Cuadro de texto: Norma Bsica COPC-2000 PSIC -Versin 3.

3
15 de Abril de 2003

COPC-2000 es una marca de certificacin de

Customer Operations Performance Center Inc.
La marca de certificacin est registrada en la
Oficina de Patentes y Marcas de los Estados
Unidos y en la Argentina. En otros pases se
encuentra en estado de solicitud.
COPC y COPC con dibujos son marcas
registradas de Customer Operations
Performance Center Inc.
1996 - 2003 Customer Operations Performance Center Inc.
Reservados todos los derechos. La
reproduccin total o parcial de estos materiales
por cualquier medio sin previa autorizacin por
escrito de Customer Operations Performance
Center Inc. queda estrictamente prohibida.

NDICE
NDICE___________________________________________________i
Introduccin al Sistema de Gestin de Performance COPC_______1
Propsito del Sistema de Gestin de Performance COPC____________________2
La Norma Bsica COPC-2000 PSIC____________________________________2
El Comit de Normalizacin de COPC-2000_____________________________3
Direccin Estratgica de la Norma Bsica COPC-2000_____________________4
Por qu Certificar segn la Norma COPC-2000?_________________________6
Un Compromiso para Mejorar Servicio y Calidad, Aumentar Ingresos y
Disminuir Costos.____________________________________________________7
Marco de Trabajo de la Norma Bsica COPC-2000._____________8
Conceptos Bsicos de la Norma Bsica COPC-2000______________9
Trminos Clave y Relaciones___________________________________________9
Requisitos de Evaluacin_____________________________________________14
1.0 Liderazgo y Planeamiento_______________________________17
1.1 Declaracin de la Direccin________________________________________17
1.2 Procesos de Planeamiento Estratgico y Planeamiento Anual_____________17
1.3 Plan Estratgico y Planes de Negocios________________________________18
1.4 Revisin de Performance___________________________________________18
1.5 Revisin del Sistema de Gestin_____________________________________19
2.0 Procesos______________________________________________20
2.1 Desarrollo de Nuevas Capacidades de Servicio del PSIC para el Usuario final2
0
2.2 Implementacin de Nuevos Productos, Servicios, Programas y Clientes._____21
2.3 Control de Procesos_______________________________________________22
2.4 Mejora de Procesos_______________________________________________22
2.5 Auditoras de los Procesos__________________________________________23
2.6 Monitoreo de Transacciones________________________________________23
2.7 Planificacin y Programacin del Personal____________________________24

2.8 Planificacin de Contingencias_____________________________________25

2.9 RUICA________________________________________________________25
2.10 Seguridad de los Datos___________________________________________26
2.11 Disponibilidad y Actualizacin de la Informacin y los Datos____________27
3.0 Recursos Humanos_____________________________________28
3.1 Definicin del puesto de trabajo____________________________________28
3.2 Reclutamiento y Contrataciones____________________________________28
3.3 Capacitacin y Desarrollo_________________________________________29
3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos__________________________29
3.5 Gestin de Desempeo del Personal_________________________________30
3.6 Compensaciones y Reconocimientos_________________________________30
3.7 Entorno de Trabajo______________________________________________31
4.0 Performance__________________________________________32
4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente______________________________32
4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final________________________33
4.3 Performance del Servicio y de la Calidad_____________________________35
4.4 Performance de Proveedores Clave__________________________________36
4.5 Eficiencia al nivel de Procesos______________________________________36
4.6 Utilizacin de Recursos____________________________________________37
4.8 Satisfaccin, Ausentismo y Seguridad del Personal______________________38
4.9 Alcanzando Resultados___________________________________________40
Anexos______________________________________________________43
Requisitos del Anexo 1_________________________________________43
Puntualidad y Duracin de Ciclo_____________________________________43
Pendientes_______________________________________________________43
Precisin________________________________________________________44
Procesamiento de Transacciones Directas desde Clientes__________________44
Procesamiento de Excepciones_______________________________________44
Precisin de Pronsticos____________________________________________45
ANEXO 1A: Centro Inbound de Contacto con Clientes__________46
ANEXO 1B: Centro de Abastecimiento y Distribucin de Pedidos (a
granel y directos al usuario final)____________________________50
ANEXO 1C: Centro Soporte y Asistencia Tcnica/Lnea de Ayuda/
Mesa de Ayuda___________________________________________53

ANEXO 1D: Centro de Gestin de Contactos con Clientes (Contactos

salientes)_________________________________________________56
ANEXO 1E: Comercio Electrnico___________________________59
ANEXO 1F: Cobranzas____________________________________63
ANEXO 1G: Servicios de Seguros de Salud____________________66
ANEXO 1H: Tercerizacin de Procesos de Negocios (BPO)______70
Aplicacin de las Normas COPC-2000 PSIC a un
Proveedor Interno de Servicios a Clientes_____________________77
Aplicacin de las Normas COPC-2000 PSIC a Operaciones de
Fulfillment_______________________________________________78
Aplicacin de las Normas COPC-2000 PSIC a Gestin de Contactos
Salientes_________________________________________________79
Aplicacin de las Normas COPC-2000 PSIC a Comercio Electrnico
80
Aplicacin de de las Normas COPC-2000 PSIC a Cobranzas_____81
Aplicacin de las Normas COPC-2000 PSIC para Tercerizacin de
Procesos de Negocios (BPO)_________________________________84
Glosario de Trminos_______________________________________________86

Introduccin al Sistema de Gestin de Performance

COPC
El Sistema de Gestin de Performance COPC es un conjunto de prcticas de gestin y
entrenamiento para operaciones de servicio centradas en el cliente, diseadas para
:
Reducir el costo de proveer un servicio excelente.
Mejorar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora del servicio y la calidad.
Aumentar los ingresos.
Los datos demuestran que los centros que adoptan el Sistema de Gestin de Performa
nce
COPC pueden reducir costos significativamente al mismo tiempo que mantienen o
mejoran la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente y del usuario final.
Qu Tipo de Operaciones Usan el Sistema de Gestin de
Performance COPC?
Centros Inbound y Outbound de Contacto con el Cliente A estas operaciones
se las conoce usualmente por call centers ; sin embargo, la mayora de estos centros
interacta con los usuarios finales va telfono, medios electrnicos (por ej.: e-mail,
Internet, mensajes de texto), o los tradicionales correo o fax. Los servicios
generalmente ofrecidos incluyen atencin al cliente, soporte tcnico, reservaciones,
servicios de operador, ventas y otros.
Operaciones de Tercerizacin de Procesos de Negocios: Estas operaciones
se componen de una variedad de funciones de servicio incluyendo el alta y la
activacin de nuevas cuentas, gestin de registros, procesamiento de reclamos,
reintegros, y otras funciones similares.
Centros de Procesamiento de Transacciones: Estas operaciones tipicamente
procesan transacciones no electrnicas como las cartas.
Centros de Fulfillment: Estas operaciones realizan actividades de almacenamiento
,
ensamble liviano, seleccin, empaque y envo.
Procesamiento de Remesas: Estas operaciones procesan los pagos del usuario final
(por ej.: pagos hechos con la tarjeta de crdito).
Servicios de Campo: stos incluyen operaciones de envo de tcnicos de servicio a
localizaciones de usuarios finales para reparar o reemplazar productos cubiertos
por
garanta, contratos de servicio, o sobre una base de tiempo y materiales.
Procesamiento de Devoluciones: Estas operaciones reciben y procesan devolucin
de materiales (ej., computadoras, productos electrnicos, ropa, etc.).

Cobranzas/Servicios de Recupero: Estas operaciones contactan usuarios finales

comerciales y/o consumidores para recuperar fondos adeudados.
El sistema de Gestin de Performance COPC es usado por proveedores internos
(aquellos que interactan con los usuarios finales de su propia empresa), por prov
eedores
externos (aquellos que interactan con los usuarios finales de sus clientes) y por
compradores de servicios a terceros.
Propsito del Sistema de Gestin de Performance COPC
El Sistema de Gestin COPC fue desarrollado y gan una difundida aceptacin porque:
Funciona! Los usuarios de este Sistema redujeron costos, aumentaron sus ingresos
,
mejoraron servicio y calidad, y aumentaron la satisfaccin del cliente.
Los proveedores quieren un marco de trabajo bien entendido dentro del cual pueda
n
definir e implementar esfuerzos hacia la mejora. Dicho marco de trabajo establec
e
un lineamiento para la implementacin de tcnicas de gestin de alta performance y
provee de un lenguaje comn para el manejo de relaciones y comunicaciones.
Los clientes de Proveedores de Servicios Integrales al Cliente (PSICs) externos
quieren definir los requisitos mnimos operacionales y de gestin que los PSICs
necesitan poner a punto para asegurar que los servicios provistos por el PSIC
externo tengan una alta probabilidad de alcanzar consistentemente los requisitos
demandados por sus clientes y usuarios finales.
La Norma Bsica COPC-2000 PSIC

Uno de los componentes clave del Sistema de Gestin de Performance COPC es la

Norma Bsica COPC-2000 PSIC.
La Norma Bsica COPC-2000 PSIC fue desarrollada en 1996 por compradores,
proveedores y ejecutivos responsables de la gestin operacional de operaciones de
servicios centradas en el cliente. No satisfechos con la performance de las oper
aciones
existentes y ante la falta de lineamientos operacionales comnmente conocidos y
entendidos, estas personas trabajaron juntas para llenar este vaco e impulsar la
industria.
Dentro del equipo de desarrollo estaban:
Empresas tecnolgicas lderes que tercerizan y operan centros de contactos que
proveen ventas, servicio al cliente, gestin de pedidos y soporte tcnico (Microsoft
,
Compaq, Intel, Novell y Dell).
Empresas conocidas por su excelente servicio provisto por sus propios centros
manejados internamente en el rea de ventas, servicio al cliente, operaciones de
distribucin/fulfillment, procesamiento de pagos y otros servicios (American
Express, L.L. Bean y Motorola).

Particulares con amplia experiencia en la gestin de operaciones y mejora de

performance. Esta experiencia incluye la gestin ejecutiva de empresas tanto de la
industria de centros de contactos como de manufactura que haban obtenido la
certificacin ISO para sus empresas, y un Juez del Premio Nacional a la Calidad
Norteamericano, Malcolm Baldrige.
El equipo de desarrollo us los criterios y el marco de trabajo del Premio Naciona
l
Norteamericano a la Calidad Malcolm Baldrige como base de la Norma Bsica COPC2000 PSIC. Para alcanzar las necesidades particulares de la industria, el equipo
adapt
luego el criterio Baldrige para concertar las realidades prcticas de la industria
mediante:
El nfasis o la adicin de los resultados, las medidas y los procesos ms
significativos para los proveedores y sus clientes y usuarios finales.
La exclusin de porciones del criterio que, basados en la experiencia del PSIC y d
el
cliente, no contribuan directamente a los objetivos de la Norma Bsica COPC2000 PSIC.
La inclusin, a partir de otras normas internacionales, de aquellos componentes qu
e
encaraban mejor los enfoques prcticos de la mejora de la performance.
La versin 3.3 de la Norma representa la evolucin continua y controlada del criteri
o de
la Norma COPC-2000 y refleja el compromiso permanente hacia la Norma y sus
objetivos por parte del Comit de Normalizacin y de la industria. Como ha venido
sucediendo desde que la Norma fue desarrollada, las revisiones de la Norma Bsica
COPC-2000 PSIC slo son hechas por el Comit de Normalizacin.
El Comit de Normalizacin de COPC-2000
La Norma Bsica COPC-2000 PSIC ha conservado la herencia de sus usuarios, que es
manifestada a travs del Comit de Normalizacin. Este grupo est compuesto de
individuos que tienen una responsabilidad de gestin ejecutiva en sus empresas y a
dems
conocen profundamente la Norma Bsica COPC-2000 PSIC a travs de la experiencia
directa de usar la Norma en sus operaciones. Al mes de enero del 2003, el Comit d
e
Normalizacin est compuesto por individuos de las siguientes empresas:

Bell Canad
Blue Cross Blue Shield (Seguros de Salud)
CentreLink (PSIC del gobierno australiano)
ClientLogic (centro de contacto externo)
Convergys (centro de contacto externo)
COPC
General Motors

Japanese User Group

L.L. Bean (venta minorista por catlogos)

Microsoft
Mobile 1 (proveedor de celulares de Singapur)
Motorola
SYKES B.V. (centro de contacto externo)
TransWorks (centro de contacto externo hind )

El Comit de Normalizacin se rene dos veces por ao para interpretar y mejorar

las Normas COPC-2000.

Se continuar agregando representacin internacional al Comit.

