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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS


CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Emprendimiento
PLAN DE NEGOCIO
MERCAMOVIL S.R.L.
Docente: Lic. Ren Garabito
Universitario:
Chacon Molina Jesus Jossimar
2015
1

RESUMEN EJECUTIVO

Plan de Negocios - Mercamovil


Idea de Negocio
Mercamovil S.R.L. es una empresa nueva en el rubro de servicio que ofrece la
entrega a domicilio de productos alimenticios de la canasta de familiar de primera
necesidad y otro tipo de productos, por su actividad la empresa se encuentra en el
rubro de prestacin de servicios.
Mercado
El mercado potencial de la empresa Mercamovil S.R.L. sern las familias que
habitan en la zona sur.
Competencia
La empresa no tiene una competencia directa ya que es nueva en el rubro de
servicio de entrega de productos alimenticios y otros productos a domicilio, pero la
competencia indirecta est dada por los mercados tradicionales, supermercados y
tiendas de abasto ubicada en la zona sur.
El siguiente cuadro detalla especficamente la competencia que tendr la empresa:
#
1
2
3
4
5
6
7
8

Tipo

Ubicacin

Mercado tradicional de Achumani


Mercado Tradicional de Obrajes
Mercado Tradicional Los Pinos
Mercado Tradicional de Irpavi
Supermercado Hipermaxi
Supermercado Ketal
Supermercado Andys
Supermercado Juan

Achumani
Obrajes
Los Pinos
Irpavi
Calacoto, Achumani eIrpavi
Obrajes, Calacoto e Irpavi
Calacoto
Los Pinos

Servicio
2

Mercamovil S.R.L. brinda el servicio de entrega de productos alimentarios de


primera necesidad y otros productos a domicilio mediante pedidos por medio de
llamadas telefnicas pedidos por internet con una plataforma 2.0 y con la atencin
personalizada a cada uno de los clientes comprometidos a ofrecer un servicio de
calidad.
Productos
Los productos que ofrecer la empresa son de calidad, adquiridos directamente de
proveedores calificados y de calidad, adems de contar con certificacin bancaria.

CAPITULO I
1.

DEFINICIN DEL NEGOCIO


3

1.1. Naturaleza de la Empresa:


Este servicio consiste en llevar pedidos de productos de primera necesidad a
domicilio, ayudando a aquellas personas que por diferentes razones, ya sea salud,
trabajo, tiempo o por simple comodidad no pueden realizar sus compras
personalmente. Se ofrecer la facilidad de realizar el pedido por medio de una
llamada telefnica o pgina web, y posteriormente el pedido ser entregado en el
domicilio del cliente el da y hora deseado.
La compra a travs de pedidos por llamadas telefnicas y/o internet tiene muchos
beneficios obvios, como el ahorro de tiempo en buscar todos los productos, evitar
las filas en las cajas y la comodidad de recibirlo en casa, pero una de las ms
importantes es la de poder registrar listas frecuentes de compra para realizar los
pedidos con mayor rapidez y sin olvidar nada; adems de obtener todos los
beneficios normales, como descuentos y la ventaja de tener el mandado en casa a
la hora deseada, ya que hay servicio exprs inmediato , adems de poder
programarlo para determinada hora.
Se puede acceder de forma muy cmoda y sencilla a todos los artculos que se
puede encontrar en un mercado o supermercado habitual, ahorrando todos los
inconvenientes clsicos como pueden ser los gastos de desplazamiento (tanto de
tiempo como de dinero), evitar las grandes aglomeraciones y las interminables colas
a la hora de pagar, etc.
Es una opcin bastante recomendable por varios motivos. En primer lugar porque
se la puede hacer de una forma cmoda y sencilla desde el hogar, a cualquier hora
y en cualquier da. En segundo lugar, por la gran cantidad de tiempo que la persona
podr ahorrar al hacer la compra de esta manera: se ahorras tiempo y el coste de
desplazamientos a cualquier hipermercado y se evita perder tiempo en
interminables colas a la hora de pagar.
1.2. Concepto del Negocio:

Mercamvil, es una empresa comercial que ofrece la

facilidad de comprar

productos de la canasta familiar de primera necesidad y otros, por internet y va


telfono, y con el servicio de la entrega a domicilio.

1.3. El Servicio y su Generacin de Valor:


1.3.1. Compra de proveedores mayoristas
La compra de productos se har al por mayor por medio de un proceso de seleccin
de proveedores. Los aspectos claves para la seleccin de proveedores sern:

Productos de ptima calidad

La calidad de los alimentos es el conjunto de cualidades que hacen aceptables


los alimentos a los consumidores. Estas cualidades incluyen tanto las
percibidas por los sentidos (cualidades sensoriales): sabor, olor, color, textura,
forma y apariencia, tanto como las higinicas y qumicas. La calidad de los
alimentos es una de las cualidades exigidas a los procesos de manufactura
alimentaria, debido a que el destino final de los productos es la alimentacin
humana y los alimentos son susceptibles en todo momento de sufrir cualquier
forma de contaminacin.

Precio

Si bien la calidad ser el primer aspecto a ser evaluado para la seleccin de


nuestros proveedores, el precio tambin es uno a tomar en cuenta ya que este
influenciara en el precio final de los productos para nuestros consumidores.

Tiempo de entrega

Y por ltimo como tercer aspecto en la seleccin de proveedores se tiene el


tiempo de entrega.

1.3.2. Almacenamiento
El almacenamiento adecuado de los alimentos es un punto de control
muy

importante

para

evitar

la

contaminacin

multiplicacin

de

los

microorganismos en los alimentos.


1.3.3. Entrega a domicilio
Mercamovil lleva el pedido hasta la puerta del domicilio a la fecha y hora estipulada.
1.4. Misin Visin valores y claves de gestin:
1.4.1. Misin:
Somos una empresa comercial que busca hacer la vida ms fcil de nuestros
clientes, siendo capaces de transformar los hbitos de compra, ofreciendo
productos alimentarios de primera necesidad con el servicio de compra por internet
y entrega a domicilio.
1.4.2. Visin:
Ser la empresa lder en comercializacin por internet de alimentos y productos
consumo de la canasta familiar en el mercado nacional, desarrollando una de las
redes de distribucin ms confiable eficiente y rentable, con un servicio de primera
calidad.

1.4.3. Valores:
1.4.3.1. Exigencia
Estamos convencidos que para poder alcanzar un alto nivel de excelencia es
necesaria la exigencia. La exigencia es un patrn de conducta que obliga a cumplir
con planes previos en forma estricta, que no admiten ningn margen de flexibilidad
ni error. Este valor se pondr en prctica sobre todo al momento de elegir a nuestros
proveedores.
1.4.3.2. Responsabilidad
Se trata de uno de los valores humanos ms importantes. La responsabilidad es un
concepto bastante amplio, que guarda relacin con el asumir las consecuencias de
6

todos aquellos actos que realizamos en forma consciente e intencionada. Este valor
se lo considerar al momento de almacenar los productos.
1.4.3.3. Empata
La empata es fundamental en la comunicacin humana. Denominamos empata la
capacidad que tiene el ser humano para conectarse a otra persona y responder
adecuadamente a las necesidades del otro, a compartir sus sentimientos, e ideas.
1.4.3.4. Amabilidad
Una de las virtudes mejor valorada por todas las personas es la amabilidad, ser
afables. Una persona puede ser educada, bien vestida pero si adems es agradable
y amable, entonces es una persona encantadora. Una persona amable, por norma
general, es una persona con buenos modales. La amabilidad nos ayuda a causar
buena impresin hacia nuestros clientes. Se deber incluir en la estrategias un plan
de capacitacin para el personal que incluya a la persona que entrega los pedidos
y a quin recibe los mismos. Ambos deben estar muy bien instruidos acerca de la
disponibilidad, tiempos a ofrecer, conocimiento de las zonas de entrega, cargos
adicionales, medios de pago aceptables, condiciones, confirmacin de clientes y
como atender a todos los clientes de una manera amable sobre todo al momento
de entregar cada pedido.
1.4.3.5. Confianza
La confianza es una herramienta poderosa de ventas. Al hablar de confianza nos
referimos a la seguridad o esperanza firme que tiene los clientes y empleados hacia
la empresa. Para lograr este valor tendremos el servicio post venta, adems que
lograremos un ambiente de trabajo confiable entre todo el personal.

1.4.3.6. Responsabilidad social


Para Mercamovil, la Responsabilidad Social Empresarial es una herramienta de
gestin indispensable para generar rentabilidad econmica, al mismo tiempo que
valor social y medioambiental. Su poltica busca a largo plazo la sustentabilidad de
Mercamovil y ser un aporte en el entorno en que opera.
7

La responsabilidad social empresarial en Mercamovil es vista como un proceso de


generacin de valor que se logra innovando constantemente tanto en la estrategia,
organizacin y operaciones, que buscan satisfacer las diversas necesidades de los
grupos de inters.
La misin de Mercamovil es entregar una mejor calidad de vida a sus clientes a
travs de productos y servicios de primera calidad. Por ello, la responsabilidad social
empresarial es un pilar y un enfoque estratgico que se manifiesta en la capacidad
que tiene la empresa para escuchar, comprender y satisfacer las expectativas e
intereses de sus clientes.
-Comunidad: Apoyamos el emprendimiento ya que creemos que es la mejor va
para superar la pobreza.
-Medioambiente: Operar de manera respetuosa con el medioambiente y generar
conciencia, ya que el medioambiente es un tema que no puede esperar.
-Colaboradores: Para Mercamovil es fundamental cuidar su capital humano porque
sus colaboradores son la cara visible de la empresa y del servicio que se entrega.
Uno de los ejes centrales es que ellos se sientan bien, recompensados y motivados
para lo cual nos hemos propuesto desarrollar el talento y mejorar la calidad de vida
de cada uno de ellos.
1.4.4. Calves gestin:

1.4.4.1. Calidad
El cliente es la razn de ser de la empresa, por eso Mercamovil est comprometida
a satisfacer sus necesidades, por encima de sus expectativas, al

garantizar

alimentos manipulados bajo estrictas normas sanitarias brindndole no solo


productos de calidad si no tambin un servicio de excelencia.
Grafico 1: Dimensiones de la Calidad del Servicio
8

