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Comprender los Procesos de Medicin, Anlisis y


Mejora

Avanzamos a travs del conocimiento

COMPRENDER LOS PROCESOS DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


Para el desarrollo de esta competencia, ser necesario conocer y ser capaz de interpretar los requisitos de
la ISO 9001 en su seccin 8, Medicin, Anlisis y Mejora.

CONOCIMIENTOS
En esta Unidad de Competencia desarrollars los siguientes conocimientos disciplinares:

Contextualizar el Captulo 8 de la Norma.

Definir las Generalidades del Punto de la Norma Medicin, Anlisis y Mejora.


Conocer los Mtodos asociados al Seguimiento y Medicin del Desempeo del SGC.

Analizar el Control del Producto no Conforme.


Conocer la Importancia del Anlisis de Datos.

Comprender el Concepto de Mejora.

HABILIDADES
En esta Unidad de Competencia desarrollars las siguientes habilidades relacionadas con los
conocimientos profesionales:

Trabajo Individual: Identificar los requisitos para la retroalimentacin de la satisfaccin del cliente as
como identificar fuentes de informacin y datos para la mejora continua. A realizar a lo largo de esta

Unidad de Competencia.
Caso Prctico: Analizar los aspectos ms relevantes de la implantacin de un sistema de gestin

basado en la Norma ISO 9001. A realizar a lo largo del Mdulo/Curso.


Debate: Reconocer la importancia de la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en las
organizaciones. A realizar a lo largo del Mdulo/Curso.

ACTITUD
En esta Unidad de Competencia desarrollars especialmente la siguiente actitud:

Crear oportunidades de mejora.

AUTOEVALUACIN

Contextualizacin del Captulo 8 de la Norma.

Generalidades.
Seguimiento y Medicin.

Control del Producto no Conforme.


Anlisis de Datos.

Mejora.

TEST DE EVALUACIN DE CONOCIMIENTOS

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CONTEXTUALIZACIN DEL CAPITULO 8 DE LA NORMA


En la seccin 8, la Norma describe y establece las responsabilidades de la organizacin en el control y
seguimiento necesario para asegurar la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Los requisitos de esta
seccin se derivan de la aplicacin de cuatro de los ocho principios de gestin de la calidad: Enfoque de
procesos, Enfoque de sistema para la gestin, Mejora continua y Enfoque basado en hechos
para la toma de decisiones. La aplicacin del ciclo P-H-V-A es evidente.
Por la importancia que tienen para el buen funcionamiento del sistema de gestin de la calidad, la Norma no
permite la exclusin de ninguno de los requisitos de esta seccin.

La seccin 8 de la ISO 9001 contiene cinco clusulas principales y 7 subclusulas:

8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditora interna
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del producto no conforme

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8.4 Anlisis de datos


8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva

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GENERALIDADES
Utilizando mtodos de medicin, anlisis y mejora, la organizacin establece sistemas para garantizar que
el producto cumple todos los requisitos requeridos al principio, que se cumple el Sistema de Gestin de la
Calidad y tambin sus procedimientos, y que se persigue una mejora continua del sistema y de sus
procesos.

Para lograr estos objetivos, es necesario planificar las acciones correspondientes y utilizar las herramientas
adecuadas, como el caso del empleo de mtodos estadsticos, como sugiere la Norma.
Entre los parmetros a estudiar para comprobar el funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad,
estn el cumplimiento de los objetivos iniciales, el seguimiento de los procedimientos y el Benchmarking, es
decir, la comparacin con nuestros competidores.

Medidas a Tomar

Los datos obtenidos de las mediciones deben convertirse en informacin y conocimientos

beneficiosos para la organizacin. Entre ellos, el establecer prioridades dentro de ella.


Los mtodos de medicin empleados se deben revisar peridicamente, al igual que la exactitud e

integridad de los datos.


Los estudios comparativos de procesos individuales se deben usar como herramienta para

mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos.


Las medidas de satisfaccin del cliente debern considerarse vitales para la evaluacin del

desempeo de la organizacin.
El uso de mediciones y la generacin y comunicacin de informacin obtenida, son esenciales
para la organizacin y deben ser la base para la mejora del desempeo y la participacin activa de
todas las partes interesadas, tal informacin debera estar vigente y estar claramente definido su
propsito.

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Debe medirse la eficacia y eficiencia de la comunicacin con las partes interesadas para determinar
si la informacin es oportuna y claramente entendida.

