UNIVERSIDAD FERMÍN TORO

VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL
CABUDARE, ESTADO LARA

PLAN DE ACCIÓN
PARA LA COMERCIALIZADORA LAGO C.A
ENFOCADO A LA RSE

Yasmeri Escalona
C.I. 17.011.349

Agosto de 2015

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Índice

Pág.
Introducción......................................................................................

3

Reseña Histórica
Misión
Visión
Estructura Organizativa
Metodología Aplicada
Identificación del Problema
Alcance
Plan de Acción

4
5
5
5
6
7
9
17

Conclusión
Bibliografía

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20

3

Introducción
En el mundo las empresas y los negocios han pasado a ser una de
las instituciones más influyentes y poderosas que dinamizan las
actividades de la aldea global, ya que en las

organizaciones

preponderantes, el cual determinaría una responsabilidad relevante que
se debe reflejar en toda organización a través de la aplicación de normas,
estatutos, políticas, estrategias, valores, acciones operacionales que
defiendan los derechos humanos.
La Comercializadora Lago, C.A., nos permite presentar un análisis y
enfoque de lo concerniente a la coyuntura, ya que debe debatirse en un
entorno nada sencillo e históricamente inédito dentro de la historia
económica, político, social y medio ambiente de Venezuela en los últimos
años.
Este plan de acción se orienta a la construcción de un modelo que
propone la refundación de la Nación Venezolana, donde la economía
nacional, está basada en esquemas de productividad, acceso a liquidez,
financiamientos del estado y de la banca nacional, entre otros. Con el fin
de profundizar en estos factores que influyen de manera directa o
indirectamente en las empresas establecidas en el país, se realiza un
análisis de las exigencias del entorno en cuanto a lo político, económico,
social, medio ambiente, comunidades, entre otros., que permite evaluar la
organización como un todo para cumplir un objetivo común, el cual es
influenciado por su entorno y busca el cumplimiento de necesidades del
ambiente con el fin de proporcionar una visión del comportamiento de la
empresa frente a los cambios implantados en el nuevo modelo socio –
económico del país.

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Reseña Histórica
Comercializadora Lago, C.A, inicia sus operaciones el 10

de

Diciembre de 2003, en la población de Maracaibo, Estado Zulia, teniendo
como actividad principal la comercialización, compra y venta al mayor de
bebidas alcohólicas y no alcohólicas. Es un empresa representante
comercial exclusivo de la firma trasnacional Pernod Richard, y para este
caso su entidad en Venezuela Pernod Richard de Venezuela, C.A.
Una vez iniciada sus operaciones en el occidente del país, esta
empresa cosecha éxitos comerciales en su gestión. Por lo que la
trasnacional decide conceder de manera total la exclusividad en todo el
centro occidente norte y sur del país abarcando más de 10 estados del
país.
Comercializadora Lago, C.A, ubicada en la Zona Industrial III, se
clasifica de acuerdo a las siguientes categorías:
 Según su tamaño: Mediana (por el número de sus trabajadores)
 Según la rama: Bebidas alcohólicas
 Según el tipo: Comercial
 Según el sector: Privado
Actualmente Comercializadora Lago, C.A, posee la licencia y
representación de nuevas líneas comerciales como lo son DUSA,
CELIVECA, C.A, Importaciones C.A., entre otras, por tener la logística
personal y cartera de cliente ideal para la distribución de bebidas. Con el
paso de los años, la entidad ha crecido al punto de abrir unidades de
negocios en los estados LARA, MERIDA Y TRUJILLO. Empresas
fundadas con capital suscrito y pagado de forma propia, con capital
propio, siendo su mayor y único accionista la Comercializadora Lago, C.A.
es decir, no poseen figuras de sucursales, sino de inversiones en otras
regiones bajo el mismo patrón de actividad comercial.

