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SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL

Departamento Regional da Bahia

RELAES
INTERPESSOAIS

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2013

Vamos falar de gente, de pessoas. Existe, acaso, algo mais espetacular do que gente? Pessoas so um
presente. Alguma tem embrulho bonito, como os presentes de Natal, Pscoa, ou festa de aniversrio.
Outras vm em embalagens comuns. H as que ficaram machucadas no correio...
De vez em quando chega uma registrada, so presentes valiosos. Algumas pessoas trazem
invlocros fceis.
De outros dificlimo, quase impossvel tirar embalagem. fita durex que no acaba mais. Mas... a
embalagem no presente. E tantas pessoas se confundem, dando mais valor embalagem do que ao
presente.
Porque ser que alguns presentes so to complicados para a gente abrir?
Talvez porque dentro da bonita embalagem haja muito pouco valo. bastante vazia, h bastante
solido. A decepo seria grande.
Voc tambm amigo, voc tambm amiga, tambm eu, somos um presente para os outros. Voc para
mim, eu para voc.
Triste se formos somente um presente embalagem, muito bem empacotados e quase sem nada, l
dentro. Quando existe o verdadeiro encontro com algum, no dilogo, na abertura, fraternidade,
deixamos de ser mera embalagem e passamos categoria de reais presentes.
Voc j experimentou essa imensa alegria na vida? A alegria profunda que nasce no encontro de
alma quando duas pessoas se comunicam virando presentes uma para a outra.
Contedo interno o segredo para quem quer torna-se presente aos irmos de estrada e no apenas
embalagem...
A verdadeira alegria que a gente sente e no consegue descrever, s nasce do verdadeiro encontro
com algum...
Todos os encontros so troca de presentes
Sua presena aqui um presente para todos ns, seja bem vindo(a)!

RELAES INTERPESSOAIS
A amizade a base na qual a conscincia grupal edificada e a cooperao aprendida e
praticada. O sucesso dos esforos de cooperao e conscincia grupal depende da qualidade dos
relacionamentos interpessoais.

Nos dias de hoje, as mudanas ocorrem numa velocidade acelerada, aumentando a competio entre
as pessoas e as empresas. Deste movimento, surge a necessidade de desenvolver um novo estilo de
administrao, voltado para o trabalho em equipe e o desenvolvimento das pessoas. Para que isso
ocorra, devemos analisar alguns aspectos do ser humano, como por exemplo, a personalidade dos
indivduos; as habilidades sociais e tcnicas; as atitudes; os processos de comunicao, percepo,
feedback, entre outros.
1

O desenvolvimento das pessoas to importante que em uma pesquisa feita nos EUA com grandes
empresas revela: 25% das demisses e das promoes ocorrem por razes tcnicas, enquanto 75%
so por questes de personalidade (comportamento, relacionamento interpessoal, tica profissional).
Recentemente uma pesquisa com trabalhadores brasileiros mostrou que o ndice de insatisfao
alto: uma grande porcentagem das pessoas (94%) admitiu que quer mudar de emprego. Acham que
seu esforo no reconhecido, ou mal remunerado, afirmam que tm problemas com os colegas
(relacionamentos interpessoais).
Felizmente. Pequenas e grandes empresas esto descobrindo que seu mais preciso potencial e seus
maiores entraves residem nas perspectivas humanas. O diferencial mais importante a ser conquistado
humano, e no tcnico, como se pensava no passado.
Tornou-se claro que a superioridade tecnolgica s no suficiente; a criatividade e a inveno de
novas estratgias de adaptao ao mercado constituem os verdadeiros diferenciais. Para tal, o
mercado exige pessoas livres, maleveis, ousadas, criativas e com relacionamentos interpessoais.

CONCEITO DE RELAES INTERPESSOAIS


RELAES:
A interveno em qualquer ambiente que seja nasce da aceitao, desprendimento e acolhimento, e
no mundo atribulado em que vivemos s vezes no nos damos conta disto.

Relacionar-se dar e receber ao mesmo tempo abrir-se para o novo.


Passamos mais tempo em nosso ambiente de trabalho do que em nosso lar, e ainda assim no nos
damos conta do quanto importante estar em um ambiente saudvel, e o quanto isto depende de
cada um.
Para atender o conceito de relaes interpessoais necessrio definir o termo personalidade.
Personalidade o conjunto total de caractersticas que torna o indivduo nico e diferente dos
outros. Revela-se atravs da conduta de uma pessoa e das dos demais perante essa conduta. Os
fatores que determinam a personalidade so: herana biolgica, o ambiente e a idade.
Relaes interpessoais a compreenso de que cada pessoa tem uma personalidade prpria, que
precisa ser respeitada e que cada um traz consigo necessidades sociais, materiais e psicolgicas que
precisam ser satisfeitas, e que influenciam o seu comportamento. Podemos conceituar como uma
disposio interior, uma aceitao do outro que transparece no modo de falar, de olhar, na postura,
na forma de agir adequadamente.

