INSTITUTO TECNOLOGICO DE CD.

MADERO

DEPTO. DE ING. INDUSTRIAL

INVESTIGACION DE OPERACIN II

MAESTRA: MA. ELENA GARCIA ALVARADO

LINEAS DE ESPERA

Azuara Gonzlez Aimee Deyanira

12070538

Guilln Campos Brandon Sal

12070945

Morales Hernndez Iris Lucero

12071230

Reyes Gonzlez Dalia Estefana

12071362

Robles Benavides Brbara

12071382

CD. MADERO, TAMPS. A 09 OCTUBRE DEL 2014

Contenido
BREVE HISTORIA DE LAS TIENDAS SORIANA........................................................3
INTRODUCCIN................................................................................................... 4
MARCO TEORICO................................................................................................. 5
LINEAS DE ESPERA M/M/1................................................................................. 5
CONSIDERACIONES.......................................................................................... 5
TABLAS DE RECOPILACION DE DATOS..............................................................6
Dalia:................................................................................................................ 6
Iris:................................................................................................................... 8
Aimee:............................................................................................................. 10
Sal:............................................................................................................... 13
Brbara:.......................................................................................................... 15
TIEMPOS POR HORA.......................................................................................... 17
CALCULOS DE Y ......................................................................................... 17
CALCULOS......................................................................................................... 18
FORMULA DE LA PROBABILIDAD DE QUE HAYA N UNIDADES EN EL SISTEMA. . .19
OBSERVACIONES............................................................................................... 20
CONCLUSIONES................................................................................................ 21

Sucursal Ejrcito (56) Av. Ejrcito Mexicano y Estadio #1101.

Col. Tampico Tampico, Tamaulipas. C.P. 89137.
Tel(s): (01-833)-2134255 (01-833)-2134554
BREVE HISTORIA DE LAS TIENDAS SORIANA
Soriana nace en Torren, Coahuila. En un principio solo comercializaban telas y
fibras, fue hasta el ao 1968 que se convirti en supermercado, creada por los
hermanos Martn Borque que, en 1980, tuvieron sus diferencias lo que provoc la
separacin empresarial. Armando, uno de los hermanos, continu con el proyecto
bajo el nombre Tiendas de descuento del nazas. Mientras en paralelo Francisco
viaj a la ciudad de Monterrey con el objetivo de crear la cadena de tiendas
Hipermart, con el nombre Tiendas de Descuento Sultana, pero no fue hasta 1990
que se volvieron a encontrar arreglando sus diferencias, uniendo fuerzas y
creando una sola empresa bajo el nombre Centros comerciales Soriana que hoy
en da se conocen como Tiendas Soriana. El 30 de septiembre de 1987 entra a la
Bolsa Mexicana de valores lo que provoc su expansin a lo largo de toda la
repblica.
El 6 de Diciembre de 2007 adquiri las tiendas del Grupo gigante por 1,350
millones de dlares por lo que Soriana incrementa en un 47% su capacidad de
ventas lo que provoc posicionarse en el 2do lugar de Supermercados en Mxico,
Hoy en da Soriana cuenta con un 606 sucursales en 208 ciudades.

INTRODUCCIN
El proyecto fue realizado en la Tienda Soriana que se encuentra en la
Av. Ejrcito, Col. Tampico Tampico, Tamaulipas.
La lnea de espera que pudimos observar en este centro comercial es
M/M/1

MARCO TEORICO
LINEAS DE ESPERA M/M/1
En este Modelo debe haber un solo canal de servicio al cual ingresan
las unidades que entran una por una.
Se considera que existe una poblacin infinita de entre cual se
originan las llegadas.
Las unidades que llegan se atiende sobre la base de primero que
llega, primero que se atiende (tambin se le conoce como PEPS,
Primero que Entra Primero que Sale).