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Misión
Se dedica a comercializar productos alcohólicos de calidad, así
como a vender y distribuir productos afines. Presta un servicio comercial
eficiente mediante procesos optimizados, manteniendo una constante
adecuación tecnológica y contando con un recurso humano preparado,
identificado con la Empresa y en continuo desarrollo, todo ello orientado a
satisfacer las necesidades del mercado y trabaja en sincronización con
proveedores, clientes y consumidores finales, generando bienestar y un
crecimiento sólido y sostenido con marcas reconocidas que le permitan
ser líderes del mercado y agregar valor y así convertirse en el proveedor
preferido.
“MARCAR LA DIFERENCIA COMO UNA EMPRESA DE SERVICIO”
Visión
Ser la empresa pionera en la comercialización de Bebidas
Alcohólicas, ofreciendo un alto nivel profesional, experiencia y desarrollo
comercial a todos nuestros representados.
Estructura Organizativa

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El sector licorera de Venezuela, está conformado por empresas con
diferentes roles dentro del ramo de bebidas alcohólicas, sin ir tan lejos es
importante diferenciar entre las Destilerías, como lo es Destilerías Unidas
de Venezuela, C.A; Hacienda Santa Teresa, por mencionar dentro de este
tipo de industrias las más conocidas. Así mismo está el orden de los
grupos transnacionales importadores de botellas envasadas listas para el
consumo, dentro de los cuales se pueden mencionar Pernod Richard, en
donde se pueden señalar sus productos líderes como lo es CHIVAS
REGAL, SOMETHING SPECIAL, entre otros, así mismo el grupo
JHONNI WALKER, los cuales bajo el mismo esquema de importación
colocan en el mercado nacional los productos, Deward, Etiqueta Negra,
entre otros.
Metodología Aplicada
La primera etapa tenemos la situación actual, ya que durante los
últimos anos la empresa a pesar de la gran crisis económica por la cual
ha pasado el sistema económico y social de nuestro país, ha logrado
firmar acuerdos comerciales con otras empresas en el exterior, logrando
ser líder nacional en la distribución de vinos, especialmente del sur del
continente, como lo son los famosos vinos Chilenos.

Hoy en día se

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distribuyen los vinos CONO SUR, en todas sus presentaciones, a nivel
nacional con precios y calidad competitiva en el mercado, es por ello que
la empresa debe estar a la vanguardia con los nuevos paradigmas como
la responsabilidad social empresarial que asume con compromiso
voluntario de las empresas, para asegurar un crecimiento económico,
social y ambientalmente responsable, el cual se deben generar acciones
que conlleven al cumplimiento de estos objetivos.
Identificación del Problema
Asimismo, es necesario identificar dentro de las empresas aspectos
y fallas que dificulten el desarrollo de estos procesos. Es por ello, durante
una diagnostico elaborado por un especialista de la temática, ha
identificado una serie de aspectos que se mencionan a continuación:
 La rotación de personal es deficiente, donde la integración de los
individuos y grupos de trabajo, no responden a una determinada
estructura dentro de un contexto al que controla parcialmente,
desarrollando las actividades y aplicando los recursos necesarios
para el beneficio del mismo.
 La organización no cumple un rol específico, ya que no es
suficiente la capacitación laboral que facilita la empresa.
 No interactúan entre sí bajo las relaciones de interdependencia, el
cual disminuyen los planes de manejo ambiental que promuevan
el desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
 Falta de interacción social con la comunidad en el desarrollo de
los propósitos, donde cada una de ellas ejecute una función
específica, y sumatoria, donde estas funciones deben estar
dirigidas al logro de un objetivo común.
A través de los contextos anteriormente mencionados, se sugieren la
necesidad de mejorar aspectos sociales y ambientales que garanticen no
solo la mejora de las condiciones laborales de los empleados, sino
también que incidan en la mejora de la calidad de vida, ya que la
diversificación nacional del sector licorera existen destilerías que ocupan

