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FUNDACION UNIVERSITARIA TECNOLOGICO COMFENALCO PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL INGENIERIA CONCURRENTE TALLER QFD

Planteamiento del problema

El objetivo de una importante compañía de automóviles, BMW, es lanzar un “restyling” de un modelo en el denominado segmento “Premium”, para competir con vehículos de la talla de Audi A4, Mercedes Clase C, Volvo S40 y/o Lexus IS250. Obviamente, mejorando los aspectos vendedores clave y aportando valores extra a los clientes. Para ello se realizará un briefing previo, con posibles clientes de la marca, empleando el diagrama de afinidad, del que se extraerán los niveles y subniveles (aspectos importantes considerados por el cliente. Ej.: Prestaciones y Velocidad) que posteriormente serán valorados en una encuesta de carácter abierto. Una vez recogidos los datos, se procederá con la puesta en práctica de la herramienta y la resolución del problema.

Resolución del problema

Tras el mencionado briefing con los posibles clientes (diagrama de afinidad), se han definido las especificaciones sobre la que discurrirá la encuesta y que cada uno de los usuarios valorará. Dichas especificaciones se clasifican en niveles y subniveles (Tabla 1).

Luego del briefing generado con posibles compradores, se realizó una encuesta, a través de GoogleDocs, la cual contó la participación de 28 usuarios, los resultados fueron los indicados a continuación.

Tabla 1. Especificaciones del cliente (QUEs)

Nivel 1

Nivel 2

Relevancia

 

Consumo

5

Potencia

4

Aceleración

4

Prestaciones

Velocidad

3

Respuesta

5

Confort de marcha

5

Seguridad

5

 

Motorizaciones

5

Personalización

Cajas de cambio

3

Tracción 4x4

2

 

Acabados

5

Nivel 1

Nivel 2

Relevancia

 

Extras

4

 

Tecnología

5

Acabados interiores

5

Equipamentos de serie

4

Calidad Global

Habitabilidad

5

Equipo de sonido

5

Confiabilidad

5

Servicios postventa

5

 

Diseño exterior

5

Dimensiones

5

Aspecto

Capacidad

5

Imagen de marca

4

Factores

Precio

5

económicos

Mantenimiento

5

 

Transmisión de emociones

4

Usabilidad

Configuración de la conducción

3

Facilidad de uso

4

 

Rueda de repuesto

5

 

Respeto al medio ambiente

4

Entorno

Ruido y vibración

4

Una vez registrados los resultados de la valoración de importancia del cliente, se solicitó realizar a nuestros clientes un análisis a todos los subniveles para cada uno de los vehículos de la competencia y nuestro vehículo. Los resultados de esta fase se reflejan en la Tabla 2.

Tabla 2. Evaluación del producto y competencia.

     

Lexus IS

Volvo

Mercedes

BMW

Nivel 1

Nivel 2

Audi A4

250

S40

C

325

 

Consumo

5

2

2

5

4

Potencia

4

3

5

3

4

Aceleración

5

3

4

4

5

Prestaciones

Velocidad

5

3

4

4

5

Respuesta

5

2

5

5

3

Confort de marcha

4

4

3

5

3

Seguridad

4

5

4

4

4

 

Motorizaciones

5

2

3

4

5

Cajas de cambio

4

2

2

2

4

Personalización

Tracción 4x4

5

1

1

1

5

Acabados

5

5

4

5

5

Extras

5

4

3

5

5

Calidad Global

Tecnología

4

4

2

5

4

Acabados interiores

5

4

3

4

4

     

Lexus IS

Volvo

Mercedes

BMW

Nivel 1

Nivel 2

Audi A4

250

S40

C

325

 

Equipamentos de serie

4

5

3

4

4

Habitabilidad

5

4

3

4

4

Equipo de sonido

4

5

3

4

4

Confiabilidad

4

5

4

4

5

Servicios postventa

3

5

3

3

3

 

Diseño exterior

4

5

4

4

4

Dimensiones

5

5

4

5

5

Aspecto

Capacidad

5

3

3

4

4

Imagen de marca

5

4

3

5

5

Factores

Precio

4

3

5

3

3

económicos

Mantenimiento

3

5

4

3

3

 

Transmisión de emociones

3

3

4

3

5

Usabilidad

Configuración de la conducción

4

4

3

4

5

Facilidad de uso

4

4

5

4

5

Rueda de repuesto

1

1

5

1

1

 

Respeto al medio ambiente

5

3

3

4

4

Entorno

Ruido y vibración

4

5

3

5

3

A continuación se detallan las metas propuestas por la compañía y la calificación de las necesidades del cliente de acuerdo a los argumentos de venta (Tabla 3).

