C yocina

restauracin
Volumen II. Servicio

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C yocina
restauracin
Volumen II. Servicio

Jos Torres Barzabal

 Jos Torres Barzabal

EDITORIAL SNTESIS, S. A.
Vallehermoso, 34. 28015 Madrid
Telfono 91 593 20 98
http://www.sintesis.com
ISBN: 978-84-907717-7-8
ISBN obra completa: 978-84-907717-9-2
Depsito Legal: M-23.050-2015
Impreso en Espaa - Printed in Spain
Reservados todos los derechos. Est prohibido, bajo las sanciones
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por cualquier sistema de recuperacin y por cualquier medio,
sea mecnico, electrnico, magntico, electroptico, por fotocopia
o por cualquier otro, sin la autorizacin previa por escrito
de Editorial Sntesis, S. A.

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PRLOGO ..........................................................................................................................................

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PARTE I
ATENCIN AL CLIENTE

1. COMUNICACIN E INFORMACIN BSICA EN RESTAURACIN .............................

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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
1.1. El profesional del servicio de restauracin ..........................................................
1.1.1. La higiene ................................................................................................................
1.1.2. El uniforme de trabajo ............................................................................................
1.1.3. Aptitudes del personal de servicios ......................................................................
1.1.4. Correcta manipulacin de alimentos ......................................................................
1.2. La comunicacin en restauracin ...........................................................................
1.2.1. Comunicacin verbal: emisin y recepcin de mensajes orales ...........................
1.2.2. Comunicacin no verbal: el lenguaje de los gestos ...............................................
1.2.3. Comunicacin escrita ..............................................................................................
1.2.4. Barreras en el proceso de comunicacin ...............................................................
1.3. Habilidades profesionales ..........................................................................................
1.3.1. Empata ...................................................................................................................
1.3.2. Asertividad ..............................................................................................................
1.3.3. Trabajo en equipo ...................................................................................................
Resumen ....................................................................................................................................

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VOLUMEN II. SERVICIO

2. EL CLIENTE. EL CENTRO DE NUESTRA ACTIVIDAD .......................................................

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Objetivos ..................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
2.1. Necesidades y expectativas ......................................................................................
2.1.1. El cliente ..................................................................................................................
2.1.2. Clasificacin de las necesidades del cliente de restauracin ................................
2.1.3. Expectativas generadas sobre nuestro servicio ......................................................
2.2. Tipologa de clientes y su tratamiento adecuado ..............................................
2.2.1. Clientes segn su asiduidad a nuestro establecimiento .........................................
2.2.2. Clientes segn su capacidad econmica ...............................................................
2.2.3. Clientes segn su forma de actuar y personalidad .................................................
2.2.4. Clientes segn la composicin de la mesa ............................................................
2.2.5. Clientes con discapacidad .....................................................................................
2.2.6. Clientes con alergias e intolerancias alimentarias ..................................................
2.3. Aspectos positivos y negativos para el cliente ...................................................
Resumen ....................................................................................................................................

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3. EL PROCESO DE VENTA EN RESTAURACIN ..................................................................

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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
3.1. La venta en restauracin ............................................................................................
3.2. Componentes bsicos en la venta ..........................................................................
3.2.1. Personal de servicio. El vendedor ..........................................................................
3.2.2. Producto o servicio .................................................................................................
3.2.3. Cliente. El consumidor ............................................................................................
3.3. Tcnicas de venta .........................................................................................................
3.3.1. La venta directa .......................................................................................................
3.3.2. La venta indirecta ....................................................................................................
3.4. Etapas de la venta ........................................................................................................
3.4.1. Preventa o planificacin ..........................................................................................
3.4.2. Venta .......................................................................................................................
3.4.3. Postventa o evaluacin ............................................................................................
3.5. Estrategias de venta .....................................................................................................
3.6. La fidelizacin del cliente ..........................................................................................
Resumen ....................................................................................................................................

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4. SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES .................................................................

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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
4.1. La insatisfaccin del cliente ......................................................................................
4.1.1. Sugerencias .............................................................................................................
4.1.2. Quejas .....................................................................................................................
4.1.3. Reclamaciones ........................................................................................................

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4.2. Tratamiento adecuado ante quejas y reclamaciones ........................................