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un espacio importante en el campo comercial, es por ello que las
destilerías unidas fuera de tener sus distribuidores nacionales exclusivos,
se ocupa de comercializar directamente en algunas regiones del país
propias de su cartera comercial y dirigida a los grandes distribuidores y
bodegones, ya que establece la falta de un modelo de gestión que
garantice la mejora de esas condiciones, es por ello que la formulación de
un plan de responsabilidad social, podría constituirse como una respuesta
a las necesidades de acuerdo con los avances que en materia de
administración, han surgido a nivel mundial.
De esta manera, Comercializadora Lago, C.A, se ve influenciada por
el entorno político, económico, social y tecnológico, el cual carece de una
serie de aspectos que no se han hecho avances para implementar las
prácticas de responsabilidad que son de gran utilidad para mejorar la
calidad empresarial. Asimismo, constituyen un sistema novedoso que
puede constituir un modelo de gestión a seguir; En la teoría general de
sistema, se puede describir como una organización compuesta, el cual las
unidades administrativas no cumplen un rol específico dentro del
funcionamiento de la misma, bajo relaciones de interdependencia; es
decir, aun cuando cada una de ellas ejecuta una función específica, la
sumatoria de éstas funciones deben estar dirigidas al logro de un objetivo
común, donde la conducción socialmente responsable de una empresa,
puede generar decisiones de negocios mejor informadas, ya que
construye la constancia de enriquecer la imagen corporativa de marca y
en forma cuantitativa a la rentabilidad empresarial de largo plazo.
Por otra parte, la responsabilidad social empresarial, constituye una
herramienta vanguardista, ya que permite abordar tres características, los
cuales son: los problemas de identidad y cultura empresarial, el entorno y
posicionamiento de la fijación de objetivos y el desarrollo de la actividad
corporativa, donde la identificación de estos problemas dentro de la
empresa

contribuye

a

tomar

decisiones

que

redundaran

en

el

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mejoramiento empresarial y directamente sobre la definición de políticas,
social, económico y medioambiental, donde la función principal de una
organización, es crear valor y generar beneficios para sus propietarios y
accionistas, el cual busca contribuir al bienestar de la sociedad, el éxito
económico empresarial y no depende únicamente de un componente
estratégico de negocios, sino también de estrategias que conformen y
garanticen beneficios de carácter social y la protección del medio
ambiente conjuntamente con la cooperación de la comunidad para dicho
fin. Es por ello que la dirección de gestión de la gerencia es necesaria y
protagónica para la RSE, y no es más que la actitud responsable de las
empresas con todos sus grupos de interés o stakeholders.
Alcance
En el mismo orden de ideas, se da cumplimiento a las disposiciones
establecidas en la leyes que ha generado proyectos de inversión para la
compañía, tales como: proyectos de higiene y ergonomía, proyectos de
ampliación de infraestructura, renovación de maquinarias y equipos y
desarrollo académico de su personal, lo cual ha permitido aumentar la
capacidad productiva de la empresa y mejorar las condiciones laborales
de los trabajadores y automatizar las operaciones comerciales vía on line,
donde la perspectiva organizacional de una empresa es responsable
cuando la misma alcance los siguiente:
 Las decisiones de directivos y personal con mando es fundamental,
el cual obedece la cultura de empresa y se centra en las
actividades realizadas por la empresa con el fin de contribuir a la
sociedad y la comunidad externa a ésta, cumpliendo con el sentido
del deber y considerando en esto a los grupos más vulnerables.
 Desde este punto de vista la RSE se centra en las actividades
realizadas por la empresa con el fin de contribuir a la sociedad y la
comunidad externa a ésta, cumpliendo con el sentido del deber y
considerando en esto a los grupos más vulnerables.

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 La visión integral de la empresa en la sociedad, donde se rescata
la responsabilidad de ésta con sus stakeholders o grupos de
interés de manera permanente, de ahí el carácter sistemático de
esta noción, por considerar las acciones socialmente responsables
como permanente en el tiempo.
 La empresa y las personas que están a cargo de la misma,
destacando el énfasis de trabajar bajo valores y difundirla a todas
las áreas, fomentando el surgimiento de una ética corporativa que
va a sustentar el proceso de toma de decisiones en la empresa.
 Realizar evaluaciones periódicas (semestrales), para medir el
rendimiento del personal y fortalecer las debilidades del empleado
mediante capacitación constante que permita desarrollar las
habilidades y destrezas requeridas, promoviendo la gerencia de
recursos

