INDICE CON LAS CORRECCIONES INCLUIDAS

1.- Presentacin
- Objetivos, productos y resultados de la consultora
2.- Contexto social y su repercusin en las polticas pblicas
- Cambios sociales, demogrficos y econmicos que se traducen
en nuevas expectativas y demandas ciudadanas
-

Desarrollo histrico en los instrumentos de focalizacin en Chile

BUSCAR INFO

Desde la Ficha de Proteccin social como instrumento de

focalizacin de las polticas sociales a un sistema de asignacin
de beneficios sociales PROGRAMA DE GOBIERNO FIJAR EN
ESTE PUNTO EN LA ENTREVISTAS

3.- El Modelo de Atencin Ciudadana y los nuevos desafos que surgirn

a partir de cambios en la poltica social. Las demandas de calidad en las
polticas pblicas.
-

Las demandas de calidad en las polticas pblicas.

Enfoque de calidad de servicio como una forma de dar

respuesta a las demandas ciudadanas.

El servicio de atencin a los ciudadanos y su funcin en la

implementacin de las polticas pblicas

La atencin a los ciudadanos en el contexto de la transicin de

la FPS y nuevo sistema de asignacin de beneficios: rol de los
municipios

3.- Polticas sociales desde la perspectiva de derechos

- Qu se entiende por enfoque de derecho en las polticas pblicas
-

El trnsito desde un enfoque de Focalizacin hacia una Poltica

de Derechos Sociales Universales: implicancias y desafos en la
atencin a los ciudadanos REVISAR EN LOS DOCUMENTOS
*SUPERACIN DE LA POBREZA.DOCUMENTOS CEPAL *

Las bases del nuevo sistema de asignacin de beneficios : la

atencin a los ciudadanos desde la perspectiva de derechos:
ENTREVISTAS
o Las demandas de acceso, calidad, oportunidad,
adaptabilidad, aceptabilidad en las polticas pblicas.

Dificultades y desafos

3. La atencin ciudadana en el marco del sistema de asignacin de

beneficios sociales
- los derechos y deberes asociados en esta atencin
- El Modelo de Atencin Ciudadana implementado en Ficha de
Proteccin Social
- Nuevos desafos en la atencin ciudadana
4.- Anlisis de Buenas Prcticas en la Atencin Ciudadana en la FPS.
- Definicin de buenas prcticas y de los criterios de seleccin,
caracterizacin y anlisis de buenas prcticas de atencin
ciudadana en la FPS.
- Ficha de identificacin y caracterizacin de buenas prcticas en
atencin ciudadana
- Propuesta de seleccin de 30 buenas prctica a analizar en los
municipios a nivel pas.
5.- Programacin del trabajo de campo
6.- Buenas prcticas seleccionadas
7.- Anlisis
8.- Plan de distribucin y difusin
9.- Anexos:
- Pauta de entrevistas

- Anlisis de las entrevistas realizadas

10. Bibliografa

INDICE
1.- Presentacin
- Ficha de Proteccin social como instrumento de focalizacin de
las polticas sociales
La Ficha de Proteccin Social es el instrumento de caracterizacin que
utiliza el Estado en la actualidad. Esta ficha tiene como objetivo
identificar y priorizar a la poblacin sujeto de beneficios sociales,
considerando la vulnerabilidad o el riesgo de estar o caer en situacin
de pobreza. Por lo tanto, considera a las personas como ciudadanos
destinatarios de una poltica de proteccin fundada en derechos, siendo
sta la puerta de acceso a todas las prestaciones sociales que otorga el
Estado.
Como una forma de avanzar en el desafo de continuar profundizando el
sistema de proteccin social planteado en el programa de Gobierno,
actualmente nos encontramos en un periodo de transicin que tiene por
objetivo asegurar, mejorar y consolidar un sistema de proteccin social
ms inclusivo.

Desde su creacin el ao 2007, hasta el da de hoy, la Ficha de

Proteccin Social es el nico instrumento vigente cuyo puntaje se utiliza
como mecanismo de acceso a los beneficios y prestaciones sociales que
el Estado pone al servicio de los ciudadanos.
(Presentacin pgina Ministerio de Desarrollo Social)

- El Modelo de Atencin Ciudadana y los nuevos desafos que

surgirn a partir de cambios en la poltica de asignacin de
beneficios sociales.
La incorporacin de la dimensin ciudadana en la gestin pblica se
fundamenta en el
reconocimiento de la existencia de deberes y
derechos que, en un contexto democrtico, le corresponde todo
ciudadano para hacerse parte en temas de inters particular o del
conjunto de la sociedad, constituyendo en la actualidad un factor clave y
condicin fundamental tanto para el fortalecimiento y mayor legitimidad
de las instituciones, como para hacer posible la provisin por parte de
los organismos del Estado de bienes y servicios pblicos que respondan
de manera ms eficaz y oportuna a las nuevas y diversas demandas de
la ciudadana.
(Memoria Ampliada Departamento Coordinacin de la Informacin
Divisin de Focalizacin. Marzo 2014)
- Objetivos, productos y resultados de la consultora
2.- Contexto social y su repercusin en las polticas pblicas
- Cambios sociales, demogrficos y econmicos que se traducen
en nuevas expectativas y demandas ciudadanas
Los resultados de la encuesta Casen 2006 muestran que, en el trienio
20032006, la incidencia de la pobreza se redujo en 5,0%, pasando de
un 18,7% de la poblacin al 13,7%. Con ello se mantiene la tendencia de
las ltimas dos dcadas, y se evidencia un proceso sostenido de
reduccin de la pobreza desde 1987 (45,1% equivalente a 5.500.000
personas) a la fecha (2.208.937 personas).
(Umbrales 2009)
Reflexiona en un principio de la pobreza y enfatiza en la idea de que la
pobreza no solo se puede entender desde un dficit de ingresos sino que

