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SISTEMA DE GESTION

OVERCOME SERVICE
S.R.Ltda.

MANUAL DE ORGANIZACIN Y
FUNCIONES

INDICE

1.- INTRODUCCIN

Objetivos
Alcance
Elaboracin y revisin
Aprobacin
Distribucin
Archivo

2.- ORGANIZACIN :

Base Legal
Objetivo
Alcance funcional
Relaciones
Estructura orgnica
Organigrama estructural.

3.- FUNCIONES DE LAS UNIDADES ORGANICAS. Gerencia General


Gerencia Administrativa

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FUNCIONES
I.- INTRODUCCION

1.1 OBJETIVO DEL MANUAL


El Manual de Organizacin y Funciones de OVERCOME SERVICE S.R.Ltda.
describe las funciones de las rea de acuerdo al organigrama vigente.
1.2 ALCANCE
El Manual de Organizacin y Funciones es un documento interno que sirve de
gua para el funcionamiento de la empresa.
Se aplica a todo el organigrama estructural de la empresa OVERCOME SERVICE
S.R.Ltda. para la instalacin y mantenimiento de calentadores de agua a gas
licuado de petrleo (GLP)

1.3

ELABORACION Y REVISION
La elaboracin y revisin del Manual de Organizacin y Funciones son
coordinadas por el Gerente Administrativo y el Gerente General.
Las revisiones sucesivas del Manual de Organizacin y Funciones pueden
efectuarse por secciones o en forma total, debindose indicar en la parte
superior de cada pgina el nmero de revisin, as mismo, debe incluirse al
inicio del Manual el nombre y firma de los responsables de su elaboracin,
revisin y aprobacin.
Toda revisin del manual debe ser registrada en la tabla de contenido,
indicando la seccin, la fecha y nmero de revisin.
Es responsabilidad del Gerente General revisar el Manual antes de su
aprobacin.

1.4

APROBACION
Es responsabilidad del Gerente General de OVERCOME SERVICE S.R.Ltda.
mantener actualizado el Manual y aprobarlo antes de su distribucin.

1.5

DISTRIBUCION
Existen dos ejemplares del Manual: una copia y un original. La copia del
Manual es empleada en la induccin del personal nuevo y como consulta sobre
el Sistema de gestin por el personal de OVERCOME SERVICE S.R.Ltda.
Ambas copias estn bajo responsabilidad del Gerente General, quien es
responsable de que los manuales empleados sean la ltima versin controlada
de dicho Manual.

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FUNCIONES
La versin actualizada del Manual, tambin podr ser accesada desde el
computador personal del Gerente General.
Los ejemplares del Manual distribuidos para fines de informacin son
identificadas como copias no controladas, y su poseedor no necesariamente
recibe las revisiones sucesivas del Manual.
1.6

ARCHIVO
El Gerente General como responsable del Control de la documentacin del
Sistema de Calidad, tiene archivado el original del Manual y sus diferentes
revisiones.

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FUNCIONES
2.-ORGANIZACIN
2.1 BASE LEGAL.OVERCOME SERVICE S.R.Ltda. inici sus operaciones en la ciudad de Arequipa Per, desde julio del 2000. El accionista mayoritario y gerente de la empresa es el Sr.
Abraham Pejovs Arguedas. OVERCOME SERVICE S.R.Ltda. es una Sociedad de
Responsabilidad Limitada .
2.2 OBJETIVO.OVERCOME SERVICE S.R.Ltda. es un proveedor de servicios para la minera y la
industria en general de la regin y sus actividades estn orientadas a la instalacin y
mantenimiento de calentadores a gas licuado de petrleo (GLP).
2.3 ALCANCE FUNCIONAL.-

2.4 RELACIONES.-

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FUNCIONES
2.3 ESTRUCTURA ORGANICA.-

JU N TA
G EN ER A L

G ER EN C IA
G EN ER A L

G ER EN C IA
A D M IN IS TR ATIV
A

G ER EN C IA D E
O P ER A C IO N ES

TEC N IC O
M EC A N IC O

AY U D A N TE
M EC A N IC O

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FUNCIONES
3.- FUNCIONES DE LA ORGANIZACIN:
Gerencia General :

Define la Poltica y objetivos de calidad.


Responsable del Plan estratgico de Desarrollo del negocio de
OVERCOME SERVICE S.R.Ltda. en la regin sur del Per.
Asigna los recursos humanos y tcnicos necesarios para la operacin
efectiva del Sistema de Calidad.
Responsable de la evaluacin y seleccin final del personal para el puesto
requerido.
Gestiona las ventas de la empresa as como la revisin y ejecucin de los
contratos.
Aprueba las compras de materiales y repuestos verificando su calidad.
Ejecuta, supervisa y dirige las actividades de instalacin y mantenimiento
de calentadores a gas, as mismo del control de calidad de estas
actividades.
Asiste a los clientes en el servicio post -venta de la empresa.
Evala el rendimiento y efectividad del sistema en base a los cumplimientos
de la poltica y objetivos de calidad.
Realiza las actividades dentro de un enfoque de auditoria permanente.
Atiende las quejas del clientes.
Efectuar el seguimiento a la implementacin de las acciones correctivas y
preventivas de la empresa.
Responsable de realizar las actividades del servicio post - venta
Efectuar la revisin del Sistema de Calidad por lo menos una vez al ao.
Autorizar los pedidos especiales, los que darn origen a los planes de
calidad.
Aprobar gran parte de la documentacin del Sistema de Calidad.

Gerencia Administrativa:

Realiza la convocatoria y seleccin preliminar del personal nuevo, segn


requerimientos del puesto.
Realiza la funcin compras de los materiales y repuestos necesarios para
las operaciones.
Realiza el control administrativo contable de la empresa.

