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TRABAJO FINAL

DISENO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

ATAHUALPA HOLDINGS (PERU) S.A.C.

INTEGRANTES:

Angela de la Torre Pocco


Milagros Yarleque Taboada
Erika Guerrero Cuevas
Nery Uscata Inca
Jodie Chamorro Lopez

u201424884
u201417129
u201419570
u20151A675
u201420770

PROFESOR: Luis Mendez Navarro


SECCION:

V42B

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

TABLA DE CONTENIDOS
1

INTRODUCCION ---------------------------------------------------------------------------------------------- 4

INFORMACION DE LA EMPRESA------------------------------------------------------------------------ 4

2.1

Historia ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 4

2.2

Actualidad-------------------------------------------------------------------------------------------------- 4

DISENO DE LA ORGANIZACION ------------------------------------------------------------------------- 5


3.1

Misin ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5

3.2

Visin ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5

3.3

Valores ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 5

3.4

Objetivos de la Organizacin-------------------------------------------------------------------------- 5

3.5

Evaluacin del cumplimiento -------------------------------------------------------------------------- 5

ANALISIS INTERNO ------------------------------------------------------------------------------------------ 6


4.1

4.1.1

Comercial -------------------------------------------------------------------------------------------- 6

4.1.2

Recursos --------------------------------------------------------------------------------------------- 6

4.1.3

Personas --------------------------------------------------------------------------------------------- 6

4.1.4

Operaciones ----------------------------------------------------------------------------------------- 7

4.1.5

Direccin --------------------------------------------------------------------------------------------- 7

4.2

reas Funcionales --------------------------------------------------------------------------------------- 6

Anlisis de Recursos ------------------------------------------------------------------------------------ 7

4.2.1

Fortalezas -------------------------------------------------------------------------------------------- 7

4.2.2

Debilidades ------------------------------------------------------------------------------------------ 7

ANALISIS DEL ENTORNO ---------------------------------------------------------------------------------- 8


5.1

Entorno Especfico--------------------------------------------------------------------------------------- 8

5.1.1

Clientes ----------------------------------------------------------------------------------------------- 8

5.1.2

Proveedores ----------------------------------------------------------------------------------------- 8

5.1.3

Competidores --------------------------------------------------------------------------------------- 8

5.1.4

Productos Sustitutos ------------------------------------------------------------------------------ 8

5.2

Entorno General------------------------------------------------------------------------------------------ 9

5.2.1

Poltico ------------------------------------------------------------------------------------------------ 9

5.2.2

Econmico ------------------------------------------------------------------------------------------- 9

5.2.3

Social Cultural -------------------------------------------------------------------------------------- 9

5.3

Entorno Global-------------------------------------------------------------------------------------------- 9

5.4

Responsabilidad Social--------------------------------------------------------------------------------- 9

5.5

Anlisis situacin Externa ---------------------------------------------------------------------------- 10

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

5.5.1

Oportunidades ------------------------------------------------------------------------------------ 10

5.5.2

Amenazas ----------------------------------------------------------------------------------------- 10

ANALISIS FODA --------------------------------------------------------------------------------------------- 11

ESTRATEGIAS DEL NEGOCIO ------------------------------------------------------------------------- 12

DISENO ORGANIZACIONAL----------------------------------------------------------------------------- 13

8.1

Actual ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 13

8.2

Propuesta de Diseo Organizacional ------------------------------------------------------------- 14

PROCESOS -------------------------------------------------------------------------------------------------- 15
9.1

Procesos en la Empresa ----------------------------------------------------------------------------- 15

9.2

Mapa de Procesos ------------------------------------------------------------------------------------- 15

9.3

Eleccin de Proceso a Mejorar --------------------------------------------------------------------- 16

9.3.1

Diagrama de Pareto ----------------------------------------------------------------------------- 16

9.3.2

Mejora de un proceso en la Empresa ------------------------------------------------------- 17

9.3.3

Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa) --------------------------------------------------- 19

9.3.4

Medicin: Mtricas e Indicadores ------------------------------------------------------------ 20

9.3.5

Histograma ---------------------------------------------------------------------------------------- 20

9.4

Diagrama de Caracterizacin ----------------------------------------------------------------------- 22

9.5

Flujograma del Proceso de Mantenimiento Correctivo --------------------------------------- 23

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

INTRODUCCION

Este trabajo tiene como objetivo aplicar los conocimientos obtenidos en el curso con el fin de
mejorar un proceso en la empresa ya que lleva ms 8 aos en el mercado. Registrada en el
Per, como una empresa seria, de buen novel y con una buena trayectoria. Asimismo plasmar
una mejora en el diseo organizacional para explotar mejor los recursos de la empresa.
La singularidad de esta empresa es que utiliza este sistema de alquiler de inmobiliaria directa,
se puede describir como una comercializacin de sus servicios directamente a sus clientes.