CONSIDERACIONES
Llegada aleatorias nicas (distribucin de Poisoon)
Tiempo de servicio aleatorio(distribucin exponencial negativa)
Existe una situacin de estado estacionario
Un solo canal de servicio
Poblacin que llega infinita
Espacio de espera infinito
Disciplina de servicio de primero que llega primero que se
atiende
No hay rechazo
No hay abandono

TABLAS DE RECOPILACION DE DATOS

(CADA TABLA CONTIENE UN TOTAL DE 12 HORAS)

Dalia:
NO.
CLIENT
E
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21

HORA DE
ATENCION

HORA DE
SALIDA

11:20
11:21
11:22
11:24
11:26
11:28
11:29
11:30
11:32
11:39
11:40
11:44
11:45
11:45
11:46
11:48
11:50

11:21
11:22
11:24
11:26
11:28
11:29
11:30
11:32
11:39
11:40
11:44
11:45
11:45
11:46
11:48
11:49
11:54

22
23
24

12:05
12:05

12:05
12:10

25
26
27
28
29
30

12:10
12:13
12:14
12:15
12:17

12:13
12:14
12:15
12:17
12:21

31
32

12:21
12:23

12:23
12:24

TIEMPO DE
SERVICIO
1
1
2
2
2
1
1
2
0
7
0
1
4
0
0
1
1
1
2
1
4
0
1
5
3
0
1
1
2
4
2
1

OBSERVACIONES

1?

Eliminado 2 carros

Compro ropa

Abuelita gasto
mucho
Persona trapeando
No pasaba la
tarjeta

Compro ropa
interior

33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76

12:24
12:26
12:26
12:27
12:27
12:29
12:32
12:33
12:34
12:35
12:38
12:39
12:41
12:42
12:43
12:44
12:46
12:46
12:48
12:49
12:50
12:51
12:52
12:54
12:55
12:57
12:58
1:00
1:01
1:02
1:03
1:04
1:07
1:10
1:11
1:12
1:15
1:16
1:18
1:20
-

12:26
12:26
12:26
12:27
12:29
12:32
12:33
12:34
12:35
12:38
12:39
12:41
12:42
12:43
12:44
12:46
12:47
12:47
12:49
12:50
12:51
12:52
12:54
12:55
12:57
12:58
1:00
1:01
1:02
1:03
1:04
1:07
1:10
1:11
1:12
1:14
1:15
1:18
1:20
1:24
-

2
1
1
1
2
3
1
1
1
3
1
2
1
1
1
2
1
1
1
1
2
0
1
2
1
2
1
2
1
1
1
1
3
0
3
1
1
2
1
0
2
2
4
0

Cambio cajero
Cambio cajero

Pago con tarjeta

7

77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88

1:24
1:25
1:27
1:28
1:31
1:33
1:34
1:39
1:40
1:43

1:25
1:27
1:28
1:31
1:33
1:34
1:37
1:40
1:43
1:45

1
2
1
2
2
0
1
3
0
1
3
2
= 127

Se le apago la PC

=127/87 DATOS= 1.45 minutos/ cliente

Iris:
NO.
CLIENT
E
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

HORA DE
ATENCION
10:38
10:39
10:41
10:42
10:45
10:56
10:57
10:58
11:02
11:06
11:08
11:10
11:11
11:12
11:13
11:14
11:17
11:20
11:25
11:26
11:28
11:32
11:33
11:35
11:36

HORA DE
SALIDA
10:39
10:41
10:42
10:45
10:47
10:57
10:58
11:00
11:04
11:07
11:11
11:11
11:12
11:13
11:14
11:17
11:19
11:25
11:26
11:28
11:29
11:33
11:34
11:36
11:37

TIEMPO DE
SERVICIO

OBSERVACIONES

1
2
1
3
2
1
1
2
2
1
3
1
1
1
1
3
2
5
1
2
1
1
1
1
1

Pago con tarjeta

Llamo a supervisor

26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69

11:37
11:40
11:41
11:42
11:44
11:45
11:46
11:48
11:51
11:52
11:55
11:56
12:01
12:02
12:03
12:06
12:07
12:11
12:14
12:15
12:16
12:17
12:18
12:19
12:20
12:21
12:22
12:24
12:25
12:26
12:31
12:33
12:35
12:37
12:38
12:39
12:40
12:42
12:43
12:44
12:47
12:48
12:50
12:52