Tabla 3. Metas y argumentos de venta

Nivel 1

Nivel 2

 

Argumento de

Meta

venta

 

Consumo

5

1,2

Potencia

4

1,5

Aceleración

5

1,2

Prestaciones

Velocidad

5

1

Respuesta

5

1

Confort de marcha

5

1,5

Seguridad

5

1

 

Motorizaciones

5

1

Cajas de cambio

4

1

Personalización

Tracción 4x4

5

1,2

Acabados

5

1,5

Extras

5

1,2

 

Tecnología

5

1,5

Acabados interiores

5

1,2

Calidad Global

Equipamentos de serie

4

1,5

Habitabilidad

5

1

Equipo de sonido

4

1

Nivel 1

Nivel 2

 

Argumento de

Meta

venta

 

Confiabilidad

5

1,5

Servicios postventa

5

1,2

 

Diseño exterior

5

1,5

Dimensiones

5

1

Aspecto

Capacidad

5

1

Imagen de marca

5

1,5

Factores

Precio

5

1

económicos

Mantenimiento

5

1

 

Transmisión de emociones

5

1

Usabilidad

Configuración de la conducción

5

1

Facilidad de uso

5

1

 

Rueda de repuesto

5

1

 

Respeto al medio ambiente

4

1

Entorno

Ruido y vibración

4

1,2

Después de finalizado el proceso de identificación y determinación de las características de calidad requeridas para cumplir las necesidades del cliente se genera un listado como el mostrado en la Tabla 4.

Tabla 4. Características de calidad (COMOs)

Nivel 1

Nivel 2

 

Potencia (HP)

Tiempo en recorrer 100 m (s)

Prestaciones

Velocidad máxima (Km/h)

Tiempo en pasar de 80 a 120 Km/h (s)

 

Caja automática (Si/No)

Tamaño maletero (litros)

Tamaño ruedas (Pulg)

Número de botones tablero (#)

Manejo

Suspensión y acelerador electrónicos (Si/No)

Versiones motores (#)

Envío de potencia a las 4 ruedas (Si/No)

Sonoridad (dB)

Dureza suspensiones

 

Km recorridos por galón de combustible (Km)

Economía

Número de años con garantía (#)

Valor de compra

 

Km entre intervalos de mantenimiento (Km)

 

Reputación marca (Si/No)

Calidad

I+D+i (Si/No)

Calidad en la fabricación

 

Materiales tapicería (tipo)

Nivel 1

Nivel 2

 

Numero de airbags y ayudas electrónicas (#)

Vida a bordo

Cantidad de equipamento sin sobreprecio (#)

Número de altavoces y amplificadores (#)

 

Sonoridad interior (dB)

Medio ambiente

Emisiones de CO2 (ppm)

Tamaño

Dimensiones (l x a x h)

Diseño carrocería

Teniendo en cuenta la matriz de relaciones entre las necesidades del cliente y las características de calidad definidas, Tabla 5, resuelva lo siguiente:

1. Determine los ratios de mejora, la ponderación absoluta y la ponderación relativa de cada necesidad del cliente. Establezca orden de importancia.

2. Establezca la orientación deseada para cada característica de calidad definida.

3. Determine la ponderación absoluta y relativa de cada característica de calidad. Establezca orden de importancia.

4. Recomendaciones y/u observaciones.

5. Conclusiones.

Tabla 5. Matriz de relaciones necesidades del cliente y las características de calidad.

