TRABAJO COLABORATIVO DE RECONOCIMIENTO DE SERVICIO AL

CLIENTE

PRESENTADO POR

ANA LUISA GOMEZ MEJIA C.C 40929963

TUTORA

DEYCI MERCEDES SANTOS CARDENAS

GRUPO
102609_120

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES ARTES Y HUMANIDADES

INTRODUCCION

La atencin al cliente es un tema de gran inters para todos los estudiantes,

empresarios y pblico en general; en la actualidad las empresas dan ms inters
en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos
econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que
cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo
nuestra competencia est creciendo y que est incrementando sus carteras de
clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda. A travs del estudio de
mercado se mejoran las posibilidades de xito. Promoviendo y dando a conocer el
servicio prestado, llamar la atencin de la clientela; dando a conocer r los
elementos del mercadeo.

OBJETIVOS

Escuchar al cliente atendiendo a sus requerimientos.

Responder a todas sus inquietudes, aclarar sus dudas, ofrecer todas las garantas
y referencias que aseguren al cliente que su decisin es la ms correcta.
Comprometerse ante el cliente un seguimiento de satisfaccin. Brindar continuidad
y seguimiento a la relacin con el cliente, tanto se trate de sugerencias sobre el
uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de nuevos productos y servicios
que por su perfil de consumidor le podrn interesar.

RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS

FORMAS DE ABORDAJE SOBRE LOS CLIENTES AL OFRECERLES UN
SERVICIO.
Servicio al Cliente: Es la forma que tiene una persona la cual se encuentra
laborando en una empresa, y tienen contacto con los clientes tanto interno como
externo, y se les da la oportunidad de generar en ellos algn nivel de satisfaccin
al obtener el servicio que ofrece dicha empresa.
Algunas caractersticas de los servicios podran ser: Debe tener una relacin
basada en soluciones. Siempre buscar una excelencia en relacin empresa y
cliente. Personalizar el servicio con relacin a las exigencias del cliente. Ser
transparente, hablar de forma clara. Brindar una informacin amplia sobre los
servicios ofrecidos. Tener seguridad en lo que se ofrece, as se genera
confiabilidad al cliente.
Diferencias entre producto y servicio es que Los productos: son tangibles sea
que se pueden tocar, oler, sentir, mirar, y los servicios son intangibles.
La fabricacin de los productos es independiente del consumo. Mientras los
servicios se producen y se consumen a la vez.
Los productos, en general, son perdurables y los servicios no.
Las empresas, entendidas como centros productivos, no suelen entrar en contacto
con los consumidores. En los servicios, el contacto es directo y continuado. Los
consumidores no participan en la elaboracin de los productos, algo que s ocurre
en la produccin del servicio.
Es difcil personalizar el producto, mientras que personalizar el servicio es fcil.
La percepcin de calidad de los productos depende de sus niveles de calidad
interna. En los servicios, la calidad externa es tanta o ms importante que la
calidad interna.
Ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes
Ventajas:

se disminuye los costes ya que se produce economa de escala, y los

expertos se concentran en un solo producto.
Puede aumentar la demanda total del mercado.
Normalmente la empresa consigue una fuerte posicin en el segmento
debido a que conoce mejor las necesidades del consumidor.

Desventajas:

Se le hace difcil satisfacer a todos los consumidores de forma adecuada.

Los costes son ms elevados ya que se disminuye la economa de escala.

Tiene unos riesgos muy elevados: si disminuye la demanda el sector se

elimina, si aumenta la rentabilidad habr ms competidores.

Los aspectos estratgicos del servicio al cliente

Deberan obtener una ventaja competitiva, eso se logra distinguiendo de su
competencia, se deben identificar a s mismos y promoverse como el mejor
proveedor de los atributos que son importantes para los clientes los cuales son su
objetivo.
Tratar de que exista una fuerte relacin entre el cliente y la empresa, haciendo
sentir al cliente especial frente al resto de meros consumidores, transmitindole el
sentimiento de pertenecer a una comunidad.
Generar buenas relaciones con los clientes.
Se generan conociendo sus necesidades y lo que esperan de la empresa
prestadora del servicio, es necesario actualizar los conocimientos sobre las
necesidades de los clientes ya que es cambiante o cambian con el mercado.
Conocer nuestro producto, dar a conocer a nuestros clientes las caractersticas,
programas, servicios o cualquier otro elemento que prestemos.
Meterle valor psicolgico a los clientes, que aunque no se traduzca en retorno
dinerario, tenga ms significado de cualquier otra cosa.
Aprender a recompensar la lealtad del cliente, esto se logra en caso que el cliente
tenga un problema, asignarle a una persona de soporte, y hacerle saber a ste
que esta persona estar ah cuando la necesite para ayudarle a resolver dudas,
problemas o cualquier cosa. Esto ayuda a que el cliente se sienta importante y se
involucren an ms durante largos perodos de tiempo.

Mapa de ideas de ANA LUISA GOMEZ MEJIA

Satisfaccin

Clientes

calidad

Competidores

Compromiso
Marcas
Posicin

Proveedores

Estrategia
s

Desarrollo e
innovacin

EMPRESA U
ORGANIZACIN

Calidad

Sociedad

Impacto en la
sociedad

Buena imagen

Accionistas

Ventajas

Crecimiento
Productividad

Personal

Costes
Seguridad laboral
Desarrollo
profesional y laboral
Satisfacer al personal

CONCLUSIN

Pensar en ofrecer un servicio excepcional es bien difcil, sin embargo no es un

imposible. Existen empresas otorgan un servicio magnfico y como resultado se
ven beneficiadas sus utilidades.
Pero cuando el servicio es malo pierde todo el mundo, pierde el dueo de la
empresa, los empleados, los accionistas, los clientes, los proveedores, por todo
esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una mejor estrategia
y trabajar sobre lo que se requiere en las fallas del servicio.
Para poder ofrecer un buen servicio debe haber alguien que lidere el servicio, ya
que el liderazgo es una clave importante y determinante en la calidad de un
servicio. Sabiendo seleccionar a las personas adecuadas para que promuevan la
calidad en el servicio.
Es importante mencionar que diversos estudios han demostrado, que el competir
en un concurso de calidad, brinda grandes beneficios para la empresa, sin
importar si esta obtiene el primer lugar. Es decir, el solo hecho de trabajar en
equipo y hacer los requisitos indispensables, son satisfactorios para los
empleados y los clientes porque observan el esfuerzo realizado por parte de los
prestadores del servicio.
Tambin es importante tener satisfechos a los clientes, porque de ellos depende el
futuro y el prestigio del servicio ofrecido.

BIBLIOGRAFIA

www.idealista.com
http://www.gestiondeventas.com/
www.gestiopolis.com

www.finanzaspersonales.com.co Trabajo y educacin

www.peoplecontact.com.co/.../servicio-al-cliente-call-center-people-cont

www.marketing-xxi.com/departamento-de-atencion-al-cliente-104.htm