es ms compleja, debe ser entendida en su dimensin subjetiva,

relacional, etctera.
A partir de la cada significativa de su incidencia: desde 45% en 1987
hasta un 14,4% en 2013, segn la Encuesta Casen del Ministerio de
Desarrollo Social, la pobreza afecta a un nmero menor de personas. Sin
embargo, estudios longitudinales muestran hogares y/o personas que
son reencuestados peridicamente, y en el marco de 10 aos (1996
2006), revelan que ms de un tercio de los consultados aparece viviendo
situaciones transitorias de pobreza por ingresos. En otras palabras, la
pobreza es un fenmeno que afecta a un grupo de poblacin muchsimo
mayor que aquel que develan los estudios convencionales de corte
transversal (34% aprox.). Por lo tanto, la pobreza sigue siendo un
fenmeno extendido. Adems, un gran nmero de hogares y
comunidades experimentan, cclicamente, una superposicin de
necesidades mal satisfechas o restricciones muy relevantes en sus
posibilidades de ser o hacer.
(Umbrales 2013)
- Las demandas de calidad en las polticas pblicas.
Se sita al estudio dentro del contexto de la reforma municipal (parte de
la modernizacin del estado).
Reforma que busca, junto con mejorar y solucionar dificultades
financieras, mejorar el vnculo con la comunidad, entendiendo a la
municipalidad como un actor clave en el desarrollo local.
En este contexto es importante conocer la percepcin ciudadana sobre
los servicios municipales, razn de este estudio que se hizo en 16
comunas, en 7 regiones del pas
El objetivo principal del estudio es Conocer el grado de informacin y la
percepcin de la ciudadana sobre las funciones y servicios municipales
y definir cules son los servicios ms prioritarios para la comunidad.
Dentro de los resultados del estudio se puede mencionar
-

Se tiende a sobre-responsabilizar al Municipio

Se identifican correctamente las responsabilidades exclusivas del
Municipio.
La calidad de los servicios y funciones es evaluada como
deficiente, en general con notas en torno al 4,0
Servicios considerados prioritarios: asistencia social, aseo y
ornato, salud, educacin y seguridad ciudadana.
Los
ciudadanos
tienen conocimiento parcial sobre
la
responsabilidad de las funciones y servicios municipales,
identificando bien aquellas que son de responsabilidad exclusiva

del municipio y tendiendo a confundir aquellas que son de

responsabilidad compartida.
Los ciudadanos evalan de forma deficiente las funciones y
servicios realizados por el municipio en trminos de calidad

Conclusiones
- La sobreresponsabilizacin del municipio respecto de sus
funciones compartidas, requiere que exista un mayor nivel de
conocimiento sobre los servicios municipales por parte de la
ciudadana, de modo de que se ejerza adecuadamente la
democracia local y accountability.
- Se aconseja disear un modelo bsico para la elaboracin de las
Cuentas Pblicas del municipio, que vele por la calidad de
informacin que se entregue en relacin a los servicios y funciones
bsicas del municipio que se presenta en esta instancia.
(Subsecretara de Desarrollo Regional y Administrativo. Ministerio del
Interior. Gobierno de Chile. (2007) Resumen ejecutivo Estudio
Conocimiento y percepcin ciudadana sobre las funciones de los
servicios municipales. Santiago, Chile)
- Enfoque de calidad de servicio como una forma de dar respuesta
a las demandas ciudadanas.
Dentro de los principales hitos que sirven como antecedente al enfoque
de calidad de servicio en Chile, se puede mencionar la creacin en el
ao 1990, de las Oficinas de Informacin, Reclamos y Sugerencias, OIRS.
Ese decreto establece que los Ministerios, Intendencias, Servicios y
Empresas Pblicas deben establecer oficinas de informacin. Luego, en
el ao 2003 se crea la Ley n19.880 que rige los actos de los rganos de
la administracin del Estado. Esta ley se incorpora al Sistema Integral de
Atencin a la Ciudadana, SIAC, el ao 2004. El ao 2005 con la Ley
n20.050 se establece un nuevo marco normativo sobre publicidad y
acceso a la informacin administrativa, estableciendo que los actos y
resoluciones del Estado deben ser pblicas. Luego, el ao 2008 se
publica la Ley n20.285 sobre Transparencia y Acceso a informacin de
la Administracin del Estado, que apunta a facilitar el acceso de
cualquier persona a la informacin de los actos de la administracin
pblica. Para esto se deben implementar procesos sistematizados de
atencin ciudadana. Esto es fundamental en la implementacin del
Sistema Integral de Atencin a la Ciudadana, SIAC.
(Divisin de Organizaciones sociales. Gobierno de Chile. (2010) Sistema
Integral de Atencin ciudadana, SIAC. Gua Metodolgica 2010. 8tva
edicin. Santiago, Chile)