La autoevaluacin se debe considerar de forma peridica, para evaluar la madurez del Sistema de
Gestin de la Calidad y nivel de desempeo de la organizacin, y para definir las oportunidades de
mejora del desempeo.

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SEGUIMIENTO Y MEDICIN
El seguimiento al desempeo del sistema de gestin de la calidad apunta primero a la comprobacin de la
satisfaccin del cliente. Luego la Norma indica que es necesario el seguimiento y medicin tanto a los
procesos como a los productos. Finalmente requiere un seguimiento a todo el sistema a travs de las
auditoras internas.

Satisfaccin del Cliente


Es fundamental para la organizacin establecer sistemas para determinar el grado de satisfaccin de los
clientes en lo que se refiere a la utilizacin de sus productos o servicios.
La Norma ISO 9001 establece que la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a
la percepcin del cliente respecto al cumplimiento de los requisitos del producto o servicio, debiendo
determinar los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
El modo de conocer la satisfaccin de los clientes, es mantener un sistema de comunicacin abierto y eficaz
con ellos, consultar de forma amigable su opinin sobre el suministro recibido y respecto a la satisfaccin
que le proporcion.
Es importante conocer la opinin de los clientes en aspectos tales como la calidad y fiabilidad de los
productos, condiciones en las que el producto estaba en el momento de su utilizacin, cumplimiento de las
expectativas en cuanto a duracin y prestaciones, trato recibido de la organizacin y del personal,
cumplimiento de los plazos, precios, seriedad comercial, etc.

Mtodos para Conocer la Satisfaccin del Cliente

Encuestas de satisfaccin a los clientes y usuarios.


Datos del cliente sobre la calidad del producto entregado.

Encuestas de opinin del usuario.


Anlisis de la prdida de negocios.

Felicitaciones.

Garantas utilizadas.
Informes de los agentes comerciales.

En resumen, se establecen mtodos y medidas para obtener informacin sobre la satisfaccin del cliente,
medidas apropiadas de la organizacin para establecer mejoras internas y se evalan peridicamente la
efectividad de las medidas tomadas al respecto.

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SITIO DE INTERS EN LA WEB (Acceso a travs de la Plataforma)

Navegando por la Web es posible ver ejemplos de encuestas de satisfaccin a los clientes que las
empresas realizan a travs de su propia pgina, como es el caso de las dos que se presentan a modo de
ejemplo:

Administracin Portuaria Integral de Ensenada


SEIMED

Auditora Interna
La auditora interna se utiliza como mtodo de medida del funcionamiento del Sistema de Gestin de la
Calidad y como instrumento para la mejora continua de los procesos de la organizacin.
La auditora se realiza sobre el Sistema de Gestin y a los procesos correspondientes, de un modo
programado, para garantizar que son conformes con la Norma, que han sido implantados en la organizacin
y respetados por la misma.

Requisitos Exigidos por la Norma


Se deben llevar a cabo auditoras internas a intervalos planificados, con el fin de determinar si el SGC:

Es conforme con lo planificado y cumple tanto los requisitos de la norma, como los establecidos por
la organizacin.

Est realmente implementado.


Se mantiene de manera eficaz.

Se debe planificar un programa de auditoras teniendo en cuenta el estado e importancia de los procesos y
las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas.
Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa.
La seleccin de los auditores debe asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso. Para ello los
auditores no deben auditar su propio trabajo

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PROCEDIMIENTO EXIGIDO POR LA NORMA


Debe establecerse un procedimiento documentado para definir las
responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditoras,
establecer los registros e informar de los resultados. (Apartado 8.2.2).

Es preciso hacer una aclaracin, las inspecciones y ensayos que se realizan controlan el producto, mientras
que las auditoras lo que hacen es controlar el proceso; aunque no son excluyentes sino que se
complementan, ya que una inspeccin de un producto puede proporcionar los datos necesarios para
modificar un procedimiento.
La direccin responsable del rea que ha sido auditada debe asegurarse de que se toman acciones para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Se debe llevar a cabo un seguimiento para verificar
las acciones tomadas y realizar un informe de sus resultados.
El resultado de la auditora interna es un elemento de entrada al proceso de revisin por la direccin.

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DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (a travs de la Plataforma)


Navegando por esta Unidad de Competencia, se puede descargar un ejemplo de
Procedimiento General de Auditoras Internas.

