ANA

TORRES MONEU

1. LA CLNICA DENTAL COMO EMPRESA DE SERVICIOS

SITUACIN ACTUAL DEL MERCADO DE SERVICIOS ODONTOLGICOS
- Siglo XIX: la investigacin y el desarrollo tcnico
- Siglo XX: la prevencin
- Siglo XXI: la calidad y la seguridad el odontlogo que destaca es el que va a marcar la
diferencia.

Evolucin y perspectivas:

Antes del siglo XIX: infalibilidad de la ciencia mdica los mdicos nunca se equivocan

Siglo XIX siglo XX: beneficencia y no-maleficencia se busca hacer el bien y no hacer el mal.
No siempre se ve, a veces priman los criterios inadecuados, por ej. el econmico, etc.

Aos 70: la carta de derechos del paciente

Situacin actual: la odontologa defensiva est aumentando el nmero de denuncias a los
mdicos y odontlogos, lo que est haciendo que aumente la odontologa defensiva. Consiste
en no hacer el tto optimo sino hacer uno adecuado, pero que no es el mejor porque el mejor es
ms arriesgado.
- En los ltimos aos se ha duplicado el nmero de dentistas colegiados
- Los dentistas menores de 30 aos suponen ms del 30% del total.
- El nmero de mujeres colegiadas supera el de varones.
- Aparicin de nuevas profesiones paraodontolgicas y nuevos Colegios Profesionales
- Se ha incrementado notablemente el nmero de intermediarios entre odontlogos y
pacientes, lo cual supone uno de los principales problemas de la situacin actual, ya que
deteriora la relacin odontlogo paciente
- Evolucin de los materiales y el desarrollo tcnico
- El nmero de reclamaciones contra odontlogos se ha disparado en los ltimos aos

Titulaciones en odontologa
- Cirujano dentista 1875 1901
- Licenciado odontlogo 1901
- Licenciado mdico estomatlogo (especialidad) 1948 1984
- Licenciado en medicina, especialista en estomatologa 1984 2009
- Licenciado odontlogo: 1986 en extincin
- Grado odontlogo 2014 -

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Encuestas: las demandas odontolgicas y los pacientes siguen demandando los servicios
odontolgicos. Al 60% les preocupa su salud en el mbito dental al 40% por tanto no.
Adems de ese 60% que les preocupa su salud, no van todos al dentista.
El 48% de esos pacientes no tiene problemas, los problemas ms frecuentes son caries activas,
dientes sensibles y problemas gingivales. En cuanto a los hbitos, el 78% dice que se cepilla los

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dientes 2 o ms veces al da. 62% usan colutorios. En cuanto al uso de servicios, el 48% fue al
dentista hace menos de un ao, para una revisin/limpieza, obturacin, dolor/extraccin. Al
38% les ha afectado la crisis. En cuanto a la calidad de vida, el 29% tuvo dolor y el 25%
problemas para masticar en el ltimo ao. Al 5-8% les afecta su salud oral en relaciones sociales
o laborales.

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Amenazas
- Contraccin de la demanda por la crisis
- Aumento de la competencia: cada vez hay ms dentistas y la ratio paciente/dentista
disminuye drsticamente.
- Pltora profesional

Oportunidades
- Alto grado de preocupacin por la salud y la esttica
- Aumento de la edad media de la poblacin: cuanto mayor es la poblacin, el tipo de
tratamiento es ms complejo (porque son ms tratamientos, etc.)
- Avances tecnolgicos

LA IDEA DE NEGOCIO ODONTLOGO O EMPRESARIO?

Profesiones sanitarias: caractersticas
- Formacin superior
- mbito sanitario
- Capacidad autoorganizativa: son profesiones autorreguladas colegio de odontlogos
- Cdigo deontolgico
- Espritu de servicio

Profesiones sanitarias: condiciones para el estado
Aquellas a las que la normativa universitaria reconoce como titulaciones del mbito de la salud.
Poseen una organizacin colegial reconocida por los poderes pblicos.


Regulacin legal de la odontologa (hay que sabrselo)

Ley 10/1986 de 17 de marzo que regula la profesin del odontlogo y otros profesionales
relacionados con la salud dental. Se llama Ley de bases de sanidad, habla de la regulacin de
la profesin, de qu puede hacer y no puede hacer el odontlogo, etc. :
- Regula la profesin del odontlogo
- Capacidad del profesional del odontlogo: los odontlogos tienen la capacidad
profesional para realizar el conjunto de actividades de prevencin, diagnstico y
tratamiento relativas a las anomalas y enfermedades de los dientes, de la boca, de los
maxilares y de los tejidos anejos.
- Capacidad de prescripcin
- Ordenacin acadmica: regulan los estudios, etc.

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Real decreto 1594/194 que desarrolla la Ley 10/1986:
- Art. 1: habla de las competencias del odontlogo (equivalente al art. 1 de la ley
10/1986)
- Art. 2: equipamiento mnimo de las clnicas dentales, depende de las comunidades
autnomas.
- Art. 3: responsabilidades de direccin y de historias clnicas y registros
- Art. 4: presupuestos, informe de alta y facturas

Ley 44/2003 de Ordenacin de las profesiones sanitarias: hace algunas modificaciones, es una
actualizacin.
- Odontologa como profesin sanitaria de nivel licenciado
- Competencias de odontologa: corresponde a los licenciados en odontologa, sin
perjuicio de las funciones de los mdicos especialistas en estomatologa y en ciruga oral
y mxilofacial, las funciones relativas a la promocin de la salud bucodental, y a la
prevencin, diagnstico y tratamiento de las anomalas y enfermedades de las
estructuras dentales y sus anejos.
- Ttulo I: ejercicio de las profesiones sanitarias: pblico, privado, requisitos.
EEES: unificacin de los currculum
- Ttulo II: formacin pre- y posgraduada

Situacin en Europa

Normativas europeas facultan a los odontlogos de forma general para las actividades de
prevencin, diagnstico y tratamiento de las anomalas y enfermedades de los dientes, los
maxilares y los tejidos contiguos.

La ortodoncia se reconoce como especialidad en Dinamarca, Alemania, Grecia, Francia, Irlanda,
Holanda, Finlandia, Suecia e Inglaterra. La ciruga bucal se reconoce como especialidad en
Dinamarca, Alemania, Grecia, Irlanda, Holanda, Finlandia, Suecia e Inglaterra. En el resto de
pases no se reconocen como especialidades.

No todos los que regresan de las diferentes carreras universitarias desean inaugurar su propia
empresa, ni lo hacen. Pero el odontlogo es uno de los profesionales ms emprendedores.

Siendo muy simples, la gestin en odontologa se relaciona con:
- Pensar antes de actuar: definir los objetivos que perseguimos y los mtodos que
utilizaremos
- Controlar lo que hacemos: verificar si la labor se hace de acuerdo al plan. Ver si hemos
cumplido los objetivos y si hemos empleado la metodologa propuesta.

Muchas veces nos alejamos de esta lgica y nos ponemos en modo automtico:
- Nuestros propios paradigmas profesionales nos alejan de la lgica natural de pensar,
actuar y controlar.
- Los odontlogos actuamos en automtico y controlamos pobremente lo que sucede en
la clnica dental.

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Requisitos para el ejercicio de la odontologa:

a. Poseer la titulacin suficiente

b. Estar inscrito en un colegio profesional
c. Cumplir los requisitos administrativos necesarios
- Poseer la nacionalidad espaola o europea
- Homologacin para pases con convenio de colaboracin. Los pases que no
tienen convenio de homologacin no pueden trabajar en Espaa.
- Estar dado de alta a efectos fiscales
- Seguro de responsabilidad civil

Formas de ejercicio de la odontologa:

Tipos de actividad
o Actividad clnica: odontologa general o especializada
o Otras actividades: docencia e investigacin, aspectos legales, gestin.

1. EJERCICIO POR CUENTA PROPIA: se rige por los principios de liberalismo aplicados a las
profesiones sanitarias.
- Libertad de eleccin del odontlogo
- Libertad de aceptacin por parte del odontlogo, con la excepcin de los casos de
asistencia odontolgica urgente
- Libertad de instalacin, con restricciones
- Libertad de prescripcin, que ha de tener una base cientfica
- Libre aceptacin de los honorarios, previa fijacin por parte del profesional

Profesional autnomo con clnica propia
Profesional autnomo sin clnica propia (contrato de arrendamiento de servicios)

Alta e impuestos: (CAMPUS)


2. EJERCICIO POR CUENTA AJENA relacin laboral: los odontlogos son trabajadores por
cuenta ajena y perciben un salario a cambio de las prestaciones concertadas.


3. EJERCICIO EN AOCIEDADES ASISTENCIALES: se rigen por las normas de seguros privados y de
asistencia sanitaria conjuntamente.
- Relacin laboral: los odontlogos son trabajadores por cuenta ajena y perciben un
salario a cambio de las prestaciones concertadas.
- Contrato de arrendamiento de servicios: los odontlogos se comprometen a realizar
una serie de actos asistenciales, en las condiciones pactadas, bajo la consideracin de
trabajadores por cuenta propia, percibiendo una cantidad o un porcentaje por cada acto
profesional.

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4. EJERCICIO EN EL SECTOR PBLICO: hasta finales de siglo la actividad profesional es la
recogida en la Ley de Seguridad Social de 1974, que inclua nicamente los actos quirrgicos
y la asistencia urgente.

Actualmente se cubren los tratamientos de asistencia urgente, y se est fomentando la
odontologa preventiva, especialmente en el mbito de la odontopediatra, mediante
controles peridicos, amplindose las plazas de odontlogos especializados en odontologa
preventiva en centros de salud.

PADI, atencin al mayor

ANA TORRES MONEU

26/02/2013

LA CLNICA DENTAL COMO EMPRESA DE SERVICIOS (II)

La demanda de servicios odontolgicos en Espaa

Desde hace ya unos aos, en el sector de la Odontologa vive un periodo de cambios
significativos de su escenario competitivo. Estos cambios han sido motivados sobre todo por un
crecimiento muy lento de la demanda de los servicios odontolgicos, por el fuerte aumento del
nmero de dentistas y de la oferta universitaria en la Odontologa y por la introduccin en el
mercado de agentes externos como, por ejemplo, las empresas aseguradoras. El resultado de
todo ello es que cada vez hay ms oferta y, en proporcin, menos demanda, lo cual se traduce
en un menos nmero de pacientes y de ingresos por dentista.

Divisin del mercado en segmentos de pacientes: Existen cinco grupos o segmentos de
pacientes que difieren entre s, por la percepcin del estado de la salud de su boca, por su
frecuencia de asistencia al dentista y por los motivos que le empujan a ir o no ir a la clnica
dental:
- Segmento 1: enfermos y con miedo 13% van a acudir al dentista nicamente cuando
tienen una urgencia, cuando tienen dolor y no les queda otro remedio
- Segmento 2: enfermos y preocupados por el coste 18%
- Segmento 3: escarmentados 15% enfermos que han acudido al dentista pero han
tenido una mala experiencia
- Segmento 4: sanos y concienciados 24% porque sean sanos no tienen que dejar de
acudir a la clnica. Deberan hacerse revisiones.
- Segmento 5: sanos y despreocupados 30% sanos pero pasan de ir a la clnica.

Estudio: se analiz en base a estos grupos de segmentacin si tenan problemas o no, si acudan
al dentista o no, y cuales eran los problemas por los que stos solan acudir al dentista.
Blanqueamiento, alineacin, salud de las encas, faltan piezas. Esto se hizo para los 5 segmentos
de pacientes, para ver la percepcin del entrevistado sobre su situacin actual respecto a esta
problemtica y ver cunto le preocupa este tema. Se definen 4 tipos de individuos:

1. Sin problemas y no preocupados: es el grupo ms difcil de sensibilizar, porque saben o
creen saber que no tienen problemas y en consecuencia su estado de salud bucal no les
preocupa mucho. Son un 33,4 % de la poblacin.

2. Sin problemas y preocupados: como realmente no tienen problemas, hay que hacer
nfasis en la prevencin. Habra que hacer revisiones para evitar futura patologa. Son el
17,5 % de la poblacin.

3. Con problemas y no preocupados: este es nuestro verdadero nicho, porque los que no
tienen problemas lo que van a hacerse es un tto de prevencin. A este grupo hay que
informarlo sobre todo de los riesgos que provoca su actitud. Son el 35%.

4. Con problemas y preocupados: son los que acuden habitualmente al dentista. A corto
plazo son en los que debemos incidir en la fidelizacin, darle a conocer las alternativas
teraputicas posibles existentes para sus problemas y cmo acceder a ellas. Son el 14 %.

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Motivos de abandono de una clnica dental

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Lejos de casa 20%

Precio elevado 19%
Cambio del lugar de residencia 15%
Encontr una oferta mucho mejor 11%
Baja profesionalidad 9%
Poca amabilidad del dentista 5%
Poca comprensin del problema 5%
Horarios reducidos 4%
Lejos del trabajo 2%
No informan sobre el diagnstico 1%
Trato despreocupado del personal 1%
Malas instalaciones 1%

Tipologa de los Servicios dentales en Espaa

Consulta SS:
- Sanidad pblica
- Integrada a centros mdicos de SS
- 1 dentista, 1 auxiliar
- Servicios especficos para determinados grupos

Tradicional
- Privada
- 1 o 2 dentistas
- Propietario: dentista
- Servicios tradicionales
- Pago al contado, poca financiacin
- Trato cercano, personalizado
- Tendencia a los servicios especializados

Especializada
- Similar a una clnica tradicional
- Privada
- Dentista especializado
- Paciente demanda servicio especializado

Policlnica
- Privada
- Varias especialidades mdicas ms la odontolgica
- 2 a 4 dentistas
- Realizan acciones promocionales
- Personal especializado en gestin de marketing

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Franquicia
- Privada
- Propietario: por lo general inversionistas
- Varios dentistas
- Auxiliares y personal especializado en marketing
- Amplios servicios: ofertas, financiacin, etc.
- Acciones de marketing

Atributos asociados a los distintos tipos de clnica:

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Clnica tradicional: es la ms conocida, es percibida como la ms cercana (dentista de
familia), mejor precio, mejor trato, mejor compresin. Le da confianza y tranquilidad a
los pacientes.

