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UNIVERSIDAD DE CARABOBO

FACULTAD DE INGENIERA
DIRECCIN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS
PROGRAMA DE ESPECIALIZACIN TCNICA
GERENCIA DE SERVICIOS AUTOMOTRICES
CONVENIO IUTI-UC

DESARROLLO DE UN MANUAL DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO


PARA EL SISTEMA DE FRENOS DE LOS VEHCULOS MARCA FORD DE
UNA EMPRESA AUTOMOTRIZ.

Autor: TSU. Marian Gert Rivero Castellano.


Tutor: Ing. Alejandro Bolvar.

Araure, Enero 2011

INDICE GENERAL

Portada .....

ndice General..

ii

ndice Tablas....

iii

Resumen.

Introduccin

CAPITULO I
El Problema
Planteamiento y formulacin del Problema..

Objetivos de la Investigacin
Objetivo General

12

Objetivos Especficos..

12

Justificacin..

12

Alcances

14

Limitaciones.

14

CAPITULO II
Bases Tericas
Antecedentes de la Investigacin

15

Fundamentacin Terica..

17

Definicin de Trminos.

21

CAPITULO III
Marcos Metodolgico

24

El Diagnstico

24

Tipo de Estudio ..

25

Diseo de la Investigacin ..

26

Poblacin y muestra ..
2

27

Tcnicas y procedimientos de la recoleccin de datos..

28

Procedimiento..

29

Validez y confiabilidad

30

CAPITULO IV
Anlisis de los resultados..

32

Resumen de anlisis de encuesta.

33

CAPITULO V
Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones.

34

Recomendaciones..

36

La Propuesta.

38

Conclusiones Generales de un Manual de Mantenimiento Preventivo para el


Sistema de Frenos de los Vehculos marca Ford en una la empresa
Automotriz

40

Referencias Bibliogrficas

42

Anexos..

44

UNIVERSIDAD DE CARABOBO
FACULTAD DE INGENIERA
DIRECCIN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS
PROGRAMA DE ESPECIALIZACIN TCNICA
GERENCIA DE SERVICIOS AUTOMOTRICES
CONVENIO IUTI-UC
AUTOR: Marian Rivero
DESARROLLO DE UN MANUAL DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
PARA EL SISTEMA DE FRENOS DE LOS VEHCULOS MARCA FORD DE
UNA EMPRESA AUTOMOTRIZ
RESUMEN
El desarrollo de un manual de mantenimiento preventivo del sistema de
frenos de los vehculos marca Ford de una empresa Automotriz, sern para
llevar de manera secuencial y lgica los pasos de cada procedimiento
mediante un documento formal. Este trabajo requiri de una investigacin de
tipo descriptiva mientras que el diseo fue de campo; ya que se estuvo en el
lugar de los hechos. Para el mismo se utilizaron las tcnicas e instrumentos
apropiados para esta investigacin; Las tcnicas aplicadas fueron la
observacin directa y la entrevista no estructurada. Los instrumentos usados
fueron la de fuentes vivas. El objetivo de esta investigacin prepone mejoras
en el proceso de mantenimiento para prevenir y prever la seguridad de los
conductores que poseen vehculos marca Ford. Su poblacin es finita,
constituida por (15) personas de las cuales son trabajadores de la empresa
Centromotriz Portuguesa C.A, se utilizo la tcnica de la encuesta mediante
un (01) cuestionario, dirigido a la organizacin conformado por siete (07)
tems de tipo dicotmico respectivamente, los resultados se presentaron por
medio de grficos en tercera dimensin tipo pastel, la interpretacin de los
datos permiti llegar a la conclusin, de que es necesario mejorar el
mantenimiento preventivo de sistema de frenos del vehculo marca Ford en el
departamento de servicio de una empresa automotriz.

INTRODUCCIN
Entre los elementos ms eficaces para la toma de decisiones en la
administracin, se destaca lo relativo a los manuales administrativos, ya que
facilitan el aprendizaje al personal, proporcionan la orientacin precisa que
requiere

la

accin

humana

en

las

unidades

administrativas,

fundamentalmente en el mbito operativo o de ejecucin, pues son una


fuente en las cuales se trata de mejorar y orientar los esfuerzos de un
empleado, para lograr la realizacin de las tareas que se le han
encomendado. Los manuales son probados en la prctica como puntos de
referencia para la instruccin del nuevo personal.
Las

mejoras

de

procedimientos

representan

una

herramienta

indispensable para toda empresa u organizacin, ya que les permite cumplir


con sus funciones y procesos de una manera clara y sencilla. Por lo tanto en
el siguiente proyecto de especializacin se pretende desarrollar mejoras en
el proceso de mantenimiento preventivo del sistema de frenos de los
vehculos marca Ford de una empresa Automotriz. El desarrollo del mismo se
estructur de la siguiente manera:
El Primer Captulo; se describe en forma global el problema la
carencia de un manual de mantenimiento administrativos objeto a estudio, el
objetivo general y los objetivos especficos que se establecen para llevar a
cabo de manera idnea de este trabajo. Por otra parte se destaca la
limitacin y justificacin de la investigacin.
El Segundo Captulo; busca familiarizar al lector con la estructura y
composicin referente a los antecedentes de investigacin que aportan la
5

informacin precisa con respecto al marco terico, donde se hace una breve
descripcin de los conceptos bases correspondientes a los manuales, de
mantenimiento preventivo, y los sistemas de frenos estos son conocimientos
mencionados a enfocar primordialmente con el problema a resolver. Por
ltimo un listado de trminos bsicos que complementan la informacin.
El Tercer Captulo; es definido por medio de una metodologa en el
cual se evalan y explican los mtodos que se utilizaron a travs de un
lenguaje sencillo; El tipo de investigacin utilizado fue "Descriptivo", y el
diseo de investigacin fue de "Campo"; las tcnicas que se aplicaron fueron
la observacin directa y la entrevista no estructurada.
El Cuarto Captulo; corresponde al captulo ms importante, ya que
se obtiene mediante los resultados de la investigacin a travs de los
distintos recursos utilizados para recopilar la informacin necesaria, y por lo
tanto se obtiene de manera clara y sencilla el diseo del manual
mantenimiento preventivo.
El Quinto Captulo; representara la resea de conclusiones y
recomendaciones a las que se llegaron del proyecto de especializacin.

CAPTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento y formulacin del Problema

Las organizaciones automotrices, estn encargadas de atender y


satisfacer expectativas
pertenecen

ellos.

de quienes reciben sus servicios o quienes


La

dinmica

implica

compartir

interactuar

constantemente en pro de un objetivo comn: superar los retos ms


frecuentes que se presentan en el ejercicio de atencin y servicio a los
clientes se puede entender como organizacin automotriz al conjunto de
empresas que conforman la industria terminal y la industria de auto partes;
con la finalidad de que los recursos humanos, fsicos y financieros estn
regulados por un conjunto de normas y logren sus fines.
Es por ello que el mejoramiento continuo dentro de los departamentos
de las empresas hoy da resulta un reto importante para satisfacer a cada
cliente.

Centromotrz Portuguesa, C.A, es una empresa

dedicada a la

compra y venta de vehculos de reconocida marca como es Ford y tambin


brinda servicio preventivo en nuestro departamento de servicio.
Actualmente, los departamentos denominados como de servicios no
son considerados tan importantes desde el punto de vista de ingresos, como
el resto de los departamentos. Sin embargo son tan importantes como
aquellos, pues sin los servicios y mejoras que estos ofrecen, las compaas
difcilmente seran lo que son, es as como la mayora de veces la falta de
atencin hacia estos departamentos se debe al desconocimiento de los
7

mismos y de sus actividades, se sabe que existen, tienen gastos, pero no se


tiene un procedimiento amplio y real de lo que hacen y de sus posibles
alcances. Asimismo, el cliente puede utilizar el servicio como un mtodo
eficaz para distinguirse de la competencia de hecho, el servicio al cliente es
una de las fortalezas de las pequeas empresas, pudiendo competir con
empresas ms grandes que estn en condiciones de ofrecer ms variedad,
entre tantos beneficios adicionales. Sin embargo, existen pequeas
empresas que no son suficiente en la categora de servicio al cliente y una de
las razones es el desconocimiento, As lo define Albrecht, (1996) como
servicios:
Resultados del esfuerzo humano donde se busca responder
actividades que buscan a una o ms necesidades de un cliente. Se
define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la
idea de fijar una expectativa en el resultado de stas.(p. 49).

Es decir, mientras una empresa ofrezca alternativas de satisfaccin a


una determinada necesidad del cliente, y stos tengan la capacidad y
disposicin para darle al cliente lo que realmente necesitan empezando por
la atencin y finalizando con la calidad ofrecida en el servicio prestado. Esto
conlleva a que dentro de las organizaciones, es necesario seguir un manual
de mantenimiento preventivo para un sistema de control interno, el cual se
crea para obtener una informacin detallada, ordenada, sistemtica e integral
que contenga todas las instrucciones, responsabilidades, informaciones y
procedimientos de las distintas operaciones o actividades que debern
llevarse a cabalidad dentro de algn departamento de la organizacin, lo cual
define Harrington. (1997), como manual de procedimiento: es proporcionar
informacin que sirva de base para evaluar la eficiencia de un sistema en el
8

cumplimiento

de

sus

funciones

especficas,

una

vez finalizada

la

identificacin y desarrollo de cada uno de los pasos a seguir.(p.65).