humanos

competitividad

y

la

que

debe

reconocer

permanencia

del

los

talento

logros
humano

y

la
tan

indispensable para el logro de las metas.
 Beneficios principales para la empresa derivados del trabajo
propuesto, ya que las estrategias competitivas permitan la
participación del personal.
 Fortalecer los programas de responsabilidad social que permitan
un mayor acercamiento a las comunidades y ofrecer productos y
servicios que respondan a necesidades de sus usuarios.
 Respetar el cuidado del medio ambiente, ya que forma parte de las
acciones sociales oportunas y las necesidades planteadas,
atendiendo la mejor forma posible estando en equilibrio con sus
intereses y los de la sociedad.
En el Ámbito Interno y Externo, dentro del contexto económico social
radica en que la empresa está en una constante evaluación de los
procesos involucrados y relacionados con cada una de las áreas
funcionales de la organización, siguiendo los estándares o patrones de
calidad más eficientes para la obtención de resultados satisfactorios

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planificados en la transformación de los productos a comercializar, con el
propósito de generar rentabilidad con la generación de utilidades a través
de la distribución y comercialización, incentivando a los consumidores a la
adquisición de sus productos en los diferentes puntos de ventas.
Asimismo, prestar un mejor servicio eficiente mediante procesos
optimizados, manteniendo una constante adecuación tecnológica y
contando con un recurso humano preparado, identificado con la Empresa
y en continuo desarrollo, todo ello orientado a satisfacer las necesidades
del mercado. Por lo antes expuesto y en pro de obtener una visión más
amplia de empresa, es importante considerar todos los factores externos,
que directa o indirectamente influyen en la consecución de sus objetivos.
Por otra parte, el entorno político del Estado Venezolano, responde a
las necesidades sociales, alcanzando la equidad como nuevo orden de
justicia social y base material de la sociedad venezolana. Este objetivo
exige transformar las condiciones materiales y sociales de la mayoría de
la población, separada y distanciada históricamente del acceso equitativo
a la riqueza y al bienestar, y construir una nueva condición de ciudadanía,
basada en el reconocimiento pleno y el ejercicio garantizado de los
derechos. Para el cumplimiento de este objetivo el estado ha creado y
reformado leyes adaptándolas al modelo político planteado, estos
cambios afectan directamente el desempeño de todos los sectores de la
sociedad, en especial el sector productivo, razón por la cual, las empresas
tienen que ajustarse a las regulaciones dictadas por Gobierno Nacional y
establecer políticas y estrategias que permitan afrontar de manera
efectiva el modelo económico planteado. Esto obliga a las empresas a
mantenerse actualizadas en cuanto a la materia legislativa que establece
las relaciones estratégicas Estado – Empresa. Donde el caso de
Comercializadora Lago, C.A, por ser una empresa del sector de bebidas
alcohólicas, debe permanecer actualizada en material legal, con el
objetivo de adaptarse a todas las regulaciones y normativas que emita el
cumplimiento con los deberes y obligaciones establecidos en las leyes en

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materia laboral, fiscal, de salud, responsabilidad social, entre otras, para
evitar ser sujeto de revisión o supervisión por parte del Ejecutivo Nacional,
donde el escenario incierto, debido a que las políticas económicas están
en constantes cambios para poder mantener a flote la economía del país.
Asimismo, el entorno económico de las nuevas políticas de Estado y
del modelo de economía planteado por el gobierno venezolano, en los
últimos años, se han dado en nuestro país fenómenos económicos que
aun cuando sus orígenes vienen de años anteriores, en la actualidad se
han agudizado y conjugado, para transformar progresivamente las
economía del país; es por esta razón, que a continuación se analizan los
aspectos económicos que afectan directamente el funcionamiento y
desarrollo de la empresa, donde el Banco Central de Venezuela la
inflación es un fenómeno caracterizado por el aumento continuo y
generalizado de los precios de bienes y servicios que se comercializan en
la economía. Esta situación prevé que en Venezuela terminara el año con
una caída del PIB y este análisis estima una caída el cual cerrara en un 6% que con respecto al 2013 sufre una caída proyectada.
En el entorno Social. Según Bestratén y Pujol, (2004), “la
responsabilidad social empresarial es un conjunto de prácticas de la
organización que forman parte de la estrategia corporativa, cuyo fin es
evitar daños y/o producir beneficios para todas las partes interesadas en
la actividad de la empresa: clientes, empleados, accionistas, comunidad,
entorno y otros, con el seguimiento de fines racionales que deben
redundar en beneficios tanto para la organización como para la sociedad”.
De esta definición se desprende la importancia de orientar el
desarrollo del desempeño gerencial hacia una labor en la cual, la
responsabilidad social empresarial plantea una nueva visión social de las
organizaciones, con el fin de emprender acciones que beneficien a la
población, además de proyectar una imagen de responsabilidad ante la
sociedad que la rodea, cónsona a las políticas que se desarrollan en el
país.