1.4.4.2. Higiene
La higiene de los alimentos incluye cierto nmero de rutinas que deben realizarse
al manipular los alimentos con el objetivo de prevenir daos potenciales a la salud.
1.4.4.3. Inters
Si una cosa tiene clara Mercamovil, es que para poder sobrevivir y prosperar en el
mundo de los negocios, se deben centrar todas las acciones en las necesidades de
los clientes. Cuando este no obtiene lo que busca, puede recurrir a la competencia.
Por tanto, para retener a los clientes se debe dedicar tiempo para comprender sus
necesidades e intereses y as poder satisfacerlos de una manera ms optima.
1.4.4.4. Eficiencia y Eficacia
Mercamovil es una empresa que se basa en la productividad de la empresa, as lo
que se espera es el alcance de los objetivos propuestos con la optimizacin de
recursos y tiempo.
1.5. Estrategia competitiva
La principal estrategia de la empresa se basa en la diferenciacin del servicio.
Las estrategias competitivas que mercamovil considerara son:
9

1.5.1. Estrategia de innovacin


Internet plataforma 2.0
Lo primero que debemos tener muy claro es que los clientes de hoy son muy
diferentes a cmo eran hace 10 aos. Estamos en la era de la tecnologa y el
Internet, donde todo es rpido y el tiempo es cada vez ms corto.
Mercamovil ofrecer la compra de productos por internet, utilizando como recurso
la plataforma interactiva 2.0 ya que es una forma de relacin comunicacin e
interaccin directa con nuestros clientes en los procesos de compra y venta de
manera virtual, ofreciendo a nuestros clientes los beneficios de realizar su pedido
fcil, cmodo sin la necesidad de salir de su hogar con la ventaja de una entrega en
la puerta de su casa, precios, productos, ofertas, promociones y en general, una
transaccin ms barata.
Entrega a domicilio
Hoy los clientes se ganan con valor agregado, creatividad y servicios cada vez ms
exclusivos. Las pocas en las que el cliente se dirige a un negocio pacientemente
estn cada vez ms lejanas y ahora es tiempo de ir al cliente y conquistarlo.
Las entregas a domicilio representan uno de esos servicios de gran valor para los
clientes modernos.
Las ventajas son muchas y desde luego la implementacin del servicio debe ser
planificada cuidadosamente para que la estrategia produzca los frutos deseados y
no se convierta solamente en un costo para el negocio. Las consideraciones que se
tendrn al implementar la estrategia de servicio a domicilio son:
1. El servicio debe tener como objetivo ahorrarle tiempo al cliente. Una de las
claves del xito de las entregas a domicilio es la rapidez. Un cliente valorar
este servicio sobre todo si es un servicio que le ahorre tiempo, distancia y
gasolina. Para poder cumplir con esto, la estrategia debe asegurar que los
tiempos sean alcanzables y para ello se debe comenzar cubriendo solamente
tu zona o zonas aledaas e irse expandiendo en la medida que vas teniendo
control de la logstica y los costos.
10

2. En la planeacin se deben tomar en cuenta todos los factores. La logstica


de todo envo ser afectado por distintos factores: el trfico, la ruta, el piloto,
la fragilidad del producto, la vulnerabilidad de la zona, el clima, el horario, etc.
Todos estos factores deben considerarse cuidadosamente al momento de la
programacin de los envos, los tiempos y las tarifas.
3. Los precios de los productos para envo a puerta ya consideraran el recargo
en el precio, como una estrategia alterna se solicitara al cliente un mnimo de
compra para poder ofrecerle el servicio sabiendo que en este mnimo ya se
cubren los costos del envo.
4. Se ajustaran los tiempos de acuerdo a la cantidad de pedidos. Si se tiene
ms pedidos es excelente pero se tendr que ofrecer tiempos de entrega
ms largos.
5. Se elaborara un cuadrante de viajes. Los controles son importantes para
medir con precisin los costos de esta clase de servicios. Desde el inicio se
elaborar un cuadrante para determinar los factores que inciden en los viajes:
horas de salida y retorno, combustible utilizado por semana o por da,
entregas unitarias o mltiples, destino y horario de la entrega, producto
entregado (precio), etc. Este control se puede llevar en un formulario en
papel, en un pizarrn o bien en una hoja en Excel pero lo importante es
conocer el comportamiento del mercado y la capacidad de respuesta al
mismo.
Servicio Postventa
Este servicio debe brindarse, no solo durante el proceso de venta, sino tambin
despus de haber realizado la compra y lo ms importante de este proceso es que
logremos la fidealizacin dndonos la posibilidad de mantenernos en contacto y
alargar la relacin con el cliente y posteriormente involucrarlo ms con la empresa
de manera que l pueda conocer nuestras ofertas, promociones, etc.

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Con cada venta que realice, la empresa registrar una base con datos bsicos de
clientes para proporcionar mayor informacin sobre descuentos y promociones en
productos adems de atender cualquier consulta y/o reclamo de los clientes.
Los servicios de post venta que ofrecer Mercamovil a nuestros clientes sern los
siguientes:

Promocionales

Otorgar ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o hacerlos


participar en concursos o sorteos.

Psicolgicos

Enviarles algn regalo o alguna carta o tarjeta de saludos por su cumpleaos o por
alguna festividad, o podramos llamarlo para preguntarle si recibi el producto a
tiempo y en las condiciones pactadas, o para preguntarle qu tal le fue en su primera
semana de uso.
De esta manera, no slo le haramos sentir al cliente que nos preocupamos por l,
sino que tambin podramos conocer sus impresiones del producto y, por ejemplo,
saber en qu aspectos debemos mejorar.

De seguridad

Brindarle garantas al cliente por su compra, o contar con una poltica de


devoluciones que le permita hacer devoluciones en caso de insatisfaccin.
1.5.2. Calidad y Garanta
Al ser un servicio que ofrecer productos de la canasta familiar tenemos que tomar
en cuenta la higiene y la calidad de cada uno de estos productos a la vez contar con
un sello de higiene y calidad para que nuestros consumidores se sientan tranquilos
a la hora de compra y ms aun al consumirlos. Mercamovil garantizar la calidad de
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los productos que comercializa ya tiene gran exigencia en el proceso de seleccin


de sus proveedores y maneja ciertos estndares para la manipulacin de sus
productos.

CAPITULO II

2. MERCADO

2.1. Definicin de mercado


Es el conjunto de compradores reales y potenciales que tienen una determinada
necesidad y/o deseo, dinero para satisfacerlo y voluntad para hacerlo, los cuales
constituyen la demanda, y vendedores que ofrecen un determinado producto y/o
servicio para satisfacer las necesidades y deseos de los compradores mediante
procesos de intercambio, los cuales constituyen la oferta. Ambos, la oferta y la
demanda son las principales fuerzas que mueven el mercado.

2.2. Anlisis de la Situacin


Con el pasar de los aos madres y padres de familia se ven obligados a trabajar;
por lo tanto el realizar sus compras personalmente les implica tiempo y esfuerzo.
Esta necesidad nos llevan a proponer un servicio nuevo que facilite la compra de
los productos de la canasta familiar evitando las incomodidades y el tiempo de ir
de compras; el servicio que ofreceremos consiste en la compra de productos por
medio de llamadas telefnicas y pedidos por internet, MERCAMOVIL ofrecer
diversos productos de calidad, altamente higinicos y adquiridos directamente de
los productores garantizando productos naturales y al mismo tiempo
contribuiremos con el cuidado del medio ambiente utilizando bolsas de papel
biodegradables.

13

Lo que se espera con la introduccin de este servicio es que las familias cambien
su hbito de compra sustituyndolo por una simple llamada para hacer su pedido
de compra.

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2.2.1. Variables Microambientales


Demogrfico.-La estructura de la poblacin por, sexo, miembros en la familia,
crecimiento demogrfico, son datos que hay que seguirlos de cerca, para saber a
qu mercado vamos a dirigirnos, en nuestro caso, nos enfocamos en amas de casa.
Econmico.- La situacin actual en la que se encuentra nuestra economa es un
freno, debido a que las personas prefieren ir al mercado para disminuir su
presupuesto que tienen destinado para los alimentos de la canasta familiar.
Poltico Social.- El concepto de nuestra idea no se ve influenciado por el entorno
poltico social.
Tecnolgico.- Nuestro servicio se basa en la tecnologa ya que los pedidos de
compra se realizaran mediante una llamada telefnica o por internet, por lo tanto
tenemos que andar actualizando nuestra pgina web y en si todo lo referente a la
tecnologa para que cada vez sea ms fcil para el cliente contactarnos.
Cultural.- En nuestro medio existe la cultura o el habito de ir de compras a un
mercado o supermercado; al ser un servicio nuevo corremos el riesgo de que los
clientes no quieran romper este habito ya que pueden aducir que al ir de compras
ellos mismos puedan escoger sus propios productos, pero podemos capturar a
nuestros clientes ofreciendo productos con un sello de calidad, situacin que nos
favorecera.
2.2.2. Variables Microambiental
Proveedores.-En si nuestros principales proveedores llegaran a ser nuestros
propios productores: pero a la vez tendremos una variedad de proveedores de
lcteos, gaseosas, carnes, vveres, etc.
Competidores.-Nuestros competidores directos llegaran a ser los mercados pero
ya que es un servicio novedoso somos los nicos.

15

Clientes.-

Est

dirigido

un

mercado

de

consumo,

es

decir

que

nuestros clientes estn enfocados en amas de casa padres o madres de familia o


cualquiera que requiera de nuestro servicio.
Organizacin.- Nuestra Organizacin tendr un personal capacitado para realizar
diferentes actividades y tareas de manera eficiente tanto desde la seleccin de
productos hasta la entrega a domicilio entre otros, logrando asi alcanzar los
objetivos propuestos.
2.3. Segmentacin de Mercado
El servicio que ofrece Mercamovil estenfocado a todas las familias que viven en
los edificios ubicados en la zona sur de la ciudad de La Paz y quienes adquirirn el
servicio son familias que perciben un salario dos veces mayor del salario mnimo
nacional establecido y en su mayora quienes realizan las compras de productos
alimenticios para el hogar son las madres de familia.
2.4. Pronostico de Ventas
Nuestra demanda estar dada de acuerdo al comportamiento de los clientes, segn
la cantidad de personas que estn dispuestas a adquirir nuestro servicio, con el
tiempo llegar a incrementar el nivel de consumo, ya que as podremos ampliar y
mejorar nuestro servicio y llegar a adquirir un posicionamiento estable en el mercado
con atributos y ventajas nicas.
De acuerdo a los resultados obtenidos de la encuesta realizada (vase anexo 2) se
puede observar que la mayor parte de las personas realizan sus compras
semanalmente y que un 86, 36 % estara dispuesto a usar el servicio. Teniendo en
cuenta que la encuesta se realiz a 66 familias del mercado objetivo se determina
que 56 de ellas realizaran sus compras mediante nuestro servicio por lo que
tendramos 56 pedidos semanales. El siguiente cuadro muestra una aproximacin
de cul sera la frecuencia de uso de nuestro servicio semanal, mensual y semestral.