Objetivos de la Auditora Interna de Calidad

Proporciona el grado de cumplimiento de los procedimientos establecidos para el sistema de gestin de

la calidad.
Corrobora si el cumplimiento de dichos procedimientos permite a la organizacin alcanzar los objetivos

deseados.
Proporciona acciones correctivas y de mejora necesarias para lograr los objetivos previstos cumpliendo
con los procedimientos establecidos.

En caso de que los procedimientos no sean adecuados para alcanzar dichos objetivos, aporta
directrices para el cambio.

Ventajas que Aporta una Auditora Interna

Mejora de los procesos y de los procedimientos. No pretende detectar los defectos, sino que se trata de

un sistema de mejora.
Los problemas que sufre la organizacin salen a la luz y se intentan resolver.

Aporta una mayor fuerza al sistema de gestin ya que da confianza en las instrucciones de los
procesos y proporciona el sistema adecuado para mejorarlo.

MASTER CLASS (Acceso a travs de la Plataforma)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a travs de la Plataforma, puedes visualizar en diferido el


Webinar La importancia de las auditoras internas en ISO 9001, donde se trata con mayor
profundidad este tema.
Si deseas asistir a un Webinar en directo puedes ver la programacin mensual e inscribirte a travs del
campo TV Educativa BVBS, que encontrars en el Campus Virtual.

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Seguimiento y Medicin de los Procesos


La organizacin debe tomar las medidas necesarias para asegurarse de que los procesos son capaces de
alcanzar los objetivos planificados, es decir, a travs de un seguimiento y medicin comprobar los
resultados y en caso de no ser satisfactorios se adoptarn las medidas correctivas necesarias para que el
producto cumpla con los requisitos.
La Norma requiere seguimiento y, si es aplicable, la medicin a los procesos del sistema, con mtodos
apropiados a la realidad de la empresa.
A la hora de determinar los mtodos apropiados es aconsejable que la organizacin considere el tipo y
grado de seguimiento o medicin apropiado para cada uno de los procesos en relacin con su impacto
sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del SGC.
Esta medicin de los procesos se realiza como base para su mejora con el fin de que los procesos cumplan
con los requisitos especificados por el cliente.

P: (plan = planificar), se planifican detalladamente los objetivos y se


redactan los procedimientos adecuados para lograrlos.

D: (do = realizar), se realiza el producto o servicio de acuerdo con los


procedimientos diseados.

C: (check = controlar), se realiza un seguimiento de los procesos para


comprobar que se realizan de acuerdo con lo establecido.

A:

(act = actuar), una vez analizados los resultados de la etapa


anterior, se toman medidas al respecto y se planifica de nuevo con el
fin de obtener una mejora continua.

Los procedimientos han de ser dinmicos, continuamente se debe comprobar su efectividad y cuando dejen
de ser eficaces se han de modificar, de modo que siempre cumplan con sus objetivos.

Seguimiento y Medicin del Producto


La organizacin debe establecer un sistema de seguimiento y verificacin que compruebe que los distintos
procesos de realizacin del producto cumplen, en todo momento, con los objetivos previstos.
La Norma requiere en este punto que la organizacin lleve a cabo el seguimiento y medicin de las
caractersticas del producto, para verificar que se cumplen los requisitos.
Los resultados se reflejarn en los registros correspondientes.

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A travs de las distintas operaciones de verificacin realizadas a lo largo del proceso, se contrastan las
caractersticas del producto con los requisitos establecidos para l, utilizando criterios de aceptacin o
rechazo predeterminados.
A partir de ellos se decide si el producto puede o no salir al mercado, todo ello queda reflejado en los
registros adecuados y hasta que los resultados de los registros no proporcionen los datos necesarios, no es
posible la expedicin del producto, a menos que alguien autorizado le de la conformidad.
Cuando no se conozcan los resultados de las verificaciones se ha de identificar el producto de tal modo que
si posteriormente se demuestra su no conformidad, ste pueda ser recuperado.

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CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME


La Norma indica que la organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.

Requisitos Exigidos por la Norma


Se han de tratar los productos no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras:

Eliminando la no conformidad detectada.

Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando
sea aplicable, por el cliente.

Impidiendo su uso o aplicacin originalmente previsto.


Tomando acciones apropiadas a los efectos reales o potenciales, de la no conformidad cuando se
detecta un producto no conforme despus de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Cualquiera que sea la decisin tomada, ha de estar completamente documentada. Todos los productos
recuperados deben sufrir finalmente una operacin de inspeccin como la que sufrieron inicialmente,
realizada con los mismos criterios de aceptacin o rechazo que la inspeccin inicial.
Cuando un producto es declarado como no conforme, la organizacin debe poseer un procedimiento que
marque el modo de actuar, en el que se encuentren definidos las responsabilidades y su tratamiento.

