UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMN

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

CARRERA INGENIERA COMERCIAL

CARRERA : INGENIERA COMERCIAL

Marketing de servicios y relacional

PRESENTADO POR:
LIC. LEONEL R. GAMBOA DURAN

to
5 FIDELIZAR A LOS CLIENTES

A veces no basta con satisfacer a

los clientes para asegurar su
vuelta

Merece la pena conservar a los clientes?

Se conoce la diferencia
entre:

Si se
cumplen dos
condiciones
Se conoce el valor de
mantener a un cliente
(esto es, la rentabilidad
que nos dar lo largo del
tiempo)

Bs.

Bs.

el coste de
conseguir
nuevos
clientes

y el coste
de retener
a los ya
existentes

Merece la pena conservar a los clientes?

Se conoce la diferencia
entre:

Si se
cumplen dos
condiciones
Se conoce el valor de
mantener a un cliente
(esto es, la rentabilidad
que nos dar lo largo del
tiempo)

Bs.

Bs.

el coste de
conseguir
nuevos
clientes

y el coste
de retener
a los ya
existentes

Merece la pena conservar a los clientes?

Muchos estudios indican

que atraer nuevos
clientes es ms costoso
que conservar a los
actuales

Merece la pena conservar a los clientes?

Ingresos
Ingresos que producen a
la empresa a lo largo de
su vida como clientes de
mantener un cliente
actual

Coste de
mantenimiento
Coste de mantener a este
cliente actual

Merece la pena conservar a los clientes?

Cada empresa debe

realizar sus propios
estudios sin basarse en
estimaciones generales
y normas absolutas

Coste de mantener a este

cliente actual
Merece la pena conservar a los clientes?

Por qu queremos que vuelvan?

Que compren ms de los mismo. Nueva
apetencia de compra.
Que compren otras cosas (ventas cruzadas),
no necesitan o no quieren ms de lo mismo.
Que traigan consigo ms clientes que
compren.
Que compren ms a menudo ,qu es lo
que influir en la frecuencia de compra?

Merece la pena conservar a los clientes?

Por qu queremos que

vuelvan?

Las razones porque

los clientes quieren
quedarse

Son esquemas
diferentes para
fidelizar clientes

Compromiso

Autoestima

Recompensa

Reconocimie
nto

Merece la pena conservar a los clientes?

Por qu queremos que

vuelvan?
Imagen de marca
Elevar o sostener el autoestima
Valores compartidos
4 pilares de la marca

Compromiso

Autoestima

Recompensa

Reconocimie
nto

Estimular la
compra

Estimular la
fidelidad

Merece la pena conservar a los clientes?

Por qu queremos que

vuelvan?

4 pilares de la marca

Estimular la
compra

Estimular la
fidelidad

Merece la pena conservar a los clientes?

Por qu queremos que

vuelvan?
Saludando por el nombre, o simplemente en nuestro
medio, utilizando el denominativo: caserito (a)

En una realidad indiferente e impersonal el

reconocimiento hace sentir especiales a los clientes

Compromiso

Autoestima

Recompensa

Reconocimie
nto

Merece la pena conservar a los clientes?

Por qu queremos que

vuelvan?
Los sistemas de reconocimiento eficaces deben
responder a:

Se reconoce a los clientes cuando vuelven a visitarnos?

Compromiso

Autoestima

Recompensa

Reconocimie
nto

Se sienten reconocidos?
Se evita, cuando tienen un problema, que tengan que
explicarlo?
Se evita, si han tenido un problema, enviarles un folleto
que alabe las caractersticas del producto o servicio que les
irrito
Se les continua enviando informacin genrica?
Cuales son sus nuevos intereses?

Merece la pena conservar a los clientes?

Por qu queremos que

vuelvan?
En ciertas circunstancias se necesita un sistema de
recompensas complementando al programa de
reconocimiento.
Las circunstancias ms sobresalientes:

Compromiso

Autoestima

Recompensa

Reconocimie
nto

Miedo a la competencia: los dems lo estn haciendo

Mayor presin en los precios: dar ms valor en vez de
un descuento adicional
Prevenir la entrada de nuevos competidores
Necesidad de incentivos para mantener la fidelidad
de los distribuidores
El precio de la marca se percibe como caro
Creacin de base de datos de clientes

Merece la pena conservar a los clientes?

Por qu queremos que

vuelvan?
Clientes objetivo:

Es mejor y estratgico seleccionar a los clientes con

los que quiere hacer algo especial
Es mejor centrarse en unos pocos que considerar a
todo el mundo

Compromiso

Autoestima

Recompensa

Reconocimie
nto

Un buen esquema distingue entre clientes leales y

cazadores de ofertas

Existen talleres mecnicos especializados en marcas

especificas

Merece la pena conservar a los clientes?

