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Gua de operaciones de System Center

Service Manager 2010 SP1


Microsoft Corporation
Fecha de publicacin: 1 de diciembre de 2010

Autores
Anat Kerry, Bill Anderson, John Downing y Liza Poggemeyer

Se aplica a
System Center Service Manager 2010 SP1

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Algunos de los ejemplos que se describen aqu son ficticios, y se suministran slo con fines
ilustrativos. No se pretende ni se debe inferir ninguna asociacin o conexin real.
Este documento no le aporta ningn derecho legal de propiedad intelectual sobre ningn
producto de Microsoft. Puede copiar y utilizar este documento para fines internos de referencia.
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2010 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos.
Microsoft, Active Directory, SQL Server, Windows, Windows Server y Windows Vista son marcas
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Historial de revisiones
Fecha de publicacin

Cambios

1 de diciembre de 2010

Versin original de esta gua.

Contenido
Gua de operaciones de System Center Service Manager.............................................................6
En esta seccin........................................................................................................................... 6
Bsqueda de informacin............................................................................................................... 6
administracin de incidentes y problemas......................................................................................7
En esta seccin........................................................................................................................... 7
Escenario de muestra: administracin de incidentes y problemas.................................................8
Escenarios de la administracin de incidentes y problemas.......................................................8
Administracin de incidentes.................................................................................................... 9
Solucin de incidentes............................................................................................................. 9
Administracin de problemas.................................................................................................10
Administracin de un incidente..................................................................................................... 10
Introduccin a la administracin de incidentes..............................................................................11
Vea tambin.............................................................................................................................. 12
Cmo crear manualmente un nuevo incidente.............................................................................12
Cmo cambiar un incidente existente........................................................................................... 14
Cmo contactar con un usuario desde un formulario de incidente...............................................15
Cmo crear una vista de incidente y personalizarla.....................................................................16
Cmo resolver y cerrar un incidente.............................................................................................17
Cmo publicar un anuncio para un incidente................................................................................18
Solucin de incidentes.................................................................................................................. 19
Cmo solucionar un incidente utilizando un mapa de servicio......................................................20
Administrar un problema............................................................................................................... 21
Cmo crear y editar registros de problemas.................................................................................22
Cmo resolver registros de problemas e incidentes relacionados de forma automtica..............24
Cmo vincular un incidente o una solicitud de cambio a un registro de problemas......................25
Administrar cambios y actividades................................................................................................25
En esta seccin......................................................................................................................... 26

Escenario de muestra: Administrar cambios y actividades...........................................................26


Escenarios para administracin de cambios y actividades........................................................26
Iniciar y clasificar solicitudes de cambio....................................................................................27
Aprobar solicitudes de cambio.................................................................................................. 28
Suspender y reanudar solicitudes de cambio............................................................................28
Implementar y cerrar solicitudes de cambio..............................................................................28
Vea tambin.............................................................................................................................. 29
Iniciar y clasificar una solicitud de cambio....................................................................................29
Cmo crear una nueva solicitud de cambio..................................................................................30
Cmo agregar elementos relacionados a una solicitud de cambio...............................................31
Cmo agregar actividades manuales a una solicitud de cambio..................................................32
Aprobar y modificar solicitudes de cambio....................................................................................33
Cmo editar una solicitud de cambio............................................................................................34
Cmo agregar un revisor de cambios........................................................................................... 34
Cmo aprobar una actividad de revisin mediante la consola......................................................35
Suspender y reanudar una solicitud de cambio............................................................................36
Cmo poner en espera una solicitud de cambio...........................................................................36
Cmo reanudar una solicitud de cambio.......................................................................................37
Cmo desbloquear una solicitud de cambio con errores..............................................................38
Implementar y cerrar una solicitud de cambio..............................................................................38
Cmo completar o suspender una actividad manual....................................................................39
Cmo cerrar una solicitud de cambio...........................................................................................40
Cmo enviar notificaciones automatizadas de actividades y solicitudes de cambio.....................41
Ver y ejecutar informes................................................................................................................. 43
Informes disponibles en Service Manager....................................................................................44
Cmo ver el catlogo de informes................................................................................................ 48
Cmo agregar permisos para informes......................................................................................... 48
Cmo ejecutar un informe............................................................................................................. 49
Cmo exportar datos de informe.................................................................................................. 51

Cmo crear un informe vinculado en Service Manager................................................................52


Cmo agregar un informe a la carpeta de informes favoritos de Service Manager......................52
Cmo configurar suscripciones de informes.................................................................................53
Cmo programar un informe de Service Manager........................................................................53

Gua de operaciones de System Center


Service Manager
La gua de operaciones de System Center Service Manager 2010 brinda informacin sobre cmo
usar la Consola de Service Manager para las tareas diarias que se realizan con el objeto de
administrar funciones del "Departamento de servicios" para la infraestructura informtica de la
empresa. Ofrece procedimientos detallados para las siguientes tareas:

En esta seccin
Bsqueda de informacin
Describe cmo buscar elementos de configuracin y otros incidentes, problemas
y artculos de conocimientos.

Administracin de un incidente
Describe cmo se crean, editan y resuelven los incidentes y las vistas de
incidentes.

Solucin de incidentes
Describe cmo solucionar incidentes empleando mapas de servicio, ejecutando
tareas y publicando anuncios.

Administrar un problema
Describe cmo crear y editar registros de problemas, resolver problemas e
incidentes relacionados automticamente, y cmo vincular incidentes o
solicitudes de cambio con un registro de problema.

Ver y ejecutar informes


Describe cmo ver y ejecutar informes.

Bsqueda de informacin
En System Center Service Manager 2010, puede utilizar la funcin de bsqueda en la Consola
de Service Manager para buscar la informacin que necesite. El cuadro de bsqueda est
situado en la esquina superior derecha de la Consola de Service Manager. De forma
predeterminada, la funcin de bsqueda buscar todos los objetos. Los resultados pueden incluir
incidentes, solicitudes de cambio, problemas y elementos de configuracin de equipos basados
en Windows. Puede filtrar los resultados de bsqueda mediante la barra de filtro. Tambin puede
efectuar una bsqueda avanzada de estos elementos y de los elementos siguientes:

Artculos de conocimientos

Anuncios

Usuarios de dominio

Actividades manuales

Sin embargo, slo se devolvern artculos de conocimientos cuando realice una bsqueda de
artculos de conocimientos.
Cuando busque la mayora de elementos disponibles en Service Manager, slo se mostrarn las
coincidencias exactas de las palabras clave. Sin embargo, se devolvern coincidencias parciales
para los elementos de configuracin de equipos basados en Windows. Las bsquedas con
caracteres comodn no estn admitidas.
Cuando busca elementos, o cuando abre una vista que muestra un elevado nmero de ellos, y
se dan ms de 5.000 elementos en los resultados, los resultados completos pueden tardar unos
minutos en aparecer.

administracin de incidentes y problemas


Microsoft System Center Service Manager 2010 ayuda a su empresa a administrar incidentes y
problemas implementando y automatizando procesos relativos a los vales del servicio de
asistencia, de modo que dichos procesos cumplan con los procedimientos recomendados que se
describen en Microsoft Operations Framework (MOF) y en la Biblioteca de infraestructuras de
tecnologas de la informacin (ITIL). Para obtener ms informacin acerca de MOF 4.0, vea
Microsoft Operations Framework (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=116391).
Si se necesita agregar o ampliar la funcionalidad de Service Manager con el fin de implementar
procesos personalizados para la administracin de incidentes y problemas, puede usar las
herramientas de desarrollo estndar de Microsoft y el SDK de Service Manager.
Los procedimientos de esta seccin estn organizados segn los escenarios de administracin
de problemas e incidentes comunes. Si bien los escenarios de muestra se refieren a una
organizacin ficticia como Woodgrove Bank, los escenarios y los pasos estn basados en una
utilizacin real y describen cmo usar las caractersticas de administracin de problemas e
incidentes en Service Manager.
9

En esta seccin
Escenario de muestra: administracin de incidentes y problemas
Describe los escenarios relacionados con los incidentes y los problemas en
Service Manager.

Administracin de un incidente
Describe cmo crear, editar y resolver los incidentes y las vistas de incidentes.

Solucin de incidentes
Describe cmo solucionar incidentes usando mapas de servicio, ejecutando
tareas y publicando anuncios.

Administrar un problema
Describe cmo crear y editar registros de problema, cmo resolver
automticamente problemas e incidentes relacionados y cmo vincular
incidentes o solicitudes de cambio con un registro de un problema.

Escenario de muestra: administracin de


incidentes y problemas
Este escenario de muestra de System Center Service Manager 2010 le ayuda a alcanzar el
objetivo de administrar incidentes y problemas empleando varios escenarios de extremo a
extremo. Este escenario de muestra se puede entender como un caso prctico que contribuye a
poner en contexto los escenarios y procedimientos individuales.

Escenarios de la administracin de incidentes y


problemas

10

Escenario

Descripcin

Administracin de un incidente

Describe cmo se crean, editan y resuelven


los incidentes y las vistas de incidentes.

Solucin de incidentes

Describe cmo solucionar incidentes usando


mapas de servicio, ejecutando tareas y
publicando anuncios.

Administrar un problema

Describe cmo crear y editar registros de


problema, resolver automticamente
problemas e incidentes relacionados y cmo
vincular incidentes o solicitudes de cambio con
un registro de un problema.

Administracin de incidentes
En el escenario que incluye la administracin de incidentes, Ana emplea la administracin de
incidentes para restaurar las operaciones habituales de la forma ms rpida y econmica
posible. Por ejemplo, utilizando la plantilla de incidente de correo electrnico para rellenar un
incidente relacionado con el correo electrnico, ella puede crear rpidamente un incidente y
asegurarse de que los campos del impacto, la urgencia, el analista asignado y el nivel de soporte
estn correctamente configurados. Siguiendo con el ejemplo, Ana crea un nuevo incidente para
un usuario que no puede ver un correo electrnico que fue enviado con permisos restringidos.
Tambin crea una vista de incidente, de modo que pueda trabajar fcilmente con todos los
incidentes creados por problemas con el correo electrnico. Cuando se hacen cambios en un
incidente, ella edita el incidente para reflejar los cambios.
En otro ejemplo, un usuario final tiene un problema de impresora y enva un correo electrnico al
servicio de asistencia. Una vez recibido, Service Manager crea automticamente un incidente
basado en el mensaje. Ana investiga, en parte, el problema visualizando el servicio. Una vez
resuelto el problema subyacente, resuelve y cierra el incidente.
En Woodgrove Bank, los conectores estn configurados para Service Manager importar
elementos de configuracin y alertas desde System Center Operations Manager, de modo que
algunos incidentes nuevos se crearn automticamente. Ana revisa la exactitud de los incidentes
creados automticamente.

Solucin de incidentes
En el escenario que incluye la solucin de incidentes, Ana est llevando a cabo una investigacin
inicial del problema experimentado por Juan. Ana sospecha que la causa principal del problema
es que se necesita aplicar Microsoft Exchange Server 2007 SP1 al servidor de Exchange de
Juan. Sin embargo, existen otros servidores de Exchange en Woodgrove Bank que
11

probablemente tambin necesiten actualizarse. Ana comienza la investigacin visualizando el


servicio que Antonio ha creado para el servicio de Exchange. Cuando algn incidente afecta a un
componente del servicio, dicho componentes est marcado con un icono de color naranja similar
a un cuadrado que contiene un signo de exclamacin. Cuando una solicitud de cambio afecta a
un componente del servicio, el componente est marcado con un icono especial de color azul
similar a un cuadrado que contiene una flecha apuntando a la derecha. Ana utiliza la vista del
mapa en la ficha Componentes del servicio para ver los elementos de configuracin y los
incidentes asociados con ellos. A continuacin, abre otros elementos de configuracin y los
agrega al incidente abierto.
Para investigar ms a fondo, Ana desea hacer ping a un equipo remoto con sntomas de tener
problemas. Para ello puede emplear tareas que forman parte de la Consola de Service Manager
en lugar de tener que utilizar otras herramientas diversas. Tras completar la solucin del
problema, Ana puede publicar un anuncio a todos los usuarios del Portal de autoservicio,
notificndoles del problema. Tambin puede quitar el anuncio una vez se haya resuelto el
problema.

