UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

CURSO: SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL
PROFESOR: MIGUEL CRUZ LABRN
TEMA: SISTEMAS DE INFORMACIN Y VENTAJA COMPETITIVA
CASO: FARMACIA AHUMADA1
La historia de FASA, a lo largo de sus 34 aos de trayectoria, es el producto de un trabajo comprometido
y orientado a satisfacer las necesidades de los Clientes, lo que le ha permitido evolucionar desde la
clsica Farmacia tradicional, a lo que es hoy: la Cadena de Farmacias ms moderna y extensa de
Latinoamrica.
Enrique Cibi B. Gerente Corporativo, plantea su estrategia: La actividad principal de FASA es la venta
a pblico de productos para la salud, higiene y cuidado personal, objetivo que buscamos realizar a travs
de Cadenas de Farmacias ubicadas en las principales ciudades de los pases en que operamos. Es un
desafo que enfrentamos confiados, para ello contamos con los recursos fundamentales: las personas y el
capital financiero.
El crecimiento mismo, exige grandes esfuerzos para todos dentro de un claro espritu laboral de respeto y
complementacin. Es nuestro estilo empresarial que tenemos que conservar y fomentar
permanentemente, sin olvidar que nuestro crecimiento se debe a que hemos sabido escuchar y respetar,
tanto a nuestros clientes como a nuestros proveedores y compaeros. La tarea, ahora, ser seguir de
cerca los avances del progreso y aprender a transformar la innovacin tecnolgica en una herramienta al
servicio del consumidor. La cadena chilena sabe que unos de los puntos fundamentales y deseo de todo
Retail es poder traspasar todo el conocimiento de una persona en su forma de atender como se haca en
un local hace 50 aos. Esto involucraba la estrecha relacin que haba en los almacenes o locales
cercanos un barrio cualquiera entre la persona que atenda y sus clientes habituales, entre los que se
contaba el tener un conocimiento de la familia o de las familias del barrio, saber cuntos integrantes
tenan o qu le gustaba a esos grupos a la hora de comprar. Con esto, ya en esos aos, el personal del
local era capaz de anticiparse a sus necesidades y poda generar una relacin ms estrecha con sus
vecinos y, por consiguiente, tener un cliente cautivo en su barrio. Algo similar es lo que espera FASA con
su estrategia de CRM (Customer Relationship Management).
Rodrigo Picas ,gerente de sistemas de la Corporacin FASA, manifest: "que el enfoque pas por
formularse tres preguntas: cmo mejorar la relacin con los clientes y conocerlos mejor, cmo poder
hacer una historia de ellos y cmo poder generar lealtad en los locales, con una mejor atencin.
El ejecutivo destaca que la compaa saba qu eso se poda solucionar implantando una solucin bsica
de CRM, pero, para consolidar el sistema en todo el grupo FASA, se opt por un CRM altamente
sofisticado, capaz de responder a las inquietudes de la compaa, pero con estndares ya probados en el
negocio farmacutico a nivel mundial.
El CRM que implantamos en FASA es una aplicacin americana de nicho, de la compaa Chordiant,
denominada Marketing Director, la cual ha instalado con xito en una de las principales cadenas de
farmacias de Estados Unidos y Europa, como CBS. Viajamos e investigamos cmo trabajaba este
software y nos interes muchsimo los altos resultados que entrega, y por sobre todo, que es un CRM
enfocado al retail, lo que se traduce en un trabajo en tiempo real en los locales, obteniendo informacin
rpida y resumida, para traspasarlo al cliente en un breve lapso de tiempo, resume el gerente de
sistemas.
Pero FASA, adems, se proyecta a futuro. Para eso, segn Picas, pretende que con la ayuda de nuevas
tecnologas, como los identificadores por radiofrecuencia (chip dentro de un producto) o por
reconocimiento biomtrico, ya sea por huella digital o iris del ojo, se pueda entregar informacin precisa
de algn cliente cuando visite algn local, y que el personal sea capaz de reconocerlo, generando una
retroalimentacin proactiva en toda la cadena.
Por ltimo, para FASA la internacionalizacin la ha llevado a estandarizar todos tus sistemas, lo cual le ha
brindado a la alta gerencia de la organizacin, una inteligencia corporativa para mejorar todos los
1

Caso elaborado por Miguel Cruz Labrn con fines didctico para fomentar la discusin en el
curso de Sistemas de Informacin Gerencial.