DIFERENAS INDIVIDUAIS
DIFERENTES ASPECTOS DA PERSONALIDADE

Na descrio de qualquer pessoa, os detalhes de comportamento que as distinguem


classificar-se dentro de certos aspectos mais ou menos delimitados, que so os seguintes:
- aparncia fsica;
- emotividade;
- sistema de valores.

podem

- capacidade;
- qualidades sociais;

QUAIS SO OS FATORES RESPONSVEIS POR NOSSAS DIFERENAS INDIVIDUAIS?


Esses quatro fatores interagem entre si, determinando de forma peculiar a maneira que perceberemos
e atuaremos sobre ele. Uma ocorre em decorrncia da outra: uma vez que somos to diferentes,
nestes trs aspectos que modelam as pessoas bvio que a percepo de cada pessoa ser nica e
tambm diferente.

SIGNIFICADO DAS DIFERENAS INDIVIDUAIS


Diferenas individuais so vrias formas em que os indivduos se distinguem umas das outras, sejam
nos aspectos fsicos, psquicos, intelectuais, emocionais ou sociais. Nosso comportamento frente a
outras pessoas e a maneira como conduzimos nosso relacionamento com elas influenciado, ou
condicionado, de forma significativa, pela maneira como as percebemos desde o primeiro contato.
Quando somos apresentados a algum, logo formamos uma impresso sobre ela, a qual, muitas
vezes, duradoura e de difcil modificao. A partir dessa primeira impresso concebemos uma
imagem sobre aquela pessoa que ir servir como padro de referncia para o nosso relacionamento
futuro com ela. Essa imagem, fruto de nossa concepo, geralmente nos conduz a fazer
julgamentos, na maioria das vezes precipitados, sobre a personalidade daquele indivduo, sobre seus
valores e comportamentos, e at mesmo sobre sua competncia profissional, nvel social, etc.
A esse processo denominamos de PERCEPO INTERPESSOAL. O que torna complicado esse
processo de percepo interpessoal o fato de que nossa mente no funciona como as mquinas
fotogrficas, que retratam exatamente a imagem que est sendo transmitida.
No processo de perceber as coisas, nossas mentes fotografam as pessoas e gravam suas mensagens
de forma distorcida e continuada por uma srie de fatores da prpria personalidade, situacionais e
outros.
o processo pelo qual toma-se conhecimento do mundo externo

Fatores que interferem na percepo

Experincias passadas; Diferenas individuais; Estado emocional; Falta de interesse; Preconceito.


Condies que aumentam a preciso das percepes:
Auto-conhecimento; Flexibilidade; Equilbrio ou ajustamento interno; Julgamento baseado em fatos.

EMPATIA
A mente que se abre a uma nova ideia, jamais voltar ao seu tamanho original.
Albert Einstein

A aceitao comea pela capacidade que a pessoa tem de se colocar no lugar do outro, colocar-se no
lugar dele e estar preparado para aceitar ao outro e a ns mesmos.

Empatia a capacidade que a pessoa tem de se colocar no lugar do outro sem interferncias de
julgamentos pessoais.
Sempre que nos colocamos no lugar do outro e analisamos o que ele est sentindo no momento,
tornamos mais proveitoso o relacionamento. As palavras mais comuns utilizadas para se expressar a
empatia so:
- Eu entendo; Eu compreendo; Eu posso avaliar; Eu percebo.
S se consegue a empatia pela apreenso do mundo interno do outro, num nvel de comunicao
independente do verbal, num verdadeiro estado de comunho, no qual, contudo, se mantm claros os
limites do eu e do tu.

COMUNICAO NAS RELAES INTERPESSOAIS


Comunicao o processo que consiste em transmitir e receber uma mensagem, com a finalidade de
afetar o comportamento das pessoas.
Processo de comunicao: Os seis elementos de qualquer ato comunicativo:
1- Emissor = De onde parte a mensagem.
2- Canal ou meio= O caminho que a mensagem percorre entre emissor e receptor.
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3- Receptor = A pessoa que ouve a mensagem e interpreta o seu significado.


4- Feedback = A maneira como o receptor indica que a mensagem foi ouvida e compreendida.
A resposta do receptor ao emissor.
5- Ambiente fsico= O que circunda todo o processo de comunicao. Inclui o espao e o local
fsico onde est a pessoa e ainda se esses locais so quentes ou frios, e se so barulhentos ou
quietos etc...
6- Ambiente psicolgico = O que ambos, emissor e receptor, operam internamente. Compe-se
de suas experincias, medos e expectativas, suposies e preconceitos. Afeta a forma como o
emissor estrutura a mensagem e como o receptor a interpreta.

