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UNIVERSIDAD DE HUNUCO

ODONTOLGICA

SATISFACCIN DE LA ATENCIN

Ao de la Inversin para el Desarrollo Rural y la Seguridad


Alimentaria

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ODONTOLOGA

DETERMINANTES DE LA SATISFACCION DE LA
ATENCION ODONTOLOGICA EN UN GRUPO DE
PACIENTES ATENDIDOS EN LA CLINICA DEL ADULTO
DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGIA DE LA
UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA
Coordinador:
Dr. Mora Lvano Walter
Integrantes:
Blcido Rojas Gritzi
Bustamente Diaz Vanessa
Cajahuaman Froles Denisse
Chavez Gamboa Carolina
Cori Soria Juan Carlos
Honores Luna Junior
Maguia Westraicher Sheyla
Neyra Villar Francesca
Rios Silva Felipe
Rosado Montaldo Juliet
Oskategui Del Valle Leopoldo
Vargas cspedes Leoncio
Ugarte Casimiro Esterling
Quispe Palacios Nancy
Florida Evangelista carmen
Espinoza Jara Jackeline
Lima 09 de Octubre del 2013

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DEDICATORIA
Este trabajo va dedicado en primer lugar a Dios ya
que con la sabidura que nos brinda seguiremos
adelante. Dirigimos tambin a nuestros padres que
con mucho amor y sacrificio nos brindan su apoyo
incondicional, y son los pilares para alcanzar el xito
en nuestra vida cotidiana y formacin profesional.

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INDICE
Introduccin.............................................................................................4
Captulo I. CALIDAD DE SERVICIOS SANITARIOS7
Satisfaccin del paciente...................................................................11
Formas Activas..................................................................................12
Formas Requeridas...........................................................................13
Estudios de Espectativas14
Informadores clave, grupos focales, grupos nominales....................15
Informadores de usuarios..................................................................16

Captulo II. LA RELACION ENTRE EL ODONTOLOGO Y LOS DISTINTOS


TIPOS DE PACIENTES.17

Los Pacientes20
Diferentes perfiles de pacientes...................................................... .22

ANEXO....................................................................................................26
CONCLUSIONES....................................................................................29
BIBLIOGRAFA.......................................................................................65

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INTRODUCCIN
La satisfaccin del paciente con la atencin odontolgica se considera uno de
los valores deseables de la prestacin de un servicio y debe ser uno de los
objetivos de los prestadores del mismo. Donabedian lo ha incluido como un
elemento que marca el nivel de salud en s mismo. En la evaluacin de la
prestacin del servicio en atencin oral, la satisfaccin debe cubrir el contexto,
el proceso y el resultado de la experiencia del paciente con el servicio.
Las evaluaciones de salud oral estn usualmente fundamentadas en las
definiciones y los criterios de salud realizados por los profesionales, mientras
que las opiniones de los pacientes y sus evaluaciones acerca de cundo se
cumplen sus expectativas generalmente se olvidan. La satisfaccin de los
pacientes est asociada con las caractersticas de la prestacin de los servicios
de salud y con las caractersticas individuales. Se ha demostrado que existen
conexiones entre la satisfaccin y los cuidados previos, la conducta relacionada
con la salud, las quejas del tratamiento, el estado de salud y los gastos en
salud.
A pesar de las numerosas investigaciones que exploran la satisfaccin del
paciente con la atencin en salud, la satisfaccin es un concepto que no est
suficientemente definido a nivel terico, y ha sido difcil desarrollar un modelo
conceptual comprensivo. Sin embargo, el concepto incluye bsicamente una
evaluacin individual de la experiencia en el cuidado de la salud comparada
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con un concepto individual estndar. Este proceso comprende dos actividades,


una evaluacin cognitiva del paciente y una evaluacin de la estructura, el
proceso y el costo del servicio.
Para la profesin es importante promover estndares altos de desempeo
entre

los odontlogos.

