para plantio.

 Crescemos vendo nossas mes preocupadas com a

qualidade dos alimentos que nos serviam.

 Controles e inspees no aumentam a qualidade.

Depois que um alimento se estragou, no h nada que se
possa fazer com ele, a no ser descart-lo.

 Pouco a pouco, instalou-se na indstria a diviso do

trabalho preconizado por Taylor. Fez-se necessrio, assim,
criar sistemas de inspeo para que os funcionrios fosse
responsveis

 Quanto mais o sistemas de produo se mostravam

eficazes do ponto de vista Quantitativo, mais difcil se
tornava inspecionar todos os produtos.

 Inspeo de produtos prontos, apontando e quantificando

os defeitos, sem investigar sua causa.
O surgimento dos setores especializados em controle de
qualidade. (responsabilidade apenas de um setor)

 Ferramenta estatstica at hoje muito difundida, de uso

relativamente simples e que permitia a detectar variaes
nos processos produtivos, de modo a se verificar a causa
dos defeitos.

Perodo de 1603 a 1868 Era Tokugawa

Em 1853 Americanos invadiram a baa de urga e foraram o Japo a abrir o comrcio

Guerra Civil S terminou com a chamada revoluo Meiji, restaurando o imprio.

Sistema Feudalista e dos Samurais foram Extinto, Iniciado a Modernizao do Pais

Teoria Z (Zaibatsu de Willian Ouchi), Empresa se organizavam em pequenos Grupos

Em volta de um grande banco.

Visita ao Japo (1950 - Deming) e (1954 Juran)

Termino da segunda guerra mundial

O mundo Conheceu - Sony, Toyota, Yamaha e Honda

Dcada de 60, (ishikawa, kondo, kusaba, Mizumo), Criou distribuies

do enfoque Ocidental. Batizado de Controle de Qualidade por Toda Empresa.

CCQ Crculo de controle de Qualidade (Kaoru Ishikawa)

TQM Sigla do Ingls: Total Quality Management.

Conhecido no Japo -CWQC Sigla do Ingls: Company Wide Quality Control.

TQC Total Quality Control

CQZD Controle da Qualidade Zero Defeitos

Kaizen Aperfeioamento Contnuo da Qualidade

Just-in-time Sistema de Produo - (Tempo Justo)

5S
1S Seiri (Arrumao)
2S Seitn (Ordenao)
3S Seisho (Limpeza)
4s Seiketsu (Asseio)
5S Shitsuke (Auto-disciplina)

 Com certa frequncia a imprensa anuncia o recall de algum

produto. Esse um excelente exemplo de erro que custou
muito a uma empresa. Um caso fartamente comentado foi o
da montadora Toyota, que teve de fazer um recall dos
veculos modelo Corolla Produzidos a partir de 2008 por
causa de risco de acidente associado a uma falha na fixao
do tapete que poderia se deslocar e se prender ao pedal do
acelerador.
Responda:
1 O que pode ter ocorrido de prejuzo para empresa.
2 Como poderia ter sido resolvido o problema.

Indstrias norte-americanas investiram seus esforos na

produo de armas para a segunda Guerra Mundial.

A produo de bens de consumo civil apresentava-se

defasada no ps-guerra.

Indstrias empreenderam grandes esforos para abastecer

o mercado e recuperar as perdas.

A qualidade desses produtos, no entanto, era cada vez pior,

abriram mo da qualidade para privilegiar a quantidade.

O Japo seguia firme em sua trajetria. Surgiram padres e

normas de qualidade, a nfase passou a recair sobre a
preveno dos defeitos.

Nascia, ento, o conceito de qualidade Total - (a partir de ideias

de Juran), responsabilidade de todos os funcionrios, Clculos
sobre os custos da falta de qualidade.
Assim deslocando os investimentos para a preveno.

Ocidente comeou a reagir hegemonia dos produtos

Japoneses no tocante qualidade.

Foco no cliente e nos processos de gesto

A questo qualidade passou a ser vista no mais como

uma simples forma de prevenir defeitos e diminuir perdas,
mas como uma maneira de agregar valor aos produtos

 Normas voltadas Gesto, regras buscando qualidade Total.