A COMUNICAO PODE SER: VERBAL E NO VERBAL


Comunicao verbal so as comunicaes em que a mensagem constituda pela palavra:
Podemos dinstinguir:
- As comunicaes Orais

- As comunicaes Escritas

Comunicao no Verbal no processo de comunicao alm das mensagens verbais,


estamos enviando aos nossos receptores mensagens no-verbais, que podem ser identificadas
atravs da comunicao:
Por mmica so elas: Os gestos das mos, do corpo, da face, as caretas etc...
Pelo olhar: Sabemos que as pessoas costumam se entender pelo olhar, as vezes um simples
olhar expressa tudo que queremos dizer ao nosso receptor.
Posturas: Quando nos comunicamos com algum estamos atento a tudo que a pessoa faz,
imagine, voc conversando com algum que diz Eu estou calma e ao mesmo tempo ri as
unhas, balana as pernas, contrai as mos, essa comunicao nos revela algo mais sobre a
pessoa, sobre seus sentimentos e emoes.
BARREIRAS A UMA COMUNICAO EFICAZ Dificuldades de expresso; Suposies; - Preocupao; - Preconceitos; - Excessos de intermedirios para transmitir a
informao; - Palavras de duplo sentido; - Palavras tcnicas;
Comunicao interpessoal eficaz:
- Trate as pessoas pelo nome;
- Oua todos os sentidos;
- Evite pr-conceitos;
- Solicite e aceite feedback;

- Olhe para as pessoas enquanto fala.


- Coloque-se no lugar dos outros.
- Inspire confiana
- Mantenha o equilbrio emocional

GRUPO
Um grupo deve ser concebido como um sistema cujas partes se inter relacionam, isso
significa que apenas algumas pessoas aglomeradas, sem que suas atividades se relacionem
mutuamente para determinado fim, no grupo.
O homem um ser social que s se satisfaz na relao com o outro, da, desde que nascemos
estamos participando em grupos. Nosso primeiro grupo a famlia, cada membro diferente
do outro e tem uma funo diferente, mas todos so importantes porque se unem para atingir
um objetivo comum.
Em grupo, mesmo que todos estejam voltados para uma meta comum, surgem ideias
diferentes de como atingir os objetivos, com essas diferenas que enriquecemos nossas
experincias, vencemos nossos medos e percebemos que com o outro somos mais fortes.
Todos os grupos enfrentam dificuldades. Algumas vezes um membro no colaborou sente-se
alto-suficiente, outro age de forma diferente do que fala e ainda gera conflito, ou ainda
boicota de vrias formas a realizao das tarefas. Nesse momento devemos agir com
serenidade identificar o que est acontecendo. S assim possvel mudar para melhor.
Mudar no fcil, mas com a colaborao do grupo cada um consegue mudar coisas em si e
no outro.
O grupo sempre lhe d dicas de como sua atuao o est influenciando. Cabe a cada
participante de um grupo eliminar os aspectos que prejudicam o relacionamento grupal e a
obteno dos objetivos e manter aqueles que permitam o crescimento de todos.

TRABALHO EM EQUIPE
O trabalho em equipe feito de forma organizada e o processo de produo envolve pessoas
constitudas em grupos, que formam equipes, que se interligam com outros grupos e em
outras equipes. Esses grupo e equipes se comunicam entre si. Mas a no termina o processo
de comunicao as empresas se relacionam com outras empresas, com a coletividade em
geral e com os clientes em particular.
O trabalho em equipe um fenmeno social que influencia o ambiente e a qualidade das
interaes humanas. O esprito de equipe. O ambiente sinergtico, a solidariedade.
O respeito e a tica podem minimizar efeitos negativos e apoiar os esforos individuais de
crescimento na empresa.
O trabalho em equipe tem como imperativo a existncia de um cdigo de tica, atravs
do qual as pessoas conquistam espao para participar e discordar, sem que isso gere conflitos
pessoais. Fundamentalmente, significa comprometimento com a verdade, nas palavras e
aes.

O QUE SO EQUIPES?
Equipes so grupos que, compreendendo seus objetivos, esto engajados em alcan-los de forma
compartilhada. Desenvolvem um esprito corporativo, onde as opinies divergentes so
compartilhadas e fortalecem o grupo. Arrumem-se riscos. As habilidades complementares dos
membros possibilitam alcanar resultados, os objetivos compartilhados determinam seu propsito e
direo. Respeito, mente aberta e cooperao. A equipe investe no seu prprio crescimento.

QUANDO UM GRUPO SE TRANFOSRMA EM EQUIPE?


Um grupo se transforma em equipe, quando passa a prestar ateno na sua prpria forma de operar e
procurar resolver os problemas que afetam o seu funcionamento.

E OS CONFLITOS?
O conflito interpessoal inerente vida do grupo, a trajetria do grupo pode ser entendida como
uma sucesso de conflitos, os quais se bem administrados podem ser considerados como uma
oportunidade de mudana/crescimento.

ADMINISTRAO DO CONFLITO
- Previne a estagnao do grupo;
- Estimula o interesse e a curiosidade pelo desafio da oposio;
- Descobre os problemas e demanda sua resoluo;
- Funciona como raiz de mudanas pessoais, grupais e sociais;
O dirigente do grupo de fundamental importncia para promover o crescimento do grupo, atravs
da administrao eficaz dos conflitos, compreendendo que faz parte da dinmica interpessoal e
condio bsica para sua evoluo.

FEEDBACK
Feedback um processo de ajuda para mudana de comportamento. A comunicao a uma pessoa,
ou grupo, no sentido de fornece-lhe informaes sobre como sua atuao est afetando outras
pessoas. O feedback eficaz ajuda o indivduo ou (grupo) a melhorar seu desempenho e assim
alcanar seus objetivos.

