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UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR

CURSO SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD


CONCEPTOS DE CALIDAD

Sistemas Aseguramiento Calidad

Qu entienden por CALIDAD?

MDULO I

CONCEPTOS DE
CALIDAD

A pesar de importancia creciente de Calidad y Gestin de Calidad


No hay una definicin clara y universalmente aceptada de Calidad
Las diferentes definiciones
Toman distintas unidades de anlisis

Parte 1 de 2

https://karlidad.wordpress.com/2010/07/19/conceptos-decalidad/

Productos
Procesos
Sistema de Valor, etc.

Basado en Cap. 3 del libro Gestin de la


Calidad de Camisn, C., et. al.
http://calidad.pucp.edu.pe/wiki-calidad/la-importancia-de-lacalidad#sthash.W3iKlwpr.dpbs

CONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTOS DE CALIDAD
Para algunos Calidad no es definible
(Pirsig, 1974)
Es propiedad absolutamente personal
Slo se reconoce a travs de la experiencia
No hay definicin vlida para todas las
empresas

Por qu es importante tener una definicin precisa de Calidad?

Distintas definiciones
Homogenizar el lenguaje dentro de las organizaciones
Construidas en respuesta a cambios en
problemas empresariales

Favorecer dilogo constructivo

http://asocasol.blogspot.com/

CONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTO DE PROCESO
CONCEPTO MAS COMPLETO DE PROCESO

PROCESO (ISO 9000:2005)


Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados

https://desarrollodesistemas.wordpress.com/category/03-generalidades/

Qu falta en este concepto?


RECURSOS
Activos fsicos a capital humano
Capitales financiero, tecnolgico y organizativo

Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas


que posibilitan la transformacin de elementos de entrada en resultados

http://www.slideshare.net/MiguelAguilar32/curso-gestin-de-procesos-feb2014dr-miguel-aguilar-serrano

MSc. Lic. Ana Imeri

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CURSO SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
CONCEPTOS DE CALIDAD
PROCESO
Los elementos de entrada de un proceso
Suelen ser resultados de otros procesos

CONCEPTOS DE CALIDAD
PROCESO
Procesos pueden dividirse en subprocesos
Procedimientos simbolizan estructura de subprocesos que integrados forman un
proceso

http://www.gestiopolis.com/economia-2/gestion-procesos-centro-idiomasuniversidad-bolivariana-venezuela.htm

http://www.monografias.com/trabajos94/etapas-del-proceso-fundicion/etapasdel-proceso-fundicion.shtml

CONCEPTOS DE CALIDAD
PROCESO RELEVANTE
Secuencia de actividades que crean VALOR AADIDO sobre cierta entrada

CONCEPTOS DE CALIDAD
PROCESO CLAVE
Tienen EFECTO SIGNIFICATIVO sobre objetivos estratgicos de la Empresa
Son FACTORES CRTICOS para el xito del negocio

http://cmpergamino.blogspot.com/2010/11/procesos-relevantes-de-operacion-en-una.html

CONCEPTOS DE CALIDAD
PRODUCTO (ISO 9000:2005)

Resultado de un proceso
Resultado de un conjunto de actividades, mutuamente relacionadas o
que interactan, las cuales transforman entradas en salidas

CONCEPTOS DE CALIDAD
EVOLUCIN DE LOS SISTEMAS PRODUCTIVOS
Produccin artesanal de etapa preindustrial

Vlido para productos tangibles (bienes) e intangibles (servicios)

http://www.unode50.com/en/int/proceso-artesanal/

Fabricacin industrial en masa


Economas de Servicios

http://www.alimentosargentinos.gov.ar/contenido/sectores/conservas/productos/TomateI
ndustria/2005/TomateIndustria.htm

MSc. Lic. Ana Imeri

http://brendapuentehernandez.blogspot.com/2010/04/
transformacion-de-las-economias.html

http://ex-sheffield.org/soloparaingenierosnet/category/industrial/

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CURSO SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
CONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTOS DE CALIDAD
EXISTEN SEIS ENFOQUES CONCEPTUALES DE CALIDAD

CAMBIOS CONCEPTUAL DE CALIDAD PARALELO A EVOLUCIN DE LOS


SISTEMAS PRODUCTIVOS

1. Excelencia

Produccin artesanal

2. Tcnico:

CALIDAD COMO EXCELENCIA

Conformidad con Especificaciones


3. Estadstico:

Fabricacin industrial en masa


Conceptos centrados en FABRICACIN

Economas de Servicios
CALIDAD DE SERVICIO

Prdidas mnimas para la sociedad


Reduciendo la variabilidad
Mejorando estndares
4. Aptitud para uso
5. Satisfaccin de las expectativas del cliente
6. Calidad Total