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MANUAL DE DESCRIPCION DE

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CARGOS

INDICE

1. -CUADRO DE ASIGNACIN DE PERSONAL:


2.- CARGOS:
Gerente General
Gerente administrativo
Gerente de Operaciones
Mecnico
Ayudante mecnico
3.- CONTENIDO DE CADA CARGO
a) Identificacin del cargo
b) Definicin del cargo ( descripcin general)
c) Puestos bajo su mando:
d) Jefe inmediato.e) Contactos permanentes:
Internos:
Externos
d) Descripcin de actividades especificas ( permanentes, eventuales y peridicas).
e) Especificaciones del cargo:
escolaridad
experiencia
requisitos
responsabilidad
condiciones de trabajo

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MANUAL DE DESCRIPCION DE

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CARGOS

1.- CUADRO DE ASIGNACIN DE PERSONAL

JU N TA
G EN ER A L

G ER EN TE
G EN ER A L

G ER EN TE
A D M IN IS TR ATI
VO

G ER EN TE D E
O P ER A C IO N ES

TEC N IC O
M EC A N IC O

AY U D A N TE
M EC A N IC O

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MANUAL DE DESCRIPCION DE

Seccin : 02
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Pagina 3 de 6

CARGOS

2.- CARGOS:
2.1 Cargo: Gerente General
.................
...............
Definicin del puesto...............
...........
Puestos bajo su mando:
Ninguno
Jefe inmediato..................
Contactos permanentes:
Internos:
Gerente Administrativo y Gerente de Operaciones
Externos:
Con proveedores, con entalles financieras y contables
Descripcin de actividades especificas ( permanentes, eventuales y
peridicas).
Actividades permanentes:
.....................
.............
Actividades peridicas:
................
................
Actividades eventuales:
...................
Especificaciones del cargo:
Estudios acadmicos:
Licenciado de Administracin o carreras afines
Experiencia:

Mnimo 5 en puestos similares


Requisitos
Responsabilidad
condiciones de trabajo

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CARGOS
2.2 Cargo: Gerente Administrativo
Definicin del cargo.Es responsable de planear, controlar y supervisar los sistemas de operaciones
contables y financieros de bienes y valores, as como el presupuesto para lograr
mayor optimizacin y aprovechamiento de recursos de la empresa.
Puestos bajo su mando:
Ninguno
Jefe inmediato.Gerente General
Contactos permanentes:
Internos:
Gerente General y Gerente de Operaciones
Externos:
Con proveedores, con entalles financieras y contables

Descripcin de actividades especificas ( permanentes, eventuales y


peridicas).
Actividades permanentes:
Supervisar y autorizar las requisiciones de compra de los diferentes reas de la
empresa.
Supervisar que se elabore y mantenga actualizado el directorio de proveedores.
Actividades peridicas:
Coordinar la elaboracin de los presupuestos por rea y elaborar el presupuesto
global para el ejercicio anual de la empresa.
Coordinar y supervisar la elaboracin y envo oportuno del informe mensual
requerido por al Gerencia General.
Actividades eventuales:
Asistir a reuniones convocadas por la Gerencia General
Especificaciones del cargo:
Estudios acadmicos:

Licenciado de Administracin o carreras afines


Experiencia:

Mnimo 5 en puestos similares


Requisitos
Responsabilidad
condiciones de trabajo

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MANUAL DE DESCRIPCION DE

Seccin : 02
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CARGOS
2.3 Cargo: Mecnico
Definicin del cargo.....................
................
...............
Puestos bajo su mando:
Ninguno
Jefe inmediato.Gerente de Operaciones
Contactos permanentes:
Internos:
Gerente General y Gerente de Operaciones
Externos:
ninguno
Descripcin de actividades especificas ( permanentes, eventuales y
peridicas).
Actividades permanentes:

Realiza el montaje y/o desmontaje de instalaciones diversas segn el


servicio
Realiza el mantenimiento a instalaciones diversas segn servicio.
Realiza operacin de mquinas y herramientas como mquina de soldar,
equipo oxi- acetileno termofusora segn sea el servicio.
Prepara informe tcnico de ejecucin del servicio.
Supervisa personal a su cargo.
Actividades peridicas:
............
Actividades eventuales:
................
Especificaciones del cargo:
Estudios acadmicos:

Mecnico de Instituto superior


Experiencia:

Mnimo 3 en puestos similares


Requisitos
Responsabilidad
condiciones de trabajo

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MANUAL DE DESCRIPCION DE

Seccin : 02
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CARGOS
2.4 Cargo: Ayudante Mecnico
Definicin del cargo..................
.............
.................
Puestos bajo su mando:
Ninguno
Jefe inmediato.Mecnico de Mantenimiento
Contactos permanentes:
Internos:
Mecnico de Mantenimiento
Externos:
ninguno
Descripcin de actividades especificas ( permanentes, eventuales y
peridicas).
Actividades permanentes:
Dar apoyo a la realizacin de un montaje, mantenimiento o instalacin, bajo la
supervisin y rdenes del tcnico mecnico.
Realizar limpieza del los equipos
Actividades peridicas:
............
Actividades eventuales:
............
Especificaciones del cargo:
Estudios acadmicos:

Mecnico de Instituto superior


Experiencia:

Mnimo 1 en puestos similares


Requisitos
Responsabilidad
condiciones de trabajo

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Seccin: 03
Cdigo: MA-PRO-01
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Pagina 1 de 3

INDICE

1.- OBJETIVO
2.- ALCANCE Y RESPONSABILIDAD
3.- APROBACIN
4.- REVISIN
5.- RELACION DE PROCEDIMIENTOS:

Seleccin de personal: profesional, tcnico y operativo


Control de Calidad de los productos adquiridos
Control de calidad de los servicios prestados
Atencin de quejas de los clientes
Atencin de retrasos en la entrega de servicios
Servicio de post venta y la aplicacin de la garanta por los servicios
prestados

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Seccin: 03
Cdigo: MA-PRO-01
Revisin : 00
Pagina 2 de 3

1.- OBJETIVO.El presente manual tiene por finalidad logra una eficaz interrelacin entre el personal
que participa en la ejecucin de los procedimientos que corresponden al sistema de
gestin . De esta manera su desempeo se realiza dentro de un clima de eficiencia y
eficacia que facilita cumplir las metas y lograr los objetivos asignados al sistema de
gestin, en concordancia con los planes estratgicos, tcticos y operativos de la
empresa.
Este manual
trabajador

describe las actividades especificas que corresponde realizar cada

citado

en

los

procedimientos,

objetivo,

alcance,

definiciones,

responsabilidades, documentos de referencia, procedimiento, registro de cada uno de


l ellos.
2.- ALCANCE Y RESPONSABILIDAD.El alcance y responsabilidades de posprocedimientos y disposiciones contenidas en el
presente Manual son las siguientes:
El Gerente General es responsable de controlar el cumplimiento de los

procedimientos y disposiciones contenidas

en este Manual y mantenerlo

actualizado.
El Gerente Administrativo es responsable de programar exmenes especiales para

verificar si el personal involucrado cumple con los descritos en los procedimientos


contenidos en este Manual.
Cada persona que desempea un cargo citado en este Manual es responsable de

cumplir los procedimientos y las disposiciones descritas. Asimismo es responsable


de cualquier interferencia que no permita a otra persona cumplir su funcin.
En general cualquier persona que trabaja en la empresa es responsable de

contravenir lo dispuesto en el presente Manual.


