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Encabezado

A: Juan Osorio
De: Gustavo Orozco
Asunto: Mejora del Servicio de Atencin al Cliente
Fecha: 03 de Agosto de 2015
Objetivos
Proponer estrategias para mejorar el servicio de atencin al
cliente de la agencia de la sede Gamarra
Hechos
En los ltimos dos meses, se han presentado, en la agencia de
la sede Gamarra, diversas situaciones que evidencian un
deficiente servicio de atencin al cliente, las cuales se
precisan a continuacin.
El problema evidencia carencias en el trato al cliente por
parte del personal asignado a la agencia de la sede Gamarra.
En primer lugar, los empleados tratan a los clientes de
manera poco asertiva y descorts cuando se les solicita
soporte en los diversos servicios que ofrece el banco. En este
sentido, se han reportado quejas escritas a travs del libro de
reclamaciones, Facebook y nuestro buzn de sugerencias.
Entre las ms resaltantes, se observa la poca disposicin de
nuestros colaboradores para atender los requerimientos de los
clientes, la falta de paciencia y la ausencia de compromiso
con la empresa. Por ejemplo, el Sr. Juan Amorebieta, cliente de
la tarjeta Bancosur plus, nos ha informado por escrito su
molestia por el trato que recibi por parte de la persona
encargada de repartir los boletos de atencin al pblico, as
como l hay muchos reclamos de clientes insatisfechos con el
servicio brindado. En segundo lugar, las instalaciones de la
sede Gamarra se encuentran sucias la mayor parte del
tiempo, lo que genera molestia entre los clientes que la
visitan. En ese sentido, se han reportado reclamos
reiterativos, que demuestran que es una situacin
recurrente. El caso ms grave es el que informa la Srta.
Celeste Vizcarrondo, quin manifest que despus de dos das
que un nio haba ensuciado las sillas de espera, estas
seguan sin ser limpiadas. Lo ms curioso es que esta sucursal
es una de las ms modernas y ha sido destacada por su
adecuado trato al cliente. Finalmente, se reporta que los
empleados y los mismos clientes se sienten inseguros cuando
salen de la sede, debido a la presencia de delincuentes en la
zona y a la falta de personal de seguridad en la sede. Estn
los casos de nuestra colaboradora Srta. Juana Cahuana y la
cliente Sra. Mara Paz Suarez, ambas vctimas de la
inseguridad. La primera fue atacada por un delincuente en las
inmediaciones de nuestra sede, y la segunda, fue asaltada en
la puerta de nuestro banco.

Anlisis
Para identificar los problemas que generan deficiencias en la
atencin a nuestros clientes en la agencia de la sede
Gamarra, y proponer planes de accin que nos permitan
mejorar la calidad de atencin, se realiza el siguiente anlisis.
A partir de la indagacin en diversas fuentes, se ha
identificado que la causa inicial de la deficiente atencin a
nuestros clientes se debe a la falta de planificacin en la
asignacin de recursos para la recientemente inaugurada
agencia de la sede Gamarra, ubicada en el centro del emporio
comercial del mismo nombre. Por ello, el presupuesto para
gastos de personal y de materiales es limitado. Se contrat
personal inadecuado para cubrir algunas posiciones, el
personal nuevo contratado es inexperto, se redujo la
capacidad operativa del equipo a cargo de la limpieza de la
sede. Es ms, las caractersticas del lugar hacen que sea
atractivo para los delincuentes. Lo anterior trajo como
consecuencia, por un lado, que los empleados no estn
contentos con su remuneracin, considerando el riesgo
asumido por trabajar en la agencia de Gamarra, que los
empleados nuevos no tengan una visin de permanencia de
largo plazo, que no se pueda entrenar personal, que no haya
material de limpieza suficiente, y que la cantidad de
colaboradores a cargo de la limpieza de la sede sea
insuficiente. Por el otro, que exista mayor riesgo de robos y
sustracciones a nuestro clientes y colaboradores. Por ese
motivo, nuestro personal no sabe tratar a los clientes,