11:38
11:41
11:42
11:43
11:45
11:46
11:48
11:51
11:52
11:53
11:56
12:00
12:02
12:03
12:05
12:07
12:11
12:14
12:15
12:16
12:17
12:18
12:19
12:20
12:21
12:22
12:23
12:25
12:26
12:31
12:33
12:35
12:36
12:38
12:39
12:40
12:41
12:43
12:44
12:47
12:48
12:50
12:52
12:53

1
1
1
1
1
1
2
3
1
1
1
4
1
1
2
1
4
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
5
2
2
1
1
1
1
1
1
1
3
1
2
2
1

Pago con tarjeta

Compro ropa
Pago con tarjeta

Compro ropa

Compro ropa

70
71
72
73

12:53
12:54
12:57
12:59

12:54
12:57
12:59
13:09

1
3
2
10

Tiempo eliminado
= 127

=127/72 DATOS= 1.55 minutos/ cliente

Aimee:
NO.
CLIENT
E
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32

HORA DE
ATENCION

HORA DE
SALIDA

TIEMPO DE
SERVICIO

02:45
02:46
02:49
02:51
02:53
02:54
02:55
02:56
02:57
02:58
02:59
03:02
03:07
03:12
03:15
03:18
03:19
03:20
03:20
03:21
03:22
03:25

02:46
02:48
02:50
02:52
02:54
02:55
02:55
02:57
02:58
03:01
03:01
03:07
03:12
03:15
03:18
03:19
03:20
03:20
03:21
03:21
03:25
03:26

3:26
3:27
3:27
3:29
3:30
3:31
3:32

3:26
3:28
3:28
3:30
3:30
3:31
3:33

1
2
1
1
1
1
1
1
1
3
2
5
5
0
3
3
1
1
1
1
1
3
1
0
1
1
0
1
1
1
1
1

OBSERVACIONES

Platico con la cajera

Pago con tarjeta

Pago con tarjeta

Revisin de artculos
Pago con tarjeta
Pago con tarjeta
Foco rojo

Pago con tarjeta

10

33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76

3:33
3:36
3:36
3:39
3:40
3:42
3:44
3:45
3:46
3:49
3:53
3:54
3:57
3:59
4:00
4:01
4:04
4:05
4:08
4:12
4:15
4:17
4:19
4:26
4:27
4:30
4:31
4:31
-

3:36
3:36
3:39
3:42
3:42
3:44
3:45
3:46
3:47
3:53
3:54
3:57
3:59
4:00
4:01
4:03
4:04
4:07
4:10
4:15
4:17
4:19
4:25
4:27
4:30
4:30
4:32
4:33
-

3
0
1
9
0
3
2
2
1
0
1
0
1
4
1
3
0
0
2
0
1
1
2
0
1
2
2
3
0
0
2
2
6
0
0
0
0
0
1
3
1
1
2
0

Eliminado

Platico con la cajera

Pago con tarjeta

Limpieza. Eliminado

Trabajadores
Checo bolsas

11

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78
79
80
81
82
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84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118

4:35
4:37
4:39
4:40
4:41
4:43
4:44
4:45
4:46
4:51
4:53
4:54
4:55
4:57
5:00
5:00
5:02
5:06
5:09
5:10
5:13
5:28
5:31
5:35
5:36
5:38
5:40
5:42
5:43
5:45

4:37
4:39
4:40
4:41
4:43
4:44
4:45
4:45
4:51
4:52
4:53
4:55
4:55
5:00
5:00
5:02
5:06
5:09
5:10
5:13
5:28
5:31
5:35
5:36
5:38
5:40
5:41
5:42
5:44
5:49

2
2
0
1
0
1
2
0
1
1
1
5
0
1
1
1
1
3
0
1
2
4
3
0
1
3
15
0
0
3
0
0
0
4
0
1
2
2
1
1
1
4