Desde este nuevo enfoque, las personas y comunidades, destinatarias

y afectadas por un proyecto, se ponen al centro de la gestin de la
infraestructura, pasando a adquirir un rol activo, tanto para la definicin
de los compromisos de servicios, como en su posterior fiscalizacin y
evaluacin de los resultados, ya que no existe calidad de servicio si sta
no es percibida por quienes son los destinatarios de las obras. Lo
anterior, no significa que se descuidan o dejan de tener importancia las
especificaciones y estndares tcnicos de diseo y construccin, sino
todo lo contrario, es un nuevo eslabn hacia la calidad de los resultados,
poniendo acento en aquellos aspectos que son determinantes y
relevantes para la satisfaccin de los usuarios, en su sentido ms
amplio. p.16
(Calidad de Servicios en las obras Pblicas: Propuesta conceptual y
metodolgica 2010 Lilian Pea)
El Programa Proyecto Reforma y Modernizacin del Estado (PRYME), se
cre el ao 2000, asumiendo las temticas asociadas a la modernizacin
del Estado, tales como rediseo institucional, modernizacin y
transparencia en la gestin pblica y participacin ciudadana.
Desde el ao 2003 se ha especificado en el mbito de gobierno
electrnico.
Dentro de sus proyectos se encuentra Chile Atiende, que es la
plataforma de red multiservicios que tiene el Estado para acercar los
beneficios y servicios de las instituciones pblicas a las personas.
El objetivo del PRYME es contribuir a una gestin ms eficiente,
transparente y participativa de la administracin del Estado, a travs de
incentivar en los servicios pblicos la incorporacin de prcticas,
herramientas y tecnologas de informacin que contribuyan al
mejoramiento de la produccin de bienes y servicios.
(Direccin Presupuestos. Gobierno de Chile. (2007) Minuta ejecutiva.
Programa de Reforma y Modernizacin del Estado. Santiago, Chile)
Llevaremos adelante medidas que fortalezcan y den institucionalidad
tanto a la participacin poltica como a la participacin ciudadana en la
gestin pblica, garantizando que todos y todas tengamos el mismo
derecho a influir en las decisiones que nos afectan y sin ningn tipo de
discriminacin arbitraria. Nuestro Gobierno integrar transversalmente
el enfoque de participacin ciudadana a toda poltica pblica sectorial.
Para ello, comenzaremos por revisar y fortalecer la institucionalidad y
mecanismos de participacin ciudadana ya existentes (Ley 20.500),
sobre asociaciones y participacin ciudadana en la gestin pblica, Ley
de Municipios y Juntas de Vecinos, mejorando los estndares y

desarrollando programas que fortalezcan una ciudadana corresponsable

y que ejerza adecuadamente el control social.
Revisaremos y perfeccionaremos el diseo, ejecucin y evaluacin de
los mecanismos de participacin ciudadana hoy existentes en los
programas y polticas pblicas sectoriales en todas sus etapas, como por
ejemplo los que lleva adelante el Servicio de Evaluacin Ambiental.
Aspiramos a un Estado moderno que cumpla con fuerza su rol de
regulador y fiscalizador en la provisin de bienes y servicios, asegurando
condiciones de competencia y velando por el acceso, la calidad y la
satisfaccin de los usuarios.
Aspiramos a un Estado innovador que garantice el acceso a servicios
pblicos de calidad, donde prevalezca el buen trato, en condiciones
laborales dignas y que acte con transparencia.
(Programa de Gobierno Michelle Bachelet 2014 2018
Se propone la elaboracin de un modelo que sirva para la certificacin
de calidad de los programas sociales, que responda a los siguientes
fundamentos:
- Modelo que enfrente ciertas paradojas de las polticas sociales,
tales como la persistencia de la desigualdad versus la disminucin
de la pobreza, la falta de seguimiento que se hace de los
programas sociales, la falta de coordinacin entre los programas
existentes, entre otros.
- Modelo comparado a otras instancias de certificacin de calidad. Al
revisar criterios sobre modelos d calidad se concluye que lo ms
importante es la profesionalizacin de la gestin administrativa y a
la transparencia del quehacer de las organizaciones.
- Modelo que aporte a la transparencia de la gestin social.
Los componentes que conforman el modelo de certificacin de calidad
CEES-UC
- La calidad es entendida como la capacidad para reducir
complejidad
- El proceso de intervencin social: Se destaca dentro de los
desafos de MIDEPLAN para el 2000 en adelante, instalar la
perspectiva de derechos en los programas sociales. Es necesario
generar nuevos indicadores y revisar los modelos de intervencin
de los programas.
- Cuidado y fortalecimiento de los equipos de trabajo
- Capacidad organizacional: las fortalezas en una organizacin
dependen, antes que de las capacidades individuales, de las
competencias colectivas.

Gestin de informacin: contar con tecnologas de informacin

adecuadas, como por ejemplo una ficha dinmica del usuario.
Relacin con usuarios e involucrados o stakeholders:

Los involucrados en un programa, pueden denominarse stakeholders,

entendidos como todos los grupos o individuos que afectan y/o son
afectados por el logro de los propsitos, por las polticas y/o actividades
de una corporacin, y sin cuyo soporte la organizacin cesara de
existir.
El xito de la gestin de un programa est unido a su capacidad de
satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios, lo que
requiere el conocimiento de quienes son, qu es lo que quieren y
necesitan, y cuan satisfechos estn sus usuarios con el servicio
entregado.
Las denominadas intervenciones de segunda generacin se distinguen
por incorporar el punto de vista del usuario y se comprometen con el
respeto pleno a sus derechos, adems enfatizan el desarrollo en los
usuarios de competencias y habilidades que les permitan desarrollar un
grado diferenciado de autonoma.
-

Resultados: en general las polticas han sido criticadas por no

alcanzar sus objetivos. Esto hace que sea necesario revisar no solo
su diseo, sino tambin su gestin.
Plan de mejoras: mecanismos de mejoramiento contnuo.

(Matus, T; Razeto, A; Funk, R; Haz, Ana Mara. (2008) Innovar en calidad:

construccin de un modelo de certificacin de calidad para programas
sociales. En Camino al Bicentenario. Propuestas para Chile. Concurso
Polticas Pblicas 2008)
MODELO UC
El diagnstico a partir del cual se elabora este modelo es que el Estado
en Chile no posee las capacidades tcnicas y profesionales para evaluar
integralmente las intervenciones sociales.
Es as como elaboran una propuesta de modelo de gestin de calidad,
con los siguientes fundamentos:
-basado en la mejora continua
-de observacin global y no parcial de la gestin
-el usuario en el centro de la observacin:
El eje sobre el cual gravita todo el anlisis no es la organizacin y sus
servicios, sino el usuario, sus caractersticas y su interaccin con los
servicios que se le ofrecen en el marco de un programa social. Esta