Clnica de especialista: se asocian principalmente a atributos de calidad y
profesionalidad. El paciente aprecia que le derives a un especialista porque lo suyo es
ms complicado.

Policlnica: se asocian normalmente a un mejor equipo mdico, porque est todo
integrado, hay ms especialistas mdicos. Normalmente tienen mejores instalaciones.

Macroclnica: tiene una imagen de percepcin ms baja y nicamente se asocia con
buenos horarios. Esto es una facilidad para los pacientes que trabajan.

(CLAUDIA)

Tenemos que cambiar el modelo de clnica para que funcione?

Hay que buscar las metodologas acertadas de otros modelos y adaptarlas. Es importante la
fuerza de la marca. Hay que buscar la marca que nos diferencia como dentista y como empresa.

La clnica es una empresa y como toda organizacin est viva y hay que mantenerla viva. Todo
lo que est vivo est sujeto a cambio: el personal cambia, los pacientes, la competencia, etc.
Todo influye en la marcha de nuestra empresa.

Hay que aprender a interpretar los datos de nuestra empresa, averiguar sobre la percepcin
que tienen nuestros pacientes de los servicios de la clnica y saber dar respuesta a sus
inquietudes. Aparte por supuesto hay que dar un buen servicio tcnico.

Cmo organizar la clnica?
En lugar de ir delegando poco a poco, hay que comenzar por pararse un momento para disear
la estructura de negocio organizativa que necesitamos.

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El odontlogo propietario de una clnica dental ejerce como dentista, pero tambin como
gerente de una empresa. Como cualquier empresa, debe estar bien organizada, haberse
definido correctamente las tareas y responsabilidades de cada puesto y establecido objetivos,
de tal manera que sabemos hacia dnde vamos.

Para poder contar con una estructura organizativa y de gestin competitiva, existen varias
opciones:
- Adherirse a una red en la que existen departamentos especializados
- Contratar profesionales en plantilla que ayuden a la organizacin de una clnica
- Contratar los servicios de una empresa especializada: asesor, gestor, etc. que se ocupa de
la rentabilidad, publicidad, organizacin, contratos, ideas orientadas al marketing, etc.
- Procurarse formacin especializada

La calidad en los Servicios de Salud en Espaa

La Calidad en Salud es una iniciativa relativamente reciente. Su objetivo es lograr la
transformacin de las organizaciones y sistemas sanitarios. De una manera sencilla,
entendemos por calidad el trabajo bien hecho, tanto desde el punto de vista tcnico como la
apreciacin por el paciente. La unin de pequeos detalles que llevan a una atencin ptima
del paciente junto unos tratamientos realizados correctamente. Los odontlogos que consiguen
los niveles ms altos de satisfaccin de sus pacientes logran los ms altos niveles de
rentabilidad a largo plazo.

El concepto de calidad en salud puede ser enmarcado en cinco elementos profesionales:
- Excelencia profesional
- Uno eficiente de los recursos
- Mnimo riesgo para el paciente
- Alto grado de satisfaccin
- Impacto final que tiene en la salud

Trabajar en calidad consiste en disear, producir y servir un bien o servicio que sea til, lo ms
econmico posible y siempre satisfactorio para el usuario.

Caractersticas del servicio mdico sanitario:
- Intangible: concierne a las actividades realizadas por los mdicos, personal auxiliar y
administrativo.
- Complejo: existen mltiples factores humanos, tcnicos que influyen en el desarrollo del
servicio. Muchas partes interdependientes.
- Usualmente inseparable: estrecha relacin del mdico paciente enfermeros
(paciente profesional).
- Co producido: adems de los mdicos, el paciente es tambin responsable de los
resultados.
- Variable: distintos mdicos, distintos pacientes, distintas enfermedades y circunstancias.
- Inherentemente personal: ofrecido a un solo paciente, ntimo, nico. Las necesidades de
los pacientes son diversas.
- Personalmente importante: trata la salud personal.

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El logro de una mayor satisfaccin incide en tres aspectos: mayor nmero de pacientes
remitidos por los antiguos, precios ms altos y pacientes ms leales.

Para obtener estos beneficios es imprescindible que se cumplan los siguientes puntos:

1. Orientar la planificacin de la clnica hacia los pacientes: toda clnica ha de ser
orientada a los pacientes, es decir, crear a los pacientes un servicio a medida. Esto es
fcil si se cumplen las siguientes condiciones:
a. Adaptarse a los horarios
b. Adaptarse a sus necesidades en tiempos de trabajo: citas ms largas si se
necesitan menor nmero de sesiones.
c. Hacer sentir al paciente que es tu mejor paciente: en la clnica todo el mundo se
dirige a el por su nombre, es nuestro mejor cliente.

2. Mantener niveles altos de calidad tcnica: la calidad es el mejor aliado del odontlogo.
Si ste ofrece calidad tcnica, el paciente debe saberlo y verlo. Conocer es apreciar. Un
trabajo mal hecho probablemente acabar costando ms tiempo que uno bien hecho,
porque deber rehacerse.

3. Tener una visin a largo plazo: la promocin de una clnica no es cuestin de 4 das ni
de 4 aos, es TODA LA VIDA. Se necesita tiempo para ganarse la confianza de sus
pacientes potenciales.

Cmo mejoramos el servicio al paciente?

a. Estimulando las quejar y reclamaciones para que cualquier cuestin no deje de pasar
por nuestras manos.
b. Teniendo un sistema de deteccin y reparacin de errores (eslabones crticos)

Temas clave para asegurar la satisfaccin del paciente:
- Control y garanta de calidad
- Servicio al cliente
- Mejora del desempeo
- Visin a largo plazo
- Introduccin de innovaciones
- Adquisicin de nuevas tecnologas
- Control de costos
- Desarrollo y capacitacin del RRHH

La calidad solo es una, no existe calidad superior, media o baja. O hay calidad o no.

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2. SEGURIDAD DEL PACIENTE

La seguridad del paciente

Definicin OMS: la seguridad del paciente es la reduccin del riesgo de daos innecesarios
relacionados con la atencin sanitaria hasta un mnimo aceptable, el cual se refiere a las
nociones colectivas de los conocimientos del momento, los recursos disponibles y el contexto
en el que se presta la atencin, ponderadas frente al riesgo de no dispensar tratamiento, o de
dispensar otro.

La mayora de los riesgos son evitables con una serie de medidas muy sencillas. En la seguridad
del paciente debemos conocer los riesgos de la actividad que estamos realizando y dividirlos en
evitables y no evitables. De los evitables debemos ser capaces de tomar medidas para que no
se produzcan y los no evitables debemos estar preparados para actuar de la manera ms rpida
de que estos se produzcan

Ej. Endodoncia

Riesgos inevitables
- Dolor e inflamacin
- Radiografa: acumulacin de la radiacin
- Anestesia:
o Reaccin a algn componente al que el paciente no sea alrgico o no sepa que
los es (como amidas, que no son alergnicas)
o Problemas corporales: sncope vasovagal
o Pinchar accidentalmente en otro lugar (evitable al 50%)
o Lesin de un nervio: el mayor riesgo aqu est en la re-anestesia, porque al
pinchar la primera vez el paciente pega un salto, en la re-anestesia estar ya
dormido el nervio
o Parlisis facial
o Inyeccin de otras sustancias
o Rotura de la aguja: debido a poros en colado del metal (ah sera inevitable por
nosotros)

- Aislamiento:
o Dao de partes blandas con el Clamp

- Instrumentacin:
o Fractura de fresas (fresas largas)
o Fractura de limas: puede ser evitable e inevitable. Podemos evitarlo cambiando
las limas porque se fatigan y curvndolas antes de introducirlas. Pero siempre
puede pasar que se fracture alguna. Primero se intenta rescatar, sino
sobrepasarla al sellar. Es muy importante decrselo al paciente, porque si va a
otro dentista y le dice que tiene una lima dentro puede traer problemas si no se
lo habamos dicho.

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o Paso de hipoclorito al pice: tiene mayor riesgo en dientes que tienen un pice
ms grande, pero eso no se puede saber y en dientes cuyas races estn por
debajo de la membrana de Schneider.

Obturacin
o Paso de material sellador al peripice: si es un diente joven y el pice es grande

Riesgos evitables
- Historia clnica incompleta:
o Alergias: ltex, anestesia? (muy discutido, realmente son daos directos en
troncos nerviosos por la puncin), hipoclorito, lactmicos, AINEs, etc.
Al preguntar por esto hay que apuntar exactamente lo que dice el paciente, aun
cuando no es alrgico, para que quede en la historia que lo hemos preguntado
no refiere alergias.
o Medicamentos que toma
o Enfermedades generales

- Exploracin:
o Error diagnstico (la pieza que necesita la endodoncia no es la seleccionada,
lesiones ms graves no percatadas como lesiones cancerosas, periodontitis, etc.)
o Anotacin errnea
o Accidentes oculares

- Radiografa:
o Radiacin innecesaria (podra ser evitable la indicacin de hacer la rx si no la
necesita.
o Paciente embarazada: SIEMPRE preguntarlo! Y siempre utilizar un delantal de
plomo cuando hagamos radiografas.
o Que se caiga el aparato de rayos encima del paciente

- Anestesia:
o Pinchar accidentalmente en otro lugar (evitable al 50%)
o Parlisis facial: al poner mal la anestesia troncular
o Inyeccin de otras sustancias: algunos dentistas rellenan de hipoclorito carpules
ya utilizados para que sea ms cmodo irrigar. JAMS SE DEBE REUTILIZAR UN
ENVASE DE UNA SUSTANCIA CON OTRA DIFERENTE!!
o Rotura de la aguja: CUANDO SE DOBLAN. Podemos variar la curvatura pero el
riesgo est al variar de nuevo esa angulacin, en la RE-ANESTESIA! En el
momento podemos intentar sacarla si queda un fragmento fuera, si dejamos que
pase tiempo la aguja se mete para dentro y ya no se ve el lugar de puncin.

- Aislamiento
o Deglucin o aspiracin del Clamp
o Reaccin alrgica al ltex, deberemos utilizar diques sin ltex cuando el paciente
refiera alergia. Adems tener cuidado con alergias a frutas con pielecilla como el
melocotn, etc. porque hay alergias cruzadas.

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Acceso a la cmara pulpar
o Perforaciones en sitios errneos por movimientos bruscos del paciente
generalmente. Daos en tejidos blandos de alrededor.

Instrumentacin:
o Fractura de fresas (fresas largas)
o Aspiracin o deglucin de limas: por no poner el dique
o Fractura de limas: puede ser evitable e inevitable. Podemos evitarlo cambiando
las limas porque se fatigan y curvndolas antes de introducirlas. Pero siempre
puede pasar que se fracture alguna. Primero se intenta rescatar, sino
sobrepasarla al sellar. Es muy importante decrselo al paciente, porque si va a
otro dentista y le dice que tiene una lima dentro puede traer problemas si no se
lo habamos dicho.
o Perforacin radicular

Obturacin
o Estallido radicular: por hacer demasiada presin
o Paso de material sellador al peripice: si hemos
o Quemadura al cortar la gutapercha sobrante

Restauracin:
o Estallido radicular al colocar un perno

The National Patient Safety foundation: la seguridad del paciente es la evitacin, prevencin y
mejora de los resultados adversos

To err is human (libro): Velar por la seguridad del paciente supone instaurar sistemas y
procesos que reduzcan al mnimo la probabilidad de errores y maximicen la probabilidad de
interceptarlos cuando ocurran.

rea de conocimiento transversal, de desarrollo relativamente reciente, que toma
conocimientos prestados de otras reas, y que se concentra en evitar la materializacin de
riesgos clnicos a los pacientes.

El objetivo de la seguridad del paciente es evitar los eventos adversos evitables y reaccionar lo
ms rpidamente posible antes los no evitables.

Ejemplo iceberg: por cada evento adverso conocido, hay 9 no conocidos. (De un iceberg slo
se ve en la superficie el 10% de su volumen). La gran mayora de efectos adversos no son
avisados por los profesionales. Cuando ocultamos un evento adverso que nos ha pasado,
estamos privando a la poblacin de aprender de lo ajeno.
Los eventos adversos en los pacientes se denominan la epidemia silenciosa. Es un problema
frecuente, con tendencia creciente, potencialmente grave, probablemente prevenible, con gran
impacto econmico sanitario y social y que preocupa a profesionales, organizaciones sanitarias
e instituciones y ciudadanos.

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Epidemiologa de los eventos adversos (medicina):
Frecuencia similar en todos los estudios 10% del total de hospitalizaciones. De stos, el 50%
es prevenible. Las tres causas ms frecuentes son el uso errneo de medicamentos, las
complicaciones perioperatorias y las infecciones nosocomiales postoeratorias. (En odontologa
las reas de ms efectos adversos son la implantologa y la ciruga oral.)
Hemos llegado a la situacin actual por una triple va: seguridad industrial, control de riesgos
de la industria sanitaria, reactivacin del compromiso tico de las profesiones sanitarias. Son
listas de comprobacin para que no se nos pase algo evidente, para que no se cometan errores
tontos, porque cuando hacemos algo siempre empezamos a hacerlo por sistema y prestamos
menos atencin.

Evolucin de la seguridad del paciente:
- Primun non nocere principio de no maleficencia
- Estudios de la Harvard Medical School (90s) sobre los problemas clnicos de pacientes
ingresados. Estos estudios comenzaron a levantar la alarma.
- To err is human IOM 1999: cifra espectacular. El instituto de medicina calcul que en
EEUU fallecan al ao por errores hospitalarios o de la atencin sanitaria en general:
44000-48000 personas, ms que por accidentes de trfico, ms que por cncer de
mama, etc.
- Alarma mundial
- OMS: alianza mundial para la Seguridad de los pacientes (2004)

La cultura de la seguridad de una organizacin es el producto de los valores, las actividades, las
percepciones, las competencias y los patrones de comportamiento individuales y colectivos que
determinan el compromiso con la gestin de la salud y la seguridad, en la organizacin y el
estilo y la competencia en dicha gestin.

La cultura de la seguridad del paciente es la forma en la que las organizaciones sanitarias
motivan a sus trabajadores a cuidar la seguridad del paciente. Si la organizacin no ha sido
instruido para ello, podemos ser vctimas del sistema. Por ej. en el hospital clnico marcan con
un punto azul las historias de los pacientes, con lo cual cuando alguien del personal sanitario
coge una historia con un punto azul, ya est alerta.