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Consolidando los diferentes conceptos y escenarios y en base al
análisis del entorno, se puede proyectar, la manera como los diferentes
factores contribuyen al crecimiento de la empresa, del grupo y del sector.
Desde el punto de vistas de las relaciones de poder, el cumplimiento de
los deberes y obligaciones, establecidos en la legislación actual, permite
consolidar los vínculos estado y empresa, donde la misma sea visualizada
como un aliado para el cumplimiento de los objetivos fiscales y el efecto
multiplicador en lo económico y social del Estado.
A pesar de los diferentes cambios, se han implementado nuevas
estrategias para debilitar esta amenaza en función de mantener hasta
donde sea posible el aparato comercial activo que es la razón de ser de
Comercializadora Lago, C.A. En función a esta situación se han hecho
inversiones en el sector de producción dejando un poco al lado la
exclusividad con la parte comercial, es decir, se quiere en el mediano
plazo trabajar con el proceso de destilado y elaboración de licores
nacionales, donde las variables se modifican en términos negativos, es
por ende que las variables deben mantenerse en el entorno actual y
deben permanecer constantes; razón por la cual la compañía tiene las
estrategias de relación entre empresa – estado, que le proporcionan un
grado de estabilidad ante el entorno, para el cumplimiento del marco legal
vigente.
Otro factor importante en la economía actual, es el crecimiento de
los índices de inflación, ya que influye negativamente en la rentabilidad de
la compañía y en su desarrollo, al aumentar los costos y gastos
operativos y disminuir el poder adquisitivo de la población.

De igual

forma, los resultados de la regulación de los precios, disminuye la oferta y
limita la adquisición de inventarios y afecta significativamente la
comercialización de productos, donde un aspecto positivo del modelo
económico actual, le brinda a la compañía la alternativa de financiar
proyectos de inversión tecnológica y aumentar su capacidad instalada,

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contribuyendo así con la empresa en materia de responsabilidad social y
crear un vínculo entre la comunidad, los trabajadores y la empresa.
En el mismo orden de ideas tenemos el Plan de Acción, donde
evaluamos la organización con una visión más amplia, podemos observar
que a su vez forma parte de un sistema macro denominado sociedad, por
esta razón, la empresa no puede ser evaluada como un ente aislado a su
entorno, ya que cada uno de los factores que se conjugan en la sociedad,
la

afectan

directa

o

indirectamente.

15

17

Plan de Acción
Objetivo General, es ofrecer las pautas para la comunicación eficaz de las acciones y avances de la empresa en materia
de RSE a sus grupos de interés, el cual conllevar a la empresa que conviva en armonía con su entorno social, ambiental
y económico con las herramientas adecuadas y poner en marcha el plan de acción, de esta manera se generara un
clima propicio para el desarrollo de la organización permitiendo adaptar, mejorar y validar el trabajo propuesto.
Perspectivas

Objetivos

Sub Objetivos
Fidelización de
Cliente.

Clientes

Alcanzar altos
niveles de
satisfacción del
cliente

Incremento de
cartera de
clientes.
Incremento de
las pólizas a
clientes
actuales.
Desarrollar
mercadotecnia
efectiva.

Responsable

Jefe del
departamento
de quejas y
reclamaciones

Actividades

Indicador

Implantar una línea de acceso
directo para clientes (número
de teléfono, dirección de
correo electrónico, entre
otros).

Nº quejas
recibidas/Nº
quejas resueltas.

Reducción de
quejas 5%
mensual.

Encuestas de
satisfacción a
clientes.

