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Juan W. Tamayo

EL DEFINITIVO CHECK LIST


EMPRESARIAL

Eficaz Check List de Gestin Empresarial

Escrito en Abril de 2014 en Algeciras (Cdiz)


Registrado en la Propiedad Intelectual de
Safe Creative

Prohibida su reproduccin total o parcial. Todos los


derechos reservados.

No nos atrevemos a muchas


cosas porque son difciles, pero
son difciles porque no nos
atrevemos a hacerlas.
Sneca 4 a. C. - 65 d.C.

10

INTRODUCCIN
Los pilotos de aviones antes de emprender
un vuelo realizan un minucioso chequeo del
aparato y de la ruta prevista, comprobando
al detalle, punto por punto, cada uno de los
aspectos fundamentales e imprescindibles
para hacer posible un vuelo perfecto. As,
de tal modo, se revisan todos los mandos e
instrumentos, el plan de vuelo establecido,
la climatologa, el peso total de la carga, el
combustible, el Ok de comprobacin de los
mecnicos, los clculos de despegue y la
correcta organizacin de la tripulacin. Una
vez est todo comprobado, por medio de la
radio se comunican con la torre de control y
piden permiso para despegar, en espera de
salir rumbo a su destino. Pues as, y de igual
modo, las empresas, negocios y cualquier
otro tipo de organizaciones han de contar
con una lista de chequeo diaria con el fin de
lograr alcanzar los objetivos previstos. En la
inmensa mayora de las empresas casi todo
11

se hace sin ningn tipo de previsin, control


ni procedimiento de actuacin, dejando que
una deriva improvisada sea la que proponga
el rumbo, dejando siempre para ltima hora
la decisin final. Hace ya algn tiempo que
empresas y organismos pblicos ofrecen un
amplio abanico de herramientas que estn
relacionadas con la gestin empresarial y la
cultura emprendedora, sin embargo no hay
modelos de chequeos que sean prcticos y
sencillos en su diseo. Hay algunos mtodos
de test o comprobacin que an teniendo
un formato muy profesional y tcnico luego
sin embargo pecan de todo un complicado y
excesivo lenguaje que genera una no menos
difcil comprensin. Algo esto que a la hora
de ponerlo en prctica resulta todava ms
complicado si cabe. En realidad se trata que
la comprobacin del test sea fcil, sencilla y
rpida en su manejo y ejecucin. Los pilotos
de los aviones no pueden perder tiempo en
descifrar una lista de chequeo donde cada
punto a comprobar sea en realidad mucho
12

ms difcil de entender que la propia accin


a realizar. Para entendernos, si para pulsar
un simple interruptor tenemos antes que
releer y repetir mentalmente varias veces la
orden para comprender al final que tan slo
se trata de pulsar un botn, entonces el test
o check list no estara bien diseado porque
sera muy complicado en su comprensin y
por lo tanto lento e ineficaz para ponerlo en
prctica. En una gran mayora de chequeos
creados y destinados al mundo empresarial
podemos observar la existencia de toda una
complejidad en su formulacin que los hace
del todo incomprensibles e ineficaces. Hay
siempre una mala costumbre en complicar
las cosas en vez de hacerlas fciles. Por eso
el objeto de este check list que presento es
el ofrecer una eficaz herramienta de gestin
que sea sencilla pero sobre todo prctica. Y
he querido darle tambin un importante y
destacado carcter emocional pues de algn
modo pienso que la inmensa mayora de las
decisiones y acciones que desarrollamos en
13

el da a da llevan de forma implcita un alto


grado de intenciones emocionales. El check
list lo propongo en tres apartados para que
as sea ms fcil su consulta. Adems lo he
querido disear de modo que dentro de lo
que cabe sea lo ms conciso y directo, sin
caer para nada en mtodos ni formulas de
difcil resolucin ni comprensin. Ante todo
he de decir por adelantado que este manual
no es en ningn caso un chequeo emocional
ni tampoco un anlisis psicolgico. Se trata
de una gua de actuacin que ayuda a lograr
de una forma sencilla y rpida los objetivos
propuestos. De tal modo he querido ofrecer
un dinmico procedimiento que sobre todo
sea atractivo en su articulacin, no dejando
argumento alguno para que se convierta en
un mtodo rgido, tedioso o sistemtico. Al
contrario, mi intencin es proporcionar una
serie de preguntas que den como resultado
respuestas directas y prcticas surgidas de
reflexiones igualmente amenas y dinmicas.

14

15

16

EXPOSICIN DEL NDICE


El primer apartado, el cual he titulado Test
Empresarial, est enfocado principalmente
en la toma de respuestas que conduzcan de
forma rpida y eficaz a decisiones ptimas y
acertadas. En el segundo apartado titulado
Como Cliente, pretendo que el empresario o
directivo se haga preguntas tomadas desde
la posicin como cliente, reflexionando por
medio de sus propias respuestas, y tambin
de una forma directa, qu, cmo y cules
pueden ser las carencias, contradicciones y
defectos en la forma de dirigir el negocio o
empresa. Y en tercer y ltimo lugar est el
apartado que he titulado Check List Diario,
en el cual he querido sintetizar una serie de
actuaciones bsicas que podran llevar al
buen y equilibrado funcionamiento de una
empresa o negocio. Quiero repetir que se
trata en su conjunto de un Check List muy
sencillo, intuitivo, y al mismo tiempo, bajo
mi modesta opinin, muy efectivo. Se trata
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de no complicar todo con un lenguaje


metdico, y mucho menos presuntuoso. Es
mi intencin, sobre todo, el otorgar una
relevante importancia a algo que apenas se
tiene en cuenta y que afecta sobremanera a
casi todos los mbitos, ya sean a nivel
empresarial como social. Y me refiero en
concreto a cuestiones como los valores, la
tica y la responsabilidad. Para aspectos
puntuales de carcter tcnico o acadmico
ya existen otro tipo de procedimientos. Y si
nos fijamos bien, en la inmensa mayora de
decisiones est siempre el factor emocional
por delante, incluso si hay que decidir algn
tipo de aspecto tcnico. Antes de exponer el
contenido de este manual quisiera poner un
par de ejemplos en los que podremos ver la
diferencia entre un procedimiento estndar
y el que muestro en este manual. Pongamos
el caso de querer saber a travs de una lista
de chequeo cul es la decisin a tomar por
una empresa tras detectar en la misma una
notable cada en el nmero de clientes. Si se
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hace bajo un procedimiento estandarizado