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CUADRO 2: Frecuencia de uso del Servicio


TOTAL

TOTAL

TOTAL

LUNES

MARTES

MIERCOLES

JUEVES

VIERNES

SABADO

DOMINGO

SEMANA

MES

SEMESTRAL

10

16

56

224

1344

PEDIDOS

PEDIDOS

PEDIDOS

PEDIDOS

PEDIDOS

PEDIDOS

PEDIDOS

PEDIDOS

PEDIDOS

PEDIDOS

El precio de cada producto estar basado en la informacin de precio promedio de


productos de la ciudad de La Paz obtenida por el INE

(Vase anexo 3).

De esta manera obtuvimos el dato de que en promedio, los edificios de esta zona
estn habitados por familias conformadas por cinco personas; tomando como
referencia cuatro familias tipo de nuestro mercado objetivo se obtiene el siguiente
cuadro que muestra un promedio del consumo semanal de cada uno de los
productos que ofrecemos.
2.4.1. Porcentaje de crecimiento de la demanda.De acuerdo a informacin recopilada por el Instituto Nacional de Estadstica se
obtuvo que en promedio el crecimiento de la poblacin de la ciudad de La Paz hasta
el ao 2030 ser de 7 % aproximadamente.
CUADRO 4: Poblacin Total Proyectada en la ciudad de La Paz hasta el ao
2030.
POBLACIN URBANA
Mujeres
Total
Hombres
2010
1,949,829
943,818
1,006,012
2015
2,127,168
1,027,923
1,099,245
2020
2,291,979
1,106,300
1,185,678
2025
2,444,119
1,178,873
1,265,246
2030
2,579,901
1,243,832
1,336,069
Fuente: Instituto Nacional de Estadstica
AOS

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2.5. Estructura de la competencia


Mercamovil al ser una empresa que innova un servicio no cuenta con competencia
directa, sin embargo, si con competencia indirecta, entre estos se encuentran los
supermercados los mercados tradicionales y tiendas de abasto.
A continuacin se detallan los supermercados y mercados tradicionales de la ciudad
de La Paz ubicados en la zona de Miraflores y aproximados.
CUADRO 5: Descripcin de Tipos de Mercados en la Zona de Miraflores de la
Ciudad de La Paz
#
1
2
3
4
5
6
7
8

Tipo

Ubicacin

Mercado tradicional de Achumani


Mercado Tradicional de Obrajes
Mercado Tradicional Los Pinos
Mercado Tradicional de Irpavi
Supermercado Hipermaxi
Supermercado Ketal
Supermercado Andys
Supermercado Juan

18

Achumani
Obrajes
Los Pinos
Irpavi
Calacoto, Achumani eIrpavi
Obrajes, Calacoto e Irpavi
Calacoto
Los Pinos

2.6. Necesidades a satisfacer


La necesidad se define simplemente como la carencia de algo, esta carencia puede
ser de tipo material, espiritual u otro, pero cualquiera sea su origen, las personas
buscan su satisfaccin; la motivacin es un impulso interior que genera energa
suficiente para mover a la persona hacia la satisfaccin de una necesidad.
GRAFICO 3: Pirmide de Maslow

19

Por su origen se consideran dos grandes grupos de necesidades:


1.- Necesidades Bsicas: Las que se derivan de la biologa, cuyo impulso est
relacionado con la sexualidad, la alimentacin, buscar abrigo, evitar el dolor,
mantenerse en movimiento o actividad, dormir.
2.- Necesidades Secundarias: Las que se originan en la relacin social, tales como
la necesidad de aceptacin, de prestigio, de pertenecer, de aprobacin, de
seguridad y de status.
Si bien las motivaciones biolgicas se encuentran presentes influyendo la mayor
parte del tiempo el comportamiento, rara vez son nicamente los impulsos
biolgicos los que determinan un acto; las motivaciones sociales, en cambio aunque
no estn al servicio de la supervivencia como las biolgicas tienen (con mucha

20

frecuencia), ms fuerza al momento de decidir el adquirir un producto y/o un


servicio.
Las principales necesidades a satisfacer con el servicio que Mercamvil ofrecer
son:
Comodidad: Hoy en da la sociedad est caracterizada por su transformacin en
una sociedad de consumo, en consecuencia actualmente se accede a buscar
bienestar basado en el consumo de bienes ms o menos duraderos que concedan
el mayor bienestar posible. Las personas ponen todo su afn en tener cada da
mayor bienestar y comodidad. Hoy la vida no se concibe sin productos que antes
no existan como, los paales desechables, la leche instantnea, como tampoco el
computador, el telfono celular etc. y muy luego el acceso a Internet. El hombre por
lo tanto trabaja para consumir bienestar, entretencin y sobre todo comodidad.
Con el servicio que Mercamovil ofrecer se lograr evitar a las personas la
incmoda tarea de ir al mercado.
Alimentacin y/o hambre: esta es una necesidad biolgica que Mercamovil
podr satisfacer al ofrecer productos alimentarios.
Status.- Como ya se dijo anteriormente la motivacin es un impulso interior que
genera energa suficiente para mover a la persona hacia la satisfaccin de una
necesidad. Sin embargo esta necesidad puede ser satisfecha por diferentes
razones. Por ejemplo, el hambre es una necesidad biolgica, pero al buscar
satisfacerla no simplemente se cubre esta necesidad; si la persona busca un buen
restaurante

para

saciarla

estar

satisfaciendo

su

necesidad

de

status.

La necesidad de status, se satisface tambin como las dems motivaciones


psicolgicas, sin tomar en cuenta la situacin real que ocupa el sujeto.
Se puede creer que se ha logrado elevar un status cuando se compra un carro
ltimo modelo, se desayuna en un restaurante de lujo o se compra ropa de marcas
exclusivas. Sin embargo El status solo se obtiene cuando hay un reconocimiento
del grupo social al que se pertenece. Al lograr ser un servicio exclusivo el que
Mercamovil brindara y ser una empresa reconocida por la sociedad las personas
21

que decidan pertenecer al grupo de clientes podrn sentir que tienen un cierto grado
de status.
2.7. Investigacin de mercado
El estudio de mercado que se realiz, es de mucha importancia, pues sirve de
instrumento para la recopilacin de datos y la informacin sobre la aceptacin de un
nuevo servicio para la adquisicin de productos de primera necesidad. Ayudar a
evitar y limitar los riesgos y especialmente en la toma de decisiones reduciendo la
incertidumbre.
Mediante el presente estudio de mercado, se logr identificar, recopilar y analizar la
informacin acerca de personas interesadas en recurrir a un nuevo servicio para la
adquisicin de productos de primera necesidad, competidores y otras fuerzas de
mercado, con el propsito de satisfacer las necesidades de los consumidores.
2.7.1. Identificacin del problema
Para desarrollar la presente investigacin, inicialmente identificamos nuestro
problema, es decir, considerando que nuestro servicio es nuevo dentro del mercado,
la compra de productos por medio de llamadas telefnicas y pedidos por internet
son totalmente desconocidos por el mercado, en torno a lo dicho, identificamos
como un problema latente la aceptacin de este servicio por parte de aquellas
personas que acuden generalmente al mercado tradicional para realizar sus
compras.
De acuerdo a lo mencionado, se analiz la situacin actual para introducir este
servicio, en la zona de Miraflores de la ciudad de La Paz, para esto se realiz una
encuesta cuyo objetivo es, identificar la disposicin de las personas a cambiar su
hbito de compra sustituyndolo por una simple llamada para realizar sus pedidos.
En este contexto, actualmente existe una gran cantidad de mercados tradicionales,
supermercados, tiendas de abasto, etc., al mismo tiempo, madres y padres de
familia se ven obligados a trabajar, contando con menor tiempo para acudir a estos
a realizar sus compras, por ello, realizarlas personalmente es cada vez ms

22

molesto; Debido a ello proponemos un servicio que facilite la compra de productos


por medio de llamadas telefnicas.
2.7.2. Objetivos de la investigacin

Conocer el comportamiento del cliente.

Determinar aquellos productos de primera necesidad de mayor demanda


en el mercado.

Determinar el enfoque y medios de publicidad a emplearse.

Recopilar informacin sobre la competencia.

2.7.3. Mtodos de investigacin


La presente investigacin ser realizada a travs del mtodo deductivo, cuantitativo
y no experimental.
Con relacin a la utilizacin de tcnicas de recopilacin de informacin y debido a
la naturaleza cuantitativa de esta investigacin, se ha decidido hacer uso de la
tcnica de encuesta* estructurada para la obtencin de datos.
Se realizaron 66 encuestas segn tamao de muestra, mismas que fueron
realizadas en todos los edificios de la Avenida Bush, donde se realiz un
cuestionario con 12 preguntas para poder recopilar la informacin necesaria para
la investigacin.
Para la elaboracin de las encuestas se seleccionaron una serie de preguntas con
las cuales se pretenda obtener informacin y anlisis de datos sobre la aceptacin
del servicio y el comportamiento del mercado.
Considerando que la investigacin requiere de informacin estadstica se ha
utilizado la tcnica de la investigacin documental, a travs de la cual, se ha
recabado datos estadsticos de mercados, precios y productos.