Incremento de
satisfacción de
clientes 10% anual.

Nº sugerencias
recibidas/Nº
sugerencias
implantadas.

Estudio e
implantación de
sugerencias
período aceptado
en 60 días.

Realizar un seguimiento de la
resolución de quejas y
problemas.
Estudiar e implantar las
sugerencias realizadas por
nuestros clientes
El desarrollo en los eventos
que contribuyen a la
identificación y conocimiento
de la marca.

Beneficios y
sugerencia a los
compradores de
la marca,
mercado y meta.

Sub-Indicador

Incremento de
ventas y reducción
de costes y
reconocimiento de
la marca.

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Atraer y captar
personal calificado.

Desarrollo
en RRHH

Ofrecer un
ambiente
adecuado de
trabajo.

Profesionales
contratados
período actual y
de período
anterior.

Jefe de Área y
Gerente General

Promover al personal laboral
jefe y accionista, la
importancia del uso de
uniformes y equipos de
seguridad industrial.

Dictar talleres de
seguridad
industrial.

Comunidad

Cierta cantidad de
renuncias
voluntarias y
despidos de
personal.

Tasa de retención

Comunidad en
general

Índice de impacto
ambiental, a través
de la participación
con
responsabilidad
social.

Insatisfacción de
empleados
Impacto en el clima
organizacional.

Recalcar las normas y
políticas al respeto e igualdad
de géneros en la organización
para preservar un buen clima
organizacional.

Instituir las
políticas e igualdad
de género a los
empleados.
Realizar un
programa de
educación
ambiental.

Permite conocer las causas de
las renuncias voluntarias.

Grupos o juntas
comunales

Gerente
General

Permite concientizar la
preservación del medio
ambiente.

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Conclusión
A lo largo del presente análisis es posible concluir que el término
de responsabilidad social nos permite estructurar el negocio, incluyendo
un modelo estratégico social para la construcción de un mercadeo social
en la búsqueda del crecimiento rentable, ya que Comercializadora Lago,
C.A., dedicada a comercializar productos alcohólicos de calidad, con el fin
de mostrar un continuo desarrollo, orientado a la satisfacción y necesidad
del

mercado,

trabajando

en

sintonía

con

proveedores,

clientes,

consumidores, entre otros, donde la importancia del trabajador frente a la
responsabilidad

social

empresarial,

se

recomienda

impulsarla

identificación del trabajador y lograr los beneficios obtenidos de la misma,
a través del modelo propuesto, se desarrolla un diagnóstico inicial que
permitió identificar los stakeholders al igual que las necesidades e
intereses de las partes para poder diseñar un plan de acción para la
empresa que incluyó el modelo de gestión social y poder proponer un
mismo modelo de mercadeo social en las empresas que cumplen un rol
específico dentro del funcionamiento de la misma, interactuando entre sí
bajo relaciones de interdependencia, el cual están dirigidas al logro de un
objetivo común.
Por último, el éxito del desarrollo con responsabilidad social,
depende del interés de la misma organización, ya que esta pone en
marcha el plan de acción de responsabilidad social, siguiendo los
patrones de calidad más eficientes para la obtención de resultados
satisfactorios planificados en la transformación de los productos a
comercializar, a través de la distribución y comercialización, incentivando
a los consumidores a la adquisición de sus productos en los diferentes
puntos de ventas, donde el proceso no debe ser desarrollado por una sola
dependencia sino que debe involucrar a todos los actores internos de la
organización y dar a conocer los intereses, necesidades y generar
ventajas competitivas de la mano con la responsabilidad social
empresarial.

20

Bibliografía

Bestratén Belloví, Manuel Pujol Senovilla, Luis (2004). Responsabilidad
social de las empresas (II): tipos de responsabilidades y plan de
actuación. España. Edic. Ministerio del Trabajo y Asuntos Sociales.
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http://www.javierforero.com/.

Blog

Philia

Sophia

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Puglisi, José Antonio (2014) “La economía venezolana colapsara en
2014” http://www.informe21.com/ consultado el 22/06/2014.
http://www.empresa.org/doc/Libro_RSE.pdf
http://www.mas-business.com/docs/guia_diagnostico.pdf

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