Rasgos de seguridad
1. Prioriza la seguridad de los pacientes sobre cualquier otra consideracin. Lo ms
importante es no hacer dao al paciente
2. Es una cultura de equipo
3. Se centra en los errores del sistema
4. No es una cultura de la culpa: se buscan condiciones del sistema que facilitan que
alguien cometa un error. No se busca un culpable, sino lo que ha facilitado que se
cometa ese error, para poder evitarlo la prxima vez.
5. Se basa en compartir experiencias y conocimientos: los dems dentistas aprenden a
partir de eventos adversos que le han ocurrido a los dems
6. Precisa liderazgo: alguien que lleve el peso de toda esta corriente en el mbito sanitario
7. Precisa la participacin activa del paciente: reas de promocin al paciente de la propia
seguridad del paciente, como por ejemplo recordarle siempre que es alrgico, etc.

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Responsabilidad del sistema vs. responsabilidad individual
Los fallos de seguridad catastrficos casi nunca son consecuencia de errores aislados
cometidos por individuos. Por el contrario, la mayora resultan de mltiples errores pequeos
en ambientes o sistemas con fallos de diseo.

Ej. modelo del queso suizo: todos los sistemas tienen defectos, el problema es que en
condiciones normales, cuando alguien comete un error ste es detectado. El problema es
cuando estos errores no se detectan y se van sumando hasta que ocurre un accidente.

Por ej. llega un alrgico a los lactmicos: la primera barrera para detectarlos es la historia
clnica. Primer agujero: el sistema informtico ese da no funciona y no queda registrado. El
paciente llega a la consulta con una celulitis y no le preguntamos al mandarle un medicamento
(debemos de preguntarle siempre por sistema, aunque ya lo ponga en la historia clnica). El
profesional tiene prisa y no le pregunta al paciente (segunda barrera). En ese momento el
paciente le recuerda al profesional que es alrgico y rompe la tercera barrera. Esto sera un
casi evento, un evento que no se ha llegado a producir. Pero puede ser que esto no ocurra,
que la enfermera que lo sabe tampoco est y se le acabe dando al paciente la amoxicilina.

Objetivos del enfoque sistmico de la seguridad del paciente (de los errores del sistema):
1. Identificar las situaciones y factores que pueden propiciar el error humano. Por ej. la
fatiga, el cansancio, etc.
2. Cambiar la organizacin del sistema para que estos errores latentes se reduzcan.
Hacer un sistema para que por ej. solo puedan llegar a la UVI de neonatos las
enfermeras que tengan 3 aos de experiencia laboral
3. Asumir que los errores no son completamente evitables (errar es humano), y es
importante detectarlos lo ms precozmente posible para limitar sus consecuencias.


Clasificacin de los errores en el enfoque sistmico:
- Errores latentes (Blent errors)
o Factores organizativos
o Factores ambientales
o Factores ligados al equipo de trabajo, etc.

- Errores activos (sharp and errors)
o Errores (mistakes): fallos en la apreciacin, nos estamos equivocando por falta
de conocimiento o falta de experiencia laboral para algo.
o Despistes (slips): nosotros sabemos que algo no se hace as pero no estamos
prestando la suficiente atencin.

Son ms fciles de evitar porque van ligados a la falta de habilidades tcnicas y eso se puede
detectar. Para evitar los despistes existen por ejemplo las checklists.

La seguridad solo mejorara ms estudiando los errores latentes o evitando los posibles errores
mediante barreras (checklists), o detectando los errores ya cometidos de la forma ms precoz
posible (reporte y control).

15

ANA TORRES MONEU

Medicin de la seguridad el paciente: existen una serie de cuestionarios para conocer la
seguridad del paciente. Es muy importante porque si no sabemos desde que punto partimos,
no podremos tomar medidas para mejorar.
- La importancia de medir
- AHRQ: Patient Safety Culture Surveys
- AHRQ: Safety Attitudes Questionnaire
- Cuestionario sobre seguridad de los pacientes Ministerio de Sanidad


Escenarios de seguridad del paciente:

Asistencia hospitalaria

Asistencia ambulatoria

Estructura centralizada y fuertemente jerarquizada Estructura dispersa y no jerarquizada. El nico vnculo

es el colegio profesional.
Trabajo conjunto de mltiples profesionales
Trabajo conjunto de pocos profesionales sanitarios.
sanitarios
E.A. (eventos adversos) potencialmente ms graves E.A. potencialmente ms leves
(porque en los hospitales se hacen procedimientos
ms peligrosos y las patologas suelen ser ms
graves).
E.A. ocurren en el centro, por tanto pueden ser
E.A. frecuentemente ocurren fuera del centro, en
detectados.
muchas ocasiones no nos enteramos. Cuando le
mandemos medicacin al paciente siempre debemos
preguntarle la prxima vez que venga si ha tenido algn
problema con la medicacin y si se ha tomado toda la
medicacin y dejarlo reflejado en la historia clnica.
Posibilidad de recoger informacin y realizar
Ms difcil recoger informacin o realizar medidas
medidas formativas.
formativas

El problema de las definiciones y la taxonoma en Seguridad del Paciente
La organizacin y el vocabulario para que todos nos entendamos a la hora de hablar de la
seguridad del paciente. El problema es que no todos tenemos la misma definicin de evento
adverso y eso puede dar lugar a confusiones.

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ANA TORRES MONEU

3. LA SEGURIDAD DEL PACIENTE EN ODONTOLOGA

Qu es un evento adverso?

Rasgos de la definicin de evento adverso:
- Daos causados por tto sanitario o complicacin independientes de la enfermedad o
patologa subyacente.
- Causados por errores diagnsticos, accidentes (aspiracin de un instrumento), errores
de medicacin (alergias), daos iatrognicos, complicaciones (evitables vs. inevitables),
negligencias (error inexcusable!!) y otros eventos asociados con la asistencia sanitaria
- Y que resultan en un dao no intencionado al paciente: muerte, daos fsicos o
psquicos, o prolongacin del tiempo de tto (hospitalario o ambulatorio)

Con cunta frecuencia ocurren? No la sabemos realmente, porque no conocemos el
nmero de ttos que se hacen ni el nmero de eventos adversos. Como estimacin sabemos que
el 10% de los pacientes ingresados en los hospitales sufren un evento adverso relacionado con
el mbito hospitalario. El 5% de los pacientes tratados en medicina ambulatoria sufre un evento
adverso. Es lo ms aproximado que podemos tener a la odontologa.

Causas que pueden provocar la aparicin de un evento adverso

Problemas con:

-

-

-

Esterilizacin del material no desechable y reutilizacin inapropiada de materiales e

instrumentos dentales: errores en el proceso de esterilizacin, etc.

Accidentes: suceso imprevisto que ocurre durante la estancia del paciente en la

consulta (no slo durante el tto), por ej. que alguien se rompa la nariz con una puerta de
cristal, alguien se resbala y se cae sobre una mesa de cristal, etc. Evidentemente nunca
vamos a poder evitar que esos accidentes ocurran, pero podemos hacer un mapa de
riesgos en nuestra consulta dental e intentar evitarlos en la medida de lo posible.

Anestesia: en odontologa es un proceso MUY seguro
o Sncope vasovagal
o Pinchar directamente el tronco nervioso: disestesia, parestesia, etc.
o Reacciones anafilcticas: raras las alergias a las amidas y al vasoconstrictor, si
eso al resto de productos (excipientes).

Radiologa dental:
o Rx a una mujer embarazada sin utilizar proteccin y que haya una malformacin
y se achaque a la rx. Se ha relacionado con meningiomas y cncer de tiroides.

Medicacin: dosis excesivas (ajustar la dosis al peso), no conocer las interacciones,

alergias (shock anafilctico), dficit en el metabolismo de los frmacos.

Materiales dentales

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ANA TORRES MONEU

o La ADA dice que las rx hay que hacerlas para CONFIRMAR algo que sospechamos,
no como rutina. Adems hay que PROTEGER siempre a los pacientes, a TODOS,
no solo a las embarazadas. Limitar el nmero de rx a las estrictamente
necesarias!

-
-
-

Tratamientos de urgencias vitales en la consulta dental
o TERROR hace que la atencin sanitaria sea totalmente catica: muy importante
que el paciente no se quede solo.
o Tiene que haber un protocolo para situaciones de urgencia, donde cada uno
tiene que saber bien cual es su papel para que haya organizacin.
o Hay que encargarse de revisar la medicacin de urgencia para que no haya
medicamentos caducados

Ciruga oral

Errores diagnsticos: lo ms frecuente es el no diagnstico de una enfermedad
periodontal. NO DEBEMOS OLVIDARNOS de los tejidos blandos!!

Cualquier maniobra odontolgica

Propuesta de una taxonoma para los eventos adversos odontolgicos

Es importante que cuando se produce un evento adverso se comunique de forma annima,
para que los dems estn al tanto y no les pase. As aprendemos de los errores de los dems.
Actualmente esto no pasa, lo que ocurre es que slo nos enteramos de los que van a juicio. Por
tanto slo nos enteramos de los ms frecuentes, porque los otros no llegan al mbito judicial.

1. Tipo de evento: error, complicacin, etc.
- Error de tto (27,22%)
- Complicacin teraputica: tto correcto pero el paciente sufre un dao a
consecuencia de ese tto (30,6%)
- Errores diagnsticos (20%)
- Accidentes (13,25%)
- Otros (8,91%)

2. rea odontolgica implicada (por orden de frecuencia)

Implantologa
- Infeccin grave tras la insercin de los implantes osteointegrados (incluyendo
osteomielitis)
- Lesin del nervio dentario inferior: sndrome compartimental al acercarnos mucho al
conducto dentario, la inflamacin puede llegar a afectar al nervio, dado que es un
conducto inextensible y el exceso de presin puede daarlo. Le mandaramos al
paciente corticoides y altas dosis de vitamina B12.
- Lesin del seno maxilar
- Deglucin de instrumentos
- Dao en fosas nasales

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ANA TORRES MONEU

-
-
-
-

Hemorragia grave durante la ciruga: arterias sublinguales son las que se lesionan ms
frecuentemente. Gran problema si lesionamos la arteria maxilar!
Inhalacin de instrumental
Osteonecrosis: bifosfonatos y radiacin
Contagio de hepatitis C

Consecuencias: dao permanente del nervio dentario inferior (no siempre tiene por que ser
permanente), prdida sea maxilar o mandibular, dao permanente en el seno maxilar, dao
heptico crnico, reaccin intestinal, no secuelas, etc.


Ciruga oral
- Exodoncia del diente errneo: radiografa al revs, anotacin errnea, dolores
irradiados mal diagnosticados, etc.
- Lesin en el nervio dentario inferior
- Infeccin grave tras el procedimiento quirrgico
- Lesin del nervio lingual: sobre todo al hacer el despegamiento
- Comunicacin orosinusal: al extraer premolares o molares superiores con las races en el
suelo del seno
- Daos en dientes o estructuras bucales prximas al diente a extraer
- Exodoncia incompleta
- Fractura mandibular: mucho cuidado, sobre todo en personas mayores con dientes
incluidos
- Luxacin incompleta
- Lesin ocular
- Enfisema en zona de extraccin
- Quemadura facial por bistur elctrico

Consecuencias: prdidas dentarias indebidas, dao permanente del nervio dentario inf,
curacin sin secuelas importantes, dao permanente del nervio lingual, dao sinusal
permanente, prdida sea importante, fallecimiento, dao permanente en ATM, dao
permanente en el nervio hipogloso, prdida del globo ocular, neuralgia del trigmino.

Segunda especialidad que genera ms eventos adversos. El tto que genera mayor nmero de
eventos adversos es la extraccin quirrgica de terceros molares inferiores. Se estimaron
evitables el 48%

Endodoncia
- Fractura intracanalicular de instrumentos (30%): siempre hay que decrselo al paciente y
apuntarlo en la historia clnica!!
- Endodoncia tcnicamente deficiente (28,5%)
- Paso de sellador a la zona periapical (9,5%)
- Paso de hipoclorito a la zona periapical (6%)
- Infeccin grave tras endodoncia tcnicamente correcta
- Daos por causticos en la mucosa oral
- Procedimiento en el diente errneo
- Enfisema en tejidos periapicales

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-
-
-
-
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-
-

Alergia al ltex
Perforacin radicular
Inhalacin de instrumentos
Ingestin de instrumentos
Dao de estructuras bucales por instrumental rotatorio
Rotura de aguja en reanestesia
Hematoma en zona de reanestesia

Consecuencias: prdidas dentarias indebidas, curacin sin secuelas importantes, dao
permanente del nervio dentario inferior, dao sinusal permanente, dao importante en el
hueso alveolar, procedimiento correcto en diente incorrecto, dao pulmonar permanente,
fallecimiento.

Tercera especialidad que genera ms eventos adversos. Respecto al tto requerido para el tto
del evento adverso El 65% se estimaron evitables.

Tambin ocurren en: prtesis, ortodoncia, odontologa conservadora, anestesia, prescripcin
de medicamentos, otros.

Informacin adicional:
- Tenemos tambin casos de procedimiento dental errneo: diente que no es, lado que
no es, etc.
- Ingestin de materiales o instrumentos: perno-mun, etc.
- Aspiracin de instrumentos

De los caso detectados, el 31% de ellos han necesitado hospitalizacin

3. Factores contribuyentes

4. Evento prevenible o no prevenible?

5. Resultados
- Dao a los troncos nerviosos (24%): de los cuales el ms afectado es el nervio
dentario inferior, seguido del nervio lingual y despus otros.
- Prdida dentaria no deseada (22%)
- Prdida importante de hueso:
o Por ej. al hacer una extraccin y que se rompa la cortical
o No diagnstico de enfermedad periodontal
o
- Dao sinusal crnico: sinusitis. Cada vez ms frecuente por las elevaciones de
seno
- Dao en la ATM: nunca hay que hacer un tto que vaya a cambiar el patrn
oclusal del paciente sin haber realizado una exploracin previa de la ATM.
Explorar: apretura mxima, desviacin en la apertura, lneas medias, ruidos.
- Dao ocular permanente: poner SIEMPRE gafas!!
- Muerte
- Dao heptico crnico

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4. SEGURIDAD Y CALIDAD ASISTENCIAL EN

ODONTOLOGA

Riesgo, peligro o incertidumbre son hechos asociados a la vida e inseparables de la prctica
clnica y la atencin sanitaria. En sentido amplio, la gestin de riesgos en los servicios sanitarios
es el conjunto de actividades destinadas a identificar, evaluar y reducir o eliminar el riesgo de
que se produzca un suceso adverso que afecte a las personas, las instalaciones, los recursos
econmicos, el prestigio y el renombre de la institucin y sus profesionales.