3.- APROBACION.El presente Manual ha sido aprobado por la Junta General de la empresa con
fecha:..........

4.- REVISION.Perodos de revisin:

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Seccin: 03
Cdigo: MA-PRO-01
Revisin : 00
Pagina 3 de 3

Este Manual debe ser revisado cuando se produzcan los siguientes hechos

relacionados con la Gerencia General y Gerencia Administrativa.


Variacin del contenido del plan Operativo
Cambio de las funciones que le corresponden cumplir al personal.
Variacin del cuadro de asignacin de personal (organigrama funcional).
Cambio del organigrama estructural
Cada 6 meses
Cualquier variacin que se estime conveniente realizar requiere la aprobacin de la
Gerencia General y Gerencia Administrativa, previo estudio sustentatorio.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SELECCIN DE PERSONAL:
PROFESIONAL, TCNICO Y
OPERATIVO

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Seccin: 03
Cdigo: SA-PRO-01
Revisin : 00
Pagina 1 de 7

INDICE
N
1.0

OBJETIVO

DESCRIPCION

PAGINA
2

2.0

ALCANCE

3.0

DEFINICIONES

4.0

RESPONSABILIDADES

5.0

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

6.0

PROCEDIMIENTO

7.0

REGISTROS

8.0

ANEXOS

A.1 DIAGRAMA DE FLUJO

A.2 SELECCION Y EVALUACION DE PERSONAL (SA-FOR-01)

A.3 REQUERIMIENTO DEL PUESTO DE TRABAJO(SA-DIN-02)

CONTROL DE COPIAS N

Remitida a: ....................................................................................................
Cargo: ...........................................................................................................

REV.

00

ELABORADO

REVISADO

MARIA R. PEJOVES A.

ABRAHAM PEJOVES A.

GTE.ADMINISTRATIVO GERENTE GENERAL

APROBADO

FECHA

ABRAHAM PEJOVES A.
GERENTE GENERAL

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Seccin: 03
Cdigo: SA-PRO-01

OVERCOME SERVICE
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SELECCIN DE PERSONAL:
PROFESIONAL, TCNICO Y
OPERATIVO

Revisin : 00
Pagina 2 de 7

1.0 OBJETIVO.Establecer el procedimiento adecuado para la seleccin y evaluacin del personal:


profesional, tcnico y operativo requeridos por la empresa.
2.0 ALCANCE.Aplicable a todo el personal profesional, tcnico y operativo a laborar en la empresa.
3.0 DEFINICIONES.3.1 PERSONAL PROFESIONAL.Es todo profesional requerido para el desarrollo de actividades de la gestin de la
empresa (nivel Universitario)
3.2 PERSONAL TECNICO.Es todo profesional requerido para el desarrollo de actividades operativas y de
supervisin. (nivel tcnico).
3.3 PERSONAL OPERATIVO.Es toda persona necesaria para el apoyo en las actividades del servicio de
mantenimiento (nivel secundaria completa).
3.4 PROGRAMA DE INDUCCION.Programa de induccin bsica que se aplica al personal nuevo, antes del inicio de sus
operaciones en el puesto de trabajo. Este programa corresponde conocimientos de
los siguientes temas:
* poltica de calidad
* funciones bsicas y especificaciones del puesto
* conocimientos bsicos de seguridad y medio ambiente
* conocimientos bsicos del sistema de calidad
4.0 RESPONSABILIDADES.4.1 Gerente administrativo:
Es el responsable de la convocatoria y seleccin preliminar de postulantes sobre la
base de los requerimientos establecidos para cada puesto solicitado.
4.2 Gerente General:
Es el responsable de la evaluacin y seleccin final del personal para el puesto
requerido.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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SELECCIN DE PERSONAL:
PROFESIONAL, TCNICO Y
OPERATIVO

Seccin: 03
Cdigo: SA-PRO-01
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5.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA.* Manual del Sistema de Calidad (MSC)


6.- PROCEDIMIENTO.6.1 La Gerencia General, identifica

las necesidades de personal y comunica su

requerimiento a la Gerencia Administrativa.


6.2 La Gerencia Administrativa, realiza la convocatoria a travs de las instituciones
educativas correspondientes, contactos tcnicos y/o profesionales; o en su defecto
a instituciones especializadas en la seleccin de personal adjuntando requisitos
para el puesto.
6.3
La Gerencia Administrativa, al menos con dos expedientes procede a la
seleccin inicial convocando a los candidatos.
6.4 La seleccin inicial se realiza sobre la base de los requerimientos del puesto. Los
candidatos que aprueben esta seleccin inicial son enviados a la Gerencia General
para su evaluacin final.
6.5 La Gerencia General sobre la base de la pre seleccin de candidatos, realiza la
evaluacin final de acuerdo a los requerimientos para el puesto empleando el
formato de seleccin y evaluacin de personal ( SA FOR 01).
6.6 La Gerencia General, de acuerdo a la calificacin obtenida en la evaluacin,
selecciona al personal nuevo para los cargos requeridos.
6.7 La Gerencia Administrativa en coordinacin con la Gerencia General coordina la
elaboracin del programa de induccin correspondiente para el personal nuevo.
7.0

REGISTROS.-

7.1 Seleccin y evaluacin del personal ( SA FOR 01 )


7.2 Requerimiento del puesto de trabajo ( SA DIN 02)

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OVERCOME SERVICE
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8.0

SELECCIN DE PERSONAL:
PROFESIONAL, TCNICO Y
OPERATIVO

ANEXOS.A-1: Diagrama de flujo


A-2: Seleccin y evaluacin del personal ( SA FOR 01 )
A-3 Requerimiento del puesto de trabajo ( SA DIN 02)

Seccin: 03
Cdigo: SA-PRO-01
Revisin : 00
Pagina 4 de 7

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OVERCOME SERVICE
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SELECCIN DE PERSONAL:
PROFESIONAL, TCNICO Y
OPERATIVO

Seccin: 03
Cdigo: SA-PRO-01
Revisin : 00
Pagina 5 de 7

A-1: DIAGRAMA DE FLUJO: SELECCIN Y EVALUACIN DEL PERSONAL

IN ICIO

REQUERIMIENTO
DE PERSONAL
ESPECIFICA N ES D EL
PU ESTO

COORDINA CON
INSTITUCIONES
REQUERIMIENTO
DE PERSONAL

CURRICULUM
VITAE

DE

POSTULANTES

SELECCION
PRELIMINAR
NO

APTO
SI
?
SELECCION

SI

EVALUACION
PROGRAMA

PERO
DE

INDUCCION
AL FLUJO DE OPERACIONES

F IN

OVERCOME SERVICE
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SELECCIN DE PERSONAL
PROFESIONAL, TCNICO Y
OPERATIVO

Cdigo:SA-FOR-01
Revisin : 00
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A-2: FICHA DE SELECCIN Y EVALUACION DEL PERSONAL (SA-FOR-01)


FICHA DE SELECCIN Y EVALUACION DEL PERSONAL
PUESTO A EVALUAR: ................................