Administracin de problemas
En el escenario que incluye la administracin de problemas, Ana ha creado una solicitud de
cambio pidiendo al grupo de administradores de Exchange que apliquen un Service Pack que se
espera que solucione el problema. Cuando se encuentra una causa principal del problema y se
reduce o se resuelve, se completa una solicitud de cambio y se notifica a Ana. A continuacin,
utiliza los procedimientos siguientes para solucionar un problema y resolver automticamente los
incidentes asociados con el problema.

Administracin de un incidente
Los procedimientos de esta seccin describen como administrar incidentes mediante System
Center Service Manager 2010.
Para una descripcin detallada del escenario completo de la administracin de incidentes y
problemas, vea Escenario de muestra: administracin de incidentes y problemas.
Los analistas del servicio de asistencia utilizan la administracin de incidentes para restaurar las
operaciones habituales de forma rpida y econmica mediante la creacin de nuevos incidentes.
Tambin trabajan en colaboracin con los administradores de Service Manager para garantizar
que los incidentes creados automticamente o por los usuarios finales se clasifican y reasignan
adecuadamente al personal adecuado. Entre los mtodos que utilizan los analistas para llevar a
cabo estas tareas se incluyen los siguientes:

Utilizacin de la plantilla de incidentes de correo electrnico para crear nuevos incidentes

Revisin automtica de incidentes creados, como los creados automticamente desde System Center
Operations Manager 2007 mediante el conector de alertas de Operations Manager

Revisin y actualizacin de los incidentes creados por los usuarios finales que han enviado solicitudes
12

por correo electrnico

Publicacin de anuncios de incidentes en el Portal de autoservicio, en los casos en los que proceda

Siga estos pasos para administrar un incidente.

Tarea

Descripcin

Paso 1: Cmo crear manualmente un nuevo


incidente

describe cmo crear nuevos incidentes en


respuesta a una llamada de un usuario o a una
solicitud de correo electrnico.

Paso 2: Cmo cambiar un incidente existente

Describe cmo realizar cambios en un


incidente en respuesta a informacin nueva.

Paso opcional: Cmo contactar con un usuario


desde un formulario de incidente

Describe cmo contactar con un usuario por


correo electrnico o mensajera instantnea
mientras se tiene un formulario de incidente
abierto.

Paso 3: Cmo crear una vista de incidente y


personalizarla

Describe cmo crear una vista de incidentes


que coincida con los criterios definidos.

Paso 4: Cmo resolver y cerrar un incidente

Describe cmo resolver y cerrar un incidente


tras solucionar el problema bsico.

Paso opcional: Cmo publicar un anuncio para


un incidente

Describe cmo publicar el anuncio de un


incidente para todos los usuarios del Portal de
autoservicio.

Introduccin a la administracin de
incidentes
Los analistas del servicio de asistencia utilizan la administracin de incidentes para restaurar las
operaciones habituales del modo ms rpido y rentable posible.
Utilizando la plantilla de incidente de correo electrnico para rellenar un incidente relacionado
con el correo electrnico, se puede crear rpidamente un incidente y asegurarse de que los
campos del impacto, la urgencia, el analista asignado y el nivel de soporte estn correctamente
configurados.
Si los conectores estn configurados para que Service Manager importe elementos de
configuracin y alertas desde System Center Operations Manager, algunos incidentes nuevos se
crearn automticamente. Un analista revisa la exactitud de los incidentes creados
automticamente.
13

En System Center Service Manager 2010, los incidentes se crean automticamente a partir de
las solicitudes de correo electrnico de los usuarios. Se el usuario es reconocido como un
usuario final de Service Manager, la solicitud enviada a la direccin de correo electrnico del
servicio de asistencia crea automticamente un nuevo incidente.
Nota
Service Manager puede generar automticamente nuevos incidentes a partir de las
solicitudes de correo electrnico slo despus de que un administrador de Service
Manager habilite el procesamiento de correo electrnico entrante. De forma
predeterminada, se establece como medio el impacto y la urgencia de cada incidente
creado mediante el envo de un correo electrnico y no se le asigna ninguna categora.
Normalmente, los incidentes de crean slo para las cuentas de usuario de la organizacin que
tienen cuentas de Servicios de dominio de Active Directory (AD DS) que se sincronizan con
Service Manager. Sin embargo, es posible que en ocasiones sea necesario crear incidentes para
usuarios de forma manual. Por ejemplo, es posible que sea necesario crear un incidente para un
nuevo usuario cuya cuenta an no se encuentra en AD DS o si una cuenta de Active Directory
an no se ha sincronizado con Service Manager. Tambin es posible crear incidentes
manualmente para dar asistencia a proveedores externos que no tienen cuentas de Active
Directory. Otro ejemplo sera la necesidad de abrir un incidente para un tcnico desplazado al
lugar que no dispone de una cuenta de Active Directory pero que necesita informar de un
incidente. Tambin es posible que se necesite abrir un incidente para un cliente con asistencia
externa que no tiene una cuenta de Active Directory. En todos estos ejemplos debe crear
manualmente un usuario en Service Manager. Para obtener ms informacin, consulte el tema
Cmo agregar un miembro a una funcin de usuario de la Gua del administrador de System
Center Service Manager (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233).
Los Id. asignados a las solicitudes de cambio y los incidentes no se crean de forma secuenciada.
Sin embargo, a las solicitudes de cambio y los incidentes ms recientes se les asignan Id. con un
nmero superior a los que se hayan creado anteriormente.
Opcionalmente, es posible publicar un anuncio relativo a un incidente que sea visible para los
usuarios del Portal de autoservicio.

Vea tambin
Administracin de un incidente

Cmo crear manualmente un nuevo


incidente
Los incidentes se crean automticamente a partir de las solicitudes de correo electrnico de los
usuarios. Sin embargo, puede utilizar los procedimientos siguientes para crear manualmente un
incidente nuevo en la Consola de Service Manager. Por ejemplo, puede crear manualmente un
14

incidente nuevo para un usuario que est experimentando un problema relacionado con el correo
electrnico. Y puede vincular otros elementos afectados, como distintos equipos, para indicar
que el problema afecta a ms de un equipo.
Para crear un nuevo incidente desde una vista de elementos de configuracin
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de configuracin.
2. En el panel Elementos de configuracin, expanda Elementos de configuracin, expanda
Equipos y haga clic en Todos los equipos Windows.
3. En la vista Todos los equipos Windows, filtre para localizar el equipo para el que desea
crear un incidente y seleccinelo. Por ejemplo, seleccione Exchange01.woodgrove.com.
4. En el panel Tareas, haga clic en Crear un incidente relacionado.
5. En el panel Tareas, haga clic en Aplicar plantilla.
6. En Plantillas, en el cuadro de dilogo Aplicar plantilla, seleccione Plantilla de incidentes
relacionados con problemas de software y haga clic en Aceptar.
7. En el cuadro Ttulo, escriba una nueva descripcin o modifique la que haya insertado la
plantilla. Por ejemplo, escriba El usuario no puede abrir un mensaje de correo
electrnico que tenga permisos restringidos.
8. En el cuadro Usuario afectado, seleccione el usuario que inform sobre este incidente. Por
ejemplo, seleccione Joe Andreshak.
9. O bien, en el cuadro Mtodo de contacto alternativo, escriba informacin adicional de
contacto sobre el usuario afectado (opcional).
10. Haga clic en la ficha Elementos relacionados.
11. En el rea Archivos adjuntos, haga clic en Agregar.
12. En el cuadro de dilogo Abrir, seleccione el archivo que desea adjuntar a este incidente y
haga clic en Abrir. Por ejemplo, puede seleccionar la captura de pantalla de un mensaje de
error que haya recibido el usuario afectado.
13. Haga clic en Aceptar.

Para crear un nuevo incidente por correo electrnico


1. En un programa de correo electrnico, cree un nuevo mensaje y escriba el alias o la
direccin de correo del servicio de asistencia en el cuadro Para. Por ejemplo, escriba
Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com en el cuadro Para.
2. En el cuadro Asunto, escriba el asunto que corresponda. Por ejemplo, escriba No se
pueden imprimir cheques.
15

3. En el cuerpo del mensaje, escriba informacin adicional que pueda servir de ayuda al
analista del servicio de asistencia para corregir el problema. Por ejemplo, escriba La
impresora presenta un atasco de papel. Utilizar una impresora de reserva hasta que
se arregle el atasco.
4. Tambin puede adjuntar archivos que puedan ayudar al analista del servicio de asistencia a
solucionar el problema.

Para validar la creacin de un nuevo incidente


1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de incidentes y haga clic en
Todos los incidentes. Aparecern los nuevos incidentes en la vista Todos los incidentes.

Cmo cambiar un incidente existente


Puede utilizar los procedimientos siguientes para cambiar la urgencia de un incidente, editar un
incidente no asignado desde System Center Operations Manager y vincular un artculo de
conocimientos a un incidente. Los usuarios pueden crear incidentes simplificados utilizando el
Portal de autoservicio que se basa en la plantilla del portal de incidentes. Dado que los
incidentes creados por el usuario estn simplificados, los analistas suelen tener que revisar
nuevos incidentes para aadir informacin adicional. Asimismo, no existe diferencia funcional
entre los incidentes creados con el Portal de autoservicio a travs de las opciones Se necesita
ayuda con un problema o Se necesita reparar o resolver.
Nota
Los incidentes se crean automticamente a travs de System Center Service
Manager 2010 cuando el Conector de alertas de Operations Manager se encuentra
habilitado. Puede editar los incidentes nuevos que se generan al activar una alerta en
Operations Manager y asignar los incidentes a los analistas. Para obtener ms
informacin, consulte Gua del administrador de System Center Service Manager
(http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) en el tema Importar datos y alertas de
Operations Manager 2007.
Para cambiar la urgencia de un incidente
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de incidentes y haga clic en
Todos los incidentes abiertos de correo electrnico.
16

3. En la vista Todos los incidentes abiertos de correo electrnico abiertos, seleccione el


incidente original. Por ejemplo, seleccione el incidente No se pueden imprimir cheques.
4. En el panel Tareas, haga clic en Editar.
5. En el formulario Incidente, lista Urgencia, seleccione Alta.
6. O bien, escriba un comentario en el cuadro Registro de acciones. Si no desea que los
usuarios finales puedan leer el comentario, seleccione la casilla Privado situada encima del
cuadro Registro de acciones. Por ejemplo, en el cuadro Registro de acciones, escriba El
usuario ha llamado para decir que la impresora de reserva no se encuentra disponible
y que el problema es urgente. A continuacin, haga clic en Agregar. El nuevo comentario
aparecer como entrada de registro.
7. Haga clic en Aceptar para cerrar el formulario y guardar los cambios.

Para editar un incidente no asignado desde Operations Manager


1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de incidentes y haga clic en
Todos los incidentes abiertos de Operations Manager.
3. En la vista Todos los incidentes abiertos de Operations Manager, seleccione un incidente
que se haya creado automticamente desde una alerta de Operations Manager.
4. En el panel Tareas, haga clic en Editar.
5. En el formulario Incidente, debajo de Grupo de soporte, seleccione Nivel 1.
6. En Asignado a, escriba el nombre del analista del servicio de asistencia que investigar el
problema.
7. Haga clic en Aceptar para cerrar el formulario y guardar los cambios.