eleccin implica desplazar el inters del sistema por observarse a s

mismo a llevar a cabo una observacin del sistema para el usuario, y
desde ese punto de vista la intencin que debiera guiar a quienes
implementan este sistema debera ser la de desarrollar una oferta de la
mayor calidad y permanentemente mejorada para el cumplimiento de la
funcin social que la ONG tiene.
-El concepto de calidad como un sistema de reduccin de la
complejidad
-orientado a crear un sello de reconocimiento pblico: significa que
la informacin acerca de las organizaciones y los sellos que han
obtenido estar disponible para todo pblico, siempre.
Este enfoque pretende superar los modelos dicotmicos, causales y de
tipologas estructurales, para avanzar hacia una nocin relacional de
complejidad y calidad, con una orientacin integral a los resultados y
hacia las dinmicas de inventivos orientados a la oferta.
Se basa en cuatro componentes de gestin: de la capacidad
organizacional, de la intervencin social, de los equipos y de la
informacin.
(Matus, T; Roa, K (s.f.) Captulo V. El modelo de certificacion de Calidad
CEES-UC. En Serie Avanzar en Calidad FONDEF D07I1143. Vol. 1
Desarrollo de un modelo de gestin de calidad para programas sociales.)
Los objetivos de la SUBDERE ligados a la poltica de Calidad son los
siguientes:
-Aumentar la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los
clientes
-Garantizar el compromiso con la mejora continua a travs de procesos
controlados
- Adherir a las orientaciones y polticas de modernizacin del Estado
compartiendo sus principios.
Qu es la Gestin de Calidad?
La Gestin de Calidad es una filosofa adoptada por organizaciones que
confan en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras
continuas en sus procesos diarios. Esto implica que su personal tambin
puede participar en las tomar decisiones de la organizacin.
Los principios de la Gestin de Calidad son adoptados por las
organizaciones para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de
esta manera aumentar su eficiencia.
Este modelo de Gestin posee una serie de principios en lo que se basa
para poder dar cumplimiento a su objetivo central, dichos principios son
los siguientes: organizacin orientada al cliente, liderazgo, participacin

del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema, mejora

continua, enfoque basado en hechos y beneficios mutuos.
(http://www.subdere.cl/documentacion/certificaci%C3%B3n-iso-9001-enla-sudbere
NO S COMO CITAR)
3.- Polticas sociales desde la perspectiva de derechos
- Qu se entiende por enfoque de derecho en las polticas pblicas
Se formulan una serie de interrogantes que llaman a la discusin de que
incorporar el enfoque de derechos en las polticas pblicas no slo
depende de las caractersticas del Estado y sus instituciones, sino que
tambin interpela necesariamente a la sociedad civil y a las
organizaciones sociales a convertirse en sujetos de derechos.
Las interrogantes son las siguientes:
qu condiciones requiere la sociedad civil para interlocutar con el
Estado desde una perspectiva de derechos?, qu nivel de incidencia
pueden tener los diversos actores sociales en la incorporacin del
enfoque de derechos en polticas pblicas o en el diseo, ejecucin y
evaluacin de polticas pblicas con enfoque de derechos?
es posible pensar que Amrica Latina puede transitar el camino del
desarrollo en un marco de derechos?
en qu condiciones se encuentran los actores de la sociedad civil
Latinoamrica para promover polticas pblicas con enfoque de
derechos? Cundo una cita tiene un error de redaccin, como
Latinoamrica en esta, se cita con el error, cierto?, pueden incidir los
diferentes actores sociales interesados en el accionar pblico desde una
perspectiva de derechos?, qu nivel de empoderamiento tenemos las
personas para constituirnos en sujetos, hombres y mujeres, de
derechos?
Respecto al contexto de emergencia de los derechos humanos como
concepto, se reflexiona que estuvo vinculada a la resistencia a las
dictaduras militares, como un medio de frenar los abusos y violaciones a
los derechos humanos de parte de los Estados.
Sin embargo, hoy, este concepto ya no solo se vincula a la limitacin del
accionar del Estado, sino que tambin son comprendidos como una gua
para su quehacer.
El concepto de derechos humanos surgi como un medio para imponer
lmites a formas abusivas de uso del poder por el Estado, como un

declogo de aquellas conductas que el Estado no debera tener. No

torturar, no privar arbitrariamente de la vida, no entrometerse en la vida
privada y familiar de las personas, no discriminar.
(Ochoa, G. (2011) Polticas pblicas con enfoque de derechos y
organizaciones no gubernamentales en Chile. Germina. Santiago, Chile.)
Por qu utilizar el enfoque de derechos para superar pobreza? Porque
ante todo, estos derechos buscan proteger, en contextos de profundas
desigualdades preexistentes, que todos los miembros de una sociedad
puedan hacer o no hacer ciertas cosas de modo equivalente y reclamar
por su incumplimiento.
(Umbrales 2013)
Destaca en este enfoque el reconocimiento de las personas como
titulares de derecho
Supone un cambio en cmo son concebidas las polticas pblicas, las
personas ya no son vistas como sujetos con necesidades que deben ser
asistidas, sino que como sujetos con derechos, que pueden demandar
acciones de parte del Estado.
De esta forma las acciones que se emprendan en este campo no son
consideradas slo como el cumplimiento de mandatos morales o
polticos, sino como la va escogida para hacer efectivas las obligaciones
jurdicas, imperativas y exigibles, impuestas por los tratados de
derechos humanos. Loa derechos demandan obligaciones y las
obligaciones requieren mecanismos para hacerlas exigibles y darle
cumplimiento (Abramovich cmo se cita una cita dentro de otra?)
Esto ha significado la generacin de mecanismos de interpelacin al
modelo de desarrollo del perodo, respecto a que la pobreza no es un
factor indeseable del modelo, sino un importante resultado del mismo;
por ello, las polticas pblicas no pueden ser concebidas slo como
acciones tendientes a remediar o suplir lo que el mercado no es capaz
de hacer, sino que deben ser concebidas como mecanismos que
aseguran el cumplimiento de derechos de las personas.
El enfoque de derechos surge como un enfoque, amparado en el
derecho internacional, que permite cuestionar el modo en que en las
ltimas dcadas ha operado el Estado en Chile y en la regin.
(Ochoa, G. (2011) Polticas pblicas con enfoque de derechos y
organizaciones no gubernamentales en Chile.)