 O mundo todo queria conhecer as ferramentas que haviam

proporcionado to rpido e slido renascimento industrial ao
Japo

Gesto da Qualidade
Total
1 Foco na gesto
Garantia da Qualidade

Controle estatstico
1 Inspeo por
amostragem
Inspeo
1 - Conformidade do
produto com um
padro
2 Inspeo do
produto acabado,
sem anlise do
processo

2 Setores
responsvel pela
Qualidade
3 Ferramentas
estatsticas para
deteco de
variaes no
processo produtivo

2 Envolvimento

1 Foco na Preveno
de defeitos

integral da empresa

2 Envolvimento de

Expectativas do Cliente

todos os setores da
empresa

4 Surgimento da ISO

3 Criao de
sistemas de Qualidade
4 Conceito de
qualidade total

3 Superao das

William Edwards Deming

Nascimento: 1900 Estados Unidos
Diploma: Fsica e Doutorado de Matemtica
Primeiro a ir para ao Japo

Para Deming, a qualidade pode ser medida por meio da interao entre o
produto e o atendimento ao cliente.

Produto

Qualidade
Cliente

Atendimento
ao Cliente

(Expectativas e
uso que faz
produto)

(instrues de
uso, assistncia
tcnica)

Joseph M. Juran
Nascimento: 1904 Romnia
Diploma: Engenharia e Direito
Emigrou para EUA com 8 anos

Foi o pioneiro na aplicao dos conceitos de qualidade gesto empresarial,

no considerava proveitoso separar planejamento de execuo.

Planejamento

Identificar as necessidades dos clientes.

Projetar produtos adequados a eles.

Planejar processos adequados aos produtos.

Controle de Qualidade

Avaliar o desempenho real da qualidade.

(Diagnosticar erros ou
acertos no processo)

Comparar o desempenho com as metas.

Propor medidas corretivas, quando necessrio.

Determinar o que necessrio para melhorar continuamente a

qualidade.

Definir projetos de melhoria e seus responsveis.

Treinar, motivar e apoiar as equipes.

(Considerar a qualidade
desejada e projetar
meios para alcan-la)

Aperfeioamento
(Propor patamares de
qualidade cada vez
mais altos)

Philip Crosby
Nascimento: 1926 Estados Unidos
Diploma: Engenheiro
Iniciou-se em Cargos Tcnicos

Para Crosby, o conceito de qualidade estava associado conformidade com

os requisitos, ou seja, devem ser definidos requisitos claros para os produtos
e servios e, a partir deles, deve-se verificar constantemente a conformidade
do produto.

Armand V. Feigenbaum
Nascimento: 1922 Estados Unidos
Diploma: Engenheiro

Para Armand, qualidade um conjunto de caractersticas do produto que

satisfazem as necessidades do cliente, e engloba todo o ciclo do
planejamento da produo aos servios de manuteno.

Kaoru Ishikawa
Nascimento: 1915 Japo
Diploma: Qumica

Crculo de controle de qualidade: CCQ so pequenos grupos de funcionrios

que conduzem, de forma voluntria, procedimentos de controle de qualidade
em uma rea da empresa.

Seus objetivos so contribuir para o desenvolvimento contnuo da empresa,

melhorar o clima organizacional e deixar fluir a criatividade dos trabalhadores
para a resoluo de problemas.

Genichi Taguchi
Nascimento: 1924 Japo
Diploma: Engenheiro

Para Taguchi, a qualidade esta relacionada na perda que um produto causa a

sociedade a partir do momento em que colocado disposio do cliente.

Qualidade

Qualidade
colocada
venda.

Custo
A perda
que um
produto
causa
sociedade

Quando no
colocada
venda.

Vicente Falconi Campos

Nascimento: 1940 Brasil
Diploma: Engenheiro
INDG Instituto de desenvolvimento Gerencial

Para Falconi, um produto ou servio de qualidade aquele que atende

perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no
tempo certo s necessidades do cliente.

Responda:
Sobre os conceitos dos gurus da qualidade, qual melhor
se enquadra no economia de hoje, e qual dos princpios
voc j utilizou na sua vida profissional ou pessoal.

Todos os tericos concordam, tambm, que s a

qualidade garante a competitividade.

Com a globalizao dos mercados, surgiu a necessidade

de criar um padro internacional de qualidade.
Compreendido em corporaes de todo o mundo, famlia
ISO 9000 representada no brasil pela (ABNT).
A ISO 9000 criou oito princpios, que so os pilares sobre
os quais deve se sustentar uma gesto que se pretenda da
qualidade.

1 - Foco no Cliente: o cliente deve ser a preocupao

central das empresas, pois, sem ele, elas no teriam razo
de ser. Desse modo, importante a ateno constante s
suas expectativas presentes e futuras, com vista a atendlas e Super-las.

2 - Liderana: depende dos lderes a criao de ambientes

internos de cooperao para que os objetivos da
organizao sejam atingidos. Os lideres devem criar
condies para que os funcionrios se sintam parte da
empresa e se disponham a trabalhar para a consecuo
dos objetivos organizacionais.

