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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTN TARAPOTO

FACULTAD DE INGENIERIA AGROINDUSTRIAL

DEPARTAMENTO ACADMICO DE INGENIERA DE


AGROINDUSTRIAL

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

ALUMNO

: FRANKLIN GARCIA LEONARDO

DOCENTE

: Ing. EPIFANIO MARTINEZ MENA

TEMA

: CONTROL DE CALIDAD, GESTION DE

CALIDAD,

ASEGURAMIENTO

DE

CALIDAD,

ADMINISTRACION

DE

CALIDAD, CONTROL TOTAL DE CALIDAD, PRECURSORES O GURUS DE


CALIDAD

FECHA DE EJECUCIN

: 25/08/15

FECHA DE PRESENTACIN

: 31/08/15

TARAPOTO PER
2015

CONTROL DE CALIDAD
I.

INTRODUCCION

La calidad es un trmino que se encuentra en constante evolucin. Conocer el


concepto y la evolucin de los enfoques de la calidad permite entender sus diferentes
definiciones desde sus inicios de la calidad, el control de calidad, la administracin de
la calidad, la calidad seis sigma y la gestin de la calidad.
Debemos definir que la calidad son todas las cualidades con que cuenta un producto o
un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea.
La agroindustria latinoamericana elabora una amplia variedad de productos
alimenticios, que an mantienen autenticidad y originalidad ligadas a las circunstancias
y de disponibilidad local de recursos naturales.
En el marco actual de la globalizacin de la economa, estos productos tienen un rol
importante como eslabn integrador entre el sector agrcola y el mercado.
Los consumidores buscan cada vez ms informacin sobre el origen y el proceso de
elaboracin de los productos alimenticios. Por una parte, aumentan las preferencias
por productos autnticos y elaborados de acuerdo a conocimientos avalados por la
tradicin; este hecho est contribuyendo fuertemente al desarrollo de polticas
productivas y/o comercializadoras favorables a la identificacin cultural de los
productos alimentarios.
Cuando se ofrecen garantas de que el producto alimenticio corresponde a lo que se
busca, este consumidor consciente est dispuesto a pagar un precio ms alto.
En esta lnea se encuentran tanto los alimentos de origen orgnico o biolgico como
aquellos que provienen de una zona geogrfica determinada y los que han sido
producidos por mtodos tradicionales.
Para garantizar al consumidor que un producto alimenticio presente efectivamente uno
o ms atributos de valor diferenciadores, existen sistemas voluntarios de control. Estos
sistemas normalmente consisten en que una entidad independiente de la empresa,
llamado organismo certificador, verifica y controla que el producto responda a los
atributos de valor que ostenta. La forma visible como el producto muestra que ha sido
verificado, es mediante la presencia en la etiqueta de un sello, smbolo o logotipo de
calidad. Un sello que garantice un atributo de calidad puede convertirse en una
importante herramienta de comercializacin, en beneficio de las pequeas empresas
agroindustriales.

II.

REVISION BIBLIOGRAFICA

El control de la calidad se define como el conjunto de mtodos y actividades de


carcter operativo que se utilizan para satisfacer el cumplimiento de los requisitos de
calidad establecidos (Decanini, 1997).
Actividad reguladora de obligatorio cumplimiento realizada por las autoridades
nacionales o locales para proteger al consumidor y garantizar que todos los alimentos,
durante su produccin, manipulacin, almacenamiento, elaboracin y distribucin sean
inocuos, sanos y aptos para el consumo humano, cumplan los requisitos de inocuidad
y calidad y estn etiquetados de forma objetiva y precisa, de acuerdo con las
disposiciones de la ley.
Sistema de inspeccin de anlisis y de actuacin que se aplica a un proceso de
fabricacin de alimentos de tal modo que a partir de una muestra pequea pero
representativa del alimento se est en condiciones de juzgar la calidad del mismo.
CONCEPTO DE CALIDAD DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA NORMA ISO
8402:1994 Y DE LA NORAM ISO 9000:2000
A) Segn la norma ISO 8402:1994
Calidad: Conjunto de caractersticas de una entidad que le confiere la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas.

El trmino "entidad" se refiere en la definicin, tanto a productos como a


servicios, o incluso a procesos y organizaciones, o a la combinacin de todos
los anteriores.
Conviene identificar y regular las "necesidades implcitas" que se derivan en las
situaciones no reglamentadas por un contrato o por una normativa. Mientras
las condiciones de un inmueble estn reglamentadas en la escritura de
compraventa, o los requisitos de seguridad en el mbito nuclear lo estn en la
normativa correspondiente,
Las "necesidades" (establecidas e implcitas) suelen cambiar con el tiempo,
entre otras razones, por el nivel de exigencia cada vez mayor del cliente, por la
intensa competencia comercial y por los avances tecnolgicos. En este
contexto cambiante, los requisitos para la calidad deben revisarse
peridicamente, sean impuestos por el mercado, por un contrato, o por una
organizacin.
Las mismas "necesidades" se convierten a menudo en caractersticas o
propiedades especificadas en la oferta o la demanda.