23

2.7.4. Sujetos de investigacin


Las personas a ser encuestadas para determinar el grado de aceptacin

del

servicio que Mercamovil ofrece son todas las familias que viven en la Zona Sur de
la ciudad de La Paz.
Poblacin
La poblacin escogida para la tarea de investigacin est conformada por 10000
familias que viven en la zona sur de la ciudad de La Paz.
Tamao de la Muestra
Para determinar el tamao de la muestra se cuenta con la siguiente informacin.
El valor z = 1,64 Valor asociado a un nivel de confiabilidad del 90% y un nivel de
significancia del 10%.
Los valores de P y Q se determinan de forma arbitraria en favor de la Probabilidad
de hechos favorables (P = 50%, Q = 50%) y se considera un error muestra
permisible del 10%.
Z2 p q N
E 2 (N 1) + Z 2 p q
X= muestra
z = nivel de confianza (90%)= 1.64
p= % de la poblacin que tiene caracterstica= (50%)
q= 1-p = (50%)
E= margen de error= (10%)
N= Tamao=(100)

24

1.6452 0.50 0.50 2999


0.102 (2999 1) + 1.6452 0.50 0.50

x=

2028.84
30.6565

x = 66.17
2.7.7. Conclusin de la investigacin.De acuerdo a los resultados obtenidos de la encuesta se pudo obtener la siguiente
informacin, para los posibles clientes potenciales de la empresa el 50 % considera
que es importante realizar sus compras personalmente, un 18.18 % no lo considera
importante, un 72.73 % quien realiza las compras de productos para el hogar son
las madres de familia de las cuales un 39.39 % realizan sus compras semanalmente
existiendo un 15,15 % que realizan la compra de los alimentos diariamente lo cual
nos permite observar que se podra ofrecer el servicio con mayor facilidad a este
porcentaje de familias, un 46.97 % realizan sus compras en mercados tradicionales,
el 39.39 % en supermercados, el 13,64 % en tiendas de abasto lo que nos permite
ser completivos con las tiendas de abasto ya que compran de dicho lugar por la
accesibilidad, buscando siempre la calidad, precio, higiene y la accesibilidad por lo
que en su mayora compran de los lugares mencionados y a un 87 % de todas las
familias encuestadas les gustara que exista un servicio que ofrezca la entrega de
productos alimentarios a su domicilio ya que para muchas madres de familia ir al
mercado les toma bastante tiempo.

2.8. Plan de Marketing


Es una herramienta que nos sirve para preveer cual ser nuestro comportamiento
comercial de la empresa durante un determinado tiempo.
2.8.1 Fijacin de los Objetivos de Marketing

25

Incrementar las Ventas


Ampliar el servicio a diferentes zonas de la ciudad de La Paz.
Lograr Posicionamiento del Servicio
Llegar a nuestros clientes con la diferenciacin del servicio de una atencin cordial
y oportuna al recibir la llamada y al realizar la entrega del pedido, lo ms importante
ofrecer un servicio confiable para conseguir la fedelizacin de los clientes.

Incrementar el Crecimiento del Servicio


Ofrecer una mayor gama de productos de acuerdo a la identificacin de las
necesidades de los clientes.
Lograr el Posicionamiento de la Marca:
Conseguir que los clientes puedan reconocer el logotipo de Mercamovil como
sinnimo de calidad y buen servicio.

Ofrecer una excelente Atencin al cliente.


Obtener la satisfaccin del cliente mediante capacitaciones peridicas al personal.
2.8.2 Estrategia de Marketing
2.8.2.1 FODA.El anlisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la
situacin actual del objeto de estudio (persona, empresa u organizacin, etc)
permitiendo de esta manera obtener un diagnstico preciso que permite, en funcin
de ello, tomar decisiones acordes con los objetivos y polticas formulados.
Fortalezas: Son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que le
permite tener una posicin privilegiada frente a la competencia. Recursos que se
controlan, capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan
positivamente, etc.
Oportunidades: son aquellos factores que resultan positivos, favorables,
explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que acta la empresa, y
que permiten obtener ventajas competitivas.
26

Debilidades: son aquellos factores que provocan una posicin desfavorable frente
a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen,
actividades que no se desarrollan positivamente, etc.

ANALIS DEL AMBIENTE INTERNO


FORTALEZAS

DEBILIDADES

Calidad del servicio brindado

Poca demanda estacionaria del


servicio por parte de los clientes

Precios accesibles
Competencia casi nula
Servicio Innovador

Poca diversidad en servicios


alternativos

Brindamos facilidades a los


clientes en sus compras

Distribucion solo a nivel local

Ingreso de nuevos competidores


al mercado (competidores
desleales).

Expansion de nuestro servicio a


otras areas de distribucin no
explotadas

Alza de precios en materiales e


insumos necesarios

Ampliar nuestra red de servicios

Mercaderia y fechas de
vencimiento

Adquisicion de nuevas
tecnologias

Posible escasez de insumos ante


conflictos sociales

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

2.8.2.2. Anlisis de la Matriz FODA

Anlisis FA DO
ANALIS

DEL AMBIENTE EXTERNO


27

Fortalezas y Amenazas
-

Ante la amenaza de nuevos competidores a nivel nacional tenemos que


utilizar nuestras principales fortalezas como distincin positiva para que esta
sea percibida por el cliente creando as programas de fidelizacin de clientes
utilizando incentivos y promociones especiales.

Ante la amenaza de una posible alza de precios en insumos y materiales


necesarios es recomendable buscar formas alternativas de abastecimiento
de insumos y si es posible buscar realizar una integracin vertical para
convertirnos en nuestros propios proveedores ya as no depender de terceros
en el abastecimiento de insumos.

Ante la posible escasez de insumos por conflictos sociales se recomendara


mantener actualizada la informacin de la empresa acerca de la coyuntura
social para as mantenernos alerta ante posibles eventualidades en la
escasez de nuestros insumos

Anlisis FA DO

Debilidades y Oportunidades
-

Continuando con el anlisis tenemos la debilidad por parte de nuestra


empresa de poca demanda del servicio por parte de los clientes la cual puede
ser subsanada con la implementacin de nuevos servicios de distribucin
como por ejemplo servicio de transporte de productos farmacuticos.

Otra de las debilidades que se pueden identificar en nuestra organizacin es


la poca diversidad de servicios alternativos por parte de nuestra empresa por
lo cual se propone ampliar nuestra red de servicios para as poder abarcar
una cantidad mayor de clientes y optar por ampliar nuestro mercado.

28

La ltima debilidad identificada se refiere a la distribucin que tenemos ya


que esta solo est abarcando el rea local de los servicios por lo cual se
busca incorporar nuevas tecnologas para la expansin y consolidacin de
nuestros mercados dndole ms comodidad al cliente y dndole nuevos
valores a nuestro servicio.

2.8.3. Marketing Mix


Estas estrategias estn diseadas para lograr las expectativas de la alta gerencia
tomando en cuenta los deseos y percepciones de segmentos especficos del
mercado.
2.8.3.1. Estrategia de Servicio
Satisfacer la necesidad de comodidad, estatus y estndares sociales de las familias
con un servicio diferenciado que lleve pedidos de productos de primera necesidad
a la puerta del hogar.
2.8.3.2. Estrategia de Precio
Consolidar y apoyar la estrategia del servicio cubriendo os costos de introduccin
y los de promocin, para alcanzar las utilidades proyectadas.

Ofrecer descuentos especiales para evitar el vencimiento de los productos.

Se lograra establecer un porcentaje de ganancia de acuerdo al tipo de


pedido.
Expreso Anticipado

2.8.3.3. Estrategias de Promocin y Publicidad

Desarrollar una imagen atractiva.

Caractersticas de Logotipo

29

Caractersticas de Slogan

Crear una base de datos de clientes el cual estar conformado por clientes
que tengan una fidelidad o preferencia por el servicio.

Publicitar el servicio mediante el internet, llamadas de parte del personal de


la empresa.

Lograr mediante la excelencia del servicio la publicidad boca a boca de los


clientes.

Enviar publicidad por medio de mensajes de texto a celulares.

Utilizar propaganda en calles y avenidas principales con jvenes que


distribuyan panfletos.

2.8.3.4. Estrategias de plaza

Estrategia de nicho

30

La principal estrategia para Mercamovil ser la estrategia de nicho. En lugar de


dirigirse al mercado entero, o incluso a segmentos grandes del mercado,
Mercamovil se enfocara a segmentos dentro de segmentos, o nichos.
Se eligi esta estrategia competitiva por tratarse de una empresa pequea, nueva
y que cuenta con pocos recursos. Aqu lo importante es sealar que al abarcar una
parte pequea del total del mercado se lograra tener mayor conociendo tanto de los
clientes como de sus gustos y preferencias y as satisfacer sus necesidades mejor
que las otras empresas. Al ser Mercamovil una empresa que ocupa un nicho
especfico del mercado puede cobrar un recargo sustancial sobre sus costos debido
al valor agregado.
Debido a que el concepto medular de los nichos est en la especializacin y sta
se debe establecer con base en el mercado, el cliente, el producto o la mezcla de
mercadotecnia; Mercamovil se especializara en:
Usuarios finales.- atender a un tipo de usuario final.
Geogrfico.- vender solo en un lugar, regin o zona de la ciudad de La Paz
En servicio.- ofrecer un servicio que no proporciona ninguna otra empresa en la
ciudad de La Paz.

Estar dada por las personas que atendern el servicio y aquellas que
entreguen el pedido.

Las personas que recepcionen el pedido pedirn todos los datos necesarios
para la rpida entrega del pedido, tambin tendrn que dar la informacin
correcta y actualizada al cliente para que pueda confeccionar su pedido.

Las personas que realicen la entrega tendrn la responsabilidad de


garantizar la integridad del producto y el contenido. Al momento de entregarlo
hacerlo de una manera respetuosa que inspire confianza al cliente ya que es
la nica persona que tendr contacto fsico, por consiguiente la imagen que
de este personal es la imagen de la empresa.

31

Grafico 4: Ciclo de vida

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

El servicio se encuentra en la etapa de introduccin debido a que es un nuevo


servicio que se est introduce en el mercado. La demanda del servicio est a
niveles bajos porque todava no hay una amplia aceptacin de este en el mercado.

CAPITULO III

32

3. PLAN OPERATIVO
3.1. Caractersticas del servicio
El servicio consiste en llevar productos alimenticios de primera necesidad de la
canasta familiar como por ejemplo papa, tomate, manzana, etc. que requiera el
cliente a su domicilio.
Al ser un servicio el que Mercamovil ofrece no tiene caractersticas fsicas pero si
podemos destacar las siguientes caractersticas descriptivas:
3.1.1. Caractersticas intangibles
Fiabilidad.- Por que con este servicio puede el cliente estar con la confianza de que
su pedido ser atendido y ejecutado.
Seguridad.- El servicio de entrega brinda la mayor seguridad, por lo que el pedido
llegar a su destino en excelentes condiciones, de sus distintas variedades de
productos seleccionados del cliente.
Tiempo.- Es uno de las caractersticas ms importantes de este servicio porque
sobre todo le brinda ms tiempo, realizando una entrega rpida y oportuna.
Responsabilidad.-

El

presente

servicio

tom

como

caracterstica

la

responsabilidad tomando en cuenta satisfacer el pedido de los clientes y siguiendo


al pie de la letra sus recomendaciones, dando a conocer tambin de las opciones y
la falta de algunos productos del supermercado
Coste del consumidor.- Es tomado como una caracterstica porque en cuanto se
trata de precios podramos decir que es un servicio con bajos precios dando un
beneficio significativo y cmodo en comparacin a lo que el cliente gasta en
transporte y esfuerzo.