Con respecto a lo anterior descrito, el manual de procedimiento sirve
como herramienta para agilizar el flujo de informacin y facilita el
entendimiento de los pasos a seguir mejorando cualquier tarea que se
desempee dentro del departamento organizacional.
En este orden de ideas, el mejoramiento contino ser siempre el
punto de partida y el principal soporte para llevar a cabo los cambios que con
tanta urgencia se requieren para alcanzar y ratificar la eficiencia, efectividad,
eficacia y economa en todos los procesos. Es por ello que

Harrington,

(1993), lo define: como el proceso de mejoramiento continuo ms efectivo,


eficiente, adaptable de cambiar y cmo cambiar depende del enfoque
especfico del empresario y del proceso.
Es decir, un proceso como mejoramiento continuo describe muy bien
lo que es, la esencia de la calidad y refleja realmente la necesidad que tienen
las empresas de hacerlo. Si estas quieren ser competitivas a lo largo del
tiempo con el fin de darle la satisfaccin del cliente, el mismo estar
dependiendo muchas veces del tipo de proceso que se llevara a cabo y de
los encargados de realizarlo dentro de la organizacin. Por lo tanto, en los
grandes concesionarios del ramo automotor debe haber un mejoramiento
continuo independientemente del funcionamiento especfico de los mismos,
buscando alcanzar su meta para la cual fue creada y la eficiencia que pueda
funcionar en especial dentro del departamento de servicio, donde
prestndole al cliente un mejor apoyo para el mantenimiento de su vehculo
9

ser la clave del xito del mismo. Por otra parte, uno de los principales
servicio que prestan los concesionarios es el servicio del sistema de freno,
donde el autor Sandoval (2009) indica que: los sistemas de frenos de la
actualidad son diseados para ser confiables a la alta demanda de su
eficiencia. Sin embargo es necesario que tengan el mantenimiento apropiado
sin escatimar cuando sea recomendado algn ajuste.
Es importante resaltar que el sistema de frenos, es el elemento ms
importante de seguridad en la conduccin del vehculo, lo que justifica una
inversin a pequeo y mediano plazo; todo esto nos lleva a tener clientes
satisfechos con un sistema de calidad en sus vehculos mediante la
realizacin de mantenimientos preventivos, evitando de este modo gran
porcentaje de accidentes. Muchas veces estos accidentes son causados por
desperfectos en los frenos y los mismos pueden ser prevenidos no solo por
el cliente, sino por el encargado de mantener en buenas condiciones dicho
sistema.
Es de all que, en la empresa Centromotrz Portuguesa C.A, ubicada
en Araure Estado Portuguesa, se ha dedicado desde hace 8 aos a la
comercializacin

de

vehculos

marca

Ford

ofrece

servicios

de

mantenimiento preventivo en su departamento de servicio. Actualmente entre


los servicios de mantenimiento preventivo que presta se encuentra el sistema
de frenos, sin embargo ltimamente en ella se ha venido presentando una
serie de inconvenientes, tales como el retraso de la entrega del vehculo,
retrabajo, entre otros; afectando directamente al cliente y a la organizacin
como tal. Lo anteriormente descrito sucede, bien sea porque se realiza el
mantenimiento obviando o eliminando algn paso en el procedimiento o
10

porque simplemente se ejecutan los pasos sin tener los conocimientos


tcnicos suficientes del por qu, ya que no se lleva un orden ni se siguen la
rutina para llevar a cabo el mantenimiento preventivo del sistema de frenos,
el cual es de suma importancia para los clientes y el vehculo, por ende
puede haber dificultades sucesivas no permitiendo el desarrollo eficaz de las
actividades del departamento. Es as como surge la necesidad de proponer
mejoras al proceso de mantenimiento preventivo de sistema de frenos en la
empresa Centromotrz Portuguesa C.A, debido a que los planes existentes
no se han tratado para mejorar la fiabilidad, seguridad o confort en el
mantenimiento de frenos; por lo tanto una vez analizadas, debern ser
implantadas dentro del Departamento de Servicio.
Partiendo de la problemtica de proponer mejoras al proceso de
mantenimiento preventivo para el sistema de frenos en la empresa
Centromotrz Portuguesa C.A, donde a diario ingresan al taller automotriz con
este tipo de servicios, la finalidad es de garantizar el buen funcionamiento del
sistemas de frenos en vehculos de tal marca reconocida dentro del mercado,
Por ello se plantean las siguientes interrogantes:
Cul es la situacin actual que se detecta dentro del departamento de
servicio de la empresa Centromotriz Portuguesa C.A en relacin con el
mantenimiento preventivo del sistema de frenos?
Cul es la necesidad mejorar el mantenimiento preventivo del sistema de
frenos de la en el Departamento de Servicio en la empresa Centromotriz
Portuguesa C.A?

11

Cules sern las alternativas viables para mejorar el sistema preventivo de


frenos en el Departamento de Servicio en la empresa Centromotriz
Portuguesa C.A?
Cul es la factibilidad que tendr proponer mejoras al mantenimiento
preventivo del sistema de frenos dentro del Departamento de Servicio de la
empresa Centromotriz Portuguesa C.A?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

Objetivo General.
Proponer mejoras a los procesos que se ejecutan en el rea del
departamento de servicio en cuanto al mantenimiento preventivo de frenos
de la empresa Centromotriz Portuguesa C.A

Objetivos Especficos
1.

Describir la situacin actual dentro de las operaciones que se realizan

dentro del departamento de Servicio en relacin al mantenimiento preventivo


del sistema de frenos del vehculo marca Ford modelo Fiesta en el
departamento de servicio de la empresa Centromotrz Portuguesa C.A
2.

Analizar las deficiencias en cuanto a la capacitacin del recurso

humano en cuanto a la realizacin del mantenimiento preventivo del sistema


de frenos en el departamento de servicio de la empresa Centromotrz
Portuguesa C.A

12

3.

Desarrollar alternativas que conlleven a la mejor solucin en cuanto en

cuanto al mantenimiento preventivo del sistema de frenos en la empresa


Centromotriz Portuguesa C.A.
4.

Determinar la factibilidad de la propuesta en cuanto al mantenimiento

preventivo del sistema de frenos en la empresa Centromotriz Portuguesa


C.A.

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

Su principal razn viene dada por la necesidad existente de seguir una


serie de pasos para la realizacin de un mantenimiento preventivo del
sistema de frenos de los vehculos marca Ford en especial los modelo Fiesta
basndose en la optimizacin de los recursos y el mayor rendimiento del
capital humano y tecnolgico, adems de ello ser muy importante estudiar a
profundidad el Departamento de Servicio logrando un mejoramiento,
conquistando as a sus grandes clientes, dndole el beneficio que ellos
merecen mediante un conjunto de normas y gestin continua de calidad lo
establece la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO),
especficamente el ISO 9000; donde la organizacin debe operar sobre sus
estndares de calidad, tiempos de entrega, niveles de servicios y mejoras
continuas en los procesos, productos, eficacia; incrementando as la
satisfaccin al cliente

Tener una certificacin ISO 9000, es importante hoy da dentro de las


organizaciones e incluso es un requisito para entrar en algunos mercados, la
13

calidad total y el rediseo logra el cambio dentro de las pequeas y grandes


organizaciones.

En otro orden de ideas, el trabajo propuesto est orientado a la


comprensin de algunas formas de investigacin desarrollando habilidades
investigativas que lleven a resolver los problemas existentes estando
disponible como marco de referencia para futuros estudios, personas,
instituciones y/o empresas que deseen profundizar sobre el tema, del mismo
modo servir para ser aplicado y mejorar dentro de la organizacin.

La clave del xito justifica la importancia de dicha investigacin,


esperando que sirva como base para futuras empresas las cuales necesiten
realizar mejoras, elaborando un manual de mantenimiento preventivo del
sistema de frenos del vehculo marca Ford modelo Fiesta en el departamento
de servicio de la empresa Centromotriz Portuguesa C.A.
La investigacin se convierte en la herramienta primordial para la
bsqueda de la verdad y transformacin de las realidades, justificando el
estudio y exponiendo cada razn existente para sus posibles soluciones.
Manifiesta Sabino. (1992) que: "una investigacin puede ser
conveniente por muchos motivos; tal vez ayude a resolver un problema social
o a construir una nueva teora. Lo que algunos consideran relevante y que
debe ser investigado, puede no serlo para otros" (p.9).

14

ALCANCE

El presente manual, se desarrollar en el departamento de servicio del


concesionario Centromotriz Portuguesa, C.A. Para el mejoramiento de los
mantenimientos preventivos de frenos.

LIMITACIONES

La presente investigacin se desarrolla en la empresa Centromotriz


Portuguesa, C.A., con la finalidad de proponer mejoras de mantenimiento
preventivo del sistema de frenos del vehculo marca Ford en el departamento
de servicio, pretendiendo as mejorar y satisfacer las necesidades que all se
encuentran.