B) Segn la norma ISO 9000:2000

La calidad orientada hacia el cliente es un concepto que responde a las exigencias


cambiantes de los clientes, y como tal, no est contemplado en trminos absolutos;
habr tantos niveles de calidad como clientes. Esta acepcin del trmino est
estrechamente vinculada a atributos intangibles y su objetivacin es ciertamente difcil,
aunque sin duda, es un enfoque vital hacia la excelencia de un producto o servicio.
CALIDAD TOTAL: Es la recoleccin de los esfuerzos de las personas que conforman
una organizacin productora de bienes o servicios, sin los cuales la cadena de
cumplimiento no ser posible.
CONTROL DE CALIDAD: Conjunto de tcnicas y actividades operacionales o de
observacin que permiten orientar, supervisar y controlar las procesos productivos con
los requerimientos para obtener un producto o servicio de calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto de actividades planeadas y
sistemticas implementadas en un sistema de calidad para proporcionar la certeza de
que los requisitos de calidad para un producto o servicio sern cumplidos.
GESTIN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad.
LA CALIDAD ES:

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.


Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.

PILARES DE LA CALIDAD
Los Pilares de la Calidad son las bases en la cual se desarrollan las estrategias para
un programa de la Calidad y sirven para la construccin de un sistema de produccin,
siguiendo estos pilares se podr producir con Calidad, estos son:

GESTION DE CALIDAD
Qu es gestin?
Es el proceso mediante el cual el directivo o equipo directivo determinan las acciones
a seguir (planificacin), segn los objetivos institucionales, necesidades detectadas,
cambios deseados, nuevas acciones solicitadas, implementacin de cambios
demandados o necesarios, y la forma como se realizarn estas acciones ( estrategias,
accin) y los resultados que se lograrn.
Es un sistema de gestin que comprende un conjunto de principios y mtodos que se
implantan en toda la empresa como medio para conseguir los objetivos de calidad,
caminando hacia la mejora continua en todos los niveles organizativos y utilizando
todos los recursos disponibles al menor coste posible.

Qu es gestin de calidad?
Es el conjunto de actividades de la funcin empresarial que determina la poltica de
calidad, los objetivos y las responsabilidades y las implementa por medio de tales
como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la
calidad y el mejoramiento de la calidad en el marco del sistema de calidad.
Se basa en una serie de principios que estn presentes explcitos o implcitamente en
empresas que implantan sistemas de este tipo. Por ello, las empresas con estos
modelos son las que aplican adecuada y sistemticamente los principios analizados
posteriormente.
El doctor K. Ishikawa, indic que ``La gestin de la calidad consiste en desarrollar los
productos y servicios ms econmicos, ms tiles y ms satisfactorios para el
consumidor``, es decir la gestin de la calidad comienza en el mismo instante en que
se empieza a concebir al producto o servicio.
La gestin empresarial de la calidad agroalimentaria se define como ``la parte de la
gestin empresarial que tiene como misin tanto el ofrecer de manera rentable para la
empresa la calidad total demandada, como el mejorarla continuamente, actuando para
ello sobre los diversos componentes del sistema empresarial``.
Estos componentes son los que aparecen en la figura, dnde tambin pueden
observarse las caractersticas interrelacinales entre las partes de un sistema.

Componentes del sistema empresarial agroalimentario

Definicin de Gestin de Calidad Deming


Es un sistema de medios para generar econmicamente productos y servicios que
satisfagan los requerimientos del cliente. La implementacin de este sistema necesita
de la cooperacin de todo el personal de la organizacin, desde el nivel gerencial
hasta el operativo e involucrando a todas las reas.
Estados:
1.- Orientada al producto: Inspeccin luego de produccin, auditoria de los productos
terminados y actividades de solucin de problemas.

2.- Orientada al proceso: Aseguramiento de la calidad durante la produccin.