Los usuarios de la Norma proveen informacin y necesidades al Comit de
Normalizacin. Los cambios en las Interpretaciones de la Norma sern llevados a
cabo una vez al ao.
Direccin Estratgica de la Norma Bsica COPC-2000
En su reunin de Diciembre del 2002, el Comit de Normalizacin de COPC desarroll
la siguiente declaracin de poltica estratgica para evolucin continua de las Normas
COPC-2000 Bsica y Gold:
La Norma cambiar anualmente para reflejar la evolucin de la industria. La
industria de los centros de contacto con el cliente est evolucionando rpidamente y
la Norma Bsica COPC-2000 reflejar este desarrollo y mantendr su status de
constituir la definicin global de state of the art en mejores prcticas y
performance. Los cambios a la Norma Bsica COPC-2000 sern anunciados en el
primer trimestre de cada ao a continuacin de la reunin de final de cada ao del
Comit de Normalizacin.
Los cambios sern de dos tipos:
- Cambios de mantenimiento: stos incluyen interpretaciones y aclaraciones.
- Cambios para subir la vara : Estos cambios continuarn incrementando el rigor
de las Normas para mantenerlas como la definicin global de state de art de
prcticas y performance.
Los requisitos se volvern ms rigurosos con el tiempo. Desde su bosquejo inicial,
la Norma Bsica COPC-2000 PSIC se ha vuelto ms detallada en la mayora de los
32 Items. A la par de la evolucin de la industria, los usuarios deberan esperar qu
e
los tems dentro de la Norma aumenten su rigor. Por ejemplo, originalmente la
Norma Bsica COPC-2000 PSIC no requera mtricas de eficiencia al nivel de los
procesos porque stas no estaban disponibles o no eran utilizadas en la industria.
Cuando se introdujo el tem 4.5 Eficiencia al Nivel de los Procesos, se requera una
sola mtrica de eficiencia para algunos PCRCs. Durante los ltimos aos, se
refinaron los requisitos del tem hasta:
- Requerir tres mtricas de eficiencia para Telfono Entrante
- Requerir que la Utilizacin de RACs y AHT sean dos de las tres mtricas
requeridas.
El Comit de Normalizacin espera requerir, en el futuro, el costo por llamada como
la tercera mtrica de eficiencia.
La Norma COPC-2000 PSIC Gold ser usada para introducir nuevos
requisitos. En su reunin de diciembre del 2002, el Comit de Normalizacin

desarroll y aprob una Norma COPC-2000 PSIC Gold. El propsito de introducir la

Norma COPC-2000 PSIC Gold era doble:
- Proveer a PSICs de alta performance con un nuevo nivel de reconocimiento que
los distinguir como dentro de los mejores en el mundo.
- Proveer a la industria de un modelo con el cual conducir la alta performance.
El Comit de Normalizacin utilizar la Norma COPC-2000 PSIC Gold para introducir y
evaluar los nuevos requisitos e informar a la comunidad global de PSICs acerca d
e los
enfoques y niveles de performance que definen a un PSIC de alta performance.
Asimismo, el Comit de Normalizacin se compromete a asegurar que las versiones
PSIC y Organizacin de Gestin de Proveedores (VMO) de la Norma COPC-2000
continuarn estando alineadas.
En el corto y mediano plazo, los usuarios pueden esperar los siguientes refinami
entos en
la Norma:
Control Estadstico de Procesos
Costo de la Mala Calidad
Costo por Llamada/transaccin
Requisito de demostrar una reduccin en el costo por transaccin
Gestin de un intervalo para el Nivel de Servicio
Una recoleccin y utilizacin ms frecuente de datos de satisfaccin del usuario final

Por qu Certificar segn la Norma COPC-2000?

El requisito bsico de la Norma Bsica COPC-2000 es que los PSICs certificados
tengan los datos operacionales y de performance requeridos para desempearse
consistentemente bien en las reas de servicio, calidad y costos. Los PSICs certif
icados
tienen:
Mediciones objetivas instaladas para todas las actividades que impactan directam
ente
sobre usuarios finales y clientes.
Capacidad, que tiene que ser demostrada, para alcanzar la mayora de sus Objetivos
de Performance.
Metodologas de Mejora de Performance que hayan demostrado que producen
resultados.
Un sistema que permita a los clientes y a la gestin del centro verificar que el c
entro
monitorea y gestiona activamente el sistema a travs del tiempo para mejorar la
performance.
La Norma Bsica COPC-2000 describe los enfoques para la gestin de performance que
un PSIC debe establecer y define las mtricas que un proveedor debe usar para eval
uar la
efectividad y eficiencia de sus enfoques. Es un marco de trabajo sostenido de ge
stin de
performance para proveedores. El marco de trabajo de la Norma Bsica COPC-2000
relaciona los objetivos de performance centrada en el cliente del proveedor con
sus
procesos operacionales y con la gente que los administra y mantiene. Los objetiv
os,
procesos y personas estn relacionados con la declaracin de direccin y con las
estrategias que los impulsan y sostienen. Esta integracin asegura que focalizar e
n el
cliente y en la eficiencia conduce a la performance, el comportamiento y la dire
ccin. La
excelencia y la eficiencia a partir de la orientacin al cliente y al usuario fina
l son las
metas deseadas por todos los PSICs que adoptan la Norma Bsica COPC-2000 como
el marco de trabajo para el sistema de gestin y la mejora.
Muchos PSICs buscan instalar estas prcticas y hacer el seguimiento de mediciones
para
llegar a cumplir con los principales requisitos de la Norma. Este cumplimiento e
s juzgado
y verificado durante el proceso de certificacin, el cual requiere de la presentac
in de una
solicitud escrita, seguida de una auditora in situ por parte de Customer Operations
Performance Center Inc. (COPC) o de sus licenciatarios. Alcanzar la certificacin
del
cumplimiento con la Norma Bsica COPC-2000 es un objetivo principal de mediano
plazo para muchas empresas que usan este documento.

Un Compromiso para Mejorar Servicio y Calidad, Aumentar

Ingresos y Disminuir Costos.
A lo largo de la Norma Bsica COPC-2000 hay evidencia demostrada de que se pueden
mejorar el servicio y la calidad y aumentarse los ingresos al mismo tiempo que s
e reduce
el costo.
El Servicio es la velocidad con que se hacen las cosas desde la perspectiva del
cliente. Esto puede ser cunto se tarda en hablar con un agente en vivo o cunto tar
da
en recibirse una respuesta por e-mail.
La Calidad es el hacer las cosas correctamente en el primer intento, por ej.: da
ndo
una respuesta correcta a una pregunta, dando una orden correctamente, enviando e
l
producto correcto a la direccin correcta.
La generacin de Ingresos acontece en centros de ventas y cobranzas.
El Costo generalmente se focaliza en la eficiencia y en el costo por unidad incu
rrido
por el proveedor para proveer un producto o servicio. El costo es diferente del
precio. El precio representa lo que un proveedor podra cobrar por sus servicios o
la
carga de costo transferida a la corporacin matriz.

Marco de Trabajo de la Norma Bsica COPC-2000.

El Sistema de Gestin de Performance COPC-2000. es un sistema global e integrado
para la administracin de una operacin de servicio centrada en el cliente.
El marco de trabajo comienza con la conduccin de la gestin de la performance
focalizada en el cliente, personificada en las caractersticas y actividades de
liderazgo descriptas en la Categora 1.0, Liderazgo y Planeamiento.
La Categora 2.0, Procesos y la Categora 3.0, Recursos Humanos, tomadas en
conjunto representan los facilitadores de la organizacin: una fuerza de trabajo
capacitada y motivada, usando procesos bien diseados y manejando esos procesos
con la informacin apropiada.
El objetivo del sistema es una composicin balanceada entre satisfaccin del cliente
y del usuario final, performance de producto y servicio, productividad, y satisf
accin
del empleado, tratados en la Categora 4.0, Performance.

Cuadro de texto: 4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente

4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final
4.3 Performance del Servicio y la Calidad
4.4 Performance de Proveedores Clave
4.5 Eficiencia a Nivel de Procesos
4.6 Utilizacin de Recursos
4.7 Rotacin del Personal
4.8 Satisfaccin, Ausentismo y Seguridad del Personal
4.9 Alcanzando Resultados
Cuadro de texto: 3.0 Recursos HumanosCuadro de texto: 3.1 Definicin del puesto de
trabajo
3.2 Reclutamiento y Contrataciones
3.3 Capacitacin y Desarrollo
3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos
3.5 Gestin de Desempeo del
Personal
3.6 Compensaciones y Reconocimientos
3.7 Entorno de Trabajo
Cuadro de texto: 2.1 Desarrollo de Nuevas Capacidades de Servicio de PSICs para
el Usuario final
2.2 Implementacin de Nuevos Productos, Servicios, Programas y Clientes
2.3 Control de Procesos
2.4 Mejora de Procesos
2.5 Auditoras de Procesos
2.6 Monitoreo de Transacciones
2.7 Planificacin y Programacin del Personal
2.8 Planificacin de Contingencias
2.9 RUICA
2.10 Seguridad de los Datos
2.11 Disponibilidad y Actualizacin de la Informacin y los Datos
Cuadro de texto: 2.0 ProcesosCuadro de texto: FacilitadoresCuadro de texto: Obje
tivoCuadro de texto: ConduccinCuadro de texto: 1.1 Declaracin de la Direccin
1.2 Procesos de Planeamiento Estratgico y Anual
1.3 Plan Estratgico y Planes de Negocios
1.4 Revisin de Performance
1.5 Revisin del Sistema de Gestin
Cuadro de texto: 1.0 Liderazgo y PlaneamientoCuadro de texto: 4.0 Performance

Conceptos Bsicos de la Norma Bsica COPC-2000

Trminos Clave y Relaciones
Proveedor de Servicios Integrales a Clientes (PSIC)
La Norma Bsica COPC-2000 est diseada para Entornos de Servicio. Los Proveedores
de Servicios Integrales a Clientes, o PSICs, abarcan la mayora, sino todos, los t
ipos de
entornos de servicio. Los PSICs proveen servicios a usuarios finales de parte de
clientes.
Ir a la pgina 1 para ver un listado representativo, aunque incompleto, de entorno
s de
servicio donde se utiliza la Norma Bsica COPC-2000.
La experiencia ha mostrado que los usuarios potenciales que usan COPC en las has
ta
ahora reas no listadas han tenido xito si focalizaron en desarrollar los PCRCs
(definidos anteriormente) que son relevantes para su entorno de servicio. El per
sonal
profesional de COPC se encuentra a su disposicin para asistirlo en la determinacin
de
si COPC es lo indicado para su negocio.
Clientes
Los clientes son a) organizaciones que contratan PSICs externos para proveer de
productos y servicios a sus usuarios finales y b) los grupos dentro de una empre
sa que
obtienen servicios de PSICs desde un grupo, divisin, departamento, o equipo dentr
o de
la misma compaa.
Usuarios Finales
Los usuarios finales son los clientes de PSICs internos y los clientes de los Cl
ientes del
PSIC externo. Pueden ser consumidores, empresas, negocios, organizaciones, o los
minoristas, distribuidores y especialistas que constituyen un canal de distribuc
in.

Entidad
Una Entidad es una empresa, organizacin u operacin de servicio que aplica la Norma
COPC-2000 o busca su certificacin. Cualquiera de las siguientes podra ser
considerada una entidad para los propsitos de Certificacin de la Norma Bsica COPC2000.
Entidad
Ejemplo
Empresas
Corporacin de Servicios

Valor plus .

Localizacin
El Centro de Atencin al Cliente de San Jos, California
de la Corporacin de Servicios Valor Plus .
Localizacin y Servicio segn lo definido por el
Anexo 1 (por ej., centro de contacto con clientes
servicios entrantes, fulfillment , Soporte tcnico,
gestin de contactos salientes, comercio
electrnico, cobranzas y seguros de salud)
La Operacin de Soporte Tcnico del Centro de
Atencin al Cliente de San Jos, California de la
Corporacin de Servicios Valor plus .
Unidad Estratgica de Negocios (u otra unidad
operativa claramente definida dentro del PSIC)
Unidad de Negocios Servicios Financieros del centro de
San Jos, California de la Corporacin de Servicios
Valor Plus .
Programa(s) de Clientes

La Unidad Megasoft de La Operacin de Soporte

Tcnico del Centro de Atencin al Cliente de San Jos ,
California de la Corporacin de Servicios Valor Plus .