La limitante que se encuentra es la siguiente: la nica limitante durante


el desarrollo de la investigacin es el tiempo, se contempla los modelos
producidos hasta la actualidad.

15

CAPTULO II
BASES TERICAS.
Antecedentes de la Investigacin.

Los trabajos investigativos que se citan a continuacin, estructuran las


bases que servirn de orientacin en el desarrollo del tema tratado en este
estudio, en tal sentido contribuirn a afianzar los pasos orientados a despejar
el camino de la investigacin. Entre ellos se tiene:

Matera,

A.

(2007),

desarrollo

una

investigacin

denominada

Propuesta de un manual de procedimientos que contribuya a mejorar


el sistema de frenado de los vehculos Toyota en la empresa Carsal
ubicada en Araure estado Portuguesa

El propsito fundamental de este estudio fue el diseo de un manual


que ayudar a mejorar el sistema de frenado de los vehculos Toyota. Para
llevar a cabo dicha investigacin contaron con la informacin necesaria para
su debido anlisis obtenindose as una informacin precisa del sistema
principal de frenos, el propsito fue mejorar la calidad del frenado en estos
vehculos resguardando la vida de los clientes Toyota, se observ que no
tomaban medidas de seguridad cuando se realizo los chequeos del sistemas
de frenos de los vehculos que ingresaban a la empresa.

16

En referencia a lo planteado, esta investigacin est relacionada


debido a que se requiere establecer una propuesta para establecer mejoras
del procedimiento al mantenimiento preventivo de frenos tomando medidas
de seguridad en lo que respecta a los vehculos de clientes del concesionario
Ford y, a su vez, resaltar la importancia que tiene un cliente dentro de una
organizacin brindando la herramienta que permita elevar la satisfaccin
necesaria dentro de la misma.

Por otra parte: Duque, D. (2008), en su tesis titulada Diseo de un


manual de procedimientos y funciones para crear un departamento de
asistencia al freno dentro del concesionario Supermotores Arvelo
ubicado en el Estado Portuguesa cuyo objetivo fundamental fue dotar un
personal que cumpla con el buen servicio dentro de un departamento
exclusivo para la asistencia al freno que los usuarios en general merecen
para salvar sus vidas donde estos observaban, que el servicio que all ofreci
no le daban tanta importancia a los sistemas de frenos y sus
mantenimientos,

para as asegurar la integridad de las personas que

diariamente utilizan este tipo de emergencias. Es por ello, que disear un


manual de mejoras y funciones es imprescindible dentro del concesionario
para lograr un mejor desempeo y eficiencia dentro de las instalaciones
donde se evidencia que no cuenta con una normativa especfica, ni
procedimientos escritos que le permitan al personal dedicarse al buen
mantenimiento de los frenos, contando con un departamento exclusivo
dedicado a los frenos de los vehculos en las empresas automotrices.

17

En este sentido, en el trabajo antes mencionado se tiene estrecha


relacin con esta investigacin ya que con la reingeniera del manual de
procedimientos actual se proveer el manejo de un excelente mantenimiento
del sistema de frenos, para vehculos de tan prestigiosa marca como lo es
Ford, y con la misma orientar el mejor funcionamiento de los vehculos as
como tambin proteger y asegurar la vida del conductor.

FUNDAMENTACIN TEORICA.

El propsito fundamental mejoras a los procedimientos es de instruir a


los miembros de las organizaciones, acerca de los aspectos tales como:
funciones, normas, procedimientos, polticas, objetivos, manejo, operacin y
administracin de sistemas de procesamiento de datos ya sean de una forma
manual o electrnica es por ello que:
Morales (1998). Expresa lo siguiente: Se entiende por manual, todo
cuerpo sistemtico que indique las actividades a ser cumplidas por los
miembros de la organizacin y la forma en que las mismas debern ser
realizadas, ya sea conjunta o separadamente (p.1)
En este sentido, conviene destacar que lo anteriormente mencionado
pone de manifiesto la importancia de los manuales en un sistema
organizacional.

18

Por lo tanto un manual de procedimientos es una gua que precede a


la accin. Para Gmez (1993), un Manual de Procedimientos:
Suele ser un libro de hojas removibles; en el cual se indican en forma
compendiada, todos los detalles de las actividades, que se han de
ejecutar en los procedimientos donde su funcin fundamental es la de
informar al personal, respecto a lo que hay que hacer; quien, cmo y
cundo hacerlo. (p.933)

Tomando en cuenta lo expuesto anteriormente, es importante la


representacin de un manual de procedimientos para la toma de decisiones
en cuanto a organizacin y procedimientos ahorrndose mucho mas tiempo
con la comunicacin que all se establece posibilitando actividades en el
momento que se debe hacer.
Es por ello que es importante elaborar manuales de mantenimiento de
acuerdo a las necesidades de las empresas y contribuir como herramienta de
solucin a todos los problemas que pueden presentarse en muchos
departamentos de las organizaciones, ya que las mismas deben actualizarse
permanentemente para no perder vigencia dentro de ella, a su vez con sus
posibles clientes y sus expectativas.

Para Avellano. (1993), El Cliente: es una persona que acude a una


organizacin en busca de la satisfaccin de sus necesidades y tiene
expectativas ante lo que va a recibir (p.65)

Desde este punto de vista, se puede afirmar que el cliente es tanto el


usuario final de un producto o servicio como tambin aquella persona u
19

organizacin que recibe el producto del trabajo que se realiza dentro de ella,
siendo este uno de los factores fundamentales del progreso organizacional;
es por ello, que toda empresa va orientada hacia el cliente y su satisfaccin
depende, en gran medida de las herramientas de las que ellas disponen.

Es por ello que Wellington, P. (1997), define la satisfaccin del cliente


como: es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios de
buena calidad. Dado a que la satisfaccin del cliente influye de tal manera en
su comportamiento, es una de las metas ms valiosas para todo programa
organizacional; es decir, el inters de satisfacer las necesidades de los
clientes es la ventaja competitiva ms importante la cual permite a la
empresa eludir directamente a otras empresas de servicios.

Consecuentemente, es fundamental para el prestigio de una empresa


que las personas encargadas de la relacin con el cliente manejen
adecuadamente los problemas que pueden presentarse a la hora de prestar
algn servicio o de vender algn producto, por lo tanto Horovitz, J. (1997)
seala: el servicio es un proceso fundamentado en un enfoque corporativo
en el cliente, cultura y sistema de direcciones es decir, es la comprensin
total de las necesidades y expectativas del cliente

En tal sentido, el servicio es la satisfaccin del cliente, la cual se logra


cuando se sobrepasan sus expectativas, deseos y/o percepciones; en el
mismo orden de ideas el buen mantenimiento de un sistema de frenos sera,
20

la satisfaccin de un cliente de un buen servicio prestado dentro de un


concesionario, taller u otros. De la misma manera, Jos, M. (2009) seala
que el mantenimiento es un servicio que agrupa una serie de actividades
cuya ejecucin permite alcanzar un mayor grado de confiabilidad en equipos
mquinas, construcciones, instalaciones entre otros
Cabe destacar, que el mantenimiento, es la accin ms eficaz para
mejorar aspectos operativos relevantes dando seguridad, confort, imagen,
salubridad y otorga posibilidades de realizarlo de manera peridica,
permanente, preventiva y correctiva. Es importante notar que, basados en el
buen servicio y calidad deseada, el mantenimiento se refiere a los trabajos
necesarios para hacer con objeto de proporcin un excelente servicio de
calidad. Por lo tanto, evitar y reducir en muchos casos las fallas sobre bienes
o servicios, incidentes y aumentar la seguridad de las personas; es necesario
el mantenimiento para conservar los bienes en condiciones seguras y
prolongar su vida til, por lo que es necesario un buen mantenimiento
preventivo definido por Licencia Creative Commons (2009):
es una actividad programada de inspecciones, tanto de
funcionamiento como de seguridad, ajustes, reparaciones, anlisis,
limpieza, lubricacin, calibracin, que deben llevarse a cabo en forma
peridica en base a un plan establecido. El propsito es prever
averas o desperfectos en su estado inicial y corregirlas para
mantener la instalacin en completa operacin a los niveles y
eficiencia ptimos.

Es decir, el mantenimiento preventivo permitir detectar fallos


respectivos aumentando as la vida til, disminuyendo las reparaciones y la
existencia de un servicio dentro de una calidad esperada.

21

Los frenos constituyen uno de los ms importantes sistemas de


seguridad de un automvil. En virtud de ello los fabricantes dedican mucho
tiempo al desarrollo y diseo de los sistemas de frenado, es decir; el
propsito de los frenos de un vehculo es, detener el vehculo o reducir en
cualquier momento su marcha, es por ello que, inmediatamente que el
vehculo se pone en movimiento la seguridad de su conductor, pasajeros,
peatones y otros vehculos dependen del buen estado del sistema de frenos,
es recomendable mantenerlo siempre en el mejor estado posible.
Es por ello que un sistema de frenos es, operado mediante
dispositivos mecnicos, hidrulicos, de presin de aire y por electricidad. No
obstante, todos funcionan de manera sistemtica, evitando as las colisiones
y permitiendo al conductor mantener siempre el dominio o mando del
vehculo.
En otro mbito, las mejoras a los procedimientos segn Fernndez
(2002), significa optimizar la efectividad y la eficiencia, mejorando tambin
los controles, reforzando los mecanismos internos para responder a las
contingencias y las demandas de nuevos y futuros clientes. La mejora de
procesos es un reto para toda empresa de estructura tradicional y para
sistemas jerrquicos convencionales.
Por lo tanto las mejoras en los procedimientos aumentara la
productividad dentro del concesionario. Por ejemplo: al crear un documento
nuevo en la empresa no se inventara nada ni se descifrara; la persona a la
que se lo envo; el procedimiento estar bien descritos y definidos.