La

autorregulacin

profesional

basada

en

la

responsabilidad pblica que implica prestar un servicio de salud, podra ser la


mejor manera de asegurar la proteccin de los pacientes de la negligencia
odontolgica que se presenta en una minora de casos, en tiempos en que el
Estado y los pacientes tienen una participacin activa en la vigilancia de la
calidad del servicio.
Actualmente existe una mayor conciencia de los derechos del usuario de salud;
por lo tanto, la insatisfaccin con el servicio adquiere una mayor importancia.
Las razones ms comnmente citadas para tener quejas con el servicio
odontolgico son la calidad deficiente de los tratamientos, los errores, las
actitudes, las caractersticas del servicio del equipo de salud oral y el costo
excesivo del tratamiento.
La insatisfaccin y las quejas del servicio de odontologa pueden dar como
resultado un cambio del odontlogo por parte del paciente, cambio que puede
tener ramificaciones en trminos de la percepcin al respecto de la familia y los
amigos. An ms, considerando el ambiente mdico legal que rodea con fuerza
la odontologa en todos los pases, la insatisfaccin de los pacientes podra
resultar en procedimientos legales largos y costosos.
La satisfaccin del paciente en salud es entonces un fenmeno complejo que
contribuye tanto a los resultados que se obtienen en la salud individual y
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colectiva como al xito de las medidas que se aplican en el campo. Esta


satisfaccin influye en la aceptacin del paciente, en el uso de los servicios
odontolgicos y en la ansiedad. La satisfaccin del paciente es tambin un
componente importante de estmulo hacia el autocuidado y es un indicador de
la calidad de la prestacin de los servicios de salud.
A medida que las empresas de salud consideran la orientacin del consumidor
en la planeacin de la entrega de los servicios, los estudios de la satisfaccin
del paciente se convierten en una herramienta fundamental y crtica. Para
interpretar los resultados de las encuestas de satisfaccin adecuadamente, es
necesario entender cmo las caractersticas del paciente influyen en las
respuestas.
Muchas de estas caractersticas son inmutables, o difciles de cambiar por los
prestadores de servicios de salud. Sin embargo, otros aspectos de la atencin
odontolgica asociados con el paciente pueden ser intervenidos, como la
naturaleza de la interaccin del paciente con el profesional y la estructura
organizacional para la prestacin de servicio. El mejoramiento en la entrega de
los servicios odontolgicos podra estar limitado por el grado en que las
creencias y el nivel de ansiedad influyan en la satisfaccin del paciente.
Todos estos factores mencionados pueden ser decisivos en los resultados de
satisfaccin obtenidos. Este estudio examinar la relacin entre las variables
sociodemogrficas, los niveles de ansiedad y las creencias en salud oral con la
satisfaccin del paciente dentro del servicio odontolgico.

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CAPITULO I
CALIDAD DE SERVICIOS SANITARIOS

El concepto de calidad en los servicios sanitarios ha ido sufriendo sucesivas


variaciones a lo largo del tiempo. De esta manera, en un principio las
actividades que se desarrollaron respecto a la calidad de los servicios
sanitarios se centraron en un mero control y verificacin de las actividades
realizadas mediante labores de inspeccin y auditora de las mismas, as como
una

acreditacin

de

los diferentes

centros

sanitarios.

Sin

embargo,

posteriormente la medida de la calidad pas de centrarse exclusivamente en un


control del producto o servicio, a asegurarse, mediante acciones previamente

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planificadas, que un producto o servicio cumplira con los requisitos de calidad


previamente establecidos. Por tanto, se incluy la prevencin de fallos y la
correccin de errores en los procesos, la disminucin de la variabilidad en los
mismos y el control de costes. Podemos establecer que se pas de una fase de
simple control, a planificar el proceso para asegurarnos o garantizar que el
producto o servicio es de calidad. Es el denominado concepto de garanta de
calidad.

En los ltimos diez aos, es cuando la aplicacin del trmino calidad en los
servicios sanitarios espaoles ha tenido su mxima expansin. Actualmente, la
calidad se considera como una parte importante dentro de la estrategia global
de la empresa, en la que la opinin del paciente-usuario-cliente tiene un papel
central. Ya la Organizacin Mundial de la Salud en 1981, defini el concepto
calidad referida a los servicios sanitarios como la situacin en la que el
paciente es diagnosticado y tratado correctamente segn los conocimientos
actuales de la ciencia, y segn sus factores biolgicos, con el coste mnimo de
recursos, la mnima exposicin de riesgos posibles de dao adicional y la
mxima satisfaccin para el paciente. Es el paciente quien determina si un
servicio es aceptable, por lo que hemos de tener conocimiento de las
necesidades, preferencias y valores que tienen respecto a su salud y de los
servicios prestados a la hora de disear y mejorar la asistencia prestada. sta
es la aportacin de lo que se conoce como Gestin Total de la Calidad, en la
que la calidad de un producto se define en funcin de los clientes a quienes va
dirigido. El objetivo de la misma es conseguir y mejorar los resultados a travs
de la satisfaccin del paciente. Adems, introduce el concepto de mejora
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continua en todos los estamentos de la organizacin, los cuales han de tener