Programa
Un programa es un soporte provisto para un servicio o producto especfico para un
cliente
especfico. Estos pueden ser servicios provistos a diferentes divisiones o departa
mentos
dentro de la organizacin del cliente, un servicio similar provisto para diferente
s
productos, diferentes servicios provistos para el mismo producto o campaas
individuales. Los programas deberan ser definidos primordialmente (aunque no
exclusivamente) basndose en la estructura de la organizacin del cliente y del PSIC

.
Cuanto ms clara sea la estructura de la organizacin, mayor ser la posibilidad que e
l
PSIC tenga diferentes programas. As, un PSIC que use dos equipos diferentes para
un
cliente probablemente tenga dos programas para ese cliente.
Clasificacin del Personal
Las posiciones ocupadas por el personal dentro del PSIC (concepto opuesto al de
personal ocupando posiciones), desde la perspectiva del usuario final, se descri
ben a
travs de dos categoras diferentes de personal:
El personal Indefinido ocupa posiciones sin fecha conocida de finalizacin.
ste es empleado por el PSIC o por una empresa de bsqueda o contratacin de
personal o de reclutamiento (en cuyo caso son generalmente llamados temps ).
Una posicin de RAC que es ocupada durante el transcurso de un ao por cuatro

temps con una asignacin de tres meses es de hecho una posicin indefinida
para los propsitos de la Norma.
El personal Temporario ocupa posiciones para las cuales hay una fecha de
finalizacin conocida, como ser la temporada de fiestas, en la que se toma
personal extra.
En la Norma Bsica COPC-2000, la expresin todo el personal
tanto el personal indefinido como el temporario.

se refiere a ambos,

Representante de Atencin al Cliente (RAC)

RAC es un trmino que se utiliza en la Norma Bsica COPC-2000 para referirse al
personal que procesa transacciones de usuarios finales en un centro de contacto
con el
cliente (por ej.: llamadas, e-mails, consultas por Internet, procesamiento de pa
gos, recibo
de materiales devueltos, etc.). Otros trminos alternativos usados frecuentemente
en la
industria son los de agentes, representantes de servicios tcnicos, representantes
de
comunicaciones, representantes de consultas, representantes operativos y cyber-a
gentes.
Puestos Clave Relacionados con el Cliente (Puestos CRC)
Los Puestos CRCs son posiciones que ejecutan o dirigen en forma directa al perso
nal que
ejecuta PCRCs (Procesos Clave Relacionados con el Cliente). Adems, para la Norma
COPC-2000 PSIC Gold, los Puestos CRC incluyen al personal realizando Monitoreo d
e
Transacciones (Item 2.6) y Capcitacin y Desarrollo (Item 3.3). Los ejemplos dados
son
para centros de contactos y operaciones de fulfillment, cada proveedor de servic
ios
generalmente tiene su terminologa particular y nica para el personal que desempea
Puestos CRC. El personal de COPC lo ayudar a identificar sus Puestos CRC si
existieran dudas al respecto.
Para centros de contacto con el cliente, los Puestos CRC incluyen RACs,
procesadores de e-mail o Internet, procesadores de correo y fax, agentes de
ventas, etc., as como personal que dirige, administra y evala sus performances
(en la industria generalmente se refieren a ellos como lderes de lnea o
supervisores).
Para operaciones de Fulfillment, los Puestos CRC incluyen ensambladores,
responsables de seleccin ( pickers ), responsables de empaque y responsables
de expedicin, manipuladores de materiales, y personal que dirige, administra y
evala sus performances (en la industria generalmente se refieren a ellos como
lderes de lnea o supervisores).
Para todos los PSICs, los Puestos CRC tambin incluyen a los coordinadores de
clientes y personal emisor de facturas.

Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs)

Los PCRCs son aquellos procesos que son crticos para la posibilidad del PSIC de b
rindar
altos niveles de performance en los productos y servicios ofrecidos a usuarios f
inales y
clientes. En la Norma Bsica COPC -2000 los PCRCs estn listados en el Anexo 1.
Estos procesos son de dos tipos:
Los procesos que el PSIC ejecuta para:
Servicios Entrantes de Centros de Contacto con Clientes (Anexo 1A)
Fulfillment (Anexo 1B).
Soporte Tcnico / Lnea de ayuda / Mesa de Ayuda (Anexo 1C).
Administracin de Contactos Salientes (Anexo 1D).
Comercio Electrnico (Anexo 1E).
Cobranzas (Anexo 1F)
Seguros de salud (Anexo 1G)
Tercerizacin de Procesos de Negocios (Anexo 1H)
Otros procesos que el PSIC ejecuta, incluyendo aquellos requeridos por contrato
con
sus clientes, que afectan materialmente en la habilidad del PSIC para alcanzar l
os
requisitos y objetivos de sus clientes y usuarios finales. Para los procesos no
especficamente identificados en el Anexo 1, el PSIC debe identificar sus PCRCs
basado en:
- Los requisitos y objetivos del Cliente o del Usuario Final.
- Los procesos que directamente interactan con el cliente.
-

Si las funciones desempeadas por su PSIC no estuvieran cubiertas en loa anexos

existentes, COPC trabajar con su organizacin para desarrollar una lista especfica y
relevante acorde a sus necesidades. Esto podr conducir al requisito de tener
aprobado el nuevo anexo desarrollado por el Comit de Normalizacin para cumplir
completamente con el proceso de Certificacin. Si esto se vuelve necesario, COPC
manejar ese proceso con el Comit e involucrar al cliente si fuera requerido.
Procesos Clave de Apoyo (PCAs)
Los Procesos Clave de Apoyo son aquellos procesos necesarios para facilitar y ma
ntener
que los PCRCs alcancen los objetivos de niveles de performance. stos casi siempre
incluyen: sistemas de informacin, pronsticos de volumen, seleccin y contratacin de
personal y telecomunicaciones (para centros de contacto con el cliente). Los PCA
s estn
identificados en el Anexo 1.

Proveedores Clave
Los Proveedores Clave son aquellas organizaciones, externas a la entidad, que
desarrollan PCRCs o PCAs. Estos proveedores no necesitan ser externos a la empre
sa;
otras partes de la empresa que no forman parte de la entidad pueden tambin ser
consideradas proveedores clave. Los departamentos corporativos que proveen siste
mas de
informacin y telecomunicaciones son considerados proveedores clave. Los proveedor
es
clave pueden incluir tambin clientes y empresas designadas por el cliente.

Requisitos de Evaluacin
Los PSICs que buscan la Certificacin segn la Norma Bsica COPC-2000 PSIC deben
cumplir con los siguientes Requisitos de Evaluacin, as como tambin con los requisit
os
detallados descriptos en las Categoras 1.0- 4.0 y el Anexo 1.
Enfoque e Implementacin Generalizada
Las primeras tres categoras de la Norma Bsica COPC 2000 PSIC describen las
variadas formas de procesos, prcticas y procedimientos que un PSIC debe desarroll
ar e
implementar para alcanzar los requisitos de la Norma. Los Enfoques son los proce
sos,
prcticas y procedimientos usados para alcanzar los requisitos de COPC. La
Implementacin Generalizada se refiere a cun extensivamente son usados estos
enfoques en toda la organizacin del PSIC. Los enfoques bien diseados que son
implementados en forma generalizada conducirn a altos y sostenidos niveles de
performance, todo lo cual es el objetivo de la Norma Bsica COPC-2000. PSIC.
Hay un cierto nmero de factores especficos del PSIC (por ej.: declaracin de la
direccin, posicin competitiva, requisitos del cliente y usuario final y cultura) q
ue el
PSIC particular debe considerar para el diseo de los enfoques ms apropiados para s
us
organizaciones. Reconociendo que no hay un nico mejor diseo para cada enfoque, la
Norma Bsica COPC-2000. PSIC no requiere que los PSICs usen los mismos enfoques
as como tampoco prescribe los pasos especficos para cada enfoque. Sin embargo,
existen requisitos mnimos para ambos enfoque e implementacin generalizada.
Los enfoques deben incluir los elementos o componentes clave descriptos en las
Categoras 1.0- 3.0. Estos requisitos de tems especficos han demostrado ser crticos
para el diseo de enfoques efectivos y eficientes.
Los enfoques deben ser estructurados, es decir, deben consistir en procesos o
metodologas claramente definidos y repetibles.
Los enfoques deben estar basados en hechos, es decir, los datos, la informacin y
la
evidencia objetiva deben ser usados para 1) aplicar los enfoques, y 2) evaluar y
mejorar su efectividad y eficiencia.
La implementacin generalizada debe ser lo suficientemente amplia como para que
el enfoque represente la manera en que la entidad trabaja en la aplicacin y uso de
un proceso, prctica o procedimiento. En este contexto, para que la implementacin
generalizada sea efectiva, se requiere que los gerentes entiendan los objetivos
de la
performance as como los niveles de performance en efecto conseguidos.
La combinacin de enfoques e implementacin generalizada debe hacer posible para
la entidad el alcanzar los otros requisitos de la Norma Bsica COPC 2000 PSIC.

Resultados
La Norma Bsica COPC-2000 PSIC representa un marco de trabajo integrado de un
sistema de gestin de performance. De acuerdo con esto, la Categora 4.0, Performanc
e,
requiere la medicin y gestin de las mtricas necesarias para que un PSIC pueda
evaluar su performance. La mejora en estas mtricas de la performance debera
corresponderse con la implementacin generalizada de enfoques efectivos.
La Norma Bsica COPC-2000 requiere que los PSICs evalen su performance a travs
de dos dimensiones:
Los Niveles reflejan la performance del PSIC en momentos especficos y son evaluad
as
en relacin con la performance alcanzada mediante comparaciones apropiadas. Estas
comparaciones generalmente incluyen uno o ms de los siguientes:
Benchmarks: Empresas reconocidas por ser excelentes en determinadas reas.
Promedios o normas de la industria o de otras industrias.
Los objetivos de la performance del PSIC. Estos objetivos deben ser fijados en b
ase
a los requisitos del cliente y el usuario final y a travs de comparaciones apropi
adas.
Las Tendencias se usan para evaluar cmo ha variado en el tiempo la performance de
l
PSIC respecto de una mtrica. Las tendencias deberan demostrar una mejora sostenida
.
Una evaluacin apropiada de las mtricas requiere generalmente al menos seis meses d
e
datos para las mtricas de los PCRCs y los PCAs.
Para obtener la certificacin segn la Norma Bsica COPC-2000, un PSIC debe
(1) alcanzar o exceder los objetivos de nivel de performance para un mnimo del
50% de sus mtricas requeridas de la Categora 4.0 Performance y (2)
alcanzar/exceder los niveles de performance o mostrar una tendencia sostenida
de mejora en un total del 75% de sus mtricas requeridas de la Categora 4.0
Performance.
Alcanzar los objetivos de nivel de performance se define como alcanzar los objetiv
os
de nivel de performance en al menos dos tercios (.) de los perodos de tiempo para
cada
mtrica.
Para certificaciones iniciales, alcanzar los objetivos de nivel de performance ser
calculado basndose en 9 meses consecutivos de informacin para un mnimo del
90% de las mtricas requeridas de la Categora 4.0. Sin embargo, slo se requieren
tres meses consecutivos de informacin para mtricas recientemente implementadas.
Para las re-certificaciones, alcanzar los objetivos de nivel de performance ser
calculado en base a 12 meses de informacin para cada mtrica.
Alcanzar los objetivos de nivel de performance se basa en las mtricas. Por
ejemplo: un PSIC con 30 mtricas, para certificar, debe alcanzar sus objetivos en
al
menos dos tercios (.)del tiempo en 20 de sus 30 mtricas.

Integracin entre los tems de la Norma Bsica COPC-2000 PSIC

Los enfoques e tems individuales no pueden ser evaluados aisladamente o sobre una
base de posicin nica, ya que la Norma Bsica COPC-2000 PSIC es parte de un
Sistema integrado de Gestion de Performance. Los PSICs que implementan la Norma
deben tener un enfoque holstico, porque hay fuertes vnculos entre los 32 tems de la
Norma Bsica PSIC. Por ejemplo:
Una mala performance de calidad y servicio en el tem 4.3 Performance del Servicio
y la Calidad, puede indicar un proceso fuera de control en el tem 2.3 Control de
Procesos, o una falta de habilidades y conocimientos en el tem 3.3 Capacitacin y
Desarrollo.
Los cambios hechos a un enfoque o su implementacin generalizada deberan ser
reflejados, con el tiempo, en mejoras en los resultados.
El desarrollo o la continuidad de tendencias adversas en los resultados debera se
r
considerado como evidencia de que un enfoque necesita ser controlado y mejorado.