La gestin de cualquier tipo de riesgo se realiza a travs de las siguientes fases:

a) Identificacin del riesgo, que incluye las actuaciones destinadas a identificar todas las
fuentes y factores generadores de riesgo en los centros sanitarios, e intenta dar
respuesta a las siguientes cuestiones: Qu ha salido mal?, Qu puede ir mal?, Si algo
sale mal, qu puede ocurrir?

b) Anlisis del riesgo, que comprende todas las actuaciones para valorar la frecuencia, la
trascendencia y la evitabilidad del riesgo, as como las opciones posibles de actuacin.
Su finalidad es responder a las siguientes preguntas: Cul es el riesgo ms importante?,
Qu riesgos son reducibles?, Qu riesgos podemos erradicar?, Por donde empezar a
actuar?

c) Elaboracin de planes de control, fase que incluye las actuaciones realizadas para
eliminar, reducir y mitigar los riesgos y, en caso necesario, asegurarlos. Su fin es
responder a la siguiente cuestin: Qu puede y debe hacerse para evitar daos y
consecuencias de los riesgos?

Existen dos formas esenciales de identificar los riesgos: previamente a que se haya producido el
dao (lo ideal) y una vez que se ha ocasionado el dao. En cualquier caso, para reconocer los
riesgos potenciales para los pacientes son necesarios datos a tal afecto. Las peculiaridades
metodolgicas de la Seguridad del Paciente se refieren en especial a los sistemas de
notificacin, clasificacin y estudio de los eventos adversos, y la propuestas de medidas
correctoras.

El estudio de los problemas asociados a la asistencia sanitaria en materia de Seguridad del
Paciente puede ser prospectivo o restrospectivo:
- De forma proactiva: estudios prospectivos identificamos y prevenimos riesgos antes
de que se produzcan.
- De forma reactiva: estudio restrospectivos identificamos el riesgo y los efectos
adversos una vez ya se han producido.

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1. ESTUDIOS PROSPECTIVOS: tratan de averiguar los posibles riesgos asistenciales asociados a
un tto, organizacin de trabajo, aparatologa o material nuevos. El mtodo prospectivo de
estudio ms utilizado es el AMFE = anlisis modal de fallos y efectos. Tambin lo llaman anlisis
de modos.

Identificamos y prevenimos riesgos antes de que se produzcan:
- Buscar todos los posibles fallos / riesgos
- Asignar prioridad a cada uno (valorando la probabilidad de que ocurran y su impacto o
gravedad.
- Actuar preventivamente sobre los seleccionados
- Medir los resultados de nuestra accin

El mtodo AMFE propone una sistemtica especfica de estudio que obtiene un mapa de
riesgos de los procedimientos que se quiere comenzar a utilizar. Este mapa de riesgos permite
implementar medidas para reducir la probabilidad de que se materialicen esos riesgos o para
limitar sus consecuencias si aparecen.


2. ESTUDIOS RETROSPECTIVOS: los ms frecuentes, se centran en sucesos especialmente
significativos por su frecuencia, caractersticas o gravedad, los llamados sucesos centinela.
El mtodo de anlisis usado en estos estudios retrospectivos suele ser el ACR = Anlisis causa-
raz, o alguna de sus variantes.

identificamos el riesgo y los efectos adversos una vez ya se han producido:
- Qu y como ocurri?
- Qu factores contribuyeron al evento adverso?
- Cul fue su Causa Raz?
- Cmo prevenir que vuelva a ocurrir?

El mtodo ACR de trabajo no incide solo en el suceso en s, sino en todos esos factores y
caractersticas del sistema asistencial que lo han permitido o propiciado. Estas caractersticas
del sistema incluyen, entre otras, la organizacin del trabajo, los materiales y aparatologa
disponible, las caractersticas del paciente, la formacin continuada de los profesionales, la
transmisin y conservacin de la informacin, etc. El resultado final es un estudio completo del
entorno asistencial que recoge rodos los errores latentes de seguridad que han propiciado el
suceso centinela estudiado (ya sea ste un error asistencial grave, un accidente en la consulta o
una complicacin clnica deficientemente tratada).

El resultado final de todos estos mtodos de trabajo especficos de la Seguridad del paciente
suelen ser recomendaciones. Estas recomendaciones pueden ser generales, pero
habitualmente estn dirigidas a un mbito asistencial concreto teniendo en cuenta sus
especiales caractersticas. Si un clnico experto lee unas recomendaciones en Seguridad del
Paciente, posiblemente no encuentre nada o casi nada que su sentido comn no le haya
indicado. El problema es que durante la prctica profesional diaria, la prisa, los hbitos
adquiridos, el cansancio, y la propia inercia acaban desdibujando este sentido comn.

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ANLISIS CAUSA-RAZ (ACR): es un mtodo retrospectivo que nos permite estudiar en

profundidad los eventos adversos graves producidos durante la asistencia clnica odontolgica.
Su objetivo no es encontrar responsables de los errores. El ACR parte de la base de que gran
parte de los riesgos clnicos asistenciales obedecen a una serie de errores latentes del sistema
que pueden provocar la aparicin del evento adverso. Largas jornadas de trabajo, una
deficiente organizacin de la asistencia, unos instrumentos obsoletos, unos registros clnicos
limitados o una auxiliar con poca experiencia son factores que, solos o asociados, pueden
precipitar la aparicin de un error profesional.

EL ACR es un sistema de anlisis complejo y minucioso, que requiere de bastante tiempo y que
involucra a bastantes personas. Por ello, no tiene sentido utilizarlo para sucesos con poca
trascendencia clnica. Los eventos adversos habitualmente analizados mediante el ACR son los
que implican un dao importante (o un riesgo de dao importante) para los pacientes, son los
denominados eventos centinela, que por su gravedad, frecuencia o repercusiones merece la
pena que hagamos este tipo de anlisis.

El ACR tiene cuatro fases bsicas:

1. Determinacin del mapa de los hechos: consiste bsicamente en un cronograma
detallado donde se seala que hacia en cada momento el personal involucrado en la
aparicin del evento adverso.

2. Estudio de los factores contribuyentes: consiste en un estudio detallado de todos los
factores que rodean a la asistencia sanitaria y que pueden tener un papel, mayor o
menor, en la aparicin del evento adverso. Estos pueden ser muchos, como por ejemplo
factores individuales de los profesionales, relacionados con el trabajo en equipo y la
comunicacin entre profesionales, ligados al trabajo sanitario, ligados al equipamiento y
material, etc. El estudio de estos factores en profundidad consume bastante tiempo,
pero proporciona mucha informacin sobre circunstancias que habitualmente pasan
desapercibidas pero que son fundamentales en la gnesis del evento adverso.

3. Estudio de los puntos crticos y barreras: en esta fase se determinan los puntos
crticos involucrados en la aparicin del evento adverso estudiado. Tambin se
determinan las barreras ms eficaces que se pueden establecer para evitarlos en un
futuro.

4. Propuesta de acciones de mejora: consiste en una serie de recomendaciones concretas
de actuacin relacionadas con el evento estudiado. Se debe sealar tambin el
responsable de llevarlas a cabo, el tiempo estimado para su realizacin y el sistema de
evaluacin propuesto. Es muy importante volver a revisar el ACR tiempo despus de su
realizacin para evaluar la utilidad de las barreras adoptadas y las acciones de mejora
propuestas.

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09/04/2013

5. RECURSOS HUMANOS

Bsqueda activa de empleo

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Planificacin de la carrera profesional

Plan de accin para buscar empleo
Fuentes de informacin y empleo (*)
Formacin y empleo en Europa
Autoempleo
Formacin continua
Formacin profesional ..
(.)

Planificacin carrera profesional

Proceso continuo durante toda la vida, que permite crear nuevas posibilidades, aumentar las
competencias profesionales y personales para ajustarlas a las demandas del mercado laboral y
a las necesidades personales.

Requiere autoanlisis, establecer metas, estudiar el mercado laboral, disear un plan de accin,
mejorar los conocimientos, revisar permanentemente el plan.

Hay distintas acciones de carrera profesional, segn el entorno:
- Lenguaje popular: carrera universitaria (titulacin)
- Recursos humanos (RRHH): establecimiento de ciertas relaciones entre individuos,
empresas y profesionales: avance en la jerarqua, progreso profesional, secuencia de
puestos de trabajo, relacin de roles conectados a la experiencia,

Un aspecto muy importante es el desarrollo de carreras en estriba en coordinar los deseos
individuales con las necesidades de la organizacin.

Cinco pasos para identificar cual es nuestra situacin actual frente al empleo y como podemos
mejorarla:

1. Definir uno o varios objetivos profesionales realistas: acordes con nuestra cualificacin y
situacin personal, as como con las necesidades del mercado laboral

2. Hacer un anlisis del mercado laboral: buscar en las bases de datos no se puede bajar
la guardia! Hay que ver las ofertas de trabajo, porque en cuanto salen, la gente est muy
preparada para mandar su currculum y dems. Hay que tenerlo todo preparado (el
papeleo) para no perder tiempo. Tener claro lo que queremos.

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3. Comparamos nuestro perfil profesional (conjunto con competencias, formacin y

experiencia) con los requisitos demandados por el mercado laboral. Qu tengo? Qu
me falta? No tiene por qu ser experiencia profesional en el sector, se tiene muy en
cuenta por ejemplo la experiencia en algo de cara al pblico. Si no nos cogen tambin
nos tiene que hacer pensar, se puede aprender de todo.
4. Disear un itinerario formativo con el objetivo de dotar nuestro perfil profesional de la
formacin y competencias requeridas por las empresas para los empleos que nos
interesan. Seguir formndonos para tener ms cosas que aportar si no nos cogen en los
trabajos, etc.
5. Existen diferentes servicios de informacin y orientacin profesional. Contactar con
alguien externo que conoce el mercado laboral para que nos ayude a ver qu nos falta
el currculum, si el problema es que est por ejemplo demasiado recargado, etc.

Claves y consejos reflexionar sobre los siguientes puntos:
- Tipo de empresa en que te gustara trabajar
- Tipo de trabajo a desarrollar: especialidades, tiempo que tendremos disponible para
otras actividades
- Salario deseado: ver nuestras necesidades econmicas
- Aspectos de la formacin que hay que mejorar
- Objetivos laborales a medio y largo plazo
- Cmo te puedes formar para cambiar y mejorar de trabajo mientras ests en el actual

Plan de accin para buscar empleo
- Establecer un horario mnimo
- Planificar diariamente las tareas
- Hacer un buen currculum
- Preparar las entrevistas de trabajo
- Revisar posibles errores

Anlisis profesional y personal: capacidades intelectuales y sociales, formacin bsica,
experiencia, aspectos profesionales, puntos fuertes y dbiles.

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Caractersticas

Personalidad

Formacin y
actitud

Imagen

Buscan

Rechazan

Iniciativa

Pasividad

Autonoma

Sumisin

Trabajo en equipo

Arrogancia

Trato agradable

Dependencia

Polivalencia

Agresividad

Flexibilidad

Conflictividad

Seguridad

Inseguridad

Capacidad de trabajo

Rigidez

Facilidad para las relaciones

Dedicarse a una nica tarea

Individualismo

Aislamiento del grupo

Nivel de estudios adecuado

Nivel de estudios por encima o

por debajo de los requeridos

Capacidad de organizacin y
planificacin
Motivacin
Habilidad
Capacidad de expresin
Saber estar y comportarse
Correcto aspecto externo

Torpeza
Motivaciones slo econmicas
Motivaciones econmicas
Baja motivacin
Desalio
Dejadez
Atuendo o estilo inadecuado para
el puesto

Fuentes de informacin y empleo: internet, prensa, autocandidatura, sistema nacional de
empleo, relaciones personales, ETT, agencias de colocacin, bolsas de empleo en centros
educativos o colegios profesionales, empleo pblico. (*)

En la web:
- www.bolsatrabajo.com
- www.canaltrabajo.com
- www.empleo.com
- www.primerempleo.com
- www.trabajo.org
- www.laboris.net
- www.atiempoparcial.es
- www.infojobs.net
- www.sepe.es

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Portal europeo de la movilidad profesional:
- http://ec.europa.eu
- http://ec.europa.eu/euraxess/
- http://europa.eu/epso/index_es.htm
- www.o6o.es

Autoempleo: la opcin de autoempleo en odontologa se puede abordar como:
- Compra o traspaso de una clnica dental
- Alquiler de un gabinete por horas / das
- Apertura de una nueva clnica
- Oferta de servicios a clnicas

Formacin continuada
- Incrementar los conocimientos y las capacidades
- Mejorar las condiciones laborales
- Satisfaccin personal

Formacin profesional para el empleo
- En empresas
- Servicios pblicos de empleo
- Organizaciones empresariales, sindicales, de economa sociales y autnomos
- Fundacin tripartita

Seleccin del personal

En el departamento de seleccin de personal se prepara la oferta de trabajo, se revisan las
candidaturas y se realiza la entrevista de trabajo. El objetivo es encontrar al candidato ms
adecuado para cubrir el puesto de trabajo.

Anlisis de las ofertas

-
-
-

Es una ventaja ser constante en la bsqueda y anlisis de las ofertas

Generalmente, se presta ms atencin a las primeras candidaturas recibidas. Sobre todo
si adems cumplen los requisitos suelen ser al final los elegidos.
Estar preparado para presentar la solicitud y disponible para la entrevista, incrementa
las posibilidades de xito

Currculum vitae
-
-
-

Refleja los estudios y los mritos personales y profesionales de una persona, con objeto
de conseguir un empleo, presentar un proyecto, solicitar becas, subvenciones, etc.
Se realizar un currculum objetivo para cada puesto que se solicite
Es conveniente que tenga un diseo sencillo, no recargarlo con distintos diseos de
letra, subrayados, exceso de colores, etc.