3.- Orientada al sistema: Aseguramiento de la calidad en todos los departamentos.
4.- Orientada al hombre: Cambio de la manera de pensar de todo el personal a
travs de educacin y capacitacin.
5.- Orientada a la sociedad: Optimizacin del diseo de productos y procesos para
un funcionamiento ms confiable y a menor precio.
6.- Orientada al costo: Funcin de prdida de la calidad.
7.- Orientada al cliente: Despliegue de la funcin de calidad (QFD) para definir "la voz
del cliente" en trminos operacionales.
Principios bsicos de calidad
Un principio de gestin de la calidad es una regla universal y fundamental para liderar
y operar una organizacin, con la intencin de ayudar a los usuarios a lograr el xito
organizacional. La aplicacin sistemtica de los ocho principios proporciona la "calidad
total":
1. Enfoque al cliente:
La prioridad ahora es dejar al cliente satisfecho. Hay que conocer las expectativas y
necesidades de los clientes, ya que un cliente contento representa ganancias y ms
trabajo.
2. Liderazgo:
Todas las organizaciones necesitan lderes que guen. Las ideologas de un lder
deben de traer beneficios para todos. Deben crear y mantener un ambiente interno, en
el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organizacin.
3. Participacin del personal:
Es necesaria la implicacin de todo el personal en la organizacin, ya que as se
pueden obtener las mejores ideas, de todos los trabajadores de todas las reas de
trabajo.
4. Enfoque basado en procesos:
Las actividades y recursos deben ser gestionados en base a procesos estratgicos,
operativos y de soporte, los cuales tienen que llevar su propio control. Un resultado
deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
5. Enfoque fundamentado en sistemas:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua:

La organizacin debe comprender y llevar a cabo nuevos y mejores mtodos de


trabajo y procesos organizativos para no estancarse e ir mejorando continuamente en
su actividad. Se realiza al examinar los resultados que se van obteniendo de forma
continua y realizando las modificaciones que permitan mejoras o la superacin de los
problemas existentes.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin:
A la hora de tomar una decisin, sta debe estar basada en hechos, datos e
informacin que se posea, y que garantice una baja posibilidad de errores o la no
existencia de ellos.
8. Relacin mutuamente beneficiosa con proveedores:
Debe existir una correcta relacin de interdependencia de manera que las condiciones
y criterios para seleccionar proveedores se mantengan actualizados. Una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

La mejora dentro de los modelos de gestin de la calidad se basa en la


aplicacin de lo que se denomina "Ciclo PDCA" (en castellano PHVA planificar, hacer, verificar, actuar-) o "ciclo de Deming".
En definitiva se acta no slo porque hay defectos, sino porque no se
cumplen los objetivos propuestos. Como veremos en el estudio detallado
de la norma ISO 9001:2000, la filosofa de este ciclo se aplica
constantemente en la realizacin de las diversas actividades del Sistema
de
Gestin de la Calidad, promoviendo as la mejora continua del sistema.
Sin embargo, la gestin de la calidad plantea algunas dificultades en
cuanto a su puesta en prctica, y entre otras distinguimos stas:
En la medida que la gestin de la calidad afecta a todas las
actividades de la organizacin, la participacin activa de todo el
personal es absolutamente necesaria a todos los niveles.
Es difcil identificar y transmitir la idea de producto en algunos
procesos no operativos, y en ocasiones, es todava ms difcil
medir la calidad de ese producto intangible.

Sin embargo, la gestin de la calidad plantea algunas dificultades en cuanto a su


puesta en prctica, y entre otras distinguimos stas:
En la medida que la gestin de la calidad afecta a todas las actividades de la
organizacin, la participacin activa de todo el personal es absolutamente
necesaria a todos los niveles.
Es difcil identificar y transmitir la idea de producto en algunos procesos no
operativos, y en ocasiones, es todava ms difcil medir la calidad de ese
producto intangible.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado (La calidad se orient a controlar el proceso productivo)
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de actividades sistemticas planeadas
que lleva a cabo una organizacin, con el objeto de brindar la confianza apropiada
para que un producto o servicio cumpla con los requisitos de calidad especificados
(Decanini, 1997).
En tal caso, el aseguramiento de la calidad se define como el conjunto de documentos
que se desarrollan para establecer las directrices organizacionales y operativas del
SMCA. En este contexto, el manual de calidad, el manual de organizacin y el manual
de procedimientos son los elementos indispensables para el aseguramiento de la
calidad.
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear,
organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de
dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la
calidad sea lo que debe ser.
(Woodhouse, 1999). El aseguramiento de la calidad es un concepto complejo,
que adopta en la prctica mltiples dimensiones y formas, las que a su vez
pueden ir cambiando y/o combinndose, de acuerdo a las necesidades
especficas de cada sistema.
Harvey
(2004 - 2007). Define el aseguramiento de la calidad como el
Proceso de establecimiento de confianzas en el cumplimiento (insumos,
procesos y resultados) de umbrales mnimos de calidad.
Woodhouse (1999). Define como Las polticas, posturas, acciones y
procedimientos necesarios para asegurar que la calidad se mantenga y
aumente.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (Dcada de 1950)
La calidad no slo depende de los procesos de fabricacin, sino que requiere e
involucra a otros departamentos en el diseo del producto, ingeniera de los procesos,
abastecimiento, laboratorio, etc.