como objetivo la excelencia. En este sentido, cabe destacar el modelo de
excelencia

propuesto

por

EFQM

(European

Foundation

for

Quality

Manegement), que est basado en la autoevaluacin del personal sanitario con


el fin de alcanzar la satisfaccin del paciente y del profesional, y que ha sido
adoptado por la mayora de instituciones sanitarias espaolas. Segn el mismo,
los resultados que obtiene una empresa en trminos econmicos, de
satisfaccin de los usuarios y de satisfaccin de los propios profesionales, se
consiguen a partir de aspectos como el liderazgo, las polticas y estrategias de
la empresa, las personas, los recursos y los procesos. Este modelo permite
realizar, a travs de un cuestionario, una evaluacin exhaustiva de todos y
cada uno de estos elementos.

En la calidad asistencial, podemos distinguir:


1. Calidad Tcnica. Est centrada en el producto sanitario o lo que se
hace. Aspectos a tener en cuenta son la competencia tcnica del
profesional y el procedimiento o tcnica utilizada.
2. Calidad del Servicio. Est centrada en cmo se hace. Va dirigida a la
satisfaccin del paciente.

Existen por tanto, una serie de dimensiones de la calidad que podemos medir,
y por tanto son susceptibles de evaluacin. Entre ellas podemos destacar:

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1. Competencia profesional, o capacidad del profesional para utilizar los


medios y conocimientos cientficos y tcnicos ms avanzados existentes
para abordar el problema de salud del paciente.
2. Adecuacin, o medida en que la atencin prestada se corresponde con
la necesidad que presenta el paciente.
3. Oportunidad
4. Efectividad, o efecto medible de una atencin sanitaria en el conjunto de
la poblacin que la recibe en condiciones de prctica real y habitual.
5. Eficiencia, o relacin entre los resultados obtenidos y el coste.
6. Continuidad en la asistencia.
7. Accesibilidad a la atencin sanitaria.
8. Satisfaccin del paciente o medida en que la atencin sanitaria prestada
y el estado de salud resultante cumple con las expectativas iniciales del
paciente.

El objetivo de todas las evaluaciones de la calidad en los servicios sanitarios ha


de estar centrado en conocer cul es la realidad como paso previo a la
implantacin de actividades y programas para mejorarla. No tiene sentido
conocer cul es la realidad para no hacer posteriormente nada; hemos de ir un
paso ms all, instaurando medidas para mejorar la calidad de los servicios
prestados. Dado que actualmente se tiene ms en cuenta los valores y
opiniones de los pacientes, nos centraremos en la satisfaccin del paciente y
en su medida.

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SATISFACCION DEL PACIENTE


Como hemos definido anteriormente, la satisfaccin del paciente es el
resultado de la diferencia entre la percepcin que la persona tiene del servicio
prestado y de las expectativas que tena en un principio o de las que pueda
tener en visitas sucesivas, de tal manera que si las expectativas son mayores
que la percepcin del servicio, la satisfaccin disminuir. Esas expectativas del
paciente se forjan a partir de propias experiencias anteriores y de las de
personas conocidas, as como de las promesas y compromisos que el propio
sistema adquiere con los pacientes. Por tanto, la satisfaccin no podemos
considerarla como una dimensin esttica, ya que puede aumentar o disminuir
en funcin de la evolucin de los dos parmetros anteriormente mencionados.