1.0 Liderazgo y Planeamiento

El xito a largo plazo de una organizacin depende de la habilidad de
sus lderes para fijar la direccin y facilitar la performance. La
Categora 1.0 se focaliza en cmo el PSIC ejerce liderazgo apropiado
en trminos de declaracin de la direccin, planeamiento y revisiones
y en cmo esto permite que el PSIC logre sus Objetivos.
1.1 Declaracin de la Direccin
El PSIC debe tener documentada la declaracin de direccin global
(visin, misin y propsito) que clarifique su compromiso hacia clientes
y usuarios finales.
1. La declaracin de direccin del PSIC debe contener uno o ms de los siguientes
aspectos: satisfaccin del cliente y usuario final, servicio, calidad costo.
2. Al menos el 80 % del personal indefinido debe demostrar que comprende la
declaracin de la direccin.
3. Los comportamientos de gerentes y empleados deben estar alineados con la
declaracin de la direccin.
4. El PSIC debe asegurar que los departamentos, individualmente, trabajan
efectivamente en conjunto y que sus objetivos y acciones estn alineados entre s, a
s
como con la declaracin de la direccin.
1.2 Procesos de Planeamiento Estratgico y Planeamiento
Anual
El PSIC debe tener y usar un enfoque para el desarrollo de los planes
estratgicos y el plan anual de negocios.
1. El proceso de planeamiento estratgico del PSIC debe incluir un anlisis de las
tendencias del mercado, requisitos de satisfaccin del cliente y el usuario final,
y la
posicin competitiva del PSIC.
2. El proceso de planeamiento anual del PSIC debe incluir un anlisis de todas las
mtricas de performance, incluidas en la Categora 4.0, Performance.
3. El proceso de planeamiento del PSIC debe asegurar que:
a) El plan estratgico global del PSIC sirve de base para los Planes Anuales de
Negocio de la Entidad y los Departamentos.

b) Los planes de la entidad y de los departamentos son consistentes entre s y se

apoyan mutuamente.
c) Los gerentes y supervisores comprenden sus responsabilidades especficas para
implementar las acciones contenidas en los planes.
1.3 Plan Estratgico y Planes de Negocios
El PSIC debe documentar un Plan estratgico de largo plazo y planes de
negocio anuales para la entidad y los departamentos asociados al
mismo.
1. El Plan Estratgico debe abarcar un horizonte en el tiempo de por lo menos dos
aos
e incluir objetivos de situacin final para la performance en relacin con el cliente
y para la posicin competitiva y/o de mercado. Si el plan estratgico de la entidad
se
encuentra incluido en el plan de la organizacin madre, los elementos y objetivos
especficos de la entidad deben poder distinguirse claramente.
2. Los Planes Anuales de la Entidad y de los Departamentos deben contener, cada
uno
de ellos:
a) Objetivos Financieros Cuantificados Objetivos de mejora de productividad y
eficiencia, incremento de ingresos o reduccin de costos.
b) Objetivos No Financieros Cuantificados Los objetivos se deben definir para las
mtricas de la Categora 4.0, Performance, que se relacionen con la declaracin
de la direccin y el Plan estratgico.
3. Para cada objetivo cuantificado, financiero o no financiero, el PSIC debe def
inir:
a) Las acciones especficas que se deben tomar para cumplir cada meta.
b) Los hitos para la implementacin de estas acciones.
c) El/los gerente/s que sern responsables de la implementacin.
1.4 Revisin de Performance
El PSIC debe tener y usar enfoques para la revisin de performance
respecto de los planes anuales de negocio.
El enfoque para la revisin de los planes debe incluir:
1. Un anlisis formal trimestral de performance respecto de los planes.
2. Verificacin que las actualizaciones o modificaciones de los planes no hayan cr
eado
inconsistencias de un nivel a otro del plan.
3. Desarrollo de acciones correctivas cuando la performance no cumple con el obj
etivo.
4. Aseguramiento que las acciones correctivas resultan en mejoras de performance
.

1.5 Revisin del Sistema de Gestin

El PSIC debe realizar una revisin abarcativa de su sistema de gestin
al menos anualmente, y debe tomar acciones para solucionar
deficiencias y desvos identificados en esta revisin.
1. El sistema de gestin puede ser la Norma Bsica COPC-2000 PSIC; otra norma
internacional, nacional, o alguna especfica de la industria, o un sistema desarro
llado
internamente.
2. Como mnimo, la revisin debe:
a) Ser llevada a cabo anualmente.
b) Evaluar el cumplimiento de todos los requisitos de la Norma COPC 2000.
c) Presentar resultados que incluyan evidencias documentadas de cumplimiento
y no-cumplimiento .
3. El PSIC debe implementar acciones correctivas para las reas de no cumplimiento .

2.0 Procesos
Una performance superior deriva de la habilidad del PSIC para
proveer eficientemente a sus clientes y usuarios finales con productos
y servicios que cubran sus expectativas. La Categora 2.0 se focaliza
en los PCRCs y PCAs que los PSICs usan para desarrollar y entregar
sus productos y servicios. Tambin se focaliza en los mecanismos que
el PSIC usa para evaluar, mantener y perfeccionar estos procesos con
el fin de asegurar que funcionen efectiva y eficientemente.
2.1 Desarrollo de Nuevas Capacidades de Servicio del PSIC
para el Usuario final
El PSIC debe determinar las expectativas de mediano (hasta un ao) y
de largo plazo del cliente y del usuario final, y convertirlas en nuevas
capacidades de servicio del PSIC para el usuario final.
1. El PSIC debe recabar informacin de una diversidad de fuentes (por ej.: cliente
s
actuales y potenciales, pedidos de los clientes, pedidos de cotizaciones, confer
encias
y estudios de la industria, encuestas a clientes y usuarios finales, y el feedba
ck de la
fuerza de ventas) para identificar nuevas capacidades potenciales de servicio a
usuarios finales. Para ser consideradas en este Item, estas nuevas capacidades d
eben
ser visibles al usuario final (es decir, debe tocar al usuario final). Por ejemplo
, el
permitir a los clientes contactar al PSIC va e-mail puede ser considerado una nue
va
capacidad.
2. El PSIC debe filtrar dicha informacin a travs de criterios establecidos previam
ente
(ej.: directivas estratgicas, posicin competitiva/de mercado, fortalezas de la
empresa, limitaciones de recursos, inversiones de capital, aspectos regulatorios
) para
determinar en qu reas desarrollar nuevas capacidades de servicio al usuario final.
3. El PSIC debe contar con un proceso de desarrollo de cualquier nueva capacidad
que
decida incluir en 2.1.2. En general, este proceso incluye: 1) definir las caract
ersticas
de la nueva capacidad, y 2) desarrollar la infraestructura (por ej.: tecnologa,
instalaciones y equipos) y los requisitos (por ej.: de gestin, de mano de obra, d
e
capacitacin y de proveedores) necesarios para proveer la nueva capacidad.

2.2 Implementacin de Nuevos Productos, Servicios,

Programas y Clientes.
El PSIC debe implementar nuevos productos, servicios, programas y
clientes para cumplir eficientemente con los requisitos y objetivos de los
clientes y los usuarios finales.
1. El enfoque debe incluir:
a) Definicin de los requisitos y objetivos del cliente.
b) Identificacin de los PCRCs y los PCAs relevantes, como tambin todas las
mtricas relacionadas con ellos que tanto el cliente como la Norma Bsica
COPC-2000 PSIC requieren.
c) Garanta de que los procesos tienen la capacidad de cumplir con los requisitos
y
objetivos del cliente.
d) Creacin de un cronograma para los requisitos logsticos (por ejemplo, instalar
infraestructuras, desarrollar software y vnculos de datos, contratar y capacitar
personal).
e) Realizacin de una auditora en la primera etapa de implementacin para
asegurar que los procesos estn bajo control y para verificar que el nuevo
producto o programa satisface tanto los requisitos del cliente como los
correspondientes a la Norma Bsica COPC-2000 PSIC.
2. El PSIC debe realizar un seguimiento de la puntualidad de la implementacin y
demostrar que ha cumplido con los hitos fijados.
a) Para los PSICs externos, la mtrica apropiada es la puntualidad en la
preparacin de los componentes acordados del programa.
b) Para los PSICs internos, la mtrica apropiada es la puntualidad en la preparacin
de los componentes definidos del programa.
c) Tanto en el caso de los PSICs internos como en los externos, deben identifica
rse
las causas controlables e incontrolables cuando no se alcanzan los objetivos de
performance. Deben tomarse acciones para corregir aquellas causas que pueden
controlarse.
d) Debe fijarse un objetivo de puntualidad, consistente con la declaracin de la
direccin del PSIC y su plan estratgico.

2.3 Control de Procesos

El PSIC debe controlar la variacin de procesos dentro de sus PCRCs.
(El propsito del control de procesos es el de asegurar que los usuarios
finales perciban una experiencia consistente [es decir, nivel de servicio,
calidad y AHT] y que los PCRCs se desarrollen con una variacin
mnima.).
1. Todos los PCRCs deben tener procedimientos claros que tengan altas probabilid
ades
de alcanzar los requisitos y objetivos del cliente, del usuario final y del PSIC
.
2. Los procedimientos para cada PCRC deben realizarse:
a) De la forma en que se propusieron.
b) De una manera consistente a travs de los diferentes turnos y equipos de trabaj
o.
3. Los PCRCs que exhiben grandes variaciones de performance deben ser evaluados
y
corregidos usando un enfoque de anlisis de las causas-raz, que incluye:
a) Definicin del problema.
b) Anlisis de la informacin para determinar las causas.
c) Desarrollo e implementacin de soluciones.
d) Monitoreo y evaluacin de los resultados
2.4 Mejora de Procesos
El PSIC debe usar un enfoque estructurado para mejorar la
performance de aquellos PCRCs y PCAs que no alcancen
consistentemente los requisitos y objetivos. (El propsito de la mejora de
procesos es el de mejorar la experiencia del usuario final [es decir, nivel
de servicio, calidad y AHT] y/o reducir costos. Los esfuerzos exitosos de
mejora de procesos mejorarn la performance en la Categora 4.0,
Performance.)
1. El PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para mejorar los procesos, que
incluye:
a) El anlisis de las causas-raz como en el descripto en 2.3.
b) Como parte del desarrollo de soluciones, el PSIC debe evaluar los procesos
actuales respecto de benchmarks de organizaciones de alta performance.
2. El PSIC debe ser capaz de demostrar que la performance mejor como resultado de
sus esfuerzos.

2.5 Auditoras de los Procesos

El PSIC debe auditar formalmente sus PCRCs.
1. Cada PCRC debe ser sometido a una evaluacin detallada, de punta a punta, por l
o
menos una vez cada seis meses.
2. Los resultados de las auditoras deben documentarse e informarse a las personas
correspondientes, quienes a su vez tomarn las acciones correctivas de las
deficiencias identificadas.
3. Los PCRCs ejecutados por los proveedores claves tambin deben auditarse. Si el
PSIC no puede realizar la auditora, debe buscar y revisar evidencia (ej: reportes
con
los resultados de auditoras), por lo menos una vez cada seis meses, de que el
proveedor clave lleva a cabo auditoras de igual rigurosidad.
2.6 Monitoreo de Transacciones
El PSIC debe monitorear todos los tipos de transacciones del usuario
final (ej: llamadas, faxes, correo, e-mail, Internet y transacciones EDI)
para asegurar que se cumplen los requisitos y objetivos del PSIC, del
cliente y del usuario final.
1. El PSIC debe contar con un enfoque para el monitoreo de transacciones diseado
para alcanzar los requisitos y objetivos del PSIC, del cliente y del usuario fin
al. Este
enfoque debe ser usado de acuerdo al diseo a travs de todos los departamentos y
equipos que procesen transacciones del usuario final. El enfoque debe incluir:
a) Aseguramiento de que son monitoreados todos los tipos de transaccin con los
usuarios finales (por ej.: llamadas, faxes, correo, Internet, correo electrnico,
etc.) y toda la informacin ofrecida y recibida (por ej.: la informacin que los
RACs ingresan a los sistemas de informacin).
b) Detalles de los atributos de performance que son monitoreados (por ej.,
precisin, profesionalismo); la precisin debe ser un componente separado.
c) Una frecuencia de monitoreo. Cada RAC debe ser monitoreado mensualmente
como mnimo. Si el enfoque requiere que la frecuencia de monitoreo de los
RACs est basada en parte en los resultados de monitoreo, se deben los
resultados de precisin.
d) Un mtodo de monitoreo (por ej.: al lado o remoto).
e) Una metodologa de muestreo de monitoreo (es decir, cmo se selecciona la
muestra) que sea apropiada al tipo y al volumen de las transacciones.
f) Umbrales especficos de performance (incluyendo pasa/no pasa) y un sistema de
evaluacin claro y objetivo. El PSIC debe tener un umbral de performance para

precisin y se debe requerir que el RAC pase el umbral de precisin para

aprobar el monitoreo total.
g) Enfoques para:
i) Desarrollar e implementar acciones correctivas cuando la performance
individual se encuentra por debajo de los umbrales.
ii) La consolidacin y anlisis de los resultados de monitoreos para identificar
los problemas a nivel de los procesos que impactan en la performance
individual de los que procesan transacciones del usuario final a travs del
sector.
h) Un plan para la comunicacin al personal de los resultados de todas las
transacciones monitoreadas, incluyendo tanto el feedback negativo como el
positivo: El plan debe especificar los perodos de tiempo y la manera de efectuar
el feedback .
2. Las personas que realicen el monitoreo deben ser capacitadas y deben realizar
sesiones de calibracin trimestrales para asegurar
a) Consistencia en la evaluacin entre los diferentes monitoreadores.
b) Puntajes que reflejen lo experimentado por el usuario final (por ej.: el punt
aje
otorgado por los evaluadores no debe ser significativamente diferente del
brindado por los clientes y usuarios finales).
2.7 Planificacin y Programacin del Personal
El PSIC debe alinear la capacidad de personal con los patrones de
entrada de transacciones.
1. El PSIC debe comprender sus patrones histricos de entrada y pronosticar las
entradas futuras para cada tipo de transaccin (por ej.: llamadas, correo electrnic
o,
Internet, faxes, correo) con la frecuencia que sea apropiada basndose en el objet
ivo
de duracin del ciclo.
a) Los patrones de transacciones entrantes para llamadas, correo electrnico o
transacciones basadas en la web, donde el objetivo de duracin del ciclo es
medido en segundos, minutos u horas debe ser seguido por horas del da, da de
la semana y mes del ao.
2. Este pronstico debe utilizarse para desarrollar una planificacin de dotacin que
minimice las variaciones entre los patrones de entrada y la capacidad del person
al. El
plan debe implementarse segn diseo.
3. Para aquellos programas donde la dotacin del PSIC est determinada por el client
e,
el PSIC est exento del requisito de planificar la dotacin segn los patrones de
entrada.

