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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN


Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 3
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 3, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta tem 3.2
Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para
el aprendizaje).
Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de LetrasTipos de clientes en el
CRM propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos bsicos de la
temtica a tratar.

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Respuesta para el tem 3.3.- Actividad
(Conceptualizacin y Teorizacin).

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

de apropiacin del conocimiento

Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situacin crtica de la empresa para
finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solucin del mismo:
Estudio de caso: EL QUIMICO
En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que esla disminucin
de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Los vendedores emplean su
tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los forneos. A esta situacin
se agrega que los vendedores no disponen de la informacin necesaria sobre
clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se
hace una cotizacin el clculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al
cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no est siendo eficiente.
Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campaas
de promocin, debido a la poca informacin que se tiene sobre historiales de
ventas de los diferentes clientes.
A partir de la anterior informacin elabore un informe en un documento Word (mximo dos
pginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementara a partir de
los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM
Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una
introduccin y
conclusiones. Apyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de
aprendizaje.
INTRODUCCIN
En un mundo cada da ms competitivo, son las ideas las que marcaran la diferencia.
Ideas que nos abrirn las puertas empresariales, con una mirada basada en el constante
mejoramiento y equilibrio entre los objetivos de la empresa y los del cliente. Es en ste
sentido que la incorporacin de nuevas estrategias, requerirn nuevas responsabilidades,
que sern basadas en brindar soluciones con resultados positivos y significativos. Todo
proceso que involucre a las empresas a adaptarse a los cada vez ms exigentes clientes,
requiere de una constante bsqueda de estrategias que permita identificarlos, atraerlos y
retenerlos. Es as que ha sido necesario replantearse los conceptos bsicos del
Marketing, para llevarlos a un Marketing Relacional, que consistir en establecer, una
relacin de beneficio mutuo, satisfaccin plena del cliente y rentabilidad para la empresa.
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El motivo del presente, es la exploracin de los inicios de estrategias como el CRM,


herramienta que es relativamente nueva y que permite conocer y examinar en detalle la
informacin de nuestros clientes. Uno de los puntos relacionados al presente trabajo es
resaltar el valor que una herramienta que puede ofrecer no slo acaparar ms ventas o
retener clientes sino que adems procura aumentar su nivel de satisfaccin hasta lograr
su lealtad y fidelidad.
Hoy, todos aspiran a superar a la competencia, retener a los clientes y al mismo tiempo
atraer a clientes nuevos. Para alcanzar ese objetivo y equipar a las empresas con
ventajas competitivas de efecto prolongado, es necesario contar con informacin precisa
acerca del nivel de calidad del servicio que estamos brindando. Para ello se debe
establecer una brecha entre las expectativas de los clientes y el servicio que estos reciban
y

su

diferencia

ser

el

servicio

que

ellos

realmente

estn

recibiendo.

Para ello es necesario identificar qu es lo que los clientes piensan de nosotros y que
esperan alcanzar ya que esta ser la mejor forma de saber el tipo de futuro que le espera
a la empresa. La satisfaccin de los clientes depender del desempeo percibido de un
producto en la entrega de valor, en relacin a las expectativas del comprador.
Las empresas procuran mantener a sus clientes satisfechos, ellos siempre vuelven, la
idea ser que las expectativas de ellos coincidan con el desempeo de la empresa.
Es significativo sealar que las empresas necesitan estudiar acerca de los diferentes
mercados en que se encuentran los clientes, ya que encontramos a clientes de
mercados de consumo, que sern individuos y hogares que compran bienes y servicios
para su consumo personal. Los de mercados industriales que compran bienes y servicios
para

procedimientos

relacionados

un

proceso

de

produccin.

Los de mercados de revendedores que compran bienes y servicios para revenderlos y

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obtener una utilidad. Los de mercados de gobierno estos estn formados por
dependencias del gobierno que compran bienes o servicios para producir servicios
pblicos o transferir bienes a quienes lo necesiten. Por ltimo, los de

mercados

internacionales que son compradores de otros pases y cuentan con consumidores,


productores, revendedores y gobierno.
En la teora y en la prctica del marketing tradicional se ha concentrado en atraer nuevos
clientes ms que en retener a los actuales. Sin embargo, esto est cambiando. Adems
de disear estrategias para atraer nuevos clientes y crear transacciones con ellos, las
empresas estn haciendo todo lo posible para retener a los clientes actuales y forjar
relaciones duraderas.
Sin embargo, hoy las empresas estn enfrentando nuevas realidades de marketing. Los
cambios demogrficos, el crecimiento de la economa, la creciente innovacin de la
competencia y la capacidad de muchas industrias implican una escasez de clientes. Las
empresas estn luchando por su participacin en el mercado, por ello los costos de atraer
nuevos clientes es ms elevado.

Atraer nuevos clientes sigue siendo una tarea

indiscutible, sin embargo las empresas deben concentrarse tambin en conservar los
clientes actuales y forjar relaciones rentables y duraderas con ellos. La clave para retener
clientes es proporcionar un valor y una satisfaccin superior.

Conclusiones

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Actualmente vivimos en un entorno netamente global y cada vez tenemos a nuestra disposicin
ms informacin, con la ayuda del Internet y de los sistemas de informacin es casi posible
comprar cualquier cosa, en cualquier lugar, es as como las empresas deben buscar nuevas
formas de atraer a los clientes, consentirlos y tratarlos con una delicadeza tal, que se entere que
nos interesa tener relaciones comerciales de largo plazo, es decir lograr su lealtad.

Con el uso de sistemas de informacin que apoyen la filosofa del CRM muchas empresas
podrn incrementar su mercado y podrn seguir creciendo en ste mercado global, ya no se
puede pensar en clientes de una sola compra, sino en clientes que perduren por muchos aos.

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