REGRAS PARA DAR E RECEBER FEEDBACK.

Para dar

Para receber

Verificar a disposio do receptor.


Verifique a convivncia do seu feedback.
Verifique a medida certa.

Solicite o feedback dos outros, sempre que


puder.
Diga em termos concretos quais as
informaes que voc deseja receber.

Verifique o tempo do seu feedback.

Examine o sentido das informaes


recebidas.
No discuta nem procure defender-se.

Seja especfico; Esclarea os motivos

Comunique suas reaes.

Faa com que o feedback seja descritivo e no


avaliativo.
Verifique se est sendo corretamente recebido
Verifique sua prpria capacidade de julgamento
Verifique se o receptor deseja o feedback que voc
pretende transmitir.

RELAES INTERPESSOAIS
UMA FERREMENTA PARA CONQUISTAR O CLIENTE

QUEM O CLIENTE?
Entendemos por cliente toda e qualquer pessoa que entra em contato com a empresa para adquirir
um bem ou servio, ou simplesmente solicitar uma informao.
Ele um ser humano, que quer respeito e um servio de qualidade.
O cliente o bem mais importante para a empresa.
Quando ele entra no seu estabelecimento, ele tem necessidades, desejos e vontades que a empresa
dever atender de forma vantajosa para ambas as partes.
O cliente se satisfaz quando percebe que o atendimento vem ao encontro ou excede as suas
expectativas.

Momento da verdade.
A satisfao total do cliente depende de vrios pontos de contato do cliente com a empresa. So os
momentos de verdade. Representam todo e qualquer episdio que transmita alguma impresso
sobre a empresa, seu produto ou servio, e que contribuem para a formao da imagem.
A aquisio de um produto, por exemplo, um momento de verdade.
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Atender para encantar.


Atender, satisfazer e encantar forma uma escala de excelncia. S alcana qualidade quando se
surpreende os clientes.
Tome como exemplo os servios de um hotel.
Atender O bsico e o esperado
Cama limpa e o quarto asseado so o bsico desejado por qualquer cliente. O esperado so algumas
satisfaes a que ele j est acostumado: um bom caf da manh e um sistema confivel de recados.
Satisfazer O desejado
Servios que o hospede no necessariamente esperaria encontrar: informaes sobre passeios
tursticos, manobristas, xerox, fax e internet disposio.
Encantar O surpreendente
Surpresas agradveis: enquanto o hospede faz seu registro na portaria, o garom traz uma bandeja
com sucos e drinkes.
Surpreender exige percepo e imaginao, pois o que surpreende hoje pode se tornar rotina quando
muitos passam a oferecer a surpresa

No basta atender o cliente.


preciso satisfazer e acima de tudo encantar.

QUE IRRITAES PODEMOS EVITAR?

Prometer e no cumprir
Indiferena e atitudes indelicadas
No ouvir os clientes
Dizer que ele no tem direito de estar nervoso
Agir sarcasmo e prepotncia
Questionar sua integridade
Discutir
No dar retorno
Usar palavras inadequadas
Apresentar aparncia e postura pouco profissionais
Ser tratado como pessoa mal informada
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O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS?


QUEREM...

Ser levados a srio.


Ser tratados com respeito.
Que se tome uma ao imediata.
Ganhar compreenso/ Restituio.
Ver punido ou repreendido quem errou com eles.
Tirar a limpo o problema, para que nunca acontea outra vez.
Ser ouvidos.

RAZES PARA EXCELNCIA NO ATENDIMENTO


Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso.
Relaes eficazes com o CLIENTE, aliadas qualidade tcnica, fortalecem a opinio pblica
favorvel EMPRESA.
Opinio pblica favorvel suscita boas relaes profissionais.
Estima-se que cada CLIENTE insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto
que os satisfeitos contam apenas cinco.

Latin Competere

Com Conjunto

Petere Esforo

Identificar qual o conjunto de esforos (competncias) que ser capaz de levar a equipe a
conquistar suas metas o desafio do lder.

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COMPETNCIAS EXIGIDAS NA ATUALIDADE


Adaptvel

Colaborador

Compromissado

Comunicativo
Competente

Disciplinado Expansivo

Entusistico

Intencional

Preparado

Aperfeioador

Desprendido
voltado
para
soluo

Relaciona

Confivel
Conscincia da misso

Presidente

INTELIGNCIA EMOCIONAL
Qualquer um pode zangar-se e isso fcil. Mas zangar-se com a pessoa certa, na hora certa,
pelo motivo certo e da maneira certa, no fcil (Aristteles)
A inteligncia emocional tem uma parte inata, outra congnita (adquirida no tero materno pela
relao da me com o mundo e passa para a criana) e, mais importante, a adquirida pelos modelos
emocionais dos educadores (pais, substitutos e professores) e dos meios social, cultural da mdia, nos
primeiros anos de vida.

Caractersticas da inteligncia emocional.