2.8 Planificacin de Contingencias

El PSIC debe establecer un plan documentado que clarifique el enfoque
del PSIC para la provisin de servicio durante interrupciones menores
(hasta seis horas) y su recuperacin de desastres graves.
1. Interrupciones Menores de Servicio El PSIC debe establecer un plan
documentado que clarifique su enfoque con respecto a la continuidad del servicio
y
la integridad de los datos durante las interrupciones de hasta seis horas de dur
acin,
tales como las provocadas por fallas en el suministro de energa o un desperfecto
en
las computadoras o en el sistema de telecomunicaciones. Debe poder demostrarse
que estos planes han sido efectivos, ya sea por medio de simulacin o por hechos
reales, en los ltimos doce meses.
2. Desastres Graves El PSIC debe establecer un plan documentado que clarifique su
enfoque con respecto al reinicio de las operaciones despus de hechos de desastre
natural, incendio u otros eventos de fuerza mayor que interrumpan la prestacin de
l
servicio durante ms de seis horas. Estos planes deben incluir procedimientos para
:
a) Mantener o restaurar el servicio,
b) Asegurar la integridad de los datos durante la transicin y 3) minimizar el
tiempo de inactividad.
3. El enfoque para la recuperacin tanto de las interrupciones menores como de las
de
desastre grave, debe estar claramente comprendido por el personal correspondient
e,
y debe incluir objetivos claros de restauracin de:
a) Lneas telefnicas, centrales privadas, conmutadores y distribuidores
automticos de llamadas (ACD).
b) Servidores y computadoras.
c) Aplicaciones de software utilizadas en la prestacin de los servicios y product
os.
d) Transacciones electrnicas, incluyendo todo tipo de interfaces de comercio
electrnico.
2.9 RUICA
El PSIC debe garantizar que todos los datos que recopila de la Categora
4.0, Performance, sean RUICA.
El PSIC debe recabar, analizar y
lcanzar
los objetivos de satisfaccin de
jetivos
de performance de sus empleados.
ra
4.0, el PSIC debe garantizar que
1. Sean Recolectados

utilizar datos de performance que le permitan a

clientes, servicio, calidad, costo, as como los ob
En todas las mtricas de performance de la Catego
los datos:

2. Sean Usables: en particular, los objetivos deben estar claramente identificad

os y se
deben proveer suficientes datos para percibir la tendencia.
3. El proceso de recoleccin de datos debe asegurar su Integridad. Todos los datos
deben ser:
a)
b)
c)
d)
s.

Significativos: reflejan lo que el requisito realmente intenta medir.

Precisos: numricamente correctos y no engaosos.
Representativos: reflejan la poblacin subyacente.
Objetivos: las metodologas utilizadas para recolectar los datos son imparciale

4. El personal apropiado debe ser Conocedor de los resultados.

5. Se deben tomar Acciones si los resultados caen por debajo de los objetivos. E
l PSIC
debe poder demostrar que la performance ha mejorado como resultado de sus
Acciones.
2.10 Seguridad de los Datos
El PSIC debe garantizar la seguridad de los datos sensibles, propiedad
del cliente y del usuario final.
1. El PSIC debe tener una poltica de seguridad y privacidad documentada que defin
a
la forma en que son protegidos los datos sensibles y propietarios.
2. El PSIC debe determinar a partir de los clientes cules datos ellos consideran
sensibles y de su propiedad, tanto en cuanto a s mismos (ej.: software y propieda
d
intelectual) como para sus usuarios finales (ej.: nmeros de tarjetas de crdito e
informacin personal). El PSIC debe identificar claramente los datos sensibles y
propietarios y las oportunidades clave de violacin de la seguridad.
3. El PSIC debe documentar sus procedimientos para la proteccin de datos sensible
s y
propietarios.
4. El PSIC debe verificar que sus procedimientos para la proteccin de los datos
sensibles y propietarios sean implementados segn diseo y sean efectivos.

2.11 Disponibilidad y Actualizacin de la Informacin y los

Datos
La informacin y los datos relevantes y actualizados deben ser accesibles
para todo el personal que los necesita con el fin de realizar sus tareas de
manera efectiva.
1. Los procesos utilizados por el PSIC para manejar los datos y la informacin deb
en
incluir mecanismos para:
a) Suministrar datos e informacin relevantes a todo el personal correspondiente.
b) Realizar cambios (ya sean requeridos por el cliente o el usuario final o
generados internamente) a los datos y a la informacin.
c) Comunicar estos cambios a todo el personal que corresponda de una manera
oportuna, y verificar que ellos comprenden y utilizan la nueva informacin.
d) Prevenir revisiones no autorizadas.
e) Retirar toda informacin obsoleta.

3.0 Recursos Humanos

Alcanzar los objetivos de performance y mejorar los niveles de la
performance requiere de una fuerza de trabajo apropiadamente
capacitada y motivada. La Categora 3.0 requiere que los PSICs
tengan enfoques de administracin de Recursos Humanos que
permitan a todo el personal brindar productos y servicios de calidad
en forma efectiva y eficiente.
3.1 Definicin del puesto de trabajo
El PSIC debe poseer por escrito, claras definiciones de las habilidades
mnimas y conocimientos requeridos para los Puestos clave relacionados
con clientes (Puestos CRCs).
1. Para cada Puesto CRC, el PSIC debe demostrar que las habilidades mnimas
requeridas y los conocimientos son los apropiados para el puesto y que cubren to
das
las habilidades y los conocimientos requeridos para desarrollar el mismo, no
solamente aquellos requeridos para ser contratado para la posicin..
2. Las habilidades mnimas y conocimientos requeridos deben ser verificables (ver
3.4).
3.2 Reclutamiento y Contrataciones
El PSIC debe adquirir personal que tenga altas probabilidades de
desempear exitosamente sus Puestos CRC.
1. El PSIC debe una lista de requisitos mnimos de las personas a ser contratadas
para
cada Puesto CRC.
2. Los enfoques de reclutamiento y contratacin del PSIC deben identificar y reclu
tar
exitosamente personas con estos requisitos mnimos.
3. Aquellos reclutados con estos requisitos mnimos deben tener una alta probabili
dad
de desempear exitosamente sus Puestos CRC.

3.3 Capacitacin y Desarrollo

El PSIC debe proveer la capacitacin y desarrollo que todo el personal
(incluyendo personal indefinido y personal temporario) que se
desempea en Puestos CRCs necesite para adquirir y mantener las
habilidades y los conocimientos requeridos para sus posiciones.
1. Para todo el personal en todos los Puestos CRC, se debe brindar capacitacin pa
ra
todas las habilidades mnimas y los conocimientos definidos en el tem 3.1, a menos
que el personal sea contratado con esas habilidades y esos conocimientos.
2. El PSIC debe definir formalmente un enfoque para la capacitacin y desarrollo p
or
Puesto CRC, que incluya:
a) El marco o la metodologa (ej.: aula, en la cola, en el puesto de trabajo (OJT)
, o
en base a computadora).
b) Un listado de las habilidades especficas y conocimientos requeridos para cada
habilidad mnima. Por ejemplo, si la habilidad mnima es cmo usar el sistema
de la computadora , las habilidades especficas y conocimientos incluiran una
lista de todos los programas, informaciones y datos que un RAC necesitara para
acceder al sistema de la computadora.
c) El personal autorizado a proveer la capacitacin.
d) El resultado deseado o requerido que pueda ser verificado. (ver 3.4).
3. Deben existir re-capacitaciones formales para todo el personal existente si c
ambian
los requisitos de habilidades y conocimientos.
3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos
El PSIC debe verificar que todo el personal (incluyendo personal
indefinido y personal temporario) que desempea Puestos CRC tiene
todas las habilidades y conocimientos requeridos para el puesto.
1. Para todo el personal en todos los Puestos CRC, todas las habilidades mnimas y
conocimientos definidos en el tem 3.1 deben ser verificados previamente a la
autorizacin al personal para realizar el trabajo.
2. El proceso de verificacin de habilidades de todo el personal que desempea Puest
os
CRC debe incluir:
a) Umbrales objetivos de performance relacionados con los requisitos mnimos
para el puesto.
b) Registros (ej.: exmenes, resultados, fechas) que puedan ser auditados.
c) Planes de accin para el personal que falla al demostrar las habilidades y los
conocimientos requeridos.

d) Re-verificaciones anuales de habilidades y conocimientos.

e) Re-verificaciones de habilidades y conocimientos en funcin de los cambios de
programas, procedimientos, sistemas, etc.
3. Si el proceso de verificacin incluye una observacin mltiple con un visado:
a) Verificacin Inicial: Deben existir al menos dos observaciones en dos horarios
diferentes, realizadas por un lder, supervisor, gerente o capacitador.
b) Reverificacin Anual: Debe existir al menos una observacin, realizada por un
lder, supervisor, gerente o capacitador.
3.5 Gestin de Desempeo del Personal
El enfoque del PSIC para las evaluaciones individuales de performance
debe apoyar y no tener intereses cruzados con la declaracin de la
direccin del PSIC y con los objetivos de performance del negocio.
1. El PSIC debe revisar la performance individual respecto de los objetivos e id
entificar
las reas de mejora al menos anualmente, tanto para el personal indefinido como
para el personal temporario en Puestos CRC con fecha de finalizacin de tarea mayo
r
a un ao.
2. Las evaluaciones deben considerar y no ser inconsistentes con los resultados
de la
verificacin de habilidades y conocimientos (tem 3.4), y el monitoreo de
transacciones (tem 2.6)
3. Las evaluaciones deben apoyar y no trabajar con intereses cruzados con la
declaracin de la direccin del PSIC y los objetivos de performance del negocio.
3.6 Compensaciones y Reconocimientos
El enfoque del PSIC para proveer incentivos financieros por la
performance individual y de los equipos debe apoyar y no debe tener
intereses encontrados con la declaracin de la direccin del PSIC y los
objetivos de performance del negocio.
1. No se requiere que el PSIC cuente con un sistema de bonos u otro incentivo
financiero. Si existieran, no pueden alentar comportamientos contrarios a la
declaracin de la direccin del PSIC y los objetivos de la performance del negocio.
2. Si el PSIC tiene un sistema de bonos u otro incentivo financiero, y si adems e
l
alcanzar altos niveles de servicio, calidad o satisfaccin de clientes o usuarios
finales, formara parte de la declaracin de la direccin:

a) El sistema de bonos u otro incentivo financiero debe incluir componentes de

servicio, calidad y/o satisfaccin de clientes o usuarios finales.
b) Los incentivos para directivos senior pueden estar basados solamente en la
performance financiera slo si los incentivos sobre el servicio, la calidad y la
satisfaccin de clientes y/o usuarios finales estn fuertemente instalados en los
otros niveles.
3.7 Entorno de Trabajo
El PSIC debe mantener un entorno de trabajo que favorezca la
efectividad y la seguridad en el trabajo.
1. Las condiciones fsicas del entorno no pueden ir en detrimento de las habilidad
es del
personal para realizar su trabajo. (ej.: hacinamiento, mala iluminacin, control d
e
temperatura inadecuado, condiciones ruidosas, etc.)
2. Se debe demostrar que se tienen en cuenta la moral, salud, seguridad y ergono
ma
como parte de las actividades de mejora.