4.2.1. Sugerencias previas para calmar una situacin difcil ............................................
4.2.2. Hacer frente a una queja o reclamacin .................................................................
4.2.3. Qu se debe evitar ante una queja o reclamacin ................................................
4.3. Hojas de reclamaciones .............................................................................................
Resumen ....................................................................................................................................

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PARTE II
TCNICAS ELEMENTALES DE SERVICIO

5. SEGURIDAD LABORAL Y METODOLOGA DE LIMPIEZA .............................................

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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
5.1. Seguridad en el trabajo ..............................................................................................
5.1.1. Riesgo de cadas en el mismo plano ......................................................................
5.1.2. Riesgo de cadas en altura ......................................................................................
5.1.3. Riesgo de cortes debido al utillaje de trabajo .......................................................
5.1.4. Riesgo de quemaduras ...........................................................................................
5.1.5. Riesgo de contacto elctrico ..................................................................................
5.1.6. Riesgo de incendio .................................................................................................
5.1.7. Riesgos relacionados con almacenamiento ............................................................
5.1.8. Riesgos relacionados con la carga de trabajo ........................................................
5.1.9. Riesgos relacionados con el medio ambiente del puesto de trabajo ...................
5.2. Limpieza e higiene de equipos, instalaciones y locales ...................................
5.2.1. Establecimientos .....................................................................................................
5.2.2. Maquinaria, instalaciones y equipos .......................................................................
5.2.3. Material y utensilios .................................................................................................
Resumen ....................................................................................................................................

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6. EL RESTAURANTE. DEFINICIN, CARACTERSTICAS Y EQUIPAMIENTO .................

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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
6.1. El restaurante. Conceptos elementales .................................................................
6.1.1. reas bsicas del restaurante .................................................................................
6.2. Personal de sala. Estructura y funciones ...............................................................
6.2.1. Personal de sala de un restaurante tradicional ........................................................
6.2.2. Personal de un restaurante de comida rpida ........................................................
6.3. Material de restaurante. Utilizacin manejo y limpieza ....................................
6.3.1. Cristalera .................................................................................................................
6.3.2. Cubertera ................................................................................................................
6.3.3. Mantelera ................................................................................................................
6.3.4. Vajilla .......................................................................................................................

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6.3.5. Complementos .......................................................................................................

6.4. Mobiliario de restaurante ..........................................................................................
6.4.1. El mobiliario ms comn de un restaurante ...........................................................
6.4.2. Los carros de restaurante ........................................................................................
6.5. Maquinaria de restaurante ........................................................................................
Resumen ....................................................................................................................................

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7. PREPARACIN DEL SERVICIO EN RESTAURANTE: PUESTA A PUNTO

O MISE EN PLACE ...................................................................................................................

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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
7.1. Definicin de puesta a punto o mise en place ...................................................
7.2. Planificacin ...................................................................................................................
7.3. Desarrollo de la puesta a punto del restaurante ...............................................
7.3.1. Higiene y limpieza del establecimiento .................................................................
7.3.2. Repaso, colocacin y distribucin del material .....................................................
7.3.3. Puesta a punto de la maquinaria .............................................................................
7.3.4. Preparacin del mobiliario y carros ........................................................................
7.3.5. Montaje de mesas ...................................................................................................
7.4. Ambientacin ................................................................................................................
7.4.1. Decoracin ..............................................................................................................
7.4.2. Msica .....................................................................................................................
7.4.3. Iluminacin ..............................................................................................................
7.4.4. Temperatura ............................................................................................................
7.5. Antes de abrir ................................................................................................................
7.5.1. Supervisin de la puesta a punto ...........................................................................
7.5.2. Coordinacin con cocina .......................................................................................
7.5.3. Briefing ....................................................................................................................
Resumen ....................................................................................................................................

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8. EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN SALA .......................................................

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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
8.1. El servicio de restaurante ..........................................................................................
8.1.1. Mens, cartas y comandas ......................................................................................
8.1.2. Servicio a la carta ....................................................................................................
8.1.3. Servicio de men ....................................................................................................
8.1.4. Servicio de men concertado ................................................................................
8.1.5. Facturacin y cobro ................................................................................................
8.2. Mtodos de servicio en sala .....................................................................................
8.2.1. Servicio emplatado o a la americana ......................................................................
8.2.2. Servicio a la inglesa .................................................................................................
8.2.3. Servicio a la francesa ...............................................................................................
8.2.4. Servicio en gueridn ...............................................................................................