FACTORES

PESO

P1
SCORE PTJE.

N Evaluacin:................
Fecha
: ..............
P2
SCORE PTJE.

POSTULANTES
P3
P4
SCORE PTJE. SCORE PTJE.

P5
SCORE PTJE.

OBSERVACIONES

CONOCIMIENTOS
ESPECIFICOS
PRUEBA PRACTICA
EXPERIENCIA
APTITUDES
CONOCIMIENTOS
GENERALES
INDICE DE
EVALUACION (IE)
RESULTADO
NOTA: El score es asignado por los evaluadores en merito al rendimiento del postulante en cada factor, siendo el rango de 0 a 20 puntos
Criterios de Aceptacin:
NOTA: La codificacin ser segn la forma AA-BB-CC, donde
CRITERIO
CALIFICACION
RESULTADO
AA puede ser: AA Administracin
16<IE<=20
Excelente
Aprobado
OP Operaciones
13<IE<=16
Bueno/Aceptable
Condicionado
11<IE<=13
Malo
Desaprobar
Evaluadores:
PUESTO

FIRMA

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SELECCIN DE PERSONAL:
PROFESIONAL, TCNICO Y
OPERATIVO

Seccin : 03
Cdigo: SA-DIN-02
Revisin : 00
Pagina 7 de 7

A-3 REQUERIMIENTO DEL PUESTO DE TRABAJO (SA-DIN-02)

PUESTO:
AREA:
REPORTA A:

REQUERIMIENTOS DEL PUESTO DE TRABAJO


PARTE I:
SUBORDINADOS DIRECTOS:
REEMPLAZABLE POR:
REEMPLAZA A:
PARTE III: FUNCIONES

PARTE II: FINALIDAD

PARTE IV:
+Polticas de la empresa

4.1
REQUERIMIENTOS
+ Conocimiento bsico del Sistema de Calidad

GENERALES
+ Conocimientos bsicos se Seguridad y Medio Ambiente
4.2 REQUERIMIENTOS ESPECIFICOS

4.3 REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD


CODIGO

TITULO

CODIGO

TITULO

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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CONTROL DE CALIDAD DE LOS


PRODUCTOS ADQUIRIDOS

Seccin: 03
Cdigo: SA-PRO-02
Revisin : 00
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INDICE
N
1.0

OBJETIVO

DESCRIPCION

PAGINA
2

2.0

ALCANCE

3.0

DEFINICIONES

4.0

RESPONSABILIDADES

5.0

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

6.0

PROCEDIMIENTO

7.0

REGISTROS

8.0

ANEXOS

A.1 DIAGRAMA DE FLUJO

A.2.1 HOJA DE INSPECCION PARA TUBERIAS Y

ACCESORIOS (SO-FOR-03)
A.2.2 HOJA DE INSPECCION PARA REGULADORES(SO-FOR-04)

A.2.3 HOJA DE INSPECCION PARA BIMETALICOS(SO-FOR-05)

CONTROL DE COPIAS N

Remitida a: ....................................................................................................
Cargo: ...........................................................................................................

REV.

00

ELABORADO

MARIA R. PEJOVES

REVISADO

ABRAHAM PEJOVES A.

GTE.ADMINISTRATIVO GERENTE GENERAL

APROBADO

ABRAHAM PEJOVES A.
GERENTE GENERAL

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Seccin: 03

FECHA

CONTROL DE CALIDAD DE LOS


PRODUCTOS ADQUIRIDOS

Cdigo: SA-PRO-02
Revisin : 00
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1.0 OBJETIVO.Establecer la metodologa necesaria para efectuar el control de calidad de los productos
adquiridos para realizar el servicio de mantenimiento.
2.0 ALCANCE.Aplicable a todos los materiales y repuestos adquiridos considerados como crticos para realizar el
servicio de mantenimiento.
3.0 DEFINICIONES.3.1 MATERIALES Y REPUESTOS CRITICOS.Son todos aquellos materiales y repuestos que influyen significativamente en la calidad del
servicio de mantenimiento realizado.
3.1.1 Tubera de cobre.- Conducto cilndrico de longitud indefinida, fabricado de cobre con dos
caractersticas fsicas definidas: flexible y rgida.
3.1.2 Accesorios soldables.- Son utilizados para unir mediante el uso de soldadura,
prolongaciones de tubera de cobre, provocar derivaciones, cambiar de trayectoria de la lnea
GLP, conectar accesorios roscado a la lnea.
3.1.3 Reguladores de primera etapa.- Reducen la presin del

tanque a 10 PSI menos.

(catlogo del fabricante).


3.1.4 Reguladores de segunda etapa.- Reducen la presin de salida de la primera etapa a 14
WC (0.50 PSI) menos. (catlogo del fabricante)
3.1.5 Reguladores integrales de dos etapas.- Combinan un regulador de alta presin con un
regulador de segunda etapa.
3.1.6 Reguladores de alta presin.- Reducen la presin del tanque a una presin menor en
exceso de (1 PSI 10 PSI 50 PSI).(catlogo del fabricante)
3.1.7 Reguladores de cambio automtico.- Cambia del cilindro de abasto (cuando el gas se ha
terminado). (catlogo del fabricante)

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

OVERCOME SERVICE
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CONTROL DE CALIDAD DE LOS


PRODUCTOS ADQUIRIDOS

Seccin: 03
Cdigo: SA-PRO-02
Revisin : 00
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3.1.8 Reguladores simples de segunda etapa.- Para aplicaciones cuya capacidad sea menor de
100,000 BTUH. (catlogo del fabricante)
3.1.9 Bimetlicos.- Placa bimetlica que por influencia trmica acciona un sistema de seguridad
en calentadores de agua a gas propano.
3.1.10 Accesorio roscados de bronce.- Accesorios utilizados en la conexin de prolongaciones
de tubera en zonas en donde por mantenimiento deban existir puntos de desmontaje de la lnea
de GLP u otro fluido.
4.0 RESPONSABILIDADES.-

4.1 La Gerencia Administrativa ser responsable de la adquisicin de


materiales a solicitud de la Gerencia General.
4.2 La Gerencia General, ser responsable de la verificacin y control de la calidad de los
productos adquiridos.
5.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA.* Manual del Sistema de Calidad (MSC)
* Lista de Proveedores Aceptados 2001 (SO-DIN-06)
* Especificaciones de calidad de materiales y repuestos (SO-ESP-01 al SO-ESP-10).
6.- PROCEDIMIENTO.6.1 La Gerencia General, ha definido los materiales y repuestos adquiridos que influyen en la
calidad del producto final y a continuacin se detallan:
CODIGO

TIPO DE MATERIAL

SO ESP 01

Tubera de cobre.