3 Envolvimento de pessoas: as pessoas so a fora

matriz dos processos; suas habilidades so a maior
contribuio que elas podem dar a uma organizao. Por
isso, propiciar seu desenvolvimento s traz benefcios
empresa.

4 Abordagem de processo: cada atividade da empresa,

mesmo a mais simples, um processo que pode ter
impacto no resultado final. Para garantir o resultado
esperado, no se pode perder tal foco de vista.

5 Abordagem sistmica para gesto: uma empresa

funciona como um organismo. Cada um de seus
processos est relacionado com todos os outros e
portanto, no se pode gerir nenhum deles isoladamente.

6 Melhoria contnua: gerir pela qualidade significa

incorporar a qualidade como elemento norteador. A
melhoria contnua natural e decorrente dessa
incorporao.

7 Abordagem factual para tomada de decises: as

anlises de dados e informaes devem ser subsdios
para a tomada de decises. Todas as ferramentas que
permitam anlise acurada e monitoramento constante das
situaes so bem vindas.

8 Benefcio mtuo nas relaes com fornecedores:

pautar as negociaes com fornecedores pelo princpio do
ganha-ganha uma excelente estratgias. Estreitar os
laos de confiana e respeito mtuo tambm.

Produzir mais e melhor, atender ou at superar as

expectativas dos clientes.

Reduo de Custo

Aumento de
Produtividade

Satisfao do
Cliente

Ser que este conceito pode ser

aplicvel a um setor como a agricultura?
Conceitos bsico de
qualidade

Produo depende enormemente das

condies climticas?

Em 1850, eram necessrias 4,5 horas de trabalho para

produzir um alqueire de milho.
Em 1940 16 minutos
E hoje?

Vitivincola Pernambuco e Bahia

No foge regra, deve ser cuidadosamente planejado

desde a seleo do solo e das sementes ou mudas at o
transporte para os centros de distribuio.

Qualidade no setor agrcola brasileiro foi provocado pela

chegada de concorrentes estrangeiros.

Seguro e Saudvel?

Certificao, produtos seguro e saudvel

1988

Diminuir de 30% para 5% produtos com impurezas

Mais recente, em 2009, o Ministrio da Agricultura,

Pecuria e Abastecimento do Brasil (Mapa), lanou o selo
de produto orgnico, a ser conferido pelo Sistema
Brasileiro de Avaliao da Conformidade Orgnica (Sisorg)
2009

Produto tem que passar por um controle de qualidade

1- certificao pro auditoria
2- certificao pelos sistemas participativos de garantia da qualidade
orgnica.
3 Controle nacional na venda direta.

Outro bom exemplo de iniciativa em prol da qualidade da

produo agrcola o sistema de Produo integrada de
Frutas (PIF)

Lanado em parceria com o Instituto Nacional de

Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Inmetro)

Aspecto considerado pelo PIF e resume o que se pode

considerar um produto agrcola de qualidade.

Qualidade sempre acompanhou a evoluo humana, e

esta fortemente ligada revoluo industrial.

Dois momentos de mudana mais acentuada:

1 Mquinas movidas energia eltrica.
2 Desenvolvimento da informtica e da automao

A produo passou a estimular o consumo. e no temos

dinheiro para comprar um produto de desejo, temos produtos
parecidos e baratos ou crdito para parcelamento.

Reduo de IPI

Nova conscincia de consumo, novo tipo de consumidores

que questionam a forma de produo e seus impactos na
sociedade e meio ambiente.

Tratado de KIOT

Tivemos sucesso discutvel sobre o crescimento na indstria,

Reduo de
Custo

Aumento de
Produtividade

Satisfao do
Cliente

Conceitos
bsico de
qualidade

A cpsula do csio possua 3 cm de comprimento e 90 gramas de massa. Os

envolvidos no acidente, por ignorarem a periculosidade do contedo, distriburam
suas partes e pores do p radioativo entre vrias pessoas e locais da cidade,
abrangendo rea superior a 2.000 m2, em Goinia. A descontaminao produziu
aproximadamente dez toneladas de lixo. Foram roupas, mveis, animais, rvores,
restos de solo, paredes de casas e partes da pavimentao de ruas contaminados
que esto enterrados e protegidos por paredes de 40 cm de espessura.
Seis mil toneladas de lixo radioativo esto no depsito de Abadia de Gois.