Joseph Juran impuls el concepto de aseguramiento de la calidad. Para Juran, la


calidad consiste en Adecuar las caractersticas de un producto al uso que le dar el
consumidor
Si analizamos la calidad de un producto, no slo importa el producto fabricado con las
especificaciones, sin errores, ni defectos; sino tambin el contar con un diseo
adecuado a las demandas de los consumidores: hecho con materias primas de
calidad, empaque agradable, ser fcil de usar y desechar, etc.
ADMINISTRACION DE CALIDAD
OBJETIVOS DE LA ADMINSTRACION DE LA CALIDAD TOTAL
Toda organizacin tiene como objetivo establecer sus jerarquas por medio de la
administracin de negocios. La creencia de las organizaciones se pueden ir
ubicndose de acuerdo a su importancia y actividades a realizar de trabajo diario. Es
de suma importancia que los superiores de la organizacin establezcan
minuciosamente los objetivos a seguir dentro de la empresa.

JERARQUIA DE LOS NEGOCIOS (fuente: Manual ACT Y


CCC, pag 39)
Para iniciarlo, es muy importante de que el gerente tenga bien definido su propio
credo, en otras palabras, que es la creencia o principios de este. Es su forma de
visualizar y de manejar los negocios, es la forma en la que la administracin se define
como una disciplina fija y estable.
Posteriormente se encuentran la misin y la visin de la empresa, en la que el credo
forma un papel muy importante, ya que la misin y la visin se crean en base al credo.
La misin es la actividad en la que se encarga al personal para que la realice y a la
vez esta se esparce ante toda la organizacin que describe tanto a los mismos
gerentes, a sus clientes, a factores externos como la competencia, productos,
servicios y su posicin en el mercado.

Despus, ya teniendo como base la misin, se desarrolla la visin. La diferencia de


estas, es de que la misin es lo que la compaa se compromete para ubicar un
objetivo, los factores elementales, sus deberes y como es de que satisfacera las
necesidades de su mercado. La visin se describe las recompensas que la empresa
Los 8 principios de Administracin de Calidad (fuente: Manual ACT Y CCC,pag
59)
Organizacin enfocada al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes. Por ello, deben entender las
necesidades actuales y futuras del cliente, cumplir sus requerimientos y enfocarse pos
superar sus expectativas.
Liderazgo
Los lderes establecen la unidad del propsito y el rumbo de la organizacin. Deben
crear y mantener un ambiente interno donde la gente pueda involucrarse de lleno en
lograr los objetivos de la organizacin
Involucrar a la gente
Las personas de todos los niveles son la esencia de la organizacin. Su total
involucramiento permite que puedan aprovechar sus habilidades para beneficio de la
organizacin
Enfoque de proceso
Se obtienen resultados deseables ms eficientemente cuan las actividades y recursos
relacionados se manejan como procesos.
Enfoque sistemtico a la administracin
Identificar, entender y operar un sistema de proceso interrelacionado por un objetivo
dado, mejora la actividad y eficiencia de la organizacin,
Mejora continua
La mejora continua debe ser un objetivo permanentemente de la organizacin.
Toma de decisiones basada en hechos
Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos e informacin
Relaciones con proveedores mutuamente beneficiosas
La organizacin y el proveedor son independientes. Una relacin mutuamente
beneficiosa mejora la habilidad de ambos para crear valor

CONTROL TOTAL DE CALIDAD


Es la recoleccin de los esfuerzos de las personas que conforman una organizacin
productora de bienes o servicios, sin los cuales la cadena de cumplimiento no ser
posible.
La Calidad Total es una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est
focalizada hacia el cliente.
La Calidad Total no solo se refiere al producto en s, sino que es la mejora continua
del aspecto organizacional, gerencial, tomando una empresa gigantesca, donde cada
trabajador desde el nivel jerrquico ms alto hasta el ms bajo estn comprometidos
con los objetivos empresariales.
La Calidad Total es el estudio ms evaluado dentro de las sucesivas transformaciones
que ha sufrido el trmino calidad a lo largo del tiempo. La Calidad Total es un sistema
de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y
que incluye las fases de inspeccin y aseguramiento de la calidad.
La calidad total, sistema que est ntimamente relacionado con el concepto de mejora
continua, que est gobernado tambin por ideas de especializacin y normalizacin,
haciendo uso de las normas ISO 9000, sirviendo stas como requisito mnimo para la
garanta de fabricacin y/o servicio de las empresas en su esfuerzo integrador de
calidad como elemento indispensable e imprescindible en los intercambios
comerciales.
Por ltimo, la aplicacin y/o actuacin dentro de un contexto de cultura de la calidad, la
calidad total o la excelencia no es un sistema que se implanta y ya est, es un camino
sin fin; de progreso, desarrollo, mejora continua y de crecimiento de las personas, las
mismas que son el inicio y objetivo final, de todo cambio. Todo ello nos lleva por el
camino de la calidad total, cuyo fin es hacer un mundo mejor y ms justo para todas
las personas.
Fundamentos del control total de la calidad (CTC)
Es un subsistema del sistema de calidad total que busca la adaptacin permanente de
los productos y servicios a las necesidades expresadas o implcitas de los clientes
externos e internos, mediante el control de todas las actividades de la empresa,
teniendo directa participacin en las operaciones de adquisicin y de conversin para
elaborar productos, prestar servicios; y trabajo en equipo coordinado con otras reas
para las otras actividades que se desarrollan con la misma finalidad al interior de la
empresa.