Fuente: www.farmaciasahumada.cl
Revista ComputerWorld- Chile

procesos y tener un mejor feedback de sus operaciones. Al contar con estas tecnologas, FASA tiene
capacidad de reaccin frente a contingencias, procesos ms dinmicos de respaldo y recuperacin,
administracin ms barata, reduccin de horas hombre y errores humanos, lo cual da como resultado un
mejor manejo de toda la organizacin, concluye Picas.
Ricardo Palominos, Gerente General de FASA en el Per, resume la situacin de la empresa en el
Per:Boticas Fasa, con presencia en las ciudades de Lima, Trujillo, Chiclayo, Piura, Talara, Chincha,
Arequipa y Huancayo es la Cadena de Farmacias lder en el Per, con ventas que alcanzaron los S/ 160
millones de soles), registrando un crecimiento de 25,8%, alcanzando una participacin de mercado en la
Ciudad de Lima de 15,2%. A Diciembre de 2002, cuenta con 91 Farmacias, con 7.675 metros cuadrados
de sala de venta, atendiendo a ms de 9,8 millones de Clientes. Inaugurada en 1996, Fasa ingresa al
mercado peruano en sociedad con la empresa de Supermercados Santa Isabel. En 1997, Fasa
compra a Santa Isabel el 35% de la propiedad, aumentando su participacin al 85% ,posteriormente en
Junio del 2001, eleva su participacin al 100 % convirtindose hoy en la Cadena ms grande de ese pas.
El mercado farmacutico peruano registr un decrecimiento de 0,1% en valores en comparacin al
perodo 2001, alcanzando una facturacin total de US$ 334,5 millones (US$ 445 millones a valor retail).
El volumen en unidades present un aumento de 3,4%, alcanzando alrededor de 61 millones de unidades
anuales. La Compaa est inserta en un mercado altamente fragmentado, siendo el nmero total de
Farmacias a nivel nacional; de aproximadamente 11.000. En ventas se estima que las Cadenas de
Boticas representan entre el 35 y 40% de las ventas totales del mercado privado a nivel nacional. Durante
los ltimos aos las Cadenas en el Per han mostrado un importante crecimiento, esperndose contine
esta tendencia en el futuro. Su principal competencia la constituyen: Boticas Torres de LimaTambo;
Superfarma; Inkafarma, Metro y Wong; y dos Cadenas de Franquicias, correspondientes a Tassara y
Farmacom.
El programa de crecimiento de la Compaa demand inversiones destinadas principalmente a la
apertura de farmacias, sistemas y Recetario Magistral. Dentro de las ms importantes se destacan
las realizadas en tecnologa, bsicamente en cambios de plataforma, migrando a Base de Datos
relacional, adems de incorporar los nuevos sistemas Financiero-Contable (Oracle Financial) y
Comercial. Asimismo en mejorar la interconexin en lnea de las Farmacias con los servidores
centrales de Casa Matriz, agilizando el estndar de comunicacin y aumentando la capacidad de
atencin a los requerimientos de las Farmacias de forma ms oportuna, mejorando sustancialmente
el servicio brindado a nuestros Clientes. Asimismo, durante el presente ao se incorpor GNC,
marca de reconocimiento mundial, a la lnea de marcas controladas que maneja FASA en el
mercado Peruano. En forma complementaria, con el objetivo de identificar la marca y reforzar su
imagen de servicio hacia la comunidad, Boticas Fasa particip en diversas campaas gratuitas de
salud pblica con consultas mdicas por especialidad y muestras mdicas, con exitosos resultados
en los diversos estratos sociales en que se han llevado a cabo. Para el nuevo personal contratado,
se desarrollaron programas de induccin potenciando capacidades individuales y localizndolas en
el servicio y atencin al cliente. Al cierre del ao la Empresa emplea a 1.058 personas, de los cuales
847 trabajan en locales, 168 en Casa Matriz y 43 en el Centro de Distribucin
El gerente de sistemas agrega que FASA est abordando un primer escaln que es reconocer al cliente,
poder segmentarlo y lograr un reconocimiento de esa persona en cualquier local, como el hecho de saber
su nombre o cuando est de cumpleaos, por ejemplo. Estamos fortaleciendo el desarrollando marketing
uno a uno y conociendo mucho ms a nuestro cliente objetivo, subraya Picas.
La entrega de cupones personalizados est generando sus primeros frutos en el desarrollo del CRM de
FASA. As la aplicacin, interactuando con un servidor central, es capaz de determinar en cada punto de
venta cules son los cupones que pueden ser aplicados a una transaccin o cliente en particular.
