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INSTITUTO TECNICO LABORAL Y EMPRESARIAL COMFANORTE

SERVICIO AL CLIENTE

EL CLIENTE
El xito de una empresa depende fundamentalmente
de la demanda de sus clientes. Ellos son los
protagonistas principales y el factor ms importante
que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una
existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada
sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o est
bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible
y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente
demanda para atender.
Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y
servicios y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores
y tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos
"clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las
empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a
cualquier situacin y se dan cuenta tarde que su empresa no est sufriendo una
recesin pasajera, sino que estn quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes,
que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para
poder satisfacerlo.
Sera ocioso tratar de encontrar una descripcin amplia y precisa del concepto
"cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que
pueden caracterizar ese concepto.
Un cliente Especial:
Es la persona ms importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.
Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno), y no una fra estadstica.

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Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.


Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin
satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios !.
Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la
atencin a mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o
desventajas esos cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los
consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicacin para modificar
sus hbitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago,
entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide y exige
libremente dnde, qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el pequeo y
mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: Soy consciente de esto?
Qu hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes,
Vendrn a comprarme? Seguirn viniendo? Porqu deberan hacerlo? Porqu
no a la competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer? Y para
subsistir?.
Alguien le puede preguntar: Ud. vende o le compran?, Cmo construye sus
ingresos diarios?, Conoce "a fondo" a sus clientes?, Cmo se entera de sus
necesidades y que hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros
clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
Por qu se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El
siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la
hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos,

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ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los


mismos.
Porque no se les brinda un precio razonable
Porque no se les da una adecuada calidad por lo que paga
Porque no se les ofrece una atencin amable y personalizada
Porque no hay un buen servicio de entrega a domicilio
Porque no se les ofrece un horario cmodo para ir a comprar (corrido o
tener abierto tambin el fin de semana)
Porque no hay cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
Porque no se les ofrece una posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o
cheques)
Porque no se les brinda una razonable variedad de oferta, (marcas poco
conocidas junto a las lderes)
Porque no se les ofrece un local cmodo y limpio
Estos son los valores ms importantes que un pequeo empresario debe privilegiar a
la hora de enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De nada sirven las
"vivezas" o "picardas" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la
falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna
manifestacin de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems
experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse:
me quejo? o no vuelvo?.
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular sealan:
1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
2. El 15 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca,
que puede ser fatal para un negocio.
3. Un 30 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos
suficientes para protestar.
Principales causas de insatisfaccin del Cliente
El servicio se brinda en una forma poco profesional

19 %
12 %
9%

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8%
7%
6%
4%
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
4%
El servicio se prest en forma incompetente con psimos 31 %
resultados
"He sido tratado como un objeto, no como una persona

La situacin empeor despus del servicio


"He sido tratado con muy mala educacin"
El servicio no se prest en el plazo previsto
El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio
Otras causas menores
Fuente: "Consumer satisfaccin with profesional services" Quelch & Ash, 1981
Como se observa el 31 % de casos de mala atencin se debe a pequeas
causas menores . Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que
hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las
cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseen
cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o
indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitacin y motivacin que involucre a
todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definicin de
tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir
constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminucin de los
costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas
y la fidelidad de los clientes satisfechos .
Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor
Si tomamos como base del anlisis el comportamiento de los supermercados e
hipermercados, el motivo de su xito comercial est en la concentracin de enormes
cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios
bajos para atraer al consumidor.
El fundamento econmico est sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa
de rotacin de sus artculos, en establecer mrgenes pequeos de utilidades para

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aumentar esa velocidad de rotacin de los productos y lograr economas de escala


por los grandes volmenes de compra o produccin propia.
Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse
demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende.
En esta lgica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos.
Si se hace demasiado hincapi en los servicios al cliente, sus costos en general
tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad.
Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene
ventajas y desventajas.
Ventajas:
Precios bajos
Amplia variedad de productos en el mismo espacio fsico
Menores gastos de compra
Playa de estacionamiento propia
Compras a crdito
Desventajas:
Importante limitacin en servicios al cliente
Despersonalizacin de quin compra
El consumidor se enfrenta a una gndola donde se exhiben productos y se
encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento
alguno.
En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta
de marcas lderes.
El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.
Por ello, algunos de los valores diferenciales ms importantes que tienen las micro y
pequeas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados,
hipermercados, etc.; son los servicios y la atencin personalizada.
Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:
El diseo del producto/servicio.
La exhibicin y sus mil variantes.

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El precio y sus alternativas.


La comunicacin, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la
base de datos como una herramienta habitual.
La confeccin creativa y dinmica de vidrieras.
Utilizar folletera para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
Muy buena presencia y alta imagen personal.
Orden, prolijidad y organizacin en las funciones del personal.
Mucha accin creativa en los puntos de venta.
Muy cuidada grfica en todo el local de atencin al pblico.
Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
Participacin y organizacin habitual de eventos.

EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto
o servicio bsico.
El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones, antes
durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la
mquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rpidas,
garanta post-venta, etc.
El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es
"un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms
exigente.
En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que rodean
al producto:
1. El pescado parece ms fresco cuando se lo presenta sobre una cama de
hielo.
2. Se suele juzgar la competencia de un mdico por su sala de espera.
3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el precio.

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4. Cundo el cliente recibe poca informacin sobre lo que va a comprar, percibe


que el producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeas empresas no estn en condiciones de ganar una batalla
competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor ms
poderoso que puede hacerlo mejor.
El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la
perspectiva del desarrollo tecnolgico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco
tiempo lo alcanzan los dems.
En las posibilidades de diferenciacin, la orientacin al servicio, es decir el "saber
hacer" es la que se lleva la "parte del len".
Algunos ejemplo:
a. Ofrecer una habitacin en un hotel no consiste en disponer de una cama y un
bao. Incluye tambin el servicio de restaurante, bar, personal de recepcin,
servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.
b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en
algunos casos prefiere una atencin rpida y no les gusta esperar, otros
quieren estar a la moda y buscan adems placer y descanso donde el
servicio, por ejemplo, se acompaa con una taza de caf.
c. Quin acude a un banco en busca de un crdito, espera una buena atencin
confidencial, informacin instantnea y completa sobre la operacin a realizar,
previsin de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan
"sorpresas desagradables".
La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia
de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad,
motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner
en prctica.
La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en
relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los
consumidores (posicionamiento).
La compaa de aviacin alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto
a organizacin, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos tcnicos
delante de un avin con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de
su primer cctel".
La comunicacin debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una
promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca

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decepcin y con frecuencia la prdida del mismo cuando no se cumple


acabadamente.
Caractersticas del servicio
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable:
se
fabrica
y
se
consume
al
mismo
tiempo.
Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.
ATENCION AL PBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la
misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma.
Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena
atencin por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario
tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico.
Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega
un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle:
"Estar con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo,
esto se cumpla.
Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura
respecto de los productos que venden.
Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por
el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
LA COMUNICACIN EFECTIVA

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Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin


recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo
ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el
propsito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que
conforman los mercados objetivos de la empresa.
En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin:
a. Comunicacin verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
b. Saludar al cliente con calidez. Esto har que el cliente se sienta bienvenido.
c. Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda". El
cliente no entiende que es "lo que ms podemos".
d. No omitir ningn detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta
$ 40,00; eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales
hay que decrselo por anticipado.
e. Pensar antes de hablar. Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo
vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar
nos dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
f. Comunicacin no verbal La comunicacin es mucho ms que las palabras
que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o
menos impactante para dar y recibir mensajes.
g. Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una
comunicacin personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de
transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 %
llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del
contenido y el significado de las palabras.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la
comunicacin no verbal, para capitalizar la satisfaccin del cliente.
El uso del telfono
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del telfono.
Es muy importante la forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la
conversacin. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el dilogo con la persona que
est del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento

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3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)


4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposicin entusiasta de la persona que
atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que
desea nuestro interlocutor:
Hacer una pregunta o consulta.
Expresar una objecin
Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar
la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear
argumentos que las neutralicen o minimicen.
La buena atencin telefnica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para
lograr ese objetivo.
Comprender todas las funciones del telfono.
Contestar el telfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con
claridad.
Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de
mascar.
No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
Hay que utilizar el botn de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un
cliente.
No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea. Se irrita y fastidia. Se
predispone mal.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino
COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendr que...", o "No puedo ayudarlo, tendr
que hablar con la administracin".

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Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administracin".


"No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueo de la empresa tiene su mujer enferma o fue
a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debera
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debera llegar en una hora"
si no estamos seguro.
Lo correcto es tomar el nombre y telfono del cliente y llamar cuando vuelve el
encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora est atendiendo otra
queja...".
La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicacin es saber escuchar. Va ms all de
lo que nosotros omos con nuestros odos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con
ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compr se descompuso
durante el viaje de vacaciones y perd la oportunidad de grabar paisajes y situaciones
que jams voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversacin. Comprender lo que est
diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacin y
ofrecer las soluciones que estn dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros
empleados, clientes o cosas que estn sucediendo dispersen nuestra atencin. Eso
muestra al cliente que "l" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se
debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una
palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.

