ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE

NEGOCIOS
102609 Servicio al Cliente
Gua de Actividades
Fase 2 Anlisis - Trabajo colaborativo 1

Gua de actividades. Fase 2 Anlisis - Trabajo colaborativo 1

Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609
Estrategia: Aprendizaje Basado en Estudio de Casos (ABEC)
Peso Evaluativo: 70 puntos
Temtica: Comprensin de los Servicios
Cronograma: Semanas 3 a 5. Fecha del 24 de Agosto al 13 de Septiembre de 2015.

I.

INTENCIONALIDADES FORMATIVAS:

Propsito
Reconocer los componentes, principios, caractersticas y estrategias generales del
servicio al cliente con el fin de que los estudiantes establezcan una base de
conocimientos para desenvolverse en el campo de marketing de servicios y reconozcan la
importancia del sector de los servicios en la economa local, nacional y mundial.
Competencias
Comprender los conceptos del servicio al cliente mediante la lectura de los temas y la
estrategia de aprendizaje basada en estudio de casos, para la adquisicin de nuevos
conocimientos que le permitan al estudiante asociar procesos conducentes a la gestin y
autogestin de organizaciones de servicios en la Economa Local, Nacional y Global.
Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual
y grupal de las temticas de la Unidad 1 y la aplicacin de la de la estrategia para el
desarrollo del trabajo, haciendo uso de los diferentes roles.
II. DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD:
Temticas a revisar
Para el desarrollo de esta actividad, el estudiante deber abordar temticas relacionadas
con la Unidad 1 del curso Servicio al Cliente:

Comprensin de los Servicios:

- Caractersticas de los servicios
- El servicio al Cliente como estrategia
- El servicio al cliente como visin de negocios, Expectativas y Percepciones
relacionadas con el servicio.

Estrategia de aprendizaje:

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE

NEGOCIOS
102609 Servicio al Cliente
Gua de Actividades
Fase 2 Anlisis - Trabajo colaborativo 1

Estrategia de Aprendizaje Basado en Estudios de Casos: Los casos son la

representacin de una situacin donde una porcin de la realidad es trada al aula a fin de
que trabajen en ella los estudiantes y el tutor. Un buen caso permite la discusin basada
en los hechos problemticos que deben ser encarados en situaciones de la vida real, es el
registro de una situacin compleja seccionada analticamente y de nuevo reconstruida a
fin de que se entienda. Su propsito es permitir la expresin de actitudes de diversas
formas de pensar a travs de la discusin o intercambio de participaciones. El objetivo es
que el estudiante trabaje con esas situaciones y las analice detalladamente, compartiendo
con sus compaeros de grupo discusiones con aspectos tericos. El estudio de caso se
centra en aspectos reales enfrentados en situaciones y contextos reales en el que se
realiza el intercambio de ideas entre un lder y los miembros de un grupo.
Descripcin de la Estrategia de Aprendizaje: Planificacin del trabajo instrumentos,
medios y estructuracin del procedimiento metodolgico.
Para lograr el objetivo del trabajo colaborativo es importante que cada integrante se
responsabilice y comprometa ingresando oportunamente para el envo de sus aportes,
discutiendo los temas y comentando las propuestas de sus compaeros para ello pueden
disear estrategias de construccin e interaccin en el desarrollo de la tarea y distribuir a
tiempo los diferente roles de trabajo que cada integrante asumir, los roles pueden ser los
siguientes:
Lder: Ser el encargado de dinamizar el proceso, verificar al interior del equipo que se
estn asumiendo las responsabilidades individuales de grupo, que se estn subiendo
oportunamente los aportes individuales, mantener el inters por la actividad y por ltimo
animar al grupo para lograr los objetivos propuestos.
Comunicador: Ser el responsable de la comunicacin entre el tutor y el equipo, de
presentar a su equipo la informacin importante para complementar el trabajo final.
Relator: Responsable compilar el trabajo segn lo establecido por esta gua y ser el
encargado de subir el producto final una vez sea aprobado por el grupo.
Utilero: Debe ayudar a depurar el trabajo de todo el equipo, har la revisin bibliogrfica,
y que el trabajo se presente con las normas requeridas.
Viga de Tiempo: Ser el encargado de controlar el cronograma de tiempo establecido, y
es responsable porque el equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado, igualmente definir la fecha mxima para la aprobacin del trabajo final.
Actividades a Realizar:
Para esta fase los estudiantes inician la construccin del Trabajo Colaborativo, en el cual
deben desarrollar un taller tipo estudio de caso: Solucin de preguntas orientadoras y
construccin de un mapa conceptual (Mximo 20 conceptos, teniendo en cuenta los
contenidos de la Unidad 1 y el Estudio de Caso).
Pasos para el desarrollo del trabajo colaborativo 1:

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE

NEGOCIOS
102609 Servicio al Cliente
Gua de Actividades
Fase 2 Anlisis - Trabajo colaborativo 1

1. Los estudiantes deben realizar el reconocimiento del grupo, distribucin de roles,

acuerdos de trabajo y planeacin para el desarrollo de las actividades.
2. De forma individual cada estudiante debe leer, analizar el Caso que a continuacin se
expone, adems dar respuesta a las preguntas planteadas:
Taller tipo Estudio de caso:
Punto de inters: Igualar estrategias de servicio sea asocindose al servicio de postal de
Estados Unidos o proporcionando entretenimiento y suministros para Tom Hanks en la
pelcula Castaway, FedEx se ha mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de
paquetes desde hace algn tiempo, Sin embargo, Unted Parcel Service (UPS) ha iniciado
una guerra de infantera cuyo objetivo es alcanzar al lder FedEx. UPS no planea hacerlo
con tarifas ms bajas, mejores camiones, computadoras ms rpidas ni ms mano de
obra. La clave es, simplemente, un mejor servicio. UPS puede enviar paquetes a
cualquier parte del mundo en 12 horas porque su cadena de servicio-utilidad es mejor.
UPS encuentra la forma ms econmica de enviar los paquetes de un cliente determinado
y confa en que, a la larga, las relaciones generarn ms ventas y utilidades. Por ejemplo,
si un fabricante de microcircuitos de Singapur utiliza los servicios de un competidor de
UPS para enviar un paquete de microcircuitos, podra verse obligado a solicitar el costoso
servicio exprs de entrega al da siguiente. Por qu? Porque ese mtodo sera el ms
rentable para la empresa de paquetera. UPS, en cambio ayudara al fabricante de
microcircuitos a disear sus operaciones de almacn, propondra un sistema de rastreo a
la medida, lo asesorara en materia logstica y encontrara un mtodo de transporte que
sea rentable tanto para UPS como para el cliente. Cuando UPS integra al cliente en sus
operaciones, ambas partes salen ganando en lo financiero, la mercanca se entrega a
tiempo y el consumidor final queda complacido. Por stos otros motivos, UPS est
alcanzando rpidamente a FedEx tanto en Estados Unidos como en el todo el globo como
transportista preferido. Adems, la generacin de la Wed parece preferir a UPS para el
comercio electrnico. La empresa ya se encarga de entregar 55% de todas las compras
en lnea. FedEx fue pionero tanto de la entrega de paquetes al da siguiente como de la
capacidad para rastrearlos por computadora, la empresa est planteando innovaciones en
el rastreo, el servicio y la responsabilidad. Podra ser demasiado poco o demasiado
tarde? El cliente ser quien decida!
Preguntas de Anlisis
1. Qu servicios comunes cree que estn presentes en la mayora de las
estrategias de servicio? Cules de esos servicios estn presentes en las
opciones de servicio FedEx y de UPS?
2. Cmo est usando UPS la cadena de servicio utilidad para su provecho? Cree
que alguna de estas empresas est usando marketing interactivo o integrado?
Explique.
3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las
caractersticas en la figura de las caractersticas de los servicios. Cules cree
que sean los puntos fuertes de UPS? Los puntos dbiles? Evale a FedEx de
forma similar. Dnde parece haber oportunidades para ups?

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE

NEGOCIOS
102609 Servicio al Cliente
Gua de Actividades
Fase 2 Anlisis - Trabajo colaborativo 1

Fuente. Figura cuatro caractersticas de los servicios. Tomada de Estrategias de productos y

servicios. Libro Fundamentos de Marketing de Philip Kotler y otro.

4. Si tuviera que escoger uno de stos proveedores de servicios para un enviar

paquete, cmo decidira? Qu factores seran importantes para usted?1
3. Actividad prctica:
De forma individual visite una empresa de servicios de su regin e investigue:
a. Pequea resea histrica (media pgina)
b. Los servicio que presta a la comunidad.
c. Qu estrategias de marketing de servicios implementa la empresa.
4. Construyan en grupo un Mapa Conceptual (mximo 20 conceptos) de los contenidos
de la Unidad 1, con aporte de todos los participantes.
5. En forma grupal elaborar un informe consolidado del taller estudio de caso y visita
empresarial, donde se integren el anlisis y las respuestas obtenidas por parte de los
integrantes del grupo.

Producto a entregar:
El grupo debe presentar como trabajo final un documento en formato PDF de 10 pginas
mximo, que contenta los siguientes criterios:

Caso tomado de Estrategias de productos y servicios. Libro Fundamentos de Marketing de Philip Kotler y
otro. Pg. 317 .