Es importante conocer la realidad como paso previo a la mejora de la calidad


en la atencin sanitaria prestada, y para conocer la realidad tenemos que
conocer cmo la percibe el paciente, quien en definitiva, es el que recibe la
asistencia sanitaria, y ms especficamente en nuestro campo la atencin
odon-tolgica. Segn Saturno, podemos distinguir dos grupos metodolgicos
segn la forma de participacin del usuario sea activa o requerida, y mediante
los cuales, el paciente-usuario-cliente puede participar en la mejora continua de
la calidad. Ambas formas pueden considerarse como tiles, pero actualmente,
se tiene una mayor experiencia con las formas de participacin requerida que
con las formas de participacin activa.

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1. Formas activas. Son aquellas en las que el paciente toma la iniciativa a


la hora de dirigirse al sistema sanitario o a la clnica dental. Dentro de
este grupo, encontraremos:

Eleccin de proveedores. Mediante esta forma, es el usuario-pacientecliente el que elige proveedor (mdico de familia, odontlogo) porque le
ofrece mejores niveles de calidad o de relacin calidad/coste. No existen
estudios concluyentes sobre la efectividad de esta forma de participacin
en la mejora de la calidad de los servicios sanitarios.
Quejas y reclamaciones. Permiten identificar problemas y por tanto,
pueden utilizarse como puntos de partida para mejorar. Sin embargo, a
menudo se interpreta como una denuncia o intento de culpar a alguien,
por lo que su uso se desincentiva. Este tipo de participacin del usuario
hemos de enfocarla desde el punto de vista de saber qu pasa para
posteriormente instaurar medidas correctoras que mejoren la situacin
anterior.
Asociaciones de usuarios y consumidores.
Consejos de salud y otros rganos de participacin. Ya en la propia
Ley General de Sanidad como en las recomendaciones de los diferentes
organismos

internacionales,

se

establece

la

importancia

de

la

participacin de la comunidad en lo que respecta a su salud. Es la forma


de participacin de los pacientes que ms puede influir desde dentro de
las instituciones sanitarias con el fin de mejorarla, ya que permite
establecer prioridades en el abordaje de problemas, en la implantacin
de nuevos servicios, y en su diseo y accesibilidad.
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2. Formas requeridas. Se refieren a aquellas en las que el servicio de


salud o la clnica dental se dirige al paciente para solicitarle su opinin
sobre diferentes aspectos de los servicios sanitarios y de la atencin
prestada. Su metodologa est ms desarrollada que las formas de
participacin activa, ya que con ellas se tiene ms experiencia en los
programas de evaluacin de la calidad en las instituciones sanitarias. Se
basa en el mtodo de pregunta al paciente, que ser diferente en
funcin de lo que pretendamos evaluar; as, si lo que pretendemos
valorar son aspectos subjetivos (tanto en los aspectos tcnicos como en
las relaciones interpersonales de la atencin sanitaria recibida),
utilizaremos las encuestas de satisfaccin, opinin y expectativas de los
usuarios adems de otras tcnicas de investigacin cualitativa como los
grupos focales, mientras que si lo que pretendemos es valorar aspectos
objetivos de la atencin preguntaremos al paciente sobre si han tenido o
no lugar determinadas acciones, utilizando para ello los informes de los
usuarios. Dentro de este grupo, por tanto, podemos encontrar:

Encuestas de satisfaccin, de opinin y expectativas.


Grupos focales, informadores clave y otras tcnicas de investigacin
cualitativa.
Informes de los usuarios.

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A continuacin desarrollaremos cada uno de ellos, prestando especial atencin


a las encuestas, ya que son dentro de este grupo las ms utilizadas tanto a
nivel de Medicina como Odontologa.

ESTUDIOS DE EXPECTATIVAS
El trmino expectativa hace referencia a lo que el paciente espera recibir de la
atencin sanitaria. En un mercado cada vez ms competitivo, el conocer las
expectativas de los pacientes permite fidelizar y captar nuevos usuarios.

Segn Kano, podemos encontrar tres tipos de expectativas: la calidad


esperada, la inesperada y la expresada. La calidad esperada es la que el
paciente da por seguro y normal a recibir. Su presencia no aumenta la
satisfaccin, pero su ausencia le dejar insatisfecho. La calidad inesperada es
aquella que el paciente considera que no va a recibir y por lo tanto le sorprende
favorablemente, por lo que le producir sobresatisfaccin, sin embargo, si no
se la encuentra, su efecto no modificar su satisfaccin. La calidad expresada
es aquella que el usuario va a expresar cuando se le pregunte cules son la
caractersticas que segn su opinin debe de tener un servicio de calidad. En la
medida en que estn presentes o no, le producir satisfaccin o insatisfaccin.