podra ser parecido a esto: Tras los ltimos
anlisis realizados en la empresa sobre auge
y crecimiento comercial estratgico se pone
de manifiesto un severo descenso en el flujo
de ventas que afectan de una forma directa
al desarrollo y rentabilidad financiera de la
empresa, por lo que urge acometer medidas
que generen procesos que reviertan en un
balance econmico favorable, por lo que se
plantea la siguiente cuestin qu tipos de
acciones y mtodos se han de aplicar para
lograr una captacin y posterior fidelizacin
de mercados y clientes con el fin de disear
un plan estratgico viable que derive en una
elevada a la vez que estable rentabilidad?
Tal como podemos apreciar en este primer
ejemplo, la forma en cmo est articulada
la construccin de este modelo de check list
no es precisamente algo fcil de entender, y
muchos menos podramos catalogarlo como
prctico, pues como observamos no genera
ni propicia respuestas que nos conduzcan a
19

la toma de decisiones rpidas y eficaces. Sin


embargo en el siguiente ejemplo vemos que
la pregunta del check list es mucho ms fcil
de entender, ms sencilla en su articulacin
y por supuesto, mucho ms directa: Qu
estamos haciendo mal en la empresa para
que cada vez tengamos menos clientes? Se
trata en realidad de formular preguntas que
permitan de forma inmediata el poder tener
respuestas rpidas sin necesidad de entrar
en debates intelectuales complicados ni en
tener que usar mtodos enrevesados. Es tal
como ya dijo en su da Leonardo Da Vinci
La simplicidad es la mxima sofisticacin
Pues que as sea.

20

NDICE
Introduccin
Exposicin del ndice
ndice
Test Empresarial.
Como Cliente
Check List Diario
Consideraciones Finales

21

. 21
23
. 65
. 89
95

22

TEST EMPRESARIAL
Aunque las preguntas de este sencillo check
list puedan parecer obvias, la verdad es que
luego an siendo obvias apenas las tenemos
en cuenta. Suele ocurrir muy a menudo que
lo obvio, por eso de ser obvio, lo dejamos a
un lado y no le prestamos atencin, y en
muchas ocasiones se da la circunstancia que
lo realmente valioso e importante se halla
en sas mismas obviedades. De tal modo he
querido en este check list dar la importancia
merecida a lo obvio pues estoy convencido
de su gran utilidad y eficacia.

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1 - TE GUSTA COMO TRABAJA TU


EMPRESA?

2 - Y SI NO TE GUSTA POR QU SE SIGUE


TABAJANDO IGUAL?

3 - SLO TE INTERESA EL DINERO O


QUIERES APORTAR ALGO A LA SOCIEDAD
CON TU EMPRESA?

4 - QU VALOR O BENEFICIO OFRECE TU


EMPRESA A LA SOCIEDAD?

24

5 - TE INTERESA SABER LO QUE LA GENTE


OPINA DE TU EMPRESA?

6 - TE IMPORTA LO QUE TU NEGOCIO


APORTA A LA SOCIEDAD?

7 - QU TE GUSTARA QUE LOS CLIENTES


PIENSEN DE TU NEGOCIO?

8 - QU VALORAS MS EN TUS
EMPLEADOS? LA ACTITUD O LA APTITUD?

25

9 - CREES QUE UNA BUENA ACTITUD


FAVORECE TAMBIN UNA BUENA APTITUD?

10 - QU DIFERENCIA A TU EMPRESA
DE LA COMPETENCIA?

11 - EN TU NEGOCIO SOIS SERIOS Y


RGIDOS? O SIMPTICOS Y DINMICOS?

12 - PROMUEVES EL ENTUSIASMO Y LA
BUENA ACTITUD EN TU EMPRESA?

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13 - ERES INNOVADOR EN TU NEGOCIO O


PREFIERES SER CONSERVADOR?

14 - CONSIDERAS A TODOS TUS


EMPLEADOS POR IGUAL?

15 - HACES VER A TUS EMPLEADOS QUE LA


EMPRESA TAMBIN ES DE ELLOS?

16 - FOMENTAS CULTURA DE EXCELENCIA


EN TODO EL EQUIPO DE TRABAJO?

27

17 - TE GUSTA SABER LO QUE PIENSAN TUS


EMPLEADOS DE TI?

18 - VES A TUS EMPLEADOS COMO


PERSONAS O SLO COMO PROFESIONALES?

19 - COMPARTES CON TUS EMPLEADOS


LOS FRACASOS Y LOS XITOS DEL NEGOCIO?

20 - PIENSAS SLO EN EL DINERO O CREES


QUE ES IMPORTANTE TAMBIN OFRECER
UN BUEN SERVICIO?

28

21 - ENTIENDES QUE DAR UN BUEN


SERVICIO AL FINAL REPORTA BENEFICIOS?

22 - CREES QUE TU EMPRESA ES NICA?


O AL MENOS ES ORIGINAL?

23 - REPRENDES A TUS EMPLEADOS? O


PREFIERES DIALOGAR CON ELLOS?

24 - ESTUDIAS A LA COMPETENCIA PARA


MEJORAR TU NEGOCIO?

29

25 - AL CONTRATAR NUEVOS EMPLEADOS


VALORAS SU ACTITUD? O SLO APRECIAS
SUS CAPACIDADES PROFESIONALES?

26 - SABES ELOGIAR EL ESFUERZO Y LA


CREATIVIDAD DE QUIENES TRABAJAN
CONTIGO?

27 - SABES COMPRENDER Y PERDONAR


LOS FALLOS DE TUS COLABORADORES?

28 - TE INTERESAS POR LOS PROBLEMAS


PERSONALES DE TUS EMPLEADOS?

30

29 - QU APORTA REALMENTE TU
EMPRESA A LA SOCIEDAD?

30 - SI LAS COSAS VAN MAL EN EL


NEGOCIO ERES OBJETIVO EN LOS ANLISIS?

31 - CELEBRAS EL XITO CON TUS


EMPLEADOS DE ALGUNA FORMA?

32 - ECHAS SIEMPRE LA CULPA DE LA


MALA MARCHA DE TU NEGOCIO A CAUSAS
EXTERNAS?