Pago con tarjeta

Ajuste de caja. Eliminado

= 151
12

=151/115 DATOS= 1.31 min/clientes

Sal:
NO.
CLIENT
E
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29

HORA DE
ATENCION

HORA DE
SALIDA

TIEMPO DE
SERVICIO

11:18
11:19
11:20
11:20
11:21
11:22
11:23
11:26
11:26
11:27
11:28
11:29
11:30
11:32
11:35
11:37
11:37
11:38
11:39
11:42
11:43
11:47
11:48
11:48
11:49
11:51
11:52
11:54

11:19
11:20
11:20
11:21
11:22
11:23
11:26
11:26
11:27
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11:30
11:32
11:35
11:37
11:37
11:37
11:39
11:40
11:43
11:45
11:48
11:48
11:49
11:49
11:52
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11:56

1
1
1
1
1
1
3
1
1
1
1
1
2
0
3
2
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
2
2

OBSERVACIONES

Pago con Tarjeta

Pago con Tarjeta

No tiene cambio

Pago con Tarjeta

13

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31
32
33
34
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37
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49
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60
61
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68
69
70
71
72
73

11:54
11:56
11:56
11:58
12:01
12:01
12:02
12:05
12:05
12:06
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12:12
12:13
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12:18
12:20
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12:27
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12:30
12:31
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12:43
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01:01
01:02
01:03
01:04

11:56
11:56
11:58
12:01
12:01
12:02
12:05
12:05
12:05
12:07
12:09
12:10
12:13
12:14
12:14
12:18
12:18
12:20
12:21
12:22
12:25
12:26
12:27
12:27
12:28
12:28
12:29
12:31
12:35
12:38
12:40
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12:45
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12:49
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12:53
12:57
01:00
01:02
01:03
01:03
01:06

2
1
2
3
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
2
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
4
3
2
2
1
2
2
2
3
1
2
1
1
1
1
2

Pago con Tarjeta

Pago con Tarjeta

Pago con Tarjeta

Mucho producto

No tiene cambio

Pago con Tarjeta

14

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75
76
77
78
79
80
81
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87
88
89
90
91
92
93
94
95
96

01:07
01:07
01:12
01:13
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01:20
01:21
01:22
01:24
01:24
01:25
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01:27
01:30
01:32
01:34
01:35
01:40
01:42
01:43
01:44
01:46

01:07
01:08
01:13
01:14
01:15
01:17
01:21
01:22
01:23
01:24
01:25
01:26
01:27
01:28
01:32
01:33
01:35
01:38
01:42
01:43
01:44
01:45
01:47

1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
3
2
1
1
1
1

No tiene cambio

No tiene cambio

Pago con Tarjeta

= 133
=133/96 DATOS= 1.3854 minutos / cliente

Brbara:
NO.
CLIENT
E
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

HORA DE
ATENCION

HORA DE
SALIDA

TIEMPO DE
SERVICIO

11:55
11:57
12:00
12:00
12:03
12:04
12:05
12:26
12:27
12:30
12:34
12:36

11:57
12:00
12:00
12:04
12:04
12:05
12:06
12:27
12:30
12:34
12:36
12:37

2
3
0
0
4
1
1
1
1
3
4
2
1

OBSERVACIONES

15

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15
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31
32
33
34
35
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37
38
39
40
41
42
43

12:37
12:38
12:40
12:41
12:44
12:45
12:45
12:47
12:50
12:51
12:53
12:54
12:56
12:58
13:00
13:02
13:02
13:08
13:09
13:11
13:12
13:13
13:14
13:15
13:18
13:20
13:22
13:23
13:23

12:39
12:40
12:41
12:44
12:45
12:46
12:47
12:49
12:51
12:53
12:54
12:55
12:57
12:59
13:02
13:02
13:03
13:09
13:10
13:12
13:12
13:13
13:15
13:16
13:19
13:22
13:22
13:23
13:23