2
2.1

INFORMACION DE LA EMPRESA
Historia

La Empresa Atahualpa Holdings (Per) S.A.C. fue fundada en Lima, Per a mediados del
2007. Actualmente, la oficina administrativa se encuentra ubicada en el distrito de San Isidro. El
fundador de la Empresa, de nacionalidad Americana, abogado y economista de profesin es el
accionista principal de la empresa. Atahualpa Holdings (Per) S.A.C. es parte de un fideicomiso
familiar llamado Atahualpa Holdings (United States).
Un par de aos antes a fundar la Empresa en Lima, el accionista principal realiz un anlisis
econmico de todos los pases emergentes de Amrica Latina y concluy que: el Per era el
pas ms atractivo y amigable para inversionistas extranjeros. El capital de inversin inicial fue
de 2 millones de dlares Americanos, monto que se utiliz para la compra total del primer
edificio, de los tres que actualmente tiene, ubicado en San Isidro.
2.2

Actualidad

La actividad principal de la empresa es al arrendamiento de oficinas comerciales de Clase B.


La administracin general de estos edificios se puede definir en tres reas. La primera, es el
rea de Gerencia, la cual abarca temas de estrategia de negocio, renovacin de contratos con
inquilinos, recursos humanos y temas legales en general. La segunda rea es Gerencia de
Finanza. Esta es el rea que se encarga de negociaciones con bancos para los
financiamientos, seguros, facturaciones, pagos y cobranza en general. Y la tercera rea es la
Administracin y Gestin Inmobiliaria (Facility Management), la cual crea un ingreso adicional
para la empresa, se encarga de mantener a los inmuebles en la mejor condicin posible,
utilizando los menores recursos posibles. Entre las actividades realizadas por dicha rea se
encuentran los arreglos estructurales en los edificios (sanitario, elctrico y ascensores),
adaptacin de los inmuebles a las normas de seguridad vigentes para la obtencin de las
licencias municipales correspondientes (Certificado de Defensa Civil) y administracin de los
gastos de mantenimiento, el cual es un gasto que los usuarios del edificio asumen segn el
porcentaje de rea que utiliza.
Actualmente, la empresa cuenta con tres edificios de oficinas ubicados en las mejores zonas
comerciales en los distritos de San Isidro, San Borja y Miraflores. La empresa cuenta con un
aproximado de 18,000 m2 de espacio arrendable para oficinas y 380 estacionamientos. Como
se mencion anteriormente, el primer edificio fue adquirido con capital propio en el 2007.
Cuatro aos despus, la empresa negocio la compra venta de un edificio en Miraflores, el cual
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fue financiado a travs de un leasing. Hace 2 aos, la empresa adquiri un edificio de 16 pisos
en el distrito de San Borja a travs de un prstamo con un banco local. Los tres edificios
cuentan con la mismas caracterstica: Edificios clase B, ubicados en las mejores zonas de los
distritos Miraflores, San Isidro y San Borja.
Considero que la Empresa ofrece un producto que responde a una demanda insatisfecha en el
mercado inmobiliario en el sector B.
3

DISENO DE LA ORGANIZACION

3.1

Misin

Somos una empresa que ofrece el servicio de arrendamiento de oficinas a empresas


peruanas o extranjeras para su diferentes fines, ubicadas en los distritos ms comerciales y
prestigiosos de Lima Metropolitana, por un precio materialmente menor a los ofrecidos en el
mercado actual y con una administracin innovadora y eficiente.
3.2

Visin

Consolidarnos en el servicio inmobiliario en el mercado nacional con miras al posicionamiento


en el mercado internacional, con un enfoque en Amrica Latina. As como, contribuir en el
desarrollo econmico de cada pas con nuestro servicio y apoyo.
3.3

Valores

3.4

Confianza
Honestidad
Transparencia
Compromiso
Trabajo en equipo
Objetivos de la Organizacin

Ser una empresa lder en el mercado inmobiliario local a travs del buen servicio y precios
competitivos. Asimismo, obtener una mayor rentabilidad con apalancamientos bancarios, con el
objetivo de incrementar los activos de la empresa.
3.5

Evaluacin del cumplimiento

Misin:
Segn lo verificado, la empresa satisface las necesidades de los clientes en general, brinda un
buen servicio de calidad y excelencia, conjuntamente con su personal altamente calificado los
cuales el cliente asocia como buenos pilares de la empresa ya que actan con profesionalismo,
honestidad y confianza con nuestros colaboradores internos y externos.
Visin
La empresa est tomando acciones que solidifiquen el cumplimiento de su visin en un
mediano a largo plazo.