SO ESP 02

Accesorios soldables.

SO ESP 03

Reguladores de primera etapa.

SO ESP 04

Reguladores de segunda etapa.

SO ESP 05

Reguladores integrales dos etapas.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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CONTROL DE CALIDAD DE LOS


PRODUCTOS ADQUIRIDOS

Seccin: 03
Cdigo: SA-PRO-02
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SO ESP 06

Reguladores de alta presin.

SO ESP 07

Reguladores de cambio automtico de cilindro.

SO - ESP 08

Reguladores simples de segunda etapa

SO ESP 09

Bimetlicos.

SO ESP 10

Accesorios roscado de bronce.

6.2 La Gerencia General, realiza el control de la calidad de acuerdo a las especificaciones para
cada uno de los materiales y repuestos considerados como crticos.
6.3 Todos los materiales y repuestos crticos cuentan con especificaciones previamente definidas.
6.4 La Gerencia General, realizar la inspeccin de los materiales y productos adquiridos basados
en sus especificaciones tcnicas.
6.5 En caso que cumplan con las especificaciones de calidad, se hace su ingreso a depsito.
Caso contrario se realiza la devolucin, separacin y/o eliminacin segn sea el caso.
7.0

REGISTROS.-

7.1 Hoja de inspeccin para tuberas y accesorios ( SO FOR 03 )


7.2 Hoja de inspeccin para reguladores ( SO FOR 04 )
7.3 Hoja de inspeccin para bimetlicos ( SO FOR 05 )
8.0

ANEXOS.-

A-1: Diagrama de flujo


A-2: Hoja de inspeccin para tuberas y accesorios (SO FOR 03)
A-3 Hoja de inspeccin para reguladores ( SO FOR 04)
A-4 Hoja de inspeccin para bimetlicos ( SO FOR 05)
A-5 Lista de Proveedores Aceptados 2001 (SO-DIN-06)
A-6 Especificaciones de calidad de materiales y repuestos (SO-ESP-01 al SO-ESP-10).

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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CONTROL DE CALIDAD DE LOS


PRODUCTOS ADQUIRIDOS

Seccin: 03
Cdigo: SA-PRO-02
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Pagina 5 de 8

A-1: DIAGRAMA DE FLUJO: CONTROL DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS ADQUIRIDOS

IN I C IO

RECEPCION DE
MATERIALES
ESPECIFICACIO
N ES D E LO S
-M ATERIALES
EVALUACION
REVISION

O .K ?

NO DEVOLUCION
SEPARACION
ELIMINACION

SI

ALMACEN
AL FLUJO DE OPERACIONES

F IN

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Seccin: 03
Cdigo: SO-FOR-03

CONTROL DE CALIDAD DE LOS


PRODUCTOS ADQUIRIDOS

Revisin : 00
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HOJA DE INSPECCION TUBERAS Y ACCESORIOS


PRODUCTO:
LOTE:
FECHA
DEFECTOS
LONGITUD
ESPESOR
SUPERFICIE
PRESION DE TRABAJO
TOTAL DEFECTOS
TOTAL PRODUCTOS DEFECTOS
DISPOSICIN:

INSPECTOR:

VoBo:

TOTAL

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CONTROL DE CALIDAD DE LOS


PRODUCTOS ADQUIRIDOS

Seccin: 03
Cdigo: SO-FOR-04
Revisin : 00
Pagina 7 de 8

HOJA DE INSPECCION PARA REGULADORES


LOTE:
FECHA:
ESPECIFICACIONES
DEFECTOS
DIMETRO DE
ENTRADA/SALIDA
PRESION DE SALIDA (segn
fabricante)
TOTAL DEFECTOS
TOTAL PRODUCTOS DEFECTOS
DISPOSICIN:

INSPECTOR:

TOTAL

VoBo:

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CONTROL DE CALIDAD DE LOS


PRODUCTOS ADQUIRIDOS

HOJA DE INSPECCION PARA BIMETALICOS


PRODUCTO:
LOTE:
FECHA
ESPECIFICACIONES
DEFECTOS
ESTADO DEL MATERIAL
FORMA
TOTAL DEFECTOS
TOTAL PRODUCTOS DEFECTOS
DISPOSICIN:

INSPECTOR:

Seccin: 03
Cdigo: SO-FOR-05
Revisin : 00
Pagina 8 de 8

TOTAL

VoBo:

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Seccin: 03

Cdigo:SO-PRO-03
Revisin : 00
Pagina 1 de 9
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CONTROL DE CALIDAD DE LOS


SERVICIOS PRESTADOS
INDICE

N
1.0

OBJETIVO

DESCRIPCION

PAGINA
2

2.0

ALCANCE

3.0

DEFINICIONES

4.0

RESPONSABILIDADES

5.0

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

6.0

PROCEDIMIENTO

7.0

REGISTROS

8.0

ANEXOS

A.1 DIAGRAMA DE FLUJO

A.2 HOJA DE INSPECCION DE TEMPERATURA ( SO FOR 07 )

A-3 HOJA DE INSPECCION DE FUGAS ( SO FOR 08 )

A-4 FICHAS DE MANTENIMIENTO (SO FOR 06)

A-5 HOJA DE RECEPCION DE TRABAJO REALIZADO

(SO FOR 09)

CONTROL DE COPIAS N
Remitida a: ....................................................................................................
Cargo: ...........................................................................................................

REV

00

ELABORADO

REVISADO

MARIA R. PEJOVES A.

ABRAHAM PEJOVES A.

GTE.ADMINISTRATIVO GERENTE GENERAL

APROBADO

ABRAHAM PEJOVES A.
GERENTE GENERAL

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Seccin: 03

FECHA

Cdigo:SO-PRO-03
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CONTROL DE CALIDAD DE LOS


SERVICIOS PRESTADOS

1.0 OBJETIVO.Establecer el procedimiento del control de la calidad de los servicios con la finalidad de que sean
realizados de ptima calidad.
2.0 ALCANCE.Aplicable a todos los servicios realizados que son materia del contrato con el cliente.
3.0 DEFINICIONES.3.1 CONTRATO .Documento firmado entre el cliente y la empresa para

realizar el mantenimiento de los

calentadores durante un perodo determinado.