Se erros no podem acontecer, natural que a indstria

nuclear tenha tradio na gesto da qualidade. J em 1970,
quando nenhuma outra indstria brasileira pensava em
qualidade, a rea nuclear se preocupava com isso.

A INB, ligado ao ministrio da cincia e tecnologia, exigia, j

naquela poca, de todos os seus fornecedores, a
implantao de programas de garantia de qualidade.

No campo nuclear, a necessidade de segurana falava mais

alto do que a produtividade, a reduo de custo e a
satisfao dos clientes.

Em 1984 a CNEN, havia publicado a norma CNEN-NE-1.16

sobre a qualidade nas usinas nucleares, mas ningum
esperava pudesse vir de outro lado.

A construo civil um setor em expanso no brasil.

Da mesma forma que proliferam as obras, aumentam as
reclamaes de consumidores, chega ao ndice de 40% de
no-conformidade.

Costuma-se atribuir a falta de qualidade no setor baixa

qualificao da mo de obra. Sem duvida um fator
importante, mas no o nico gesto das empresas,
apontada, ainda, como a principal.

Em 1998 o governo lanou o PBQP-H, ligado a ele, existe o

Sistema de Avaliao da Conformidade de Empresas de
Servios e obras da Construo Civil.

Os Objetivos do PBQP-H giram em torno da modernizao e

do aporte tecnolgico para o setor. Tal tecnologia deve ser
entendido no sentido amplo no apenas tecnologia
construtiva. Mas tambm tecnologias de gesto, que
permitam maior qualificao da mo de obra.

Existem ganhos mais imediatos: reduzindo-se as no

conformidades, reduz-se tambm o custo.

Associao Brasileira da Industria Qumica (Abiquim) possui

um programa denominado Atuao Responsvel, mais
empregado pelas empresas de setor que a prpria ISO
14001, alm disto bom lembrar que so previstas, pela
legislao brasileira, pesadas sanes para o crime
ambientais.

Qualidade tem que ser pensada em toda a cadeia produtiva.

De todos os segmentos da indstria, o automobilsticos teve

o maior crescimento. No vamos falar apenas das
montadora de automveis, mas de toda uma gama de
empresas, que fabricam peas e insumo para as
montadoras.

O que servios, Exatamente?

Chamamos de prestao de servio, o fornecimento de bens

como a energia eltrica e a telefonia.

Certides Eletrnica

Mas por que os servios pblicos se interessariam pela

qualidade, se a competitividade no est em questo para
eles? (eficincia e Economia)

O artigo 10 da lei n 7.783/1989, sancionada pelo ento

presidente Jos Sarney, considera como essenciais os
seguintes servios:
1.

Tratamento e Abastecimento de gua, produo e distribuio de energia eltrica, gs e

combustvel;
2.
Assistncia mdia e hospitalar;
3. Distribuio e comercializao de medicamentos e alimentos;
4. Funerrios;
5. Transporte coletivos;
6. Captao e tratamento de esgoto e lixos;
7. Tele comunicaes;
8. Guarda, uso e controle de substncias radioativas, equipamentos e materiais nucleares;
9. Processamento de dados ligados a servios essenciais;
10. Controle de trfego areo;
11. Compensao bancria. (Brasil, 1989)

E o que esperar da prestao de servios essenciais, como

agua, luz gs e telefonia?

Ao pensarmos em qualidade no comrcio, associamos o

conceito, quase sempre, qualidade dos produtos
comprados. No entanto, pode-se facilmente ampliar o
raciocnio e pensar no atendimento, nos preos praticados,
na responsabilidade social etc.

Dvidas sobre o produto;

Prazo de entrega;
Formas de pagamento;
Segurana no pagamento;
Avaliao dos clientes;

A Agncia Nacional de Energia Eltrica Aneel, em 2009, tornou mais

rgidas as regras para avaliar a qualidade do fornecimento de energia
eltrica aos brasileiros. At ento, se os consumidores ficassem mais
de 20 horas sem luz, durante um ms, a empresa era penalizada com
uma multa que deveria ser revertida em descontos na contas de luz
seguintes. Com as novas regras, a penalidade continua, mas a
tolerncia ficou menor: bastam quatro horas de interrupo no
fornecimento, durante um ms, para que ela seja aplicada.
Essa uma entre tantas medidas que podem ser adotadas para
pressionar as empresas a melhorarem a prestao de servios.
1. Voc acredita que seja uma medida eficaz? Onerar
financeiramente a empresa pela no qualidade pode garantir o
servio adequado?
2. Que outras medidas, de natureza diversa, poderiam ser adotadas
para pressionar as empresas a garantirem a qualidade do
servio?