Mediante el control total de la calidad con la participacin de todos los empleados,


incluyendo el presidente, cualquier empresa puede crear mejores bienes o generar
mejores servicios a menor costo, al tiempo que aumenta sus ventas y utilidades y
convierte a la empresa en una organizacin superior.

Qu es el control total de la calidad? KAORU ISHIKAWA?

Garanta de calidad para productos nuevos


Calidad de controles y crculos de calidad
Ciclo de Deming de mejora continua

EL SIGUIENTE GRFICO EXPLICA EL CONTROL DE CALIDAD EN TODA LA


EMPRESA:
El crculo central representa la esencia del control total de la calidad, que contiene la
garanta de calidad para efectuar un buen control de calidad de los nuevos productos
de la empresa.
El circulo medio representa el control de calidad definido ms ampliamente; buenas
actividades de ventas, capacitacin de vendedores, control de oficinas, relacin con
proveedores, etc.
El crculo superior representa el control de todas las fases del trabajo; el planear,
hacer, verificar y actuar, representa una rueda que gira para impedir que los defectos
se repitan en los distintos niveles de la empresa.
Ventajas de la implementacin del CTC
Por qu deciden las empresas instituir el control total de la calidad (CTC)? :

Para mantener a la empresa firme en pocas de recesiones.


Para asegurar las utilidades destinadas al personal de la empresa.
Para asegurar la cantidad, calidad y costo que gane la confianza de nuestros
clientes.
Para establecer una empresa cuya salud y carcter corporativo permitan un
crecimiento sostenido.
Para mostrar respeto por los recursos humanos.
Para asegurar el desarrollo del control de calidad

Para fortalecer el control

En resumen, con la implementacin del control total de la calidad pretendemos lo


siguiente:

MEJORAS CONTINUAS

Clientes satisfechos
MEJORA DE LA
PRODUCTIVIDAD
Reduccin de costos
IDENTIFICACION DEL
PERSONAL CON LA EMPRESA
Mejor clima laboral
MWJORAMIENTO DE LAS
CONDICIONES COMPETITIVAS
Permanencia en los mercados
Conquistas de nuevos mercados
Conquista de nuevos clientes
RESULTADOS ECONOMICOS
POSITIVOS

Objetivos de la Calidad Total


Bajar los costos
Asegurar tiempos de entrega
Mantener condiciones seguras de trabajo
Elevar la moral
Reducir el desperdicio y el retrabajo
Incrementar la armona del trabajo

Incrementar la calidad de vida en el trabajo


Incrementar la eficiencia en el uso del dinero

LAS NORMAS ISO


ISO es una abreviacin de International Organization for Standarization (ISO), que es
la agencia especializada en estandarizacin. Actualmente abarca los estndares
nacionales de 91 pases. En los Estados Unidos, la representacin se llama The
American National Standards Institute (ANSI).
Las normas ISO9000, son un conjunto de normas que segn su definicin constituyen
un modelo para el aseguramiento de la Calidad en el diseo, el desarrollo, la
produccin, la instalacin y el servicio postventa. Esta norma permite desarrollar e
implantar un sistema de gestin de la calidad en una empresa.
LAS NORMAS ISO 9000
La Normas ISO se encargan de los aspectos de gestin de calidad en sus
perspectivas de desarrollo, implantacin y mejora de los sistemas de calidad de las
organizaciones.
ISO 9001 se aplica a organizaciones que disean productos o servicios. Es la ms
completa, incluye el proceso desde el diseo.
ISO 9002 a empresas que no realizan el proceso de diseo de sus productos o
servicios.
ISO 9003 se aplica a empresas que venden productos o servicios que no disean ni
fabrican.
ISO 14000 gestin de la calidad medio ambiental.
ISO 18000 gestin de riesgos laborales.
LOS GURUS DE LA CALIDAD
Cuando se habla de la Calidad y su evolucin histrica, todos los autores se refieren,
obligatoriamente, a los llamados cinco grandes de la calidad, o gurus de la calidad,
que son: William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum,
Kaoru Ishikawa y Philip B.Crosby.
William Eduards Deming:

Desarroll este Control Estadstico de la Calidad orientndolo, en los aos 40, hacia
las operaciones que se desarrollaban en el mbito de la administracin de la empresa,
demostrando que era tan efectivo como en el mbito industrial. Fue invitado, en 1947,
a ir a Japn para que ayudara a preparar los Censos de Agricultura, Nutricin y
Vivienda.
Deming afirma que todo proceso es variable y cuanto menor sea la variabilidad del
mismo mayor ser la calidad del producto resultante. En cada proceso pueden
generarse dos tipos de variaciones o desviaciones con relacin al objetivo marcado
inicialmente: variaciones comunes y variaciones especiales. Solo efectuando esta
distincin es posible alcanzar la calidad.
Las variaciones comunes estn permanentemente presentes en cualquier proceso
como consecuencia de su diseo y de sus condiciones de funcionamiento, generando
un patrn homogneo de variabilidad que puede predecirse y, por tanto, controlarse.
Las variaciones no asignables o especiales tienen, por su parte, un carcter
espordico y puntual provocando anomalas y defectos en la fabricacin
perfectamente definidos, en cuanto se conoce la causa que origina ese tipo de defecto
y por tanto se puede eliminar el mismo corrigiendo la causa que lo genera.
El objetivo principal del control estadstico de procesos es detectar las causas
asignables de variabilidad de manera que la nica fuente de variabilidad del proceso
sea debido a causas comunes o no asignables, es decir, puramente aleatorias.
Los catorce puntos de Deming:
1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio
2. Adaptar la empresa a la nueva economa en que vivimos
3. Evitar la inspeccin masiva de productos
4. Comprar por calidad, no por precio, y estrechar lazos con los proveedores
5. Mejorar continuamente en todos los mbitos de la empresa
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo del trabajo
7. Adaptar e implantar el liderazgo

8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y en lo mejor de s


mismas
9. Romper las barreras entre departamentos
10. Eliminar eslganes y consignas para los operarios, sustituyndolo por acciones de
mejora
11. Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son
incompatibles con la mejora continua
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosas de su trabajo
13. Estimular a la gente para su mejora personal
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformacin, aplicando el mtodo
PDCA
El ciclo de Deming (ciclo PDCA).
El ciclo de la calidad:
Durante la segunda mitad del siglo XX, W. Edwards Deming populariz el ciclo
PDCA (Planificar, Desarrollar, Comprobar, Actuar), inicialmente desarrollado por
Shewhart, que es utilizado extensamente en los mbitos de la gestin de la calidad.
Esta herramienta ayuda a establecer en la organizacin una metodologa de trabajo
encaminada a la mejora continua.
El ciclo de Deming o PDCA

Planificar (P). La direccin de la organizacin define los problemas y realiza el anlisis


de datos, y marca una poltica, junto con una serie de directrices, metodologas,
procesos de trabajo y objetivos que se desean alcanzar en un periodo determinado,
incluyendo la asignacin de recursos. Estas actividades que corresponden a la alta
direccin se engloban bajo el trmino Planificar (Plan, en ingls), que constituye
el primero de los grupos anteriormente citados.

Hacer (D). A partir de las directrices que emanan de la planificacin, la organizacin


efecta una serie de actividades encaminadas a la obtencin de los productos o los
servicios que proporciona a sus clientes (Do en ingls). En estos procesos, se deben
tener en cuenta todos los requisitos del cliente, de forma que el producto o servicio
obtenido se ajuste lo ms posible a sus expectativas. De ello depender el grado de
satisfaccin del cliente.
Comprobar (C). Finalizado el proceso productivo, debemos evaluar su eficacia y
eficiencia realizando un seguimiento y un control con una serie de parmetros que son
indicativos de su funcionamiento. Se trata de comprobar (Check en ingls)
objetivamente los resultados obtenidos por la organizacin mediante el anlisis de sus
procesos, comparndolos con los resultados previamente definidos en los requisitos,
en la poltica y en los objetivos de la organizacin, para verificar si se han producido
las mejoras esperadas, averiguar las causas de las desviaciones o errores y plantear
posibles mejoras.
Ajustar (A). En funcin de los resultados obtenidos, y una vez analizados por la
direccin, sta marcar una serie de nuevas acciones correctoras para mejorar
aquellos aspectos de los procesos en los que se han detectado debilidades o errores.
En consecuencia, se tiene que Actuar (Act en ingls) para estandarizar las
soluciones, mejorar la actividad global de la organizacin y la satisfaccin del cliente.
Para cerrar el ciclo, la direccin, haciendo un anlisis global del ciclo completo, volver
a planificar una serie de objetivos aplicables a la siguiente iteracin del bucle.
JOSEPH M. JURAN:

Al igual que Deming sus aportaciones no fueron reconocidas hasta no llegar a Japn.
Su aportacin ms destacada es la triloga de Juran: Planificacin, Control y Mejora
de la Calidad.
Seal que para obtener calidad, es necesario que todos participen desde el principio.
Si nicamente se hicieran inspecciones de la calidad, slo estaramos impidiendo que
salieran productos defectuosos, pero no evitaramos que se produjeran defectos.
La triloga de Juran sobre la Gestin de la Calidad, se basa en tres aspectos:
planificacin de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.