CONCEPTOS DE CALIDAD
Categoras de perspectivas conceptuales de Calidad

CONCEPTOS DE CALIDAD
CALIDAD OBJETIVA
Deriva de comparar entre un estndar y un desempeo
Referidos a caractersticas de calidad MEDIBLE CUANTITATIVAMENTE
Con mtodos ingenieriles o tecnolgicos

http://aulacidta3.usal.es/Calidad/modulos/curso/uni_05/u5c2s1.htm
http://aulacidta3.usal.es/Calidad/modulos/curso/uni_05/u5c2s1.htm

CONCEPTOS DE CALIDAD
CALIDAD OBJETIVA
Implcita en los Conceptos de Calidad:

CONCEPTOS DE CALIDAD
CALIDAD SUBJETIVA
Basada en PERCEPCIN y en juicios de valor de las personas

Excelencia

MEDIBLE CUALITATIVAMENTE estudiando satisfaccin del cliente

Conformacin con Especificaciones o Basado en Producto

Proviene de calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente

Aptitud para el Uso

http://aulacidta3.usal.es/Calidad/modulos/curso/uni_05/u5c2s1.htm

MSc. Lic. Ana Imeri

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CURSO SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
CONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTOS DE CALIDAD
TIPO
DEFINICIN

Calidad como Superioridad Absoluta o Conformidad con Especificaciones

Excelencia

Tcnico

Estadstico

Aptitud para
uso

Satisfaccin CALIDAD
del cliente
RELATIVA

CALIDAD ESTTICA

CALIDAD
ABSOLUTA

No es absoluta

Depende de
percepcin del
cliente

Multidimensional

Calidad no es un blanco fijo al alcanzar metas

Es un proceso de MEJORA CONTINUA

http://www.muycomputerpro.com/2013/04/27/consejoselegir-mejor-proveedor-herramientas-calidad-datos

ENFOQUE
CALIDAD INTERNA
Mercado de Vendedores

Diferencia entre

calidad realizada y

calidad programada

CALIDAD DINMICA

Competencia
Gusto
Motivaciones del consumidor

Absoluta
Independiente de la
persona

Calidad es un concepto dinmico, cambia continuamente

Depende de factores como

FORMA DE
VALORACIN

CONCEPTO

Calidad
Total

Calidad en produccin
Mejora eficiencia interna
Conformidad especificaciones
Reduccin costes de no calidad
Incremento productividad

CALIDAD EXTERNA
Mercado de Compradores
Eficacia: Satisfacer expectativas
clientes
Relega eficiencia
GCT
Compagina Eficacia y Eficiencia
Cumple expectativas de todos
los grupos

Eficacia: capacidad de alcanzar el efecto que se espera o se desea tras la realizacin de una accin.
Eficiencia: capacidad de disponer de algo o alguien para conseguir un efecto determinado.

CONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTOS DE CALIDAD

CALIDAD COMO EXCELENCIA

LECTURA # 1

Inicia con Platn prosiguiendo con trabajo


artesanal

CALIDAD EN ACCIN 1.6 - UBER PREMIUM (pg 151-152)

Es un estndar absoluto
Lo mejor
Lo mas brillante
Los estndares mas altos
Productos con mximos estndares de
calidad en todas sus caractersticas
Producto de Calidad
Producto con la mejor calidad de
diseo posible

http://www.net-learning.com.ar/blog/notas-de-prensa/hacia-laexcelencia-en-e-learning.html

http://thinkandstart.com/2012/mejora-la-calidad-de-tus-productos-con-la-excelencia/

CONCEPTOS DE CALIDAD
VENTAJAS DE LA CALIDAD COMO EXCELENCIA

CONCEPTOS DE CALIDAD
DESVENTAJAS DE CALIDAD COMO EXCELENCIA
Difcil precisar estndar de Excelencia
Depende a quien se le pregunte

Visin fcil de comprender


Difcil juzgar si se alcanz la Excelencia
Vara entre individuos y con el tiempo
Excelencia
Difcil de operativizar
Diferenciacin comercial
Slo se reconoce por la experiencia

http://www.gopixpic.com/271/calidad-y-excelencia

Estrategia competitiva
Diferenciacin por mxima calidad de diseo
En lugar de satisfacer necesidades de clientes
http://mattressessale.eu/tag/semana-de-la-calidad-y-la-excelencia