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE

NEGOCIOS
102609 Servicio al Cliente
Gua de Actividades
Fase 2 Anlisis - Trabajo colaborativo 1

Portada
Introduccin
Desarrollo del taller tipo estudio de caso (Anlisis y respuesta preguntas).
Actividad prctica (Evidencia visita empresarial y respuesta a las preguntas)
Mapa conceptual
Informe consolidado del taller y actividad prctica.
Conclusiones y
Bibliografa.

Utilizar normas APA para la bibliografa y normas ICONTEC para presentacin de trabajo
escritos. Presentarlo en Formato PDF, con una extensin mxima de 10 pginas, el cual
se debe subir al Entorno de Evaluacin y Seguimiento link de Entrega Fase 2
Anlisis - Trabajo colaborativo 1.
Esta actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje colaborativo.
Autocontrole la calidad de sus aportes haciendo uso de la rbrica TIGRE, que est
disponible en el Entorno de conocimiento.
NOTA: Redacten de la manera ms especfica y concreta, no se trata de transcribir una
cantidad de texto sino de redactar de manera fluida y a la vez precisa. Tenga en cuenta
uno de los corolarios de la Ley de la Parsimonia: la explicacin sencilla se prefiere a la
complicada. Haga uso de la estrategia de aprendizaje en la fase Planificacin para
realizar un excelente trabajo en las fechas establecidas.
III. CRITERIOS DE CONTENIDO:
Para mayor comprensin, participacin y redaccin de lo solicitado en la actividad, los
estudiantes pueden tener en cuenta los siguientes elementos:
Coherencia: Segn Snchez (2011), es la conexin lgica que se produce entre el texto
el contexto, el gnero al cual pertenece el texto y el propsito del autor y la define como la
correlacin entre el propsito del autor del texto, su contenido (estructura y progresin de
la informacin), el sentido y la situacin comunicativa.
Cohesin: Segn Cassany (1999), se define como el conjunto de relaciones o vnculos
significativos que se establecen entre diferentes elementos o parte del texto (palabras,
oraciones y apartados) que le permiten al lector interpretarlo con eficacia.
Redaccin: Caracterstica del texto que se traduce en un adecuado manejo del cdigo
lingstico de conformidad con el tipo de texto y su gnero.
Ortografa: Est dada por el conocimiento y aplicacin de las reglas tanto de ortografa
como de puntuacin.
Originalidad: Se presentan algunas definiciones de originalidad recopiladas por Phillips y
Pugh (2005) citadas por Blaxter (2008): 1) Poner por escrito una cantidad importante de
nueva informacin por primera vez. 2) Llevar a cabo un trabajo emprico que no se ha
hecho antes. 3) Hacer una sntesis que no se ha hecho antes. 4) Usar material ya

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE

NEGOCIOS
102609 Servicio al Cliente
Gua de Actividades
Fase 2 Anlisis - Trabajo colaborativo 1

conocido pero con una nueva interpretacin. 5) Adoptar una tcnica particular y aplicarla a
una nueva rea. 6) Obtener nuevos resultados sobre un tema viejo. 7).
Plagio: Qu es el plagio para la UNAD? El plagio est definido por el diccionario de la
Real Academia como la accin de "copiar en lo sustancial obras ajenas, dndolas como
propias". Por tanto el plagio es una falta grave: es el equivalente en el mbito acadmico,
al robo. Un estudiante que plagia no se toma su educacin en serio, y no respeta el
trabajo intelectual ajeno.
No existe plagio pequeo. Si un estudiante hace uso de cualquier porcin del trabajo de
otra persona, y no documenta su fuente, est cometiendo un acto de plagio.

IV. CRITERIOS DE FORMA:

Para la presentacin del trabajo tenga en cuenta los criterios formales para la
presentacin de documentos escritos tomando como referencia las normas ICONTEC y
normas APA.
Se espera que el grupo presente un solo trabajo consolidado que cumpla con todos los
puntos solicitados teniendo en cuenta los siguientes criterios:
-

Editor de texto MS Word para Windows

Fuente: Times New Roman o Arial
Tamao fuente: 12
Espacio entre lneas (2).
Mrgenes: izquierda, derecha, superior e inferior de 2,56 cm.
Ttulos y subttulos de acuerdo a la norma.
Registre todas las referencias de las fuentes bibliogrficas, cibergrficas y
hemerogrficas que le darn soporte terico, conceptual y metodolgico a al
trabajo.

Observaciones Generales: Para la calificacin de esta actividad se tiene en cuenta la

participacin del estudiante en el tema del foro y los productos presentados en el tema
propuesto.
V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
Syllabus del Curso Servicio al Cliente
Bibliografa requerida y complementaria de los temas publicada en el entorno de
conocimientos.

Clara Sofa Caviedes Villegas

Directora curso acadmico
Servicio al Cliente