nuestros colaboradores estn insatisfechos con su puesto y lo


que les ofrecemos, y el equipo de limpieza no cumple con sus
funciones satisfactoriamente. Por consiguiente, los clientes
son mal atendidos y maltratados, y las instalaciones de la
agencia Gamarra permanecen sucias la mayor parte del
tiempo. En consecuencia, esta situacin ha conducido a que
las quejas por mala atencin sean recurrentes.
Conclusiones
1. El personal de la agencia maltrata a los clientes, debido a
que no estn bien entrenados, y estn desmotivados por las
condiciones de trabajo poco atractivas.
2. La agencia Gamarra permanece sucia la mayor parte del
tiempo porque no hay suficiente personal para realizar las
tareas de limpieza y porque los materiales de limpieza son
insuficientes.
Recomendaciones
A corto plazo
1. Se propone asignar mayor presupuesto para la compra de
implementos de limpieza. Con ello, permitiremos que el
equipo de limpieza pueda realizar sus tareas.
2. Se recomienda incrementar el presupuesto para la
contratacin de ms personal de limpieza. Esta medida
generar un incremento en la capacidad operativa del equipo
de limpieza.
3. Se sugiere contratar servicios para entrenar al personal de
atencin al cliente en Calidad de Servicio. Con ello, podremos
entrenar a nuestro personal y mejorar la calidad de atencin a
nuestros clientes.
4. Es necesario asignar una partida presupuestal
extraordinaria para servicios de capacitacin. Con ello,
dispondremos de presupuesto para contratar servicios.
5. Se recomienda contratar turnos de seguridad rotativos. Con
ello, podremos tener seguridad durante todo el da.
A mediano plazo
1. Se propone otorgar incentivos no monetarios y bonos a
todos los empleados asignados a la agencia Gamarra. Con
ello, permitiremos que el equipo de la agencia Gamarra est
ms comprometido.
2. Se recomienda contratar un servicio de movilidad para los
empleados de la agencia Gamarra. Con ello, nuestros
empleados se sentirn ms seguros.
3. Se sugiere iniciar procesos de reclutamiento y seleccin de
cajeros. Con ello, podremos disponer de personal con un perfil
ms adecuado, que se ajuste mejor a las necesidades del
puesto.
Anexos
Libro de reclamaciones, buzn de sugerencias, Facebook,
reportes y transcripciones.
Esquemas
Numrico
1. Deficiencias en la agencia de la sede Gamarra.
1.1. Trato descorts y poco asertivo al cliente
1.1.1. Mltiples quejas de nuestros clientes
1.1.2. Caso Sr. Juan Amorebieta
1.2. Falta de mantenimiento y limpieza de las instalaciones
1.2.1. Quejas de los clientes que la visitan
1.2.2. Caso Srita. Celeste Viscarrondo
1.3. Clientes y colaboradores insatisfechos debido a la
inseguridad
1.3.1. No existe seguridad en el entorno de la sede
1.3.2. Caso Juana Cahuana y Mara Paz Suarez
Causal

SUPERMERCADO AMIGO
INFORME JS-031/03-2014
A:
Fidel Chvez - Gerente de tienda
DE:
Fabiola Rey - Supervisora de rea
ASUNTO:
Mejora del servicio de atencin al cliente
FECHA: 06 de marzo de 2015
Objetivo tiene q ser una frase
Proponer estrategias para mejorar el servicio de atencin al
cliente de la seccin carnes de la tienda Amigo de Lince
Hechos
En los meses de enero y febrero, se han presentado, en la
seccin carnes de nuestra tienda diversas situaciones que
evidencian un deficiente servicio de atencin al cliente, las
cuales se precisan a continuacin.
Deficiencia en atencin al cliente en la tienda de Lince
El problema evidencia carencias de atencin al cliente por
parte del personal en la tienda ubicada en el distrito de Lince.
En primer lugar, los empleados tratan al pblico de una forma
muy poco asertiva y descorts cuando se les solicita apoyo
para la compra. En este sentido, se han reportado 17 quejas
verbales y 3 escritas, las cuales constituyen el 66% del total.
Entre las ms resaltantes, se observa la poca disposicin para
escuchar las demandas de los clientes, la ausencia de
sugerencias para llevar a cabo una buena compra y la falta de
apoyo en bsqueda de productos. Por ejemplo, la Sra. Emrita
Gmez, quien tiene ms de diez aos como clienta de nuestra
tienda, nos ha informado por escrito que no volver ms,
puesto que el empleado Jorge Daz prcticamente la ha
echado de nuestro local solo porque ella solicitaba se le
provea de costillas de cerdo, las cuales no estaban exhibidas.
Jorge Daz, lejos de sugerirle una solucin, la despidi
dicindole que para la prxima venga ms temprano. En
segundo lugar, los trabajadores de esta seccin han brindado,
en varias ocasiones, informacin errnea al pblico sobre
productos. Ello se observa ocho veces en el reporte del
supervisor y dos veces en el libro de reclamaciones. El caso
ms grave es el que informa el Sr. ngel Gil. Uno de los
colaboradores, Percy Noriega, le asegur a este cliente que se
contara con carne de alpaca el fin de mes. Por ello, el Sr. Gil
anunci en su restaurante que se prepararan platos con este
insumo a sus comensales. Lo curioso es que Amigo nunca
tuvo prevista la venta de este tipo de producto. Finalmente, se
reporta que los empleados han realizado comentarios
inapropiados acerca de los clientes. Aunque solo representa el
10% de las quejas, constituye una falta grave.
Anlisis
Para identificar los problemas que generan una atencin
deficiente de nuestros colaboradores en el local de Lince y