3.1.2 Caractersticas de empaque


Las bolsas estn fabricadas con materiales vrgenes. Las bolsas biodegradables
son tan fuertes como las bolsas de polietileno convencional. Estas bolsas dan una
imagen responsable de empresa en cuanto al tema ambiental ya que estas bolsas
33

tienen un periodo de descomposicin ms corto que las bolsas de plstico estndar


que daan el medio ambiente.
Son fabricados con fcula de patata, una materia prima renovable que contribuye a
la reduccin de los residuos y favorece el proceso de compostaje de la basura
orgnica, transformndola en abono para la tierra.
Queremos satisfacer la demanda de un amplio colectivo que, como nosotros, busca
garantizar el respeto

al

medio

ambiente.

Ofrecemos

envases

totalmente

compostables y, por tanto, ecolgicos. Se biodegradan ecolgicamente, en un


ambiente normal, lo cual es muy importante ya que grandes cantidades de plsticos
en la tierra o en el mar no pueden recogerse y enterrarse. No necesitan ser
enterrados para degradarse. Son fuertes y verstiles. Requieren menor cantidad de
materia prima para producirlos. No dejan residuos de partculas plsticas.

34

3.2. Proceso de Servuccin


3.2.1. Procedimiento de recepcin, almacenamiento y entrega de productos
3.2.1.1. Proceso de Recepcin de productos

La recepcin de productos, se realizar en el rea de Recepcin del Almacn de


Productos por el encargado de dicho Almacn, contra presentacin de la factura o
remisin del proveedor y previa revisin fsica de los productos.
Las revisiones fsicas de los productos consistirn en el conteo pormenorizado y la
revisin detallada del estado del material, contra el pedido o contrato respectivo.
Los productos cuyo empaque no se encuentre en buenas condiciones no implicarn
rechazo, siempre y cuando lleguen completos y no presente maltrato ni defecto.
En toda recepcin de productos, el personal registrar la entrada del material en el
Sistema correspondiente.
Cuando se detecte en el proceso de revisin o almacenamiento, productos daados,
se proceder a la devolucin o en su caso sustitucin de los mismos.
Los productos recibidos debern estar debidamente almacenados, procurando que:

-El manejo sea con precaucin y con el equipo adecuado.


35

-El acomodo se realice en la seccin y el lugar correspondiente, al efecto se prever


el adecuado equipamiento de mobiliario y espacio necesario, as como los tiempos
de entrega y distribucin que permitan un ptimo aprovechamiento del almacn.
-Ser responsabilidad del Gerente, determinar el precio de venta al pblico de los
productos, considerando el costo, la proyeccin de la utilidad para la entidad.
-Cuando se reciba un material delicado, costoso y de fcil sustraccin, ste ser
almacenado en un lugar preestablecido que garantice su conservacin.
-El Encargado del Almacn de Productos, deber contar con el equipo de
Proteccin necesaria para las maniobras de recepcin, estiba y desestiba, de
acuerdo a las normas oficiales aplicables.
-Los productos, debern estar debidamente etiquetados e identificados en el
anaquel correspondiente.
-Cuando en el proceso de estiba y desestiba de productos, el encargado del
almacn de productos, detecte material daado, este deber separar, identificarlo
mediante un rtulo e informar al Gerente a fin de que este gestione la baja de los
mismos de conformidad con el procedimiento para el destino final y baja de material.
-Las prdidas por material daado a causa de negligencia del personal responsable
de su manejo, dar motivo al financiamiento de responsabilidades administrativas y
en su caso, a las sanciones laborables que correspondan de conformidad con la
normatividad aplicable.

3.2.1.2. Proceso de Almacenamiento


El almacenamiento adecuado de los alimentos es un punto de control
muy

importante

para

evitar

la

contaminacin

microorganismos en los alimentos.

36

multiplicacin

de

los

El empleado encargado de manipular los alimentos debe ser entrenado en este


punto.
Las buenas prcticas de almacenamiento nos ayudan a lograr calidad y seguridad
de los alimentos producidos y como relacin directa encontramos que nos ayuda a
realizar un mejor control de costos.
Una vez que ya hemos realizado una correcta recepcin de los alimentos se debe
almacenarlos y por consiguiente se detalla a continuacin los principios generales
a seguir a la hora de almacenar:

Rotulado:
Se deben etiquetar con su correcta identificacin todos los productos que se
almacenen, detallando tambin la fecha de recepcin y la del vencimiento. En el
mercado existen varias empresas que venden etiquetas que se pueden aplicar en
la sealizacin de recipientes reutilizables de vidrio, acero o plstico donde
desaparece con el lavado. Son verdaderamente muy prcticas y ayudan a
mantener en condiciones de higiene los envases.

37

Ubicacin:
Se debe ubicar en el rea designada para cada clase de producto, colocndolo
siempre detrs del de la misma especie y el cual ya estaba almacenado,
respetando la regla PEPS, primero que entra primero que sale.
Envases:
Los productos que se van a conservar en su envase original deben ser almacenados
manteniendo las envolturas o envases limpios y en buen estado. En caso de roturas
deben ser inmediatamente removidos de su envase original y envasados en
recipientes aprobados para alimentos que estn limpios y desinfectados.
Est prohibido utilizar envases de segundo uso, como por ejemplo utilizar bidones
de lavandina para guardar leche. Los envases deben estar aprobados para la
conservacin de alimentos. Existen hoy en da en el mercado numerosas opciones
para los diferentes tipos de productos, diferentes temperaturas (recordemos que
existen plsticos que debajo de ciertas temperaturas se vuelven rgidos y se
quiebran y que as mismo por encima de cierta temperatura no resisten. Se debe
estudiar la incidencia de los materiales para con el alimento, no se debe guardar
ningn alimento en envases de aluminio, ya que luego de un lapso el aluminio se
traspasa a los alimentos.
reas:
Consisten en tres reas principalmente:
1. En refrigeracin, para mantener alimentos perecederos y potencialmente
peligrosos a corto plazo.
2. En congelacin, para mantener alimentos potencialmente peligrosos a largo
plazo.
3. En seco, a) Almacenamiento a largo plazo de alimentos no perecederos b) De
residuos c) De productos no comestibles.

38

No deben almacenarse alimentos en el suelo, a 15 cm. del mismo como mnimo,


aunque a 25 cm, es ms prctico para efectuar una efectiva limpieza.
No deben almacenarse productos no alimenticios en las reas designadas para el
almacenamiento de alimentos.
Equipos, reas y Transportes
Se debe efectuar el control permanente del funcionamiento y la temperatura de
todos los equipos y lugares de almacenamiento.
El mantenimiento de todas las reas de almacenamiento y transporte deben estar
secos y limpios.
3.2.1.3. Proceso de entrega de productos
DISTRIBUCION DIRECTA

Mercamovil

Consumidor

Consumidor

Consumidor

Lo que ofrecemos es un servicio para la entrega de productos de manera directa a


los consumidores:
La distribucin de productos ser directa y depender plenamente de nuestro
personal encargado de hacer las entregas en los domicilios.

39

CUADRO 6: Diagrama del procedimiento


PROVEEDOR

INICIO

Entrega de productos a almacn

ENCARGADO DE ALMACENAMIENTO

ENCARGADO DE RECEPCIN

ENCARGADO DE EMPAQUE Y
ENTREGA DE PEDIDOS

Recepcin de productos.

Llenado de formulario de recepcin


de material en consignacin

Productos
enconsignac
in

Verificar los productos recibidos


contra el pedido

Modifica la factura o remisin

Sella factura o remisin y anota los


datos correspondientes

Verificar
cantidad y
calidad

Ingresa productos al sistema de


inventarios

Etiqueta los productos

Almacena los productos

Recepcin de rdenes de
pedidos

Verificacin de nmero de orden

Empaque y control de pedido

Entrega a domicilio

Fin del proceso

40

CUADRO 7: Descripcin del Procedimiento


SECUENCIA DE ETAPAS
1. Entrega de productos
a almacen

ACTIVIDAD
1.1. Entrega de productos con la
documentacin correspondiente al encargado
de almacn
2. Recepcin de productos
2.1. Recepciona los productos con factura
o remisin.
2.2. Revisa el pedido
2.3. Los productos recibidos, son productos
en consignacin?
NO, continua en la actividad #4
SI, continua en la actividad # 3
3. Llena el formulario de
3.1. Llena el formulario "Relacin de material
"Relacin de material
recibido en consignacin" cuando no se haya
Recibido en consignacin"
realizado contrato
4. Verifica el material
4.1. Revisa fisicamente los productos verificando
recibido contra el pedido
calidad y cantidades, que se encuentre en buen estado
y que cumplan con las especificaciones y cantidades
sealadas en el pedid, en caso de que se encuentren
daados se proceder a la devolucin o la sustitucin
de los mismos
4.2. Los productos se encuentran completos
y cumplen las normas de calidad?
SI, continua en la actividad # 6
NO, continua en la actividad #5
5. Modifica la factura o remisn 5.1. Modifica la factura y/o remisin, especificando la
cantidad de productos entregados, nombre y firma de
la persona a la que entrega
6. Sella la factura o remisin y
6.1. Sella y anota su nombre, fecha y firma en la factura
anota los datos correspondientes o remisin y entrega copia al proveedor
7. Recibe acuse de factura
7.1. Se retira de las instalaciones con el acuse de
o Remision
recibo en las copias de la factura o remision presentada
8.Registrar los productos en el
8.1. Se registra debidamente de acuerdo al sistema
inventario
de inventariado cada producto recibido
9. Etiquetado de productos
9.1. Elabora etiquetas con especificaciones especiales
y descripciones del producto.
10. Almacena los productos
10.1. Asigna ubicacin fsica para almacenar cada
cada producto
10.2. Acomoda y almacena los productos en los espacios
designados de acuerdo a temperaturas y ubicacin
11. Recepcion de pedidos
11.1. Recepcin de pedidos
12. Verificacin de orden
12.1. Verifica si el pedido a ser entregado es el correcto
13. Empaque y control de pedido 13.1. Controla cantidad y tipo de productos
13.2. Empaca debidamente cada pedido
14. Entrega a domicilio
14.1. Realiza la entrega correspondiente en la ubicacin
establecida

