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102609 Servicio al Cliente
Gua de Actividades
Fase 2 Anlisis - Trabajo colaborativo 1
I.
INTENCIONALIDADES FORMATIVAS:
Propsito
Reconocer los componentes, principios, caractersticas y estrategias generales del
servicio al cliente con el fin de que los estudiantes establezcan una base de
conocimientos para desenvolverse en el campo de marketing de servicios y reconozcan la
importancia del sector de los servicios en la economa local, nacional y mundial.
Competencias
Comprender los conceptos del servicio al cliente mediante la lectura de los temas y la
estrategia de aprendizaje basada en estudio de casos, para la adquisicin de nuevos
conocimientos que le permitan al estudiante asociar procesos conducentes a la gestin y
autogestin de organizaciones de servicios en la Economa Local, Nacional y Global.
Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual
y grupal de las temticas de la Unidad 1 y la aplicacin de la de la estrategia para el
desarrollo del trabajo, haciendo uso de los diferentes roles.
II. DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD:
Temticas a revisar
Para el desarrollo de esta actividad, el estudiante deber abordar temticas relacionadas
con la Unidad 1 del curso Servicio al Cliente:
Estrategia de aprendizaje:
Producto a entregar:
El grupo debe presentar como trabajo final un documento en formato PDF de 10 pginas
mximo, que contenta los siguientes criterios:
Caso tomado de Estrategias de productos y servicios. Libro Fundamentos de Marketing de Philip Kotler y
otro. Pg. 317 .
Portada
Introduccin
Desarrollo del taller tipo estudio de caso (Anlisis y respuesta preguntas).
Actividad prctica (Evidencia visita empresarial y respuesta a las preguntas)
Mapa conceptual
Informe consolidado del taller y actividad prctica.
Conclusiones y
Bibliografa.
Utilizar normas APA para la bibliografa y normas ICONTEC para presentacin de trabajo
escritos. Presentarlo en Formato PDF, con una extensin mxima de 10 pginas, el cual
se debe subir al Entorno de Evaluacin y Seguimiento link de Entrega Fase 2
Anlisis - Trabajo colaborativo 1.
Esta actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje colaborativo.
Autocontrole la calidad de sus aportes haciendo uso de la rbrica TIGRE, que est
disponible en el Entorno de conocimiento.
NOTA: Redacten de la manera ms especfica y concreta, no se trata de transcribir una
cantidad de texto sino de redactar de manera fluida y a la vez precisa. Tenga en cuenta
uno de los corolarios de la Ley de la Parsimonia: la explicacin sencilla se prefiere a la
complicada. Haga uso de la estrategia de aprendizaje en la fase Planificacin para
realizar un excelente trabajo en las fechas establecidas.
III. CRITERIOS DE CONTENIDO:
Para mayor comprensin, participacin y redaccin de lo solicitado en la actividad, los
estudiantes pueden tener en cuenta los siguientes elementos:
Coherencia: Segn Snchez (2011), es la conexin lgica que se produce entre el texto
el contexto, el gnero al cual pertenece el texto y el propsito del autor y la define como la
correlacin entre el propsito del autor del texto, su contenido (estructura y progresin de
la informacin), el sentido y la situacin comunicativa.
Cohesin: Segn Cassany (1999), se define como el conjunto de relaciones o vnculos
significativos que se establecen entre diferentes elementos o parte del texto (palabras,
oraciones y apartados) que le permiten al lector interpretarlo con eficacia.
Redaccin: Caracterstica del texto que se traduce en un adecuado manejo del cdigo
lingstico de conformidad con el tipo de texto y su gnero.
Ortografa: Est dada por el conocimiento y aplicacin de las reglas tanto de ortografa
como de puntuacin.
Originalidad: Se presentan algunas definiciones de originalidad recopiladas por Phillips y
Pugh (2005) citadas por Blaxter (2008): 1) Poner por escrito una cantidad importante de
nueva informacin por primera vez. 2) Llevar a cabo un trabajo emprico que no se ha
hecho antes. 3) Hacer una sntesis que no se ha hecho antes. 4) Usar material ya
conocido pero con una nueva interpretacin. 5) Adoptar una tcnica particular y aplicarla a
una nueva rea. 6) Obtener nuevos resultados sobre un tema viejo. 7).
Plagio: Qu es el plagio para la UNAD? El plagio est definido por el diccionario de la
Real Academia como la accin de "copiar en lo sustancial obras ajenas, dndolas como
propias". Por tanto el plagio es una falta grave: es el equivalente en el mbito acadmico,
al robo. Un estudiante que plagia no se toma su educacin en serio, y no respeta el
trabajo intelectual ajeno.
No existe plagio pequeo. Si un estudiante hace uso de cualquier porcin del trabajo de
otra persona, y no documenta su fuente, est cometiendo un acto de plagio.