Para su evaluacin, podemos servirnos de tcnicas de evaluacin cualitativa


como los grupos focales, o bien de cuestionarios especficos para este fin.
Hemos de tenerlas todas en cuenta a la hora de plantear un estudio de la
satisfaccin de los pacientes.

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INFORMADORES CLAVE, GRUPOS FOCALES, GRUPOS NOMINALES


En los grupos focales, un grupo de personas discuten sobre determinados
temas concretos, en este caso sobre los aspectos de la asistencia sanitaria a
mejorar. Es econmico, ahorra tiempo y es flexible ya que es aplicable a gran
diversidad de temas, pero plantea problemas a la hora de generalizar a la
poblacin general. El grupo nominales una tcnica cualitativa que tambin
puede ser til para el estudio de la satisfaccin. Est compuesto por un grupo
de personas que se renen con el objetivo de identificar problemas o
necesidades y priorizar, para lo cual cada persona hace un registro de ideas
que posteriormente se enumeran de forma ordenada. A continuacin, se abre
una discusin abierta con todo el grupo y se vota al final qu prioridades se
establecen. Aunque en muy pocas ocasiones, este sistema ha sido utilizado
para el estudio de la satisfaccin del paciente en otros pases. A pesar de que
el estudio de la satisfaccin del paciente ante los servicios odontolgicos es
ms bien escaso, esta tcnica ha sido utilizada en algunos estudios a este
respecto, aunque mucho menos que las encuestas de satisfaccin.

Respecto a los informadores clave, pueden presentarse problemas a la hora de


su seleccin: quines tienen la informacin relevante, quines estn ms
dispuestos a informar y tienen mayor capacidad de transmitir la informacin,
etc.

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INFORMES DE USUARIOS
Su aplicacin actualmente es escasa, aunque el inters en este tipo de mtodo
para evaluar la calidad est creciendo. Consiste en preguntarle al paciente
sobre si determinados aspectos de la asistencia sanitaria prestada han tenido
lugar o no, tanto sobre aspectos tcnicos de dicha atencin como de las
relaciones humanas (por ejemplo: si se le ha tomado el nivel de glucemia o no,
si se le ha realizado una exploracin cervical, si se le ha saludado al entrar, si
se le ha llamado por su nombre, si ha tenido disponibilidad de sentarse en la
sala de espera). Permite detectar fcilmente los fallos y por tanto aplicar las
mejoras necesarias con mayor agilidad, sin embargo su dificultad reside en
disear cuestionarios vlidos y en decidir cules son los aspectos relevantes a
preguntar. Adems se puede utilizar a la hora de comparar la calidad entre
diferentes proveedores. Se utiliza con mayor frecuencia para el estudio de los
aspectos tcnicos de la atencin sanitaria, la accesibilidad, el trato
interpersonal y la continuidad.

Aunque su metodologa est razonablemente desarrollada y la evidencia


existente parece confirmar su fiabilidad, validez y utilidad, hay muy poca
experiencia en su utilizacin.

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CAPITULO II

LA RELACION ENTRE EL ODONTOLOGO Y LOS


DISTINTOS TIPOS DE PACIENTES

Hoy en da, en la sociedad actual, la imagen y el concepto del odontlogo han


ido cambiando con el tiempo, se han realizado grandes avances cientficos, se
ha mejorado la tcnica de ejecucin de los tratamientos, los equipamientos se
han modernizado y los materiales se han vuelto mucho ms estticos. Todos
estos aspectos ayudan a establecer las bases de una mejor relacin paciente
dentista.