Artculo 11
1. Los Estados Partes en el presente Pacto reconocen el derecho de toda
persona a un nivel de vida adecuado para s y su familia, incluso
alimentacin, vestido y vivienda adecuados, y a una mejora continua de
las condiciones de existencia. Los Estados Partes tomarn medidas
apropiadas para asegurar la efectividad de este derecho, reconociendo a
este efecto la importancia esencial de la cooperacin internacional
fundada en el libre consentimiento.
(Pacto Internacional de Derechos Econmicos, Sociales y Culturales
1966.)
- Las bases del sistema de proteccin social en Chile
- Dificultades y desafos
Lo anterior refleja que la pobreza es multifactorial en sus causas,
multidimensional en sus manifestaciones y necesariamente integral en
sus soluciones. Segn estos preceptos, los ingresos son un determinante
fundamental para adquirir parte de los satisfactores de nuestras
necesidades bsicas; pero, indudablemente, mientras persistan bajos
niveles de logro escolar; las enfermedades evitables o la malnutricin
(sobrepeso) afecten con mayor fuerza a las personas en pobreza; o se
habite en viviendas muy pequeas o en zonas segregadas, o solo se
logre una insercin precaria en los mercados laborales, la pobreza no
lograr ser superada definitivamente en nuestro pas
(Umbrales 2009)
Reafirmamos que hoy ms que nunca la pobreza debe ser comprendida
en sus dimensiones subjetivas, El PNUD ha sido insistente en plantear
un concepto de bienestar y desarrollo que incluye como elemento
central la experiencia subjetiva de la poblacin
En este contexto las polticas orientadas a la pobreza deben superarse
a s mismas. Deben avanzar desde el paradigma de dar cosas a un
enfoque basado en convocar a los afectados a enfrentar el presente y el
futuro de manera diferente.
(Umbrales 2013)
Toda poltica social que busque la superacin de la pobreza, debe ante
todo y sobre todo, reconocer, visibilizar y movilizar los recursos,
capacidades y potencialidad que preexisten en los afectados
(Umbrales 2013)

La pobreza no debe ser confundida con ser solo un dficit de ingresos.

Es un fenmeno multidimensional en sus manifestaciones.
Esto implica cambios en las formas en que se estudia y se mide la
pobreza.
Desde este enfoque la pobreza revela la presencia de derechos
humanos incumplidos y vulnerados
Este cambio de mirada implica modificar la concepcin de la pobreza
manejada por el Estado. Ello es la base para una toma de decisiones de
polticas ms coherentes con las nuevas manifestaciones de la pobreza.
Toda poltica social que busque la superacin de la pobreza, debe ante
todo y sobre todo, reconocer, visibilizar y movilizar los recursos,
capacidades y potencialidad que preexisten en los afectados
una mirada que transita desde el dar beneficios al convocar a las
personas en un ejercicio de corresponsabilidad, donde se ejercite un
proceso de dignificacin que les reconoce como sujetos vlidos
socialmente.
(Umbrales 2013)
Los Derechos Humanos deben ser el fundamento principal y eje
articulador del accionar del Estado, tanto del Gobierno, de los poderes e
instituciones del Estado y en especial de la actividad legislativa y las
polticas pblicas que se adopten. A su vez, los derechos humanos
deben ser la base normativa mnima de una sociedad democrtica, que
permita la convivencia nacional en torno a principios de dignidad,
igualdad, justicia, diversidad y tolerancia."
(Programa de Gobierno Michelle Bachelet 2014 2018)
el presente proyecto de ley reconoce la importancia del fenmeno
asociativo, como un instrumento de integracin en la sociedad y de
participacin de la ciudadana en las decisiones pblicas. Lo anterior,
exige a los poderes pblicos la obligacin de procurar por la vigencia de
un marco normativo que procure la existencia de un cuidadoso equilibrio
que pondere, por un lado, el acceso y la participacin de la ciudadana
en la gestin pblica y la libertad asociativa, y por otro, la proteccin de
los derechos y libertades fundamentales que pudieran verse
amenazados o afectados en el ejercicio de aqulla.

(Historia de la Ley N20.500 Sobre asociaciones y participacin

ciudadana en la gestin pblica)
Considerar a las personas como sujetos de derechos supone una serie
de desafos, tanto para el Estado y los gobernantes, como para los
ciudadanos.
Por un lado, interpela al Estado y los gobiernos (y la clase poltica que lo
administra) respecto a su receptividad y capacidades para incorporar
este enfoque, cumpliendo, adems con los compromisos que a nivel
internacional ha contrado, en el plano de los derechos humanos. Por
otro, interpela a los actores del conjunto de la sociedad respecto a sus
competencias y motivaciones para constituirse en sujetos de derecho y,
por lo tanto, a interactuar con el Estado y los gobiernos respecto a su
quehacer tomando parte en los asuntos pblicos.
Dentro de los desafos que se identifican en el texto para la
incorporacin del enfoque de derechos en las polticas sociales, se
encuentra que las personas se empoderen como sujetos de derechos y
hagan valer estos ltimos frente al Estado.
Por ello, consideramos decisiva la capacidad de las personas, en tanto
sujetos de derechos, de procurar que las acciones e iniciativas estatales
y gubernamentales cumplan con ellos.
En Chile, se ha concebido el proceso de polticas pblicas de forma
limitada, lo que ha llevado a que stas se diseen de forma cerrada,
entre un grupo restringido de actores, provenientes del gobierno y
ciertos grupos de inters.
Por ello, adquiere significativa importancia la participacin e incidencia
ciudadana en las polticas pblicas, ya que estas se han visto
principalmente restringidas a un mbito de accin de expertos y menos
expuestas a una conversacin social abierta. En este sentido, si
hablamos de polticas pblicas en general y de polticas pblicas con
enfoque de derechos en particular, es necesario considerar como
antecedentes fundantes la amplitud de la deliberacin pblica, as como
las tensiones existentes en las sociedades en las que vivimos.
(Ochoa, G. (2011) Polticas pblicas con enfoque de derechos y
organizaciones no gubernamentales en Chile.)
La situacin actual se caracteriza por fuertes asimetras de informacin
con respecto a la calidad de los procesos y resultados de los programas
sociales (Arrow, 1993). Aunque el Estado interviene estableciendo un
fondo equivalente al 33% del total de la donacin, que administra el