22

DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS.

Departamento: Unidad o divisin de una empresa sobre el cual un gerente


tiene autoridad respecto al desempeo de actividades.
Eficacia: Capacidad de alguna cosa o persona para realizar aquello a lo que
est destinado.
Eficiencia: Facultad o actitud especial para lograr un efecto determinado y
accin con que se logra ese efecto.
Frenos: Es detener el giro de las ruedas y as detener el vehculo.
Frenos de bandas: Constan de una banda flexible enrollada parcialmente
alrededor del tambor, se accionan halando la banda fuertemente contra el tambor.

Disco de frenos: Se componen de un disco montado sobre el cubo de la rueda, y


una mordaza colocada en la parte externa con pastillas de friccin en su interior, de
forma que, al aplicar los frenos, las pastillas presionan ambas caras del disco a
causa de la presin ejercida por una serie de pistones deslizantes situados en el
interior de la mordaza.

Liga de freno: El lquido de frenos, es un lquido hidrulico que hace posible


la transmisin de la fuerza ejercida sobre el pedal de freno a los cilindros de
freno en las ruedas de automviles, camionetas, entre otros.

Mantenimiento: Conjunto de operaciones y cuidados necesarios para que


instalaciones, edificios, industrias, entre otras, puedan seguir funcionando
adecuadamente.

23

Marca: Distintivo o seal que el fabricante pone a los productos de su


industria, y cuyo uso le pertenece exclusivamente.
Pastillas de frenos: Las pastillas de freno son aquellos aparatos que nos
permiten frenar o parar el vehculo. Esto se realiza a travs del ejercicio de
presin en ambos lados del rotor de freno, el que gira junto con las ruedas.
Procedimiento: Son todas aquellas actividades que estn inmersas para la
realizacin de una tarea especfica.
Registro: Formato donde se describen los pasos para llevar a cabo una
actividad administrativa y facilitar la operatividad de la misma.
Sistema: Conjunto de cosas que relacionadas entre s contribuyen a un
objetivo.
Vehculo: Medio de transportar personas o cosa.

24

OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLE.
PROPUESTA DE MEJORAS AL PROCESO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SISTEMA DE FRENOS EN LA
EMPRESA CENTROMOTRIZ PORTUGUESA C.A
Objetivos

Variable

Descripcin la situacin actual dentro de las

Supervisin de la

operaciones
departamento

que
de

se

realizan

Servicio

en

dentro
relacin

del
al

Alta gerencia sobre


mantenimiento de

del vehculo marca Ford modelo Fiesta en el

frenos actual

de servicio

Indicadores

tem
2-7

.Expectativas del
Diagnstico

el proceso de

mantenimiento preventivo del sistema de frenos


departamento

Dimensiones

cliente
.Objetivos

2-6

.Torbellino de ideas

de la empresa

2-4

.Herramientas de

Centromotrz Portuguesa C.A

2-4

trabajo
2-4-5
.Disposicin del
4-6

material
Analizar

Motivacin

las deficiencias en cuanto a la

capacitacin del recurso humano en cuanto a la


realizacin del mantenimiento preventivo del

Clima
Organizacional

sistema de frenos en el departamento de

.Actividades
Personal

servicio de la empresa Centromotrz Portuguesa

.Manuales
.Organizacin

C.A

.Planificacin

3-4-56
1-3-4
1-3-5
1-3-4
4-5

Desarrollar alternativas que conlleven a la mejor


solucin en cuanto en cuanto al mantenimiento

.Servicio

2-5-7

.Capital

2-5

preventivo del sistema de frenos en la empresa


Centromotriz Portuguesa C.A.

Estrategias

Planes

.Tecnologa

Metas

.Estrategias de
mercado
.Supervisin

Cuadro N 1 Operacionalizacin de la Variable.


25

Fuente: Propia

2-5-7
1-5
1-4-5

CAPTULO III
MARCO METODOLGICO

La confiabilidad y exactitud de los datos obtenido durante el desarrollo de


la investigacin son fundamentales por lo que es necesario el diseo de un
programa ordenado que permita el logro de los objetivos, es lo que
comnmente se denomina diseo o marco metodolgico.

Los aspectos metodolgicos orientan el proceso de investigacin del


estudio desarrollado, por cuanto esos procedimientos son los que orientan
cualquier proyecto factible que se quiera realizar. Es as como la
investigacin segn la finalidad, se centra bsicamente en un estudio de
campo, teniendo como propsito primordial la resolucin de problemas
inmediatos en el orden de transformar las condiciones del departamento de
servicios donde a continuacin se explica detalladamente.

EL DIGNSTICO.
Segn la UPEL (2003) esta etapa consiste en establecer un estudio de
situacin y en desarrollar los objetivos del estudio (p.65), en este caso ha
consistido en identificar el grado de conocimiento acerca de los manuales de
mantenimiento y las necesidades que existen de implementarlo en el
26

departamento de servicio; a continuacin se describen los distintos


elementos y acciones que se abordaron durante la etapa de diagnstico.

TIPO DE ESTUDIO

El tipo de estudio se determina en correspondencia con el nivel de


conocimiento que se desea alcanzar con la investigacin. Para el desarrollo
de esta investigacin se determin como mejor opcin el estudio de tipo
descriptivo ya que se realizar un diagnstico de la situacin actual del
sistema de frenos para su mantenimiento preventivo del vehculo marca Ford
en el departamento de servicio de la empresa Centromotriz Portuguesa C.A
El mismo parte de una descripcin. Al respecto Hernndez, (1999) afirma:
que el propsito de este tipo de investigacin es descubrir situaciones y
eventos con la finalidad de identificar las propiedades importantes de un
problema o fenmeno (p.12)
Segn las caractersticas, los objetivos y el problema de la investigacin,
se ubica en la modalidad de proyecto factible, debido a que est orientada en
proponer mejoras para el mantenimiento preventivo del sistema de frenos del
en el departamento de servicio de la empresa concesionaria Centromotriz
Portuguesa C.A. Al mismo tiempo se sustenta en una investigacin de
campo, ya que para efectos de realizar el diagnostico se tomaron datos
directamente de la realidad a objeto de estudio.

27

DISEO DE LA INVESTIGACION

La investigacin se refiere a un estudio de campo, ya que el mtodo a


emplear permite recolectar los datos de inters en forma directa de la
realidad, es decir, de las experiencias y conocimientos recabados mediante
entrevistas y cuestionarios practicados al personal administrativo y productivo
del departamento de servicio.

Toda investigacin precisa de un diseo que permita dar respuesta a


ciertas interrogantes, es por ello que Sampieri (1998) define el diseo de la
investigacin como tambin llamado "plan de investigacin":
representa el mtodo, el cmo pensar en el mtodo que tendr la
investigacin, es decir, es el camino que guiar al cientfico,
investigador o estudiante, pero no utilizara cualquier mtodo, sino el
cientfico, as como las tcnicas que utilizara, es decir, el cmo lo
har pero con tcnicas cientficas(p.16).

Este enfoque tiene que estar interrelacionado al problema en estudio y


al tipo de investigacin seleccin; este plan, es el que se define como diseo
de la investigacin, y abarca los pasos y estrategias para llevar a cabo la
investigacin en forma clara y sistemtica:
Para el procedimiento de esta investigacin es necesaria la realizacin de
los siguientes pasos:
Visitar la oficina de servicio de la empresa Centromotriz Portuguesa
C.A
28

Elaboracin y aplicacin de los instrumentos de recoleccin de datos


aplicados a las personas encargadas de la empresa Centromotriz
Portuguesa C.A y al personal encargado de determinar los costos, con
preguntas destinadas a recolectar la informacin que permita
identificar las caractersticas del proceso productivo, con el objeto de
establecer los elementos del costo.
Revisin bibliogrfica y de antecedentes a fin de identificar el
mantenimiento preventivo de frenos.
Revisin de los listados de vehculos que ingresan a servicio por
mantenimiento de frenos.
Clasificar la informacin.
Elaborar grficos que permitan la interpretacin y obtencin de anlisis
de recoleccin de datos.
Determinacin de propuesta.
Elaboracin de las conclusiones y recomendaciones como resultado
final de la investigacin.

POBLACIN Y MUESTRA.

La poblacin es definida por Bavaresco, (1997) como: "el conjunto de


elementos cuyas caractersticas se tratan de estudiar, y acerca de la cual se
desea informacin" (p. 257).