31

33 - INVIERTES MS EN MARKETING Y
PUBLICIDAD QUE EN FORMACIN DE TUS
EMPLEADOS EN ACTITUD?

34 - ELOGIAS SIEMPRE EL BUEN TRABAJO Y


LAS BUENAS IDEAS?

35 - PIDES A TUS EMPLEADOS QUE


APORTEN NUEVAS Y MEJORES IDEAS?

36 - RESUELVES LAS CRISIS IMPLICANDO A


TODO EL EQUIPO DE TRABAJO?

32

37 - TRATAS IGUAL EN TU EMPRESA AL

DIRECTOR COMERCIAL QUE A LA


LIMPIADORA DE LA OFICINA?

38 - TE ACUERDAS DE LOS CUMPLEAOS


DE TUS EMPLEADOS Y LOS FELICITAS?

39 - HABLAS MAL DE LA COMPETENCIA


DELANTE DE TUS EMPLEADOS Y AMIGOS?

40 - COMPARTES LOS ERRORES Y


FRACASOS CON TUS EMPLEADOS?

33

41 - TE SIENTES PARTE DEL EQUIPO DE


TRABAJO? O SLO TE VES COMO JEFE?

42 - CONSULTAS CON TUS EMPLEADOS


TODAS LAS DECISIONES?

43 - ECHAS LA CULPA A TUS EMPLEADOS


DE LAS SITUACIONES DIFCILES?

44 - ESTS SIEMPRE DISPONIBLE? O NO


LO ESTS CUANDO SE TE NECESITA?

34

45 - HACES AUTOEVALUACIN SOBRE TU


FORMA DE GESTIONAR LA EMPRESA?

46 - SABES DELEGAR ASUNTOS DE TU


COMPETENCIA EN TUS EMPLEADOS?

47 - SERAS IGUAL SIENDO TRABAJADOR


QUE EMPRESARIO?

48 - SI FUERAS TRABAJADOR QUE TE


MOLESTARA DE UN EMPRESARIO?

35

49 - Y SIENDO EMPRESARIO QUE TE


MOLESTARA DE UN TRABAJADOR?

50 - CREES QUE LA GENTE CAMBIA SEGN


ES TRABAJADOR O EMPRESARIO?

51 - SE ATIENDE EN TU EMPRESA A LOS


CLIENTES DE FORMA DISTANTE Y FRA?

52 - O SE ATIENDE CON
CERCANA, SIMPATA Y AGRADO?

36

53 - SE RECIBEN LAS LLAMADAS DE


TELFONO DE FORMA MECNICA Y
LEJANA? O CERCANA Y AMABLE?

54 - HACES ENCUESTAS DE SATISFACCIN


ENTRE LOS CLIENTES?

55 - TUS EMPLEADOS SABEN ATENDER


VARIAS DEMANDAS A LA VEZ?

56 - CONCILIAS TRABAJO CON LA VIDA


FAMILIAR EN TU EMPRESA?

37

57 - RESPONDEN RPIDOS TUS


EMPLEADOS LOS EMAILS Y LLAMADAS DE
LOS CLIENTES?

58 - CREES QUE VALE TODO PARA


CONSEGUIR LOS OBJETIVOS PROPUESTOS?

59 - PIENSAS QUE QUIEN ES MAL JEFE ES


TAMBIN MAL TRABAJADOR?
Y AL CONTRARIO?

60 - APORTAS DISCIPLINA EN EL TRABAJO


CON AGRADO Y TEMPLANZA?

38

61 - CMO TE CONSIDERAS?
JEFE O LDER?

62 - DISFRUTAS CON LO QUE HACES Y LO


CONTAGIAS A TUS EMPLEADOS?

63 - PROMUEVES ENTRE TUS EMPLEADOS


EL TALENTO Y LA CREATIVIDAD?

64 - QU ES LO QUE MS HACE QUE TE


MOTIVE DE TU EMPRESA O NEGOCIO?

39

65 - TE SIENTES BIEN CON LAS PERSONAS


QUE FORMAN TU EQUIPO DE TRABAJO?

66 - TE ENCARGAS SIEMPRE DE TODO?


O SABES DELEGAR EN TUS EMPLEADOS?

67 - QU PREFIERES COMO LDER?


EL MIEDO Y LA AUTORIDAD?
O EL RESPETO Y LACONFIANZA?

68 - RECONOCES A QUIENES TIENEN


TALENTO EN TU EMPRESA?

40

69 - TU NEGOCIO ES CREATIVO Y EST EN


CONSTANTE EVOLUCIN?

70 - CREES QUE TU NEGOCIO TIENE UNA


BUENA IMAGEN ANTE LOS CLIENTES?

71 - APORTAN TUS EMPLEADOS LA


ACTITUD QUE QUIERES MOSTRAR
COMO NEGOCIO O EMPRESA?

72 - ESTS ATENTO A QUE TUS


EMPLEADOS PRESTEN UNA BUENA
ATENCIN A LOS CLIENTES?

41

73 - TE COMUNICAS CON CLARIDAD


Y SENCILLEZ EN TU EMPRESA?

74 - SI VES MUCHA GENTE GUARDANDO


COLA EN TU NEGOCIO PIENSAS QUE SE
DEBE A LA BUENA MARCHA DEL MISMO?

75 - O NO HAS PENSADO QUE PUEDE SER


PORQUE TUS EMPLEADOS NO APORTAN
RAPIDEZ Y EFICACIA?

76 - TE RELACIONAS DIRECTAMENTE CON


LOS CLIENTES PARA SABER LA OPININ QUE
TIENEN DE TU EMPRESA?
42

77 - DAS MAYOR PREFERENCIA A UNOS


CLIENTES QUE A OTROS?

78 - TE PREOCUPAS POR LA FORMACIN


CONTINUA DE TUS EMPLEADOS?

79 - HACES REUNIONES PERIDICAS CON


TUS EMPLEADOS PARA ANALIZAR LA
MARCHA DEL NEGOCIO?

80 - ESTS ATENTO AL NIMO Y


ENTUSIASMO DE TUS EMPLEADOS?

43

81 - TIENES CLARO QUE EL BUEN


FUNCIONAMIENTO DE TU NEGOCIO
DEPENDER SOBRE TODO DE UNA BUENA
ATENCIN A LOS CLIENTES?