PROCEDIMIENTO EXIGIDO POR LA NORMA


Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los
controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el
producto no conforme. (Apartado 8.3)

DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (a travs de la Plataforma)


Navegando por esta Unidad de Competencia, se puede descargar un ejemplo de
Procedimiento General del Control de Producto No Conforme.

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Actuaciones a Recoger en el Procedimiento de Producto No Conforme

Las acciones que se han de llevar a cabo para corregir la no conformidad.

Una vez eliminada la no conformidad se indicar que el producto debe ser sometido a una nueva
verificacin que ponga de manifiesto su total conformidad.

Si una autoridad o el propio cliente lo permiten, el producto puede ser expedido igualmente, pero
debe quedar constancia de todo ello en un registro.
Se recogern las medidas especiales que se deben tomar si la no conformidad se detecta durante

la utilizacin del producto o una vez entregada.


Ha de dejar claro cual es la persona responsable de tomar decisiones sobre clasificacin y

resolucin definitiva de productos no conformes.


Los productos en los que se detecta alguna irregularidad, deben identificarse de modo
inequvoco, a fin de evitar su utilizacin o su posterior entrega, haciendo constar todo ello en el
registro correspondiente. El modo de hacerlo figurar en el procedimiento.

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ANLISIS DE DATOS
Tanto la recopilacin como el anlisis de datos es imprescindible para la mejora continua y para lograr la
satisfaccin de los clientes.

Todas las decisiones que se toman en la organizacin debern basarse en el anlisis de datos obtenidos de
las fuentes pertinentes, tal y como describe la Norma ISO 9001. Estos datos deben ser analizados para
evaluar el Sistema de Gestin de la Calidad, para identificar puntos mejorables y para la toma de dichas
decisiones.
Si los datos se recopilan y analizan correctamente, nos permiten conocer aspectos importantes para la
mejora continua, como son:

Calidad de nuestros productos que perciben los clientes y la que tienen respecto a los requisitos

exigidos inicialmente.
Posibilidad de corregir no conformidades de los productos.
Aprovechar las oportunidades de mejora.

Posibilidad de mejorar el suministro con los proveedores.

Para el anlisis de los datos procedentes de los procesos es fundamental aplicar mtodos estadsticos que
pueden orientar sobre las posibilidades de mejora del mismo.

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Ejemplos de Mtodos de Anlisis de Datos

Distribuciones de frecuencia: clculos de la capacidad de las mquinas, instalaciones y procesos.

Grficos de control: consiste en la determinacin de puntos fuera de control y de tendencias.


Tablas de muestreo: as se reducen el nmero de elementos a inspeccionar.

Correlaciones y regresiones: a travs de los cuales se determinan las relaciones causa-efecto.


Diseo de experimentos: se reduce el nmero de experimentos a realizar para encontrar la
combinacin ptima de las variables de entrada.

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MEJORA
La direccin de la organizacin debe encontrar el modo de que la organizacin mejore de una forma
continuada, para ello los procesos deben ser dinmicos en cuanto al modo de realizarse y como toda
actividad de la organizacin, esta mejora debe estar planificada.

Mejora Continua
Todos lo mtodos que se han mencionado hasta el momento, tanto auditoras internas, el mtodo PDCA,
anlisis de datos, revisin del sistema como las acciones correctivas, deben aplicarse para impulsar la
mejora continua.
Todo proceso de mejora debe ser permanente y continuo, con un fin educativo y no un objetivo que una vez
alcanzado se estanque.
La mejora continua es el nico modo de que la organizacin sobreviva y de mantener la satisfaccin de los
clientes.

Accin Correctiva
Las acciones correctivas se utilizan como una herramienta de mejora continua, para que en los puntos
que se han detectado fallos se solventen.

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La norma ISO 9000 define:

No conformidad, como el incumplimiento de un requisito.


Accin correctiva, como la accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada
u otra situacin indeseable.

La organizacin debe disponer de mtodos de respuesta por si se produce una no conformidad y debe estar
preparada para eliminar la causa que la provoc, a poder ser de un modo definitivo para que no vuelva a
producirse. Estas respuestas deben establecerse a travs de procedimientos documentados.
Los procedimientos que conducen las acciones correctivas, deben estar en consonancia a la importancia
que tenga el defecto localizado y han de incluir un estudio de la no conformidad interna o detectada por los
clientes, la determinacin de sus posibles causas, modificacin de las causas y el control de la eficacia de
las posibles causas.
Este procedimiento debe sealar la responsabilidad de comenzar el estudio de las no conformidades o
reclamaciones y de sus causas en el instante en que sean detectadas.

