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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS

GERENCIA DE TECNOLOGÌA DE INFORMACIÒN

ITIL

Integrantes:

Milagros Geraldine, SANTILLAN CHUQUIRUNA.

Wilmer Alexander, GUEVARA BENITES.

ING. Jorge Lorenzo, HUAPAYA ESCOBEDO.

Docente:

TRUJILLO – PERÚ

2015

Las organizaciones cada vez dependen más de la las herramientas informáticas.UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO I. de disponer de un modelo que les permitiera gestionar su infraestructura TI más fácilmente y que pudieran dar soporte a los objetivos de negocio. 2 . pudiendo adaptarse según sus circunstancias y necesidades de cada organización. esta guía demostró ser útil para cualquier organización. Ingeniería de computación y sistemas pág. por lo que en ocasiones el modelo puede carecer de coherencia.CCTA. Central Computer and Telecomunications Agency . Gerencia TI INTRODUCCIÓN ITIL (Information Technology Infraestructure Library o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) es una librería que gestiona los servicios de TI en las “buenas prácticas”. Estas buenas prácticas provienen de las mejores soluciones posibles que diversos expertos han puesto en marcha en sus organizaciones a la hora de entregar de servicios TI.

cuenta con el respaldo de un amplio esquema de calificaciones. el Gobierno británico escribió una consistente serie de mejores prácticas de TI elaborada según experiencias de los sectores público y privado con el fin de que sirvieran como directrices para empresas británicas que implementaban TI. organizaciones de capacitación acreditadas y herramientas de implementación y evaluación Ingeniería de computación y sistemas pág. Además. Desde entonces. hoy Ministerio de Comercio. Gerencia TI ORIGEN En 1987. 3 . OGC) a que desarrollara una guía para que los ministerios y demás oficinas del sector público de Gran Bretaña utilizaran de manera eficaz sus recursos de Tecnologías de Información (TI). que se estableció a la entonces CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación. impulsora y creadora de una gestión efectiva de TI originó la creación de un programa de certificación convirtiéndose así en uno de los enfoques más aceptados para gestión de servicios de TI en el mundo. La calidad de los servicios que brindaba el gobierno británico era tan alto. su popularidad como pionera.UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO II.

4 . Así como también la de promover el cambio de mentalidad o cultural de los departamentos responsables de la tecnología. enfocado a la consecución de objetivos y metas de la organización. para pasar de un modelo tecnológico puro a un modelo cuyo elemento principal es la gestión. Como cómputo global estamos por tanto creando servicios que aportan valor a la organización a través de integrarse en la estrategia de negocio.UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO III. Ingeniería de computación y sistemas pág. El planteo principal se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los proceso. Gerencia TI OBJETIVOS ITIL Es esparcir las mejores prácticas en la gestión de servicios de Tecnologías de Información de forma sistemática y coherentemente.

diseño organizacional y estratégico.ESTRATEGIA DE SERVICIOS (SE) Diseña el plan de acción que permitirá desarrollar una estrategia en la Organización en cuanto a las Tecnologías de la Información. dossier de servicios. 5 . tipos de proveedores de servicio. gestión de la demanda.Gerencia TI UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO IV. SERVICE STRATEGY . Desarrolla varias áreas. ESTOS 5 LIBROS CONFORMAN “EL CICLO DE VIDA ITIL” (ITIL LIFECYCLE) 1. Ingeniería de computación y sistemas pág. gestión del servicio como un factor estratégico. y responsabilidades y responsabilidades clave en la estrategia de servicios. entre ellas se incluyen las siguientes: Estrategia general. procesos y actividades clave. gestión financiera. competitividad y posicionamiento de mercado.