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

Objetivo:
Los objetivos se cumplen de la siguiente forma:
Brindando un servicio que logre satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Cumplir la legislacin nacional vigente aplicable a nuestras actividades as tambin
como otros compromisos suscritos por la organizacin.
Identificar, evaluar y controlar los riesgos ocupacionales asociados a nuestras
actividades con el propsito de asegurar un ambiente de trabajo seguro para los
trabajadores y en consecuencia un entorno seguro para nuestros clientes.
Mejora continua de nuestros procesos y desempeo, alineados a nuestros objetivos
para un mejor desarrollo de actividades alinendose a la misin y visin y objetivos de
la empresa.
Darles a nuestros clientes el resultado de nuestro profesionalismo de todas las reas de
la empresa generando as un buen servicio de calidad.

ANALISIS INTERNO

4.1
4.1.1

reas Funcionales
Comercial

El rea comercial de Atahualpa Holdings establece e implementa las polticas y gestin


comercial de la empresa, que incluyen principalmente marketing de espacios, manejo de
relaciones no corrientes con los inquilinos, negociacin de pactos de arrendamientos nuevos y
renovaciones. Adems, contempla y recomienda cambios sobre inquilinos y proponer
inversiones de capital necesario para optimizar la renta de espacios y estudia el mercado a ser
experta de precios y riesgos presente a aplicarlo a nuestras circunstancias.
4.1.2

Recursos

Atahualpa Holdings cuenta con tres edificios de oficinas, las cuales estn ubicados en las
mejores zonas comerciales en los distritos de San Isidro, San Borja y Miraflores. La empresa
cuenta con un aproximado de 16,000 m2 de espacio arrendable para oficinas y 339
estacionamientos. El edificio en Miraflores, fue adquirido hace 4 aos .El edificio en San Borja
fue adquirido hace poco menos de dos aos y el edificio de San Isidro que fue adquirido hace
ocho aos.
4.1.3

Personas

En Atahualpa Holdings se establece un ambiente de profesionalismo en la oficina, amistad y


respeto entre los empleados. Asimismo, se encarga de la capacitacin del equipo y miembros
en los temas necesarios a cumplir sus responsabilidades en forma eficiente, moderna y con
profesionalismo. Adems, atiende consultas de todos los miembros del equipo en el
cumplimiento de sus responsabilidades y asistir cuando ellos necesiten ayuda, habilitndoles
de las herramientas que necesitan para cumplir sus responsabilidades.

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

4.1.4

Operaciones

Se encarga del manejo eficiente de los recursos fsicos, humanos y financieros puestos a su
disposicin para lograr que los procesos operativos en los inmuebles se hagan de acuerdo a
los objetivos de la empresa. Asimismo, es responsable del servicio de mantenimiento brindado
en los inmuebles donde la empresa tiene la administracin. Adems, est a cargo de las
compras en general y del pago a proveedores. Y tiene la obligacin de avisar a Tesorera
realizar el pago a contratistas segn aprobacin y seleccin (para adquirir herramientas y
servicios apropiados).
4.1.5

Direccin

Responsable del cumplimiento de los requisitos legales y las polticas de la empresa. Adems,
es responsable del mantenimiento de los sistemas informticos, seguridad de la informacin de
la empresa, y organizacin de carpetas en forma lgica y fcil de entender. Asimismo,
responsable de resolver conflictos entre los tres gerentes en la oficina y capacitar a los
gerentes a fin de que puedan cumplir sus responsabilidades con xito y en una forma aceptable
al Gerente General.
4.2

Anlisis de Recursos

4.2.1
4.2.2
-

Fortalezas
Personal calificado y con amplia red de contactos en el rubro corporativo (Gerencia
General)
Idnea capacidad de gestin y solucin a problemas inmediatos por parte de la
Gerencia de Operaciones.
Personal comprometido con la empresa.
Adaptacin del personal a los cambios propios del mercado y propios de la empresa.
Calidad total en sus relaciones inter empresariales. (clientes-trabajadores)
Registro de marca de la empresa y de su servicio.
Debilidades
Poca capacidad de endeudamiento
Escaso conocimiento del mercado inmobiliario en provincias lo cual debilita el ingreso
en este mercado.
Desconocimiento del personal de recursos humanos en los ltimos mecanismos
laborales (inspecciones SUNAFIL)

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

ANALISIS DEL ENTORNO

5.1
5.1.1

Entorno Especfico
Clientes

La forma en cmo se comporta la demanda en nuestro sector es una variable importante para
nuestro entorno. Un ejemplo concreto seria: que nuestros clientes de la noche a la maana no
se sientan satisfechos cambien sus preferencias, y que la nueva preferencia fuese alquilar
oficinas de clase A en distritos clase B. Bajo este contexto, el impacto que nuestros clientes
representan creara un gran impacto negativo de gran medida en el sector. Afortunadamente,
en la actualidad, las preferencias de nuestros clientes se mantienen conforme a nuestro estudio
de mercado. Los clientes prefieren espacios de calidad B, en zonas de clase A.
5.1.2