3.2 MANUAL DEL FABRICANTE.-(GUIA DE SOLUCIONES)
Documento que sirve de base para realizar el mantenimiento, obrando una copia en poder de la
empresa.
3.3 PARAMETRO DE CONTROL.Mediciones realizadas que sirve de parmetros de control, considerando las tolerancias de
acuerdo sea el caso.
3.4 PLAZO DE ENTREGA.Perodo determinado por la empresa para entregar las instalaciones operativas .
4.0 RESPONSABILIDADES.4.1 Gerencia General:
Ser responsable del control de la calidad antes, durante y despus del servicio realizado de
acuerdo a normas tcnicas del fabricante y especificaciones tcnicas de los calentadores.
5.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA.* Manual del Sistema de Calidad (MSC)
* Gua de Soluciones del Fabricante (SA-DEX-01)
Fichas de mantenimiento (SO-FOR-06)

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CONTROL DE CALIDAD DE LOS

Seccin: 03
Cdigo:SO-PRO-03
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SERVICIOS PRESTADOS
* Instruccin operativa:
- Temperatura (SO CAR 01)
- Fugas (SO CAR 02)
6.- PROCEDIMIENTO.6.1 La Gerencia General, ser responsable de la implementacin y aplicacin de este l
procedimiento.

6.2
Al inicio de cada servicio de acuerdo al contrato con el cliente, se revisar cada
uno de los calentadores a fin de determinar el tipo de mantenimiento: preventivo y/o
correctivo.
6.3 Durante el servicio realizado, se tendr que controlar de acuerdo al tipo de mantenimiento: Si
es preventivo:
* Limpieza
* Sistema de seguridad
* Temperatura
* Etiquetas de mantenimiento
Si es correctivo:
* Verificacin
* Determinacin del problema
* Correccin del problema:
- Limpieza
- Sistema de seguridad
- Temperatura
- Etiquetas de mantenimiento
6.4 Al concluir el servicio realizado, se tendr que controlar lo siguiente:
* Revisin de parmetros:
- Temperatura ( cartilla de instruccin operativa: SO CAR 01)
- Fugas GLP ( cartilla de instruccin operativa: SO CAR 02 )
*Plazos de entrega (SO-FOR-12)
Especificaciones tcnicas (SA-DEX-01)

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CONTROL DE CALIDAD DE LOS

Seccin: 03
Cdigo:SO-PRO-03
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Pagina 4 de 9

SERVICIOS PRESTADOS
*Fichas de mantenimiento (SO-FOR-06)
6.5 En caso que no cumpla con las especificaciones, cualesquiera de los calentadores, se seguir
los siguientes pasos:
* Revisar la instalacin
* Ubicar Y corregir desperfectos
Para ello se usar el manual del fabricante, especificaciones tcnicas.
6.6 Corregido el desperfecto, se realizar el control de calidad de acuerdo al punto 6.4.
6.7 Habindose, revisado, controlado y probado cada uno de los calentadores, se proceder a
entregar la documentacin usando las Hoja De Recepcin Del Trabajo Realizado en seal de
Conformidad ( SO FOR 09)
6.8 Al concluir el servicio se elaborar un informe tcnico detallando la situacin en que quedan
los calentadores. (SO-FOR-10).
7.0

REGISTROS.-

7.1 Fichas de mantenimiento(SO FOR 06)


7.2 Hoja de inspeccin de temperatura ( SO FOR 07 )
7.3 Hoja de inspeccin de fugas ( SO FOR 08 )
7.4 Hoja de Recepcin de Trabajo Realizado Conformidad

(SO FOR 09)

7.5 Informe tcnico de Ejecucin del Servicio (SO FOR 10)


8.0

ANEXOS.-

A-1: Diagrama de flujo


A-2:Hoja de inspeccin de temperatura ( SO FOR 07 )
A-3Hoja de inspeccin de fugas ( SO FOR 08 )
A-4 Fichas de mantenimiento

(SO FOR 06)

A-5 Hoja de recepcin de trabajo realizado

(SO FOR 09)

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CONTROL DE CALIDAD DE LOS

Seccin: 03
Cdigo: SO-PRO-03
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SERVICIOS PRESTADOS
A-1: DIAGRAMA DE FLUJO: CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS REALIZADOS

IN I C IO

FLUJO DE OPERACIONES

SERVICIO
REALIZADO
EVALUACION
DEL SERVICIO
SI

O .K
NO
?
REVISAR INS
TALACION Y
CORRECCION

NO

SI

O .K
?

IN FO RM E
TECN ICO

FIN

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ATENCIN DE QUEJAS DEL

Seccin: 03
Cdigo: SO-PRO-04
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Pagina 1de 6

CLIENTE
INDICE
N
1.0

OBJETIVO

DESCRIPCION

PAGINA
2

2.0

ALCANCE

3.0

DEFINICIONES

4.0

RESPONSABILIDADES

5.0

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

6.0

PROCEDIMIENTO

7.0

REGISTROS

8.0

ANEXOS

A.1 DIAGRAMA DE FLUJO

A-2 REPORTE DE INVESTIGACION Y TRATAMIENTO DE QUEJAS

DEL CLIENTE (SO FOR 11)

CONTROL DE COPIAS N
Remitida a: ....................................................................................................
Cargo: ...........................................................................................................
REV.

00

ELABORADO

MARIA R. PEJOVES

REVISADO

ABRAHAM PEJOVES A.

GTE.ADMINISTRATIVO GERENTE GENERAL

APROBADO

ABRAHAM PEJOVES A.
GERENTE GENERAL

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Seccin: 03

FECHA

Cdigo:SO-PRO-04
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Pagina 2 de 6
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ATENCIN DE QUEJAS DEL


CLIENTE

1.0 OBJETIVO.Establecer la metodologa adecuada para brindar un tratamiento efectivo a las quejas de los
clientes.
2.0 ALCANCE.Aplicable a todas las quejas comunicadas por el cliente en relacin al servicio de mantenimiento
de equipos de calentamiento realizado.
3.0 DEFINICIONES.3.1 QUEJA DEL CLIENTE.Es todo reclamo que el cliente realiza a la empresa con relacin o la presencia de no
conformidades en el servicio de mantenimiento realizado.
3.2 NO CONFORMIDAD.Estado de incumplimiento con las especificaciones o parmetros previamente establecidos para la
realizacin del servicio de mantenimiento.
3.3 CORRECTIVO O ACCION REMEDIADORA.Es la accin o un conjunto de acciones aplicadas en forma temporal para devolver la operatividad
o funcionamiento de los equipos mantenidos .
3.4 CAUSA RAIZ.Es la fuente real del problema presentado, puede ser clasificado en 5 grandes grupos : materia
prima; maquinaria y equipos; mano de obra (personal); mtodos aplicados y medio ambiente de
trabajo.
3.5 ACCIONES CORRECTIVAS.Es el conjunto de acciones aplicadas a la causa raz del problema o no conformidad, con el fin de
su eliminacin o reduccin sustancial para evitar su repeticin.
4.0 RESPONSABILIDADES.4.1 Gerencia General:
Recibe las quejas del cliente y procede a darle trmite.
Investiga las causas de la queja, liderando estas investigaciones.

