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Boo.com (gasto 135 millones de dlares en 6 meses) y pet.

com, burbuja punto com,


falta de investigacin de mercado, malas estrategias, gastos exorbitantes. A finales
de la dcada de los 90 una compaa poda aumentar el precio de sus acciones con
el simple hecho de agregar .com o e- a su nombre.
La naturaleza del servicio afecta al tipo de tecnologa requerida. Recordando:
Servicios dirigidos a las personas: Los avances tecnolgicos se dan en el diseo
fsico de las instalaciones del servicio, los materiales usados, mtodos el equipo de
apoyo y las fuentes de energa. Ej: chef pepper con su libreta electrnica y
restaurante coque con la carta de vinos digital en el 2006 donde se poda ver todo
de tipo de informacin de los vinos.
Servicios dirigidos a posesiones fsicas: igual
Servicios basados en la informacin: se dan en las tecnologas de la
informacin. La tendencia es a prescindir del lugar fsico de atencin al publico.
Ejemplo: Uber.
Servicios basados en la informacin incluye los servicios los dirigidos a la mente de
las personas como los relativos a la informacin.

Los servicios suplementarios que rodean al servicio o producto central, facilitando


su uso y aumentando su valor, pueden dividirse en ocho categoras: informacin,

consultas, toma de pedidos, hospitalidad, guarda o cuidado, excepciones,


facturacin y pago. Una pagina de internet puede albergar todos esos servicios.
Algunos ejemplos de la evolucin de estos servicios suplementarios gracias a los
avances tecnolgicos, especialmente el internet:
En informacin y consulta tambien esta el internet banking, que ofrece consulta de
las cuentas que se tiene en un banco y, claro, de realizar transacciones tambien.
En toma de pedidos, tambien se puede hacer por telfono, pero esto requiere mas
esfuerzo *y lidiar con otra persona o un servicio automatizado) que usar el internet.
Hospitalidad, seguridad y excepciones: Solicitudes especiales, tanto hacerlas llegar
como almacenarlas para documentar su resolucin. Ej: Helicpteros Sanitarios
disponen en cada ambulancia y helicptero de una conexin permanente con su
central de operaciones, gracias a la cual pueden recibir en cuestin de segundos el
historial mdico de cada uno de sus clientes.
Todo esto sirve como ejemplo de como las TI ayudan a estrechar la relacin entre el
cliente y la empresa sin importar la ubicacin fsica de esta. Y que el fcil y rpido
acceso a informacin del cliente, gracias a las TI, es un factor determinante en el
crecimiento de los negocios.
El internet ha cambiado las reglas del juego para las empresas de servicio. Las
reglas son:
1) Disponibilidad 24/7: no hay horario de apertura ni cierre por vacaciones.
2) Asincrona: los participantes en la relacion por Internet no deben estar
presentes en el mismo momento. E-learning.
3) Al alcance de la mano del cliente: Internet elimina las distancias
geogrficas poniendo la informacin directamente en la PC de cada uno de
los participantes.
4) Bajo demanda: A diferencia de los medios tradicionales, es el cliente quien
tiene la iniciativa sobre la informacion que desea recibir en cada momento.
Uno busca lo que quiere buscar sin sujetarse a programas preestablecidos.
5) La informacin es abierta, de libre acceso y universal: Todo el mundo
sabe que uno puede encontrar de todo en Internet. Para las empresas de
servicio significa que la competencia esta bastante cerca, por lo que es mas
fcil para un cliente comparar alternativas.
6) Transmisin inmediata de todo lo que pueda digitalizarse: Todo lo que
pueda ser producido al lenguaje binario de las computadoras puede ser
transmitido en tiempo real por Internet. Los intermediarios que se encargan
de distribuir van desapareciendo.
7) El costo de las comunicaciones disminuye y es fijo: Por medio del
correo electrnico se pueden enviar una gran cantidad de mensajes a un
precio fijo y bajo (tarifa del servicio de internet, computadora)

8) La comunicacin se hace interactiva: igual pero con chats


9) La
retroalimentacin
puede
registrarse
y
almacenarse: El
comportamiento, los gustos y las preferencias de los clientes se almacenan y
analizan con fines estretegicos.
10)
Los contenidos y diseos son modificables en tiempo real: Esto
se refiere a la personalizacin del servicio en base al historial del cliente. Ej:
Amazon y Netflix
Los motivos para que las empresas adopten el Internet van desde el miedo a perder
Mercado en manos de start-ups, busqueda de nuevos clientes, reduccion de costos
(autoservicio).
Cabe destacar que sin un modelo de negocio efectivo, un producto o servicio
diferenciado, o con un Mercado muy pequeo, es muy probable que empresas startups fracasen. De las que no fracasan, muchas son compradas (ya que no tienen
suficientes recursos) por empresas establecidas que quieren crear o expandir su
presencia en internet.
El mayor reto de las empresas que acceden al mercado a travs de mltiples
canales es crear una experiencia homognea.
No todo negocio puede operar exclusivamente por Internet; esta accin est
disponible solo para empresas de servicios basados en la informacin. Las empresas
de servicios dirigidos a la persona, como hoteles y aerolneas, requieren que el
cliente este en las instalaciones para recibir el servicio. Por lo tanto, el Internet sirve
para estrechar relaciones con el cliente y reducir costos.