Proveedores

Las acciones de los proveedores tambin provocan cambios y/o alteraciones en las empresas
de nuestro microentorno.
Por ejemplo hace aproximadamente dos atrs hubo una sobredemanda de fabricacin de
vidrios, en el mercado, para implementar oficinas. Era muy importante para la Empresa
implementar una oficina en 30 das para poder cerrar un contrato de arrendamiento de 5 aos
con una minera importante. Debido a la falta de cumplimiento de este proveedor no pudimos
concretar la transaccin. Esta sobredemanda tuvo un impacto negativo tanto en Atahualpa
Holding como en otras empresas del entorno.
5.1.3

Competidores

Se puede decir que las empresas que operamos en el mismo sector, arrendamiento de
oficinas, podemos llevar a cabo acciones que afecten a nuestros competidores. Atahualpa
Holdings no tiene mucha competencia directa en el mercado. Nuestros competidores indirectos
en este caso seran las inmobiliarias que ofrezcan en arrendamiento espacios de oficina de
clase A. En este caso, una campaa de marketing agresiva en la cual se ofrecen precios de
alquiler muy parecidos a los nuestros, podra afectar significativamente a nuestra empresa.

5.1.4

Productos Sustitutos

La amenaza de los productos sustitutos se genera en la eleccin de casas que se alquilan


como oficinas comerciales.

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

5.2
5.2.1

Entorno General
Poltico

El desenvolvimiento de una organizacin se ve afectado por los procesos polticos y legales de


la sociedad. En la actualidad, en el Peru se vive una cierta estabilidad econmica, lo que ha
permitido que muchas empresas puedan desenvolverse y crecer. La estabilidad econmica en
un pas, es importante para todas las industrias en general. Si en Peru existiese algn tipo de
cambio radical en el gobierno, no seriamos un pas atractivo para empresas extranjeras vengan
a invertir, por ende se estancara el crecimiento del pas.

5.2.2

Econmico

El factor econmico es de gran importancia que incide en las actividades de cualquier


organizacin de una determinada sociedad. En general, todas las industrias se ven afectadas
positiva o negativamente por los factores econmicos. Por ejemplo: Si el Banco Central de
Reserva en el Peru, decidiese elevar las reservas requeridas de los bancos, estos tuviesen
menos dinero para prestar a las empresas y por ende subira las tasas de inters para dichos
prstamos. Bajo este escenario, todas las industrias se veran afectadas, negativamente. Por
otro lado, si el escenario fuese lo contrario, reduccin en las reservas requeridas, este
escenario tendra un impacto positivo en las empresas.
Aunque actualmente el Peru se encuentra en un estancamiento del crecimiento econmico,
esto no ha afectado a la demanda del mercado inmobiliario en el que la empresa se desarrolla.
La crisis financiera internacional ha beneficiado de alguna manera al crecimiento de la
demanda en el sector inmobiliario debido a la bsqueda de oportunidades de inversin de
empresas extranjeras en nuestro pas.
5.2.3

Social Cultural

La tarea de los gerentes de las empresas es analizar los patrones de la sociedad para la toma
de decisiones. Los factores sociales que afectan el entorno econmico de una empresa son las
influencias culturales de la actualidad.
Las empresas deben adaptar sus productos o servicios a las tendencias sociales actuales. Por
ejemplo: el arquitecto que disea edificaciones con un estilo pasado de moda no tendra xito
en un mercado donde la tendencia es siempre estar a la vanguardia
5.3

Entorno Global

La empresa Atahualpa Holdings cuenta con capital extranjero la cual se aprovecha en la


mejora de los procesos practicados en la empresa.
5.4

Responsabilidad Social

Consideramos que la empresa contribuye con el medio ambiente atreves de reciclaje de los
materiales utilizados en el mantenimiento de los edificios as como de los materiales utilizados
en oficina, por ejemplos; papeles, folletera, cartones entre otros.

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

5.5

Anlisis situacin Externa

Del anlisis de la situacin externa, podemos identificar las oportunidades y amenazas de la


empresa.
5.5.1
5.5.2
-

Oportunidades
Crecimiento econmico general del Pas.
Variables macroeconmicas favorables para el sector inmobiliario.
Desaceleracin y/o cada en el sector de construccin.
Crecimiento del nivel socio econmico A y B.
Crisis financiera internacional del ingreso de nuevas empresa a nuestro pas,
aumentando la necesidad de arrendamiento de oficinas.
Crecimiento del sector corporativo en provincias.
Amenazas
Ingreso de competidores al mercado con mayor poder adquisitivo.
Baja de tarifas en las empresas que arriendan oficinas nuevas.
dictamen de normas legales que afecten al sector inmobiliario.
4.Ajustes de precios y/o modificacin de normas por el ingreso de nuevos alcaldes
(nuevas elecciones municipales)
Nuevas normas tributarias.