29

Para efectos de esta investigacin la poblacin estuvo conformada por


quince personas (15) trabajadores de la empresa Centromotriz Portuguesa
C.A, Entre ellas se puede mencionar gerente de servicio, gerente post venta,
asesores de servicio, analista de garantas, coordinadora de citas, jefe de
taller, mecnicos, un lubricador y el latonero que manejaran la informacin
del departamento de servicio; considerndose la unidad de anlisis pequea
debido al nmero de personas que la componen, una poblacin finita
suficiente y manejable, de all que la muestra est representada por la misma
poblacin. La muestra no se calculara debido a que el universo en estudio es
finito.

TCNICAS Y PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIN DE DATOS

En cuanto a las tcnicas de recoleccin de datos, Hernndez, Fernndez


y Baptista

(2000), establecen que las mismas son herramientas que

constituyen a la obtencin de datos significativos permitiendo averiguar


situaciones concretas y en donde la informacin obtenida es susceptible a la
cuantificacin (p.59)

En la presente investigacin se utiliz para recabar la informacin como


tcnica de recoleccin de informacin la encuesta basada en un instrumento
(01) sobre la base de un cuestionario (01) de preguntas cerradas para de
esta manera dar alcance a los objetivos. As mismo se utilizar:

30

Anlisis documental: esta parte est basada en el estudio y anlisis


efectuados a las fuentes de informacin aportadas por la empresa con el
objeto primordial de conocer los factores que intervienen en el proceso de
documentacin.
Entrevistas no estructuradas: consisten en una serie de preguntas
dirigidas al personal que labora en la empresa Centromotriz Portuguesa C.A.
Esta tcnica permitir la obtencin de informacin directa respecto al
problema en estudio en cuanto a las condiciones y caractersticas de la
empresa y los elementos que integran el modelo de mantenimiento
preventivo para frenos de vehculos marca Ford.

INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN

El instrumento nos permite recabar informacin valida del campo donde


se manifiesta los fenmenos o se presentan los problemas

A fin de

recolectar la informacin del proceso en estudio, el instrumento seleccionado


para la obtencin de los datos fue un cuestionario, La aplicacin de este
cuestionario se hizo de manera directa a los integrantes que conforman la
muestra, dicho instrumento est estructurado por 07 tems (07), entre las
cuales se destacan preguntas de tipo cerrado en el cual el entrevistado
responde a una opcin s o no en la entrevista donde se mencionan los
puntos ms importantes a tratar para dar respuesta y analizar los resultados.

31

PROCEDIMIENTO

La

informacin

fue

recolectada

por

los

responsables

de

la

investigacin, mediante la entrevista con el personal del departamento de


servicio; se hicieron varias visitas, para observar de cerca y directamente
recabando la informacin necesaria. Una vez analizado los resultados de la
entrevista y la observacin, se procedi a elaborar el cuestionario para
posteriormente ser revisado. Al presentar los resultados cada pregunta
cuenta con objetivo y la tabulacin de los resultados; los datos son
representados en grficos tipo pastel, el anlisis se realizo basado en
porcentajes.

La observacin durante la investigacin se realizo

en la empresa

Centromotriz Portuguesa especficamente en el departamento de servicio


donde se desea proponer mejoras para el mantenimiento preventivo de
frenos de vehculos mediante esta, se recabaron datos importantes para el
desarrollo de la propuesta en cuanto al manual de mantenimiento. A su vez,
la encuesta lleg gracias a la entrevista y a la observacin, se diseo con
preguntas cerradas, obteniendo as informacin cuantificable para realizar el
anlisis de los procesos.

32

VLIDEZ Y CONFIABILIDAD.

Para Sabino, (1986): "para que una escala pueda considerarse como
capaz de aportar informacin objetiva debe reunir los siguientes requisitos
bsicos: confiabilidad y validez" (p. 117).

Lo expresado anteriormente define la validacin del instrumento, como la


determinacin de la capacidad del cuestionario para medir las cualidades
para la cual fueron construidos, se realiza mediante el mtodo de "Juicio de
Expertos". Para este procedimiento se selecciona un grupo de tres expertos,
sobre la base de los siguientes requisitos: Un (01) especialista en
investigacin y dos (02) profesionales con el rea automotriz y con
experiencia en trabajos de grado. A los expertos se les suministrar una hoja
de validacin donde se determinarn: la correspondencia de objetivos e
tems, calidad tcnica de representatividad y la calidad del lenguaje.

Sobre la base del procedimiento de validacin descrito, los expertos


considerarn la existencia de una estrecha relacin entre los objetivos del
estudio y los tems constitutivos del instrumento de recopilacin de la
informacin, asimismo, emitirn resultados similares tanto para la calidad
tcnica como para la adecuacin del lenguaje de los reactivos en funcin a
las caractersticas acadmicas.

33

Para determinar la confiabilidad del instrumento, es decir, la consistencia


interior de ste y su capacidad para discriminar en forma constante entre un
valor y otro, Se estima la confiabilidad de un instrumento de medicin cuando
permite determinar que el mismo, mide lo que se quiere medir, y aplicado
varias veces, indique el mismo resultado. Hernndez y Otros, (1.998) indican;
que la confiabilidad de un instrumento de medicin se refiere al grado en
que su aplicacin repetida al mismo sujeto u objeto, produce iguales
resultados (p.243), es por ello que para la ejecucin del procedimiento
metodolgico se aplic la prueba piloto a personas que no conforman la
poblacin de manera que el instrumento sea confiable al ser aplicado a la
poblacin en estudio.

34

CAPTULO IV
ANLISIS DE LOS RESULTADOS
De acuerdo a los instrumentos antes descritos y con los objetivos de la
investigacin, se realizarn dos tipos de anlisis: uno cualitativo y otro
cuantitativo. Con el anlisis cuantitativo se pretende mostrar bajo grficos de
pastel las frecuencias y los porcentajes de la encuesta que ser aplicada al
personal de la empresa para el desarrollo de la investigacin, adems los
resultados sern mostrados en grficos tipo torta para hacer ms
representativo los resultados. Segn Sabino, (2003), el anlisis cuantitativo
es "aquel que se realiza mediante el procesamiento de la informacin hecho
en forma de grficos y cuadros." (p. 175).

Mientras que con el anlisis cualitativo se busca dar conclusiones a


los datos extrados o recogidos por medio de los instrumentos utilizados. (Ver
anexo Nro. 01)

35

Resumen Anlisis de Encuestas

El anlisis realizado a travs de las encuestas para el Desarrollo la


propuesta para mejorar el Mantenimiento Preventivo de un Sistema de
Frenos de los Vehculos Marca Ford dentro del departamento de servicio de
la empresa Centromotriz Portuguesa C.A, indico que 15 personas fueron
entrevistadas de las cuales se observo de acuerdo a los resultados obtenidos
en esta investigacin que el personal est totalmente involucrado con el tema
de la propuesta y estn en total acuerdo que este debe implementarse dentro
del departamento de servicio mejoras e innovacin total para dar mucha mas
seguridad la cliente del mantenimiento de su vehiculo.

Es importante destacar, que la mayor parte del personal que labora


desconoce muchos aspectos importantes,

por lo tanto la empresa debe

hacer nfasis en estas debilidades con el fin de dar a conocer a un 100% al


personal que labora las metas establecidas, para estar enfocados al trabajo
en equipo y as obtener los resultados que se quieren, ya que la
productividad es un tema que debe integrar todos los niveles de la
organizacin.
La importancia de todos estos aspectos para los encuestados hizo
sentir el apoyo determinante que se requiere para disear una propuesta de
procedimientos. Los mismos estn de acuerdo en que debe disearse un
36

plan que permita a todo el personal involucrarse en los resultados que se


quieren lograr. (Ver anexo Nro. 02)

37

CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

En una organizacin la productividad alcanza cada da un papel


importante dentro del desarrollo y crecimiento de la misma, muchas
empresas aplican una preparacin constante donde se lucha con los
recursos y herramientas para mantener sus servicios y/o productos en el
mercado. Centromotriz Portuguesa C.A es una empresa con un sistema
unificado girando todas sus funciones hacia un mismo fin ser productivos
bajo el criterio de captacin de ganancias y caracterizada por ofrecer el mejor
servicio enfocada a satisfacer 100% al cliente.

El proyecto que se presenta busca adaptar a este negocio a las


exigencias del cambio y las necesidades que hoy da implica estar
involucrados y tiene como propsito establecer mejoras en el mantenimiento
preventivo de frenos de los vehculos marca Ford dentro del departamento
de servicio de la empresa Centromotriz C.A. ya que para esta empresa
mantener un nivel de productividad es uno de los objetivos principales donde
estn involucradas las diferentes reas de la organizacin para as lograr los
resultados propuestos siendo la participacin de todos importante para lograr
las metas de la organizacin.
38

Se pudo determinar que actualmente la empresa no cuenta con


manuales de procedimientos actualizados para el mantenimiento preventivo
del sistema de frenos, ni tampoco han implementado mejoras para su mejor
funcionamiento dentro del departamento de servicio de la empresa
Centromotriz C.A que le permita garantizar un nivel ptimo y alcanzar las
metas establecidas para un periodo dado, debido a que se requiere cada da
que los clientes estn seguros en sus vehculos y para ello se necesita de
forma eficiente redisear un manual de procedimiento para as lograr los
resultados y por ende elevar la productividad. De igual forma se observ
factores importantes que la afectan de manera directa como la poca
utilizacin de los recursos, motivacin del personal, capacitacin y los logros
que se obtienen en funcin de los esperados.