Para vincular un artculo de conocimientos a un incidente


1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de incidentes y haga clic en
Todos los incidentes abiertos de Operations Manager.
3. En la vista Todos los incidentes abiertos de Operations Manager, seleccione el incidente
que se cre automticamente desde una alerta de Operations Manager.
4. En la lista Tareas, haga clic en Buscar artculos de conocimientos.
5. En el cuadro de dilogo Bsqueda de artculos de conocimientos, escriba un trmino de
bsqueda en el cuadro Buscar y haga clic en Ir. Por ejemplo, escriba Artculo sobre
17

impresora de cheques MICR.


6. Seleccione el artculo correspondiente, haga clic en Vincular a <nombreincidente>, haga
clic en Aceptar para cerrar el cuadro de dilogo informativo y, a continuacin, haga clic en
Cerrar.

Para validar ediciones de incidentes


Abra el incidente y compruebe que los cambios aparecen correctamente. Por ejemplo, compruebe que
el comentario que ha escrito aparece como entrada de registro.

Cmo contactar con un usuario desde un


formulario de incidente
En System Center Service Manager 2010, puede contactar con un usuario por correo electrnico
o mensajera instantnea cuando se abre un formulario de incidente. El indicador de presencia
se muestra en el formulario junto al nombre del usuario afectado, y muestra el estado actual si se
conoce. Para que el indicador de presencia refleje de forma precisa el estado de un usuario,
dicho usuario debe tener una cuenta de Active Directory y ser miembro del mismo dominio en el
que el servidor de administracin de Service Manager tiene su cuenta de equipo. Asimismo, el
equipo que ejecute la Consola de Service Manager debe tener instalado Microsoft Office
Communicator.
Nota
Si la cuenta del usuario pertenece a un dominio distinto al de la cuenta de equipo del
servidor de administracin de Service Manager, puede que el indicador de presencia no
muestre de forma precisa el estado del usuario.
Para contactar con un usuario por correo electrnico
1. En un formulario de incidente abierto, haga clic en el indicador de presencia situado junto al
cuadro Usuario afectado y haga clic en el icono de flecha junto al cuadro.
2. Haga clic en Enviar correo.
3. Se abrir su programa cliente de correo electrnico y se agregar el nombre de usuario al
cuadro Para. Escriba el mensaje de correo electrnico y envelo.

Para contactar con un usuario por mensajera instantnea


1. En un formulario de incidente abierto, haga clic en el indicador de presencia situado junto al
cuadro Usuario afectado y haga clic en la flecha junto al cuadro.
18

2. Haga clic en Enviar mensaje instantneo.


3. Se abrir el programa de mensajera instantnea. Escriba el mensaje instantneo y envelo.

Cmo crear una vista de incidente y


personalizarla
En System Center Service Manager 2010, puede utilizar los procedimientos siguientes para crear
y personalizar una vista de incidente.
Las vistas le permiten agrupar incidentes que comparten los mismos criterios. Por ejemplo, el
procedimiento siguiente le ayuda a crear una vista con todos los incidentes en la que la
clasificacin se ha establecido en Problemas de correo electrnico o en otro tipo de
clasificacin. Cuando se crea una nueva vista, se guarda y est disponible para su posterior uso.
Tambin puede personalizar una vista. Sin embargo, cuando se personalicen cambios en una
vista, dichos cambios no se guardarn. Por ejemplo, puede personalizar la vista Todos los
incidentes, pero si cambia los anchos de columna, la ordenacin de las columnas, el
agrupamiento o si quita columnas, la prxima vez que vuelva a la vista, mostrar informacin de
la misma forma que lo haca antes de personalizarla.
Para crear una vista de incidente
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de incidentes.
3. En el panel Tareas, haga clic en Crear vista.
4. En la seccin General del cuadro de dilogo Crear vista, escriba un nombre para la vista en
el cuadro Nombre. Por ejemplo, escriba Incidentes de correo electrnico.
5. En el cuadro Descripcin, escriba la descripcin que corresponda. Por ejemplo, escriba
Todos los incidentes en los que la clasificacin sea Problemas de correo electrnico.
6. Haga clic en Criterios.
7. Junto a la lista Buscar objetos de una clase especfica, haga clic en Examinar.
8. En la lista Seleccionar una clase, en Ver, seleccione Clases de combinacin, Incidente
(avanzado) y, a continuacin, haga clic en Aceptar.
9. En el cuadro Clases relacionadas, asegrese de seleccionar Incidente. En la lista
Propiedades disponibles, seleccione Categora de clasificacin y haga clic en Agregar.
Puede que tenga que desplazarse hacia abajo para ver el botn Agregar.
19

10. Al final de la seccin Criterios, en el rea de definicin Criterios, seleccione Problemas de


correo electrnico. Cuando est completo, el criterio es similar a: La Categora de
clasificacin de [Incidente] es igual a Problemas de correo electrnico.
11. Haga clic en Mostrar y, en la lista Columnas que se mostrarn, seleccione Estado,
Categora de clasificacin y Descripcin. Despus, en Asignado al usuario, seleccione
Mostrar nombre. A continuacin, haga clic en Aceptar.

Para personalizar una vista de incidente


1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de incidentes y seleccione
una vista de incidente. Por ejemplo, seleccione Todos los incidentes.
3. Haga clic con el botn secundario sobre los encabezados de las columnas de vista para
cambiar su tamao, eliminar elementos de los resultados o cambiar el orden y agrupacin de
las columnas. Repita este paso hasta lograr los resultados que desee.

Para validar la creacin de vista de incidente


En el panel Elementos de trabajo, asegrese de que existe una vista Incidentes de correo electrnico
en Administracin de incidentes. Asegrese tambin de que la vista muestra todos los incidentes en
la categora Problemas de correo electrnico.
Nota
La nueva vista de incidentes puede tardar unos segundos en aparecer.

Cmo resolver y cerrar un incidente


En System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para resolver
y cerrar un incidente.
Despus de investigar un problema y resolver su origen, puede resolver y cerrar el incidente. Un
incidente se considera resuelto cuando se ha realizado el cambio solicitado. Cuando el usuario
afectado confirma que se ha eliminado el problema que ocasion el incidente, dicho incidente
puede cerrarse.
Para resolver y cerrar un incidente
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de incidentes y haga clic en
Incidentes de correo electrnico.
20

3. En la vista Incidentes de correo electrnico, seleccione el incidente que desee resolver y


cerrar.
4. En el panel Tareas, haga clic en Resolver.
5. En el cuadro de dilogo Resolver, seleccione la categora apropiada para resolver el
incidente de las que aparecen en la lista Categora de resolucin. Por ejemplo, seleccione
Solucionado por soporte de mayor nivel.
6. En el campo Comentarios, escriba un comentario que describa la resolucin. Por ejemplo,
escriba Resolucin mediante la instalacin de Service Pack 1 en el servidor Exchange,
y haga clic en Aceptar.
7. En el panel Tareas, haga clic en Cerrar.
8. En el cuadro de dilogo Cerrar, escriba un comentario sobre el cierre del incidente y haga
clic en Aceptar.

Para validar la resolucin y cierre de un incidente


En el panel Todos los incidentes, el estado del incidente o incidentes cambia de Activo a Resuelto
cuando se resuelve un incidente, y de Resuelto a Cerrado cuando se cierra.
Nota
El nuevo estado puede tardar unos segundos en aparecer. Para ver el cambio
inmediatamente, haga clic en Actualizar.

Cmo publicar un anuncio para un incidente


En System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para publicar
un anuncio de incidentes para todos los usuarios del Portal de autoservicio. Los anuncios se
muestran en el Portal de autoservicio hasta que caducan o se eliminan.
Nota
Normalmente, se accede al Portal de autoservicio abriendo https://
web_server_name/enduser/home.aspx mediante un explorador Web. En la URL, el
nombre de servidor Web que debe escribir es el mismo que se especific durante la
configuracin de Service Manager.
Para publicar el anuncio de un incidente
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Administracin.
2. En el panel Administracin, expanda Anuncios y haga clic en Todos los anuncios.
21

3. En el panel Tareas, haga clic en Crear un anuncio.


4. En el formulario que se mostrar, escriba un nombre para el anuncio en el cuadro Nombre
para mostrar. Por ejemplo, escriba Impresora de cheques IR302.
5. En el cuadro Ttulo, escriba un ttulo para el anuncio. Por ejemplo, Todas las impresoras
de cheques estarn desconectadas de las 13:00 a las 14:00 horas de hoy.
6. En el cuadro Cuerpo, escriba el contenido del anuncio. Por ejemplo, escriba Los tcnicos
de las impresoras realizarn el mantenimiento de las impresoras de cheques MICR de
las 13:00 a las 14:00 horas de hoy como parte de su programa anual de
mantenimiento.
7. En el cuadro Fecha de expiracin, establezca una fecha de caducidad futura para el
anuncio.
8. En la lista Prioridad, seleccione el nivel de prioridad correspondiente.

Para validar la publicacin del anuncio


Abra el Portal de autoservicio y compruebe que aparece el nuevo anuncio en Anuncios de TI.

Solucin de incidentes
El procedimiento descrito en esta seccin describe cmo solucionar incidentes.
Para una descripcin detallada del escenario completo para solucionar incidentes, vea Escenario
de muestra: administracin de incidentes y problemas.

Siga estos pasos para solucionar incidentes.

Tarea

Descripcin

Paso 1: Cmo solucionar un incidente


utilizando un mapa de servicio.

Describe cmo solucionar incidentes usando


un mapa de servicio para ver los elementos de
configuracin que son parte del servicio.

Nota
Es posible que no se puedan solucionar con xito todos los incidentes en este paso.
22

Cmo solucionar un incidente utilizando un


mapa de servicio.
Puede usar los procedimientos siguientes para solucionar un incidente utilizando un mapa de
servicio. Un mapa de servicio es una representacin visual de un servicio desde las perspectivas
del negocio y del usuario que muestra las dependencias crticas, la configuracin y las reas de
responsabilidad. Dado que un servicio puede mostrar las relaciones existentes entre los
incidentes y los elementos de configuracin, es especialmente til cuando se solucionan
problemas que pueden afectar a varios incidentes y elementos de configuracin. Por ejemplo, si
un incidente afecta a un elemento de configuracin, otros elementos de configuracin que son
parte del servicio tambin pueden estar afectados. Puede agregar, si fuese necesario, elementos
de configuracin como elementos afectados por el mismo incidente abierto.
Adems, cuando utilice la ficha Componentes del servicio para ver el mapa de servicio, podr
determinar fcilmente si existen incidentes activos o solicitudes de cambio abiertas para un
componente del servicio. Cuando algn incidente afecta a un componente del servicio, dicho
componentes est marcado con un icono de color naranja similar a un cuadrado que contiene un
signo de exclamacin. Cuando una solicitud de cambio afecta a un componente del servicio, el
componente est marcado con un icono especial de color azul similar a un cuadrado que
contiene una flecha apuntando a la derecha.
Para ver los incidentes que afectan a los componentes del servicio
1.

En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de configuracin.

2.

En el panel Elementos de configuracin, expanda Servicios de negocio y haga clic en Todos los
servicios para la empresa.

3.

En la lista Todos los servicios para la empresa, haga doble clic en un servicio para la empresa. Por
ejemplo, haga clic en Servicio de Exchange.

4.

En el cuadro de dilogo que se abre, haga clic en la ficha Componentes del servicio.
Observe que la lista de componentes del servicio incluye los elementos de configuracin. Por
ejemplo, la lista puede incluir los equipos que ejecutan Microsoft Exchange Server. Cuando
un componente del servicio est marcado con un icono, ste indica que existe un incidente
asociado con el componente del servicio.

5.

Seleccione un elemento de configuracin que tenga un elemento de trabajo relacionado. Por ejemplo,
seleccione el servidor Exchange01.woodgrove.com.

6.

En la lista Elementos de trabajo relacionados para el elemento seleccionado, seleccione el


elemento de trabajo que desea ver y, a continuacin, haga clic en Abrir.