Estos tres aspectos de la Gestin de la Calidad siguen un proceso de mejora continua:


la organizacin se fija unos objetivos de coste de la no calidad en la fase de
planificacin y define acciones para alcanzarlos; despus aplica el control de calidad
durante el proceso de fabricacin, tomando acciones correctoras cuando se aleja de
los objetivos y, al mismo tiempo, va aplicando la mejora de la calidad para reducir el
nivel de coste de la no calidad.
Los 10 pasos de Juran para mejorar la calidad son:

Despertar la conciencia en torno a las oportunidades de mejorar


Establecer metas de mejoramiento.
Organizarse para alcanzar esas metas.
Impartir capacitacin.
Llevar a cabo proyectos para la resolucin de problemas.
Informar los progresos.
Dar el debido reconocimiento a cada persona.
Comunicar los resultados.
Llevar un recuento del proceso.
Mantener el mpetu haciendo que el mejoramiento manual sea parte integral de
los sistemas y procesos habituales de la compaa.

Philip B. Crosby:

Desarroll toda una teora basada en la idea de que lo que cuesta dinero es lano
calidad, el no hacer las cosas bien desde la primera vez.
Philip Crosby, autor del popular libro Quality is Free (la calidad es gratuita) alcanz tal
vez ms xito comercial al promover sus opiniones y al fundar la Escuela Superior de
la Calidad en Winter Park, Florida.
l sostiene que la mala calidad en la empresa trmino medio le cuesta a sta casi el
20% de sus ingresos, y que esa merma se podra evitar casi en su totalidad con la
adopcin de buenas prcticas de calidad. Sus conceptos absolutos sobre la calidad
son los siguientes:

La calidad se define como el fiel cumplimiento de los requisitos y no como lo


bueno.

El sistema adecuado para lograr la calidad se basa en la prevencin, no en la


evaluacin.
La norma de desempeo consiste en reducir a cero los defectos y no slo en
lograr una buena aproximacin.
La medicin de la calidad es el precio que se paga por las discrepancias en
relacin con los requisitos; y no un medio de obtener ndices tiles.

Crosby hace nfasis en la motivacin y la planificacin, y no presta atencin ni al


control estadstico del proceso ni a las diversas tcnicas que Deming y Juran proponen
para la resolucin de problemas. l afirma que la calidad es gratuita porque el
modesto costo de la prevencin siempre ser menor que los costos derivados de la
deteccin, la correccin y el fracaso. A semejanza de Deming, Crosby plantea tambin
sus catorce puntos para la buena administracin:

Compromiso de la gerencia
Equipo para el mejoramiento de la calidad
Medicin de la calidad
Costo de la calidad
Conciencia de la calidad
Accin correctiva
Planificacin para lograr la meta de cero defectos
Capacitacin del supervisor
El da de cero defectos
Establecimiento de metas
Eliminacin de las causas de error
Reconocimiento
Consejos de calidad
Hgalo todo otra vez

Todos estos precursores han llegado a la conclusin de que la administracin y el


sistema son la causa de la mala calidad, no los trabajadores. Estos autores y otros
descubridores de nuevos derroteros han absorbido y sintetizado en gran parte sus
ideas en forma recproca, pero en trminos generales pertenecen a dos escuelas de
pensamiento: los que enfocan su atencin en los procesos e instrumentos tcnicos y
los que se centran en las dimensiones administrativas.
Deming aporta mtodos para que los fabricantes puedan medir las variaciones en el
proceso de produccin, con el propsito de determinar las causas de la mala calidad.
Juran hace nfasis en la adopcin de metas anuales especficas y en la formacin de
equipos que trabajen para alcanzarlas. Crosby insiste en un programa para reducir a
cero los defectos. Feigenbaum nos ensea el control de la calidad total, encaminado a
basar las actividades de direccin en mtodos estadsticos y de ingeniera en todos los
sectores de la compaa.
A pesar de las diferencias entre estos expertos, se percibe en todos ellos varios temas
en comn:

La inspeccin nunca es la solucin para el mejoramiento de la calidad, ni


tampoco lo es la actitud policial.

La participacin y el liderazgo de la alta gerencia son esenciales para generar


la tan necesaria cultura en la que todos se comprometen a lograr la calidad.
Un programa para elevar la calidad requiere el esfuerzo y un compromiso de
largo plazo de toda la organizacin, adems de la inversin necesaria para la
capacitacin.
La calidad es lo primero y los calendarios de trabajo son secundarios.