2
2
1
3
1
1
2
2
1
2
1
1
1
0
1
2
0
1
1
1
1
0
0
1
1
1
2
0
0
0
= 55
=55/43 DATOS= 1.2790

16

TIEMPOS POR HORA

HORA
CLIENTES
1
30
2
42
3
26
4
37
5
42
6
41
7
30
8
48
9
31
10
36
11
25
12
25

CALCULOS DE Y
Clientes
Hrs
TASA DE LLEGADA

Clientes
Tiempo de servicio total
Tiempo de servicio
clientes/minuto

87+72+115+96+43 = 413 clientes

= 12 hrs
= 34.41 clientes/horas

87+72+115+96+43 = 413 clientes

127+112+151+133+55 = 578 min
= 1.3995
= 42.87 clientes/hora
17

CALCULOS
Factor de utilizacin
= (34.41) / (42.87)

= 0.8026

= 80.26 %

Probabilidad de que el sistema este vacio

P0 = 1 0.8026

P0 = 0.1973

P0 = 19.73 %

Personas en el sistema
L = (34.41) / (42.87 34.41)

L = 4.0673 clientes en el sistema

Personas en la fila
Lq = (34.41)2 / 42.87 (42.87 34.41)

Lq = 3.2647 clientes en la fila

Tiempo que un cliente pasa en el sistema

W = 1 / (42.87 34.41)

W = 0.1182 hrs

W = 7.092 minutos

Tiempo que un cliente espera en la fila

Wq = (3.2647) / (34.41)

Wq = 0.0948 hrs

Wq = 5.692 minutos
18

FORMULA DE LA PROBABILIDAD DE QUE

HAYA N UNIDADES EN EL SISTEMA
Pn = P0

La probabilidad de que haya un cliente en el sistema

P1=0.1973 (0.8026)1 = 0.1583*100 = 15.83%

La probabilidad de que haya dos clientes en el sistema

P2=0.1973 (0.8026)2 = 0.1270*100 = 12.70%

La probabilidad de que haya tres clientes en el sistema

P3=0.1973 (0.8026)3 = 0.1020*100 = 10.20%

La probabilidad de que haya cuatro clientes en el sistema

P4=0.1973 (0.8026)4 = 0.0818*100 = 8.18%

La probabilidad de que haya cinco clientes en el sistema

P5=0.1973 (0.8026)5 = 0.0657*100 = 6.57%

19

OBSERVACIONES
Algunas cosas anormales que observamos fue que el empleado de la caja
aun no terminaba de atender a un cliente y como no tena feria empezaba a
atender a otro mientras el otro cliente esperaba a un la do la feria.
Se observo que hacia esperar mucho a los clientes, constantemente tena
problemas y llamaba al supervisor de cajas.
Por la razn anterior la gente se iba de las filas.
Hubo un lapso que cerr la caja por limpieza de piso.
El embolso de la mercanca era ineficiente puesto se aglomeraba la gente
al final de la caja y hacia ms reducido el espacio para los dems clientes
generando incomodidad.
Algunos clientes se pusieron a platicar con la cajera.
Hubo artculos que se mandaban pedir puesto que tenan un cdigo
especial.

20

CONCLUSIONES
En el registro de registrar cuantos clientes se formaban y eran
atendidos en una caja de Soriana, nos dimos cuenta que sus servicios
son rpidos, que las demoras que se ocasionan son porque hay
pagos con tarjeta, porque no hay cambio y porque la gente lleva
mucho producto.
En el caso de pago con tarjeta se tarda porque a veces no pasa o
porque tienen que esperar a que firme el cliente, se espera a terminar
ese servicio y no siguen con el otro. En el caso de que no tengan
cambio es porque fuimos en la maana, haba gente que pagaba con
billetes grandes y no se tena el dinero suficiente an.
En un intervalo de tiempo las cajas dejaban de atenderse, puesto que
una persona de limpieza se puso a trapear cada caja, haciendo perder
tiempo de servicio a las cajas.

21