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Estructura:
- Datos personales, direccin, telfono, etc. (Se puede incluir al final que tenemos
disponibilidad para cambio de domicilio). Datos mnimos: nombre y dos apellidos, DNI,
fecha de nacimiento, domicilio completo, correo electrnico, telfono de contacto.

- Formacin acadmica (general, profesional, complementaria, idiomas, etc.)
o General
Titulaciones oficiales o privadas con ttulo y el centro donde se han
cursado
Mencionar si algn curso se ha seguido con becas, subvenciones, etc.
Fechas de inicio y finalizacin de los estudios (solo si se ha hecho curso
por ao)
Calificaciones si son buenas

o Complementaria
Cursos profesionales y de especializacin relacionados con el trabajo
dque se solicita
Se indicar la duracin, expresada en horas o crditos, en el centro que lo
ha impartido y la fecha de realizacin

o Idiomas
Indicar el ttulo obtenido en cada lengua
Se puede indicar el grado de conocimiento del idioma que se conozca en
los siguientes aspectos: comprensin escrita, oral, redaccin y traduccin
de textos

- Experiencia profesional
o Indicar el nombre y la actividad de la empresa, el puesto desempeado, las
funciones realizadas y las fechas de comienzo y final
o La relacin de puestos de trabajo se estructurar por puntos y nunca se har en
un texto seguido
o Se pueden incluir prcticas, actividades de voluntariado, clases, etc.

- Otros datos de inters
o Datos que no se puedan incluir en un apartado anterior, cursos que no guarden
relacin directa con el trabajo: participacin en ONG, carn de conducir,
disponibilidad de coche y para viajar, disponibilidad de horario
o Informacin sobre aficiones dependiendo del puesto pero en general son datos
que se valoran.

Presentacin:
- Papel de buena calidad
- No hacer fotocopias
- Foto de buena calidad
- No complicar la presentacin
- Separar por epgrafes, cuadros o ttulos

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Modelos:
- Resumup.com
- Europass.com (http://europass.cedefop.europa.eu/es/about)
- CV clsico

Carta de presentacin
- Es el escrito que se enva junto al currculum. Bien realizada puede fortalecer el
currculum. Mal realizada lo perjudica.
- Papel de buena calidad
- Redaccin correcta y cuidada
- Referencia a la oferta de trabajo concreta
- Se concreta la razn por la que se escribe, indicando el puesto que se pretende
conseguir. Referencia a la fuente por la que se conoce la existencia de la oferta.
Comenzar siempre por Sr. O Sra.
- Se hace referencia al currculum que se adjunta resaltando los puntos fuertes en
relacin con el puesto.
- Se escribe cmo, dnde y cundo es posible establecer la entrevista, poder ampliar
informacin y contestar a las preguntas necesarias.
- En la despedida se evitan formulas demasiado formales o demasiado coloquiales. A la
espera de sus noticias, le saluda atentamente.
- Firma y rbrica


Entrevista de trabajo:
- Objetivos:
o Quin es el candidato
o Qu competencias posee
o Si ser capaz de realizar el trabajo
o Si se adaptar a la empresa

- Preparacin de la entrevista
o Autoanalizarse para conocerse a uno mismo
o Conocer el currculum, especialmente los puntos dbiles para poder defenderlos
con credibilidad
o Conocer el mayor nmero de datos de la empresa
o Conocer al entrevistador

- Indumentaria:
o Cuando no se conocen las costumbres de la empresa, la norma es vestir de
forma neutra. Evidentemente ir siempre limpio!! La ropa y los complementos
transmiten mensajes sobre quin los lleva.

- Comunicacin
o Verbal: voz firme, no usar monoslabos; construir frases lgicas, no usar frases
hechas, no muletillas, tacos o frases hechas.
No se debe hablar mal de otras personas, antiguos jefes, compaeros,
profesores, etc.

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ANA TORRES MONEU

No se deben mostrar dudas sobre la propia capacidad
No se debe comentar que se aceptara cualquier puesto de trabajo o
cualquier salario
No se debe extender en temas personales
No se debe preguntar cuestiones personales al entrevistador
No contestar monoslabos
No se debe hablar sin parar
No se debe mentir
No se debe tomar confianza con el entrevistador como si fuera un amigo

o No verbal (60-90%): no rehusar la mirada, no esconder las manos, no gesticular
en exceso, no cambiar de posicin continuamente.
No sentarse al borde de la silla, procurar estar erguido. Estar encorvado
indica sumisin y sentimiento de inferioridad
La incapacidad de mantener la mirada del otro puede ser por timidez o
falta de franqueza.
No mirar a otro lado cuando hagan una pregunta difcil. Sudar, enrojecer,
palmas hmedas y temblor en la voz con signos de nerviosismo o falta de
control emocional
Tocar la nariz o frotarse el ojo puede ser interpretado como falta de
franqueza
Si la mano se ofrece con poca energa puede interpretar como debilidad
de carcter, y si se da de forma escurridiza se interpretar como que se
trata de alguien poco fiable. Inclinar la cabeza a un lado significa que se
est atento a lo que se habla
Se puede cambiar de posicin, pero no constantemente. No balancearse
ni mover continuamente los pies

Primera impresin
o Llegar puntualmente
o Tanto al comenzar como al finalizar se estrecha la mano con firmeza mirando a
los ojos con tranquilidad y sin descaro
o No sentarse hasta que lo indiquen
o Amabilidad al hablar
o Llamar de usted al entrevistador
o No mostrarse ansioso
o No fumar ni beber bebidas alcohlicas
o No mirar el reloj, apagar el telfono mvil
o No hablar de poltica, religin o hacer valoraciones morales
o No discutir con el entrevistador
o No dar imagen de superioridad ni de inferioridad

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Deberes:
- Selecciona una oferta de empleo que me gustara conseguir. Por qu me interesa? Qu
ventajas tiene frente a otras? Que puedo averiguar de la empresa?
- Preparo mi curriculum vitae, preparo un curriculum que pueda ir completando de forma
sencilla cuando consiga nuevos mritos

Ap.moya@med.ucm.es

La oferta que he seleccionado es esta: http://de.gigajob.com/Stellenangebot-
131715602/Zahnarzt-Zahn%C3%A4rztin.html

Me interesa porque me gustara ir a Alemania a trabajar durante un tiempo, concretamente a
Berln y creo que el momento ideal es cuando an no me haya instalado en ningn sitio, para
recabar experiencia de diferentes lugares del mundo. Tengo conocimientos avanzados de la
lengua alemana porque fui a un colegio suizo, por tanto el idioma no sera un problema;
adems estuve en Berln de prcticas el verano pasado, por lo que conozco todas las palabras
tcnicas de la odontologa.

La principal ventaja de esta oferta de trabajo es que es nicamente tres das a la semana, con lo
cual me permitira compatibilizarlo con mis estudios de posgrado, que estoy pensando en hacer
all. Adems me gusta que sea una clnica en la que haya tanta variedad (odontologa
conservadora, periodoncia, endodoncia, ciruga, implantologa, etc.) porque a la vez que
focalizo mis estudios de posgrado (me interesa el master de ortodoncia), no dejo de lado el
resto de especialidades y gano experiencia en todas las reas, ya sea de operador o de asistente
si es algo ms especializado.

Adjunto tambin mi currculum en formato Europass.

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ANA TORRES MONEU

16/4/13

6. GESTIN FINANCIERA

Definiciones:
La economa es la fortuna o medios de satisfacer las necesidades humanas mediante los
recursos que se consideran escasos. Las finanzas son las actividades relacionadas con los flujos
de capital y dinero entre individuos, empresas, o estados. Con este trmino se designa a las
formas de disponer de dinero para poder pagar las necesidades.
Aplicacin:
- Personal econmica domestica/
- Familiar finanzas domesticas
- Colectivo
- Empresa
- Estados

Recursos:
- Rendimientos del trabajo
- Rentas
- Ahorros
- Prestamos/crditos
o Prestamos: cantidad de dinero que se solicita, generalmente a una institucin
financiera, con la obligacin de devolverlo con intereses.
o Crdito: cantidad de dinero o cosa equivalente que alguien debe a una persona o
entidad y que el acreedor tiene derecho de exigir y cobrar.

El principio: en ingles se denominan las tres F: Family, Friends, Fools

Prstamo hipotecario:
- Est pensado para proporcionar el dinero que se necesita para comprar una vivienda
- Por su elevado importe y larga duracin, la contratacin de un prstamo hipotecario es
una de las principales decisiones financieras que se puede tener que afrontar en la vida.
- Adems, como la garanta del prstamo es la propia vivienda, se puede perder sta si no
paga la deuda.
- Pueden pedirse ms garantas (domiciliar nomina, fondo de pensiones etc)
- En caso de impago, la entidad prestamista puede recuperar la cantidad pendiente de
soro mediante la venta del bien hipotecado. Segn lo que se haya pactado en el
contrato, puede haber una ejecucin judicial o una ejecucin extrajudicial de la
hipoteca.
- La ejecucin judicial implica que la entidad, si se dan ciertas circunstancias recogidas en
el contrato normalmente el impago del prestamos podr poner a la venta el inmueble
hipotecado.
- La ejecucin extrajudicial supone que la entidad, si se dan dichas circunstancias podr
poner a la venta el inmueble hipotecado con la intervencin de notario, pero fuera de
un procedimiento judicial.

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ANA TORRES MONEU

Diferencia entre prstamo y crdito:
- Son contratos diferente
- Mediante el contrato bancario de crdito ms habitual el cliente (acreditado) pude ir
disponiendo del dinero facilitado por la entidad de crdito (acreedor) a medida que lo
vaya necesitando, en cualquier cantidad hasta una determinada cuanta (lmite del
crdito pactado) y en cualquier momento durante el plazo de tiempo acordado.
- A cambio, el diente deber devolver la cuanta dispuesta, as como los intereses y
comisiones bancarias pactados en los plazos acordados. El cliente puede devolver
parcial o totalmente el importe dispuesto antes de su vencimiento, pudiendo volver a
disponer de ese importe en futuras ocasiones durante la vida del crdito.
- El contrato de crdito utiliza normalmente el soporte de una cuenta corriente donde se
van anotando las disposiciones y reintegros que efecta el cliente, por ello tambin se
denomina, contrato de crdito en cuenta corriente. Pueden pactarse diversas formas
de disponer del dinero de la cuenta corriente asociada, cheque, domiciliaciones, pago
en efectivo, tarjetas
- El crdito en cuenta corriente resulta mas flexible que el prstamo puesto que el cliente
tiene a su disposicin una cantidad de dinero durante un tiempo, pudiendo hacer varias
disposiciones y reintegros respetando la cantidad mxima y el plazo acordados,
mientras que en el prstamo el cliente recibe normalmente de una sola vez, al inicio del
contrato, una cantidad pactada de dinero, obligndose a su devolucin en los plazos e
importes preestablecidos.

Prstamos personales y al consumo: estn pensados para adquirir bienes que no sean
inmuebles (un coche, un mueble o cualquier otro bien o servicio). Este tipo de financiacin
suele ser ms fcil de obtener, pero resulta ms cara (el tipo de inters es ms alto) que un
prstamo hipotecario. La entidad de crdito estudiara la capacidad de pago pedir justificante
de ingresos y declaracin de bienes) y normalmente no se exigir una garanta especfica (como
la vivienda en una hipoteca), pero se tendr que responder del pago de crdito con los bienes
presentes y futuros.


Prstamo personal: el prstamo personal es un producto bancario que permite al cliente o
prestatario recibir una determinada cantidad de dinero (el denominado capital de prstamo) de
una entidad de crdito (prestamista) a cambio del compromiso de devolver dicha cantidad,
junto con los intereses correspondientes mediante pagos peridicos (las llamadas cuotas)
Se llaman personales porque en este tipo de prstamo la entidad no suele contar con una
garanta especial para el recobro de la cantidad prestada, asi tienen como garanta genrica los
bienes presentes y futuros del deudor.

Prstamo personal, crditos al consumo:
- Regulados por la ley 16/2011, de 24 junio de contratos de crdito al consumo.
- Esta ley se aplica a los contratos en que una persona fsica o jurdica en el ejercicio de su
actividad comercial, profesin u oficio (un empresario), concede o se compromete a
conceder a un consumidos un crdito bajo la forma de pago aplazado prstamo,
apertura de crdito o cualquier medio equivalente de financiacin, para satisfacer
necesidades personales al margen de su actividad empresarial o profesional y cuyo
importe ascienda al menos a 200 euros.

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ANA TORRES MONEU

Alternativas de financiacin:

a) El leasing: durante un periodo determinado de antemano se ofrece el uso de un bien mueble
o inmueble que ha comprado expresamente para ese fin, a cambio de que el cliente pague
determinadas cuotas mensuales (una parte de las cuales es la correspondiente a la
amortizacin del bien cedido y la otra el coste financiero).
El contrato de arrendamiento financiero incluir necesariamente una opcin de compra, a su
termino, a favor del cliente cuyo importe esta determinado desde la formalizacin del contrato
y, si el cliente la ejerce, pagando su importe obtendr la propiedad del bien. El leasing viene a
ser un alquiler con opcin a compra al finalizar el contrato. Este tipo de financiaciones suele ser
utilizado por empresarios y profesionales por las ventajas fiscales que tienen para ellos.

b) El renting: es como un leasing sin opcin de compra, o sea un alquiler (que incluye
habitualmente el mantenimiento del bien), por eso podra no considerarse un producto
financiero, si bien lo ofrecen tambin muchas entidades de crdito. Al igual que el leasing es un
producto mas dirigido a empresarios y profesionales que a consumidores.

Tarjetas de dbito: ofrecen la posibilidad de disponer del dinero que hay en una cuenta
bancaria:
- Sacar dinero en cajeros automticos
- Pagar en comercios

Tarjetas de crdito:
- Permiten disponer de una cuenta de crdito.
- Eso quiere decir que el titular de una tarjeta de estas caractersticas puede hacer pagos
u obtener dinero hasta cierto limite, sin necesidad de tener fondos en su cuenta
bancaria en ese mismo momento. Esa es la principal diferencia con las tarjetas de
debito.
- A cambio hay devolver el dinero que ha utilizado en los plazos previstos.
- Si no se paga a tiempo, surgen denominados excedidos en cuenta que se deberan
devolver junto a los intereses y comisiones que han de estar previsto en el contrato de
la tarjeta.