Para agregar componentes del servicio relacionados con un incidente abierto

23

1. En la lista de componente del servicio, seleccione un elemento que tenga un incidente activo.
2. Bajo Elementos de trabajo relacionados con el elemento seleccionado, seleccione un
elemento de trabajo y, a continuacin, haga clic en Abrir para abrir un incidente.
3. Bajo Elementos afectados, haga clic en Agregar.
4. En el cuadro de dilogo Seleccionar objetos, seleccione el elemento de configuracin para
agregar al incidente, haga clic en Agregar y, a continuacin, en Aceptar.
5. Haga clic en Aceptar para actualizar el incidente y, a continuacin, volver a la ficha
Componentes del servicio para el servicio.
6. Repita los pasos anteriores para agregar otros componentes del servicio al incidente abierto.
7. Haga clic en Aceptar para cerrar el elemento de servicio.

Para validar que los componentes del servicio se agregaron a un incidente


Abra el servicio para la empresa al que agreg el incidente y, a continuacin, haga clic en la ficha
Elementos relacionados. Compruebe que el nuevo incidente aparece bajo Elementos de trabajo que
afectan a este elemento de configuracin.

Administrar un problema
Los procedimientos que se describen en esta seccin explican cmo administrar problemas en
System Center Service Manager 2010.
Para obtener una descripcin detallada de todo el escenario relacionado con la administracin de
problemas, vea Escenario de muestra: administracin de incidentes y problemas.
En Service Manager, los problemas son registros que se crean para contribuir a evitar que
ocurran futuros problemas e incidentes, para eliminar incidentes recurrentes y para minimizar el
impacto de aquellos incidentes que no pueden evitarse. Los analistas pueden usar la Consola de
Service Manager para generar registros de problemas y para asociar incidentes con problemas.

Siga estos pasos para administrar problemas.

Tarea

Descripcin

Paso 1: Cmo crear y editar registros de


problemas

Describe cmo crear y editar registros de


problema para agrupar incidentes
24

relacionados.
Paso 2: Cmo resolver registros de problemas
e incidentes relacionados de forma automtica

Describe cmo resolver un problema


determinado para cerrar automticamente los
incidentes relacionados.

Paso 3: Cmo vincular un incidente o una


solicitud de cambio a un registro de problemas

Describe cmo vincular un incidente o una


solicitud de cambio a un registro de problemas
asociado.

Cmo crear y editar registros de problemas


En System Center Service Manager 2010, puede utilizar los procedimientos siguientes para crear
nuevos registros de problemas y editarlos utilizando Consola de Service Manager. Puede crear
un nuevo registro de problemas desde Consola de Service Manager o desde una vista o un
formulario de incidente.
Para crear un nuevo registro de problemas desde la consola
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de problemas y haga clic en
Problemas activos.
3. En el panel Tareas, haga clic en Crear problema.
4. En el cuadro Ttulo, escriba un ttulo para el problema. Por ejemplo, escriba Permisos
restringidos de correo Outlook.
5. En el cuadro Descripcin, escriba una descripcin del problema. Por ejemplo, puede
escribir Los usuarios no pueden ver los mensajes de correo enviados con permisos
restringidos.
6. Si desea asignar el problema a un analista, escriba el nombre correspondiente en el cuadro
Asignado a.
7. En la lista Origen, seleccione el origen de la solicitud del problema.
8. Seleccione los valores pertinentes en los cuadros Categora, Impacto y Urgencia.
9. Haga clic en Aceptar.

Para crear un nuevo registro de problemas desde la vista de un incidente


1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
25

2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de incidentes y haga clic en


Todos los incidentes.
3. En la lista Todos los incidentes, busque aquellos cuyos ttulos coincidan con el registro de
problemas que desee crear. A continuacin, haga clic en Buscar. Por ejemplo, busque
permiso restringido.
4. En los resultados de la bsqueda, seleccione los incidentes para los que desee crear un
registro de problemas. En el panel Tareas de la seccin Elementos seleccionados, haga
clic en Crear problema.
5. En el cuadro Ttulo, escriba un ttulo para el problema. Por ejemplo, escriba Permisos
restringidos de correo Outlook. Cuando se crea un problema con este mtodo, el
formulario del problema hereda el ttulo del incidente abierto si se ha seleccionado un solo
incidente. Si se han seleccionado varios incidentes, el cuadro Ttulo permanecer en blanco.
Puede cambiar el ttulo del registro de problemas.
6. En el cuadro Descripcin, escriba una descripcin del problema. Por ejemplo, puede
escribir Los usuarios no pueden ver los mensajes de correo enviados con permisos
restringidos.
7. Si desea asignar el problema a un analista, escriba el nombre correspondiente en el cuadro
Asignado a.
8. En la lista Origen, seleccione el origen de la solicitud del problema.
9. Seleccione los valores pertinentes en los cuadros Categora, Impacto y Urgencia.
10. Haga clic en Aceptar.

Para crear un nuevo registro de problemas desde un formulario de incidente


1. Asegrese de que haya un incidente abierto. A continuacin, en el panel Tareas, haga clic en
Crear problema.
2. En el cuadro Ttulo, escriba un ttulo para el problema. Por ejemplo, escriba Permisos
restringidos de correo Outlook. Cuando se crea un problema con este mtodo, el
formulario del problema hereda el ttulo del incidente abierto. Puede cambiar el ttulo del
registro de problemas.
3. En el cuadro Descripcin, escriba una descripcin del problema. Por ejemplo, puede
escribir Los usuarios no pueden ver los mensajes de correo enviados con permisos
restringidos.
4. Si desea asignar el problema a un analista, escriba el nombre correspondiente en el cuadro
Asignado a.
5. En la lista Origen, seleccione el origen de la solicitud del problema.

26

6. Seleccione los valores pertinentes en los cuadros Categora, Impacto y Urgencia.


7. Haga clic en Aceptar.

Para editar un registro de problemas


1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de problemas y haga clic en
Problemas activos.
3. En la vista Problemas activos, haga doble clic en un problema. Por ejemplo, haga doble clic
en el problema Permisos restringidos de correo Outlook.
4. En el formulario del problema, edite la informacin que desee cambiar. Por ejemplo, si se ha
encontrado una solucin alternativa para el problema, haga clic en la ficha Resolucin. A
continuacin, en el campo Soluciones alternativas, escriba los pasos correspondientes a la
solucin.
5. Haga clic en Aceptar.

Para validar la creacin de un nuevo registro de problemas


En la lista Tareas, haga clic en Actualizar para ver el nuevo registro de problemas, o abra el registro
para ver la informacin revisada.

Cmo resolver registros de problemas e


incidentes relacionados de forma automtica
En System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para resolver
un registro de problemas y los incidentes asociados.
Para resolver un registro de problemas y los incidentes asociados
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de problemas y haga clic en
Problemas activos.
3. En la vista Problemas activos, haga doble clic en el registro de problemas que desee
resolver. A continuacin, en el panel Tareas, haga clic en Resolver.
4. Haga clic en la ficha Resolucin y, a continuacin, haga clic para seleccionar la casilla de
verificacin Resuelve automticamente todos los incidentes asociados con este
27

problema.
5. En el cuadro Categora de resolucin, seleccione la categora correspondiente.
6. En el cuadro Descripcin de resolucin, escriba un resumen de la resolucin para este
registro de problemas. Por ejemplo, escriba La aplicacin de Exchange Server 2007 SP1
solucion el problema de permiso restringido que afectaba a los usuarios de los
distintos bosques.
7. Haga clic en Aceptar.

Para validar la resolucin del incidente y el problema


Compruebe que los incidentes asociados con el registro de problemas aparecen en la vista Todos los
incidentes y que tienen el estado Resuelto.
Nota
La actualizacin del estado a Resuelto puede tardar unos minutos.

Cmo vincular un incidente o una solicitud


de cambio a un registro de problemas
En System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para vincular
un incidente o una solicitud de cambio a un registro de problemas, en caso de que haya creado
un registro concreto sin vincularlo a un incidente o solicitud de cambio existentes.
Para vincular un incidente o solicitud de cambio a un registro de problemas
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de problemas y haga clic en
Problemas activos.
3. En la vista Problemas activos, haga doble clic en un registro de problemas. Por ejemplo,
haga doble clic en el registro de problemas Permisos restringidos de correo Outlook.
4. En el formulario del problema, haga clic en la ficha Elementos relacionados.
5. En Elementos relacionados, haga clic en Agregar.
6. En el cuadro de dilogo Seleccionar objetos, seleccione un elemento de trabajo o busque y
seleccione los elementos de trabajo que desee vincular al registro de problemas. Haga clic
en Agregar y, a continuacin, en Aceptar.
7. Haga clic en Aceptar para cerrar el formulario.
28

Para validar el vnculo


En la vista Problemas activos, abra el registro de problemas al que vincul uno o varios elementos de
trabajo, haga clic en la ficha Elementos relacionados y compruebe que los elementos que haya
vinculado aparecen en Elementos de trabajo.

Administrar cambios y actividades


Los departamentos de TI deben administrar los cambios que se realicen en su entorno de TI, as
como el riesgo asociado con tales cambios. Las caractersticas que System Center Service
Manager 2010 ofrece para la administracin de cambios permiten obtener procesos repetibles,
predecibles y cuantificados para implementar cambios.
Los temas de esta seccin estn organizados segn escenarios comunes de administracin de
cambios. Si bien estos escenarios de muestra hacen referencia a una organizacin ficticia como
Woodgrove Bank, los escenarios y los pasos se basan en una utilizacin real y describen cmo
usar las caractersticas de administracin de cambios y actividades en Service Manager.

En esta seccin
Escenario de muestra: Administrar cambios y actividades
Describe los escenarios relacionados con las solicitudes de cambio y las
actividades en Service Manager.

Iniciar y clasificar una solicitud de cambio


Describe cmo se inician y se clasifican las solicitudes de cambio, adems de
cmo agregar elementos y actividades a las solicitudes de cambio.

Aprobar y modificar solicitudes de cambio


Describe cmo modificar solicitudes de cambio agregando detalles de los
cambios y revisores de cambio. Asimismo, describe cmo aprobar una actividad
de revisin.

Suspender y reanudar una solicitud de cambio


Describe cmo pausar, reanudar y desbloquear una solicitud de cambio con
errores.
29

Implementar y cerrar una solicitud de cambio


Describe cmo completar actividades manuales para realizar un seguimiento de
las tareas, cmo cerrar una solicitud de cambio una vez completados los
cambios y cmo notificar a los usuarios.

Escenario de muestra: Administrar cambios


y actividades
Este escenario de muestra para System Center Service Manager 2010 le resultar til para
lograr la meta de administrar cambios y actividades utilizando varios escenarios de extremo a
extremo. Este escenario de muestra se puede entender como un caso prctico que contribuye a
poner en contexto los escenarios y procedimientos individuales.

Escenarios para administracin de cambios y


actividades
Escenario

Descripcin

Iniciar y clasificar una solicitud de cambio

Describe cmo se inician y clasifican las


solicitudes de cambio. Tambin describe cmo
agregar elementos y actividades a las
solicitudes de cambio.

Aprobar y modificar solicitudes de cambio

Describe cmo modificar solicitudes de cambio


agregando detalles de los cambios y revisores
de cambio. Asimismo, describe cmo aprobar
una actividad de revisin.

Suspender y reanudar una solicitud de cambio

Describe cmo pausar y reanudar una solicitud


de cambio.

Implementar y cerrar una solicitud de cambio

Describe cmo completar actividades


manuales para realizar un seguimiento de las
tareas, cmo cerrar una solicitud de cambio
una vez completados los cambios y cmo
30

notificar a los usuarios.