Ministerio de Planificacin (MIDEPLAN) y que se asigna segn la Ley N

19.855 del ao 2003; y existen una serie de subvenciones estatales a
programas sociales llevados a cabo por ONGs, los recursos son
entregados con falta de mensurabilidad de su costo-efectividad.
Dentro de las dificultades que se identifican se encuentra:
- La falta de Chile de sistemas de aseguramiento de la calidad para
programas sociales
- La dificultad para evaluar la eficiencia en el gasto del presupuesto
social en Chile, al no saber evaluar la eficiencia de las estrategias
de intervencin social.
- No se dispone de un sello que certifique procesos de calidad y
mejoramiento continuo de los programas sociales.
(Matus, T; Razeto, A; Funk, R; Haz, Ana Mara. (2008) Innovar en calidad:
construccin de un modelo de certificacin de calidad para programas
sociales. En Camino al Bicentenario. Propuestas para Chile. Concurso
Polticas Pblicas 2008)
Habitualmente el Estado exige rendicin de cuentas acerca de la
utilizacin de los fondos que se pusieron a disposicin de las
organizaciones, pero carece de las capacidades tcnicas y profesionales
para evaluar integralmente las intervenciones sociales. Se debe
contentar con asegurar un uso legtimo de los fondos, no
necesariamente eficaz.
(Modelo UC)
3. La atencin ciudadana en la FPS
- la Ficha de Proteccin Social como instrumento de focalizacin de
las polticas sociales
Debemos mejorar y hacer ms exigentes nuestros instrumentos de
medicin y caracterizacin de la pobreza. Debemos establecer
instrumentos de medicin ms precisos y adecuados a la multiplicidad
de situaciones de pobreza. Proponemos medir la pobreza de diversas
formas: pobreza absoluta, hogares de menores ingresos, vulnerabilidad
y privaciones multidimensionales del bienestar. Actualizaremos nuestra
lnea de pobreza, de manera tal de visibilizar la situacin de carencias en
que viven miles de familias chilenas, incorporando una dimensin
multidimensional del bienestar.
(Programa de Gobierno Michelle Bachelet 2014 2018)

Manuel Herrera propone que la seguridad social solo puede funcionar si

tiene un sistema amplio y articulado, de donde surge la nocin de
welfare mix.
Sita al bienestar como una tarea propia de la sociedad civil, ya no de
los Estados exclusivamente.
Esto se sustenta sobre el quiebre de ciertos paradigmas.
- Ciudadana pasa de ser comprendida como un complejo de
derechos deberes referentes al individuo a ser entendido ya no
desde el individuo sino como sujetos de ciudadana (individuales
o colectivos)
- El gobierno pasa de entenderse desde un compromiso entre el
Estado y el mercado (en cuyo marco de resuelven los problemas
como compensacin del dficit sobre el mercado), a ubicarse en el
cuadro de una concertacin entre el Estado y una pluralidad de
actores sociales, sean o no de mercado.
- Las polticas sociales pasan a ser expresin del concierto entre
actores del Estado y actores del mercado a ser la expresin de una
redistribucin del poder entre un nmero mayor de actores de la
sociedad.
el Estado de Bienestar deja espacio a una sociedad del bienestar que se
caracteriza por: la pluralizacin de los actores y la pluralizacin de los
instrumentos de proteccin social
Se abre camino la idea de los pro-sumers, es decir, de los ciudadanos
como sujetos que son al mismo tiempo productores, distribuidores y
consumidores de bienes y servicios de bienestar y, en general, de
proteccin social.
(Herrera, M. (2001) Las polticas sociales en el welfare mix, en Revista
Espaola de Investigaciones Sociolgicas, nm. 96, 2001, pp. 71-93,
Centro de Investigaciones Sociolgicas Espaa.)
Definicin Wikipedia Prosumidor:
La palabra prosumidor, o tambin conocida como prosumer, es
un acrnimo formado por la fusin original de las palabras en
ingls producer (productor) y consumer (consumidor). Igualmente, se le
asocia a la fusin de las palabras en ingls professional (profesional)
y consumer (consumidor).
Se trata de un trmino utilizado en mbitos muy diferentes, desde
la agricultura a la informtica, la industria o el mundo de la aficin.
El comportamiento del prosumidor indica tendencia emergentes,
tendencias que las organizaciones deben gestionar adecuadamente
participando de forma activa en los medios 2.0 (sin abandonar los

medios tradicionales), dando a conocer sus prcticas asociadas a la

Sostenibilidad, y adaptndose a los nuevos cdigos de servicio.
(http://es.wikipedia.org/wiki/Prosumidor)

- La atencin ciudadana en FPS: los derechos y deberes

ciudadanos asociados a esta atencin.
Los Derechos y Deberes Ciudadanos que se reconocen en la Ficha de
Proteccin Social son:
Derechos
-Solicitar en su Municipalidad que le apliquen la Ficha de Proteccin
Social en el plazo comprometido
-Ser encuestado en su domicilio
-Recibir un trato respetuoso por parte del/la encuestador/a
-Que le expliquen claramente las preguntas para responderlas bien
-La proteccin y reserva de los datos personales que le entreg al/a
encuestador/a de acuerdo a la ley 19.628 (Proteccin de la vida privada
y de los datos de carcter personal
-Que el/a encuestador/a registre fielmente sus respuestas en la Ficha de
Proteccin Social.
- Que la Municipalidad le informe el puntaje obtenido en la Ficha a travs
de un documento oficial.
Deberes
-Dar un trato adecuado y respetuoso al/a encuestador/a.
-Responder de manera adecuada a las preguntas y tener a mano los
documentos que le pida el/a encuestador/a para verificar sus datos.
-No ocultar datos o entregar antecedentes falsos.
-Firmar la declaracin que contiene la Ficha de Proteccin Social, que
seala que los datos entregados son fidedignos y que autoriza al MDS a
verificar la informacin.
-Informar a su Municipalidad de los cambios importantes que ha tenido
su situacin familiar (naci un hijo, se cambi de domicilio, cambi el/la
jefe/a de familia).
(Departamento de Coordinacin de la Informacin Divisin de
Focalizacin (2014) Protocolo Base de Atencin Presencial Ficha de
Proteccin Social. Documento Interno de Trabajo n3 Proyecto
Implementacin Modelo de Atencin Ciudadana, MAC 2014.)