82 - SABES ESO DE QUE SIN CLIENTES NO


HAY EMPRESA?

83 - ERES DE LOS QUE PIENSAS QUE HAY


QUE TENER MANO DURA CON LOS
EMPLEADOS?

84 - HACES TODO LO POSIBLE PORQUE EL


CLIENTE SE SIENTA BIEN EN TU NEGOCIO?
44

85 - HACES BALANCE DE LA MARCHA


DE TU EMPRESA A DIARIO?

86 - RESUELVEN TUS EMPLEADOS CON


PRESTANCIA LAS DEMANDAS DE LOS
CLIENTES?

87 - SON RPIDOS TUS EMPLEADOS


ATENDIENDO A LOS CLIENTES?
O ESTO ES ALGO A LO QUE NO
DAS IMPORTANCIA?

88 - TUS EMPLEADOS SON SIMPTICOS Y


CERCANOS CON LOS CLIENTES?
45

89 - ESTS SIEMPRE PENDIENTE DE


MEJORAR CUALQUIER ASPECTO DEL
NEGOCIO O LA EMPRESA?

90 - TE PREOCUPAS PORQUE LA RUTINA


NO SE INSTALE ENTRE TUS EMPLEADOS?

91 - HACES TODO LO POSIBLE PORQUE TUS


EMPLEADOS TENGAN UNA BUENA
RELACIN ENTRE ELLOS?

92 - TU NEGOCIO EST VINCULADO A


CAUSAS SOCIALES QUE PUEDAN
FAVORECER SU IMAGEN?
46

93 - QU IMPORTANCIA TIENEN LA TICA Y


LA RESPONSABILIDAD EN TU EMPRESA?

94 - TIENES EN CUENTA QUE LO MS


IMPORTANTE SON SIEMPRE LOS CLIENTES
MUY POR ENCIMA DE LA CALIDAD Y
PRECIOS DE TUS PRODUCTOS O SERVICIOS?

95 - MOTIVAS A TUS EMPLEADOS DANDO


VALOR PREFERENTE A LA ACTITUD Y EL
ENTUSIASMO?

96 - ESTAS PENDIENTE DEL POSIBLE


MALESTAR DE TUS CLIENTES?
47

97 - TE FAS DE LOS EMPLEADOS QUE SON


DENOMINADOS COMO TREPAS?

98 - SABES QUE MUCHAS EMPRESAS


FRACASAN POR NO DAR IMPORTANCIA Y
ATENCIN A LOS CLIENTES?

99 - CREES QUE UN NEGOCIO SE PONE EN


MARCHA Y YA FUNCIONA POR S SOLO?

100 - PROPONES CONTNUAMENTE LA


EXCELENCIA EMPRESARIAL EN TODAS LAS
ACCIONES DE TU EMPRESA?

48

101 - ESTS CONVENCIDO DE LA


NECESIDAD DE CREAR UNA NUEVA Y
MEJOR CULTURA EMPRESARIAL?

102 - PIDES A TUS EMPLEADOS QUE SEAN


SIEMPRE AMABLES CON LOS CLIENTES?

103 - SE INVOLUCRA TU EMPRESA EN


ALCANZAR UN CRECIMIENTO RESPONSABLE
Y TICO DE LA SOCIEDAD?

104 - FOMENTAS EN TU EMPRESA LA


COMUNICACIN ENTRE TODOS DE FORMA
SENCILLA Y NATURAL?
49

105 - APLICAS EN TU NEGOCIO NUEVOS


MODELOS DE GESTIN EMPRESARIAL QUE
SEAN INNOVADORES?

106 - EST TU EMPRESA AL DA EN LAS


NUEVAS TECNOLOGAS Y REDES SOCIALES?

107 - PARTICIPA TU EMPRESA EN ACTOS


BENFICOS Y SOCIALES?

108 - SE IMPLICA TU NEGOCIO EN EL


DESARROLLO LOCAL DE TU ZONA?

50

109 - TIENES CLARO QUE TODO EL MUNDO


NO SIRVE PARA SER EMPRESARIO?

110 - ESTS VIGILANTE PARA QUE TUS


DIRECTIVOS NO ABUSEN DEL RESTO DE
EMPLEADOS?

111 - CREES IMPORTANTE QUE TU


NEGOCIO FORME PARTE DE LA VIDA
ECONMICA Y SOCIAL DE TU CIUDAD?

112 - ASISTES A CONFERENCIAS Y


CONGRESOS SOBRE INNOVACIN
EMPRESARIAL?
51

113 - TE INTERESAS POR LA PRENSA Y


ARTCULOS EN PGINAS WEB QUE TENGAN
QUE VER CON EL MUNDO EMPRESARIAL?

114 - CONOCES TUS LIMITACIONES?

115 - HACES TODO LO POSIBLE PORQUE EL


SERVICIO PRESTADO A LOS CLIENTES SEA
SIEMPRE DE LA MXIMA CALIDAD?

116 - TIENES CONFIANZA EN TUS


EMPLEADOS Y EN TU EMPRESA?

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117 - TE VES CAPAZ DE SORTEAR CON TU


EQUIPO CUALQUIER TIPO DE DIFICULTAD?

118 - IMPULSAS LA BUENA ACTITUD COMO


LA PRINCIPAL MARCA DE TU EMPRESA?

119 - TIENES CONFIANZA EN TI MISMO?

120 - HACES VER A TUS EMPLEADOS QUE


LA SIMPATA Y LA CORDIALIDAD DEBEN SER
LOS VALORES MS IMPORTANTES A TENER
EN CUENTA EN LA EMPRESA?

53

121 - QU HACES PARA QUE TU NEGOCIO


SEA NICO Y ORIGINAL?

122 - TE DAS CUENTA SI HAY EMPLEADOS


QUE OCUPAN PUESTOS QUE NO LES
CORRESPONDE?

123 - TIENES BUENA RELACIN CON LOS


SINDICATOS Y ASOCIACIONES
EMPRESARIALES?

124 - HACES ALMUERZOS O CENAS DE VEZ


EN CUANDO CON TUS EMPLEADOS?

54

125 - A DNDE QUIERES LLEGAR CON TU


EMPRESA?

126 - DAS EJEMPLO CON TU ACTITUD?