1 Intrapessoal

Usada no convvio de uma pessoa com ela mesma diante de uma situao favorvel ou desfavorvel.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)

Reconhecer suas emoes e como elas se expressam;


Saber estimular as emoes agradveis e as expresses desta emoo;
Saber controlar as emoes desagradveis;
Saber usar pensamentos positivos;
Saber re-significar pensamentos positivos;
Estimular a auto-estima e a autoconfiana;
Manter ntegra sua prpria dignidade;
Tomar decises adultas.

2 Interpessoal:
a)
b)
c)
d)

Empatia reconhecer a emoo que a outra, em situaes agradveis ou desagradveis.


Saber respeitar a individualidade das outras pessoas;
Saber estimular e estimar a dignidade humana das pessoas;
Saber usar pensamentos positivos;
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e) Saber re-significar pensamentos negativos transformando-os;


f) Manter ntegra sua prpria dignidade;
g) Tomar decises adultas.

COMO COMPORTAR-SE EM UMA ENTREVISTA


1) Comparea no local da entrevista com no mnimo de 20 minutos de antecedncia. Isto servir
para aclimatar-lhe ao ambiente e relaxar a tenso.
2) Aprenda tudo o que for possvel sobre a empresa e seu ramo de atividade antes de participar de
uma entrevista. Assim o entrevistador ter excelente impresso sua ao perceber seu interesse
pelo ramo de atividade e atualidades da empresa contratante.

3) Roupas discretas funcionam bem. Mulheres devem terminantemente evitar muitos acessrios e
roupas mais ousadas. A falta de discrio pode arruinar sua entrevista.
4) Evite responder a vrias perguntas com um sim ou um no somente.
5) Fale principalmente no que voc pode fazer pela empresa, e menos do que a empresa pode lhe
proporcionar. Isto assegura ao entrevistador que est diante de um solucionador de problemas.
Contudo evite excessos, pois poder passar uma imagem de arrogncia. Tenha equilbrio.
6) No se intimide, seja natural. Seja polido e relaxe, sem, contudo usar grias ou chamar seu
interlocutor pelo nome abreviado (Z, Man, Chico,...).
7) Seja objetivo e claro. Rodeios so insuportveis. Ainda mais se o entrevistador tem uma dezena
de entrevistas frente!
8) Esteja preparado para uma segunda ou terceira entrevista. No seja ansioso, pois isto
facilmente detectado pelo entrevistador.
9) Apresente-se impecavelmente arrumado. Cabelo, barba unhas, dentes... etc. Pode parecer bvio,
mas todo cuidado pouco, pois a primeira impresso ser fundamental para criar empatia entre
voc e o entrevistador.
10) Mantenha-se em alerta quanto s informaes contidas em seu currculo. Ingls intermedirio
no fluente. Portanto seja honesto consigo e no tente passar uma imagem de quem no .
11) Nunca indague sobre o salrio em uma primeira entrevista. Isto quebra toda a sequncia e
mostra que voc est mais interessado em seu bolso do que no que a empresa necessita de voc.
12) No pressione o selecionador a definir uma resposta aps uma entrevista. Nem por telefone,
nem por carta, e-mail, outra forma. Nesta hora de deciso o selecionador deve sentir-se livre
para tomar a sua deciso. A atitude de Forar a barra pode ser fatal.
13) Prepare-se para ser indagado sobre seus pontos fracos ou defeitos. Titubear nesta hora sinal de
orgulho e falta de sinceridade.
14) Nunca, mas nunca mesmo fale mal de seu antigo emprego ou patro. desnecessrio dizer que
o que se sucede com seu antigo emprego/ chefe, ser provavelmente tomado como uma regra do
seu comportamento na cabea do entrevistador. Mantenha sua tica, reservando-se ao fato de ter
decidido deixar seu antigo emprego por outros motivos.
15) Sorria constante mente durante a entrevista. Afinal voc est l para um conhecimento mtuo, e
no um interrogatrio policial.
Quanto mais positiva for a primeira impresso, mais hipteses ter de ser escolhido.
MOSTRE-SE CONFIANTE COM VONTADE E SIMPATIA
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APRESENTAO PESSOAL
A apresentao pessoal fundamental no ambiente de trabalho. Dizem que a primeira impresso
a que fica e, portanto, a sua apresentao pessoal reflete aos outros uma primeira impresso que
s desaparece quando voc torna-se conhecido de alguma forma. Esta apresentao trata-se de um
conjunto onde podemos relacionar no s o vesturio, como tambm a postura pessoal.
Voc no ter uma segunda chance para causar uma primeira boa impresso.
Este ditado popular resume a importncia que devemos dar a nossa aparncia, pois atravs
dela nos mostramos para as outras pessoas com quem convivemos. Faa as seguintes perguntas
a si prprio.
. Como estou sendo percebido? Aa imagem que tenho de mim mesmo?
. Apresento-me de maneira adequada para os clientes/
. Posso fazer algo para melhorar a impresso que as pessoas tm de mim?
. Quais so meus pontos fortes? E os meus pontos fracos? Tenho conscincia deles?
. O que espero conseguir agindo e vestindo da maneira atual?
A base para boas maneiras a auto-estima. Se a pessoa no se valorizar, ento ela no se cuida. Os
cuidados consigo prprio incluem a higiene pessoal e a higiene do ambiente pelo qual a pessoa
responsvel, devem, ser, portanto, nosso ponto de partida.