Iniciar y clasificar solicitudes de cambio


En el escenario que incluye iniciar y clasificar una solicitud de cambio, Julia, la analista de
soporte de mensajera, desea proponer un cambio y hacer el seguimiento correspondiente. Para
hacerlo, genera una solicitud de cambio donde reunir la informacin que ella y otras personas
emplearn para evaluar, planificar, desarrollar, probar, implementar y cualificar los cambios. Para
poner en marcha el proceso, Julia genera la solicitud de cambio y, a continuacin, especifica su
prioridad y categora.
En un escenario de administracin de incidentes, Ana gener un incidente porque un usuario
haba tenido un problema de mensajera y llev a cabo una investigacin inicial del problema. En
este escenario, Julia contina investigando el mismo incidente. Comprueba que la causa sea un
problema conocido y que Microsoft Exchange Server 2007 SSP1 lo solucione. Tambin decide
que el Service Pack debe instalarse en todos los servidores Exchange, no nicamente en uno.
Luego, Julia observa el mapa de servicio para el elemento de configuracin de servicio de
Exchange que requiere del Service Pack y abre una solicitud de cambio desde el formulario del
elemento de configuracin de servicio. Por ltimo, Julia agrega una captura de pantalla a la
solicitud de cambio a fin de que pueda servir de ayuda ms adelante, en el momento de revisar
la solicitud de cambio.
Una vez creada la solicitud de cambio, los revisores de cambio de Woodgrove Bank deben
aprobar la solicitud y los implementadores de cambio deben completar las acciones que se
requieren para que el cambio tenga lugar. Estos pasos de revisin e implementacin se definen
en la solicitud de cambio como un conjunto de actividades de revisin y de actividades
manuales.

Aprobar solicitudes de cambio


En el escenario que abarca el proceso de aprobacin de una solicitud de cambio, Juan desea
hacer cumplir el proceso empresarial establecido por Woodgrove Bank segn el cual se debe
obtener la aprobacin de cualquier cambio de infraestructura de TI antes de que se implementen
los cambios. Tambin desea llevar a cabo este proceso empresarial empleando Service Manager
para asociar las actividades de revisin vinculadas con una solicitud de cambio. Dado que la
aprobacin es obligatoria, la solicitud de cambio se implementa slo despus de que los
dirigentes de Woodgrove Bank concuerdan que es necesario realizar tal cambio. Juan puede
establecer varios mtodos de revisin, tales como votacin unnime, porcentaje de votos
positivos o aprobacin automtica.
Los procedimientos relacionados con ese escenario describen un cambio en la infraestructura de
TI de Woodgrove Bank que debe ser aprobado antes de su implementacin.

31

Suspender y reanudar solicitudes de cambio


Durante el tiempo que Juan dedica a revisar si el cambio est listo para su implementacin, es
posible que desee dejar alguna solicitud de cambio en suspenso y reanudarla ms adelante. Por
ejemplo, Julia gener antes una solicitud de cambio. Esa solicitud de cambio depende del trabajo
adicional que debe realizar un equipo externo. Juan desea dejar esa solicitud de cambio en
suspenso hasta tanto el equipo externo complete su trabajo. Una vez que el trabajo del equipo
externo est terminado, Juan reanudar la solicitud de cambio. Tambin desea poder
desbloquear, si fuese necesario, las solicitudes de cambio que hayan tenido errores.

Implementar y cerrar solicitudes de cambio


Una vez que los cambios solicitados por Juan para la infraestructura de TI hayan sido evaluados
y aprobados para su implementacin, slo resta que Juan complete las actividades manuales
que pudiesen estar asociadas con la solicitud de cambio. Cada actividad manual se debe marcar
como "actividad completada" o "actividad con error". Cuando se han completado todas las
actividades manuales, la solicitud de cambio se marca automticamente como "completada" y se
muestra en la vista "Solicitudes de cambio: Completadas". Si una actividad manual tiene errores,
la solicitud de cambio se marca automticamente como "con errores" y se muestra en la vista
"Solicitudes de cambio: Con errores". Cuando la solicitud de cambio aparece en alguna de estas
dos vistas, Juan ya puede cerrarla. Una vez que una solicitud de cambio se ha cerrado, no se
puede volver a abrir.
En el escenario que abarca el proceso de implementar y cerrar solicitudes de cambio, Natalia
completa una actividad manual de revisin de garanta. A continuacin, Juan marca el resto de
las actividades manuales de la solicitud de cambio como "completadas" y cierra la solicitud.
Luego, abre una segunda solicitud de cambio, marca la actividad manual posterior a la
implementacin como "con errores" y cierra esa solicitud.

Vea tambin
Iniciar y clasificar una solicitud de cambio
Aprobar y modificar solicitudes de cambio
Suspender y reanudar una solicitud de cambio
Implementar y cerrar una solicitud de cambio

Iniciar y clasificar una solicitud de cambio


Los procedimientos que se describen en esta seccin explican cmo iniciar y clasificar una
solicitud de cambio en System Center Service Manager 2010, de principio a fin.
Si desea obtener una descripcin detallada de todo el escenario relacionado con el inicio y la
clasificacin de una solicitud de cambio, vea Escenario de muestra: Administrar cambios y
actividades.
32

Una solicitud de cambio suele producir un cambio en un elemento de configuracin, por lo tanto,
es importante comprender la diferencia entre un elemento relacionado y un elemento afectado o
vinculado. Un elemento relacionado indica que existe una asociacin entre la solicitud de cambio
y un elemento de configuracin u otras solicitudes de cambio. Dicho de otra manera, la solicitud
de cambio podra o no afectar al elemento relacionado. Un elemento afectado o vinculado indica
que la solicitud de cambio est asociada directamente al elemento y que el cambio afectar al
elemento en s.

Siga estos pasos para iniciar y clasificar una solicitud de cambio.

Tarea

Descripcin

Paso 1: Cmo crear una nueva solicitud de


cambio

Describe cmo crear una nueva solicitud de


cambio para un servicio a fin de modificar la
infraestructura del servidor.

Paso 2: Cmo agregar elementos relacionados


a una solicitud de cambio

Describe cmo agregar elementos (como, por


ejemplo, archivos) a una solicitud de cambio.

Paso 3: Cmo agregar actividades manuales a


una solicitud de cambio

Describe cmo agregar una actividad manual a


una solicitud de cambio para administrar
tareas.

Cmo crear una nueva solicitud de cambio


Puede utilizar el procedimiento siguiente para crear una solicitud de cambio para los servidores
que formen parte de un servicio. En primer lugar, debe obtener acceso a los elementos de la
vista de dependencia del servicio. A continuacin, vaya a los elementos de configuracin y abra
una plantilla de solicitud de cambio. Por ltimo, determine la prioridad, el impacto y el nivel de
riesgo de la solicitud. Aunque la solicitud de cambio se crea desde una vista de dependencia de
servicio, tambin puede crear una nueva solicitud desde otras secciones de System Center
Service Manager 2010.
Nota
Los Id. asignados a las solicitudes de cambio y los incidentes no se crean de forma
secuenciada. Sin embargo, a las solicitudes de cambio y los incidentes ms recientes se
les asignan Id. con un nmero superior a los que se hayan creado anteriormente.
Para crear una solicitud de cambio
33

1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de configuracin.


2. En el panel Elementos de configuracin, expanda Servicios de negocio y haga clic en
Todos los servicios para la empresa.
3. En el panel Todos los servicios para la empresa, haga doble clic en el servicio. Por
ejemplo, haga doble clic en Servicio de mensajera de TI.
4. En el cuadro de dilogo que aparecer a continuacin, haga clic en la ficha Dependientes
del servicio.
5. En la lista Expandir a, haga clic en Nivel 1 y consulte los elementos de la lista. Observe los
nombres de los servidores. Por ejemplo, Exchange01.woodgrove.com y
Exchange02.woodgrove.com aparecen en la lista.
6. En la lista Dependientes del servicio, seleccione un equipo y haga clic en Abrir. Por ejemplo,
seleccione y abra Exchange01.woodgrove.com.
7. En el formulario del equipo, haga clic en Crear solicitud de cambio relacionada en la
seccin Tareas.
8. En el cuadro de dilogo Seleccionar plantilla, haga clic sobre una plantilla y, a continuacin,
haga clic en Aceptar. Por ejemplo, haga clic en Cambios de la plantilla de infraestructura
de mensajera.
9. En el cuadro Ttulo, escriba un nombre para la solicitud de cambio. Por ejemplo, escriba
Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1. Observe que algunos valores del
formulario se rellenan con informacin de la plantilla de solicitud de cambio.
10. En los campos Descripcin y Razn, escriba una descripcin y el motivo de la solicitud de
cambio. Por ejemplo, escriba Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1 a estos
servidores en el campo Descripcin, y El service pack soluciona el problema de estos
servidores en el campo Razn.
11. En el campo Asignado a, escriba el nombre de la persona a la que desee asignar la solicitud
de cambio. Por ejemplo, escriba Aaron Lee.
12. Especifique la prioridad, el impacto y el riesgo. Por ejemplo, en la lista Prioridad, seleccione
Media. En la lista Impacto, seleccione Estndar. En la lista Riesgo, haga clic en Medio.
13. En la lista Elementos de configuracin para cambiar, asegrese de que aparezca ese
servidor concreto y, a continuacin, haga clic Agregar.
14. En el cuadro de dilogo Seleccionar objetos, seleccione otro elemento que desee agregar a
la solicitud de cambio y haga clic en Agregar. Por ejemplo, seleccione
Exchange02.woodgrove.com y haga clic en Aceptar.
15. Haga clic en Aceptar para cerrar el formulario de solicitud de cambio.

Para validar la creacin de una solicitud de cambio


34

1. Abra el servicio que contiene los elementos para los que cre la solicitud de cambio y haga
clic en la ficha Dependientes del servicio.
2. En la lista Componentes del servicio, observe que los dos servidores para los que abri la
solicitud de cambio estn marcados como S en la columna Afectado por un cambio.
3. Haga clic en Cancelar para cerrar el servicio.

Cmo agregar elementos relacionados a una


solicitud de cambio
En System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para agregar
un elemento relacionado a una solicitud de cambio. Puede agregar elementos relacionados
como elementos de configuracin, incidentes, otras solicitudes de cambio, archivos y artculos de
conocimientos. Si agrega archivos como capturas de pantalla o procedimientos escritos
guardados y artculos de conocimientos, los revisores e implementadores podrn revisar, aprobar
e implementar el cambio con mayor facilidad.
Para agregar archivos a cualquier elemento de trabajo, incluidas las solicitudes de cambio,
primero debe habilitar la opcin correspondiente. Para obtener ms informacin, consulte How
to Configure General Change Settings (Cmo configurar cambios generales)
(http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) en la gua del administrador de Service
Manager.
Para agregar elementos relacionados a una solicitud de cambio
1.

En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.

2.

En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de cambios y haga clic en Todas las
solicitudes de cambio.

3.

En el panel Todas las solicitudes de cambio, haga doble clic en la solicitud de cambio a la que desee
agregar un elemento.

4.

Haga clic en la ficha Elementos relacionados.

5.

En la ficha Elementos relacionados, en Archivos adjuntos, haga clic en Agregar para adjuntar un
archivo a la solicitud de cambio.
Nota
Puede que deba maximizar el formulario para ver los botones de la ficha.

6.

En Artculos de conocimientos, haga clic en Agregar para adjuntar un artculo a la solicitud de


cambio.
35

7.

Haga clic en Aceptar.

Para validar la adicin de elementos relacionados a una solicitud de cambio


Si desea comprobar que se han adjuntado el archivo y los artculos de conocimiento a la solicitud de
cambio, vuelva a abrir la solicitud y haga clic en la ficha Elementos relacionados.