Segn Picas, la tecnologa se est probando desde fines del 2002 y ya est operativa en 130 locales.
Estamos partiendo en una primera fase lentamente y probando estas nuevas tcnicas que
complementan nuestra estrategia de tarjetas FASA Club y CMR, fortaleciendo nuestro foco final que es
conocer al cliente y atenderlo de mejor forma. Los beneficios reales se darn si la empresa es capaz de
generar lealtad y poder generar un crculo virtuoso donde se conoce al cliente y viceversa, brindndole
mejores soluciones o alternativas. As el cliente vuelve y se puede seguir invirtiendo en l, generando una
cadena donde ganan todos y que da como resultado una atencin personalizada, orientada a dar una
mejor atencin y servicio.
FASA dispone de aproximadamente 2.1 Terabytes de informacin en sus servidores centrales y PCs de
usuarios que deben cubrir todas las necesidades del negocio. Entendiendo que los requerimientos de una
compaa competitiva no permiten grandes tiempos perdidos en respaldos, y que stos deben ser hechos
en forma rpida y preferentemente sin intervencin ni conocimiento del usuario, no ha descuidado sus
sistemas de almacenamiento.
Dado el gran volumen del negocio corporativo de la compaa chilena, los departamentos TI tomaron la
decisin de optar por una solucin de escala de almacenamiento grande, la cual ya est trabajando en
Chile y en Brasil, pero corrido y administrado desde nuestro pas, proyectando para el 2005 hacerlo
tambin para Mxico.
Rodrigo Picas explica que la decisin de optar por un eficiente sistema de almacenamiento no es casual
para FASA, ya que se inserta dentro de un proceso de mejora de la infraestructura TI. Antes tenamos
almacenamiento tradicional, con problemas como contingencia en lnea, demora en los respaldos, no

haba capacidad de crecimiento real. La situacin actual es totalmente diferente, ya que con la solucin
que adquirimos podemos crecer en caliente con estas soluciones escalables y obtenemos respaldos
online que nos permiten asegurar nuestro negocio. Una cosa es el almacenamiento de los datos pero
unido a esto va el back-up de los datos y una estrategia ad hoc. En 1999, tenamos muchos datos
frgiles. Si el proceso nocturno no terminaba, quedaba ah, repercutiendo en la recuperacin de datos
efectivos. Por eso tomamos la decisin de invertir en HP OpenView, a travs de una de sus soluciones
llamada HP Omni Back, que se especializa en el back-up. As hacemos en el storage una copia
automtica de nuestros negocios cada noche y luego rescatamos los mismos datos para el respaldo,
reduciendo los tiempo hasta en un 80%.
De esta forma, FASA ha logrado tener una solucin escalable, operaciones seguras y sin tiempo de
cadas, situacin muy importante considerando que tiene una base de transacciones de 4,5 millones al
mes slo en Chile. Toda la cadena que involucra al cliente, al producto y el local, base para hacer un
buen CRM, necesita tener una herramienta de este tipo, ya que es la que permite tener todos los datos
bien administrados y resguardados. Ahora podemos dormir tranquilos, somos capaces de responder ante
cualquier contingencia y poder recuperar con eficiencia nuestras operaciones y procesos durante los 365
das del ao, afirma Picas.
Adicionalmente, puntualiza el ejecutivo, se implement todo un equipamiento para respaldo automtico
para los principales equipos estratgicos de la empresa, para protegerlos de ataques de virus, mal uso del
dispositivo y robos, entre otros riesgos. Esta operacin se va haciendo cuatro veces al da, siendo
transparente para el usuario y generando alta disponibilidad ante desastres.
Por ltimo, para FASA la internacionalizacin la ha llevado a estandarizar todos tus sistemas, lo cual le ha
brindado al core de la organizacin una inteligencia corporativa para mejorar todos los procesos y tener
un mejor feedback de sus operaciones. Al contar con estas tecnologas, FASA tiene capacidad de
reaccin frente a contingencias, procesos ms dinmicos de respaldo y recuperacin, administracin ms
barata, reduccin de horas hombre y errores humanos, lo cual da como resultado un mejor manejo de
toda la organizacin, concluye Picas.
PREGUNTA:
1.-Identifique los sistemas de informacin que existen en FASA
2.- Explique cmo utiliza FASA la informacin y la tecnologa para obtener ventaja competitiva y
posicionarse en el mercado de ventas de productos farmacuticos?