De modo complementario, en la Gua Metodolgica 2010 del Sistema

Integral de Atencin a la ciudadana, se reconocen los siguientes
Derechos Ciudadanos que deben ser promovidos desde el SIAC.
-

Derecho
Derecho
Derecho
Derecho
Derecho
Derecho
Derecho
Derecho
Derecho
Derecho
Derecho

a una atencin oportuna y de calidad

a recibir respuesta en un tiempo prudente
a obtener reparacin del Estado
a denunciar falta de celo fiscalizador
a la correccin de errores y omisiones
a la informacin por parte de la autoridad
a la responsabilidad de la decisin administrativa
de peticin
a impugnar posibles abusos de poder
a la no discriminacin
a recibir un trato digno

(Divisin de Organizaciones sociales. Gobierno de Chile. (2010) Sistema

Integral de Atencin ciudadana, SIAC. Gua Metodolgica 2010. 8tva
edicin. Santiago, Chile)
- El Modelo de Atencin Ciudadana implementado en Ficha de
Proteccin Social
Como parte de las acciones orientadas a la modernizacin del Estado
realizadas en las ltimas dcadas y del creciente empoderamiento
ciudadano, las diferentes entidades pblicas han debido realizar una
serie de esfuerzos que apuntan a modificar las formas de atencin a las
personas que demandan distintos servicios. Estos cambios buscan
satisfacer las necesidades de los ciudadanos tratando maximizar
diversos indicadores de gestin, tales como; tiempo de respuesta, nivel
de satisfaccin y al mismo tiempo garantizar los derechos ciudadanos y
la transparencia activa.
En esta lnea se han implementado mecanismos para cubrir las
necesidades de informacin ciudadana asociada a programas y
beneficios sociales, como el Sistema Integral de Atencin Ciudadana
(SIAC)
El Departamento de coordinacin de la informacin ha trabajado en el
diseo de un modelo base para la atencin de los ciudadanos, Modelo de
Atencin Ciudadana de la Ficha (MAC). Surge producto de un estudio de
las modalidades de atencin imperantes.
2013 2014: Primera etapa de implementacin del MAC.
El Nuevo Modelo de Atencin Ciudadana (MAC)

La incorporacin de la dimensin ciudadana en la gestin pblica se

fundamenta en el
reconocimiento de la existencia de deberes y
derechos que, en un contexto democrtico, le corresponde todo
ciudadano para hacerse parte en temas de inters particular o del
conjunto de la sociedad, constituyendo en la actualidad un factor clave y
condicin fundamental tanto para el fortalecimiento y mayor legitimidad
de las instituciones, como para hacer posible la provisin por parte de
los organismos del Estado de bienes y servicios pblicos que respondan
de manera ms eficaz y oportuna a las nuevas y diversas demandas de
la ciudadana.
En este contexto, los organismos del Estado responsables de la
prestacin de servicios sociales en el nivel central, regional y local, entre
ellos los servicios asociados al instrumento de estratificacin social,
enfrentan el desafo de contar con adecuados mecanismos de
comunicacin con la ciudadana y con herramientas suficientes para la
entrega de informacin y de respuestas a los distintos requerimientos
ciudadanos asociados a la FPS, es decir, contar con un Modelo de
Atencin al Ciudadano/o que ponga en el centro los requerimientos y
expectativas de stos, que diversifique los medios de comunicacin y
abra nuevos espacios de dilogo y conversacin ciudadanainstituciones.
La atencin ciudadana por Ficha es uno de los servicios sociales de
mayor demanda en las Municipalidades, particularmente de la poblacin
ms vulnerable que requiere de beneficios y apoyo social del Estado.
(Departamento de Coordinacin de la Informacin Divisin de
Focalizacin (2014) Memoria Ampliada Departamento Coordinacin de la
Informacin.)
- Cambios en el instrumento de focalizacin y nuevos desafos en
la atencin ciudadana
Las evidencia cualitativa indica que el Estado, a travs de sus prcticas
de focalizacin social por medio de sistemas de fichaje y encuestaje, ha
generado secuelas no deseadas como el quebrantar el vnculo social y
erosionar los sentimientos de filiacin de los afectados con la sociedad
de la que forman parte
las personas han desarrollado, mayoritariamente, sensaciones de
profundo malestar, frustracin, inseguridad, impotencia ante estos
mecanismos, en los cuales hay que realizar un perverso ejercicio de
demostracin de la miseria para recibir algn apoyo.
(Umbrales 2013)