RESPONSABLE
Proveedor

Encargado de Almacen

Recepcionista

Encargado de Almacen

Proveedor

Recepcionista
Proveedor
Recepcionista
Encargado de almacen
Encargado de almacen

Recepcionista
Encargado de empaque
Encargado de empaque
Encargado de empaque

41

3.3. Elementos crticos para el xito del proceso de servuccin


3.3.1. Control de Calidad
Nuestra empresa al establecer polticas de calidad y seguir requisitos debe
establecer objetivos definidos con claridad a los cuales apuntamos, al establecerlos
tambin debemos determinar cmo podremos medir el progreso en el logro de las
mismas, estas deben estar asociadas con los resultados alcanzados:

Cumplir con los requisitos para el servicio

Cumplir con los requisitos del cliente

Identificar la oportunidad de mejora

identificar nuevas oportunidades de Mercado

3.3.2. Evaluacin del desempeo del sistema de calidad


Nuestra empresa deber contar con mecanismos que permitan evaluar nuestro
desempeo de calidad y esta debe considerarse sobre la base de la eficiencia,
adems de la evaluacin es importante el desarrollo de actividades de control que
permiten que el desempeo sea monitoreado.
3.3.2.1. Garanta de Calidad al Momento de la Venta

La educacin sobre el servicio y los productos debe impartirse a todo el


personal de ventas.

Averiguar que necesite el cliente y recomiende un producto que satisfaga


sus necesidades.

Examinar el producto antes de venderlo.

Preguntar si est bien atendido.

3.3.2.2. Garanta Personal Despus de la Venta

Visitas peridicas a los clientes frecuentes.

42

Correcto manejo en relacin con los puestos y personal de servicio.

Eficiente inspeccin peridica.

3.3.2.3. Sistema de gestin de calidad


Estos sistemas de control de calidad es la manera en que la empresa estar
asociada con la calidad de nuestros productos y el servicio que estamos prestando,
de manera ms amplia esta estructura ser aplicado a los procesos y recursos que
emplearemos para as alcanzar objetivos y cumplir con los requisitos de los clientes.
Los sistemas de calidad tiene que ver con la evaluacin de cmo se hacen las cosas
y de las razones por las cuales se hacen, precisando por escrito de manera cmo
se hacen las cosas y registrando los resultados para demostrar lo que hicimos, tiene
por finalidad dar confianza a nuestros clientes adems es una estrategia muy
importante para la empresa.
Estos sistemas de calidad estn dados por ISOS estas han publicado una serie de
normas en nuestro pas son adoptadas y certificadas por IBNORCA adems estas
normas son conocidas y difundidas por todo el mundo.
Nuestra empresa contara con la certificacin de la ISO 9001 que es exclusivamente
la gestin de calidad para empresas que prestan servicios.
3.3.3. Proceso de certificacin de la ISO 9001
Una vez que nuestra empresa presente una solicitud formal al organismo de
certificacin (Instituto boliviano de normalizacin y calidad), este puede realizar una
evaluacin previa llamada Pre-Auditorio como parte de esta evaluacin se realiza
una revisin documental (Manual de la calidad, procedimientos obligatorios y otros
documentos pertinentes), lo que permite planificar toda la evaluacin.
El proceso de certificacin tiene una vigencia de tres aos en los cuales se realiza
auditorias de seguimiento anual con la finalidad de comprobar que la empresa
mantiene el seguimiento de gestin de calidad.

43

3.3.3.1. Ventajas que obtendremos al implementar la ISO 9001

Mayor orientacin hacia nuestros objetivos y hacia expectativas de nuestros


clientes

Lograr satisfacer a nuestros clientes.

Mejorar el desempeo, y coordinacin en nuestras actividades

Dar confianza a los socios en el logro del mantenimiento de la calidad


deseada.

Tener la oportunidad de competir sobre la misma base de empresas ms


grandes

Lograr el mantenimiento de nuestros productos y de nuestro servicio a fin de


satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

3.4. Manual de funciones (Ver Anexo 3

CUADRO 8: Personas que intervienen en el proceso de servuccin


MANO DE OBRA
Gerente General
Administrador
Recepcionista
Encargado de Almacn
Encargado de empaque y entrega
TOTAL MANO DE OBRA

CANTIDAD
1
1
1
1
1
5

44

3.5. Insumos, maquinaria y herramientas a utilizar


3.5.1. Proveedores de insumos
Los criterios en la eleccin de los proveedores son:

GRAFICO 5: Criterio para eleccin de proveedores

CALIDAD

PRECIO

TIEMPO DE ENTREGA

Se cuentan los siguientes proveedores: (ver anexo 4)


CUADRO 9: Proveedores
PROVEEDOR
Juan Carlos Plata

UBICACIN
Comunidad Tahupalca

Julia Pacari Quispe


Feria de El Alto

Comunidad Tahupalca
Feria de El Alto

PRODUCTO
Cebolla
Tomate
Lechuga
Zanahoria
Papa
Manzana
Pltano
Papaya

45

3.5.2. Maquinaria y herramientas a utilizar


Equipo: Frigorfico 4 puertas simples.
Caractersticas: Construccin en acero inox 18/10 AISI-304. Aislamiento en
poliuretano inyectado ecolgico.
Marca: Samsung
Capacidad: 40 kg/m3.

Equipo: Bascula industrial


Marca: gancho pesador nueva missil
Capacidad: hasta 300 Kg.

46

Mueble: Escritorios
Medidas: 2x4 metros

Equipo: Equipo de Computacin


Marca: HP

47

Mueble: Estante
Material: Fierro
Medidas: 5x1 metros

Equipo: Vehculo
Marca: Suzuki APV

48

3.6. Localizacin de Almacn


La localizacin de planta se la hizo por medio del mtodo de valuacin por puntos.
Este mtodo se basa en la comparacin de puntos alcanzados por cada posible
localizacin.
Los factores a calificar y porcentajes de importancia en el proceso de localizacin
del almacn son:

Proximidad a Proveedores = 10%

Mano de Obra = 20%

Impuestos = 10%

Localizacin de los Clientes = 30%

Suministros Bsicos = 20%

Terrenos y Construccin = 5%

Costos de instalacin = 5%

Al mismo tiempo se ha distinguido el grado de importancia de cada una de las


alternativas en una escala de 0 a 10.
Localizacin .Se encuentra entre las calles 20 y 21 de la Avenida Mecapaca - Obrajes, es una
vivienda de dos pisos que cubre nuestro requerimiento de espacio, el alquiler es de
150$.- mensuales, tiene un espacio de17,05 mts. de largo X 15 mts. de ancho
distribuidos en 9 cuartos y un bao que en total vendra a ser toda la planta baja.
Entre las condiciones ms favorables de esta localizacin es la que se encuentra
ms cerca de nuestros proveedores.

49

GRAFICO 7: Localizacin

3.7. Distribucin de almacn.


El lugar seleccionado ofrece un amplio lugar de trabajo de 15 mts. de largo y 14
mts. de ancho, que consta de 7 cuartos y un bao.

GRAFICO 8: Distribucin almacn


14 mts

7 mts
5 mts

EMBALAJE
3 mts

AREA DE
REFRIGERIO

15 mts

50

4 mts

BAO

ALMACEN

AREA DE PRIMEROS AUXILIOS

2 mts

AREA
COMUN

4,5 mts

4 mts

AREA DE RECEPCION Y
ADMINISTRACION
GARAGE

3,5 mts

6 mts

4,5 mts

3.8. Plan de Productos en Vencimiento y el Impacto Esperado


3.8.1. Mercadera y Fechas De Vencimiento
A futuro la empresa implementara una estrategia para los productos vencidos y
daados, los cuales le implican perdidas a la empresa; para reducir este problema
la empresa buscara convenios con granjas para vender este tipo de productos que
son parte de la materia prima que se utiliza en el proceso de compostaje y para el
alimento de algunos animales.
3.8.2. Proteccin Preventiva
Debe ser excelente el orden, la limpieza, la instalacin elctrica, la instalacin de
equipos necesarios y contar con vigilancia las 24 horas de todos los productos
almacenados en los inventarios.
3.8.3. Contabilizacin De La Mercadera
Se debe realizar, como prctica mnima de control, un inventario de toda la
mercadera.

51

Contar con registro de ingresos y egresos diarios con duplicado (papel o digital)
almacenado en un diferente lugar.
3.8.4. Salud Y Seguridad
Prevenir a todos los trabajadores de usar un buen material higinico para evitar la
degradacin de los productos.
Estimular a los trabajadores en su labor para evitar fallas y retrasos de las entregas
a domicilio proporcionndoles medios de transporte.
Dar un seguro a las personas trabajadores de la empresa aportando tanto el AFP
como otros impuestos.
3.9. Seguimiento y Evaluacin del Proyecto
Por medio del seguimiento la organizacin podr informarse sobre el estado en que
se encuentra la ejecucin del proyecto y conocer en qu medida se estn realizando
las actividades, y consecuentemente, alcanzando los resultados y objetivos
previstos. Estas informaciones permitirn, cuando sea necesario, introducir
modificaciones en la formulacin preexistentes.
Los procedimientos generales de seguimiento atienden al estudio comparativo de
lo previsto y lo realizado. As en el caso de las actividades se analizara su estado
de ejecucin en comparacin con lo diseado en % de ejecucin.
La evaluacin consistir en un anlisis peridico a fondo del rendimiento del
programa. Se apoyara en los datos generados por las actividades de seguimiento y
la informacin obtenida de otras fuentes como por ejemplo, estudios,
investigaciones, entrevistas detalladas, debates de grupos de inters, encuestas y
otros. Se pondr en consideracin la participacin peridica, para las evaluaciones,
de evaluadores externos ya que uno de los beneficios para la empresa de esta
metodologa ser que permitir el anlisis comparativo, y por tanto, el aprendizaje,
por el procedimiento emprico basado en un proceso de acumulacin de
experiencias de las que pueden extraerse conclusiones o deducirse nuevos
modelos, para, en definitiva, conocer mejor la realidad social de la poblacin
beneficiaria y la idoneidad del cliente.