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8.3. El postservicio ...............................................................................................................

8.4. Tcnicas elementales del personal de servicio de sala ...............................
8.4.1. Transporte de platos ...............................................................................................
8.4.2. Transporte de bandejas redondas ..........................................................................
8.4.3. Transporte de fuentes, soperas y sus platos de servicio ........................................
8.4.4. Manejo de pinzas ...................................................................................................
8.4.5. Desbarasado de una mesa ......................................................................................
8.4.6. Marcaje de diferentes platos ..................................................................................
8.4.7. Servicio de vinos y otras bebidas propias de restaurante .....................................
Resumen ......................................................................................................................................

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PARTE III
PROCESOS BSICOS DE PREPARACIN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
9. RECEPCIN Y ALMACENAMIENTO DE MATERIAS PRIMAS .........................................

163

Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
9.1. Introduccin ..................................................................................................................
9.2. Tipos de productos almacenables ..........................................................................
9.2.1. Productos perecederos (corta duracin) ...............................................................
9.2.2. Productos no perecederos (larga duracin) ..........................................................
9.2.3. Productos de duracin ilimitada ............................................................................
9.3. Recepcin de materias primas .................................................................................
9.4. Almacenamiento ...........................................................................................................
9.4.1. Stocks ......................................................................................................................
9.4.2. Caractersticas del almacn .....................................................................................
9.4.3. Normas bsicas de almacenamiento ......................................................................
9.4.4. Etiquetado de productos .......................................................................................
9.5. Control de existencias ................................................................................................
9.5.1. Documentos externos .............................................................................................
9.5.2. Documentos internos ..............................................................................................
Resumen ....................................................................................................................................

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10. EL ESTABLECIMIENTO DE BAR Y CAFETERA ...................................................................

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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
10.1. El bar y cafetera ........................................................................................................
10.1.1. Tipos de bar y cafetera ......................................................................................
10.1.2. Principales reas ..................................................................................................
10.2. Personal de bar y cafetera. Estructura y funciones ........................................
10.3. Mobiliario y maquinaria habitual en bar y cafetera ........................................
10.4. Material habitual de bar y cafetera .....................................................................
10.4.1. Mantelera ............................................................................................................

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Cubertera ............................................................................................................
Vajilla ...................................................................................................................
Cristalera .............................................................................................................
Complementos para el servicio ..........................................................................
Material de coctelera .........................................................................................
10.5. Desarrollo de la puesta a punto en bar y cafetera ........................................
10.5.1. Puesta a punto de la maquinaria .........................................................................
10.5.2. Puesta a punto de material y complementos .....................................................
10.5.3. Puesta a punto de barra y sala ............................................................................
10.5.4. Preparacin de gneros ......................................................................................
Resumen ....................................................................................................................................

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11. SERVICIO Y POSTSERVICIO EN BAR Y CAFETERA ........................................................

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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
11.1. Servicio en bar y cafetera ......................................................................................
11.1.1. Servicio en barra .................................................................................................
11.1.2. Servicio en mesa .................................................................................................
11.1.3. Facturacin y cobro en bar y cafetera ...............................................................
11.2. Elaboraciones sencillas propias de bar y cafetera .........................................
11.2.1. Desayunos y meriendas ......................................................................................
11.2.2. Tapas y canaps ..................................................................................................
11.2.3. Bocadillos, montaditos y sndwiches ................................................................
11.2.4. Ensaladas .............................................................................................................
11.2.5. Platos combinados .............................................................................................
11.3. Operaciones de postservicio de bar y cafetera ..............................................
11.3.1. Maquinaria ...........................................................................................................
11.3.2. Material y complementos ...................................................................................
11.3.3. Reposicin de gneros .......................................................................................
11.3.4. Barra y sala ...........................................................................................................
Resumen ....................................................................................................................................

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12. BEBIDAS NO ALCOHLICAS ...............................................................................................

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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
12.1. Bebidas no alcohlicas calientes ..........................................................................
12.1.1. El caf ..................................................................................................................
12.1.2. T y otras infusiones ............................................................................................
12.1.3. Chocolate ............................................................................................................
12.1.4. Servicio de caf, chocolate, t y otras infusiones ..............................................
12.2. Bebidas no alcohlicas fras ....................................................................................
12.2.1. Batidos ................................................................................................................
12.2.2. Zumos .................................................................................................................
12.2.3. Granizados ..........................................................................................................
12.2.4. Refrescos .............................................................................................................