4.0 Performance
El objetivo de la Norma Bsica COPC-2000. PSIC es ayudar a los
PSICs a alcanzar altos niveles de satisfaccin de clientes y usuarios
finales, performance de productos y servicios, eficiencia y satisfaccin
del personal, e incrementar estos niveles continuamente. Los enfoques
descriptos en los tems 2.3, Control de Procesos, y 2.4 Mejora de
Procesos se usan para impulsar la mejora en las mtricas de la
Categora 4.0.
4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente
El PSIC debe medir y gestionar la satisfaccin e insatisfaccin del
cliente.
Satisfaccin del Cliente
1. El PSIC debe cuantificar a nivel del programa, a travs de los distintos progra
mas
para un cliente, y a nivel de la entidad a travs de diferentes clientes:
a) Satisfaccin global
b) Satisfaccin por atributos especficos (ej.: velocidad de respuesta, precisin,
puntualidad de reportes).
2. La satisfaccin debe medirse al menos una vez por ao.
3. Los objetivos se deben fijar de forma consistente con la declaracin de la dire
ccin,
utilizando informacin comparativa que sea representativa de organizaciones de alt
a
performance. La informacin comparativa debe actualizarse al menos cada dos aos.
4. La informacin debe recolectarse para cada uno de los clientes que en forma
conjunta representan el 80 % de las transacciones o de los ingresos del PSIC. Se
debe incluir adems una muestra representativa del 20 % restante.
5. Este requisito puede exceptuarse si el PSIC ha hecho todo esfuerzo para obten
er
informacin de satisfaccin del cliente y ste se niega a responder la encuesta. En
este caso, el PSIC debe demostrar que la informacin obtenida de otros clientes es
suficiente para manejar el negocio.
Insatisfaccin del Cliente
6. Una queja del cliente se define, de manera abarcativa, como todo comentario
negativo (recibido en persona o por telfono, correo, fax, e-mail, etc.) respecto
de
cualquier aspecto de los productos, servicios, personal o agentes del PSIC.

7. El PSIC debe medir y gestionar las quejas y otros indicadores clave de insati
sfaccin
del cliente al nivel del programa, a travs de los distintos programas para un cli
ente,
y a nivel de la entidad a travs de los diferentes clientes.
8. Las quejas y otra informacin de insatisfaccin del cliente deben ser:
a) Recabadas en forma continua.
i) Clasificadas y registradas por causa o sntoma.
ii) Analizadas trimestralmente.
b) El PSIC debe recabar datos de insatisfaccin del cliente del 100% de los client
es
y programas
c) Se deben tomar acciones sobre las todas las quejas del cliente
i) Debe existir un proceso para responder a las quejas del cliente en forma
individual.
ii) Este proceso debe incluir el seguimiento de puntualidad de respuesta o
bien el de puntualidad de resolucin .

4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final

El PSIC debe medir y gestionar la satisfaccin e insatisfaccin del
usuario final.
Satisfaccin del Usuario Final:
1. El PSIC debe cuantificar a nivel del programa, a travs de los mltiples programa
s
para un cliente; y a nivel de la entidad a travs de los clientes:
a) Satisfaccin global del usuario final.
b) Satisfaccin con atributos especficos (por ej.: velocidad de respuesta, precisin,
puntualidad de reportes.
2. La satisfaccin debe ser medida al menos anualmente.
3. Los objetivos se deben fijar utilizando informacin comparativa que sea
representativa de organizaciones de alta performance. La informacin comparativa
debe actualizarse al menos cada dos aos.
4. Las muestras deben ser representativas y provenir del 80 % de los programas d
el
PSIC, clientes, o usuarios finales definidos en funcin de volumen de transaccione
s o
de ingresos.
5. Las muestras deben incluir todos los tipos de transacciones con los usuarios
finales
en una proporcin que guarde relacin con los volmenes de transacciones o
ingresos manejados por el PSIC.

6. Este requisito de recoleccin de satisfaccin del usuario final puede exceptuarse

si
un cliente se niega a permitir que el PSIC contacte a sus usuarios finales y no
lo
provea de informacin de satisfaccin de los usuarios finales al PSIC de una manera
que cumpla con la Norma. En este caso, el PSIC debe:
a) Probar que ha utilizado cada esfuerzo para obtener informacin de satisfaccin
de los usuarios finales. Los esfuerzos deben ser hechos sobre una base continua
al menos anualmente.
b) Demostrar que la informacin de otras fuentes es suficiente para proveer la voz
del usuario final . Estas fuentes deben incluir:
i) Informacin de programas similares de otros clientes dentro de la entidad.
ii) Informacin de programas similares de otros clientes en otras
localizaciones fuera de la entidad.
c) Si estas fuentes no estn disponibles, el PSIC debe:
i) Definir una queja en trminos generales como todo comentario negativo
(recibido personalmente o por telfono, correo, fax, e-mail, etc.) sobre
cualquier aspecto de los productos, servicios, personal o procesadores tanto
del PSIC como de los clientes
ii) Recolectar informacin de todas las quejas u otras formas de insatisfaccin
del usuario final que contribuya para proveer la voz del usuario final .
Insatisfaccin del Usuario Final:
7. El PSIC debe medir y gestionar las quejas y otros indicadores clave de insati
sfaccin
del usuario final al nivel del programa, a travs de los distintos programas para
un
cliente, y a nivel de la entidad a travs de los diferentes clientes.
8. Las quejas y otra informacin de insatisfaccin del usuario final deben ser:
a) Recabadas en forma continua.
b) Clasificadas y registradas por causa o sntoma.
c) Analizadas trimestralmente.
9. El PSIC debe ser capaz de demostrar que su enfoque respecto de la recoleccin d
e la
insatisfaccin del usuario final incluye una muestra representativa de las quejas
del
mismo.
10. Los datos de insatisfaccin del usuario final deben ser recolectados del 80% d
e los
programas del PSIC, clientes o usuarios finales definidos en funcin de volumen de
transacciones o de ingresos.
11. El PSIC no tiene la obligacin de responder a las quejas de los usuarios final
es en
forma individual a menos que el cliente as lo requiera.

12. Se deben tomar acciones sobre las quejas de los usuarios finales que son con
trolables
por el PSIC.
4.3 Performance del Servicio y de la Calidad
El PSIC debe medir y gestionar la performance del servicio y la calidad
de cada PCRC y de cada PCA que desarrolle. El objetivo de hacerlo es
tanto alcanzar altos niveles de performance como mejorar la
performance en los casos en los que los niveles alcanzados se
encuentran por debajo del objetivo.
Requisitos Generales
1. Para cada Proceso Clave Relacionado con el Cliente (PCRC) y cada Proceso Clav
e
de Apoyo (PCA) listado en el Anexo 1, que el PSIC desarrolla; el PSIC debe usar
todas las mtricas correspondientes listadas en el mismo Anexo.
2. Para cada PCRC que el PSIC desarrolle y no estuviera listado en el Anexo 1, e
l PSIC
debe usar mtricas de puntualidad, pendientes y precisin.
3. Para cada PCA que el PSIC desarrolle y no estuviera listado en el Anexo 1, el
PSIC
debe usar, apropiadamente , las mtricas de puntualidad, pendientes y precisin.
4. Los PSICs deben usar cualquiera de las mtricas de servicio y calidad requerida
s por
los clientes que no estn includas en el Anexo 1.
5. Los datos se deben recolectar continuamente para todas las mtricas. Se requier
e un
mnimo de tres meses sucesivos de datos para cada mtrica de PCRCs y PCAs
recientemente implementada.
6. El PSIC puede combinar el seguimiento de mtricas de varios PCRCs si el PSIC
tiene el mismo objetivo de performance para las mtricas que desea combinar. No
obstante, las mtricas de transacciones electrnicas y no electrnicas no pueden ser
combinadas.
7. El PSIC debe establecer objetivos para cada mtrica que sean consistentes con l
a
declaracin de la direccin y el plan estratgico del PSIC.
8. El PSIC debe establecer objetivos para cada mtrica que estn basados en
organizaciones de alta performance. El PSIC debe recabar datos comparativos
representativos de organizaciones de alta performance para las mtricas de
puntualidad, duracin de ciclos y precisin al menos cada dos aos. Estos datos no
deben ser necesariamente a nivel de PCRC, pueden ser ms genricos y provenir de
otras industrias (por ej.: manufactureras).

4.4 Performance de Proveedores Clave

El PSIC debe medir y gestionar la performance de sus proveedores clave
(es decir, aquellos que ejecutan PCRCs y PCAs.)
1. El PSIC debe contar con una definicin documentada (tal como un contrato, un
acuerdo de niveles de servicio o una carta) de sus requisitos para cada proveedo
r
clave.
2. El PSIC o el Proveedor Clave debe medir las mtricas requeridas en el Anexo 1,
excluyendo las mtricas de eficiencia, para cada PCRCs o PCA desarrollado por el
Proveedor Clave.
3. Para cada PCRC o PCA no listado en el Anexo 1 que desarrolla un proveedor cla
ve,
el PSIC o el proveedor clave deben medir las siguientes mtricas:
a) PCRCs: puntualidad, pendientes y precisin.
b) PCAs: apropiadamente segn el caso, puntualidad, pendientes y precisin.
4. El PSIC debe analizar trimestralmente la performance de sus proveedores clave
. El
PSIC debe efectuar una devolucin de performance, por escrito a cada uno de sus
proveedores clave, por lo menos cada 6 meses.
5. En los casos en que la performance de un proveedor clave fuera deficiente, se
deben
desarrollar planes de acciones correctivas. Este requisito respecto de planes de
acciones correctivas puede ser obviado si el proveedor clave fuera el mismo clie
nte o
bien uno designado por el cliente sobre el cual el PSIC no tiene responsabilidad
de
gestin.
4.5 Eficiencia al nivel de Procesos
El PSIC debe medir y gestionar la eficiencia al nivel de sus procesos.
1. Las mtricas de eficiencia utilizadas por el PSIC deben incluir unidades de ent
rada
comparadas con unidades de salida. Las mtricas ms comunes incluyen:
a) Centros Inbound de contacto a clientes: costo por llamada, tiempo promedio de
manejo de llamada ( average handle time , AHT), tiempo promedio de trabajo
posterior a la llamada ( average after- call work , ACW), solicitudes procesadas
por da por persona.
b) Centros de contacto a clientes por medios no telefnicos: costo por
solicitud/orden, horas trabajadas por tarjeta de crdito procesada, tiempo
promedio para procesar e-mails/transacciones a travs de Internet.
c) Centros de Fulfillment: costo por kit ensamblado, SKUs ensambladas por hora,
unidades procesadas por hora trabajada, lneas seleccionadas por hora, horas
trabajadas por tem enviado.

2. La informacin de eficiencia debe recabarse en el 100 % de los casos; no se per

mite
muestreo. Esta informacin debe analizarse al menos mensualmente.
3. El PSIC debe usar cada una de las mtricas del Anexo 1 para cada PCRC que
desarrolle. Para el procesamiento de llamadas entrantes del usuario final y de
sesiones de chat, el PSIC debe, como mnimo, medir y gestionar la Utilizacin de
RACs (ej., tiempo realizando trabajo productivo dividido por las horas pagadas),
tiempo promedio de manejo de llamada (AHT), y una tercera mtrica de eficiencia.
4. Para cada PCRC no listado en el Anexo 1 que el PSIC ejecuta, el PSIC debe uti
lizar
una mtrica de eficiencia.
5. Los PSICs deben utilizar todas las mtricas de eficiencia requeridas por los cl
ientes
que no estn incluidas en el Anexo 1.
6. El PSIC puede combinar el seguimiento de las mtricas de eficiencia para varios
PCRCs si el PSIC utiliza personal mezclado (por ej.: personal que maneja un mix
de llamadas, transacciones electrnicas y no electrnicas) para procesar
transacciones.
7. Se deben fijar objetivos de eficiencia y deben ser consistentes con la declar
acin de
la direccin y el plan estratgico del PSIC.
4.6 Utilizacin de Recursos
El PSIC debe medir y gestionar, al nivel de la entidad, las mtricas ms
relevantes para la utilizacin de recursos que sean consistentes con la
declaracin de la direccin y el plan estratgico.
1. Las mtricas de utilizacin de recursos pueden ser tanto utilizacin de recursos
humanos como de activos.
a) Las mtricas ms comunes para medir la utilizacin de recursos humanos
incluyen ndice de ocupacin, elementos procesados por hora de trabajo,
capacidad de facturacin, porcentaje de horas pagas en el telfono, porcentaje de
horas pagas en conexin ( logged in ) y disponibilidad.
b) Las mtricas ms comunes para la utilizacin de activos incluyen la utilizacin
pico de posiciones, utilizacin de posiciones 7/24 e ingresos por peso ($) de
activo.
2. Los objetivos deben ser establecidos de forma que sean consistentes con la
declaracin de direccin del PSIC y su plan estratgico.