52

3.9.1. Etapas de la evaluacin


Definicin de normas a partir de las cuales se evaluarn los programas.
Investigacin del rendimiento de las actividades/procesos/ productos
seleccionados que se sometern a evaluacin sobre la base de esas normas. Se
realiza a partir del anlisis de indicadores cualitativos y cuantitativos seleccionados
y del contexto del programa.
Sntesis de los resultados del anterior anlisis.
Formulacin de recomendaciones basadas en el anlisis de los hallazgos.
3.9.2. Caractersticas del seguimiento y la evaluacin
El seguimiento y la evaluacin estn ntimamente vinculados. Ambos constituyen
instrumentos de gestin necesarios para aportar elementos de juicio al proceso de
toma de decisiones y demostrar la rendicin de cuenta. Adems son muy
importantes para la empresa ya que la generacin sistemtica de datos de
seguimiento es vital para lograr evaluaciones eficaces.

Grfico 9: Red del Proyecto


1

ALQUILER DE GALPONESy

INICIO DE
ACTIVIDADES

ALQUILER DE VEHCULOS
Y MOTOCICLETAS

oficina

PARTE LEGAL

4
ADQUISICIN DE
MATERIAL DE TRABAJO

ADQUISICIN DE MATERIALY
EQUIPO DE OFICINA

6
REQUERIMIENTO DE
PERSONAL DE TRABAJO

53

REQUERIMIENTO DE
PERSONAL DE OFICINA

CONTRATO CON EMPRESAS


PROVEEDORAS

CONTRATO CON PRODUCTORES

10
CLASIFICACIN DE
PRODUCTOS

ADQUISICIONDE PRODUCTOS

INVENTARIO
DE ALMACN

11

12

13

14

ESTABLECER PRECIOS

54

Cuadro 10: Grafica de Gantt


Meses-Semanas

AO 2015
Abril
#

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Nombre

Diciembre

Actividades
1

Alquiler de Galpones y oficina

Alquiler de Vehculos y motocicletas

Parte Legal

Adquisicin de material y equipo de


4

oficina

Adquisicin de material de trabajo

Requerimiento de Personal de oficina


Requerimiento de Personal de

Trabajo

Contrato con productores

Contrato con empresas proveedoras

1
0

Adquisicin de productos

1
1

Clasificacin de Productos

1
2

Inventario de Almacn

1
3

Establecer precios

55

CAPITULO V

5. ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA LEGAL

5.1.

Modelo de Organizacin Administrativa

Mercamovil

tiene como estrategia competitiva la diferenciacin atreves de la

innovacin, por lo tanto determinamos los recursos y las actividades que se


requieren para alcanzar los objetivos de la organizacin. Luego se debe disear la
forma de combinarla en grupo operativo, es decir, crear la estructura departamental
de la empresa.
Agrupando, dividiendo el trabajo, especializando, asignando tareas y recursos a
personas especficas, jerarquizando, normando la conducta mediante cdigos y
reglamentos. Tambin se debe establecer los conceptos de orden, clasificacin y
descripcin de puestos.
La Organizacin debe ser de carcter continuo, dado que la empresa y sus recursos
estn sujetos a cambios constantes (Expansin, contraccin, nuevos productos).
Con este Manual de Organizacin Administrativa podemos:

Lograr la satisfaccin de las necesidades de los clientes.

Evitar la duplicacin y dispersin de funciones.

Determinar el mbito de competencia y autoridad de las reas.

Proporcionar una estructura que optimice la comunicacin, la coordinacin y


el logro de los objetivos.

Simplificar y dinamizar su funcionamiento para lograr un mayor nivel de


productividad y eficiencia econmica.

Se analizara si la estructura organizacional ha constituido un medio eficiente y eficaz


para el logro de los objetivos propuestos en el Programa de Operaciones.
Se evaluar, fundamentalmente:

56

La calidad del producto y servicio proporcionado,

La efectividad de los procesos

La rapidez de respuesta de la estructura organizacional frente a los


cambios internos y externos.

En base al resultado del anlisis organizacional se podrn tomar decisiones


respecto a los siguientes aspectos:

Adecuar, fusionar, suprimir y/o crear reas y unidades.

Reubicar las diferentes unidades en la estructura.

Redefinir canales y medios de comunicacin interna.

Redisear procesos.

El diseo organizacional se formalizar en los siguientes documentos:


a) Manual de Organizacin y Funciones que incluir:

Los objetivos institucionales.

El organigrama.

-Para las unidades de nivel jerrquico superior:

Los objetivos.

El nivel jerrquico y relaciones de dependencia.

Las funciones.

Las relaciones de coordinacin interna y externa.

Se establecern los siguientes niveles jerrquicos:


a. Nivel Ejecutivo en el cual se establecen los objetivos, polticas y las estrategias
de la entidad.
b. Nivel Tcnico, en el cual se aplican las polticas y se toman las decisiones
para el funcionamiento de la entidad de acuerdo con los lineamientos
definidos en el nivel ejecutivo.
c. Nivel Operativo, donde se ejecutan las operaciones de la entidad.
En los dos ltimos niveles es donde nos enfocamos debido a que forman una parte
importante de la empresa al ser operativos, por lo tanto es aqu donde necesitamos
lograr una eficiencia y eficacia n su trabajo para poder llegar a nuestro Estrategia
Competitiva.

57

5.2.

Personera Jurdica

Conforme establece el Art. 195 y siguientes del Cdigo de Comercio el capital social
de las Sociedades de Responsabilidad Limitada, se halla dividido en cuotas de
capital de igual valor que no pueden representarse como ttulos valores ni
denominarse acciones. Este capital social debe pagarse en su integridad por todos
los socios a momento de su constitucin. Asimismo la ley establece que los socios
responden solamente hasta el monto de sus aportes.

a) Denominacin
Mercamovil Sociedad de Responsabilidad Limitada "s.r.l."
b) Capital Social
El capital propio de inversin para iniciar esta sociedad es de Bs 155,914.00
siendo un 32,66 % del total de la inversin aporte de los socios y un 67.34 %
prstamo Bancario.
c) Socios
Mercamovil s.r.l. est conformada por dos socios siendo los siguientes:
1.- Jossimar Chacon Molina
2.- Carla Rios Barrero

d) Aportes
Cada socio aporta Bs 25,457.00 y asumiendo los dos un prstamo de Bs.
105,000.00 el detalle es el siguiente:

SOCIOS
Jossimar Chacon Molina
Carla Ros Barrero

EXPRESADO EN BOLIVIANOS
APORTE EN
PRSTAMO
EFECTIVO
25,457.00
25,457.00

105,000.00

58

5.3.

Registro Legal

5.3.1. Administracin y Representacin de la Sociedad


Los dos socios conformaran el rgano Mximo de la Sociedad.
5.3.2. rgano Mximo de la Sociedad
De acuerdo al giro comercial de la Sociedad y lo que se haya determinado en la
escritura de constitucin las Asambleas de Socios pueden ser ordinarias y/o
extraordinarias.
a) Requisitos para FUNDAEMPRESA
1. Se requiere del formulario N 0020/03 de solicitud de matrcula de Comercio
con carcter de declaracin jurada, debidamente llenado y firmado por el
representante legal.
2. Se debe presentar el Balance Inicial firmado por el representante legal y el
profesional que interviene, acompaando la respectiva solvencia profesional
original otorgada por el Colegio de Contadores o Auditores.
3. Entregar el testimonio de escritura pblica de constitucin social, en original
o fotocopia legalizada legible. El mencionado instrumento debe contener los
aspectos previstos en el Art. 127 del Cdigo de Comercio y adecuarse a las
normas correspondientes al tipo societario respectivo establecidas en el
mismo cuerpo normativo.
4. Publicacin del testimonio de constitucin en un peridico de circulacin
nacional que contenga las partes pertinentes referidas a:
i.

introduccin notarial de la escritura pblica en la que conste el N de


instrumento, lugar, fecha, Notara de Fe Pblica y Distrito Judicial.

ii.

Transcripcin en extenso y textual de las clusulas establecidas en los


incisos 1 al 7 del Art. 127 del Cdigo de Comercio.

iii.

Conclusin y concordancia de la intervencin del Notario de Fe Pblica.


(adjuntar pgina completa del peridico en que se efecta la
publicacin).

59

5. Testimonio de poder del representante legal original o fotocopias legalizadas


legible, para el caso de que la escritura pblica de constitucin no determine
el nombramiento del mismo. No se requiere la inclusin del acta de
asamblea. Si el representante es extranjero debe presentar el documento
original que acredite la radicacin en el pas (nicamente para verificacin),
debiendo constar en el mismo alternativamente: visa de objeto determinado,
permanencia temporal de un ao, permanencia temporal de dos aos, visa
mltiple o permanencia indefinida, acompaando una fotocopia simple de
dicho documento firmada por el titular. En su caso, puede tambin presentar
certificacin

original o fotocopia legalizada extendida por el Servicio

NACIONAL DE Migracin SENAMIG.


b) Requisitos para obtener el NIT en impuestos internos
1. Testimonio de constitucin de sociedad (original y fotocopia)
2. Poder notariado del representante legal (original y fotocopia)
3. Cdula de identidad (original y fotocopia del representante legal en caso
de persona jurdica).
4. Ubicacin del domicilio del representante legal
5. Ultima factura de agua y luz del domicilio del representante legal.
6. Croquis de la ubicacin del local.
7. Ultima factura de agua y luz del local.
c) Requisitos para los trmites de una actividad comercial (alcalda)
1. Formulario nico de licencias de funcionamiento
2. Formulario 401 llenado en caso de que no cuente con el padrn municipal
de contribuyente (PMC), o formulario 402 llenado en caso que no cuente
con el PMC.
3. Cdula de identidad (original y fotocopia del representante legal en caso
de persona jurdica).
4. NIT, certificado de inscripcin (original y fotocopia).
5. Ultima factura de luz del local (original y fotocopia).

60

6. Croquis de distribucin de los ambientes y descripcin de los espacios


fsicos donde funciona el negocio con medidas.
7. Fotocopia del testimonio de constitucin de sociedad.
8. Fotocopia del poder notariado del representante legal.
9. Carta de conocimiento y aceptacin firmada por el propietario del
inmueble en caso de ser alquilado.
10. Registro de inscripcin en FUNDEMPRESA.
5.4.