Hoy en da las empresas conocen la importancia que tiene el Recurso


Humano por guiar el rumbo de la organizacin y por estar estrechamente
ligada con el tema de los manuales de procedimientos, se pudo visualizar la
preocupacin y el inters del grupo gerencial por mejorar el departamento ya
que se encuentra por debajo de lo proyectado debido a que no se estn
aplicando los mtodos de trabajo y estudios de tiempo indicados, se noto
tambin que las personas que hacen posible la Operacionalizacin de los
mtodos, insumos, proyectos para la toma de decisiones y direccin de las
actividades. El equipo gerencial de la empresa muestra disposicin para
asumir el diseo del manual de procedimientos con el fin de integrar a los
clientes y aprovechar las ventajas competitivas y los factores internos y
39

externos que utilizan en procura de elevar progresivamente la productividad


de la empresa concesionaria.

40

Recomendaciones

Las recomendaciones sobre la propuesta para mejorar el mantenimiento


preventivo del sistema de frenos de los vehculos marca Ford dentro del
departamento de servicio de la empresa Centromotriz C.A estn planteadas
para mejorar la situacin actual de la empresa, estas son:
Mantener una comunicacin clara con los empleados para optar
a tener la mayor riqueza de una empresa como es el activo
intangible.
Ubicar la visin en el largo plazo y no en el corto.
Propiciar en los empleados un ambiente armnico para trabajar
con responsabilidad en las funciones que desempean.
Mantener la constancia con el propsito de incentivar a los
clientes hacerle el mantenimiento indicado a los vehculos.
Brindar pequeos eventos de mantenimientos preventivos de
frenos y recalcar lo importante que es para su seguridad.
Respetar las normas y procedimientos operativos de la
empresa con la finalidad de resguardar la seguridad de los
empleados y de la produccin.
Definir y gerenciar los procesos de manera efectiva a travs de
la correcta toma de decisin.
Delegar tareas al personal calificado en el departamento de
servicio con capacidad de crecer y hacer crecer a la empresa.

41

Redefinir peridicamente los manuales de procedimientos que


se establezcan.
Adoptar esta propuesta de mejoras para el mantenimiento
preventivo del sistema de frenos de los vehculos dentro del
departamento de servicio de la empresa Centromotriz C.A
Crear confianza entre los gerentes y los empleados para as ser
transmitidos de la mejor manera a los clientes que posean
vehculos Ford.
Con la aplicacin del mencionado manual los empleados
pueden orientarse y ejecutar de manera secuencial y ordenada
tales procedimientos con el fin de garantizar su fiel aplicacin
La siguiente propuesta permiti fijar pautas a seguir para los
procedimientos cuya aplicacin tambin constituye un material
informativo que instruya a los empleados y al nuevo personal
en cuanto al desarrollo del mismo.
Actualizar peridicamente el contenido de los manuales para
mayor efectividad, con el propsito de establecer los correctivos
pertinentes para su mejor aplicacin.
Crear

un

departamento

preventivos de los vehculos.

42

exclusivo

para

mantenimientos

LA PROPUESTA
PROPUESTA DE MEJORAS AL PROCESO DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE SISTEMA DE FRENOS EN LA EMPRESA
CENTROMOTRIZ PORTUGUESA C.A
Desde la perspectiva ms general, la globalizacin, la apertura
econmica y la competitividad son fenmenos a los que se tienen que
enfrentar las organizaciones. En la medida en que la competitividad sea un
elemento fundamental en el xito de toda organizacin, los gerentes o lideres
tendrn que hacer ms esfuerzos por alcanzar altos niveles de productividad
y eficiencia.

Son muchas las dimensiones que abarca el clima organizacional en


las empresas, gran cantidad de ellas son obviadas en el momento de
administrar al personal, dejando de lado el considerar un factor importante en
el clima, como lo es la motivacin , factor que se siempre se pone de
manifiesto por la labor efectuada, en donde al individuo se le reconoce o se
le muestra inters por su trabajo, haciendo que este se sienta en capacidad
de asumir cualquier reto que se le coloque, pero de no existir este factor que
permita entusiasmar al empleado a realizar bien su labor, solo lograra en el
trabajador ineficiencia al momento de realizar cualquier actividad que se le
asigne.

Ante una nueva etapa de desarrollo de la empresa Centromotriz


Portuguesa C.A, se ha visto la necesidad de mejorar la calidad de atencin y
43

servicio optimo a sus cliente, buscando una interaccin ms cercana entre el


personal administrativo y operativo de la misma, por lo que permite que se
presente una propuesta de diversas estrategias que beneficien el desarrollo
de un ambiente laboral armnico, logrando de esta manera un mayor
compromiso con la calidad y excelencia del mantenimiento preventivo del
sistema de frenos.

El objetivo de la propuesta es proporcionar mejoras que promuevan el


desarrollo eficiente del mantenimiento preventivo del sistema de frenos que
permita resguardar la vida de los usuarios para ello se presenta a
continuacin el diseo del manual de procedimientos. (Ver anexo Nro. 03)

44

CONCLUSIONES GENERALES EN EL DESARROLLO DE LA


PROPUESTA DE MEJORAS AL PROCESO DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE SISTEMA DE FRENOS EN LA EMPRESA
CENTROMOTRIZ PORTUGUESA C.A

La importancia radica, en que el diseo de estas mejoras sern una


herramienta que servir para el manejo y planificacin de los recursos
organizacionales, sean en este caso estar a disposicin al mantenimiento
preventivo de los frenos de los vehculos a su vez, constituir un medio para
agilizar los procesos en el departamento de servicio y aumentar el logro de
sus objetivos.
Por otra parte, ofrecer al personal del departamento de servicio una
gua para la ejecucin de la actividad, que resultar particularmente valiosa
para instruir al personal de reciente ingreso, y es de gran utilidad para evitar
errores o pasar por alto aspectos elementales permitindole a la empresa
contar con un medio de consulta sobre la realizacin de las operaciones que
en l se contemplan, contribuye a mejorar la calidad y oportunidad de la
informacin as como tambin minimizar los errores humanos que pudieran
existir por la falta de un material de informacin de este tipo.
La idea de implantar mejoras continuas en la empresa es que esta
contine trabajando en la misma eficiencia durante la ausencia de alguno de
los responsables de un cargo en particular siendo una fuente importante de
informacin escrita y son un instrumento de accin para el control global de
la organizacin. Adems, son medios viables para acelerar el entrenamiento

45

de

los

nuevos

empleados

recopilar

decisiones

pasadas

de

la

administracin lo que permitir por una parte la continuidad de sus futuras


decisiones y por otra, decidir sobre los cambios a implementar. Por ello es y
ser importante para la empresa Centromotriz Portuguesa C.A contar con
nuevos procedimientos, para lograr con mayor eficacia los objetivos o metas
propuestas; esperando sea tomado en cuenta por la alta gerencia este
proyecto de especializacin.

46

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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Batista, A. (2009).Sistema de frenos. Datos en lnea:
http://www.monografias.com/trabajos68/generalidades-sistemasfreno/generalidades-sistemas-freno2.shtml#mecanismoa (Consulta Mayo
2009)
Bavaresco, A (1997). Proceso Metodolgico de la Investigacin (Como
hacer un Diseo de Investigacin). Editorial: Fald. Zulia
Blanco A. (2004) Mantenimiento disponible:
http://www.monografias.com/trabajos15/mantenimientoindustrial/mantenimiento-industrial.shtml?monosearch#MANTEN

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procedimientos y funciones para crear un departamento de asistencia al
freno dentro del concesionario Supermotores Arvelo ubicado en el
estado portuguesa
Fernndez. F(2002). RR.HH. Produccin de Proceso y operaciones
Disponible: Portal de estudiantes de RR.HH. www.uch.edu.ar/rrhh

47

Horovitz, J. (1997). La Calidad del Servicio. A la conquista del cliente.


Editorial Mc Graw Hill. Madrid.
Harrington, J (1993). Mejoramiento de los procesos de la empresa.
Editorial Mc. Graw Hill Interamericana. S.A; Mxico.
Harrington, J (1997) Administracin del Mejoramiento Continuo: La
Nueva Generacin. Editorial Mc Graw Hill. Bogot; Colombia.

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de 2004, gaceta oficial extraordinaria N 4.898.

Matera, A. (2007), Desarrollo una investigacin denominada Propuesta de


un manual de procedimientos que contribuya a mejorar el sistema de
frenado de los vehculos Toyota en la empresa carsal ubicada en Araure
estado portuguesa

Sabino, C (1992) El proceso de investigacin. Editorial Panapo. Caracas;


Venezuela.
Sandoval, J (2009, Noviembre 24). El Sistema De Frenos, El Factor Ms
Determinante Para Nuestra Seguridad Vial. Datos en lnea:
http://www.articuloz.com/automoviles-articulos/el-sistema-de-frenosel-factor-mas-determinante-para-nuestra-seguridad-vial1499737.html. (Consultada: 2009, Diciembre 15)

48

Sampieri, R. (1998) Metodologa de la Investigacin Editorial Mc. Graw Hill. (2 edicin). Mxico.