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10

ANALISIS FODA

OPORTUNIDADES
1. Crecimiento econmico general
del Pas.
2. Variables macroeconmicas
favorables para el sector
inmobiliario.
3. Desaceleracin y/o cada en el
sector de construccin.
4. Crecimiento del nivel socio
econmico A y B.
5. Crisis financiera internacional del
ingreso de nuevas empresa a
nuestro pas, aumentando la
necesidad de arrendamiento de
oficinas.
6. Crecimiento del sector corporativo
en provincias.
AMENAZAS
1. Ingreso de competidores al
mercado
con
mayor
poder
adquisitivo.
2. Baja de tarifas en las empresas
que arriendan oficinas nuevas.
3. dictamen de normas legales que
afecten al sector inmobiliario.
4.Ajustes de precios y/o modificacin
de normas por el ingreso de nuevos
alcaldes (nuevas elecciones
municipales)
5. Nuevas normas tributarias.

FORTALEZA
1.Personal calificado y con amplia red de
contactos en el rubro corporativo (Gerencia
General)
2. Idnea capacidad de gestin y solucin a
problemas inmediatos por parte de la
Gerencia de Operaciones.
3. Personal comprometido con la empresa.
4. Adaptacin del personal a los cambios
propios del mercado y propios de la
empresa.
5. Calidad total en sus relaciones inter
empresariales. (clientes-trabajadores)
6. Registro de marca de la empresa y de su
servicio.

DEBILIDADES
1.Poca capacidad de endeudamiento
2. Escaso conocimiento del mercado
inmobiliario en provincias lo cual
debilita el ingreso en este mercado.
3.Desconocimiento del personal de
recursos humanos en los ltimos
mecanismos laborales (inspecciones
SUNAFIL)

FO
4.1. Aprovechar la adaptacin del personal
a los cambios propios del mercado y
propios de la empresa para el crecimiento
econmico general del Pas.
1.5. Mantener Personal calificado y con
amplia red de contactos en el rubro
corporativo (Gerencia General) para
aprovechar la crisis financiera internacional
del ingreso de nuevas empresa a nuestro
pas, aumentando la necesidad de
arrendamiento de oficinas.
7.6. Aprovechar el registro de marca de la
empresa y de su servicio para establecer
nuestros servicios en provincia, debido a la
demanda del interior.

DO
1.1 Aprovechar el crecimiento
econmico general del Pas para
buscar fuentes de financiamiento
2.2
utilizar
las
variables
macroeconmicas favorables para el
sector inmobiliario para hacer un
estudio profundo del mercado interno y
capacitar al personal idneo para su
buen desempeo en este mercado.
3.5 Crear un rea de recursos humano
para que capacite a los colaboradores
sobre los ltimos mecanismos
laborales
.de
esta
manera
aprovecharamos eficientemente el
aumento del arrendamiento de oficinas
por empresas extranjeras.

FA

DA

1.1Mantener la calidad de nuestros servicio


para contrarrestar el ingreso de nuevos
competidores.
7.2Preservar la marca de la empresa y su
servicio para enfrentar las bajas tarifas de
arrendamiento. La calidad nos diferenciara.

1.1Buscar socios estratgicos para


tener mayor poder adquisitivo y
contrarrestar a los nuevos solventes
competidores.
2.3. Ejecutar estrategias para un
estudio profundo del mercado interno
para estar al tanto de las normas
legales que afectan al sector mobiliario.

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

11

ESTRATEGIAS DEL NEGOCIO

Cruces

Estrategias Externas

Estrategias Internas

Estrategias Funcionales

F4O1

COMPETITIVAS :
Diferenciacin

Calidad
Tecnologa

RECURSOS : calidad y disponibilidad


PERSONAS: satisfaccin y compromiso.
DIRECCIN: cultura inversin y fin comn

F1O5

COMPETITIVAS :
Enfoque

Calidad
Tecnologa

RECURSOS : calidad y disponibilidad


PERSONAS: satisfaccin y compromiso.
DIRECCIN: cultura inversin y fin comn

F1A1

INTENSIVAS:
Penetracin de mercado

Calidad
Tecnologa
outsoursing

RECURSOS : calidad y disponibilidad


PERSONAS: satisfaccin y compromiso.
DIRECCIN: cultura inversin y fin comn
Comercial: servicio y plaza

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

12

8
8.1

DISENO ORGANIZACIONAL
Actual

Actualmente la empresa presenta el siguiente diseo organizacional por funciones, el cual se


encuentra desactualizado. Asimismo, no se han incluido algunos rganos de apoyo

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

13

8.2

Propuesta de Diseo Organizacional

Basado en la distribucin de funciones y personal que actualmente labora en la empresa, se


propone el siguiente organigrama funcional, el cual incluye puestos que no estaban plasmados
en el organigrama de la Empresa, tales como la Junta General de Accionistas, los rganos de
apoyo y asesora, la Gerencia de RRHH, y el Administrador de Edificio C.