MSc. Lic. Ana Imeri

Plus de precio por aumento calidad diseo que es mas costoso

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CURSO SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
CONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTOS DE CALIDAD

UN PRODUCTO TCNICAMENTE PERFECTO


CALIDAD DEBE REFLEJARSE EN:
SI NO SATISFACE NINGUNA NECESIDAD DEL MERCADO
SER UN PRODUCTO DE MALA CALIDAD
PORQUE NADIE LO COMPRAR

EMPRESA SE COLOCAR EN DESVENTAJA COMPETITIVA

VENTAS
SATISFACCIN Y FIDELIZACIN DE LOS CLIENTES
FORTALECIMIENTO DEL POSICIONAMIENTO COMPETITIVO
INCREMENTO DE RENTABILIDAD

TRADUCE EN PRDIDAS

http://www.redinamo.org/portfolio/introduccion-a-los-modelos-de-calidad/

CONCEPTOS DE CALIDAD
CONCEPTO ACTUAL DE CALIDAD COMO EXCELENCIA

CONCEPTOS DE CALIDAD
LECTURA # 2
CALIDAD ROLLS-ROYCE Y McDONALDS (pg 153-154)

Satisfaccin de Expectativas

http://www.motorpasion.com /clasicos/rolls-royc e-phantom-ijonckheere-coupe

CONCEPTOS DE CALIDAD

http://www.creativebloq.com/logo-design/mcdonaldslogo-short-11135325

CONCEPTOS DE CALIDAD
CALIDAD COMO CONFORMIDAD CON ESPECIFICACIONES

CALIDAD COMO CONFORMIDAD CON ESPECIFICACIONES


Autores: Shewhart y Crosby

Concepto de calidad basado en el PRODUCTO

Pensamiento de orientacin tcnica

DEFINICIN DE CALIDAD:
Conjunto de caractersticas medibles requeridas para
satisfacer al cliente

Primer concepto sobre Calidad


Medidas que son tomadas:
Determinar conformidad con especificaciones
Problemas de Calidad se convierten en
No Conformidades
Calidad se convierte en DEFINIBLE

http://www.pymempresario.com/medianasempresas/inicia-un-plan-de-cero-errores-en-tu-empresa/

http://www.pixmac.es/imagen/3d+equipo+lu
pa+verde/000082900471

Fabricante establece las caractersticas de calidad del


producto
Redes de distribucin para venta de productos
Dificulta conocimiento de necesidades y satisfaccin del
cliente
Contina concepto de calidad como
Grado o Estndar de Excelencia de alguna cosa

Idea de la Calidad como CERO DEFECTOS

MSc. Lic. Ana Imeri

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CURSO SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
CONCEPTOS DE CALIDAD
VENTAJAS DE CALIDAD COMO CONFORMIDAD CON ESPECIFICACIONES

CONCEPTOS DE CALIDAD
CONCEPTO ESTADSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD
Autores: Deming y Taguchi

Fcilmente medible
Objetivos de Calidad fijados como conformidad o no
con especificaciones
Obliga a fijar estndares a cada caracterstica

Calidad en CEP:
Caractersticas estn dentro de los lmites de tolerancia de la
especificacin

Minimiza riesgo de olvidar actividades crticas


Responsabilidades claras para operarios y supervisores
Mejora la Eficiencia
Reduce los costos de no calidad por fallos en el
producto
http://www.monografias.com/trabajos101/ingeniero-industrial-y-enfoque-sistemasmantenimiento-industrial/ingeniero-industrial-y-enfoque-sistemas-mantenimientoindustrial.shtml

CONCEPTOS DE CALIDAD
CONCEPTO ESTADSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD
Tolerancias alrededor del valor central de una especificacin
Fijan los lmites dentro de los que la pieza cumple su funcin
No aseguran su calidad
Problema con Tolerancia Acumulada (Ej. Telfono mvil)

CONCEPTOS DE CALIDAD
CONCEPTO ESTADSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD
Centrado en aspectos internos de la
produccin
Enfocado en lograr productos libres
de errores
Satisfacen con precisin metas
de las especificaciones de
diseo
Gira alrededor de PROCESOS
Calidad consecuencia de
reducir variabilidad de
comportamientos en procesos

http://alexrayon.es/page/8/

CONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTOS DE CALIDAD
LECTURA # 3
FALACIA DE LOS CERO DEFECTOS (pg 158)