 

Potencia (HP)

Tiempo en recorrer 100 m (s)

Velocidad máxima (Km/h)

Tiempo en pasar de 80 a 120 Km/h (s)

Caja automática (Si/No)

Tamaño maletero (litros)

Tamaño ruedas (Pulg)

Número de botones tablero (#)

Suspensión y acelerador electrónicos (Si/No)

Versiones motores (#)

Envío de potencia a las 4 ruedas (Si/No)

Sonoridad (dB)

Dureza suspensiones

Km recorridos por galón de combustible (Km)

Número de años con garantía (#)

Valor de compra

Km entre intervalos de mantenimiento (Km)

Reputación marca (Si/No)

I+D+i (Si/No)

Calidad en la fabricación

Materiales tapicería (tipo)

Número de airbags y ayudas electrónicas (#)

Cantidad de equipamento sin sobreprecio (#)

Número de altavoces y amplificadores (#)

Sonoridad interior (dB)

Emisiones de CO2 (ppm)

Dimensiones (l x a x h)

Diseño carrocería

 

Consumo

9

 

3

 

3

     

9

       

9

 

3

   

9

           

9

 

3

Potencia

9

9

1

9

           

3

   

9

 

9

                 

3

   

Aceleración

9

9

1

9

9

         

3

   

9

 

9

                 

9

   

Prestaciones

Velocidad

3

 

9

 

9

 

3

           

9

 

3

                 

3

 

3

Respuesta

9

9

 

9

9

               

3

                           

Confort de marcha

   

1

     

3

 

9

     

9

           

3

3

3

   

9

     

Seguridad

           

9

         

3

   

9

 

3

9

3

 

9

           
 

Motorizaciones

3

3

3

3

     

1

3

9

 

3

 

3

 

3

               

3

9

   

Cajas de cambio

 

9

3

9

                     

3

                       

Personalizaci

                                                         

ón

Tracción 4x4

3

3

3

3

9

3

Acabados

                             

9

 

9

 

9

9

 

3

         

Extras

             

1

             

9

 

3

     

3

 

3

       
 

Tecnología

       

3

   

3

3

   

3

 

3

 

9

 

9

9

   

3

3

3

       

Calidad

Acabados interiores

         

9

                 

3

 

9

 

9

9

 

3

 

3

 

3

 

Global

Equipamentos de serie

           

9

3

             

3

 

3

     

1

9

         
Habitabilidad 3 3 3 9
Habitabilidad
3
3
3
9
 

Potencia (HP)

Tiempo en recorrer 100 m (s)

Velocidad máxima (Km/h)

Tiempo en pasar de 80 a 120 Km/h (s)

Caja automática (Si/No)

Tamaño maletero (litros)

Tamaño ruedas (Pulg)

Número de botones tablero (#)

Suspensión y acelerador electrónicos (Si/No)

Versiones motores (#)

Envío de potencia a las 4 ruedas (Si/No)

Sonoridad (dB)

Dureza suspensiones

Km recorridos por galón de combustible (Km)

Número de años con garantía (#)

Valor de compra

Km entre intervalos de mantenimiento (Km)

Reputación marca (Si/No)

I+D+i (Si/No)

Calidad en la fabricación

Materiales tapicería (tipo)

Número de airbags y ayudas electrónicas (#)

Cantidad de equipamento sin sobreprecio (#)

Número de altavoces y amplificadores (#)

Sonoridad interior (dB)

Emisiones de CO2 (ppm)

Dimensiones (l x a x h)

Diseño carrocería

 

Equipo de sonido

                             

3

           

1

9

       

Confiabilidad

                           

9

9

9

 

9

9

 

3

           

Servicios postventa

                           

9

9

3

3

       

1

         
 

Diseño exterior

   

1

                   

1

     

9

 

9

   

3

       

9

Dimensiones

         

9

                                       

9

 

Aspecto

Capacidad

         

9

                                       

9

 

Imagen de marca

                             

9

 

9

                 

9

Factores

Precio

3

     

3

 

1

   

3

       

9

   

9

9

3

3

9

3

3

       

económicos

Mantenimiento

       

9

                 

9

 

9

   

1

               
 

Transmisión de emociones

3

 

1

3

               

3

                             

Usabilidad

Configuración de la conducción

   

1

 

3

     

9

 

1

 

1

1

               

1

         

Facilidad de uso

       

3

   

9

                                       

Rueda de repuesto

           

9

                                         

Entorno

Respeto al medio ambiente

               

9

   

9

 

9

                     

9

   
Ruido y vibración 1 3 9 1 9
Ruido y vibración
1
3
9
1
9