J.G.A.

DIRECTORIO

GERENTE
GENERAL

SISTEMAS

ASESOR
TRIBUTARIO

ASESOR LEGAL

GTE. DE
OPERACIONES

GTE. DE
FINANZAS

ADMINISTRADOR
EDIFICIO C

ADMINISTRADOR
EDIFICIO B

ADMINISTRADOR
EDIFICIO A

ASISTENTE
CONTABLE

LIMPIEZA

LIMPIEZA

LIMPIEZA

TESORERIA

SEGURIDAD Y
VIGILANCIA

SEGURIDAD Y
VIGILANCIA

SEGURIDAD Y
VIGILANCIA

JEFE DE
MANTTO.

JEFE DE
MANTTO.

JEFE DE
MANTTO.

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

GTE. COMERCIAL

GTE. DE RR.HH.

PUESTO ADMINISTRADOR
La empresa Cuenta con 3 edificios y
cada Edificio Cuenta con un
Administrador in situ. Para mejor
simplificar organigrama los
codificamos de la siguiente manera:
Edificio San Isidro - Edificio A
Edificio Miraflores Edificio B
Edifico San Borja Edificio C

14

PROCESOS

9.1

Procesos en la Empresa

A continuacin mencionamos algunos procesos de Atahualpa Holdings:


9.2

Compra de un Inmueble
Solicitar financiamiento bancario
Negociar contratos de arrendamiento
Compra de Materiales para reparaciones
Pago a proveedores
Contratacin de servicios tercerizado (Limpieza y Seguridad)
Contratacin de personal nuevo
Atencin de quejas de clientes
Mantenimiento preventivos de maquinaria y equipo
Mantenimiento correctivo de maquinaria y equipo
Facturacin
Entrega de facturas (Courier)
Preparacin de Estados Financieros
Auditoras Internas de Contabilidad
Programacin de mantenimiento de software
Mapa de Procesos

MAPA DE PROCESOS ATAHUALPA HOLDINGS (PERU) S.A.C .

Procesos
Estratgicos

Negociar contratos
de arrendamiento

Solicitar
Financiamiento

Compra de
materiales

Pago a
proveedores

Mantenimiento
Correctivo

Atencin de
quejas

Procesos de
Apoyo

Contratacin
De personal

CLIENTE

CLIENTE

Procesos
Operativos

Compra de
un Inmueble

Contratacin serv.
tercerizados

Preparacin de
EE.FF.

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

Auditorias
Contables

Mantenimiento
Preventivo

Mantenimiento
Software

Facturacion

Entrega de
Facturas

15

9.3
9.3.1

Eleccin de Proceso a Mejorar


Diagrama de Pareto

Utilizaremos el siguiente diagrama para mostrar los principales problemas en la empresa e


identificar el ms recurrente.

El anlisis estadstico se realiz en base a una muestra de 43 personas entrevistadas, las


cuales son trabajadores de la empresa, clientes y visitantes. Estos, manifiestan haber
presentado problemas en alguna oportunidad y se observa que la mayor incidencia recae en el
mantenimiento correctivo de las instalaciones y equipos, debido a que el proceso para dar
solucin a este problema es lento y burocrtico. En segundo lugar tenemos los cruces de
horarios para el correcto uso de los estacionamientos de los invitados, a pesar que existe
contina coordinacin del personal con nuestros clientes, estos al parecer no estn cumpliendo
con las indicaciones. Por otro lado, tenemos los ruidos molestos que ocurren por las eventuales
modificaciones, tanto de la empresa como de los clientes. Finalmente, se observa que se
presentan inconvenientes al momento de solicitar registrar o identificar a los visitantes, quienes,
muchas veces, se niegan a brindar sus datos o entregar su DNI.
Segn Pareto se conoce que: El 20% de las causas generan el 80% de los problemas. Por tal
razn podemos decir que si se soluciona el 20% de las causas se va a solucionar el 80% de los
problemas.
Es decir, la empresa debe brindar el servicio de mantenimiento correctivo de instalaciones y
equipo de manera eficaz y eficiente, adems realizar un continuo seguimiento y supervisin a la
disponibilidad de turnos de estacionamiento vehicular para los invitados. Tambin, establecer
TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

16

un programa y horarios de acuerdo al tipo de remodelaciones que puedan existir dentro de las
instalaciones tanto de la empresa como de sus clientes para evitar los ruidos molestos. Si se
brinda solucin a estos tres problemas se estara mejorando en un 80% las principales
incidencias de la Empresa Atahualpa Holdings (Peru) SAC.