DISEÑO DE SERVICIOS (SD) En este volumen se desarrollan los conceptos relativos al diseño de Servicios TI. procesos. Se adentra además en la Gestión de niveles de servicio. caso de cumplimiento. gestión de incidentes. las entidades han de estar en constante análisis de sus procesos de negocio. Los temas incluyen objetivos de productividad/beneficios. 3. 6 . SERVICE DESING . gestión de eventos.UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO Gerencia TI 2. SERVICE OPERATION – OPERACIONES DE SERVICIOS (SO) En el libro de operaciones. De acuerdo con este concepto.MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS (CSI) En este volumen se explica la necesidad de la mejora continua como fuente de desarrollo y crecimiento en el Nivel de Servicio de TI. se exponen las mejores prácticas a poner en marcha para conseguir ofrecer un nivel de servicio de la Organización acorde a los requisitos y necesidades de los Clientes (establecimiento del SLA – Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio). continuidad en los servicios TI. diseño para gestión de capacidad. como diseño de arquitecturas. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT . servicios de help desk. y responsabilidades clave en diseño de servicios. técnica y de gestión de las aplicaciones. gestión de proveedores. tanto interno como con respecto al cliente. documentación. y poner en marcha actuaciones una vez detectadas las necesidades con respecto a las TI de manera que estas sean Ingeniería de computación y sistemas pág. políticas. gestión de activos. así como las principales funciones y responsabilidades para el personal de servicios que llevan a cabo los procesos operativos. 4.

gestión y despliegue de los Servicios TI. Gestión del Cambio. la estrategia.Las mejores prácticas están basadas en procesos puestos en marcha y recopilados en estos volúmenes.TRANSICIÓN DE SERVICIOS (ST) En el último libre se definen los temas relacionados a la transición de servicios. Ingeniería de computación y sistemas pág. no tienen derechos de uso por prácticas personales o empresariales únicas.Se trata de un modelo de aplicación basado en mejores prácticas independientemente de proveedores asociados a su aplicación. . Gestión del Conocimiento. la competitividad y la gestión de la estructura y organización de las organizaciones que dispongan de infraestructura TI. 7 . V. la planificación de la transición y de apoyo. es decir. CARACTERISTICAS ITIL Las características que han diferenciado a este compendio de buenas prácticas se pueden resumir en las siguientes: A. 5. los cambios que se han de producir en la prestación de servicios comunes (del trabajo diario) en las empresas. NO DESARROLLADA CON DERECHOS DE PROPIEDAD . y por último las responsabilidades y las funciones de las personas que participen en el Cambio o Transición de Servicios. SERVICE TRANSITION . Aspectos tales como la gestión de la configuración y servicio de activos. De esta manera se trata de estar al tanto de los cambios que se producen en el mercado y de las nuevas necesidades de este también en cuanto a las TI.UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO Gerencia TI capaces de responder a los objetivos.

Transición de conocimiento libre. lenguaje. al igual que se realizó en otras ciencias. estrategia.UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO Gerencia TI B. incluso únicamente las partes que le apliquen.). . creciendo constantemente porque se retroalimenta de nuevas mejores prácticas. recursos. independientemente de las características de la entidad puede ponerlo en práctica.Se puede aplicar y obtener beneficios adaptando el modelo a las características de cada necesidad. ESTÁNDAR INTERNACIONAL .Es de libre utilización. . 8 . C.Trata de establecer. objetivos. . así como los documentos que se utilizan actualmente en el mundo empresarial (servicios. Cualquiera. estructura y formas de trabajo de las organizaciones en todo el mundo con respecto a las TI.Estas mejores prácticas son el resultado de los resultados obtenidos por el trabajo diario de expertos y profesionales del mundo de las TI desde hace casi tres décadas. etc. Ingeniería de computación y sistemas pág. procesos. responsabilidades. DE DOMINIO PÚBLICO .Está desarrollado y responde a la estructura común del lenguaje y su terminología. D. una estandarización en los conceptos. COMPENDIO DE MEJORES PRÁCTICAS .

 Eficiencia. POR QUE SURGIO ITIL Por qué Las empresas dependían cada vez mas delas TIC´S.  Planeación y reestructuración de procesos.  Documentación. 9 .  Mejora administración de recursos. Gerencia TI PARA QUE SE USAR ITIL  Establecimiento de estándares. VII.  Mayor control. y es así con la necesidad de ingresar y actualizar los servicios que brindaba cada empresa surge la unión de los cinco libros de ITIL para la “buenas prácticas” de tecnológicos y poder brindar una excelente calidad y servicio al usuario final.UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO VI. Ingeniería de computación y sistemas pág.