CONCEPTO ESTADSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD


Beneficios de reducir la variabilidad
1. Para el Fabricante
Aumento productividad
Reduccin costos inspeccin
Costos de no calidad
Desperdicios
Re-procesos
2. Para el Consumidor
Mayor seguridad de productos con calidad similares
Interesante para clientes (plantas) que compran a proveedores

MSc. Lic. Ana Imeri

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CURSO SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
CONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTOS DE CALIDAD
CONCEPTO ESTADSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD

CONCEPTO ESTADSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD


Minimizacin de variacin en los procesos
Es mas eficiente

CONSISTENCIA

Acumulacin de tolerancias es ms costosa cuando las piezas


estn mas distantes del valor central
(Taguchi)
Planta Estadounidense

Planta Japonesa

Minimizar la varianza
Que
Conformidad estricta con
especificaciones

http://cristhinagurrola.blogspot.com/
Valor Central

Funcin de Prdida de Taguchi

Tolerancia

Distribucin de la probabilidad del proceso referida a la caracterstica


Densidad de colorde los televisores en Sony
http://www.emb.cl/electroindustria/articulo.mvc?xid=1525

CONCEPTOS DE CALIDAD
CONCEPTO ESTADSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD

CONCEPTOS DE CALIDAD
CONCEPTO ESTADSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD

Cules son las Prdidas Econmicas por desviaciones del valor central?
Insatisfaccin de clientes
Costos de garanta
Prdida de reputacin
Cada de cuota de mercado

http://www.cibertlan.net/estadistica/notas/cuarentacinco.htm

CONCEPTOS DE CALIDAD

LA CALIDAD DE UN PRODUCTO ES LA PRDIDA ECONMICA


PRODUCIDA A LA SOCIEDAD DESDE QUE EL PRODUCTO ES LANZADO
AL MERCADO
(Taguchi)

No tiene sentido hablar de Calidad


Sin considerar la eficacia econmica
Que haga competitivo el producto

CONCEPTOS DE CALIDAD

Forma en que regresan a la Empresa las prdidas que la sociedad recibe:


LECTURA # 4
FUNCIN DE PRDIDA DE CALIDAD (pg. 158)
1. Reclamaciones en garanta
2. Prdida de imagen
3. Desprestigio social
4. Sanciones
5. Prdidas en ventas

MSc. Lic. Ana Imeri

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CONCEPTOS DE CALIDAD
CONCEPTO CALIDAD COMO APTITUD PARA EL USO

CONCEPTOS DE CALIDAD
CONCEPTO CALIDAD COMO APTITUD PARA EL USO

Autores: Feigenbaum, Juran, Ishikawa


Concepto de Calidad orientada hacia el cliente
Presente en todos los enfoque modernos de Gestin de Calidad

Calidad debe orientarse a necesidades del consumidor


Caractersticas que satisfacen sus necesidades
Hacen satisfactorio el producto
Caractersticas de calidad
Basadas en funciones que el cliente desea prestar al producto

Especificaciones de calidad deben reflejar requisitos del mercado


http://hoy.lasalle.mx/curso-calidad-de-servicio-al-cliente/

CONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTOS DE CALIDAD
CONCEPTO CALIDAD COMO APTITUD PARA EL USO

CONCEPTO CALIDAD COMO APTITUD PARA EL USO


DEFINICIN DE CALIDAD EN NORMA ISO 8402

La totalidad de las propiedades y caractersticas de un


producto o servicio que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades explcitas o implcitas.

DEFINICIN DE CALIDAD DEL PRODUCTO DE LA JAPAN INDUSTRIAL


STANDARDS (JIS, 1981)

La totalidad de las caractersticas o rendimientos propios que son


objeto de evaluacin para determinar si un producto satisface o no
las finalidades de su uso.

DEFINICIN DE CALIDAD EN NORMA ISO 9000

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple


con los requisitos.

CONCEPTOS DE CALIDAD
CONCEPTO CALIDAD COMO APTITUD PARA EL USO

IDEA DEL CONCEPTO


Consumidores no compran el producto
Compran los servicios que puede alcanzar al usarlos
Objeto de adquirir productos?
Asegurar usos (funcionales y no funcionales) que las cualidades de
esos productos pueden ofrecer
Ej. automviles
Necesidad funcional:
Transporte
Necesidad no funcional:
Confort
Estatus
Prestigio

MSc. Lic. Ana Imeri