4.7 Rotacin del Personal

El PSIC debe medir y gestionar la rotacin del personal que se
desempea en Puestos CRCs.
1. El PSIC debe medir la rotacin del personal por categoras del personal (por ej.:
por
tipo de puesto, nivel de organizacin, etc.) a nivel de la entidad y a nivel de
programa para el personal que se desempea en Puestos CRC.
2. La medicin de rotacin del personal del PSIC debe incluir tanto las
desvinculaciones voluntarias como las involuntarias.
3. La rotacin debe reportarse como un porcentaje anualizado y debe analizarse al
menos trimestralmente.
4. La rotacin en posiciones indefinidas debe seguirse independientemente de que l
a
posicin sea ocupada por un empleado del PSIC o de una firma de contratacin de
personal.
5. La rotacin en posiciones temporarias se define como la partida voluntaria o
involuntaria de la persona antes de la fecha definida para la finalizacin de la
posicin.
6. Los centros de contacto a clientes deben discriminar la rotacin de RACs de la
del
resto del personal. Los centros de fulfillment deben discriminar la rotacin de lo
s
ensambladores, personal de seleccin, empaque y envo (es decir, preparadores de
rdenes), manipuladores de materiales y jefes de lnea del resto del personal.
7. El PSIC debe fijar objetivos de rotacin utilizando informacin nacional, regiona
l o
de fuentes locales de comparacin. La informacin comparativa debe actualizarse al
menos cada dos aos.
8. Los PSICs deben usar tambin todas las mtricas de rotacin requeridas por los
clientes.
4.8 Satisfaccin, Ausentismo y Seguridad del Personal
El PSIC debe medir y gestionar la satisfaccin, ausentismo y seguridad
del personal que desarrolla Puestos CRCs.
Para la Satisfaccin, Ausentismo y Seguridad del Personal:
1. El PSIC debe medir la satisfaccin, el ausentismo y la seguridad del personal p
or
categoras del personal (por ej.: por tipo de puesto, nivel de organizacin, etc.) p
ara
el personal que se desempea en Puestos CRC.
2. El PSIC debe establecer objetivos. Los objetivos de satisfaccin deben ser
consistentes con la declaracin de la direccin del PSIC y el Plan estratgico. Los

objetivos de Ausentismo y Seguridad deben fijarse utilizando informacin

comparativa de fuentes nacionales, regionales o locales.
3. La informacin comparativa debe actualizarse al menos cada dos aos.
4. Los PSICs deben usar tambin todas las mtricas de satisfaccin, ausentismo y
seguridad requeridas por los clientes.
Para la satisfaccin del personal:
5. El PSIC debe medir la satisfaccin global del personal y la satisfaccin por atri
butos
especficos, al menos anualmente. La medida de la satisfaccin global debe ser
cuantificada.
6. La satisfaccin del personal debe medirse para todo el personal en posiciones
indefinidas ya sean empleados del PSIC o de una firma de personal temporario. El
PSIC es responsable de entender las estadsticas seguidas por su firma de personal
temporario.
7. Los Centros de Contacto a Clientes deben separar a los RACs del resto del per
sonal
en las mediciones de satisfaccin del personal. Los centros de Fulfillment deben
separar a los ensambladores, preparadores de pedidos (seleccin, empaque y envo),
y jefes de lnea del resto del personal cuando se mide la satisfaccin del personal.

Para el ausentismo del personal:

8. El PSIC debe hacer el seguimiento de las ausencias no programadas para todo e
l
personal que se desempea en Puestos CRCs (pero sin incluir coordinadores, jefes o
supervisores). Esto incluye tanto al personal propio del PSIC como el personal d
e
una firma de contratacin. El PSIC es responsable de comprender las estadsticas
seguidas por su firma de contratacin de personal.
9. El ausentismo (ausencias no programadas) debe medirse a los niveles de entida
d y
programa. Esta informacin debe analizarse al menos trimestralmente.
Para la seguridad del personal:
10. El PSIC debe utilizar un sistema de registro de la Tasa de incidentes .
Adicionalmente, los centros de fulfillment deben utilizar una mtrica severa, del
tipo
Tasa de das laborables perdidos . Esta informacin debe ser analizada al menos
trimestralmente.

4.9 Alcanzando Resultados

El PSIC debe alcanzar los objetivos de nivel de performance y mostrar
una tendencia sostenida de mejora en la mayora de sus mtricas de la
Categora 4.0, Performance.
1. El PSIC debe:
a) Alcanzar o exceder los objetivos de nivel de performance para un mnimo del
50% de sus mtricas requeridas de la Categora 4.0 Performance, y
b) Alcanzar/exceder los niveles de performance o mostrar una tendencia sostenida
de mejora en un total del 75% de sus mtricas requeridas de la Categora 4.0,
Performance.
2. Alcanzar los objetivos de nivel de perfomance se define como alcanzar los
objetivos de nivel de performance en al menos dos tercios (.)1 de los perodos de
tiempo para cada mtrica.
a) Para certificaciones iniciales, alcanzar los objetivos de nivel de performance
ser calculado basndose en 6 meses consecutivos de informacin para cada
mtrica. Sin embargo, slo se requieren tres meses consecutivos de informacin
para mtricas recientemente implementadas.
b) Para las recertificaciones, alcanzar los objetivos de nivel de perfomance ser
calculado en base a 12 meses de informacin para cada mtrica.
c) Alcanzar los objetivos de nivel de perfomance se basa en las mtricas. Por
ejemplo: un PSIC con 30 mtricas, para certificar, debe alcanzar sus objetivos en
al menos dos tercios (.)1 del tiempo en 15 de sus 30 mtricas.
3. Tendencia sostenida de mejora se define como 3 puntos consecutivos de
informacin por encima de los niveles previos de performance.
4. Todas las mtricas de la Categora 4.0 Performance, que tienen como requisito un
objetivo (es decir, para volumen no se requiere tener objetivo) se tienen en cue
nta
para este clculo, as como la mtrica de Puntualidad para la implementacin de
Nuevos Productos, Servicios, Programas y Clientes requerida en el tem 2.2.
5. Los PSICs que busquen la certificacin de una entidad formada por varias
localizaciones, servicios (entre o a lo largo de cada una de las localizaciones)
, o
subgrupos mayoritarios (de clientes o programas), deben alcanzar o exceder los
objetivos de nivel de performance o mostrar una tendencia sostenida de mejora pa
ra
las mtricas requeridas de la Categora 4.0. Performance de:
a) Cada localizacin de la entidad.
1 Nota: 2/3 cambiar a 3/4 en el 2004.

b) Cada servicio (por ej. Servicio al Cliente, Soporte Tcnico, Contactos Saliente
s,
Fulfillment , Comercio Electrnico, Cobranzas).
c) Cada grupo mayoritario en la entidad.
6. Para calcular si se cumple con los requisitos del 50% y 75% de este tem, el PS
IC
debe evaluar su performance sobre las mtricas requeridas de la Categora 4.0
Performance en los niveles indicados abajo:

tem
Mtricas incluidas en los clculos para el tem 4.9
(por nivel)
Entidad
Cliente
Programa
2.2 Implementacin de Nuevos Productos,
Servicios, Programas y Clientes.
Puntualidad

4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del

Cliente

Satisfaccin global
de cliente
Puntualidad de
respuesta o
resolucin de
quejas del cliente

4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del

Usuario Final

Satisfaccin global
del usuario final

4.3 Performance del Servicio y la Calidad

PCRCs

Mtricas de Informe
de performance a
clientes
Mtricas de
Facturacin a
clientes

Todas las mtricas

de PCRCs excepto:
Informe de
Performace a
clientes
Facturacin a
clientes
Aquellas
gestionadas a
nivel de la entidad
o del cliente y que
poseen los mismo
objetivos
4.3 Performance del Servicio y la Calidad
PCAs

Todas las mtricas

de PCAs excepto:
Pronstico de
volumen
Aquellas
gestionadas a nivel
del cliente o
programa

Pronstico de
volumen

4.4 Performance de Proveedores Clave

Ver 4.3 y 4.5

tem
Mtricas incluidas en los clculos para el tem 4.9
(por nivel)
Entidad
Cliente
Programa
4.5 Eficiencia a Nivel de Procesos

Todas las mtricas

de PCRCs excepto
aquellas
gestionadas a nivel
de la entidad o del
cliente y que
poseen los mismos
objetivos

4.6 Utilizacin de Recursos

Mtricas mas
relevantes

4.7 Rotacin del Personal

Rotacin de RACs

4.8 Satisfaccin, Ausentismo y Seguridad del

Personal

Satisfaccin global
del personal por
categora de
personal para los
Puestos CRC
Seguridad global
para todo el
personal

Ausentismo de
RACs

Anexos
Requisitos del Anexo 1
Los siguientes Anexos identifican los PCRCs y los PCAs para un centro Inbound de
servicios de contactos con el cliente, un centro de Fulfillment, un centro de so
porte
tcnico, un centro de gestin de contactos salientes, un centro de comercio electrnic
o, un
centro de cobranzas y un centro de seguro de salud y un centro de tercerizacin de
procesos de negocios. Con el tiempo se irn agregando a estos Anexos funciones
adicionales.
Los ejemplos de mtricas especficas provistos a travs de los Anexos 1A a 1H
(presentados mediante por ej. y resaltados entre parntesis) intentan clarificar (pe
ro no
limitar) el alcance y el foco de las mtricas requeridas para que el PSIC realice
su
seguimiento. Estos por ej. , son slo ilustrativos y no son especficamente requeridos
por la Norma. En el material que sigue a continuacin se presentan varias opciones
para
algunas de las mtricas requeridas.
Puntualidad y Duracin de Ciclo
1. El PSIC debe definir claramente la duracin de ciclo usada para la medicin de la
performance de la puntualidad. Los datos de puntualidad deben reunirse del 100%
de
los datos, el muestreo no est permitido. Los datos de puntualidad se deben
monitorear diariamente y analizar mensualmente.
2. Los PSICs pueden hacer el seguimiento de puntualidad tanto para 1) lo que se
proces como para 2) lo que debera haber sido procesado.
3. La puntualidad de envo (Fulfillment) requiere de una definicin clara de las hora
s
de corte .
4. Si se usa la Velocidad Media de Respuesta (ASA) como la mtrica para la
puntualidad del procesamiento de llamadas o de transacciones electrnicas, el PSIC
debe identificar y aplicar RUICA a las distribuciones mensuales de transacciones
informando la velocidad de respuesta alrededor de la media.
5. Para los programas en donde el cliente determina los niveles de dotacin, el PS
IC
debe hacer un seguimiento y aplicar RUICA al cumplimiento de la programacin de
la dotacin. Para estos programas, el PSIC debe aplicar RUIC, pero no est requerido
de
tomar acciones sobre la puntualildad de la performance..
Pendientes
1. Para PCRCs no telefnicos, esta medicin debe incluir antigedad, usando perodos
de tiempo apropiados (o bloques de tiempo ) para categorizar la antigedad de los
tems pendientes. El bloque de tiempo inicial no puede ser ms largo que el

requisito de duracin de ciclo, por ejemplo, si el requisito de duracin de ciclo es

de
8 horas, el primer bloque de tiempo en pendientes vencidos no debe ser mayor de 0-8
horas de atraso .
2. Los datos de Pendientes deben ser reunidos del 100% de los datos, el muestreo
no
est permitido. Todos los datos de Pendientes deben ser administrados diariamente
y
el promedio de ciclos de atraso , se debe medir, analizar, y evaluar su tendencia
mensualmente. El promedio de ciclos de atraso puede ser medido por medio de
una foto a fin de mes o de un promedio ponderado de fotos diarias. Los tems
que no estn atrasados pueden no incluirse en el clculo de promedio de das de
atraso .
Precisin
1. Las mtricas apropiadas para la precisin son porcentaje correcto , porcentaje
defectuoso o partes defectuosas por milln (pdpm).
2. Los datos de precisin pueden ser recolectados a travs de muestreo. Todo dato de
precisin debe ser analizado mensualmente.
3. El PSIC puede hacer el seguimiento de los errores mediante 1) la Oportunidad
(por
ejemplo: puede haber 10 oportunidades de defecto en un solo e-mail) o 2) la Unid
ad
(por ejemplo: un error en un e-mail significa que todo el e-mail es defectuoso).

Procesamiento de Transacciones Directas desde Clientes

1. El PSIC debe usar todas las mtricas requeridas para todos los mtodos de recepcin
de transacciones cubriendo todos los puntos de comunicacin (por ejemplo: directo
al almacn, a travs de los ejecutivos de cuenta).
2. Se deben identificar las causas controlables e incontrolables cuando no se al
canzan
los objetivos. Se deben tomar acciones para encarar las causas controlables.
Procesamiento de Excepciones
1. Los requisitos para el Procesamiento de Excepciones se aplican a las excepcio
nes
que ocurren en los siguientes PCRCs: Procesamiento de llamadas del usuario final
,
procesamiento de transacciones no electrnicas, procesamiento de transacciones
electrnicas, procesamientos de transacciones directas desde Clientes, procesamien
to
de pagos del usuario final.

Precisin de Pronsticos
1. La medicin de la precisin de los pronsticos debe dar cuenta del tiempo de
defasaje operacional inherente al pronstico (no slo el tiempo de defasaje
financiero). Por ejemplo, si contratar y capacitar al personal lleva 90 das, se d
ebera
comparar el volumen real (actual) con el pronosticado 90 das atrs.
2. Los pronsticos deben ser hechos para los siguientes:
a) Centros de Contacto con el Cliente: llamadas entrantes, transacciones
electrnicas entrantes y transacciones no electrnicas entrantes.
b) Centros de Fulfillment: Volmenes de ensamble y envo.