9.3.2

Mejora de un proceso en la Empresa

En el presente trabajo nos enfocaremos en el Proceso Operativo Mantenimiento Correctivo.


La jerarqua de este proceso es:

PROCESO

Gerencia de
Operaciones

PROCESO

Mantenimiento
Correctivo

ACTIVIDAD

Comunicacin
a Encargado

MACRO

Inspeccin
del
problema

Determinar
necesidad
de
proveedor

Realizar la
reparacin

Emitir
Informe

9.3.2.1 Descripcin de Proceso Actual


Como se ha mencionado en lneas anteriores, la Empresa se dedica a brindar el servicio de
administracin y gestin inmobiliaria de sus inmuebles, en otras palabras, cuenta con personal
de mantenimiento, en cada una de las instalaciones, capacitados para dar el mantenimiento
preventivo y correctivo de algunos equipos tales como: bombas de agua, grupo electrgeno,
alarmas contra incendio, equipos extractor de monxido, entre otros. Por otra parte, el caso de
dichos mantenimientos tambin se da en casos de problemas sanitarios o elctricos. Cabe
mencionar, que en algunos casos, cuando se trata de problemas ms complejos en los
equipos, los mantenimientos preventivos y correctivos necesitan la intervencin de un
especialista.
La empresa no cuenta con un flujograma para el
necesario nombrar los pasos a seguir:

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

Mantenimiento Correctivo por eso ser

17

1. Deteccin del problema por un usuario (inquilino o supervisor)


2. El problema es reportado al Jefe de Mantenimiento del Edificio
3. El Jefe de Mantenimiento se apersona a inspeccionar el problema y realiza un informe
breve sobre el problema.
4. Luego de verificar el problema y preparar informe inicial, lo reporta a su jefe directo
quien es el administrador del edificio.
5. El administrador acompaa al Jefe de Mantenimiento a verificar el problema.
6. Luego de dicha verificacin el Administrador del edificio reporta el dao a su Gerente te
Operaciones.
7. El Gerente de Operaciones, conjuntamente con el Administrador y el jefe de
mantenimiento deciden si la solucin la puede dar el mismo jefe de mantenimiento o si
se necesitara contactar con un proveedor especialista.
8. En el caso que el problema lo pueda se solucione de manera externa, el Administrador
del Edificio realiza las cotizaciones con proveedores, luego:
a. El administrador presenta por lo menos 3 cotizaciones al Gerente de
Operaciones
b. El Gerente de Operaciones aprueba una y procede a dar la orden a tesorera
para la preparacin de la Orden de Compra correspondiente.
c. Una vez preparada la OC, el Gerente de Operaciones aprueba la OC para que
tesorera proceda con la cancelacin.
d. Al mismo tiempo, el jefe de mantenimiento coordina con el proveedor la
realizacin de los trabajos.
e. Una vez que el proveedor finalice los trabajos, el jefe de mantenimiento emite un
informe final y lo entrega el administrador del edificio quien lo reporta al Gerente
de Operaciones.
9. En el caso que el problema a solucionar se diera de manera interna el proceso seria de
la siguiente manera:
a. El jefe de mantenimiento presenta una lista de materiales necesarios para la
ejecucin del trabajo y lo presenta al administrador.
b. El administrador lo presenta a la persona de tesorera quien realiza un
desembolso de dinero para que el jefe de mantenimiento proceda a hacer las
compras necesarias.
c. Luego de tener los materiales, el jefe de mantenimiento procede a realizar el
trabajo.
d. Una vez finalizado los trabajos, el jefe de mantenimiento emite un informe final y
lo entrega el administrador del edificio quien lo reporta al Gerente de
Operaciones.

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

18

En cualquiera de los casos, los trabajos correctivos no urgentes deben ser finalizados en 3 das
aproximadamente. Sin embargo, tras verificar los archivos internos de la empresa de los
ltimos 4 meses, se puede verificar que la mayora de los trabajos correctivos NO se entregan
en el tiempo estipulado por la empresa, como se muestra en el cuadro a continuacin:

9.3.3

Mes

Total

A Tiempo

Fuera de Tiempo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Total

32

12

20

Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa)

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

19

9.3.4

Medicin: Mtricas e Indicadores


9.3.4.1 Objetivo
El objetivo de esta propuesta es mejorar el tiempo en el que se culminan y
entregan los trabajos de mantenimiento correctivo.
9.3.4.2 Mtrica
La mtrica es el Plazo de Solucin del Problema.
9.3.4.3 Indicador
El indicador utilizado es:
Nro. De Casos NO solucionados a tiempo
Total de casos

X 100%

Resultados:

9.3.5

Promedio de trabajos al mes

100%

Promedio de Trabajos Entregados a tiempo

37.5%

Promedio de Trabajos Entregados fuera de tiempo

62.5%

Histograma
Distribucin de incidencias segn cantidad de incidencias
Tiempo de demora

Marca de clase

fi

hi

Fi

Hi

12

37.50%

12

37.50%

4.5

10

31.25%

22

68.75%

7.5

10

31.25%

32

100.00%

32

100.00%

LI

LS

1
3
6

Total

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

20

Distribucin de Frecuencias del tiempo segn la demora en la solucin


de problemas de la Empresa Atahualpa Holdings (Peru) S.A.C.
38%

38%

37%
36%

Porcentaje

35%
34%
33%
32%

31%

31%
Series1

31%
30%
29%
28%
3

3
Plazos de entrega

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

21

9.4

Diagrama de Caracterizacin

Propsito del Proceso: Reducir el tiempo de culminacin de trabajos correctivos


Proveedores
Jefe
Mantto.

de

Mtrica
Plazo
de
Solucin del
Problema

Actividades

Resultado
Solucin de
problema a
tiempo.
Satisfaccin
de clientes.
Arreglo a
infraestructura.

Insumos

Indicador

Clientes

Materiales y
herramientas.

# de casos
No
solucionados
a tiempo
# Total de
casos

Usuarios

Personal
capacitado
Zona
trabajo

Trabajadores
Visitantes

de

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

22

9.5

Flujograma del Proceso de Mantenimiento Correctivo


MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE INFRAESTRUCTURA

Usuario/ Inspectores

INICIO

Jefe de Mantenimiento /

Inspecciona
el Problema

Administrador Edificio

Proveedor

Comunica a
Administrador

Comunican a
Jefe de
Mantto.

NO

Diagnstico y
requerimiento

Requiere
Proveedor?

SI

Solicita el
Servicio a
Proveedor
cotizaciones
Cotizaciones

Informe
preliminar

Solicitud de
materiales

Aprobacin
de cotizacin

Proceso de
Compra

Realizacin
de trabajo

Realizacin
de trabajo

Diagnostico
final
Informe

FIN

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

23

9.6

Ficha de Proceso
FICHA DE PROCESOS

Tipo de Proceso

Mantenimiento Correctivo

Aprobado por

Administrador

Cdigo Proceso

001-2015

Objetivo del Proceso

Mejorar tiempo culminacin de


trabajos.
1.
2.
3.
4.
5.

Descripcin del Proceso

6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Fecha
Versin

Pagina
Dueo de
Proceso

Jefe de Mantto. y Administrador

Deteccin del problema por un usuario (inquilino o supervisor)


El problema es reportado al Jefe de Mantenimiento del Edificio
El Jefe de Mantenimiento se apersona a inspeccionar el problema
Luego de verificar el problema lo reporta a su jefe directo quien es el administrador del
edificio.
Luego de dicha verificacin el Administrador toma la decisin si solucionarlo de manera
interna o externa.
Si se soluciona de manera externa, al Administrador procede a solicitar cotizaciones,
aprueba una, autoriza a tesorera a realizar la OC y proceder con el pago respectivo.
Una vez realizado el proceso de compra, el jefe de mantenimiento coordina los trabajos
que realizara el proveedor y supervisa dichos trabajos.
Una vez que el proveedor haya culminado con los trabajos, el Jefe de Mantto. prepara
un informe final dando conformidad al trabajo. Dicho informe es presentado al Gte. De
Operaciones quien da el visto bueno final.
Si el problema se soluciona de manera interna, el Jefe de Mantto. prepara un informe en
el cual incluye los materiales a utilizar.
Luego lo presenta al Administrador, quien realiza las compras correspondientes.
Una vez realizadas las compras, El Jefe de Mantto. Procede a realizar los trabajos
correctivos.
Finalmente el Jefe de Mantto. Realiza un informe final el cual es presentado a Gte. De
Operaciones.

Alcance del Proceso

Jefe de Mantenimiento/ Administrador/ Proveedor

Responsabilidades

De los Participantes

Normas del Proceso

30.07.2015

1. Seguir flujograma
2. Cumplir con el tiempo establecido
3. Respetar los procesos

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

24

10 RECOMENDACIONES GENERALES
10.1 Recomendaciones
-

Se recomienda realizar un flujograma de los procesos principales en la empresa.

Se recomienda tener una base de datos de proveedores confiables o en todo


caso, tener proveedores homologados para dar soluciones ms rpidas a los
problemas y agilizar el tema burocrtico.

Debera haber una persona encargada para realizar las compras de los
materiales, de esta manera el Administrador puede enfocarse ms en las
relaciones con los inquilinos y usuarios en general.

El encargado de supervisar los mantenimientos preventivos debe de ser ms


riguroso en la inspeccin para minimizar los trabajos correctivos.

TRABAJO FINAL DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

25