Tarjetas monedero:
- Son las llamas tarjetas de prepago y permiten hacer con ellas pagos, en general de
pequeo importe, y obtener dinero hasta el importe que su titular ha entregado
previamente a la entidad bancaria o entidad de dinero electrnico que la emite,
mediante ingreso por caja o mediante cargo en su cuenta. Una vez agotado su importe
pueden recargarse mediante un nuevo pago de su titular.
- El importe que puede almacenarse en estas tarjetas suele ser pequeo y son un
sustitutivo electrnico de las monedas y los billetes de banco.

Tarjetas comerciales: son las tarjetas de crdito emitidas por establecimiento comerciales (por
tanto no por una entidad bancaria), como grandes supermercados, cadenas de tientas rtc. Y
que sirven exclusivamente para efectuar compras de artculos en los establecimiento que las

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ANA TORRES MONEU

han emitido y hasta el limite pactado. No obstante, en Espaa, una parte importante de los
grandes centros comerciales trabas conjuntamente con una entidad de crdito, siendo esta
entidad la emisora de la tarjeta y no el centro comercial.

Crditos ICO:
- Financiacin orientada a autnomos y empresas espaolas.
- La tramitacin de las operaciones se realiza directamente a travs de las entidades de
crdito.
Crditos ICO, condiciones:
- Amortizacin y carencia
- Comisiones
- Garantas:

Inversiones Angel, angeles inversionistas, capital de riesgo informal: forma de financiacin
privada alternativa, que permite la disposicin de capital para proyectos empresariales,
impulsando la iniciativa emprendedora, la innovacin y la generacin de empleo. Nuestro
ordenamiento jurdico no reconoce la figura del inversor ngel ni existe un tratamiento fiscal
favorable a su actividad.

ngeles inversionistas:
- Invierten su propio dinero
- Se invierte en la etapa inicial de la vida de una empresa.
- Sus decisiones de inversin pueden ser distintas a las motivaciones estrictamente
financieras.
- Invierten solo en zonas prximas a su lugar de residencia.
- Los importes invertidos son muy inferiores a la media que dedican las entidades de
capital de riesgo en cada operacin.
- La desinversin suele ser ms lenta que en el caso de los inversores de capital de riesgo.



Deberes:
- Seleccionar un curso prolongado que sea de su inters (universidades pblicas o privadas
u otras instituciones).
- Averiguar el precio del programa completo.
- Obtener informacin para financiar el curso de posgrado mediante:
o Prstamo personal
o Cuenta de crdito
- Comparar y justificar cual le resulta ms interesante.

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ANA TORRES MONEU

7. MARKETING


ORIGEN
La actividad de intercambio es desarrollada por el ser humano con los dems miembros de su
especie. Estas relaciones de intercambio han ido aumentando en nmero y son cada vez ms
complejas.

OBJETIVO

Obtener resultados satisfactorios desde el punto de vista econmico (ganar o no perder

dinero).
- Para la empresa (clnica dental) sera la obtencin de beneficios econmicos.
- Para el consumidor seria la obtencin de un servicio (asistencia sanitaria odontolgica).

MARKETING
Surge como una forma de preparar y desarrollar la relacin de intercambio, por ello es tanto
una filosofa como una tcnica.
- Es una filosofa, que aporta una forma de relacin de intercambio entre la empresa y los
consumidores que consiste en conocer cules son las necesidades de estos, para ofertar
un producto que pueda satisfacerlas de forma beneficiosa tanto para la consumidor
como para la empresa.
- Tambin es una tcnica, que mejora la forma de llevar acabo la relacin de intercambio
identificando, creando, desarrollando, y sirve a la demanda.

DIRECCIN DE MARKETING
Es la actividad que desarrolla la empresa cuando aplica los principios del marketing y supone la
realizacin de las siguientes fases:
- Anlisis de la situacin: implica el estudio del entorno, el mercado, la competencia, etc. Para
ello se utilizaran las tcnicas de investigacin comercial.
- Diseo de estrategias: implica el diseo del producto, precio, promocin y distribucin
(place).
La combinacin de estas estrategias es la que se denomina Marketing Mix. El objetivo es:
- Puesta en prctica de las estrategias
- Control de los resultados

EL CONCEPTO DE MARKETING

El marketing es el conjunto de actividades que implican la organizacin de la comunicacin y
del intercambio entre la produccin y el consumo. El marketing es la realizacin de actividades
empresariales que dirigen el flujo de bienes y servicios del producto al consumidor o usuario.
Marketing es el conjunto de actividades humanas dirigidas a facilitar y realizar intercambios.
Marketing es una actividad humana que est dirigida a satisfacer necesidades y deseos a travs
del intercambio.

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ANA TORRES MONEU

Definicin de la Asociacin Americana de Marketing (1985)
El marketing es el proceso de planificacin y ejecucin de la concepcin, fijacin del precio,
promocin y distribucin de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los
objetivos de los individuos y organizaciones.


DIMENSIN SOCIAL DEL MARKETING: debe tener en cuenta el bienestar de la colectividad

Necesidad, deseo, demanda
La necesidad es una sensacin de carencia de algo, propia de la condicin humana, por ejemplo
el hambre, sed
El deseo es una forma determinada de satisfacer una necesidad. Un deseo siempre se deriva de
una necesidad.
La demanda es la formulacin expresa de un deseo y est condicionada por los recursos
disponibles del individuo y por los estmulos del marketing recibidos.
El marketing identifica, crea y desarrolla demanda, posibilitando que los deseos se conviertan
en realidad.

Producto: cualquier bien material, servicio o idea que posea valor para el consumidor o usuario
y que sea susceptible de satisfacer una necesidad.

Utilidad y la satisfaccin: utilidad es la medida de la satisfaccin obtenida al recibir algo de valor

en un intercambio. La utilidad es subjetiva y la experimenta el que recibe algo.

EL PROCESO DE INTERCAMBIO

Es la comunicacin que se establece entre dos partes cpn el objetivo de que una de ellas
obtenga de la otra, algo que valora, entregando a cambio algo que la otra parte tambin
aprecia. Las dos partes obtienen un beneficio.

Condiciones de la relacin de intercambio:
1. Como mnimo deben existir dos partes.
2. Cada parte debe tener algo que sea de valor para la otra.
3. Cada parte debe ser capaz de comunicar a la otra lo que tiene y entregarlo.
4. Debe existir libertad para aceptar o rechazar la oferta de la otra parte.
Si se alcanza un acuerdo entre las dos partes, se produce una transaccin.

El marketing puede ser concebido como una ciencia del comportamiento que trata de
investigar y explicar las relaciones de intercambio en el sentido de cmo se inicia la relacin,
como se desarrolla y como termina.

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ANA TORRES MONEU

ANALISIS EN MARKETING

-
-
-
-

Comportamiento de los compradores decididos a realizar el intercambio. Que es lo que

compran, porque, como, donde, cuanto, cuando
Comportamiento de los vendedores decididos a consumar el intercambio. Que producen,
como fijan el precio, como es la distribucin del producto, cules son las actividades de
promocin que acompaan al producto.
Estudia la estructura u organizacin institucional dirigida a consumar o a facilitar
intercambios. Es decir, el estudio del entorno, del mercado, canales de distribucin
Consecuencias que tiene en la sociedad del comportamiento de los tres anteriores;
consumidores, vendedores y cuadro institucional

GESTION DE MARKETING

Para que la empresa alcance sus objetivos tiene que orientar todos sus esfuerzos hacia la
satisfaccin de las necesidades de los consumidores.
Esta orientacin est ntimamente ligada al principio de soberana del consumidor que
caracteriza a una economa de mercado, y supone que lo que se produce, como se produce y
como se distribuye, est determinado por las preferencias de los consumidores, expresadas en
sus decisiones individuales.
Marketing estratgico es en el que la gestin se concibe como un sistema de anlisis cuya
misin es el estudio de las necesidades y la evolucin de esas. Este enfoque se orienta en el
medio-largo plazo.
Marketing operativo que concibe la gestin como un sistema de accin cuya misin es la
conquista de los mercados existentes, a travs de acciones concretas de producto, precio,
promocin y distribucin.


MARKETING ESTRATEGICO
El marketing estratgico se fundamenta en el anlisis continuo de las necesidades de los
consumidores en el mercado, como paso previo para orientar la gestin de la empresa hacia la
satisfaccin de las mismas.

Enfoque estratgico

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Estudio sobre cul es la situacin actual de la empresa y su entorno.

Identificar los productos.
Evaluar el grado de atractivo del producto.
Definir de objetivos, una vez sabido lo anterior.
Elaborar unas estrategias.
Mantener una estructura equilibrada de la cartera de producto de la empresa.

MARKETING OPERATIVO

Se corresponde con un plan para poner en marcha las estrategias. Se plantea en el corto/medio
plazo. El enfoque estratgico y operativo deben estar perfectamente coordinados, ya que de
nada nos va a servir un buen plan estratgico si este no se traduce en resultado, en una cifra de
ventas y por otra parte el marketing operativo debe estar fundamentado en una reflexin

39

ANA TORRES MONEU

estratgica ya que es difcil que un producto pueda generar demanda, si este no responde a
una necesidad.

ENFOQUE DEL MARKETING

La empresa debe conocer las necesidades de sus mercados objetivo, con el fin de disear una
oferta que permita satisfacerlas de forma rentable para la empresa.
Se considera que para que una empresa consiga el xito, es necesario que se adapte al
mercado.

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ANA TORRES MONEU

30/04/2013

Marketing

8. DIRECCIN ESTRATGICA


Sector

Antes de empezar a actividad: PLANIFICACIN

Plan de
direccin
estratgica

Asentamiento

Sector
-
-
-
-
-

El sector es una decisin, y no una consecuencia aleatoria de una idea de negocio.

Emprende en sectores de negocio que te atraigan mucho o en productos que te
encanten
Emprende en sectores que conozcas
Si no los conoces, dedica tiempo a conocerlos o rodate de personas de ese sector
Un sector saturado es, por definicin, un sector poco rentable

Plan de direccin estratgica

Un plan no es para que se cumpla, sino para actuar cuando no se cumpla (Peter Drucker)
http://www.druckerinstitute.com/

Puede ser til para:
- Odontlogo emprendedor / empresario
- Odontlogo empleado
o Ventajas competitivas con respecto a los compaeros de trabajo y colegas
o Permite que los pacientes prefieran a un dentista o clnica
- Mejora el rendimiento econmico y la carrera profesional (satisfaccin)

(Esquema): Obtener informacin elaborar la informacin crear planes Realizar planes
observar resultados volver a analizar, observar, obtener informacin crear planes,
modificarlos . Etc.


Qu debe contener un plan de negocio?
Descripcin del negocio:
- Plan de marketing
- Plan financiero
- Plan de produccin
- Plan de gestin

41

ANA TORRES MONEU

Asentamiento: dnde pongo mi negocio?

http://www.emprendedores.es/getion/donde_pongo_mi_negocio

Para destacar
- Adelantarse a los dems
- Cntrate en lo que sabes hacer (y lo que no dominas, aprndelo)
- Estudia la forma de venderte
- Fideliza tus clientes: la gente busca confianza

Plan de empresa: es un documento que identifica, describe y analiza una oportunidad de
negocio, examina la viabilidad tcnica, econmica y financiera de la misma, y desarrolla todos
los procedimientos y estrategias para convertir la citada oportunidad de negocio en un
proyecto empresarial concreto.

Definir:
- Qu productos y servicios se van a producir o vender?
- Qu innovaciones presenta el producto en s? Forma de venta, forma de distribucin,
forma de gestin, servicio posventa, forma de financiacin, etc,
- Qu necesidades cubre?
- A qu tipo de clientes va dirigido?
- Dnde ubicar el negocio?
- Qu espacio se necesita? Cul es el presupuesto?
- Cules son las caractersticas del mercado y la competencia?

Preguntas previas al inicio del plan de empresa
- Es realista mi idea de negocio?
- Es tcnicamente posible?
- Es econmicamente realizable, rentable?
- Su rentabilidad va a justificar los esfuerzos necesarios para que se ponga en marcha?
- Reno, en este momento, las condiciones suficientes para realizarla?

Ayuda
- http://www.e-empresarias.net/
- http://camaramadrid.es/
- http://www-ipyme.org/es-ES/SubvencionesAyudas/Paginas/Subhome.aspx
- http://www.erasmus-entrepreneurs.eu/index.php?lan=en
- Explorar las posibilidades de ayuda a mejorar el perfil / currculum y puede compensar
falta de experiencia

Una vez que se decide crear la empresa
- Estudiar los gastos iniciales y planificar la tesorera
- Definir la inversin necesaria y financiacin
- Hacer una estimacin realista de ingresos y gastos
- Retrasar todas la actividades generadoras de coste (alquiler, contratar trabajadores,
pagar autnomos)
- Previsin de los imprevistos que pudieran surgir y alternativas (plan de contingencia)

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ANA TORRES MONEU

No esperes a que te solucionen los problemas (t eres el emprendedor, tmate un

tiempo pero no te eternices)
Acostmbrate a vivir en la incertidumbre: no siempre se puede controlar todo

-

Emprendedor / empresarios: no es exactamente lo mismo. El emprendedor comienza y
desarrolla un proyecto. El empresario mantiene y mejora la empresa. Hay que distinguir entre
emprendedor y empresario: al primero le gusta crear, al segundo le gusta gestionar, hacer
crecer el negocio y disfruta con ello.

Ventajas e inconvenientes de ser empresario

Ventajas
Inconvenientes
Gestionar su propio trabajo con plena autonoma
Obtener ganancias en tiempo breve si la idea
funciona
Escoger los propios socios y colaboradores
Trabajar sin un horario fijo y la monotona de la
rutina
Realizar un trabajo creativo que permite desarrollar
la responsabilidad y la capacidad de decisin
Un reconocimiento social si se obtiene el xito (que
toda persona busca en el desarrollo de su equipo)

Tiene plena responsabilidad en el funcionamiento de

la empresa
Correr el riesgo de perder el capital invertido
Responder en primera persona por los errores
cometidos por otros
Dedicacin plena al trabajo las 24 h del da, incluidos
los festivos
Caer en la marginalidad si se fracasa
Perder la confianza consigo mismo y en sus
posibilidades (principalmente aquellos que inician su
va laboral creando su propia empresa)

Asunto serio: uno se juega el dinero propio, se arriesga su carrera profesional, compromete la
economa familiar y su patrimonio.