establecer las mejoras correspondientes, se realiza el


siguiente anlisis.
Sobre la deficiente atencin al cliente en la seccin
carnes de la tienda de Lince
A partir de la indagacin en diversas fuentes, se ha
identificado que la causa inicial de la deficiente atencin al
cliente en la seccin carnes se debe a la decisin de la nueva
administracin, desde hace seis meses, de evitar nuevas
contrataciones para evitar los gastos correspondientes. Por
ello, solo se opt por reasignar colaboradores a nuevas reas,
se les recortaron los turnos rotativos y se establecieron
horarios de trabajo agotadores. Lo anterior trajo como
consecuencia, por un lado, que el personal mostrara una
actitud negativa y de desgano, e, incluso, mienta para evitar
atender a los clientes, y que no rindiera como se esperaba;
por el otro, que no pudiera asistir a las capacitaciones de
servicio de atencin al cliente, programadas trimestralmente
y por las maanas. Por este motivo, los colaboradores de la
tienda de Lince estn dentro de los que ms faltas han tenido
a estas jornadas. Segn los reportes, solo dos integrantes han
asistido a dos de los cuatro ltimos talleres. En consecuencia,
esta situacin ha conducido a que nuestros clientes no
reciban un trato con la debida calidad.
Conclusiones las ideas ms importantes del anlisis. De la
cadena causal.
1. Los colaboradores no asisten a las capacitaciones, debido
a los largos turnos que coinciden con el horario de estas.
2. El malestar generado por la ausencia de turnos rotativos y
el ausentismo a las capacitaciones han generado los
problemas en atencin al cliente en la tienda.
Recomendaciones
A corto plazo
1.Se propone cambiar a parte del personal que labora en la
tienda de Lince, precisamente a los que han tenido mayor
cantidad de quejas y ausencias a las capacitaciones. Con ello,
se contar con un equipo preparado adecuadamente para
atender los requerimientos de los clientes y se reforzar la
imagen de calidad que se pretende brindar.
2. Se recomienda reestablecer el trabajo del personal en
turnos rotativos, de modo que se administren adecuadamente
las energas de los colaboradores. Esta medida generar una
mejor disposicin del personal hacia sus labores.
A mediano plazo
3. Es necesario establecer, como parte de la evaluacin del
personal, la asistencia y participacin en las capacitaciones.
Esta decisin propiciar la formacin de personal ms
calificado y competente; por consiguiente, brindar un mejor
servicio.
4. Se sugiere evaluar el horario de los talleres de capacitacin
segn los datos de asistencia de los ltimos meses. Con ello,
se podra determinar si las ausencias se deben al horario o a
la poca actitud para mejorar que tiene personal.
5. Es conveniente reasignar presupuesto para contratar ms
personal y no sobrecargar al que ya viene trabajando desde
hace bastante tiempo. Esta decisin permitir que los
antiguos colaboradores ayuden a los nuevos, adems de tener
turnos rotativos y espacio para las capacitaciones.
Anexos
Video, reportes mensuales y resumen de quejas de clientes
Esquemas
Numrico

Causal