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VOLUMEN II. SERVICIO

Resumen ....................................................................................................................................

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13. BEBIDAS ALCOHLICAS .......................................................................................................

245

Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
13.1. Las bebidas alcohlicas ...........................................................................................
13.2. Bebidas alcohlicas fermentadas ..........................................................................
13.2.1. El proceso de fermentacin ...............................................................................
13.2.2. La cerveza ...........................................................................................................
13.2.3. La sidra ................................................................................................................
13.2.4. El vino ..................................................................................................................
15.2.5. Otras bebidas alcohlicas fermentadas .............................................................
13.3. Bebidas aperitivo .......................................................................................................
13.3.1. Bitters o amargos .................................................................................................
13.3.2. Anisados .............................................................................................................
13.3.3. Vermuts ...............................................................................................................
13.4. Bebidas alcohlicas destiladas ..............................................................................
13.4.1. El proceso de destilacin ...................................................................................
13.4.2. Aguardientes .......................................................................................................
13.4.3. Licores .................................................................................................................
13.5. Ccteles ........................................................................................................................
13.5.1. Clasificacin de los ccteles ..............................................................................
13.5.2. Normas bsicas para su elaboracin ..................................................................
13.5.3. Recetario bsico ..................................................................................................
Resumen ......................................................................................................................................

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PARTE IV
PREPARACIN Y MONTAJE DE COLECTIVIDADES Y CATERING

14. LA INDUSTRIA DEL CATERING ............................................................................................

275

Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
14.1. La industria del catering ..........................................................................................
14.1.1. Caractersticas de las empresas de catering .......................................................
14.1.2. Tendencias actuales ............................................................................................
14.2. Modalidades de catering .........................................................................................
14.2.1. Servicio de catering en medios de transporte ...................................................
14.2.2. Servicio de catering a colectividades o restauracin social ..............................
14.2.3. Servicios especiales ............................................................................................
14.3. Tipos de servicios de catering ................................................................................
14.3.1. Autoservicio ........................................................................................................
14.3.2. Servicio en mesa .................................................................................................

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VOLUMEN II. SERVICIO

14.3.3. Servicio en bandeja individual ...........................................................................

14.3.4. Buf .....................................................................................................................
Resumen ......................................................................................................................................

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15. DISTRIBUCIN Y SERVICIO EN EMPRESAS DE CATERING ..........................................

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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
15.1. La gestin de las cocinas en empresas de catering ........................................
15.1.1. Gestin descentralizada .....................................................................................
15.1.2. Gestin centralizada ...........................................................................................
15.2. La cocina central ........................................................................................................
15.2.1. Caractersticas ......................................................................................................
15.2.2. Lnea de produccin en caliente ........................................................................
15.2.3. Lnea de produccin en fro ...............................................................................
15.3. Equipos y maquinaria ms habitual en catering ...............................................
15.3.1. Generadores de calor .........................................................................................
15.3.2. Generadores de fro ............................................................................................
15.3.3. Maquinaria auxiliar ...............................................................................................
Resumen ....................................................................................................................................

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16. CALIDAD E HIGIENE EN CATERING Y OTRAS EMPRESAS DE RESTAURACIN .....

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Objetivos ...................................................................................................................................
Mapa conceptual .....................................................................................................................
Glosario ......................................................................................................................................
16.1. La contaminacin de los alimentos ......................................................................
16.1.1. Tipos de contaminacin .....................................................................................
16.1.2. Toxiinfecciones alimentarias ...............................................................................
16.2. Calidad higinica en elaboraciones alimentarias .............................................
16.2.1. Prevencin en cada fase del proceso ................................................................
16.2.2. Plato testigo .........................................................................................................
16.3. El sistema de autocontrol. APPCC .........................................................................
16.3.1. Planes generales de higiene ................................................................................
16.3.2. Ejemplos de diagramas de flujo .........................................................................
16.3.3. Ejemplos de documentacin asociada a planes generales de higiene .............
Resumen ....................................................................................................................................

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BIBLIOGRAFA Y WEBGRAFA ......................................................................................................

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