Cmo agregar actividades manuales a una


solicitud de cambio
En System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para agregar
una actividad manual y asignrsela a usted mismo. Por ejemplo, al investigar una nueva solicitud
de cambio, puede necesitar agregar una actividad manual a la solicitud. Dicha actividad manual
puede ser cualquier tarea no definida en la plantilla de solicitud de cambio que se utiliz para su
creacin.
Para agregar una actividad manual
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de cambios y haga clic en
Todas las solicitudes de cambio.
3. Haga doble clic en la solicitud de cambio para la que desea agregar una actividad manual.
Por ejemplo, haga doble clic en Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.
4. Haga clic en la ficha Actividades y, a continuacin, en Agregar. En el cuadro de dilogo
Seleccionar plantilla, haga clic en Actividad manual predeterminada y, a continuacin,
haga clic en Aceptar.
5. En el cuadro Ttulo, escriba un nombre para la actividad manual. Por ejemplo, escriba
Revisin de garanta.
6. En el cuadro Descripcin, escriba una descripcin de la actividad manual. Por ejemplo,
escriba Comprobar que el servidor sigue bajo garanta antes de la aprobacin.
7. En Implementador de la actividad, haga clic en el botn de puntos suspensivos ().
8. En el cuadro de dilogo Seleccionar usuario, seleccione el nombre de la persona que
realizar la actividad manual y haga clic en Aceptar. Por ejemplo, seleccione Aaron Lee.
9. Haga clic en Aceptar para actualizar los cambios en la actividad manual.
10. Haga clic en Aceptar para actualizar la solicitud de cambio y cerrar el formulario.
36

Para validar la adicin de la actividad manual


Vuelva a abrir la solicitud de cambio y haga clic en la ficha Actividades para ver la actividad manual
agregada.

Aprobar y modificar solicitudes de cambio


Los procedimientos que se describen en esta seccin explican cmo aprobar una solicitud de
cambio en System Center Service Manager 2010.
Si desea obtener una descripcin detallada de todo el escenario relacionado con la aprobacin
de una solicitud de cambio, vea Escenario de muestra: Administrar cambios y actividades.

Siga estos pasos para aprobar o modificar una solicitud de cambio.

Tarea

Descripcin

Paso 1: Cmo editar una solicitud de cambio

Describe cmo editar una solicitud de cambio


para agregar o revisar detalles.

Paso 2: Cmo agregar un revisor de cambios

Describe cmo agregar un revisor de cambios


a una solicitud de cambio.

Paso 3: Cmo aprobar una actividad de


revisin mediante la consola

Describe cmo aprobar una actividad de


revisin para una solicitud de cambio.

Paso 3: Cmo enviar notificaciones


automatizadas de actividades y solicitudes de
cambio

Describe cmo notificar a los usuarios cuando


tienen una actividad que requiere de
aprobacin o cuando se ha cerrado una
solicitud de cambio.

Cmo editar una solicitud de cambio


En System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para editar
una solicitud de cambio. Por ejemplo, puede que desee cambiar la prioridad de una solicitud
existente de media a alta.
Para editar una solicitud de cambio
37

1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.


2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de cambios y haga clic en
Todas las solicitudes de cambio.
3. Haga doble clic en una solicitud de cambio. Por ejemplo, haga doble clic en Aplicar
Exchange Server 2007 Service Pack 1.
4. Realice el cambio que desee. Por ejemplo, si desea cambiar la prioridad a alta, seleccione
Alta en la lista Prioridad. O bien, escriba el texto nuevo en el cuadro Descripcin.
5. Haga clic en Aceptar para actualizar la solicitud de cambio y cerrarla.

Para validar una solicitud de cambio editada


1. Haga doble clic en la solicitud de cambio que haya actualizado.
2. Compruebe que los cambios se muestran en el formulario de la solicitud de cambio.

Cmo agregar un revisor de cambios


En System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para agregar
un revisor de cambios a una solicitud de cambio existente. Puede seleccionar la persona que
debe revisar las solicitudes de cambio segn los requisitos de sus procesos de negocio. Por
ejemplo, si un cambio concreto afecta a un proceso del que se encargan varias personas, puede
dar a dichas personas la capacidad de aprobar las solicitudes de cambio que afecten al proceso.
Para agregar un revisor de cambios
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, haga clic en
Administracin de cambios y, a continuacin, haga clic en Todas las solicitudes de
cambio.
3. Haga doble clic en una solicitud de cambio para abrirla. Por ejemplo, haga doble clic en
Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.
4. Haga clic en la ficha Actividades para ver una lista de las actividades manuales y de
revisin.
5. Haga doble clic en la actividad a la que desea agregar un revisor. Dicha actividad debe tener
el estado En curso o Pendiente y, en la columna de Id., la actividad deber tener el prefijo
AR o el que haya definido para las actividades de revisin.
38

6. En el cuadro de dilogo que aparece, haga clic en Agregar, escriba el nombre de un revisor,
seleccione Debe votar y, a continuacin, haga clic en Aceptar. Por ejemplo, escriba Aaron
Lee.
7. Haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de dilogo y, a continuacin, haga clic en
Aceptar para actualizar la solicitud de cambio y cerrar el formulario.

Para validar la adicin de un revisor


1. Haga doble clic en la solicitud de cambio a la que haya agregado el revisor. Por ejemplo,
haga doble clic en Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.
2. Haga clic en la ficha Actividades y despus doble clic en la actividad a la que agreg el
revisor.
3. Compruebe que el revisor est agregado.

Cmo aprobar una actividad de revisin


mediante la consola
En System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para aprobar
una actividad de revisin en la Consola de Service Manager. En muchos casos, varias personas
o grupos deben votar para aprobar una sola actividad de revisin para que dicha aprobacin sea
definitiva.
Nota
Los usuarios slo pueden aprobar o rechazar las actividades que se les hayan asignado.
Para aprobar una actividad de revisin para una solicitud de cambio
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, Administracin de
actividades y Actividades de revisin y, a continuacin, haga clic en Actividades en
curso.
3. Seleccione una actividad de revisin. Por ejemplo, seleccione Aprobacin de solicitud de
infraestructura de mensajera.
4. En el panel Tareas, haga clic en Aprobar.
5. En el cuadro de dilogo Comentarios, escriba el comentario que desee hacer acerca de la
39

aprobacin o rechazo y haga clic en Aceptar.

Para validar la aprobacin de la actividad de revisin


Si todos los revisores aprueban la actividad, dicha actividad no aparecer en la vista Actividades en
curso.
Si una actividad sigue en curso, requiere an la aprobacin de otros revisores. Haga clic en
Actividades en curso y abra la actividad para ver el estado de votos.

Suspender y reanudar una solicitud de


cambio
Los procedimientos que se describen en esta seccin explican cmo suspender y reanudar una
solicitud de cambio en System Center Service Manager 2010.
Si desea obtener una descripcin detallada de todo el escenario relacionado con la suspensin y
reanudacin de una solicitud de cambio, vea Escenario de muestra: Administrar cambios y
actividades.

Siga estos pasos para suspender o reanudar una solicitud de cambio.

Tarea

Descripcin

Paso 1: Cmo poner en espera una solicitud


de cambio

Describe cmo poner en espera


indefinidamente una solicitud de cambio.

Paso 2: Cmo reanudar una solicitud de


cambio

Describe cmo reanudar una solicitud de


cambio en espera.

Paso opcional: Cmo desbloquear una


solicitud de cambio con errores

Describe cmo desbloquear una solicitud de


cambio con errores.

40

Cmo poner en espera una solicitud de


cambio
Puede utilizar el procedimiento siguiente para poner en espera una solicitud de cambio en
System Center Service Manager 2010. Por ejemplo, puede necesitar poner en espera una
solicitud de cambio si un equipo externo debe completar una actividad manual.
Para poner en espera una solicitud de cambio
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, expanda
Administracin de cambios y haga clic en Solicitudes de cambio: Actividad manual en
curso.
3. Seleccione la solicitud que desee poner en espera. Por ejemplo, seleccione Aplicar
Exchange Server 2007 Service Pack 1.
4. En el panel Tareas, haga clic en Poner en espera.
5. En el cuadro de dilogo Comentarios, escriba una nota que indique la razn por la que se
ha puesto en espera la solicitud de cambio y haga clic en Aceptar.

Para validar la puesta en espera de una solicitud de cambio


Haga clic en Solicitudes de cambio: En espera para comprobar que la solicitud de cambio est en
espera.

Cmo reanudar una solicitud de cambio


Puede utilizar el procedimiento siguiente para reanudar una solicitud de cambio que se puso en
espera en System Center Service Manager 2010. Por ejemplo, puede necesitar reanudar una
solicitud de cambio despus de que un equipo externo haya completado una actividad manual.
Para reanudar una solicitud de cambio
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, expanda
Administracin de cambios y haga clic en Solicitudes de cambio: En espera.
3. Seleccione una solicitud de cambio. Por ejemplo, seleccione Aplicar Exchange Server 2007
Service Pack 1.
41

4. En el panel Tareas, haga clic en Reanudar.


5. En el cuadro de dilogo Comentarios, escriba el comentario que desee y haga clic en
Aceptar.

Para validar la reanudacin de la solicitud de cambio


Si la actividad actual para una solicitud de cambio es una actividad de revisin, haga clic en la vista
Solicitudes de cambio: En revisin para comprobar que la solicitud de cambio se ha reanudado.
Si la actividad actual para una solicitud de cambio es una actividad manual, haga clic en la vista
Solicitudes de cambio: Actividad manual en curso para comprobar que la solicitud de cambio se ha
reanudado.

Cmo desbloquear una solicitud de cambio


con errores
En System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para
desbloquear una solicitud de cambio suspendida. Por ejemplo, puede que necesite desbloquear
la actividad de una solicitud de cambio concreta que un comit de revisin o cualquier otro
organismo equivalente haya suspendido. El desbloqueo de una solicitud de cambio restablece
dicha solicitud para que el propietario del cambio pueda proporcionar ms informacin en caso
necesario.
Para desbloquear una solicitud de cambio con errores
1. En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, expanda
Administracin de cambios y haga clic en Solicitudes de cambio: Con errores.
3. Seleccione una solicitud de cambio. Por ejemplo, seleccione Aplicar Exchange Server 2007
Service Pack 1.
4. En el panel Tareas, haga clic en Volver a actividad.
5. En el cuadro de dilogo Volver a actividad, seleccione la actividad suspendida, escriba un
comentario en el cuadro Comentarios y haga clic en Aceptar.

Para validar el desbloqueo de la solicitud de cambio


Si la actividad suspendida para una solicitud de cambio es una actividad de revisin, haga clic en la
vista Solicitudes de cambio: En revisin para comprobar que la solicitud de cambio est
desbloqueada.
42

Si la actividad suspendida para una solicitud de cambio es una actividad manual, haga clic en la vista
Solicitudes de cambio: Actividad manual en curso para comprobar que la solicitud de cambio est
desbloqueada.

Implementar y cerrar una solicitud de cambio


Los procedimientos que se describen en esta seccin explican cmo implementar y cerrar una
solicitud de cambio en System Center Service Manager 2010.
Si desea obtener una descripcin detallada de todo el escenario relacionado con la
implementacin y el cierre de una solicitud de cambio, vea Escenario de muestra: Administrar
cambios y actividades.

Siga estos pasos para implementar y cerrar una solicitud de cambio.

Tarea

Descripcin

Paso 1: Cmo completar o suspender una


actividad manual

Describe cmo completar o suspender una


actividad manual de seguimiento de tareas.

Paso 2: Cmo cerrar una solicitud de cambio

Describe cmo cerrar una solicitud de cambio


una vez finalizados los cambios o despus de
que se produce un error en la solicitud de
cambio.

Paso opcional: Cmo enviar notificaciones


automatizadas de actividades y solicitudes de
cambio

Describe cmo enviar notificaciones


automticas sobre actividades y solicitudes de
cambio.

Cmo completar o suspender una actividad


manual
Puede utilizar los procedimientos siguientes para completar o suspender una actividad manual
en System Center Service Manager 2010.
Para completar correctamente una actividad manual
43

1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.


2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, Administracin de
actividades y Actividades manuales y, a continuacin, haga clic en Actividades en curso.
3. Seleccione la actividad manual.
4. En el panel Tareas, haga clic en Marcar como completada.
5. En el cuadro Comentarios, escriba el comentario que desee y haga clic en Aceptar.