Iniciaremos un proceso para superar en forma gradual la Ficha de

proteccin Social (FPS) en tanto instrumento de focalizacin, de manera
tal de transitar hacia la asignacin de transferencias monetarias por el
mecanismo de la exclusin de los sectores de mayores ingresos. De esta
forma, es el Estado quien asume la responsabilidad de identificar y
seleccionar, no el ciudadano.
En el intertanto la FPS debe permitir de la forma ms fidedigna posible
identificar a los hogares, asegurndoles un acceso justo y equitativo a
los ingresos que les permitan una sustentabilidad digna. Para esto
debemos establecer una administracin transparente y justa de la Ficha,
ajustando los procedimientos operativos; identificar a personas y
familias y ordenarlas por estratos sociales; establecer un nuevo modelo
de clculo del puntaje que recoja los recursos provenientes de los
ingresos y el consumo familias en funcin de las necesidades del hogar,
corrigiendo la frmula de la Capacidad Generadora de Ingresos.
Respecto de la Institucionalidad, el Ministerio de Desarrollo Social
estar al servicio de la Proteccin Social Universal. Trabajaremos en
generar un Sistema Integrado de Informacin Social con desagregacin
territorial, que articule toda la informacin de que dispone el Ministerio,
que permita realizar adecuadas caracterizaciones de las personas y
familias, pero tambin de las condiciones del entorno donde las
personas realizan su vida cotidiana, trabajan o estudian que, como
sabemos, son muy desiguales a lo largo y ancho del pas.
(Programa de Gobierno Michelle Bachelet 2014 2018)
- Definicin de estndares en la atencin como una forma de
garantizar el cumplimiento de los derechos
Son aseguramientos con que la sociedad compromete a todos sus
miembros solo por el hecho de formar parte de ella, en un conjunto
acotado de oportunidades, bienes y servicios claves en las reas de
educacin, salud, vivienda, trabajo, participacin e ingresos, y que
resguardan el desarrollo humano de las personas, en especial de
aquellas que viven en pobreza y vulnerabilidad social.
(Umbrales 2009)
Por qu se recomienda el uso de estos Umbrales?
- Permiten una mayor estabilidad: Al ser fruto de acuerdos polticos
amplios, que pueden traducirse en cambios a nivel normativo,
institucional y programtico, no dependen solamente de la voluntad del
Ejecutivo.
- Contribuyen a establecer las vigas maestras del proceso de superacin
de la pobreza

- Son una forma de priorizar los recursos

- Aseguran igualdad de oportunidades
-Disminuyen la discrecionalidad en la ejecucin de polticas y aumentan
la transparencia
- Empoderan a las personas habitualmente ms dbiles de nuestra
sociedad
Los umbrales deben explicitar ciertas dimensiones, tales como: acceso,
permanencia, proteccin financiera, oportunidades, participacin,
reclamo/exigibilidad, actualizacin,
principios de adaptabilidad y
aceptabilidad.
Calidad: las polticas que se basen en el enfoque de Umbrales Sociales
Garantizados, deben definir y explicitar los estndares bsicos de
produccin y entrega de los servicios/bienes para asegurar el logro de
los resultados esperados; as como modos dignos, empticos y
respetuosos de atencin a las personas.
(Umbrales 2009)
4.- Anlisis de Buenas Prcticas en la Atencin Ciudadana en la FPS.
- Definicin de buenas prcticas y de los criterios de seleccin,
caracterizacin y anlisis de buenas prcticas de atencin
ciudadana en la FPS.
- Ficha de identificacin y caracterizacin de buenas prcticas en
atencin ciudadana
- Propuesta de seleccin de 30 buenas prctica a analizar en los
municipios a nivel pas.
5.- Programacin del trabajo de campo
6.- Anexos:
- Anlisis de las entrevistas realizadas
7. Bibliografa
-

Biblioteca del congreso nacional de Chile (2011) Historia de la Ley

N20.500 Sobre asociaciones y participacin ciudadana en la
gestin pblica. Chile.

Departamento de Coordinacin de la Informacin Divisin de

Focalizacin (2014) Protocolo Base de Atencin Presencial Ficha
de Proteccin Social. Documento Interno de Trabajo n3 Proyecto
Implementacin Modelo de Atencin Ciudadana, MAC 2014.

Departamento de Coordinacin de la Informacin Divisin de

Focalizacin
(2014)
Memoria
Ampliada
Departamento
Coordinacin de la Informacin.

Direccin Presupuestos. Gobierno de Chile. (2007) Minuta

ejecutiva. Programa de Reforma y Modernizacin del Estado.
Santiago, Chile

Divisin de Organizaciones sociales. Gobierno de Chile. (2010)

Sistema Integral de Atencin ciudadana, SIAC. Gua Metodolgica
2010. 8tva edicin. Santiago, Chile

Fundacin Superacin de la Pobreza. (2010) Umbrales Sociales

para Chile: Hacia una futura poltica social. Santiago, Chile

Fundacin Superacin de la Pobreza. (2013) Umbrales Sociales

para Chile: Una nueva mirada sobre la pobreza. Santiago, Chile

Fundacin Superacin de la Pobreza. (2010) Voces de la Pobreza:

Significados, representaciones y sentir de personas en situacin de
pobreza a lo largo de Chile. Santiago, Chile

Herrera, M. (2001) Las polticas sociales en el welfare mix, en

Revista Espaola de Investigaciones Sociolgicas, nm. 96, 2001,
pp. 71-93, Centro de Investigaciones Sociolgicas Espaa.

Matus, T; Razeto, A; Funk, R; Haz, Ana Mara. (2008) Innovar en

calidad: construccin de un modelo de certificacin de calidad
para programas sociales. En Camino al Bicentenario. Propuestas
para Chile. Concurso Polticas Pblicas 2008. No s bien cmo citar
este porque tiene al gobierno, a la biblioteca, a la universidad
catlica

Pacto Internacional de Derechos Econmicos, Sociales y Culturales

1966.

Pea, L. (2010) Calidad de Servicio en las Obras Pblicas:

Propuesta conceptual y metodolgica. En Ministerio de Obras
Pblicas. Gobierno de Chile. (2010) Calidad de Servicio en la
Infraestructura Pblica.

Programa de Gobierno Michelle Bachelet 2014 2018

Subsecretara de Desarrollo Regional y Administrativo. Ministerio

del Interior. Gobierno de Chile. (2007) Resumen ejecutivo Estudio
Conocimiento y percepcin ciudadana sobre las funciones de los
servicios municipales. Santiago, Chile.

Ochoa, G. (2011) Polticas pblicas con enfoque de derechos y

organizaciones no gubernamentales en Chile. Germina. Santiago,
Chile.