127 - INCENTIVAS ECONMICAMENTE A


TUS EMPLEADOS CUANDO LA EMPRESA
TIENE GRANDES BENEFICIOS SOLO
ABONAS EL SALARIO SIN MS?

128 - LE DAS PRIORIDAD A LO REALMENTE


IMPORTANTE EN LA EMPRESA? O ESTO ES
ALGO QUE NO TIENES EN CUENTA?

55

129 - ERES ENTUSIASTA EN TODO LO QUE


HACES AUNQUE TE EQUIVOQUES?

130 - ERES EL PRIMERO EN FORMAR PARTE


DE LAS ACCIONES A LLEVAR A CABO?

131 - SABES QUE PUEDES COMETER


ERRORES AL IGUAL QUE TUS EMPLEADOS?

132 - TIENES MIEDOS A LOS CAMBIOS? O


TE ATREVES Y ANIMAS CON ENTUSIASMO A
CAMBIAR SI HACE FALTA?

56

133 - HACES USO DEL SENTIDO COMN


O TOMAS DECISIONES A CIEGAS?

134 - EXIGES A TUS EMPLEADOS LO QUE


T NO ERES CAPAZ DE HACER?

135 - SABES QUE NO TODO ES APTITUD


PROFESIONAL Y S HAY MUCHO DE ACTITUD
EMOCIONAL EN LAS EMPRESAS?

136 - DESCARGAS TUS PROBLEMAS


PERSONALES SOBRE TUS EMPLEADOS?

57

137 - ERES EQUILIBRADO Y RESPONSABLE


ANTE EL XITO Y EL FRACASO?

138 - TE INVOLUCRAS EMOCIONALMENTE


EN TU PROYECTO EMPRESARIAL? O POR EL
CONTRARIO ERES FRO Y TCNICO?

139 - ENTIENDES QUE TENER UNA


EMPRESA ES UNA RESPONSABILIDAD
SOCIAL Y ECONMICA?

140 - REALIZAS PROGRAMAS DE


ENTRENAMIENTO EMOCIONAL PARA
TUS EMPLEADOS?
58

141 - HACES AL MENOS UNA VEZ POR


SEMANA REUNIONES PARA CREAR
MOTIVACIN Y ENTUSIASMO?

142 - TIENES UN NEGOCIO PORQUE NO


TENAS OTRA POSIBILIDAD LABORAL?

143 - TE DESANIMAS PRONTO O POR EL


CONTRARIO ERES ENTUSIASTA ANTES
LAS ADVERSIDADES?

144 - EN CASO DE FRACASAR INTENTAS


EMPRENDER DE NUEVO?

59

145 - TE CONSIDERAS EMPRESARIO POR


VOCACIN? O LO ERES POR OBLIGACIN?

146 - TUS EMPLEADOS ESTN SIEMPRE


DISPUESTOS A RESOLVER RPIDOS
CUALQUIER DEMANDA DEL CLIENTE?

147 - O EN TU EMPRESA EXISTE


DISPOSICIN HABITUAL PARA EL VUELVA
USTED MAANA?

148 - ESTN TUS EMPLEADOS


SATISFECHOS CON SUS CONDICIONES
LABORALES?
60

149 - EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS


HUMANOS DE TU EMPRESA CUMPLE CON
SU FUNCIN REAL?

150 - O SLO ES UN DEPARTAMENTO


ADMINISTRATIVO PARA ALTAS/BAJAS,
VACACIONES, DESPIDOS Y NMINAS?

151 - FELICITAS A TODO EL EQUIPO O SLO


LO HACES A EMPLEADOS CONCRETOS?

152 - DAS LOS BUENOS DAS CON


ENTUSIASMO AL LLEGAR A TU EMPRESA?

61

153 - HACES QUE TUS EMPLEADOS TOMEN


EL TRABAJO CON ENTUSIASMO Y NO COMO
UNA PESADA CARGA A LLEVAR?

154 - CREES QUE EXISTE UN MAL CRNICO


EN MUCHAS EMPRESAS Y NEGOCIOS AL
TRABAJAR SIN MOTIVACIN NI GANAS?

155 - APRECIAS LA DIFERENCIA ENTRE


TRABAJADORES ACTIVOS Y PASIVOS?

156 - FOMENTAS LA IMPORTANCIA DE LA


SENCILLEZ EN LUGAR DE LO COMPLICADO?

62

63

64

COMO CLIENTE
En este apartado las preguntas del check list
estn diseadas para que se hagan desde la
posicin como cliente, obtenindose as una
visin objetiva del desarrollo de la empresa
en tanto en cuanto la perspectiva est en el
lado que se ha de tener ms en cuenta que
ninguna otra, esto es, la opinin del cliente.
Hemos de entender que sta es quizs la
informacin ms importante y valiosa con la
que podemos contar, pues todos somos en
realidad clientes de algn tipo de negocio o
empresa al cabo del da, ya sea un hotel, un
banco, una cafetera, un taller mecnico, un
supermercado, una gasolinera, una asesora
o una panadera. As desde este punto de
vista se pueden corregir aspectos que tal
vez desde la propia empresa no se aprecian
de forma tan clara y definida.

65

1 - COMO CLIENTE TE GUSTA SER BIEN


ATENDIDO?

2 - QU ASPECTOS VALORAS MS EN UNA


EMPRESA COMO CLIENTE?

3 - ESTN LA RAPIDEZ, LA EFICACIA Y LA


AMABILIDAD ENTRE ELLOS?

4 - Y STOS ASPECTOS LOS APORTA TU


NEGOCIO CON LOS CLIENTES?

66

5 - COMO CLIENTE VALORAS COMO MUY


IMPORTANTE UNA BUENA ATENCIN?

6 - QU DEBE HACER UNA EMPRESA O


NEGOCIO PARA QUE SEAS SU CLIENTE?

7 - VUELVES A UN NEGOCIO DONDE LA


ATENCIN AL CLIENTE ES NULA
O MUY DEFICIENTE?

8 - CREES QUE UNA EMPRESA MUESTRA LA


PERSONALIDAD DE SUS DUEOS?

67

9 - TE IRRITA COMO CLIENTE TENER QUE


ESPERAR MUCHO TIEMPO Y ADEMS VER
QUE SE TRABAJA CON LENTITUD?

10 - TE GUSTA SER ATENDIDO CON


AMABILIDAD, RAPIDEZ Y EFICACIA?

