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DEFINICION DE CALIDAD

La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad
tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un
objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado,
la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida,
etc.
Definiciones desde una perspectiva de produccin
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado
en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o
tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las
expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al
mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que
hacen certificar algn producto.
Desde una perspectiva de valor
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o
servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. Tambin, la calidad se
refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando
cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente.
Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere,
sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que
era lo que siempre haba querido.
Evolucin del concepto de calidad
Se llega a la idea de satisfaccin de los requerimientos latentes (Shiba 1995), que implica sorprender
al cliente con cualidades y atributos que an no han sido requeridos. Esta ltima fase, proactiva por
naturaleza, promueve la innovacin y el desarrollo de nuevas acciones que permitan generar
ventajas competitivas difciles de imitar por otras organizaciones o empresas.
Segn Bounds (1994), la calidad evoluciona a travs de cuatro etapas(ver tabla 2.6): la de la
inspeccin (siglo XIX), que se caracteriz por la deteccin y solucin de los problemas generados
por la falta de uniformidad del producto; la etapa del control estadstico del proceso (dcada del
treinta), enfocada al control de los procesos y la aparicin de mtodos estadsticos para ese fin y
para la reduccin de los niveles de inspeccin del producto; la del aseguramiento de la calidad
(dcada de los cincuenta) donde surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la
empresa en el diseo, planificacin y ejecucin de polticas de calidad y la etapa de la administracin
o gestin de la calidad total (TQM-Total Quality Management, dcada de los ochenta), donde se

considera el mercado y las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratgico de la


calidad como una oportunidad competitiva.
Las cuatro etapas ilustradas en la figura 2.6, se corresponden con la evolucin de la administracin
en las organizaciones, as la etapa de inspeccin es el resultado de los primeros desarrollos de la
teora de la administracin y las contribuciones generadas por Frederick W. Taylor y Henri Fayol. Las
ideas de Taylor, conocidas bajo el nombre de Administracin Cientfica, e influidas fuertemente por
los conceptos que Adam Smith haba volcado previamente (1771), en su libro La Riqueza de las
Naciones, separaban la ejecucin del trabajo de su planificacin, control y mejora. La inspeccin, en
particular, se utilizaba como herramienta de control para la deteccin de errores, siendo esta funcin
desempeada por alguien diferente al operario que ejecutaba la actividad.
La calidad avanza a su segunda etapa cuando Walter Shewhart introduce el denominado Control
Estadstico de Procesos, entendiendo a la calidad como un problema de variacin que poda ser
controlado y prevenido mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo provocaban y que de
esta forma la produccin pudiese cumplir con la tolerancia especificada en el diseo. En los primeros
tiempos el enfoque de calidad se orienta hacia el proceso de manufactura (operaciones industriales)
y no se aplica al resto de los procesos indirectos, de soporte y de servicio.
Juran, a principios de 1950, impulsa el concepto de aseguramiento de la calidad cuando fundamenta
que el proceso de produccin requiere de servicios de soporte y de la coordinacin de esfuerzos de
todas las reas de la organizacin. Al mismo tiempo a travs de la idea de costos de la no calidad o
fbrica oculta (segn Juran), se trata de dar una justificacin econmica a la necesidad de
implementar procesos de mejora. Estas ideas, reforzadas posteriormente por Feigenbaum (quien
enuncia la primera definicin de Calidad Total) y Crosby (que en su libro Quality is free categoriza y
determina con claridad el impacto de los costos de la no calidad), comienzan a crear el sentido de
aplicacin global que hoy aceptamos como lgico para un sistema de gestin de la calidad.
A principios de los aos sesenta, los sistemas de calidad comienzan a tener un importante desarrollo
en Japn, a partir de las ideas introducidas por Deming y Juran en ese pas luego de la Segunda
Guerra Mundial. Aparecen conceptos como Kaizen (mejoramiento continuo desde un enfoque global)
y el despliegue de las polticas de calidad que aseguran que las estrategias de calidad se conviertan
en metas y objetivos en todas las reas funcionales de la organizacin. Este proceso genera su
primer impacto econmico importante durante la dcada del 70, cuando los productos japoneses
comienzan a invadir mercados occidentales mostrando mejores prestaciones y menores costos.
Esta etapa representa la evolucin del concepto de calidad desde una perspectiva inicialmente en
manos de especialistas a una gestin ms extensa (Garvin, 1988) donde las mejoras no podran
tener lugar sin el compromiso de todos los trabajadores de la organizacin. De esta forma se
desarrolla un sistema interno que genera informacin e indica si el producto o servicio ha sido
fabricado o proporcionado de acuerdo a especificaciones.
Estas son las bases para el ciclo de mejoras del sistema de produccin que se puede encontrar en la
actualidad.