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ATENCIN DE QUEJAS DEL

Seccin: 03
Cdigo: SO-PRO-04
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Pagina 3 de 6

CLIENTE
Comunica al cliente los resultados de la investigacin y el tratamiento de la queja.
4.2 Tcnico de Mantenimiento:
Puede participar junto con el Gerente General en las investigaciones de la causa de la queja
del cliente.
5.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA.* Manual del Sistema de Calidad (MSC)
6.- PROCEDIMIENTO.6.1 La Gerencia General, recibe la queja y define el tipo para el tratamiento.
6.2 Tipos de quejas:
* FUGA: se presenta fugas de GLP en el equipo o en sus instalaciones.
* TEMPERATURA INADECUADA : el equipo no calienta o sobre pasa la temperatura
requerida por el usuario.
* ACCIDENTE : evento no planeado (no deseado) pero que intempestivamente paraliza las
operaciones del (los) equipo (s) pudiendo afectar a personas, maquinaria e instalaciones o
medio ambiente de trabajo.
* RETRAZOS EN LA ENTREGA DEL SERVICIO: Incumplimiento en los plazos de entrega
convenidos con el cliente.
6.3 Definido el tipo de queja, se procede a una investigacin preliminar evaluando el escenario
para definir y aplicar los correctivos necesarios.
6.4 Si la queja es debida a retrazo, esta es comunicada al cliente solicitando un nuevo plazo de
ejecucin del servicio.
6.5 Investigar e identificar las causas raz que originaron el problema o no conformidad.
6.6 Determinar la responsabilidad, basada en la investigacin de las causas de la no conformidad.

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ATENCIN DE QUEJAS DEL

Seccin: 03
Cdigo: SO-PRO-04
Revisin : 00
Pagina 4 de 6

CLIENTE
6.7 Tomar las acciones correctivas necesarias para eliminar o reducir significativamente la causa
raz del problema.
6.8 Entrega del servicio al cliente. El cliente da su aprobacin.
6.9 El Gerente General realiza un informe final, una copia de ste ser enviada al cliente. Informe
final se registra en el Reporte de investigacin y tratamiento de quejas del cliente ( SO FOR
11 ).
7.0

REGISTROS.-

7.1 Reporte de Investigacin y Tratamiento de Las Quejas del Cliente ( SO FOR- 11)
8.0

ANEXOS.-

A-1: Diagrama de flujo


A-2 Reporte de Investigacin y Tratamiento de Quejas del Cliente (SO FOR 11)
A-1: Diagrama de flujo: Atencin de quejas de los clientes

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ATENCIN DE QUEJAS DEL

Seccin: 03
Cdigo: SO-PRO-04
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CLIENTE
A-1: DIAGRAMA DE FLUJO: ATENCIN DE QUEJAS DE LOS CLIENTES
I N IC IO

RECEPCION

DE

QUEJAS
DEFINIR TIPO DE
QUEJA

no
FU G
A?

TEMPER
ATURA ?

no
ACCI
DENT
ES?

recha
zos

COMUNICA

AL

CLIENTE
RETRAZOS

si

si
SO LICITA N U EVO
PLAZO

BUSCAR
CAUSAS
D ETERM IN ARESP
O N SABILI-D AD ES

ENTREGA DEL
SERVICIO

IN FO RM E
TECN ICO

F IN

REALIZA EL
SERVICIO

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ATENCIN DE RETRAZOS EN LA

Seccin: 03
Cdigo: SO-PRO-05
Revisin : 00
Pagina 1 de 5

ENTREGA DE SERVICIOS

INDICE
N
1.0

DESCRIPCION
OBJETIVO

2.0

ALCANCE

3.0

DEFINICIONES

4.0

RESPONSABILIDADES

5.0

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

6.0

PROCEDIMIENTO

7.0

REGISTROS

8.0

ANEXOS

A.1 DIAGRAMA DE FLUJO

A-2

PROGRAMA

PREVENTIVO

DE

PAGINA
2

MANTENIMIENTO

PARA

EQUIPO (SO-FOR-14)

CONTROL DE COPIAS N
Remitida a: ....................................................................................................
Cargo: ...........................................................................................................

REV

00

ELABORADO

MARIA R. PEJOVES

REVISADO

ABRAHAM PEJOVES A.

GTE.ADMINISTRATIVO GERENTE GENERAL

APROBADO

ABRAHAM PEJOVES A.
GERENTE GENERAL

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Seccin: 03

FECHA

Cdigo:SO-PRO-05
Revisin : 00
Pagina 2 de 5
OVERCOME SERVICE
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ATENCIN DE RETRAZOS EN LA
ENTREGA DE SERVICIOS

1.0 OBJETIVO.Definir la metodologa para atender los retrasos que presentan en la entrega del servicio de
mantenimiento de calentadores de agua a gas (GLP).
2.0 ALCANCE.Todas las actividades de servicio de mantenimiento de calentadores a gas.
3.0 DEFINICIONES.3.1 Retrazo en el servicio.incumplimiento de la entrega del servicio en la fecha programada.
3.2 Programa anual de servicios de mantenimiento.Programacin anual de actividades de mantenimiento de calentadores a gas por rea.
4.0 RESPONSABILIDADES.4.1 Gerencia General:
* Atiende los retrasos en el servicio

* Comunica al cliente el retraso.


* Coordina con el cliente nueva fecha del servicio.
5.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA.* Manual del Sistema de Calidad (MSC)
* Quejas del cliente
* Seleccin de personal profesional, tcnico y operativo
6.-PROCEDIMIENTO.6.1 La empresa

realiza los trabajos de acuerdo al programa anual de mantenimiento de

calentadores a gas.
6.2 Para aplicar dicho programa, el Gerente General planifica y coordina las adquisiciones de los
recursos necesarios, estos son:
* Insumos y materiales: waype, detergente.
* Repuestos: bimetlicos, orings, perillas, membranas, diafragmas, conjunto vlvula, piloto,
encendido, piezoelctrico, conjunto diafragmas.
* equipos: comprensora de aire.