Organizacin Empresarial

La empresa Mercamovil s.r.l. se enfoca en organizar los talentos (humanos,


financieros y materiales) de los que dispone la empresa, para alcanzar los
objetivos deseados.
Para un control especfico la empresa estableci las siguientes jefaturas:
produccin, control de calidad, ventas.

ESTRATEGIAS DE MOTIVACIN
VARIABLE

OBJETIVO

ESTRATEGIA

INDICADOR

PROGRAMA
DE ACCION

Estrategia de
Alcanzar una
CAPACITACION

mayor eficacia y

DE PERSONAL

eficiencia en el
servicio,

Capacitacin.

Aumento de la

Capacitacin

productividad

cada inicio de

Estrategia de

de la empresa

Gestin.

Reconocimiento.

en porcentaje

manteniendo al

con relacin al

Se incluir la

personal

ao anterior

foto del

motivado con el

empleado del

trabajo que

mes.

realiza.

Mercamovil s.r.l. Se preocupa porque su personal este suficientemente motivado


y enfocado en el servicio al cliente. Por ese motivo dedica una buena parte de sus
recursos y esfuerzos para motivar al personal de la empresa.

61

La empresa utiliza las siguientes estrategias de motivacin.


a) Capacitacin. La empresa considera que un punto importante para que el
trabajador realice sus actividades correctamente es mediante la capacitacin
constante del personal.
b) Reconocimiento. cuando un trabajador cumple y realiza sus actividades
correctamente, la empresa Mercamovil s.r.l. otorga un reconocimiento,
mediante un memorndum de felicitaciones y un posible asenso si
corresponde, el directorio utiliza como mtodo de reconocimiento mensual
otorgando un da libre al empleado del mes, esto con el fin de que el personal
se sienta motivado y realice sus actividades con la mejor predisposicin.
5.4.1. Organigrama

DIRECCIN EJECUTIVA
(Socios)

ADMINISTRADOR

ENCARGADO DE
ALMACENAMIENTO

RECEPCIONISTA

ENCARGADO DE
EMPAQUE Y ENTREGA
DE PEDIDOS

62

5.4.2. Recursos Humanos Perfil del Puesto


5.4.2.1.

Capacitacin de Personal

La administracin de recursos humanos tiene como una de sus tareas proporcionar


las capacidades humanas requeridas por Mercamovil s.r.l. y desarrollar
habilidades y aptitudes del trabajador para ser lo ms satisfactorio as mismo y a la
colectividad en que se desenvuelve.
Por lo tanto la empresa se enfoca y considera que un punto importante para poder
tener un servicio de calidad es la capacitacin del personal, la que se realizar cada
inicio de gestin, viendo los puntos dbiles para la capacitacin.
5.4.2.2. Perfil del Puesto
Emitir los requerimientos que deben satisfacer las personas, para ocupar los
puestos eficientemente, sealando la fecha en que deber estar cubierto el puesto,
el tiempo por el cual se va a contratar, departamento, horario y sueldo. (Ver
especificaciones en el MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES )
5.4.2.3. Reclutamiento de Personal

El objetivo inmediato de la empresa consiste en atraer candidatos de entre los


cuales se seleccionarn los futuros integrantes de la organizacin.
Para el reclutamiento de personal se debe realizar una investigacin y con la
intervencin de las fuentes capaces de proveer a la empresa de un nmero
suficiente de personas que sta necesita para la consecucin de sus objetivos.
El reclutamiento estar orientado a atraer candidatos potencialmente calificados y
capaces de ocupar cargos dentro de la empresa. Implementando un sistema de
informacin, mediante el cual la empresa divulga y ofrece al mercado de recursos
humanos las oportunidades de empleo que pretende llenar.
Las tcnicas de reclutamiento para los operarios (considerando los cargos ms
importantes para la produccin) y diseadores sern:

63

Contactos con Institutos Tcnicos de corte y confeccin.

Presentacin de candidatos por recomendacin.

Avisos en prensa escrita.

Afiches que sern colocados en lugares cntricos y cerca de institutos


tcnicos de diseo, corte y confeccin.

Para los dems cargos el tipo de reclutamiento ser:

Avisos en prensa escrita y revistas especializadas, ya que es la mejor opcin


para cargos como, Jefes y Responsables.

5.4.2.4. Seleccin de Personal


Una vez que se cuenta con un grupo grande y bien calificado de candidatos para
llenar las vacantes disponibles se inicia con el proceso de seleccin.
Por lo tanto para el proceso de seleccin se realizar lo siguiente:
Entrevista
La entrevista de seleccin se realiza para evaluar la idoneidad para el puesto que
tenga el solicitante. El entrevistador se fija como objeto responder a dos preguntas
generales: Puede el candidato desempear el puesto? Cmo se compara con
respecto a otras personas que han solicitado el puesto?
Los entrevistados obtienen informacin sobre el solicitante y el solicitante la obtiene
sobre la organizacin.
Examen de competencia
Esto solo se realizar para la seleccin de personal en los cargos de operarios y
diseadores, midiendo las capacidades de cada postulante al cargo.

5.4.2.5. Contratacin

Formalizar con apego a la ley la futura relacin de trabajo para garantizar los
intereses, derechos, tanto del trabajador como la empresa.

Una vez llegado a un acuerdo entre las partes debe integrar su expediente
de trabajo.

La contratacin se llevar a cabo entre la organizacin y el trabajador.


64

La duracin del contrato ser por tiempo indeterminado o determinado, solo


en el caso de operarios y diseadores se tomara 3 meses de prueba.

El contrato deber ser firmado por el gerente general, el responsable directo


y el trabajador

5.4.2.6. Induccin
Se informar al nuevo personal los planes y programas, con el objetivo de acelerar
la integracin del individuo en el menor tiempo posible al puesto, al jefe y a la
organizacin. En el cual el nuevo trabajador debe conocer todo con la empresa, en
el conocimiento de la empresa.

Induccin en el Departamento de Personal.

Induccin en el puesto.

Ayudas Tcnicas

5.4.2.7. Capacitacin
La empresa est en la obligacin de capacitar al personal de todas las reas en sus
especialidades, por lo tanto la capacitacin tendr una etapa de 1 mes pos
contratacin.
5.4.2.8. Evaluacin del Desempeo
El desarrollo efectivo de la evaluacin del desempeo debe ser de alta prioridad
para el cargo administrativo y de Recursos Humanos, teniendo en cuenta que ste
no es un fin sino un medio que ayuda a alcanzar el mejor nivel de desempeo de
los Recursos Humanos de toda empresa. El xito de este proceso depender
mucho del personal y de los jefes de lnea que permitan identificar aquellos puntos
fuertes y dbiles que en materia de Recursos Humanos se presenten.
La evaluacin del desempeo es responsabilidad de lnea se lleva a cabo con el
asesoramiento del Jefe Administrativa Financiera, quin se encargar de capacitar
y asesorar al directorio, a los jefes de rea y dems personal antes, durante y
despus del proceso de evaluacin.
El cronograma de evaluacin es el siguiente:

65

FRECUENCIA
DE
EVALUACIN

FECHA DE
EVALUACIN

ACTIVIDADES

Del 02 al 25 de
Enero

Primer
Semestre

Del 10al 30 de
Diciembre

Primer
Semestre

Del 01 al 23 de
Diciembre

Fijar objetivos semestrales y anuales


Definir planes de accin para el logro de los
objetivos planteados
Establecer tareas claras, especificas y
desafiantes
acordando
estndares
de
rendimiento medibles
Evaluacin semestral
Revisar objetivos planteados
Comparar los objetivos trazados con los
alcanzados a la fecha
Comunicar a los empleados los resultados
obtenidos hasta la fecha
Analizar causas de problemas ocurridos hasta el
momento
Replantear los objetivos en caso de existir
modificaciones
Disear medidas correctivas para el prximo
semestre
Tomar decisiones en cuanto al personal
evaluado y proponer nuevas polticas de
incentivo y motivacin al desempeo
Proponer
planes
de
mejoramiento
del
desempeo Realizar plan de capacitacin
Realizar evaluacin anual
Retroalimentacin anual
Aplicar medidas correctivas en el personal
Evaluar resultados alcanzados y el desempeo
de cada cargo Realizar informe final de
evaluacin
Realizar planes de capacitacin para la prxima
gestin
Reconocimiento e incentivo al personal
destacado
Decidir la permanencia del personal en la
empresa
Tomar decisiones sobre el personal para la
prxima gestin en cuanto a transferencia o
reasignacin de cargos de acuerdo a las
necesidades de la empresa.

Las principales reas de objetivos de supervisin que debe considerar, para la


evaluacin del desempeo la empresa se muestran en el siguiente cuadro:
5.4.3. Clima Organizacional
Para mantener un buen clima organizacional se debe realizar lo siguiente:

66

a) Comunicacin
La comunicacin es un elemento clave para un buen clima organizacional, adems
de incidir con el logro de los objetivos propuesto para la empresa
b) Liderazgo
Los individuos en una atmsfera clida, democrtica son ms productivos, viven
satisfechos y menos frustrados, hay compaerismo, cordialidad, cooperacin, ms
pensamiento individual facultad creativa y mejor motivacin.
c) Identidad-pertenencia
La identidad como la conciencia definida de estar unidos, lleva a los individuos a
sentir un inters por lo que sucede a los otros integrantes del grupo. La participacin
en el proceso de anlisis y de concertacin de decisiones da como resultado una
mejor resistencia a los cambios, menor abandono de las funciones por parte de los
integrantes del grupo, mayor productividad y mayor satisfaccin.
d) Motivacin
La motivacin muestra lo que mueve a los trabajadores en su labor. Cuando tienen
una gran motivacin, se eleva el clima y se establecen relaciones satisfactorias de
animacin, inters, colaboracin. Cuando la motivacin es escasa, ya sea por
frustracin o por impedimentos para la satisfaccin de necesidades, el clima
organizacional tiende a disminuir y sobrevienen estados de depresin, desinters,
apata,

descontento,

hasta

llegar

estados

de

agresividad,

agitacin,

inconformidad, caractersticos de situaciones en que los empleados se enfrentan


abiertamente contra la empresa, haciendo huelga.

67