10 . 2.UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO VIII. Gerencia TI MODELO ITIL 1. 3. ICT Gestión de Infraestructuras Cubre los aspectos relacionados con la administración de los elementos de la Infraestructura Ingeniería de computación y sistemas pág. Perspectiva de Negocio Cubre el rango de elementos concernientes al entendimiento y mejora en la provisión de servicios de TI como una parte Integral de los requerimientos generales del negocio. Planificación para la Aplicación de los Servicios de Gestión Plantea una guía para establecer una metodología de administración orientada a servicios.

Gestión de Aplicaciones Se encarga del control y manejo de las aplicaciones operativas y en fase de desarrollo. la Red de Valor. CREAR VALOR La manera tradicional de crear valor se estimaba a través de la cadena de valores. Ha resultado muy útil en la gestión empresarial. modelo adoptado de la gestión industrial tradicional. IX. Gestión de Seguridad Cubre los aspectos relacionados con la administración del aseguramiento lógico de la información. pero ITIL mejora este concepto aportando una nueva visión. 6. Provisión de Servicios Se orienta a detectar el Servicio que la Organización requiere del proveedor de TI a fin de brindar el apoyo adecuado a los clientes del negocio. 11 . Nos propone que identifiquemos qué podemos hacer con nuestro servicio de manera que estamos creando valor.UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO Gerencia TI 4. Servicios de Soporte Se orienta en asegurar que el Usuario tenga acceso a los Servicios apropiados para soportar las funciones de negocio. 5. 7. Esas Ingeniería de computación y sistemas pág. estamos detectando oportunidades de crecimiento sobre nuestra infraestructura TI. porque con el mismo esfuerzo de conocimiento.

como a necesidades formativas para potenciar servicios anteriormente considerados residuales.UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO Gerencia TI oportunidades de crecimiento (ver Capítulo 6. Mejora Continua) se refieren tanto a la propia infraestructura. se refiere a los activos de los que dispone la organización para ofrecer un servicio. 12 . Es decir. Ingeniería de computación y sistemas pág.

esto conlleva una planeación.  Soluciones rápidas y efectivas para asegurar uso adecuado de recursos. 3. a) Detección del problema y porque surgió. administración de liberaciones. Clasificación. Ingeniería de computación y sistemas pág. Manejo de Configuraciones  Proveer información de sistema-Clientes. administración de configuraciones y la administración de procesos diversos.  Por ejemplo en la administración de cambios se relaciona directamente con la administración de incidentes y de problemas. Gerencia TI ETAPAS O PROCESO DE ITIL 1. y se Necesita de una investigación más profunda.  Requiere estudio del sistema (Complejidad). Manejo de Incidentes  Disponibilidad de servicios: a) b) c) d) Detección del incidente Verificación de incidente Si es reincidente se revisa documentación Si es un nuevo incidente se documenta para posterior soporte.  Control de problemas. Manejo de Problemas  Prevenir y reducir riego de incidentes. 13 .  Se mueve bajo cuatro vértices que son: administración de cambios. 2.UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO X. identificación. Causas y Corrección. b) Es nuevo? c) Identificación.

XI. económicos y de tiempo. c. lo que hace que haya muchas variables. es la etapa más importante ya que se refleja el real funcionamiento de nuestro producto.UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO Gerencia TI control. verificación y auditoria de configuraciones. desarrollo del software.  Tiene en cuenta variables como costo. Manejo de Cambios  Evalúa cambios para reducir riesgos técnicos. b. 4. durante y después de un cambio. tiempo y capital al momento de darse cambios. Pruebas: testeo de software funcionando sobre el hardware.  En otro ejemplo la implementación de cambios implica que se tiene que hacer la liberación y distribución de nuevas versiones. bajo tres ambientes: a.  Se realizan procesos de re-ingeniería 5. Sí proporciona un marco en el cual plantea los métodos existentes y actividades en un contexto estructurado. Manejo de Entregas  Administrar la instalación de software y hardware. seguimiento del status. Implementación: o ambiente real. antes. ¿CÓMO SE ENFOCA ITIL EN LA ORGANIZACIÓN? ITIL no implica una nueva manera de pensar y actuar. Desarrollo: Adquisición de software y hardware. Ingeniería de computación y sistemas pág. Reduciendo riesgos. 14 .