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ATENCIN DE RETRAZOS EN LA

Seccin: 03
Cdigo: SO-PRO-05
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Pagina 3 de 5

ENTREGA DE SERVICIOS
* Personal: ayudante (s) mecnicos
* transporte: camioneta segn requerimiento dispuesto por cliente
6.3 Si se cuenta con todos los recursos disponibles se ejecuta el servicio de mantenimiento
programado.

6.4
Si no cuenta con los recursos disponibles y stos son
indispensables para la ejecucin del servicio, entonces se produce el
retrazo.
6.5 Producido el retrazo, el Gerente General se comunica con el cliente, informando del retrazo y
motivo del mismo para coordinar la nueva fecha para la ejecucin del servicio
7.- REGISTROS.* Programa Anual de Mantenimiento (SO- FOR- 12)
8.- ANEXOS.A-1 Diagrama de Flujo
A-2 Programa Anual de Mantenimiento (SO- FOR- 12)

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ATENCIN DE RETRAZOS EN LA

Seccin: 03
Cdigo: SO-PRO-05
Revisin : 00
Pagina 4 de 5

ENTREGA DE SERVICIOS
A-1: DIAGRAMA DE FLUJO

INICIO
PROGRAMA

ANUAL

DE MANTENIMIENTO

COORDINA ADQUISICIONES DE
RECURSOS:
INSUMOS Y MATERIALES
REPUESTOS
EQUIPOS
PERSONAL
TRANSPORTE

SI
O K
?

EJECUCIN

DE

MANTENIMIENTO

NO
CO M U N ICA AL
CLIEN TE EL M O TIVO
D EL RETRAZO

CO O RD IN A N U EVA
FECH A EJECU CI N
D EL TRABAJO

FIN

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SERVICIO POST-VENTA Y
APLICACIN DE LA GARANTIA
POR LOS SERVICIOS PRESTADOS

Seccin: 03
Cdigo: SO-PRO-06
Revisin : 00
Pagina 1 de 5

INDICE

N
1.0

DESCRIPCION

PAGINA
2

OBJETIVO

2.0

ALCANCE

3.0

DEFINICIONES

4.0

RESPONSABILIDADES

5.0

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

6.0

PROCEDIMIENTO

7.0

REGISTROS

8.0

ANEXOS

A.1 DIAGRAMA DE FLUJO

A-2 CUESTIONARIO DE SEGUIMIENTO POST - VENTA ( SO-

FOR 13)
CONTROL DE COPIAS N

Remitida a: ....................................................................................................
Cargo: ...........................................................................................................

REV.

00

ELABORADO

MARIA R. PEJOVES A.

REVISADO

ABRAHAM PEJOVES A.

GTE.ADMINISTRATIVO GERENTE GENERAL

APROBADO

ABRAHAM PEJOVES A.
GERENTE GENERAL

FECHA

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Seccin: 03

Cdigo:SO-PRO-06
Revisin : 00
Pagina 2 de 5
OVERCOME SERVICE
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SERVICIO POST-VENTA Y
APLICACIN DE LA GARANTIA
POR LOS SERVICIOS PRESTADOS

1.0 OBJETIVO.Definir la metodologa necesaria para realizar las actividades de servicio de post venta.
2.0 ALCANCE.Aplicable a todos los servicios realizados como seguimiento de los trabajos de mantenimiento
efectuado a los equipos de calentamiento a gas.
3.0 DEFINICIONES.* Servicio Post Venta.Conjunto de actividades realizadas para verificar la eficacia del servicio de mantenimiento
ejecutado a los equipos de calentamiento a gas.
* Comunicacin electrnica (e mail).Empleo del correo electrnico para efectuar el envo

del cuestionario al cliente para el

seguimiento al servicio realizado.


* Cuestionario de seguimiento post venta.Conjunto de preguntas especficas solicitadas al cliente para verificar la operatividad de los
equipos mantenidos.
* Problema relevante.Cuando afecta la operatividad y funcionamiento de los equipos.
4.0 RESPONSABILIDADES.4.1 La Gerencia General:
* Preparacin y anlisis del cuestionario
* Visita al cliente si es requerido

* Toma accin correctiva y entrega del servicio.


4.2 Gerencia Administrativa.* Enva y recibe cuestionario, responsable de la comunicacin electrnica con el cliente.

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SERVICIO POST-VENTA Y
APLICACIN DE LA GARANTIA
POR LOS SERVICIOS PRESTADOS

Seccin: 03
Cdigo: SO-PRO-06
Revisin : 00
Pagina 3 de 5

5.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA.* Manual del Sistema de Calidad (MSC)


6.-PROCEDIMIENTO
6.1 Concluido el servicio, el gerente administrativo se comunica con el cliente va e- mail ,
enviando el cuestionario tcnico.
6.2 El cliente devuelve el cuestionario tcnico con sus observaciones si lo hubiera.
6.3 Si el cuestionario presenta observaciones, el Gerente General analiza

si es problema

relevante.
6.4 Si es relevante el Gerente General visita al cliente analizando el problema y toma las acciones
correctivas necesarias.
6.5 Si no es relevante, el Gerente General enva nuevo cuestionario bsico para que el cliente
( responsable de las instalaciones) efectu la accin correctiva.
6.6 Si el cuestionario no presenta observaciones se continua con el flujo de servicio de
mantenimiento de calentadores a gas.
7.- REGISTROS.-

* Cuestionario de seguimiento post venta ( SO- FOR 13)


* Cuestionario de seguimiento post venta ( SO- FOR 13)
8.0

ANEXOS.A-1: Diagrama de flujo

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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S.R.Ltda.

SERVICIO POST-VENTA Y
APLICACIN DE LA GARANTIA
POR LOS SERVICIOS PRESTADOS

Seccin: 03
Cdigo: SO-PRO-06
Revisin : 00
Pagina 4 de 5

A-1: DIAGRAMA DE FLUJO

IN ICIO
SERVICIO
CONCLUIDO

CU ESTIO N A
RIO (SO FO R-13)

COMUNICACIN
VIA E-MAIL CON
EL CLIENTE

CLIENTE
DEVUELVE
CUESTIONARIO
PRESENTA

SI

ANALIZA

O
K?
CU ESTIO N A
RIO (SO FO R-13)

OBSERVACIONES
PROBLEMA

NO

EL
TOMA

ACCIONES
CORRECTIVAS

EFECTUA
ACCIONES
CORRECTIVAS

FIN