Está en la página 1de 5

Implementacin de Gestin por procesos

Diseo de Proceso de Gestin Comercial Macroproceso de Atencin al Cliente


VERSION 0

Introduccin:
La Gestin Comercial, es el proceso de apertura del Macroproceso de atencin al cliente que se ha
diseado para la implementacin de la gestin por procesos. Por ello es de suma importancia que
las personas comprometidas en este proceso puedan adaptarse rpidamente al cumplimiento de la
metodologa, a respetar el orden de las actividades, y a la realizacin y uso de los documentos
indicados.
Requerimiento de recursos humanos:
Jefe de Ventas: Marcel Calle
Ser el responsable del proceso, el que velar por el cumplimiento de cada actividad
segn diseo.
Asistente de Ventas: Lucero Saue
Ejecutar labores operativas y adems apoyar con la gestin del proceso, elaborando
progresivamente los documentos (recursos) requeridos en las actividades.
Asistente de Ingeniera y Proyectos: Jhonathan Salazar
Ejecutivo de Ventas: Ejecutar labores operativas, ligadas exclusivamente al proceso de
ventas.
Requerimiento de infraestructura:
Nmero fijo exclusivo de ventas (Anexo). Central Telefnica para poder dividir la
comunicacin de las reas de la oficina.
Equipos de cmputo y telefona Asistente de Ventas
Laptop Compaq Presario VP3500
Correo corporativo.
Smartphone con Internet.
Definicin de conceptos de elementos de un proceso:
A.
B.
C.
D.
E.

Objetivo: Para qu se realiza este proceso?


Input: Cules son los insumos para realizar este proceso?
Output: Qu obtengo con la ejecucin de este proceso?
Cliente: Para quin se desarrolla este proceso?
Mecanismos: Qu factores permiten que se realice este proceso?

PROCESO DE GESTION COMERCIAL


1. Captacin de nuevos clientes
Definido el perfil de clientes y servicios de la empresa y bajo una estrategia de desarrollo de
mercado, se captar potenciales clientes.
2. Contacto Inicial:
Objetivo:
Aceptacin de evaluacin tcnica.
Actividades:

Informarse sobre perfil y necesidad de cliente.


Establecer contacto inicial con el cliente va telefnica, virtual o personal.
Explicar los servicios de su inters.
Proponer evaluacin tcnica
Dar a PCS informacin de cliente y objeto de evaluacin. (en caso haya una aceptacin del
cliente)
Archivar o actualizar informacin de cliente.
Input:
Requerimiento de servicio por parte del cliente: Telefnica, personal y virtual.
Output:
Informacin completa del cliente y del objeto de evaluacin. Recomendaciones adicionales.
* Informacin enviada va correo a PCS. (ET)
Clientes: rea de PCS.
Recursos:
Documento de historial de clientes y servicios.
Documento de polticas de ventas de la empresa: Alcance de evaluaciones tcnicas, Pago
condicional, etc.

3. Waiting

Tiempo de espera mientras se realiza programacin y ejecucin de evaluacin tcnica.

4. Elaboracin de Presupuesto e Informe Tcnico.


Objetivos:
Elaborar un presupuesto atractivo para el cliente y para la empresa.
Elaborar el informe tcnico respectivo que sustente el presupuesto.
Actividades:

Recopilar informacin de ITI


Seleccionar y modificar plantilla piloto segn cliente y servicio
Realizar cotizaciones a proveedores.
Consultar precios en listas.
Formalizar documentos.
Enviar a cliente.
Confirmar recepcin.
Archivar presupuestos e informe tcnico.

Input:
Informe Tcnico Interno de Evaluacin (ITIE).
* Informe enviado por personal tcnico, va Whatsapp a Grupo: ASP rea Tcnica.
Output:
Presupuesto del servicio e Informe tcnico de evaluacin para el cliente. (ITE) Prof ASP
14001
* Presupuesto e IT enviado al cliente va correo (Copia a Ventas, Contabilidad y Gerencia)
* Presupuesto e IT archivados virtualmente.
Cliente: Cliente ASP
Recursos:

Lista de precios de materiales y equipos.


Lista de precios estandarizada de servicios.
Lista de proveedores optimizada.
Plantillas de elaboracin de presupuestos e informes tcnicos.
Documento de control de estado de presupuestos e informes tcnicos.
Documento de polticas de ventas de la empresa: Garanta de servicios, forma de pago,
validez de oferta, etc.
Archivo virtual de documentacin (Google Drive)
5. Waiting

Tiempo de espera mientras el cliente enva la Orden de Compra.

6. Confirmacin de aceptacin de servicio


Objetivo:
Informar en el menor tiempo posible la aceptacin del presupuesto.
Actividades:
Revisin de OC
Enviar correo de Confirmacin
Archivar OC
Input:
Orden de Compra (OC)
* Documento enviado por cliente.
* Documento almacenado virtualmente en Google Drive
Output:

Orden de compra (OC)


* Documento enviado a PCS
* Documento almacenado virtualmente en Google Drive

Cliente:
rea de PCS
Recursos:
Archivo virtual de documentacin (Google Drive)
7. Waiting
Tiempo de espera mientras se ejecuta el servicio.
8. Elaboracin de Informe Tcnico
Objetivo:
Elaborar Informe Tcnico Final por los servicios realizados y observaciones adicionales.
Actividades:
Recopilar Informacin de ITIR
Seleccionar y modificar plantilla piloto segn cliente y servicio

Formalizar documentos.
Enviar a cliente.
Confirmar recepcin.
Archivar documentos.

Input:
Informe Tcnico Interno Final (ITIR).
* Informe enviado por personal tcnico, va Whatsapp a Grupo: ASP rea Tcnica.
Output:
Informe Tcnico Final (ITF)
* ITF enviado al cliente va correo (Copia a Contabilidad)
* ITF archivado virtualmente. No impresos.
Recursos:
Plantillas de elaboracin de informes tcnicos.
Documento de control de estado de presupuestos e informes tcnicos.
Archivo virtual de documentacin (Google Drive)
9. Seguimiento al cliente (Mejora)
Esta actividad se base en el seguimiento a las necesidades del cliente y las acciones
correspondientes para satisfacerlo despus de la realizacin del servicio.
Objetivo:
Incrementar satisfaccin del cliente
Actividades:
Revisar Informe Tcnico Final
Aplicar tcnicas de fidelizacin
Input:
Informe Tcnico Final
Output:
Conformidad de servicio de ventas.
Recursos:
Documento de historial de servicios del cliente.