Por qu queremos que

vuelvan?
Ofrecer eleccin
Las empresas que ofrecen ventajas sobre una
limitada variedad de productos o servicios no tendr
xito.
Por eso las ventajas se debe compartir con otro tipo
de productos o servicios diferentes al producto o
servicio original
Por eso el cliente puede elegir variados productos o
servicios a eleccin.
Aqu suele ser exitosa la alianza estratgica de
empresas

Farmacias FARMACORP, ofrece a sus clientes productos

variados segn sus puntajes de sus compras de frmacos

Compromiso

Autoestima

Recompensa

Reconocimie
nto

Merece la pena conservar a los clientes?

Por qu queremos que

vuelvan?
Las recompensas deben ser atractivas

Proporcionar ventajas o premios por la compra de

papel higinico con papel higinico no es atractivo.

Compromiso

Autoestima

Recompensa

Reconocimie
nto

Es mejor ofrecer otro producto o servicio ms

atractivo que el producto base de compra.

Las compras en Farmacias FARMACORP, de medicamentos

no precisamente sus premios se enfocaran en los mismos
medicamentos, sino en otro tipo de productos atractivos al
cliente

Merece la pena conservar a los clientes?

Por qu queremos que

vuelvan?
Alta probabilidad de ser recompensado

Tanto la frecuencia de compra como el nivel de la

recompensa determinaran en la mente del
comprador la probabilidad del esfuerzo de volver a
comprar
La promocin de PEPSI con sus auriculares caus revuelo,
existan largas colas, mientras otros volvan a comprar mas
de las sodas para obtener otro premio similar

Compromiso

Autoestima

Recompensa

Reconocimie
nto

Merece la pena conservar a los clientes?

Por qu queremos que

vuelvan?
Facilidad de uso

Si existe mucho esfuerzo en el que tiene que invertir

el cliente para obtener una recompensa, no ser tan
atractiva esta situacin.
Los premios de promocin que ofrecen los hipermercados
de Cochabamba, en los cuales se deben llenar cupones con
muchos datos, disuade al comprador a invertir su tiempo y
esfuerzo.

Compromiso

Autoestima

Recompensa

Reconocimie
nto

Merece la pena conservar a los clientes?

Por qu queremos que

vuelvan?
El efecto club

Aqu es donde el reconocimiento y las recompensas

funcionan mejor juntos

Compromiso

Autoestima

Recompensa

Reconocimie
nto

Nos dicen que somos especiales pero no nos

sentimos especiales
El 40% de la efectividad de la comunicacin de la
empresa a los poseedores de tarjetas de fidelizacin
se pierde cuando el cliente entra en contacto con el
personal
Supongamos que el Cine Center ofrece ser participe del Club de los
Cinemticos.
Los vendedores de la ventanilla deberan reconocerte en el momento de la venta
del boleto (hasta por tu nombre), y obtener a la vez un descuento especial o
regalo especial (pipoca grande y refresco)

Merece la pena conservar a los clientes?

Por qu queremos que

vuelvan?
Recompensas que contribuyan al valor de la
empresa

Cualquier recompensa que contribuya a

proporcionar valor e imagen a la empresa es ms
atrayente que las recompensas con meros
descuentos.
Seria interesante que la empresa BOA, ofrezca a sus clientes
con mas recorrido, el resguardo de sus automviles en un
hangar exclusivo y con un lavado del automvil gratuito.

Compromiso

Autoestima

Recompensa

Reconocimie
nto

Merece la pena conservar a los clientes?

Por qu queremos que

vuelvan?
Actualizaciones

Nuevos beneficios y cambios en las recompensas es

crucial para mantener el inters

Cine Center podra premiar a sus clientes o a los

miembros de su club con productos varios cada ao
pero de distintas tiendas del Center, comida rpida,
ropa, celulares, servicios de estilismo, juegos, etc.

Compromiso

Autoestima

Recompensa

Reconocimie
nto

Merece la pena conservar a los clientes?

Por qu queremos que

vuelvan?
Segmentacin de recompensas

Un buen sistema de recompensas ser ms atractivo

cuando los clientes a quienes se dirige forman un
grupo homogneo

La empresa ENTEL ofreci en su servicios los paquetes a

eleccin segn los intereses de sus abonados: MB, MIN y
SMS, realizando una simple eleccin con un comando *10#

Compromiso

Autoestima

Recompensa

Reconocimie
nto

Merece la pena conservar a los clientes?

Por qu queremos que

vuelvan?
Comunicacin frecuente

La comunicacin frecuente ayuda a establecer una

relacin, al mismo se promocionan las recompensas

Caseta del mercado de la 25 de Mayo.

La Estrellita, as se hace llamar la propietaria de la caseta
de ropa para dama del pasaje de la 25 de Mayo que tiene
un cuaderno en el cual sus clientes anotan la ropa a crdito
que llevan, pero adems de eso a veces con las clientes muy
asiduas les hace una llamada para anunciarles nuevos lotes
de ropa de recin llegada

Compromiso

Autoestima

Recompensa

Reconocimie
nto