COMPORTAMENTOS RECOMENDVEIS:
Apresenta-se, saudando quem o recebe;
Aguardar que o convidem a sentar-se;
Sentar-se e manter uma postura correta;
Mostrar-se atento e interessado;
Olhar de frente o entrevistador;
Responder com determinao s perguntas postas;
Pedir esclarecimento, delicadamente, sempre que uma questo no lhe parecer clara;
Ser prudente e mostrar alguma reserva se abordarem aspectos da sua vida pessoal.
COMPORTAMENTOS A EVITAR:
Cortar a palavra ao entrevistador;
Mexer-se continuamente na cadeira;
Mendigar trabalho;
Auto elogiar-se;
Mostrar arrogncia;
Mastigar pastilha elstica;
Questes que podero ser postas durante a entrevista: PELO ENTREVISTADOR
Quer falar mais sobre a sua experincia profissional e sobre as funes referidas no seu
currculo?
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Por que razo se encontra desempregado?


Que outras iniciativas tomou para resolver a situao?
Por quer vir trabalhar nesta empresa?
O que sabe acerca dela?
Como acha que sua experincia pode interessar nossa empresa?
Como ocupa os seus tempos livres?
AS QUESTES RELACIONADAS CCOM O SALRIODEVERO SER POSTAS SEMPRE
EM LTIMO LUGAR
Procure seguir estes conselhos e certamente voc ter um melhor desempenho nas prximas
entrevistas. Boa Sorte!

ELABORAO DE UM CURRCULO
Nome:
Dados Pessoais:
Formao Educacional:
Experincia Profissional:
Cursos/ Atividades Complementares:
Referencia Profissional:
Obs.: O curriculum ser elaborado em sala de aula.

ELABORAO DO CARTO DE VISITA

ELAB
NOME
PROFISSO/CARGO

AUTO-ESTIMA
TEL
E-MAIL
Auto-estima um sentimento que faz com que a pessoa goste de si mesma, aprecie o que faz e
aprove suas atitudes. um dos mais importantes ingredientes do nosso comportamento.

QUAL A SUA FINALIDADE?


Sua principal finalidade manter o indivduo em equilbrio, serenidade, brandura e felicidade, ou
seja, uma boa interao do seu mundo interno com o mundo externo.
(meio ambiente).
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O que causa a baixa auto-estima?


Falta de perdo: quando a pessoa no consegue se livrar de dvidas emocionais, como,
abandono, vtima de uma injustia, etc.

Auto-imagem negativa: quando a pessoa no vislumbra aspectos positivos, por exemplo: no v


luz no fim do tnel, poo existencial em que est mergulhando.
Indeciso: quando no sabe o que fazer, que rumo tomar. O ego invalido por dvidas,
angstia, etc.

Mgoa, ira, psicoenergia destrutiva: Uma pessoa que se diz magoada, na verdade esto dizendo
que no conseguem aceitar as suas imperfeies, pois a mgoa est ligada perda. E isso requer um
esforo energtico muito alto e quase sempre deixa o indivduo sem reservas. Da a apatia e o
desnimo.

Consequncias da baixa auto-estima:


. Neutraliza nosso potencial: O indivduo no se sente capaz de produzir, no h crescimento.
. Impede os sonhos: O indivduo no consegue se projetar mais no futuro de forma construtiva.
. Prejudica a relao interpessoal: O relacionamento com o outro fica precrio, no h uma
realimentao de feedback.

Aqui esto oito atitudes que vo melhorar sua Auto-estima:


Seja seu melhor amigo.
Reserve um tempo para aproveitar a vida.
Estabelea objetivos para a sua vida.
Fale consigo em tom positivo.
Visualize seu objetivo sendo realizado.
Faa escolhas para sua vida.
Relacione-se com os outros.
Aceite-se como voc .

Algumas ideias que fazem crescer MAIS a auto-estima:

- Abrao de corpo e alma; - Beijo estalado; Sorriso verdadeiro; - Elogio verbal simples e direto; Relato casual sem exageros com outros membros da famlia;
- Fazer companhia a algum que voc estime; - Olhar para as pessoas nos olhos;
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- Saber perdoar a si e aos outros; - No adiar uma alegria; - Dar s pessoas uma segunda chance; No se privar de ter esperana.