Armand Feigenbaum

Igual que Deming y Jurn, Armand Feigenbaum se hizo clebre a travs de su trabajo
con los japoneses. Sin embargo, a diferencia de sus colegas, ste aplico un enfoque
para el control de la calidad total que bien podra ser los precursores de la Gestin de
la Calidad Total (GCT) de hoy.
l promovi un sistema para integrar los esfuerzos de los diversos grupos que forman
una organizacin y para orientarlos hacia la meta de adquirir, mantener y mejorar la
calidad.
Segn Feigenbaum, el enfoque contrario consistira en inspeccionar y controlar la
calidad despus de los hechos, en lugar de incorporarla al proceso en una etapa ms
temprana.
El enfoque hacia la calidad del sistema administrativo japons ha madurado hasta
convertirse en un nuevo modelo administrativo con una filosofa muy especial. Si, en
los comienzos. el control de calidad consisti en la aplicacin de mtodos estadsticos
para mejorar el proceso de manufactura, actualmente es todo un sistema estratgico
para ofrecer en forma competitiva bienes y servicios que satisfagan los requerimientos
de los consumidores.
La implementacin de este sistema solo se hace con la cooperacin de todos en la
compaa, e incluye todas las funciones: las de marketing, las de investigacin y
desarrollo, las de manufactura y servicio al cliente: involucra, adems, a todas las

organizaciones relacionadas con la empresa: las que proveen la materia prima, las
que distribuyen el producto y las que ofrecen el servicio de posventa. Este
sistema administrativo se conoce como Company Wide Quality Control (CWQC).
La filosofa de Feigenbaum sirvi de base para este modelo administrativo japons. Se
considera que son cuatro los elementos principales de CWQC:
El involucramiento de todas las funciones (y no slo de las de manufactura) en las
actividades de la calidad (este primer elemento fue una idea tomada directamente de
Feigenbaum).
La participacin de los empleados en todos los niveles en esta actividades de la
calidad; este segundo elemento es una modalidad tpicamente japonesa, que se
vincula con los crculos de control de calidad a travs de una educacin y
entrenamiento masivos.
El propsito de mejorar continuamente; este tercer elemento es la filosofa del
mejoramiento continuo, mejoramiento que produce resultados incalculables a largo
plazo.
La atencin cuidadosa de la definicin de calidad desde el punto de vista del
consumidor (este cuarto elemento los japoneses lo aprendieron de las primeras
conferencias de Deming).
Kaoru Ishikawa

El doctor Kaoru Ishikawa, contribuy en forma importante al desarrollo de la


administracin de la calidad en Japn, afirm que la calidad es una filosofa
revolucionaria de la administracin que se caracteriza por las siguientes metas
estratgicas:

Busca la calidad antes que las utilidades.


Desarrolla el infinito potencial de los empleados mediante la educacin, la
delegacin y el respaldo positivo.
Crea una orientacin hacia el consumidor a largo plazo, tanto fuera como
dentro de la organizacin.
Comunica a travs de la organizacin hechos y datos estadsticos y utiliza la
medicin como una motivacin.

Desarrolla un sistema en toda la compaa que hace que todos los empleados
centren su atencin en las implicaciones relacionadas con la calidad de cada
decisin y accin, en todas las etapas del desarrollo del producto o el servicio,
desde su diseo hasta la venta.

El profesor Kaoru Ishikawa sealaba:

El Control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las


industrias.
El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.
Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no
sepamos que hacer con ella.
El control de calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educacin continua
para todos desde el presidente hasta los obreros.
El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona.
Cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la
empresa.
El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los
Consumidores.
Proveer los posibles defectos y reclamos.
El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de
inspeccin.
Eliminase la causa bsica y no los sintamos
El control total de calidad es una actividad de grupo.
Las actividades de crculos de calidad son partes del control total de calidad.
El control total de calidad no es una droga milagrosa.
Si no existe liderazgo desde arriba no se insiste en el Control Total de Calidad.

APORTACIONES DESTACABLES DE EXPERTOS

III.

BIBLIOGRAFIA

Moreno-Luzn, M. D., Peris, F. J. y Gonzlez, T. F. (2001): Gestin de la


Calidad y Diseo de Organizaciones: Teora y estudio de casos, Prentice-Hall.
Ap. 2.3 y 2.4
Galgano, A. (1993): Calidad Total, Daz de Santos, Madrid. Captulos 15, 16 y
17.
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Madrid (Espaa).
Anderson, K.G., Whitman, W.E. (1993). Operaciones de garanta y control de
calidad. Food Industries Manual. Ed. Zaragoza (Espaa): 632-650.
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calidad. En: Historia y repaso del HACCP. Ed. Acribia, S.A. Zaragoza (Espaa):
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Badia, A. (1998). Calidad enfoque ISO 9000. Ed. Deusto, Bilbao (Espaa).