PROCEDIMIENTO EXIGIDO POR LA NORMA


Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los
requisitos para (Apartado 8.5.2):

Revisar las no conformidades, incluyendo las quejas de los clientes.

Determinar las causas de las no conformidades.


Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las

no conformidades no vuelvan a ocurrir.


Determinar e implementar las acciones necesarias.

Registrar los resultados de las acciones tomadas.

Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

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Accin Preventiva
Con el fin de mitigar prdidas, la organizacin debe tomar las medidas necesarias para evitar posibles
causas de no conformidad.
La norma ISO 9000 define accin preventiva, como la accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin potencial indeseable.

PROCEDIMIENTO EXIGIDO POR LA NORMA


Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los
requisitos para (Apartado 8.5.3):

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.


Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no

conformidades
Determinar e implementar las acciones necesarias

Registrar los resultados de las acciones tomadas.


Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

La organizacin debe tener un procedimiento documentado que indique los pasos a seguir en cuanto al
estudio y aplicacin de medidas correctivas que eviten posibles causas de no conformidad y que sean
acordes con los posibles defectos que se pudieran dar.

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Estos procedimientos adems indicarn los mtodos utilizados para identificar e implantar las mejoras
y los mtodos para comprobar que se alcanzan los resultados previstos y de informar a la direccin
de las acciones realizadas.
As pues, el establecer un procedimiento de puesta en prctica de las acciones preventivas se utiliza como
sistema de mejora y como mtodo para la resolucin de problemas. Todo esto hace que la calidad de los
productos sea superior, que disminuyan los costes, tanto de produccin como de gestin, y que mejoren las
condiciones de trabajo.

DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (a travs de la Plataforma)


Navegando por esta Unidad de Competencia, se puede descargar un ejemplo de
Procedimiento General de Acciones Correctivas y Preventivas.

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HABILIDADES

TRABAJO INDIVIDUAL
Descarga desde la Plataforma, el/los Trabajo/s Individuales/s (TI) relacionado/s con esta Unidad de
Competencia y compltalo/s siguiendo las instrucciones indicadas en el archivo Instrucciones para la
preparacin y resolucin de un Trabajo Individual
Puedes acceder a este archivo a travs de la ventana principal, Campus Virtual, dentro del apartado
Recursos > Documentacin/ Documentacin General.

CASO PRCTICO
Descarga desde la Plataforma el Caso Prctico (CP), relacionado con las Unidades de Competencia del
Mdulo temticas del Curso y resulvelo, siguiendo las instrucciones indicadas en el archivo
Instrucciones para la preparacin y resolucin de un Caso Prctico.
Puedes acceder a este archivo a travs de la ventana principal, Campus Virtual, dentro del apartado
Recursos > Documentacin/ Documentacin General.

DEBATE
Sigue las instrucciones indicadas en el apartado Habilidades > Debate, de la Gua del Alumno, y debate
junto con el resto de compaeros en los diferentes temas abiertos.
Puedes acceder a la Gua del Alumno a travs de la ventana principal, Campus Virtual, dentro del
apartado Recursos/Documentacin.

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ACTITUD

CREAR OPORTUNIDADES DE MEJORA


Contribuir a encontrar una solucin a situaciones que se plantean en una empresa, y que ayudan a mejorar
el rendimiento en una organizacin.

Una persona debe proponer ideas y nuevas formas de hacer las cosas, incluso ms all de su propia rea
de trabajo con el fin de mejorar mtodos o tcnicas que pueden haber quedado desfasadas dentro de la
organizacin.
De esta manera, existen nuevos enfoques que sern afrontados con entusiasmo, ya que las expectativas de
las tareas y funciones planteadas tienen la intencin de mejorar el rendimiento general existente en la
empresa.
Se acta con iniciativa y anticipacin, proponiendo e impulsando formas de hacer para un problema o
situacin, surgiendo entonces la oportunidad de mejora que debe desarrollarse en base a unos recursos
que se poseen y unos plazos de trabajo.
La oportunidad de mejora que se presenta para una empresa, debe entenderse siempre como un elemento
de innovacin empresarial.

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NOTAS

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902 350 077


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