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Los pacientes al acudir a la consulta establecen una relacin con su dentista y


con el equipo de profesionales que les tratan durante sus visitas. La base
fundamental de esta relacin debe estar siempre dentro del marco de la
confianza. Esta relacin se debe cuidar y mantener al mximo, de manera
constante, vigilando todos sus aspectos ya sean a nivel cientfico, tcnico, o de
relacin social o amistad.
La comunicacin dentistapaciente se debe establecer y mantener de manera
continua durante todas las visitas y en todas las fases del tratamiento. De este
modo, se puede llegar a una plena satisfaccin por ambas partes.
Esta relacin se inicia desde la primera visita, que es el primer contacto, la
primera vez que se encuentran, se observan y dialogan, es el momento
decisivo y desde ese primer momento se va a definir el futuro de esta relacin.
En esta relacin la confianza se debe ir ganando poco a poco, y demostrando,
con la informacin veraz que damos al paciente usando un lenguaje claro y
adaptado a su nivel sociocultural, cul es su estado y cul es su realidad con
respecto al tratamiento, sin olvidar que hoy en da debe quedar todo reflejado
en el consentimiento informado. Nunca hay que olvidar que la relacin hay que
cuidarla tambin animando a colaborar al paciente da a da, as como
mantenindolo siempre motivado cita a cita y de cara a que sus cuidados
posteriores y a que su salud oral se conserven siempre en buen estado.
La motivacin es uno de nuestros mayores retos, donde el odontlogo debe
conseguir que lo que se les est enseando a los pacientes sea aceptado e
integrado en sus costumbres y conductas y, de este modo, se convierta en un
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hbito de salud. Para ello la comunicacin ha de ser bidireccional y ganarse su


confianza, o sea, que se deben y se pueden usar estrategias de educacin
sanitaria, como aclarar dudas que le surjan y transmitir conocimientos e
informacin para que el paciente se vaya haciendo cada vez ms responsable
de su estado de salud, sin olvidar siempre en esta relacin darle los estmulos
positivos adecuados para mantener al da esta comunicacin en perfecto
estado.
La motivacin es una respuesta interna del individuo al conocimiento
previamente elaborado, que le anima y le empuja a actuar en funcin de
satisfacer una necesidad. Es compleja y conlleva un conjunto de ideas,
sentimientos, deseos y esperanzas que inician, mantienen y regulan el
comportamiento hacia determinados objetivos.
Existen dos tipos de motivaciones por todos conocidas: la intrnseca, propia del
individuo, que es consustancial con l mismo, y la extrnseca, que es una forma
de persuasin en la que se priorizan los deseos del profesional sobre los del
individuo.
En la comunicacin y relacin con el paciente hay una serie de factores que
influyen a la hora de iniciar, mantener y estimular su colaboracin, como los
modelos y comportamientos verbales y los modelos y comportamientos no
verbales. Se llega a entablar una relacin multidimensional entre el paciente y
el dentista, ms o menos simtrica, se crea un ambiente emocional entre
ambas partes, en donde el paciente obtiene, o siente que obtiene, lo que
necesita bajo su punto de vista, y en donde el dentista le ofrece lo ms indicado
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para su caso bajo el prisma de su conciencia y de la salud integral; as, la