Wellington, P. (1997). Como Brindar un Servicio Integral de Atencin al


Cliente. Editorial Mc Graw Hill. Bogot Colombia.

49

(Anexo Nro. 01)


Instrumento.

tem. 1. Existe actualmente un manual de procedimientos actualizado para


el mantenimiento preventivo exclusivo para los sistemas de frenos de los
vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa?
Cuadro N2: Distribucin porcentual de los resultados obtenidos en la
existencia actual de un manual de procedimientos para el mantenimiento
preventivo de frenos de los vehculos marca Ford en la empresa
Centromotriz Portuguesa.
CRITERIOS
SI
NO
Total

PERSONAS
0
15
15

PORCENTAJE (%)
0
100
100

SI
NO

Cuadro N 02

Fuente: Propia (2010)

Grafico N1: Distribucin porcentual de los resultados de la existencia actual


de un manual de procedimientos para el mantenimiento preventivo de frenos
de los vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa.
Anlisis: En relacin a los datos obtenidos se evidencia que no existe un
manual de procedimientos actualizado para el mantenimiento preventivo de
50

frenos de los vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa,


C.A
tem. 2. Cree usted que es necesario proponer mejoras de procedimientos
para el mantenimiento preventivo de frenos para satisfacer las necesidades
de los clientes de Centromotriz Portuguesa?
Cuadro N3: Distribucin porcentual de los resultados si la propuesta de
mejorar los procedimientos para el mantenimiento preventivo ser un
instrumento practico para satisfacer las necesidades de los clientes de
Centromotriz Portuguesa C.A
CRITERIOS
SI
NO
Total
Cuadro N 03

PERSONAS
15
0
15

PORCENTAJE (%)
100
0
100
Fuente: Propia (2010)

SI
NO

Grafico N2: Distribucin porcentual de los resultados donde la propuesta de


nuevos

procedimientos

para

el

mantenimiento

preventivo

ser

un

instrumento practico para satisfacer las necesidades de los clientes de


Centromotriz Portuguesa C.A

51

Anlisis: la propuesta de nuevos procedimientos para el mantenimiento


preventivo ser un instrumento prctico para satisfacer las necesidades de
los clientes de Centromotriz Portuguesa C.A muestra que el 100% de la
poblacin encuestada cree que ser muy prctico para el departamento de
servicio.

tem. 3. Ests dispuesto a participar en la propuesta para mejorar los


procedimientos para el mantenimiento preventivo de frenos de los vehculos
marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa?
Cuadro N4: Distribucin porcentual de los resultados obtenidos la
participacin que tendrn los entrevistados en el diseo la propuesta para la
mejora de procedimientos del mantenimiento preventivo de frenos de los
vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa
CRITERIOS
SI
NO
Total
Cuadro N04

PERSONAS
13
2
15

PORCENTAJE (%)
98
2
100
Fuente: Propia (2010)

SI
NO

52

Grafico N3: Distribucin porcentual de los resultados obtenidos la


participacin que tendrn los entrevistados en el diseo una propuesta para
las mejoras de los procedimientos del mantenimiento preventivo de frenos de
los vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa.
Anlisis: Los resultados obtenidos de acuerdo a este tem de la poblacin
encuestado el 98% de los entrevistados participaran en el diseo de la
propuesta de los nuevos procedimientos para el mantenimiento preventivo de
frenos de los vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa,
mientras que el 2% no est de acuerdo.

tem. 4. Considera factible la capacitacin del personal para realizar el


mantenimiento preventivo de frenos de los vehculos marca Ford en la
empresa Centromotriz Portuguesa?
Cuadro N5: Distribucin porcentual de los resultados obtenidos en la
factibilidad de capacitar al personal que realiza el procedimiento para el
mantenimiento preventivo de frenos de los vehculos marca Ford en la
empresa Centromotriz Portuguesa, C.A
CRITERIOS
SI
NO
Total
Cuadro N 05

PERSONAS
12
3
15

53

PORCENTAJE (%)
97
3
100
Fuente: Propia (2010)

SI
NO

Grafico N4: Distribucin porcentual de los resultados obtenidos en la


factibilidad de capacitar al personal que realiza el procedimiento para el
mantenimiento preventivo de frenos de los vehculos marca Ford en la
empresa Centromotriz Portuguesa.
Anlisis: De acuerdo con los datos suministrados se observa que el 97% de
la poblacin encuestada considera factible capacitar al personal que realiza
el procedimiento para el para el mantenimiento preventivo de frenos de los
vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa, mientras que
el 3% no est de acuerdo.

tem. 5. Cree usted que la reingeniera del manual de procedimientos


existente permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos al ser aplicado en el
departamento de servicio ubicado en la empresa Centromotriz Portuguesa?
Cuadro N6: Distribucin porcentual de los resultados obtenidos en el ahorro
de tiempo y esfuerzos que tendr la reingeniera del manual de
procedimientos en el departamento de servicio ubicado en la empresa
Centromotriz Portuguesa, C.A

54

CRITERIOS
SI
NO
Total
Cuadro N 06

PERSONAS
12
3
15

PORCENTAJE (%)
97
3
100
Fuente: Propia (2010)

SI
NO

Grafico N5: Distribucin porcentual de los resultados obtenidos en el ahorro


de tiempo y esfuerzos que tendr la reingeniera del manual de
procedimientos en el departamento de servicio ubicado en la empresa
Centromotriz Portuguesa.
Anlisis: En relacin con los datos obtenidos indica que el 97% de los
encuestados considera que el ahorro de tiempo y esfuerzos que tendr la
reingeniera del manual de procedimientos en el departamento de servicio
ubicado en la empresa Centromotriz Portuguesa ser muy notable.
tem. 6. Cree usted que las mejoras para el mantenimiento preventivo de
frenos beneficiara al gerente de servicio, asesores, jefe de taller, mecnicos,
y latonero?

55

Cuadro N7: Distribucin porcentual de los resultados obtenidos sobre el


beneficio que les dar a los empleados que conforman el departamento de
servicio de la empresa Centromotriz Portuguesa C.A
CRITERIOS
SI
NO
Total
Cuadro N: 07

PERSONAS
13
2
15

PORCENTAJE (%)
98
2
100
Fuente: Propia (2010)

SI
NO

Grafico N6: Distribucin porcentual de los resultados obtenidos sobre el


beneficio que les dar a los empleados que conforman el departamento de
servicio de la empresa Centromotriz Portuguesa C.A.
Anlisis: De acuerdo a los resultados obtenidos se observa que el 97% de la
poblacin est de acuerdo con el beneficio que les dar a los empleados que
conforman el departamento de servicio de la empresa Centromotriz
Portuguesa C.A, mientras que el 2% no est de acuerdo.

56

tem. 7. Le parece que la propuesta de mejorar los procedimientos que se


desean implementar radicara en el buen mantenimiento del sistema de
frenos de los vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa?
Cuadro N8: Distribucin porcentual de los resultados obtenidos sobre la
radicacin que tendr realizar mantenimiento de frenos preventivos a los
vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa.
CRITERIOS
SI
NO
Total
Cuadro N 08

PERSONAS
14
1
15

PORCENTAJE (%)
99
1
100
Fuente: Propia (2010)

SI
NO

Grafico N7: Distribucin porcentual de los resultados obtenidos sobre la


radicacin que tendr realizar mantenimiento de frenos preventivos a los
vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa.
Anlisis: En virtud de todos los encuestados se refleja que una mayora de
los encuestados el 99% dice que la propuesta de mejorar los procedimientos
radicara totalmente el mantenimiento de frenos preventivo a los vehculos
marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa.

57

Anexo Nro. 02(Encuesta aplicada)

UNIVERSIDAD DE CARABOBO
FACULTAD DE INGENIERA
DIRECCIN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS
PROGRAMA DE ESPECIALIZACIN TCNICA
GERENCIA DE SERVICIOS AUTOMOTRICES
CONVENIO IUTI-UC

Cuestionario
Instrucciones:
1. Lea detenidamente cada pregunta y responda objetivamente.
2. Seleccione slo una de las respuestas y mrquela con una X de
acuerdo a los criterios de Si y No.
3. En caso de duda, no se limite en preguntar.
1. Existe actualmente un manual de procedimientos actualizado para el
mantenimiento preventivo exclusivo para los sistemas de frenos de los
vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa?

Si____

No____

2. Cree usted que es necesario proponer mejoras de procedimientos para el


mantenimiento preventivo de frenos para satisfacer las necesidades de los
clientes de Centromotriz Portuguesa?

Si____

58

No____

3. Ests dispuesto a participar en la propuesta para mejorar los


procedimientos para el mantenimiento preventivo de frenos de los vehculos
marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa?

Si____

No____

4. Considera factible la capacitacin del personal para realizar el


mantenimiento preventivo de frenos de los vehculos marca Ford en la
empresa Centromotriz Portuguesa?

Si____

No____

5. Cree usted que la reingeniera del manual de procedimientos existente


permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos al ser aplicado en el departamento
de servicio ubicado en la empresa Centromotriz Portuguesa?