11 - EN TU EMPRESA SE ATIENDE A LOS


CLEINTES AS? CON EFICACIA, RAPIDEZ Y
AMABILIDAD?

12 - TE DESESPERA COMO CLIENTE LA


LENTITUD Y DESPREOCUPACIN DE
QUIENES TE ATIENDEN?

68

13 - BUSCAS OTRO NEGOCIO CUANDO EN


EL DE SIEMPRE NO TE ATIENDEN BIEN Y NO
SON RPIDOS NI EFICACES?

14 - CREES QUE LA ATENCIN AL CLIENTE


EN MUCHAS EMPRESAS ES SOLO PARA DAR
UNA BUENA IMAGEN?

15 - SI SE ATIENDE MAL EN UN NEGOCIO


PUEDE SER PORQUE EL DUEO NO LO
APRECIA O NO LE DA IMPORTANCIA?

16 - SI UN NEGOCIO NO ES TICO NI
RESPONSABLE SIGUES SIENDO SU CLIENTE?
69

17 - CREES QUE EN MUCHAS EMPRESAS LA


ATENCIN AL CLIENTE ES MALA?

18 - QU PIENSAS DE LOS EMPRESARIOS


QUE NO ESTN ATENTOS A LA DESIDIA Y
ACTITUD PASIVA DE SUS EMPLEADOS?

19 - CREES QUE SON IGUAL QUE SUS


EMPLEADOS AL NO PRESTAR ATENCIN A
ESTE TIPO DE COMPORTAMIENTOS?

20 - TE IMPORTA QUE EXISTA UNA BUENA


ATENCIN AL CLIENTE? O ESO TE DA
IGUAL?
70

21 - SI VAS A UNA EMPRESA Y EL JEFE EST


SIEMPRE DE MAL HUMOR Y GRITANDO A
SUS EMPLEADOS TE SIENTES INCMODO?

22 - CUANDO VAS A UNA EMPRESA TE DAS


CUENTA AL INSTANTE DE SI EXISTE UNA
BUENA ATENCIN AL CLIENTE?

23 ERES EXIGENTE EN LA CALIDAD DE LA


ATENCIN AL CLIENTE O TAN SLO TE
IMPORTAN LOS PRECIOS?

24 - CONOCES LA DIFERENCIA ENTRE UN


COMPRADOR OCASIONAL Y UN CLIENTE?
71

25 - DETECTAS RPIDAMENTE SI HAY UNA


BUENA O MALA ACTITUD EN EMPLEADOS Y
DIRECTIVOS DE UNA EMPRESA?

26 - RECOMIENDAS A TUS AMIGOS O


FAMILIARES NEGOCIOS O EMPRESAS
DONDE ERES BIEN ATENDIDO?

27 - ECHAS EN FALTA QUE EN MUCHAS


EMPRESAS NO EXISTA UNA ATENCIN
CORDIAL, RPIDA Y EFICAZ?

28 - HAY EN MUCHOS NEGOCIOS POCA


CONSIDERACIN HACIA LOS CLIENTES?
72

29 - PIENSAS QUE AFECTA A LA ECONOMA


DE UN PAS QUE LAS EMPRESAS TENGAN
UN BUEN TRATO HACIA LOS CLIENTES?

30 - CREES QUE HAY MUCHA GENTE QUE


EMPRENDE NEGOCIOS SIN TENER TACTO NI
APRECIO CON LOS CLIENTES?

31 - QU TE DICE LA FRASE
I NO ABE ONRER NO ABRA UNA
TIENDA

32 - COMO CLIENTE SABES DIFERENCIAR


UN MAL NEGOCIO DE UNO BUENO?
73

33 - CUALQUIERA CON DINERO PUEDE


CREAR UN NEGOCIO
PERO ESO ES SER EMPRESARIO?

34 - CREES QUE PARA SER EMPRESARIO ES


SLO NECESARIO CONOCER EL PRODUCTO
O SERVICIO QUE SE VENDE?

35 - O HAY QUE TENER ADEMS ESPRITU


COMERCIAL Y UN CARCTER AMABLE?

36 - SABES RECONOCER AL MAL


EMPRESARIO DEL BUENO?

74

37 - SI NO TE HACE FALTA VAS AL NEGOCIO


DONDE SABES QUE NO TE ATIENDEN BIEN?

38 - EL DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL
CLIENTE EN LA MAYORA DE CASOS ES SLO
PARA RECOGER QUEJAS Y DEVOLUCIONES?

39 MUCHAS EMPRESAS CULPAN DE SU


MALA SITUACIN A LA CRISIS MUNDIAL
DEBERAN SER MS OBJETIVOS?

40 - TE DAS CUENTA QUE EN MUCHAS


EMPRESAS Y NEGOCIOS APENAS SE PRESTA
ATENCIN A LOS CLIENTES?
75

41 - SABES QUE LOS ESTUDIOS DICEN QUE


COMPRAMOS EN REALIDAD POR
DECISIONES EMOCIONALES?

42 - HAS VISTO QUE TODA LA PUBLICIDAD


(AUTOS, PERFUMES, ETC) SIEMPRE TIENE
COMO FUNDAMENTO LAS EMOCIONES?

43 - NO TE IMPORTA PAGAR MS SI TE
GUSTA EL PRODUCTO Y ADEMS ERES MUY
BIEN ATENDIDO?

44 - CREES QUE UNA EMPRESA TIENE EL


REFLEJO DE QUIENES TRABAJAN EN ELLA?
76

45 - SABES QUE TRS EL DINERO HAY


PERSONAS Y QUE STAS COMPRAN DONDE
SE SIENTEN MEJOR ATENDIDOS?

46 - SIEMPRE COMPRAS POR CUESTIN DE


PRECIOS? O SI PUEDES PAGAR DECIDES
HACERLO MEJOR DONDE TE SIENTES Y TE
TRATAN MUY BIEN?

47 - HAY EMPRESAS O NEGOCIOS QUE NO


TIENEN NINGUNA ACTITUD COMERCIAL?

48 - LA FALTA DE TICA AFECTA DE FORMA


NEGATIVA A LAS EMPRESAS?
77

49 - LA ACTITUD NEGATIVA DEL


EMPRESARIO O DIRECTIVOS SE CONTAGIA
TAMBIN A LOS EMPLEADOS?