NECESSIDADES BSICAS DO SER HUMANO


A motivao humana constante, infinita, flutuante e complexa. O homem pode ser considerado um
animal que deseja e raramente alcana um estado de completa satisfao, a no ser em certos
perodos de tempo. Logo que satisfaz a um desejo surge outro, sucessivamente.
As necessidades bsicas de ser humano foram organizadas por categorias em uma hierarquia de
predomnio relativo, das quais as necessidades fisiolgicas so as principais. A seguir temos a
representao da hierarquia das necessidades bsicas, segundo o autor Maslow:
Auto realizao
Auto estima

Realizao Profissional, Superao das dificuldades


Reconhecimento, Respeito

Contato social
Segurana
Necessidades fisiolgicas

Amigos, Famlia, Comunidade


Casa prpria, Segurana Material
Alimentao, Sade

As necessidades bsicas no seguem uma hierarquia rgida, podendo variar sua posio e
predominncia j que os indivduos so diferentes. Uma certa dose de insatisfao de necessidades
que a caracteriza a sade fsica e mental, pois mobiliza energias direcionadas para o crescimento
pessoal.

MOTIVAO E SUCESSO NAS RELAES INTERPESSOAIS


Motivao vem do latim Motus = Mover + ao

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um estmulo interno em busca de algum objetivo, ligados intimamente aos estmulos externos
que ele recebe, interpretado conforme suas referencias.

A motivao humana , pois, reflexo de um conjunto de atos - ao mesmo tempo simples e


complexos que so relacionados e geram mudanas de comportamento do elemento humano.
A motivao individual ou grupal ser resultado do relacionamento de trs fatores:
Atitude; - Conhecimento e Comportamento
Podemos conceituar atitude como o conjunto de conceitos no qual uma pessoa acredita. Isto
significa que atitude o que uma pessoa pensa e acredita.
Atitude......Interno......o que a pessoa acredita
Em conquista, comportamento o conjunto de atos realizados por esta pessoa. Isto o mesmo que
dizer comportamento a externalizao dos pensamentos de um indivduo, que todas as outras
pessoas percebem e sentem o que ela faz.
Comportamento......Interno....... + Externo........o que a pessoa sabe.

E o que MOTIVAR?
Motivar oferecer motivos. As pessoas precisam de motivos para se empenhar na busca de seus
objetivos e alcanar o sucesso.

CONCLUSO
DOS MILHES DE ANOS NA TERRA... NUNCA
HOUVE OUTRA PESSOA EXATAMENTE COMO
VOC. E NUNCA HAVER OUTRA VEZ. ESTE O
SEU TEMPO!
Se abrirmos a nossa mente para novas maneiras de pensar, encontramos
novas formas de fazer as coisas.
somente quando entendemos algo de modo diferente que o nosso
comportamento muda. O que fundamental, uma vez que saber no
saber.

PONTOS FUNDAMENTAIS DAS RELAES INTERPESSOAIS


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Onde houver duas pessoas, com certeza teremos um relacionamento.


Uma das maiores dificuldades de convivncias entre as pessoas se baseia no fato do ser humano se
apresentar um ser social por natureza e, simultaneamente, um ser egocntrico. Por sermos sociais,
somos incapazes de viver sozinhos no mundo e, por sermos egocntricos somos, ao mesmo tempo,
incapazes de conceder aos nossos semelhantes as mesmas regalias que nos concedemos. Portanto,
sozinhos no conseguimos viver e, paradoxalmente, com o outro tambm difcil.
Para compensar essa pea que a natureza nos pregou, fomos dotados de um atributo especial: somos
capazes de mudar. Trata-se do livre arbtrio ou seja, da capacidade de mudanas, de procurar um
amanh melhor que o hoje.
Normalmente nossa evoluo acontece atravs de mudanas em posturas e em atitudes diante dos
semelhantes e da vida.
Nosso comportamento frente a outras pessoas e a maneira como conduzimos nosso relacionamento
com elas influenciado, ou condicionado, de forma significativa, pela maneira como as percebemos
desde o primeiro contato.

Quando somos apresentados a algum, logo formamos uma impresso sobre ela, a qual, muitas
vezes, duradoura e de difcil modificao. A partir dessa primeira impresso concebemos uma
imagem sobre aquela pessoa que ir servir como padro de referncia para o nosso relacionamento
futuro com ela.
Essa uma imagem, fruto da nossa percepo, geralmente nos conduz a fazer julgamentos, na
maioria das vezes precipitado, sobre a personalidade daquele indivduo, sobre seus valores
comportamentos, e at mesmo sobre sua competncia profissional, nvel social, etc.

LIDANDO COM AS DIFERENAS


O SER HUMANO E SEUS FATORES DIFERENCIAIS
Conhecimento e Aceitao do Outro. Diferenas Individuais
Cada um de ns representa uma unidade, apresentamos caractersticas fsicas, emocionais e sociais
comuns, mas temos outras diferentes. Essas so as diferenas individuais, como as quais deparamos
no dia a dia, no convvio social.