Para suspender una actividad manual


1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, Administracin de
actividades y Actividades manuales y, a continuacin, haga clic en Actividades en curso.
3. Seleccione la actividad manual.
4. En el panel Tareas, haga clic en Marcar con errores.
5. En el cuadro Comentarios, escriba el comentario que desee y haga clic en Aceptar. Por
ejemplo, escriba El anlisis posterior a la implementacin indica que el nuevo hardware
no cumple adecuadamente con nuestras necesidades y la revisin ha devuelto
errores.

Para validar que una actividad manual est completada o tiene errores
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, Administracin de
actividades y Actividades manuales y, a continuacin, haga clic en Todas las
actividades.
3. Compruebe que la actividad manual se ha establecido en Completada o Con errores.

Cmo cerrar una solicitud de cambio


En System Center Service Manager 2010, puede utilizar los procedimientos siguientes para
cerrar permanentemente una solicitud de cambio correcta o una con errores. No se puede reabrir
una solicitud de cambio cerrada.

44

Nota
Si un usuario final cancela una solicitud de software antes de implementar dicho software
en el equipo de usuario final, la solicitud de cambio asociada puede reflejar el estado En
curso de forma indefinida. Si esto ocurre, cancele la solicitud y cirrela.
Para cerrar una solicitud de cambio correcta
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, expanda
Administracin de cambios y haga clic en Solicitudes de cambio: Completadas.
3. Seleccione la solicitud de cambio.
4. En el panel Tareas, haga clic en Cerrar.
5. En el cuadro Comentarios, escriba el comentario que desee y haga clic en Aceptar.

Para cerrar una solicitud de cambio con errores


1. En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.
2. En el panel Elementos de trabajo, haga clic en Administracin de cambios y, a
continuacin, haga clic en Solicitudes de cambio: Con errores.
3. Seleccione la solicitud de cambio.
4. En el panel Tareas, haga clic en Cerrar.
5. En el cuadro Comentarios, escriba el comentario que desee y haga clic en Aceptar.

Para validar el cierre de una solicitud de cambio


Haga clic en Solicitudes de cambio: Cerradas y asegrese de que la solicitud de cambio cerrada
aparece en la lista.

Cmo enviar notificaciones automatizadas


de actividades y solicitudes de cambio
En System Center Service Manager 2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para informar
a los revisores que una actividad concreta se encuentra disponible para su revisin. Puede

45

utilizar el segundo procedimiento para notificar a los usuarios que se ha cerrado una solicitud de
cambio.
Nota
Slo los administradores pueden configurar notificaciones de flujo de trabajo.
Para notificar a los revisores que una actividad se encuentra disponible para su
revisin
1. En Consola de Service Manager, haga clic en Administracin.
2. En el panel Administracin, expanda Flujos de trabajo y, a continuacin, haga clic en
Configuracin.
3. Seleccione Configuracin del flujo de trabajo de eventos de actividad y, a continuacin,
haga clic en Configurar reglas de flujo de trabajo en el panel Tareas.
4. En el cuadro de dilogo Seleccionar una clase, seleccione Actividad de revisin y haga
clic en Aceptar.
5. En el cuadro de dilogo Configurar flujos de trabajo haga clic en Agregar.
6. En el asistente de configuracin de flujos de trabajo para objetos de la clase Actividad de
revisin, haga clic en Siguiente en la pgina Antes de empezar.
7. En la pgina Informacin del flujo de trabajo, escriba el nombre y la descripcin del flujo de
trabajo. En la lista Comprobar eventos, asegrese de que el elemento Cuando se
actualiza un objeto de la clase Actividad de revisin est seleccionado y haga clic en
Siguiente.
8. En la pgina Especificar criterios, seleccione la ficha Cambiado de. En Propiedades
disponibles, seleccione Estado y haga clic en Agregar.
9. En Criterios, seleccione Pendiente y, a continuacin, seleccione la ficha Cambiado a. En
Propiedades disponibles, seleccione Estado y haga clic en Agregar.
10. En Criterios, seleccione En curso y haga clic en Siguiente.
11. En la pgina Aplicar plantilla, quite la seleccin de la casilla Aplicar la plantilla
seleccionada y haga clic en Siguiente.
12. En la pgina Seleccionar usuarios para notificar, seleccione la casilla de verificacin
Enve notificaciones para esta regla de flujo de trabajo.
13. En Usuario, seleccione Revisores.
14. En Plantilla de correo electrnico, si no puede seleccionar una plantilla, haga clic en Crear
plantilla de correo electrnico. En caso contrario, seleccione la plantilla de notificacin por
correo electrnico que desee aplicar.
46

15. Si va a crear una plantilla de notificacin por correo electrnico, complete el asistente de
creacin de plantillas de este tipo.
16. Despus de seleccionar una plantilla de correo electrnico, haga clic en Agregar y
asegrese de que aparece el elemento Revisores en la columna Usuario. A continuacin,
haga clic en Siguiente.
17. En la pgina Resumen, revise la informacin y haga clic en Crear.
18. En la pgina Finalizacin, haga clic en Cerrar.

Para notificar a los usuarios que se ha cerrado una solicitud de cambio


1. En Consola de Service Manager, haga clic en Administracin.
2. En el panel Administracin, expanda Flujos de trabajo y, a continuacin, haga clic en
Configuracin.
3. Seleccione Configuracin del flujo de trabajo de eventos de solicitud de cambio y haga
clic en Configurar reglas de flujo de trabajo en el panel Tareas.
4. En el cuadro de dilogo Configurar flujos de trabajo haga clic en Agregar.
5. En el asistente de configuracin de flujos de trabajo para objetos de la clase Solicitud de
cambio, haga clic en Siguiente en la pgina Antes de empezar.
6. En la pgina Informacin del flujo de trabajo, escriba el nombre y la descripcin del flujo
de trabajo. En la lista Comprobar eventos, asegrese de que el elemento Cuando se
actualiza un objeto de la clase Solicitud de cambio est seleccionado y haga clic en
Siguiente.
7. En la pgina Especificar criterios, seleccione la ficha Cambiado de. En Propiedades
disponibles, seleccione Estado y haga clic en Agregar.
8. En Criterios, seleccione Completado.
9. Haga clic en la ficha Cambiado a.
10. En Propiedades disponibles, seleccione Estado y haga clic en Agregar.
11. En Criterios, seleccione Cerrado y haga clic en Siguiente.
12. En la pgina Aplicar plantilla, quite la seleccin de la casilla Aplicar la plantilla
seleccionada y haga clic en Siguiente.
13. En la pgina Seleccionar usuarios para notificar, seleccione la casilla de verificacin
Enve notificaciones para esta regla de flujo de trabajo.
14. En Usuario, seleccione Asignado al usuario. En Plantilla, seleccione Plantilla de
notificacin de asignacin al usuario, haga clic en Agregar y despus en Siguiente.
47

15. En la pgina Resumen, revise la informacin y haga clic en Crear.


16. En la pgina Finalizacin, haga clic en Cerrar.

Para validar recibo de la notificacin


El revisor de la actividad de revisin o el usuario al que se ha asignado la solicitud de cambio recibe un
mensaje de correo electrnico que le informa de que una nueva actividad de revisin requiere
aprobacin o de que se ha cerrado la solicitud de cambio.

Ver y ejecutar informes


Parte de las responsabilidades de Jaime Lpez, un analista empresarial que trabaja en
Woodgrove Bank, consiste en brindar un panorama del coste total de la infraestructura de
servicio. Uno de los mtodos que emplea para reunir los datos necesarios es recurrir a los
informes de Service Manager. Los informes de Service Manager le permiten recopilar y visualizar
datos y tendencias correspondientes a todo el entorno de la empresa. Por ejemplo, puede
generar un informe que muestre la cantidad de incidentes que se han producido en un perodo
de tiempo especfico. Luego, puede usar esa informacin para calcular el coste de cada
incidente (en horas) y tambin para detectar las tendencias que pudiesen haber, as como para
tomar medidas preventivas para reducir el coste y la frecuencia con que ocurren los incidentes.
Todos los usuarios de la Consola de Service Manager pueden ver los informes en la seccin
Informes. Si los usuarios pueden ver los elementos de trabajo, podrn ver tambin los informes
en las listas de tareas de los elementos de trabajo. Cualquier usuario puede exportar datos de
informe desde un informe concreto que estn consultando. Los informes exportados se guardan
en distintos formatos de archivo.
Esta gua describe las siguientes tareas.

Tarea

Referencia

Lista de informes disponibles en Service


Manager

Informes disponibles en Service Manager

Ver el catlogo de informes

Cmo ver el catlogo de informes

Agregar permisos para informes

Cmo agregar permisos para informes

Ejecutar un informe

Cmo ejecutar un informe

Exportar un informe

Cmo exportar datos de informe

Crear un informe vinculado.

Cmo crear un informe vinculado en Service


Manager
48

Agregar un informe a la carpeta Informes


favoritos

Cmo agregar un informe a la carpeta de


informes favoritos de Service Manager

Configurar suscripciones a informes a travs


del Administrador de informes de SQL Server
Reporting Services

Cmo configurar suscripciones de informes

Programar la ejecucin peridica de un


informe vinculado

Cmo programar un informe de Service


Manager

Informes disponibles en Service Manager


En Service Manager estn disponibles los siguientes informes.

rea del informe

Nombre del informe

Descripcin

Administracin de actividades

Lista de actividades

Proporciona una li
perodo de tiempo
los criterios especi
informe incluyen e
actual y la priorida

Administracin de actividades

Lista de actividades manuales

Proporciona una li
manuales en un in
cumplan los criteri
del informe incluye
prioridad y el usua
actividad.

Administracin de actividades

Lista de actividades de revisin

Proporciona una li
de revisin de un p
determinado que c
especificados. Los
incluyen el estado
de aprobacin y el

Administracin de actividades

Detalle de actividad manual

Proporciona inform
una actividad man
la descripcin, el e
afectados.

Administracin de actividades

Detalles de actividad de revisin

Proporciona inform
una actividad de re
49

ttulo, la descripci
la condicin de ap
Administracin de actividades

Distribucin de actividades

Proporciona el nm
un perodo de tiem
de este informe inc
fase de la actividad
estado, fase o tipo

Administracin de cambios

Tendencias de KPI de administracin de


cambios

Proporciona el nm
curso, completado
solicitudes de cam
tiempo especificad
devueltos en este
mes, trimestre o a

Administracin de cambios

Lista de solicitudes de cambio

Proporciona una li
en un intervalo de
datos de este infor
la categora y el us
la solicitud.

Administracin de cambios

Detalles de la solicitud de cambio

Proporciona inform
una solicitud de ca
ttulo, la descripci
cambio y la plantill

Administracin de configuracin

Detalle del equipo

Proporciona inform
detallada sobre un

Administracin de configuracin

Inventario de equipos

Proporciona una li
disponibles en el g

Administracin de incidentes

Analista de incidentes

Proporciona indica
esenciales para un
datos de este infor
incidentes asignad
incidentes resuelto
de incidentes en lo
analista y cualquie
relacionada con un

Administracin de incidentes

Detalles del incidente

Proporciona inform
un incidente espec
descripcin, la clas
afectados, los elem
afectados y las act

50

Administracin de incidentes

Tendencia de KPI de incidentes

Proporciona el nm
el nmero de incid
superado el tiempo
nmero de inciden
medio de resoluci
incidente y el tama
pendiente relacion
filtrar estos datos p
as como por da, s
ao.

Administracin de incidentes

Resolucin de incidente

Proporciona el nm
el nmero de incid
superado el tiempo
tiempo medio de re
datos por da, sem

Administracin de incidentes

Lista de incidentes

Proporciona una li
dentro de un pero
Los datos de este
que tienen inciden
crearon los inciden
incidentes.