50 - CREES QUE LA TICA Y LA ACTITUD DE


LA EMPRESA FORMAN PARTE DE SU PROPIA
MARCA PERSONAL?

51 - PIENSAS QUE UN NEGOCIO DEBE


TENER VOCACIN DE SERVICIO?

52 - CREES QUE EL CLIENTE DEBE SER LO


MS IMPORTANTE PARA UNA EMPRESA?

78

53 - PIENSAS QUE EL CLIENTE ES QUIEN


PERMITE EL DESARROLLO Y PROGRESO DE
UNA EMPRESA O NEGOCIO?

54 - SON LOS CLIENTES LA PRINCIPAL


RAZN DE SER DE UNA EMPRESA?

55 - CREES QUE ES CIERTO ESO DE QUE SI


NO HAY CLIENTES NO HAY EMPRESA?

56 - SOMOS TODOS DE ALGN MODO


CLIENTES LOS UNOS DE LOS OTROS?

79

57 - PREFIERES SER UN CLIENTE


SATISFECHO O UN CLIENTE INSATISFECHO?

58 - SON LOS BUENOS DETALLES LO QUE TE


HACEN VOLVER COMO CLIENTE A UN
NEGOCIO?

59 - UNA EMPRESA ENFOCADA EN EL


CLIENTE PRODUCE BENEFICIOS?

60 - CREES QUE LAS EMPRESAS DE MAYOR


XITO SON LAS QUE SE CENTRAN EN TENER
UNA BUENA ATENCIN CON LOS CLIENTES?

80

61 - NO CREES QUE LA COMPETENCIA EN


PRECIOS TAN SLO ATRAE COMPRADORES
OCASIONALES EN VEZ DE CLIENTES FIJOS?

62 - SI UN BUEN SERVICIO DA BENEFICIOS


SE DEBERA APOSTAR MS POR ELLO?

63 - LA ATENCIN, EL SERVICIO Y LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE SON LAS
CLAVES FUNDAMENTALES PARA EL
BENEFICIO DE UNA EMPRESA?

64 - ELIGES EN QU NEGOCIO TE SIENTES


MEJOR ATENDIDO Y TRATADO?
81

65 - CREES QUE MUCHAS EMPRESAS SE


OLVIDAN DEL CLIENTE EN POS DE SU
INTERS PARTICULAR?

66 - APARTE DE VENDER CREES QUE ES


IMPORTANTE CONSERVAR AL CLIENTE?

67 - ES LA AMABILIDAD LO QUE DEBE SER


PRIMERO EN UN NEGOCIO?

68 - TIENE QUE VER LA ATENCIN AL


CLIENTE CON LA ACTITUD QUE TIENEN
TODOS LOS INTEGRANTES DE LA EMPRESA?

82

69 - SIENDO EL CLIENTE QUIEN COMPRA


NO SER MEJOR ENFOCARSE ENTONCES EN
L Y NO TANTO EN SU DINERO?

70 - DECIDES COMPRAR EN UNA TIENDA SI


HAY RAPIDEZ Y TE TRATAN BIEN? INCLUSO
NO TE IMPORTA PAGAR UN POCO MS?

71 - LA ESPERA TE DESESPERA?

72 - QU PREFIERES? SER ATENDIDO POR


ALGUIEN TRISTE Y LENTO? O POR ALGUIEN
RPIDO Y SIMPTICO?

83

73 - TE MOLESTA LA ACTITUD PREPOTENTE


DE ALGUNOS DIRECTIVOS Y EMPLEADOS?

74 - PIENSAS QUE LAS MALAS ACTITUDES


CAUSAN CRISIS EN LAS EMPRESAS?

75 - LA CRISIS EN UNA EMPRESA PUEDE


SER PROPICIADA POR LA MISMA?

76 - LAS CRISIS PUEDEN SER POR LA FALTA


DE TICA Y VALORES EN UNA EMPRESA?

84

77 - UN NEGOCIO APARTE DE BUENOS


PRECIOS Y PRODUCTOS DEBE TENER UNA
BUENA ACTITUD DE SUS INTEGRANTES?

78 - LOS EMPLEADOS DE UN NEGOCIO


TRABAJAN MEJOR SI SON BIEN TRATADOS Y
CONSIDERADOS POR SUS JEFES?

79 - CREES QUE A UN EMPLEADO LE


MOTIVA QUE SUS JEFES LE APRECIEN?

80 - TE GUSTARA QUE UN HIJO TUYO


ESTUVIERA EN UNA EMPRESA DONDE NO
SE LE TIENE EN CUENTA Y ES MALTRATADO?
85

81 - TE GUSTARA TRABAJAR PARA UNA


EMPRESA O NEGOCIO DONDE NO SE
ATIENDE BIEN A LOS CLIENTES?

82 - ERES CLIENTE DE UNA EMPRESA


DONDE HAS VISTO QUE EL DUEO NO
TRATA BIEN A SUS EMPLEADOS?

83 - COMO CLIENTE TE SIENTA MAL VER


QUE SE TRATAN MAL A LOS EMPLEADOS?

84 - TENDRAS UN NEGOCIO EN DONDE


LOS CLIENTES ESPERAN MS TIEMPO DEL
NECESARIO?
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87

88

CHECK LIST DIARIO


En este ltimo y sencillo apartado que titulo
Check List Diario quiero acercarme de algn
modo al procedimiento que en un principio
coment sobre los pilotos de aviones. Es un
Check List que se debera tener en cuenta a
diario y no olvidarlo an pudiendo parecer
obvio. Puedo entender que haya quienes lo
vean demasiado sencillo e incluso prefieran
un tipo de chequeo ms complejo, tcnico o
acadmico, sin embargo observando cmo
cada vez tendemos ms a lo prctico, rpido
y sencillo, al menos a nivel comercial, creo
que sera una buena idea el proveerse de un
check list de este tipo. No se puede olvidar
que el objetivo principal de una empresa o
negocio es ofrecer una inmejorable calidad
de sus servicios por medio de una tambin
excelente organizacin interna.

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1 Dar los buenos das con nimo.