Somos todos um e contudo cada um de ns


uma entidade nica induplicvel
Erick From

Sabemos que somos diferentes. Mudamos. Tudo muda a nossa volta, incessantemente. Mas, ser que
sabemos mesmo?
Eu e o outro somos, na verdade, inlustres desconhecido para ns mesmo.
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Sabemos pouco sobre ns mesmos e menos ainda sobre o outro. E, ainda assim, o outro e eu somos
colocados para interagir. Toda hora, todo dia, a vida toda.
-Somos todos diferentes
- Mudamos todos durante a nossa existncia
- Tudo muda no universo em que vivemos
No entanto
- Buscamos a padronizao
- Cobramos ao outro que:
- Produza no ritmo que produzimos
- Saiba o que sabemos

- Goste do que gostamos


- Vibre com o que vibramos
- Pense do jeito que pensamos

Percepo
A percepo de um objeto ou fato, est condicionado a 4 fatores:
1 Aparato Biolgico: os sistemas que compe o ser humano.
2 Diferentes experincias de vida
3 Herana scio-cultural.
4 O momento presente: estado emocional, preocupaes momentneas e estado de sade, etc.
Assim sendo, a realidade contm uma infinidade essncias e, sozinhos, muito dificilmente
conseguiremos esgot-la
Acrescente-se a isso que muitas das percepes prprias de cada pessoa, so alteradas ao longo da
vida.

- Preciso ser humilde, no no sentido da subservincia, mas no sentido de estar sempre pronto para
ouvir o outro e atento para detalhes e ngulos relativos a um objeto, fato ou fenmeno que a vivncia
do outro permite reconhecer e para que os quais ainda no despertei ou tenho uma percepo
distorcida ou incompleta;
- O outro pode Ver nuanas ou coisas que no Vejo em determinadas circunstncias ou v-las de
forma diferente e no por isso necessariamente que estar querendo negar que eu digo Ver;
- Posso ser exatamente leviano ou precipitado, ao formular concluses a partir de evidncias
analisadas, tomando como base os meus pontos de vista e o meu referencial de experincias.
- Frequentemente cobro ou peo ao outro que Veja com clareza ou Veja como Vejo
determinadas coisas ou se posicione de igual maneira em opinies ou se envolva como eu me
envolvo. Nunca as aes ou respostas sero idnticas; de uma forma genrica at podem ocorrer
coincidncias, mas ou meandros aos quais esto condicionadas tais atitudes sempre so peculiares
individualidade;
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- As seis palavras mais importantes:


Admito que o erro foi meu.
- As cinco palavras mais importantes:
Voc fez um bom trabalho.
- As quatro mais importantes:
Faa o favor.
- As duas palavras mais importantes:
Muito obrigado (a)
- A palavra mais importante:
Ns.
- A palavra menos importante:
Eu.

COMPETNCIA INTERPESSOAL
. Lidar com seu lder, colegas e com os clientes;
. Saber comunicar-se;
. Saber identificar a necessidade do cliente;
. Ter empatia;
. Ser cordial;
. Estar pronto para oferecer alternativas quando necessrio;
. Ter uma viso ampliada do salo.
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A racionalizao do trabalho numa empresa tem por objetivo a obteno de maior produtividade
com menor esforo, o que redunda em maior bem-estar individual e coletivo. O garom poder
contribuir psicologicamente para esse objetivo, cultivando as seguintes qualidades:
. Iniciativa no esperar ser solicitado a executar uma tarefa rotineira;
. Senso de organizao estabelecer objetivos claros e apropriados, antes de iniciar qualquer
trabalho (ter sempre a mo caneta e bloco de anotaes);
. Deciso iniciar o trabalho sem habilitao, depois de t-lo planejado;
. Entusiasmo executar o trabalho com alegria, tornando a tarefa fcil e agradvel;
. Fora de vontade trabalhar de forma igual, do comeo ao fim da tarefa, sem esmorecer;
. Senso de disciplina no deixar para mais tarde as tarefas que podem ser executadas
imediatamente;
. Criatividade manter a produtividade sugerindo formas simplificadas e aperfeioadas de executlas;
Autocrtica analisar os erros e procurar supera-los;
. Bom-humor evitar transferir problemas sociais ao ambiente de trabalho;

- Cordialidade ser cordial com todos, criando ambiente de trabalho agradvel.

COMPETNCIA ADMINISTRATIVA
- Planejar atividades;
- Saber a hora de tomar decises;
- Acompanhar as solicitaes dos clientes;
- Administrar seu tempo com produtividade;
- Trabalhar em sintonia com os outros membros da equipe.
- Buscar oferecer sempre solues para dificuldades que apaream.
- Estar sempre buscando manter-se atualizado para saber manter um bom dilogo.

COMPETNCIAS EMOCIONAIS
CONVIVENDO MELHOR CONSIGO MESMO E COM OS OUTROS.
Para que os relacionamentos do seu dia-a-dia sejam eficazes. Algumas aes devem ser tomadas a
forma como se trata algum mais importante que todo investimento que voc possa fazerem
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construir uma imagem externa melhor ou diferente. Ou seja, no adianta vestir-se bem e ter atitudes
agressivas e incoerentes.
Procure atender as necessidades ou desejos dos outros, ouvindo-os com ateno e se tornando uma
pessoa emptica.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

CHIAVENATO, Idalberto. Gesto de pessoas. Rio de Janeiro: Campos, 1999


CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. So Paulo: Atlas, 1998.
CORADI, Carlos Daniel. Comportamento humano em administrao.
CARVALHO, Maria do Camo Nacif Gesto de Pessoas Senac.

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