Motivos para emprender (no lo va a preguntar)
1. Estar en paro y tener que salir adelante
2. Odiar al jefe
3. Odiar la empresa
4. No depender de ningn jefe y as no recibir rdenes
5. Compatibilizar la vida personal y profesional
6. Tener libertad de horario
7. Gozar de potestad para decidir cuales son los das de vacaciones
8. Ganar ms dinero que trabajando por cuenta ajena
9. Querer recuperar el patrimonio que perdi la familia
10. Demostrar algo a los dems
11. Demostrarse algo a uno mismo
12. Demostrar algo a los padres
13. Hacerse rico, dar un pelotazo
14. Contribuir al desarrollo de la regin
15. Dedicarse a un tema concreto que le gusta y al cual no es posible dedicarse si no es
emprendiendo

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ANA TORRES MONEU

Barreras de los emprendedores
- Falta de ideas de negocio con futuro
- Falta de experiencia laboral
- Falta de formacin
- Falta de financiacin
- Pensar que no se posee carcter de emprendedor
- Prejuicios que la sociedad ha ido creando
- No se valoran las ventajas personales, profesionales y sociales

Ideas para emprender:
- Mejorar lo que ya existe en el mercado
- Cubrir una necesidad no satisfecha
- Ocupar un nicho de mercado
- Hacer las cosas de forma distinta
- Que es una ventaja: hacer algo mejor o hacerlo igual que los dems pero ms barato

Por qu fracasan los negocios?
- No fracasan por falta de competencias tcnicas
- Problemas personales, desavenencias con los socios, falta de sentido comn, exceso de
expectativas, miedos, errores,
- 60% de los negocios fracasan antes de los 4 aos
- 65% antes de los 5 aos
- En Espaa se disuelven al ao 10000 sociedades mercantiles


Socios
- Como escoger y pactar con los socios:
o Los valores por encima de todo
o Honestidad por encima de las capacidades tcnicas o intelectuales
- HONRADEZ Y VALORES ALINEADOS complementariedad: diversidad de talentos. No
amigos (deterioro). Sumar, no restar.
- COMPLEMENTARIEDAD PARA APORTAR VALOR
- El primer pacto de todos: cmo vamos a separarnos
- Es mejor pactar cmo nos vamos a pelear cuando an somos amigos
- Tener en cuenta:
o Activos: cualquier cosa que tenga valor: mquinas, procesos, y pagar su precio
justo
o Trabajo: el trabajo se remunera con su sueldo. Y punto.
o Los activos y el trabajo entregado a la empresa se convierten en acciones

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ANA TORRES MONEU

Empresario individual

Numero de socios
1
Responsabilidad
Ilimitada
Capital
No existe mnimo legal
Rgimen Seg. Social Autnomo
Ventajas
- No se requiere un proceso previo de constitucin, ya que
solo hay que pagar el IAE y el rgimen Especial de
Autnomo en la Seguridad social
- Los beneficios y rendimientos de la empresa se recogen en
la Declaracin de la Renta (IRPF)
Desventajas
- La responsabilidad es ilimitada
- Se responde con el patrimonio propio e incluso conyugal a
las deudas y obligaciones de la empresa.


Sociedad de responsabilidad limitada

Numero de socios
1-50
Responsabilidad
Limitada al capital aportado
Capital
Mnimo 3005,06
Rgimen Seg. Social Autnomo para administradores (dependiendo de su participacin
en la empresa)
Ventajas
- La responsabilidad de las deudas aportadas a terceros es
limitada. Cada socio responde con lo aportado
- Capital social no muy grande
- Se puede limitar el acceso a socios no deseados
- La tributacin es del 30-35% y es menor que una persona
fsica a partir de ciertas cantidades
Desventajas
- No es fcil prescindir de un socio/a (reescrituracin)
- El impuesto de sociedades (30-35%) es ms elevado que en
otras formas jurdicas


Financiacin (ya lo vimos)

Reinvertir: importante invertir en tecnologa e innovacin
- La importancia de diversificar al mximo los ingresos familiares durante los primeros
aos
- No vivir como un empresario rico a las primeras de cambio; puedes arruinar el negocio
- Importa tu sueldo al Plan de Empresa
- Apoyo familiar absoluto e incondicional: tanto econmico como de autoestima
- Un negocio que no da beneficios desde el principio no suele darlos ms adelante

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ANA TORRES MONEU

Ms ayuda
- http://www.emprenemjunts.es
- http://www.enlacesemprendedores.es/
- http://www.emprendedores.es/
- http://www.bicgalicia.org/index.php?option=com_guia&Itemid=118
- http://premios2013.emprendedorxxi.es/

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ANA TORRES MONEU

9. PLAN DE EMPRESA

Requisitos para crear una empresa de servicios odontolgicos

Los datos estn adaptados a la legislacin de cada comunidad autnoma, los criterios son
prcticamente los mismos, nicamente cambia el modelo de solicitud.

Comunidad de Madrid
1. Conserjera de Sanidad de la Comunidad de Madrid donde se solicita la licencia de
funcionamiento
2. Ayuntamiento de la localidad donde se solicita la licencia municipal: los requisitos
dependen de cada ayuntamiento


1) CONSERJERA DE SANIDAD

Los centros sanitarios deben disponer de autorizacin para abrir al pblico y prestar asistencia,
como garanta para los usuarios de que se cumplen los requisitos sanitarios mnimos que
establece la normativa de la Conserjera de Sanidad de la Comunidad de Madrid. La unidad que
tramita y resulte sobre las autorizaciones es la direccin general de organizacin e inspeccin.

Autorizacin de Centros y Servicios sanitarios: cualquier centro precisa una autorizacin previa
a la instalacin, una autorizacin previa para el funcionamiento y una para el cierre, as como
para cualquier modificacin que sufra. El funcionamiento sin autorizacin es motivo de
expediente, que suele acabar con el cierre del establecimiento, multas, etc.

Documentacin a presentar:

A. Solicitud segn el tipo de autorizacin:

- Autorizacin de instalacin: necesaria en el caso de creacin de un centro nuevo
o cuando se realiza una obra importante en su estructura o instalaciones. La
obtencin de la autorizacin de instalacin no faculta al Centro para su apertura
y funcionamiento, para eso tiene que venir un inspector (que se producir tras la
solicitud y posterior otorgamiento de la autorizacin de funcionamiento).

- Autorizacin de funcionamiento: una vez que han terminado las obras en la
clnica o de montar la clnica si es nueva se solicita la autorizacin de
funcionamiento. Su vigencia es de 5 aos y hay que ir solicitndola.
Normalmente la piden 3 meses antes de la finalizacin de su vigencia.

- Autorizacin de modificacin: por cambio de estructura fsica, cambio de
titularidad, cambio sustancial de la plantilla (no si es un nuevo dentista, slo
cambios importantes), cambio de oferta asistencial, etc.

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ANA TORRES MONEU

-
-

Renovacin de autorizacin de funcionamiento (cada 5 aos hay inspecciones

para ver quien cumple todo esto)

Autorizacin de cierre

B. Justificante del abono del importe de las tasas (Modelo 030) acompaando a las
respectivas solicitudes, excepto para solicitar autorizacin por cierre.

C. Resto de documentacin a presentar para cada tipo de autorizacin.
Presentacin de manera presencial, en cualquiera de las Oficinas de Registro con DNI y
firma electrnica. (Oficinas de Registro de la Comunidad de Madrid, (de la
Administracin General del Estado, de otras Comunidades autnomas, de Ayuntamiento
de la Comunidad de Madrid adheridos a la Red de Oficinas Integradas de Atencin al
Ciudadano, Oficinas de Correos y en Representaciones diplomticas u Oficinas
Consulares de Espaa en el extranjero no hay que saberse todos los sitios,
simplemente saber que hay que presentarla en registro, en cualquier oficina que lo
tenga, salgo que indique lo contrario en la solicitud).
Normativa aplicable que regula los requisitos mnimos tcnicos generales y especficos
requeridos, las bases generales sobre autorizacin de centros, servicios y
establecimientos.
En el 2011: cambios en los modelos de la solicitud
Vigencia: solicitar la renovacin de la autorizacin de funcionamiento cada 5 aos.
rgano responsables: Conserjera de Sanidad. D. G. De Ordenacin e inspeccin.
Documentacin genrica:
o Persona fsica: NIF de titular o titulares
o Persona jurdica: NIF de la sociedad (CIF), NIF del representante, estatutos de la
Sociedad, representacin del solicitante, acuerdo de creacin, modificacin,
asuncin de titularidad o cierre.
o Solicitud
o Justificante de abono de tasas
Documentacin complementaria especfica segn el tipo de autorizacin
o Autorizacin de instalacin:
- Documento acreditativo de la disponibilidad jurdica del inmueble
- Memoria explicativa de la naturaleza, fines, y actividades del proyecto
presentado, firmado por el Director Tcnico. Incluir informacin sobre
cartera de pacientes, horarios, si se realiza actividad quirrgica y/o de
radiodiagnstico y de si se realiza actividad generadora de residuos
sanitarios.
- Oferta de servicios y previsiones de plantilla
- Proyecto tcnico firmado por un tcnico competente y visado por colegio
profesional y organismo similar

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ANA TORRES MONEU

Relacin de equipamiento firmado por el director tcnico (responsable

sanitario, se va a responsabilizar de que se cumplan todas las condiciones
sanitarias necesarias, generalmente es el odontlogo).

o Autorizacin de funcionamiento: es la que otorga la facultad de funcionamiento
del centro sanitario. Tiene una vigencia de 5 aos y se deber renovar
- Plantilla sanitaria definitiva, suscrita por el director
- Ttulos acadmicos de los profesionales sanitarios (cuando es requerida
una titulacin para su puesto de trabajo)
- Certificado de Colegiacin expedido por el Colegio Profesional en su caso
- Seguros RP de los profesionales sanitarios
- Seguro de continente y contenido del centro: como el seguro de una
casa, asegura tanto continente = el edificio (la estructura, la clnica),
como el contenido = lo que hay dentro.
- Documento que acredite que las instalaciones sanitarias cumplen con los
requisitos tcnicos mnimos (establecidos por el R.D. ...), firmado por un
tcnico, ingeniero, etc. que hable de las condiciones estructurales del
edificio.
- Informe perfectivo del Consejo de Seguridad Nuclear o inscripcin en el
Registro de la DG de Industria, Energa y Minas, que nos dice que las
instalaciones radiolgicas han pasado todos los controles de proteccin
radiolgica.
- Certificado de los controles efectuados por la Unidad Tcnica de
Proteccin radiolgica
- Documento acreditativo del ttulo de Director y/u operador de
instalaciones radiolgicas.
- Inscripcin en el Registro de Pequeos Productos de Residuos Peligrosos
(Conserjera Medio Ambiente y Ordenacin del Territorio)
- Contrato actualizado de retirada de residuos de empresa autorizada
- Acreditacin de que se observan las normas sobre prevencin de riesgos
laborales
- Inscripcin en el Registro de la Agencia de proteccin de datos del
archivo de las historias clnicas de los pacientes.

- En caso de utilizacin de un nombre comercial que no sea clnica del Dr.
hay que llevarlo al Registro para que figuren los datos de inscripcin y
vigencia
- Modelo de conformidad para los titulares de los centros sanitarios.
(Estos dos ltimos son opcionales)

o Autorizacin de modificacin: en ocasiones hay que hacer una serie de
modificaciones: por cambio de la oferta asistencial (cartera de servicios), por
cambio de titularidad (si se hace un traspaso o si se vende), por cambio de la
estructura del centro (obras importantes).

o Renovacin de autorizacin de funcionamiento: en caso de no haberse
producido Ningn cambio en las condiciones en las que se concedido la anterior

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resolucin, se presentara la declaracin por parte del titular, donde se indiquen

tales circunstancias. Acompaada de las tasas.

o Autorizacin de cierre: memoria justificativa (que diga por qu cerramos) y una
fecha aproximada de cuando se va a proceder al cierre y as evitar problemas
futuros de responsabilidades. No se puede cerrar la clnica as como as y dejar a
los pacientes tirados, porque nos pueden imputar una responsabilidad
profesional por abandono del paciente. Hay que ponerse en contacto con el
colegio, se hace una estimacin, se establece una fecha aproximada para
informar a los pacientes, etc. Hay que finalizar tratamientos que estn a medias,
etc. Tb hay que poner a disposicin del colegio el archivo de historias cnicas de
los pacientes; el colegio las custodia y al tiempo (5 aos o as) las destruye. Si en
algn momento se solicita la compra de esa clnica, se hara una autorizacin
para hacer un traspaso de la cartera de pacientes. Lo mismo si un profesional
fallece. SIEMPRE hay que avisar al paciente para que no se sienta abandonado.
Valorar abrir un par de meses ms para finalizar el tto de algunos pacientes.
2) AYUNTAMIENTO

Licencia municipal.

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Plan de empresa en odontologa: generalidades

La estrategia corporativa o empresarial es de gran importancia para cualquier empresa.

Estrategia: consiste en la bsqueda e implantacin de un plan de accin que desarrolle las
ventajas competitivas de un negocio, distinga a este negocio del resto en su mercado y
multiplique en el tiempo esas ventajas competitivas, ofreciendo as a sus clientes productos /
servicios de valor.

La clave est en ser diferente, es decir, seleccionar una serie de actividades distintas a las que
sus competidores han seleccionando para ofrecer una mezcla nica de valor.

Sin duda la complejidad de la estrategia empresarial est en su planificacin y ms aun en su
implantacin.

El plan estratgico empresarial de una clnica dental est basado en que las decisiones que se
deben tomar respondan a cinco grandes cuestiones:
1. Qu prestaciones y servicios ofrecer
2. Qu demandas del mercado satisfacer
3. A qu segmento de pacientes atender
4. Qu tecnologa utilizar
5. Qu mtodo de ventas utilizar

Una herramienta bsica para la gestin de la empresa de servicios odontolgicos es el PLAN DE
EMPRESA.
El plan de empresa sirve para guiar una organizacin, como por ejemplo la clnica dental.