es específica y contribuye al cumplimiento de la misión general. Por otro lado. una Tarea es una actividad definida. 15 . qué se necesita para alcanzar un objetivo y cuáles son las cosas que otros procesos necesitan de nosotros para alcanzar los suyos • Describir completamente a una organización en cada uno de -valga la redundancia-de sus procesos. Definir adecuadamente los procesos en una organización ayuda a: • Describir los resultados y la forma de alcanzarlos • Definir la inversión (input) y el rendimiento (output).UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO Gerencia TI Se deben distinguir para esto: Procesos y Tareas Un Proceso es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden con un determinado fin. son el más alto nivel para definir actividades y construir estándares en una organización. para cada tarea existen Inputs y Outputs. pero que en este caso constituyen procesos permanentes y que deben ser institucionalizados en la organización contando con el apoyo de la alta gerencia. Cada Proceso puede dividirse en una serie de Tareas. ITIL implementa procesos distribuidos en áreas operacionales y tácticas. es decir. que han sido integrados anteriormente. estos pueden ser monitoreados uno a Ingeniería de computación y sistemas pág.

a través de esta comparación es posible alcanzar la manera de mejorar actividades en un proceso para alcanzar el modelo de Mejores Prácticas. esto implica control de la organización • Relacionar y comparar. • Crear roles y responsabilidades. Se pueden dividir las responsabilidades para evitar conflictos de interés. La definición de un proceso y su resultado se puede relacionar con un modelo disponible. • Controlar mejor las actividades que tienen que ser ejecutadas en distintas organizaciones pero que se relacionan con un mismo resultado. que ordenadas en forma Ingeniería de computación y sistemas pág. Aparte de los Procesos también existen los Procedimientos. es la forma o manera de hacer o desarrollar las fases sucesivas de un Proceso. 16 .UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO Gerencia TI uno • Que las personas encargadas se hacen responsables de su eficiencia. Procedimientos Un Procedimiento es la manera especificada de realizar una actividad (Tarea). si es que este no se ha conseguido. nadie prioriza los problemas como más importantes. Ejemplo de esto. Son la secuencia de acciones concatenadas entre sí. efectividad y del resultado del proceso.

entre cada departamento de una empresa los Procedimientos varían. Cuando se quiere resolver una incidencia. Los Procedimientos son más detallados.Gerencia TI UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO lógica permite cumplir un fin u objetivo predeterminado. y finalmente. un accidente por ejemplo ¿Cómo se debe gestionar esto?.) Departamento 1 Departamento 2 Departamento 3 TAREAS/ACTIVIDADES Procedimientos Procedimientos Procedimientos Fig. los Procedimientos que realiza cada Departamento comprenden un Proceso determinado y que para este Proceso es necesario realizar Tareas (Fig.1. Comúnmente. para eso existe una primera línea de soporte. Las personas de TI que ejecutan distintas actividades en un proceso son parte de ese departamento. De estos anteriores. En resumen. El párrafo anterior esclarece aún más el porqué de los conflictos entre directores de departamentos en relación a la asignación eficiente de recursos. así como las Tareas asociadas a ellos. 2. describen quién ejecuta o qué ejecuta tal actividad en un Proceso. una sola línea la componen procedimientos que son parte de tres o cuatro departamentos diferentes en una organización.1 Ingeniería de computación y sistemas pág. ITIL las considera como tales. 17 . un especialista. La mayoría de las empresas están organizadas en departamentos o áreas. 2. una segunda. una tercera.

Ingeniería de computación y sistemas pág.2) Roles Roles Roles ENTRADA RESULTADO Tarea Tarea Reglas Reglas Tarea Reglas Fig. 18 . Este es el responsable del Proceso.Gerencia TI UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO Finalmente definimos el Rol. quien es el propietario del Proceso.2 Un Rol se puede cumplir por una persona o por ejemplo. Cada uno de estos roles está regido por normas. este dueño es el garante de asegurar que todas las personas involucradas en la ejecución de éste estén informadas de cualquier cambio que ocurra (Fig. por un componente de software. 2. pueden ser normas sencillas o muy complejas. 2.