relacin resulta satisfactoria y de calidad.
LOS PACIENTES
El trato del paciente, en general, puede variar de uno a otro de muy diversas
maneras dependiendo del sujeto en s mismo, de su personalidad, edad,
patologa y nivel sociocultural y econmico. Por otro lado, algunos de los
pacientes pueden presentar algn tipo de deficiencias, discapacidades o
minusvalas (fsicas o psquicas), as como diferentes tipos de carencias a nivel
social (disminucin de los recursos econmicos, pobreza, emigracin) sin
olvidar el envejecimiento fisiolgico natural. Estados como la falta de higiene,
las alteraciones de la dieta y la nutricin y la falta de cuidados dentales en
general pueden verse reflejados a nivel de la cavidad oral. La relacin dentista
paciente se inicia normalmente con la entrevista personal, la cual es un mtodo
de recogida de informacin vlido y el ms utilizado por los profesionales del
campo de la salud.
Segn los estudios de Silva (1987) y de Gallagher (1989), la entrevista clnica
era utilizada por el 96 por 100 de los clnicos y ocupaba alrededor de un 39 por
100 del tiempo de la primera visita.
La entrevista es un mtodo flexible, tanto en su desarrollo como en su temtica,
establece las bases y la oportunidad para una adecuada relacin interpersonal,
posibilita el intercambio de informacin confidencial y se obtiene informacin no
accesible a la observacin directa. La entrevista personal no es slo una serie
de preguntas, cuenta con una serie de funciones:
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Recogida de informacin.
Evaluacin y diagnstico.
Funciones motivadoras y teraputicas.
Llevando a buen puerto la entrevista establecemos una buena base para una
relacin de confianza entre paciente y odontlogo, que conducir a una
satisfaccin por ambas partes y a la realizacin de tratamientos de calidad.
Clsicamente la relacin del paciente con el dentista puede subscribirse a tres
formas:
a) Paciente pasivo: donde el dentista asume toda la responsabilidad y el
mando y es el paciente el que de una forma pasiva obedece en todas las fases
del tratamiento, es decir, se deja llevar sin resistencia.
b) Paciente cooperativo: es cuando el paciente, informado de su estado y de
su plan de tratamiento por parte del dentista, est dispuesto a colaborar y a
seguir cada fase del tratamiento.
c) Paciente y dentista que mantienen una relacin de mutuo acuerdo o
participacin: es cuando por ambas partes se establece una buena relacin y
se comparten responsabilidades para el mantenimiento de la salud oral.
Para el dentista, el rea bucal presenta un componente muy variado, con
diferentes significados a nivel funcional, esttico, de identidad para el paciente,
de personalidad, etc. Por otro lado, cada paciente presenta y siente diferentes
tipos de necesidades de tratamiento y rehabilitacin. Y no debemos olvidar que
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a veces la atencin odontolgica se pude realizar en centros asistenciales o


instituciones privadas o pblicas en las que los pacientes pueden estar
ingresados o acudir de forma ambulante.
Todos estos factores odontlogo, pacientes y centro asistencial pueden influir
en el establecimiento, caractersticas y calidad de una relacin dentista
paciente.
Pero no debemos olvidar que la adhesin al tratamiento del odontlogo por
parte de los pacientes tambin se puede ver influida por una serie de factores
como:
Iniciar y continuar el programa de tratamiento prescrito por el odontlogo.
Asistir a las horas de consulta citadas y acudir a las revisiones peridicas.
Tomar correctamente la medicacin prescrita o realizar los cuidados bucales
oportunos.
Mantener los cambios iniciados en el estilo de vida hacia una mejora de los
hbitos y de la higiene oral.
Realizar correctamente el rgimen teraputico indicado para sus cuidados en
el hogar.
Evitar comportamientos de riesgo que puedan influir en su estado de salud
oral.
DIFERENTES PERFILES DE PACIENTES: El paciente especial en la consulta
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Odontolgica.
a) Psiquitricos: pacientes con demencias, Alzheimer, depresin, ansiedad,
histeria,

esquizofrenia,

autismo,

anorexia,

bulimia,

neurosis,

psicosis,

hiperquinesia, etc. Este tipo de pacientes suelen estar confinados en


instituciones y suelen tomar diferentes tipos de medicacin y, dependiendo del
grado de afectacin por la enfermedad, as es como puede variar el tipo de
cuidados dentales y la calidad su higiene oral. Algunos de ellos estn
ingresados en instituciones o residencias donde se les realiza un cuidado
dental peridico, y otros dependen de su familia y de las condiciones sociales
en las que viven.
b) Discapacitados psquicos: del tipo deficiente mental, oligofrnico,
sndrome de Down, deficientes con enfermedades convulsionantes, parlisis
cerebral, personas con una serie de sndromes cuya caracterstica es la
disminucin de las funciones intelectuales. Este tipo de pacientes suelen tener
estados irreversibles y tener un alto grado de patologa oral por una higiene
incorrecta, un inadecuado control diettico y, por otro lado, suelen tambin
tener un rechazo hacia el tratamiento de los profesionales. Su asistencia
depender de si estn institucionalizados, o son ayudados por personal
cualificado o por sus propios familiares.
c) Discapacitados fsicos: pacientes deficientes (personas que han perdido o
presentan anormalidad en alguna estructura o funcin psicolgica, anatmica o
fisiolgica), discapacitados (pacientes que presentan alguna restriccin o
ausencia, debido a una deficiencia de la capacidad de realizar una actividad en
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la forma o dentro del margen que se considera normal para un ser humano),
minusvlidos