Administracin de problemas

Elementos de configuracin (CI) con la


mayora de los incidentes

Proporciona una li
configuracin en lo
como mnimo N inc
un perodo de tiem
informe tambin in
solicitudes de cam
relacionados con e
especfico.

Administracin de problemas

Lista de problemas

Proporciona una li
dentro de un pero

Administracin de problemas

Detalle de problema

Proporciona inform
problema especfic

Cmo ver el catlogo de informes


Puede utilizar el procedimiento siguiente para ver el catlogo de informes disponible en System
Center Service Manager 2010.
Para ver el catlogo de informes
51

1.

En la Consola de Service Manager, haga clic en Informes.

2.

Expanda Informes y haga clic en una carpeta. Por ejemplo, haga clic en Administracin de
incidentes.

Se mostrarn los informes disponibles en el panel de resultados de la consola de informes.

Cmo agregar permisos para informes


De forma predeterminada, todos los usuarios de System Center Service Manager 2010 tienen
acceso a los informes a travs del rea de trabajo Informes. Sin embargo, para que los usuarios
que no tienen permisos de administrador puedan ver el rea de trabajo Informes, debe agregar
los permisos a travs de SQL Server Reporting Services (SSRS). Puede otorgar acceso a nivel
raz, lo que permite al usuario ver el rea de trabajo Informes y todos los informes en Service
Manager. Tambin puede otorgar acceso restringido a carpetas de informes especficas (como la
de incidentes) o informes individuales. El procedimiento siguiente describe cmo otorgar acceso
SSRS para todos los informes de Service Manager a un grupo de Active Directory
(woodgrove\SCSMReportAccess).
Para agregar permisos SSRS
1.

Inicie el Administrador de informes en el equipo en el que est instalado SQL Server Reporting
Services.

2.

Localice la carpeta o el informe para el que desea conceder permiso de acceso. Por ejemplo, localice la
carpeta raz de Service Manager.

3.

Haga clic en Propiedades y, a continuacin, en Seguridad.

4.

Haga clic en Editar seguridad del elemento.

5.

Aparece el siguiente mensaje: "La seguridad de elementos se hereda de un elemento primario. Desea
aplicar una configuracin de seguridad para este elemento diferente de la del elemento primario
Inicio?"
Haga clic en Aceptar.

6.

Haga clic en Nueva asignacin de funciones.

7.

Escriba el nombre del usuario o grupo de Active Directory en el cuadro Nombre de grupo o usuario.
Por ejemplo, escriba woodgrove\SCSMReportAccess.

8.

Establezca las funciones para el grupo o usuario. Seleccione la casilla de verificacin Explorador para
otorgar acceso a la ejecucin de informes.

9.

Haga clic en Aceptar.


52

Cmo ejecutar un informe


Puede usar los procedimientos siguientes para ejecutar un informe en System Center Service
Manager 2010. Con este procedimiento puede ejecutar un informe de administracin de
incidentes para determinar cuntos de ellos se resolvieron la semana anterior.
Nota
Se debe haber completado el proceso ETL para poder ejecutar un informe. Para obtener
ms informacin acerca del proceso ETL y cmo programar su ejecucin, vea How to
Enable Data Warehouse Jobs Schedules (Cmo habilitar programaciones de proyectos
de almacenamiento de datos) en la gua del administrador de Service Manager
(http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=178233).
El almacn de datos de Service Manager no crea dimensiones para clases o relaciones
en mdulos de administracin sin sellar. Si est utilizando uno de estos mdulos, no
podr ver los datos de dicho mdulo de administracin en los informes. Por ello, el
procedimiento recomendado es modelar todas las clases y relaciones en mdulos de
administracin sellados.
Para este ejemplo, se debe crear un incidente previamente. En caso contrario, el informe
no devolver datos.
Para ejecutar un informe
1.

En Consola de Service Manager, haga clic en Informes.

2.

Expanda Informes y, a continuacin, expanda una carpeta de informes especfica. Por ejemplo,
expanda Administracin de incidentes.
Haga clic en el nombre del informe que desee ejecutar. Por ejemplo, haga clic en el informe
Lista de incidentes.

3.

En la lista Tareas, haga clic en Ejecutar informe.

4.

Haga clic en Encabezado de control de parmetro para mostrar los controles de parmetro para el
informe. Utilice estos parmetros para personalizar el informe.
Cada informe tiene un conjunto de parmetros que puede utilizar para buscar y filtrar los
elementos especficos que desee incluir en dicho informe. Por ejemplo, en el informe Lista
de incidentes, puede establecer los parmetros siguientes:

Filtro de fechas: puede buscar por fecha de creacin, de resolucin o de cierre del incidente.

Asignado a

53

Prioridad

Id.

Descripcin

Descripcin de resolucin

Mtodo de contacto

Origen

Estado

Categora de clasificacin

Grupo de soporte

Urgencia

Impacto

Categora de resolucin

5.

En la lista Fecha de inicio, seleccione como fecha una semana antes de la fecha actual (hoy) y haga
clic en cualquier lugar del formulario.

6.

Tambin puede especificar otros criterios para realizar el filtrado.

7.

En la lista Tareas, haga clic en Ejecutar informe.

8.

Revise los datos en el informe para asegurase de que se muestra la informacin de incidente que desea.
Si no ve la informacin necesaria, revise los criterios y vuelva a ejecutar el informe haciendo clic en
Ejecutar informe.
En aquellos informes que muestran listas o datos adicionales (como los subinformes
asociados al informe Lista de incidentes), puede que vea varias filas con la misma
informacin. Esto se debe a que una instancia puede tener varios tipos (por ejemplo, un
equipo es un Equipo, un Equipo Windows y un Equipo Windows administrado). El nivel de
detalle de estos informes depende del tipo por instancia, por lo que, al tener ms de un tipo,
el informe contiene varias filas.
Nota
Si no aparecen datos en el informe, asegrese de que se ha completado el proceso
ETL. Se puede producir un retardo entre el inicio del proceso y la disponibilidad de
los datos para los informes.

54

Cmo exportar datos de informe


Puede utilizar el procedimiento siguiente en System Center Service Manager 2010 para exportar
un informe en distintos tipos de archivos, de forma que pueda utilizar los datos de los informes
con distintas herramientas. Por ejemplo, puede exportar los datos de informe en un archivo de
valores separados por comas (CSV) e importarlo despus a Microsoft Office Excel.
Para abrir el informe y exportar los datos
1.

En Consola de Service Manager, haga clic en Informes.

2.

Expanda Informes y haga clic en cualquier vista. Por ejemplo, haga clic en Administracin de
incidentes.

3.

En la vista Administracin de incidentes, seleccione el informe Lista de incidentes y, en la lista


Tareas, haga clic en Ejecutar informe.

4.

Haga clic en Encabezado de control de parmetro para mostrar los controles de parmetro del
informe. Utilice estos parmetros para personalizar el informe.

5.

En la lista Fecha de inicio, seleccione como fecha una semana antes de la fecha actual (hoy) y haga
clic en cualquier lugar del formulario.

6.

Tambin puede especificar otros criterios para realizar el filtrado.

7.

En la lista Tareas, haga clic en Ejecutar informe.

8.

En el informe Lista de incidentes, revise los datos para asegurase de que se muestra la informacin de
incidente que desea. Si no ve la informacin necesaria, revise los criterios y vuelva a ejecutar el
informe haciendo clic en Ejecutar informe.

9.

Haga clic en el icono Exportar y seleccione el formato en el que desee guardar el informe. Seleccione
una de las opciones siguientes de la lista:

Archivo XML con datos de informe

CSV (delimitado por comas)

Archivo Acrobat (PDF)

MHTML (archivo Web)

Excel

Archivo TIFF

Word

10. Guarde el archivo en el escritorio con el nombre que desee y cierre el formulario de informe.

55

Cmo crear un informe vinculado en Service


Manager
Puede utilizar el procedimiento siguiente en System Center Service Manager 2010 para crear un
informe vinculado.
Un informe vinculado es un acceso directo a un informe determinado; es similar al acceso directo
a un programa en el escritorio. Un informe vinculado se deriva de informes definidos
pblicamente desde cualquier mdulo de administracin. El informe vinculado mantiene algunas
de las propiedades del informe original, como el diseo, por ejemplo. Otras propiedades del
informe vinculado, como los parmetros y las suscripciones, pueden diferir de las del informe
original.
Para crear un informe vinculado
1.

En la vista Informes, seleccione el informe que desea utilizar como base para el informe vinculado y, a
continuacin, en el panel Tareas, haga clic en Ejecutar informe.

2.

En la ventana Informe, haga clic en Guardar como informe vinculado en el panel Tarea.

3.

Escriba un nombre y una descripcin opcional para el nuevo informe vinculado.

4.

Seleccione un mdulo de administracin para el informe vinculado.

5.

Haga clic en Seleccionar carpeta y seleccione la carpeta en la que desee guardar el informe.

6.

Haga clic en Aceptar.

7.

Cierre el informe.

Tras la siguiente sincronizacin de almacenamiento de datos se muestra el nuevo informe


vinculado en la carpeta donde lo haya guardado. Para obtener informacin sobre la
programacin de un trabajo de sincronizacin de almacenamiento de datos, vea Cmo
programar un proyecto de almacenamiento de datos (http://go.microsoft.com/fwlink/?
LinkId=194438).
Nota
Es posible que para ver el informe tenga que cerrar y volver a abrir la consola una vez
finalizado el trabajo de sincronizacin.

56

Cmo agregar un informe a la carpeta de


informes favoritos de Service Manager
Puede utilizar el procedimiento siguiente para agregar un informe a la carpeta Informes favoritos
en System Center Service Manager 2010.
Despus de haber ejecutado varios informes y determinado los mejores parmetros para
personalizar su contenido, puede guardar un informe concreto en la carpeta Informes favoritos.
Esto le permite ejecutar el informe directamente desde la vista Informes sin necesidad de
especificar parmetros.
Para guardar un informe en la carpeta Informes favoritos
1.

En la vista Informes, seleccione el informe que desea utilizar como base para el informe guardado y, a
continuacin, en el panel Tareas, haga clic en Ejecutar informe.

2.

En la ventana del informe, haga clic en Guardar como informe favorito en Tareas.

3.

Escriba un nombre para el informe y haga clic en Aceptar.

4.

Cierre la ventana del informe.

5.

En el rbol de navegacin Informes, haga clic en Informes favoritos.

Se mostrar el nuevo informe.

Cmo configurar suscripciones de informes


Puede configurar suscripciones a sus informes a travs del Administrador de informes de SQL
Server Reporting Services (SSRS). La configuracin de una suscripcin a un informe le permite
automatizar la entrega del mismo. Las suscripciones de informes se pueden enviar a travs de
correo electrnico, almacenar en el servidor de informes o publicar en un sitio Microsoft
SharePoint.
Para crear la suscripcin, siga los procedimientos que se describen en el tema Suscripcin y
entrega en los Libros en pantalla de SQL Server 2008 (http://go.microsoft.com/fwlink/?
LinkId=158830).

57

Cmo programar un informe de Service


Manager
Puede programar la ejecucin regular de un informe vinculado para garantizar la actualizacin de
la informacin. Para ello, utilice el Administrador de informes de SQL Server Reporting Services
(SSRS). Con el Administrador de informes de SSRS, puede programar la ejecucin nica o
continua de los informes. En este ltimo caso, a intervalos de horas, das, semanas o meses.
Puede hacer lo siguiente:

Programar la entrega de informes en una suscripcin estndar o por datos.

Programar el historial de informes de forma que se agreguen nuevas capturas de pantalla a intervalos
regulares.

Programar la hora de actualizacin de los datos de la captura de pantalla de un informe.

Programar la caducidad de un informe en cach a una hora predefinida para que se pueda actualizar
ms tarde.

Para configurar la programacin de un informe, siga el procedimiento que se describe en el tema


Programar informes y suscripciones en los Libros en pantalla de SQL Server 2008
(http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=158822).

58