Si____

No____

6. Cree usted que las mejoras para el mantenimiento preventivo de frenos


beneficiara al gerente de servicio, asesores, jefe de taller, mecnicos, y
latonero?

Si____

59

No____

7. Le parece que la propuesta de mejorar los procedimientos que se desean


implementar radicara en el buen mantenimiento del sistema de frenos de los
vehculos marca Ford en la empresa Centromotriz Portuguesa?
Si____

60

No____

ANEXO NRO 03 (Manual de Mantenimiento Preventivo)


PROPUESTA DE
MEJORAS
AL
PROCESO
DE
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SISTEMA DE FRENOS
EN LA EMPRESA CENTROMOTRIZ PORTUGUESA C.A

FECHA:
/

DEPARTAMENTO DE
Pg. 1

SERVICIO
INTRODUCCIN

El siguiente manual de mejoras es indispensable para la


empresa, ya que facilita el buen desempeo de los
empleados, permitiendo as el control en las actividades a
realizar dentro del departamento de almacn.
De este modo se espera mejorar mediante este escrito formal
las actividades, permitiendo llevar as un manejo adecuado del
mantenimiento preventivo de frenos.

Elaborado Por:

Aprobado

Revisado Por:

Por:

Marian Rivero

Cuadro N 09

Fuente: Propia

61

Continuacin
FECHA:
PROPUESTA
DEPARTAMENTO DE
SERVICIO

DE

MEJORAS

AL

PROCESO

DE

MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SISTEMA DE FRENOS EN

LA EMPRESA CENTROMOTRIZ PORTUGUESA


Pg. 2
Describir en forma clara y precisa los procedimientos

OBJETIVOS

para garantizar la uniformidad de las operaciones que


se aplica en el departamento de servicio.
Proporcionar una gua o base de consultas para el
asesoramiento del personal, anlisis y modificaciones
para mejorar los procedimientos.
Definir las responsabilidades y limitaciones de las
distintas tareas a travs de la identificacin de los pasos
a seguir en las actividades.

Elaborado Por:

Aprobado

Revisado Por:

Por:

Marian Rivero

Cuadro N 10

Fuente: Propia

Continuacin

62

FECHA:
DESARROLLO
DEPARTAMENTO DE
SERVICIO

DE

UN

MANUAL

DE

MANTENIMIENTO

PREVENTIVO PARA EL SISTEMA DE FRENOS DE LOS

VEHCULOS MARCA FORD DE UNA EMPRESA AUTOMOTRIZ.


Pg. 3
La revisin tcnico mecnica hace parte del mantenimiento

De la solicitud de

preventivo y se efecta dependiendo del kilometraje

mantenimiento de

Asesor de
servicio

recorrido (25.000 a 30.000km), esto depende del modelo y

frenos.

nmero de la placa, en este caso sern los Fiesta marca


Ford.
El asesor de servicio realiza avisos y citas para el
respectivo

mantenimiento

preventivo

de

frenos,

indicndole al usuario fecha y hora en la que debe


presentarse en servicio. (ver anexo Nro. 04)
Las personas autorizadas para ingresar con el vehculo a la
revisin tcnico mecnica son: propietario del vehculo, al
cual se le lleva un control por medio del sistema de la
empresa. (ver anexo Nro. 05)
Documentos que debe presentar en la revisin tcnico
mecnica, como: certificado de origen, donde detalla toda
la informacin tanto del vehculo como propietario. (ver
anexo Nro. 06), en caso dado que sea tercera persona se
le pide una autorizacin del mismo. (ver anexo Nro. 07)
Elaborado Por:

Revisado Por:

Aprobado Por:

Marian Rivero

Cuadro N 11

Fuente: Propia

Continuacin
63

PROPUESTA

DE

MANTENIMIENTO
DEPARTAMENTO DE
SERVICIO

FRENOS

EN

MEJORAS

AL

PREVENTIVO
LA

DE

EMPRESA

PROCESO

DE

SISTEMA

DE

FECHA:
/

CENTROMOTRIZ

PORTUGUESA
Pg. 4

De la solicitud del

El tcnico mecnico le indica al asesor, el tiempo

mantenimiento de frenos

Tcnico Mecnico

que tarda el diagnstico.


Asesor de
Servicio
El asesor le indicar al cliente el estimado de
tiempo que demorar su vehculo.
Cliente

Si el cliente decide espera en el concesionario,


debe ser invitado a la sala de espera, mientras su
vehculo se le realiza el debido mantenimiento.

En la sala de espera se le dar la mejor atencin


instruyendo al cliente (con folletos, revistas, entre
otras) indicndole cun importante es realizar el
mantenimiento

tanto

de

frenos

como

otros

servicios; de manera que el cliente este entretenido


en el tiempo de espera.
Elaborado Por:

Revisado Por:

Aprobado Por:

Marian Rivero

Cuadro N 12

Fuente: Propia

Continuacin

64

PROPUESTA

DE

MANTENIMIENTO
DEPARTAMENTO DE
SERVICIO

FRENOS

EN

MEJORAS

AL

PREVENTIVO
LA

DE

EMPRESA

PROCESO

DE

SISTEMA

DE

FECHA:
/

CENTROMOTRIZ

PORTUGUESA
Pg. 5

De los equipos necesarios


para la revisin de
mantenimiento de frenos
preventivos

Diagnostico de revisin

Equipos de prevencin y seguridad que se exigen

Gerente de

en la revisin tcnico mecnica: sistema total de

servicio

seguridad del mecnico que hace la revisin


respectiva. (ver anexo Nro. 08)

Tcnico

Despus de efectuar la revisin tcnico mecnica

Mecnico

se recibe el diagnstico, en el cual se encuentran


las recomendaciones de mantenimiento de acuerdo
a las inconsistencias presentadas en el sistema de
freno revisado. (ver anexo nro. 09-10)
Coordinar los cambios de repuestos, si entre las
recomendaciones enviadas estipula el reemplazo
de los mismos o algn otro tipo de mantenimiento
adicional (se le notifica al cliente).
Elaborado Por:

Revisado Por:

Aprobado Por:

Marian Rivero

Cuadro N 13

Fuente: Propia

Continuacin

65

PROPUESTA DE MEJORAS AL

MANTENIMIENTO
DEPARTAMENTO DE
SERVICIO

FRENOS

EN

PREVENTIVO
LA

PROCESO

DE

SISTEMA

DE

DE

EMPRESA

FECHA:
/
Pg. 6

PORTUGUESA

Al ser el cliente informado se le elabora una

Asesor de

cotizacin de la reparacin a efectuarse, y se le


Diagnostico de revisin

CENTROMOTRIZ

Servicio

indica la fecha y hora exacta de la entrega de su


vehculo. (ver anexo Nro. 10).
En la reparacin realizada, debe llenar la orden de

Procedimiento para realizar


reparacin
Entrega del vehculo

entrega luego que al vehculo se le hace una

Asesor de

prueba de carretera con el mecnico y el jefe de

Servicio

taller, debe llevar firma y sello del mecnico,

Jefe de Taller

asesor, al igual que la firma conforme del cliente.


Tcnico

(ver anexo nro. 11)

Mecnico

Se le notifica al cliente va telefnica el recordatorio


de la entrega formal de su vehculo.
FIN DEL PROCEDIMIENTO.

Asesor de
servicio
Cliente

Elaborado Por:

Aprobado

Revisado Por:

Por:

Marian Rivero

Cuadro N 14

Fuente: Propia

66

A
NEXO NRO 04(Cita para el respectivo mantenimiento)

67

ANEXO NRO. 05 (Historial Del Vehculo)

68

ANEXO NRO.06 (Certificado De Origen)

69

ANEXO NRO 07 (Autorizacin de retiro del vehculo)

70

(Anexo Nro. 08) Algunos herramientas de seguridad

Para ser llenado nicamente por los TECNICOS


71

DIAGNOSTICO EFECTUADO EN LA REPARACION

1
2
3
4
5

TRABAJOS REALIZADOS EN EL TALLER (M/O)


1
2
3
44
5
6
7
8
9
10

CONTROL VALIDACION
PRUEBA DE
CARRETERA

CONFORME

NO
CONFORME

INSPECCION VISUAL

72

FIRMA RESPONSABLE
VALIDACION

FECHA

TECNICO MECANICO _______________________________

Para ser llenado unicamente por los TECNICOS

73

DIAGNOSTICO EFECTUADO EN LA REPARACION

1
2
3
4
5

TRABAJOS REALIZADOS EN EL TALLER (M/O)


1

2
3
44
5
6
7
8
9
10

74

CONTROL VALIDACION
PRUEBA DE
CARRETERA

CONFORME

NO
CONFORME

FIRMA RESPONSABLE
VALIDACION

INSPECCION VISUAL

TECNICO MECANICO _______________________________


JEFE DE TALLER: ______________________________

75

FECHA

JEFE DE TALLER:

______________________________ANEXO NRO 10
(Cotizacin)

76

BANDA DE FRENOS INSTALADA


ANEXO NRO. 12

COMPONENTES FRENOS DELANTEROS

77

ANXO NRO. 13

COMPONENTE DE FRENOS TRASEROS


ANEXO NRO. 14

78

DISCO DE FRENOS
ANEXO NRO 15

79

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