(personas

en

situacin

de

desventaja

determinada

consecuencia de una deficiencia o de una discapacidad que limita o impide el


desempeo de un rol que es normal para su caso, en funcin de la edad, sexo,
factores sociales y culturales), etc. Son personas con niveles muy diferentes y
dependiendo de su discapacidad (ceguera, sordera, etc.) debemos estimular
ms su atencin para facilitar y mejorar la comunicacin. Generalmente su
nivel de higiene y dieta suele ser adecuado y slo dependen del nivel
econmico, pero sus cuidados dentales no tienen que ser diferentes al resto de
la poblacin.
d) Ancianos: personas de edad avanzada que suelen tener mltiples
enfermedades,

generalmente

crnicas,

progresivas,

suelen

estar

polimedicados. Por su parte, muchos viven de manera dependiente y en


condiciones sociales econmicamente limitadas, o estn confinados en
residencias, cuando no en hospitales o en geritricos, estando otros que en
menor nmero viven independientes con mayor o menor capacidad en sus
hogares, con sus familias como cuidadores ms o menos adecuados, o
cuidadores contratados ms o menos especializados. Sus condiciones orales
son malas, debido muchas veces a la xerostoma que produce la variedad de
medicacin que toman, debido tambin a grandes prdidas dentales y a sus
pocas posibilidades de rehabilitaciones protsicas o, si las tienen, stas se
encuentran rotas o desgastadas, con lo que su nutricin tambin se puede
encontrar afectada.

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SATISFACCIN DE LA ATENCIN

e) Emigrantes: es un grupo poblacional con gran crecimiento en el momento


actual, hay claras diferencias segn el pas de origen, del nivel cultural, de las
condiciones de vida y tradiciones, pero el factor principal es la falta de recursos
y de poder econmico. Por ejemplo, los de pases rabes suelen tener una
gran variedad de patologa a nivel de caries y de prdidas dentarias; los de
pases sudamericanos presentan mayor higiene, pero tambin ausencias
dentarias y caries, aunque en menor grado; los de los pases del este
presentan,

en

comparacin,

ms

cuidados

dentales

con

grandes

reconstrucciones metlicas, y los de origen oriental tambin presentan algn


que otro tratamiento dental. Muchos, o casi todos ellos, debido a la falta
econmica y a que suelen ser el sustento de su familia en sus pases de
origen, no van al dentista ni realizan revisiones peridicas, y tienen tendencia al
descuido, al abandono y cuando surge algn tipo de problema, como la
infeccin o el dolor, lo solucionan rpidamente con la extraccin.

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ANEXO

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MODELO PARA EVALUACIN DE LA CALIDAD

CONCLUSIONES

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1. La satisfaccin del paciente se considera en la actualidad como


un componente importante de la calidad de la prestacin de
servicios en salud, y se acepta el hecho que la atencin en salud
no puede ser de alta calidad a menos que el paciente est
satisfecho.
2. Se debe promover el mejoramiento de la calidad de los registros y
la base de datos de los pacientes de la institucin y contribuir con
planes de seguimiento y/o planes de mantenimiento integral con
el fin de garantizar la continuidad y oportunidad en el tratamiento.
3. Se deben establecer estrategias que contribuyan a la calidad de
la institucin por medio de alternativas en el modelo docenciaservicio,
4. las variables que influyen en la calidad y en la satisfaccin del
paciente dependen en gran medida de condiciones relacionadas
con el talento humano (docentes y estudiantes) y los recursos
fsicos disponibles, como tambin de las experiencias subjetivas
del paciente, sean positivas o negativas.

BIBLIOGRAFA

ELIZONDO-ELIZONDO
PALOMARES-GORHAM

Jos,
Paula

QUIROGA-GARCA
Isabel

Miguel

ngel,

MARTNEZ-GONZLEZ
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SATISFACCIN DE LA ATENCIN

Gustavo Israel, LA SATISFACCIN DEL PACIENTE CON LA ATENCIN


TCNICA

DEL

SERVICIO

ODONTOLGICO

FACULTAD

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ODONTOLOGA, UNIVERSIDAD AUTNOMA DE NUEVO LEN


(MXICO), 2011

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VAREZ

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ODONTOLOGO Y LOS DISTINTOS TIPOS DE PACIENTES, GACETA


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