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No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no


debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque
se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engaan".
La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero tambin lo que "no
dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad
es llegar al verdadero asunto. De qu forma?, indagando. Cmo?, formulando
preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS especficas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
1. Establecer necesidades
2. Definir problemas
3. Comprender pedidos
4. Obtener ms informacin
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
1. Clarificar lo que se ha dicho
2. Hacer que el cliente preste su conformidad
3. Resumir una conversacin o confirmar un pedido
El trato con el cliente
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de
acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos
consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Solicitarle su opinin.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo.
Contar hasta diez o ms......
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo
y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms.
Algunas formas de manejar la situacin son:

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Ver ms all del enojo


No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones ms irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solucin
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.
Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que
tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un
poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran
solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos
ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!. Lo mejor es
ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de
confrontacin.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que
no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con
nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que
intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y
comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios
son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe
intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se
desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin
nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control.
Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe
mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento.
Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible.

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El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles


preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y
colaborar en la decisin.
LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los
propios. Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos cuya aplicacin
debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle ms
de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi.

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CUESTIONARIO
1. DEFINA CON SUS PROPIAS PALABRAS QUE ES UN CLIENTE:
Los clientes son los consumidores o usuarios de los productos o servicios que la empresa coloca en el
mercado. Son las entidades que adquieren los resultados (ya sean productos o servicios) de las
operaciones de la empresa y que, por lo tanto, aseguran el xito de esta. Representan el blanco
principal de toda actividad empresarial. Sin la clientela, de nada valdra el esfuerzo de la empresa, todo
sera intil. Es la clientela la que permite la colocacin de los productos o servicios producidos por la
empresa.
2. Mencione 5 caractersticas que define a un cliente especial.

Es la persona ms importante de nuestro negocio.


No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.
Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra
estadstica.
Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

3. Porque consideran que se pierden los clientes en la empresa (tomarlo de


la vida real en las empresas)

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4. Desde la perspectiva del cliente, mencione 4 ventajas y desventajas que


encuentra cuando compra centros comerciales.

5. Que es el servicio y con un ejemplo cite cuando la secretaria presta un


servicio en la empresa.
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de un cliente.
Ejemplo: Cuando atiende al cliente y le brinda informacin sobre lo que este
solicitando.

6. Mencione las 4 caractersticas del servicio


a) Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.

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b) Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.


c) Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.
d) Perecedero: No se puede almacenar.

7. Existen 6 aspectos importantes que hacen a la atencin al pblico, con


sus palabras de un concepto de cada uno.
Cortesa:
Atencin rpida:
Confiabilidad
Atencin personal
Personal bien informado
Simpata:
8. Como considera que seria una buena comunicacin efectiva.

9. Mencione los pasos elementales para contestar una llamada telefnica.


1.

Saludar al interlocutor

2.

Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento

3.

Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)

4.

Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en que le podemos ayudar?...)

10. Mencione 3 requisitos que se deben cumplir en la buena atencin


telefnica.
Comprender todas las funciones del telfono.
Contestar el telfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con
claridad.

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SERVICIO AL CLIENTE

No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea


11. Mencione 2 caractersticas que definen a un cliente discutidor,
conversador, uno que siempre se queja, El cliente exigente, El cliente
coqueteador, El que no habla y el indeciso.
DISCUTIDOR:
Son agresivos por naturaleza y no estarn de acuerdo con nada.
Este cliente querr iniciar una discusin.
Demuestra su inseguridad degradando a los dems.
CONVERSADOR:

Parecen fciles, pero no lo son.


Les encanta charlar largamente contigo.
Son amables y amigables, pero muy sensibles.
Hablan sin cesar.
Repiten mucho sus argumentos.
Muestran gran confianza en ti y en tus consejos
QUE SIEMPRE SE QUEJA

No hay nada que le guste.


Siempre se muestra insatisfecho hacia lo que se le ofrece.
El servicio siempre ser malo.
Encuentre defecto al ms mnimo detalle
EXIGENTE

Es el que interrumpe y pide atencin inmediata.


Les gusta darse mucha importancia.
COQUETEADOR
Hace insinuaciones o comentarios en doble sentido.

EL QUE NO HABLA
reservados y muy tranquilos.

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SERVICIO AL CLIENTE

No les gusta hablar ni escuchar. No es grosera, solo que no les


gusta.
Se comunica mejor con expresiones y gestos.
Les agrada informarse por ellos mismos.
EL INDECISO
Son de movimiento indecisos vacilantes.
Generalmente de gestos preocupados.
Muy pensativo en la hora de decidir.
12. Que es calidad y que es excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi"
tenemos que tener en cuenta que es un concepto muy amplio pero que en general est
relacionado con los requerimientos del producto o servicio que se est comprando, la
informacin suministrada, las instrucciones recibidas, los beneficios que nos aporta, la
relacin con el precio, los atributos que tiene el producto y el cumplimiento de las
especificaciones prometidas, sin olvidar jams la importancia de la definicin de los
procesos y procedimientos internos que deben estar claramente definidos y ser conocidos
por todos los empleados.

EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le


prometi.