2 Celebrar Reuniones Exprss para
Motivar al Equipo.
3 Apertura de la Empresa o
Negocio.
4 Informacin sobre Primeros
Eventos Importantes del da.
5 Priorizar la Atencin al Cliente y
Puesta en marcha de Objetivos.
6 Visitar todos los Departamentos
Con Entusiasmo.
7 Alentar Actitudes Positivas y
Comportamientos ptimos.
8 Reunin con Colaboradores
Para Definir Objetivos.

90

9 Realizar Anlisis de Situacin de


La Empresa o Negocio.
10 Desarrollo Comercial.
11 Reunin con Proveedores y
Clientes.
12 Asistir a los Colaboradores.
13 Excelencia Empresarial en todos
Los Departamentos.
14 Priorizar la Eficacia, Rapidez y
Amabilidad hacia los clientes.
15 Prestar Atencin a los Motivos
De Quejas y Reclamaciones.
16 Realizar Formacin Profesional
Continua para Empleados.
17 Estar Siempre Disponible.
91

18 Conciliar Vida Laboral y Familiar.

19 Innovar en Todas las reas.

20 Ofrecer una Actitud Dinmica y


Eficaz.
21 Estar al da en Redes Sociales y
Avances Tecnolgicos.
22 Evitar la Rutina en todos los
Procesos.
23 Buen Clima Laboral en toda la
Organizacin.

24 Balance Diario.

25 Despedida Amable y con nimo.

26 Cierre.

92

93

94

CONSIDERACIONES
FINALES
Para finalizar me gustara hacer hincapi de
nuevo en el aspecto emocional, pues ya sea
en el terreno empresarial, laboral o social,
siempre estar presente. Es parte indivisible
de nosotros mismos. No podemos dejar de
ser y actuar en todos los momentos sin que
intervengan las emociones. Es imposible por
completo. Y esto es algo que se debe tener
muy en cuenta pues hasta en el importante
mundo de las empresas y los negocios las
emociones estn igualmente presentes, y
hasta ahora no se le ha dado la importancia
debida. Hay instalada, en una gran mayora
de empresas y negocios, y de forma crnica,
el hacer o realizar todo con gran desidia e
indiferencia. Hace pocos das, guardando la
cola en un banco, un hombre que tambin
esperaba pacientemente, me dijo algo muy
importante con respecto a esto. El hombre
me pregunt cunto tiempo haca que no
95

vea, tanto a empleados o directivos, hacer


las cosas con agrado, entusiasmo, rapidez y
prestancia, y lo cierto es que tuve que echar
mano de la memoria para intentar recordar
tan slo un par de ejemplos perdidos y muy
difusos que me fueran vlidos. Tena toda la
razn, pero claro, apenas nos planteamos
esto ya que hemos normalizado el hacer las
cosas sin entusiasmo ni agrado. De tal modo
ocurre que cuando nos quejamos de la falta
de rapidez, eficacia y cordialidad, luego lo
hacemos nosotros igual en nuestros puestos
de trabajo sin prestar atencin a lo que nos
molestaba de otros. As, y como resultado
de todo ello se ha hecho crnica una psima
forma de trabajar y hacer las cosas. Hay una
estadstica la cual informa de la apertura de
miles de negocios y empresas en el mundo
que luego en igual nmero se cierran. Se
deberan ver cules son los motivos reales,
y aunque se entiende que existe una fuerte
competencia, no es de extraar que uno de
ellos sea la poca o nula importancia que se
96

le da a la cuestin emocional. Cuntas veces


hemos observado, e incluso vivido, que en
hoteles, restaurantes, bares, empresas de
autobuses, trenes, supermercados, u otro
tipo de negocios, no se les presta la debida
atencin a los clientes. Hay incluso pginas
en internet en las cuales las reclamaciones y
quejas son la inmensa mayora sobre la nula
o psima atencin al cliente. No son tantas
las quejas que tengan que ver por la calidad
de los productos o servicios. Aunque si nos
fijamos bien, de algn modo van unidas, es
decir, las actitudes negativas tienen mucho
que ver con los productos o servicios que se
ofrecen. Tambin se suele observar esto en
las administraciones pblicas, donde todos
hemos vivido y sufrido en muchas ocasiones
la costumbre, ya casi del todo normalizada,
del vuelva usted maana , o tambin la de
vaya usted a la siguiente ventanilla dicho
as con formas poco amables y fras. Este es
un gran problema al cual apenas nadie echa
cuentas, y hace que por este motivo muchas
97

empresas y negocios se vean abocados al


fracaso, sin que les quede otro remedio que
cerrar definitivamente. Se entiende que no
todos los negocios van a tener xito ya que
son muchos los factores que influyen, pero
sin duda alguna una gran parte se debe a no
tener un sentido comercial que est dirigido
expresamente en lograr toda una excelencia
en cuanto a la atencin al cliente, los cuales
son quienes deciden, y siempre tendrn la
primera y ltima palabra. En la actualidad
se habla mucho del talento por todos lados
pero se hace ms que nada en el sentido
profesional y no tanto en actitudes. El dicho
i no sabes sonrer no abras
lo dice todo, pues de una forma
clara y contundente nos revela qu debe ser
lo primero a tener en cuenta. En la mayora
de estrategias y procedimientos que existen
sobre gestin empresarial se hacen tan slo
bajo aspectos tcnicos y/o administrativos.
Y hay que entender una cosa muy simple, y
es que una empresa o negocio que no est
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del todo orientado a satisfacer al cliente no


tiene futuro alguno. Vemos en la actualidad
como se pone mucho nfasis en cules son
las herramientas necesarias para poner en
marcha una empresa, o para mantenerlas a
flote, con un vasto universo de mtodos y
programas dirigidos a cuestiones que poco
tienen que ver con la atencin y satisfaccin
del cliente. Todo es mucho ms fcil, mucho
ms simple. En el mismo proverbio oriental
se establece claramente. Si no sabes sonrer
no abras una tienda, o lo que es lo mismo, si
no posees una buena actitud, o no la tienen
tus colaboradores, tu negocio o empresa no
funcionar. Tal cual. Todo lo dems no vale.

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El lenguaje artificioso y la
conducta aduladora rara vez
acompaan a la virtud
Confucio 551 - 479 a. C.

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En Algeciras (Cdiz) en el ao de
Nuestro Seor de 2014

Autor: Juan W. Tamayo


Algeciras (Cdiz) Espaa
Email: jjtamayo15@yahoo.es
Facebook: Bahia Coaching
Twitter: @JuanWTamayo

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