Para su desarrollo, debemos evaluar las diversas partes que los constituyen:
- La formacin de la idea de negocio
- El anlisis de la oportunidad
- La presentacin del modelo de negocio
- El anlisis del entorno
- El planeamiento estratgico
- El diseo de la estructura organizacional
- El plan de recursos humanos
- El plan de operaciones
- El plan de marketing
- El plan econmico-financiero

Por esta razn, el odontlogo tiene la responsabilidad de ofrecer sus servicios de salud bucal,
as como lograr los objetivos propuestos: coordinar el tiempo del personal de la clnica, disear
acciones promocionales, elaborar un anlisis financiero y desarrollar un plan de prospeccin
para que as la gestin de su empresa de servicios odontolgicos sea un xito.

Si bien la idea de un negocio suele surgir o bien de manera espontnea, o de una necesidad
manifiesta o bien de un inters profesional en particular, y es importante, que antes de iniciar

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ciegamente al desarrollo de un nuevo emprendimiento, se haga un anlisis ordenado y lgico
del negocio, sus riesgos y posibles resultados.

Tomarse el tiempo para analizar el negocio y pautar los pasos a seguir permitir tomar las
decisiones con y mayor seguridad. Eso no garantizar el xito del negocio, pero al menos,
preparar para afrontar las circunstancias de conflicto.

El plan de empresa es un documento escrito de manera clara, precisa y sencilla, que resulta del
proceso de planeacin de una organizacin nueva o en funcionamiento. Sirve para guiar un
negocio, porque muestra desde los objetivos que se quieren lograr hasta las actividades
cotidianas que se desarrollarn para alcanzarlos.

Razones por las que elaborar un plan de empresa:

1. Servir de gua para iniciar un negocio o proyecto, y para poder gestionarlo: el plan de
empresa nos permite planificar, coordinar, organizar y controlar recursos y actividades,
y, de este modo, ser ms eficientes en la creacin y gestin de nuestro negocio o
proyecto y minimizar el riesgo.

2. Conocer la viabilidad y rentabilidad del proyecto: el plan de empresa nos permite
conocer la viabilidad y rentabilidad del negocio o proyecto y, de este modo, saber si vale
la pena realzarlo, o si debemos buscar nuevas ideas o proyectos.
3. Demostrar lo atractivo del negocio o proyecto a terceras personas: el plan de negocios
permite demostrar ante terceros, lo atractivo y lo rentable de nuestra idea o proyecto,
y, de ese modo, poder convencerlos de que nos otorguen un prstamo, de que inviertan
con nosotros, o de que sean nuestros socios.

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PLAN DE EMPRESA (continuacin)

La importancia del Plan de Negocio radica en que permite sobrevivir y crecer en un mercado
exigente y competitivo. El odontlogo no slo debe aportar el valor de sus conocimientos,
valores, experiencia, equipo, materiales de trabajo, sino que tambin debe tener un enfoque de
gestin que permita garantizar la prestacin de servicios de salud bucal de calidad.

Servicios de salud

Muchos suelen utilizar el termino servicio de salud para referirse al establecimiento o lugar
fsico donde se prestan las atenciones en el rea de salud. De esta forma, la infraestructura se
constituye en la primera acepcin del trmino servicio de salud.
Por otro lado, tb se puede definir al servicio de salud como el producto o servicio brindado en
un establecimiento de salud. En este caso, el producto o servicio de salud se entiende como
aquel medio que satisface una o ms necesidades (en este caso de salud) de quien lo recibe.
Una tercera acepcin del termino considera al servicio de salud como la organizacin dedicada
a la prestacin de servicios de salud.

Clasificacin de los servicios de salud

1. Segn el prestador
- Servicio de salud privado
- Servicio de salud pblico

2. Segn el tipo de establecimiento
- Centro de salud
- Hospital
- Policlnica
- Clnica
- Consultorio

3. Segn el tipo de servicio que se presta
- General
- Especializado

PLAN DE EMPRESA:
-
-

Plan de empresa para nuevas empresas

Plan de empresa para empresas en marcha: para reestructurarse, mejorar la gestin
optimizar los recursos, etc.




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1. Formulacin de la idea de negocio

Todo plan de negocios tiene un origen y parte de una motivacin personal o grupal. As el
documento que describe la idea de negocio debe incorporar un poco de historia: cmo naci la
idea y que motiv su creacin. Normalmente una idea de negocio suele ser el concepto de
negocio. Incluye el nombre que se le quiere dar a la empresa.


2. Anlisis de la oportunidad

Se refiere a la recopilacin, sntesis y anlisis de la informacin del entorno, con el deseo de
detectar una oportunidad que le permita desarrollar un nuevo negocio. Identificamos la
carencia de un servicio.


3. Presentacin del modelo de negocio

El modelo de negocio suele basarse en las siguientes preguntas:
- Quin es el cliente/paciente y cul es su perfil?
- Con qu productos, servicios o procesos se van a utilizar para satisfacer sus
necesidades? (Qu tipo de ttos vamos a hacer para atender a ese tipo de pacientes)
- Cmo se logran las utilidades en la empresa?


4. Anlisis del entorno: estudio de mercado
a. Externo
b. Interno

El anlisis del entorno es fundamental para descubrir oportunidades sobre la base de las cuales
podran surgir ideas de negocios. Adems, un profundo anlisis del entorno permitir al
empresario identificar las amenazas que dificultaran su ingreso al mercado o la necesidad de
cambiar el rumbo de la empresa.
As, es necesario analizar los factores econmicos, sociales, polticos y legales, tecnolgicos y
ambientales, para poder descubrir oportunidades y, a la vez, detectar las amenazas que
podran dificultar el ingreso de la empresa al mercado o si la empresa tiene necesidad de
cambios.

a) Externo:
La organizacin (en este caso el consultorio dental) no existe ni puede existir fuera de un
ambiente, fuera de ese entorno que le rodea; de manera que, el anlisis externo permite fijar
las oportunidades y amenazas que el contexto puede presentarle a una organizacin.

- Factores econmicos: se estudia el IPC de la zona, la inflacin, el tipo de impuestos, el
ingreso promedio familiar, los niveles de empleo o desempleo, la capacidad de ahorro
de la poblacin, etc. Una economa sana puede representar una diferencia sustancial en
la demanda de productos, servicio e impulso del consultorio dental.

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-
-
-

Factores socioeconmicos (esto es clave!): tamao de la poblacin y la distribucin de

personas en los niveles socioeconmicos, estructura de edad de la poblacin y su
distribucin geogrfica, hbitos de consumo, si habitualmente van al dentista, etc.
Factores polticos y legales: impuestos, leyes, preferencias arancelarias, polticas de
promocin a la inversin, regulaciones / desregulaciones locales, etc.
Factores tecnolgicos: nivel de inversin e investigacin y desarrollo que se est dando
en odontologa, desarrollo y disponibilidad de tecnologa moderna, costo de cambio y
adopcin de nuevas tecnologas, cambios tecnolgicos ahorra tiempo y costo, nivel de
inversin y perodo de retorno de inversin, etc.
Factores ambientales: polticas en manejo de deshechos, toxicidad de metales en los
materiales dentales, contaminacin, reciclaje.

b) Interno:
El anlisis interno permite fijar las fortalezas y debilidades de la organizacin, realizando un
estudio que permite conocer la cantidad y calidad de los recursos y procesos con los que
cuenta. Para este anlisis se debe aplicar diferentes tcnicas que permitan identificar, dentro
de la organizacin, qu atributos le permiten generar una ventaja competitiva sobre el resto de
sus competidores.

La ventaja competitiva es la superioridad que distingue a la organizacin: esto hace algo que las
otras no pueden hacer o lo hace mejor que las dems. Todas las organizaciones tienen sus
recursos y mtodos de trabajo para hacer sus negocios, pero no todas son capaces de explicar
bien sus recursos o aptitudes


5. Planeamiento estratgico
a. Visin
b. Misin
c. Anlisis FODA
d. Objetivos estratgicos
e. Estrategia genrica
f. Ventajas competitivas

La estrategia es necesaria para marcar el rumbo de negocio. Aun cuando las condiciones del
mercado cambien, el negocio sabr como proceder si tiene una estrategia clara y bien definida.
El planeamiento estratgico se refiere al enfoque general de las acciones que se ejecutarn
para alcanzar los objetivos, determina el modo de operar dentro del mbito del mercado y del
sector. Se debe integrar en la estructura del Plan de Empresa del Consultorio Dental y comienza
con una relacin de las variables que pudieran representar las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas (variables FODA o variables DAFO).

Visin: rene las aspiraciones de lo que una organizacin quiere lograr a ser en el futuro, o
cmo se ve en el futuro. Este enunciado se describe en tiempo presente. La visin no solo
podr darse mientra se tenga una comprensin clara del lugar que ocupa hoy la organizacin, y
de ah proponer las metas que quiere lograr. Asimismo de servir como motivacin.

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Misin: por qu?. Es el propsito de organizacin, su razn de ser. Esta muy relacionada con
las aspiraciones. El enunciado de la misin expresa el por qu y para qu existe la organizacin.

Anlisis FODA o DAFO:
- Fortalezas: capacidades especiales con las que cuenta el negocio y por qu cuenta con
una posicin privilegiada frente a la competencia. Incluye los recursos que se controlan,
capacidades y habilidad es que se poseen, actividades que se desarrollan positivamente.
- Oportunidades: factores favorables para la organizacin. Aquellos factores posibles y
favorables para la organizacin, que se deben descubrir en el entorno en el que acta el
negocio, y que permiten obtener ventajas competitivas.
- Debilidades: factores que provocan una situacin desfavorables.
- Amenazas: provienen del entorno, pueden poner en riesgo la organizacin e incluso
atentar contra la permanencia de la organizacin.

Objetivos estratgicos: son declaraciones que describen la naturaleza, el alcance, el estilo, los
ideales y sueos de una organizacin para el mediano y largo plazo. Cada objetivo estratgico
debe responder a las siguientes preguntas: Qu se quiere lograr?, Cundo se debe lograr?,
Cmo se sabr si se ha logrado? Por ende, permite determinar los logros que la organizacin
quiere alcanzar en un plazo determinado para ser consistente con la orientacin y propsitos
estratgicos definidos en la misin.

Estrategia genrica: lo que vamos a hacer para conseguir todo eso. Es necesaria para marcar el
rumbo de negocio. Aun cuando las condiciones del mercado cambien, el negocio sabr como
proceder si tiene una estrategia clara y bien definida. Hace referencia a un enfoque general de
las acciones que se ejecutarn para alcanzar los objetivos; determina el modo de operar dentro
del mbito del mercado y del sector. El objetivo es el punto al que queremos llegar, con la
estrategia definimos cmo vamos a llegar, por qu camino.
Facilitar la financiacin, posibilitando que los pacientes paguen por adelantado (los
pacientes pagan a la financiera y nosotros cobramos por adelantado) y as nuestra deuda es con
el banco y no con el paciente.
Existen tres estrategias genricas de xito potencial para desempearse mejor que otras
empresas, planteadas por Michael Porter:
- Liderazgo general en costos: sin llegar a la competencia desleal
- Diferenciacin
- Enfoque, concentracin o alta segmentacin: dirigirnos a un tipo de segmento
poblacional concreto que no est cubierto en ese momento.

Ventajas competitivas: no puede ser comprendida viendo a una empresa como un todo. Radica
en las muchas actividades discretas que desempea una empresa en el diseo, produccin,
mercadotecnia, entrega y apoyo de sus productos. Cada una de esas actividades puede
contribuir a la posicin de costo relativo de las empresas y crear una base para la
diferenciacin.

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6. Plan de recursos humanos

La divisin de trabajo coordinada en una organizacin (consultorio dental) permite a la misma,
alcanzar metas, objetivos, desempear sus funciones y la forma de vincularse con los dems.
Para el xito del consultorio dental es necesario reconocer la importancia del rol que juegan los
que trabajan en dicho establecimiento.
Para ello, un documento importante es el MOF (Manual de Organizacin y Funciones); el cual
describe las funciones especficas a nivel de cargo o puesto de trabajo desarrollndolas a partir
de la estructura orgnica. Adems de identificar las funciones, establecer un reglamento
interno, finar horarios de trabajo, mantener una comunicacin abierta, propiciar apoyo y
confianza mutua, canalizar y dispersar las diferencias entre los miembros del equipo y observar
los talentos y capacidades del personal. Todo ello se canaliza a travs de la formulacin de un
plan de recursos humanos.


7. Plan de operaciones

Se refiere a que el negocio debe contar con la infraestructura adecuada, en una ubicacin
conveniente y un sistema eficiente de produccin y de distribucin. Es importante que el plan
de operaciones contenga un anlisis de proveedores claves o estratgicos, ya que sern un
factor determinante de la calidad del producto final y de la continuidad del servicio. Si hubiera
maquinaria clave, es recomendable presentar una descripcin de los equipos y su
funcionalidad. En el plan de operaciones se debe aadir los aspectos legales dados por la
municipalidad del distrito del negocio.
Curso de operador de rayos, curso de supervisor de rayos, etc.


8. Plan de marketing

El plan de marketing es el ncleo operativo e instrumental de la estrategia comercial del Plan
de Empresa. En el mismo se definen los objetivos comerciales de corto plazo, las subestrategias
y los planes de accin para alcanzar los objetivos estratgicos establecidos.
Las acciones del marketing se describen inicialmente por Mc Carthy en 1978 mediante las 4 P:
- Precio (price)
- Producto (product)
- Promocin (promotion)
- Plaza (place)

Otros autores han adicionado otros elementos que igualmente se escriban con la letra P,
tales como:
- Publicidad
- Posicionamiento: respecto al mercado dental de la zona
- Personal: recursos humanos
- Productividad
- Prestacin

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9. Plan econmico-financiero

El anlisis financiero debe reflejar todas las decisiones tomadas a lo largo del desarrollo del plan
del consultorio dental, y as permite demostrar si la produccin y comercializacin del producto
o servicio retribuir econmicamente la inversin en un determinado tiempo.
El plan financiero determina los recursos econmicos necesarios para la realizacin del plan de
empresa, los costos y gastos totales, el monto de inversin inicial necesario, las necesidades de
financiacin, la proyeccin de los estados financieros (los cuales servirn para guiar las
actividades de la empresa cuando est en marcha, as como para evaluar la rentabilidad
econmica y financiera del plan de empresa), el precio del producto o servicio, las estimaciones
de ventas y el flujo de caja (ingresos/gastos), la estimacin del punto de equilibrio.

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