ANEXO 1A: Centro Inbound de Contacto con Clientes

PCRC
Descripcin
Mtricas
Procesamiento de llamadas
entrantes del usuario final

Responder la consulta pre y post venta del

usuario final, y dar curso a los pedidos
recibidos por telfono.
1. Puntualidad
Se debe hacer el seguimiento
ya sea del Nivel de Servicio, es decir
porcentaje de llamadas respondidas dentro
del perodo objetivo; o bien de la Velocidad
Promedio de Respuesta (ASA)
2. Tasa de abandono
3. Precisin (ej.: porcentaje de error en
llamadas monitoreadas)
4. Calidad de la llamada (ej.: puntaje global
de monitoreo de llamada)
5. Volumen (ej.: cantidad de llamadas recibidas
por perodo)
6. Eficiencia - Debe hacer el seguimiento de
Utilizacin de RACs, Average Handle time
y una tercera mtrica de eficiencia.
Procesamiento de contactos por
chat en Internet
Procesamiento o hosting de lneas de chat en
Internet (ej.: soporte tcnico, preguntas y
respuestas on-line).
7. Puntualidad Se debe hacer el seguimiento
ya sea del Nivel de Servicio, es decir
porcentaje de sesiones de chat dentro del
perodo objetivo; o bien de la Velocidad
Promedio de Respuesta (ASA)
8. Tasa de abandono
9. Precisin (ej.: porcentaje de error en
contactos monitoreados)
10. Calidad del Chat (ej.: puntaje global de
monitoreo del Chat)
11. Volumen (ej.: cantidad de sesiones de Chat
abiertas por perodo)
12. Eficiencia - Debe hacer el seguimiento de
Utilizacin de RACs, Average Handle time
y una tercera mtrica de eficiencia.
Procesamiento de operaciones

entrantes recibidas por medios

no electrnicos.

Procesamiento de fax, correo, y otras

transacciones no electrnicas.
13. Puntualidad (ej.: puntualidad para el
registro de pedidos ingresados por fax)
14. Pendientes (ej.:promedio de ciclos de retraso
de transacciones no procesadas
puntualmente)
15. Precisin (ej.: porcentaje de error en el
registro de pedidos)
16. Volumen (ej.: cantidad de faxes recibidos
por perodo)
17. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de
procesamiento por operacin, operaciones
procesadas por hora, costo por operacin)

Procesamiento de operaciones
electrnicas entrantes
Procesamiento de
otra transaccin
transacciones en
del cliente (Ver

e-mail, Internet y cualquier

electrnica. Esto no incluye
bloque recibidas directamente
siguiente punto).

18. Puntualidad (ej.: Puntualidad para el

registro de pedidos recibidos por e-mail)
19. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de
retraso de transacciones no procesadas
puntualmente)
20. Precisin (ej.: porcentaje de error de
respuesta en Internet)
21. Volumen (ej.: cantidad de consultas por
Internet recibidas por perodo)
22. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de
procesamiento por operacin, operaciones
procesadas por hora, costo por operacin)
Procesamiento de devolucin
de llamadas (callbacks)
Llamadas externas de usuarios finales que
pueden no ser resueltas al usuario en la primer
llamada pero que no necesitan escalamiento.
23. Puntualidad (ej.: puntualidad en la
devolucin de llamadas)
24. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de
retraso de devolucin de llamadas no
procesadas puntualmente)
25. Precisin (ej.: porcentaje de error en la
devolucin de llamadas)
26. Volumen (ej.: cantidad de devolucin de
llamadas requeridas por perodo)
27. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de
conversacin, trabajo posterior a la llamada,
costo por llamada)
Procesamiento de
escalamientos (internos)
Responder preguntas que se han derivado de un
nivel a otro (ej.: de nivel 1 al nivel 2).
28. Puntualidad (ej.: puntualidad de respuesta)
29. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de
retraso de escalamientos no respondidos
puntualmente)
30. Precisin (ej.: porcentaje de error en las
respuestas escaladas)
31. Volumen (ej.: cantidad de escalamientos por
perodo y por nivel)
32. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de
conversacin, trabajo posterior a la llamada,

costo por llamada)

Procesamiento de
escalamientos
(al cliente)
Consulta que el PSIC no puede resolver y que
debe derivar al cliente.
33. Tasa (ej.: porcentaje de llamadas que
requieren escalamiento al cliente)
34. Volumen (ej.: cantidad de escalamientos por
perodo al cliente)
Procesamiento de las
operaciones directas del cliente
Procesamiento de las transacciones recibidas en
bloque desde los clientes. stas pueden ser
recibidas manual o electrnicamente.
35. Puntualidad (ej.: puntualidad en el
procesamiento de solicitudes)
36. Pendientes (ej.: promedio de ciclos de
retraso de operaciones no procesadas
puntualmente)
37. Precisin (ej.: porcentaje de error)
38. Volumen (ej.: cantidad de operaciones
recibidas por perodo)

Procesamiento de los pagos del

usuario final
Procesamiento de dinero, cheques, tarjeta de
crdito u otra transaccin monetaria de los
usuarios finales en nombre del cliente. Tambin
incluye facturacin al usuario final.
39. Puntualidad (ej.: puntualidad en el
procesamiento de las tarjetas de crdito)
40. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de
retraso de pagos no procesados
puntualmente)
41. Precisin (ej.: porcentaje de error en el
procesamiento de cheques).
42. Volumen (ej.: cantidad de cheques recibidos
por perodo)
43. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de
procesamiento por operacin, operaciones
procesadas por hora, costo por operacin)
Procesamiento de excepciones
Procesamientos que se refieren a transacciones
fuera de los procedimientos (ej.: Cheques
sobregirados o sin fondos, registros
incompletos, pedidos incompletos).
44. Puntualidad (ej.: puntualidad en el
procesamiento)
45. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de
retraso de excepciones no procesadas
puntualmente)
46. Precisin (ej.: porcentaje de error en el
procesamiento de las excepciones)
47. Volumen (ej.: cantidad de excepciones
recibidas por perodo)
Informes sobre la performance
al cliente
Reporte de la informacin requerida por los
clientes, comnmente llamados reportes diarios,
semanales o mensuales.
48. Puntualidad (ej.: porcentaje de informes
enviados a tiempo)
49. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de
retraso de reportes no enviados
puntualmente)
50. Precisin (ej.: porcentaje de error en los
informes)
Facturacin al cliente

Facturacin al cliente por los servicios

prestados.
51. Puntualidad (ej.: puntualidad en la
facturacin)
52. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de
retraso de facturaciones no procesadas
puntualmente)
53. Precisin externa (ej.: porcentaje en notas
de crdito respecto del valor facturado)
54. Precisin interna (ej.: porcentaje de error
detectado por revisin interna de facturas)

ANEXO 1A: Centro Inbound de Contacto con Clientes

PCA
Descripcin
Mtricas
Telecomunicaciones
Provisin y mantenimiento de hardware,
software y servicios de telecomunicaciones
(ej.: servicio de larga distancia, servicio de
lnea local, switch, telfonos de RACs, software
de gestin de llamadas, etc).
55. Operatividad/Acceso (ej.: porcentaje de
tiempo que el sistema est en total
funcionamiento, porcentaje de tiempo que las
lneas estn en total disponibilidad)
Gestin de los sistemas de
informacin
Provisin y mantenimiento del hardware y
software de apoyo de los sistemas de
informacin (ej.: sistemas de gestin de
pedidos, base de conocimientos, terminales de
RACs o computadoras personales)
56. Operatividad/Acceso (ej.: porcentaje de
tiempo que el sistema est en total
funcionamiento)
Provisin de Mesa de Ayuda
Interna
Respuesta al pedido del personal para reparar (o
agregar/mover/cambiar) telecomunicaciones o
equipos de sistemas de informacin.
57. Puntualidad (ej.: Puntualidad por nivel de
gravedad)
58. Calidad (ej.: Precisin de la
solucin/reparacin)
Pronstico de volumen
Proyectar el volumen de transacciones para
asegurar que se dispone de la suficiente
capacidad para cumplir los requisitos de forma
eficiente.
59. Precisin (ej.: volumen de operaciones
reales vs. volumen pronosticado)

Bsqueda /Contratacin
Obtener los recursos humanos suficientes para
satisfacer las necesidades de la operacin
60. Puntualidad (ej.: porcentaje de solicitudes
de contratacin del personal completadas a la
fecha objetivo)
61. Calidad (ej.: porcentaje de personal que
completa con xito el programa de
capacitacin)
Capacitacin
Capacitacin del personal en los requisitos de
habilidades mnimas y conocimiento.
62. Calidad (ej.: porcentaje del personal que
pasa el monitoreo de transacciones 30 das
despus de completada la capacitacin)

ANEXO 1B: Centro de Abastecimiento y Distribucin de

Pedidos (a granel y directos al usuario final)
PCRC
Descripcin
Mtricas
Procesamiento de
pedidos
Aceptar los pedidos para equipar, ensamblar y
seleccionar/empacar/enviar. Las mtricas 1-5 se
pueden medir como parte de las mtricas del
Centro de Contacto con el Cliente - Servicios
entrantes (anexo 1 A).
1. Puntualidad (ej.: puntualidad en el procesamiento
de los pedidos)
2. Puntualidad de la corrida del Procesamiento de
Pedidos
3. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
pedidos no procesados an, pero sin quiebre de
stock)
4. Precisin (ej.: porcentaje de error en el
procesamiento de pedidos)
5. Volumen (ej.: cantidad de pedidos recibidos por
perodo)
6. Pendientes con quiebre de stock (ej.: antigedad
de pedidos con quiebre de stock)
Montaje/Ensamble
de productos
Ensamble de productos o materiales.
7. Puntualidad (ej.: porcentaje de equipos
ensamblados de acuerdo al cronograma)
8. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
equipos no ensamblados puntualmente)
9. Precisin (ej.: porcentaje de error en el
ensamblado)
10. Volumen (ej.: artculos de lnea ensamblados por
perodo)
11. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de procesamiento
por equipo ensamblado, unidades de
almacenamiento ensambladas por hora, costo por
equipo ensamblado)
Seleccin, empaque y
envo
Seleccin de productos, embalaje o empaque y
preparacin de los envos a los usuarios.
12. Puntualidad - Debe ser una medida de puntualidad

de entrega de pedidos respecto del tiempo

prometido al cliente y al usuario final (ej.:
porcentaje de pedidos enviados en tiempo y forma
desde el centro de abastecimiento y distribucin).
13. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
pedidos no procesados puntualmente)
14. Precisin (ej.: porcentaje de error en la seleccin
del producto)
15. Volumen (ej.: pedidos enviados por perodo)
16. Eficiencia (ej.: horas de trabajo por unidad
enviada, lneas de pedido seleccionadas por hora,
costo por unidad enviada)
Procesamiento de
rdenes de punta
Recepcin y procesamiento de rdenes de
despacho. Esto incluye desde la recepcin de una
orden de un usuario en el centro de contacto hasta
el despacho en el centro de distribucin.
17. Puntualidad (ej.: porcentaje de llegada puntual de
pedidos al usuario final)

ANEXO 1B: Centro de Abastecimiento y Distribucin de

Pedidos (a granel y directos al usuario final)
PCRC
Descripcin
Mtricas
Procesamiento de
devoluciones
Emitir autorizacin de devoluciones de productos,
recepcin de material devuelto, emitir nota de
crdito, reemplazar material, disponer de material
devuelto de acuerdo con lo definido por el cliente.
18. Puntualidad (ej.: porcentaje de devoluciones
procesadas con puntualidad)
19. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
devoluciones no procesadas puntualmente )
20. Precisin (ej.: porcentaje de error en el
procesamiento de devoluciones)
21. Volumen (ej.: devoluciones recibidas por perodo)
Informe sobre la
performance al
cliente
Presentar informes al cliente de acuerdo con lo
requerido. Comnmente llamados informes diarios,
semanales o mensuales.
22. Puntualidad (ej.: porcentaje de informes enviados
al cliente en tiempo y forma)
23. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
informes no enviados puntualmente)
24. Precisin (ej.: porcentaje de error en los informes)
Facturacin al
cliente
Facturacin al cliente por los servicios prestados.
25. Puntualidad (ej.: puntualidad en la facturacin)
26. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
facturas no procesadas puntualmente)
27. Precisin Externa (ej.: porcentaje en notas de
crdito respecto del valor facturado)
28. Precisin Interna (ej.: porcentaje de error
detectado por revisin interna de facturas)
PCA
Descripcin

Mtricas
Provisin de
productos
Provisin de productos necesarios al PSIC para
ensamblar otros productos o enviar productos a los
usuarios finales.
29. Puntualidad (ej.: porcentaje de pedidos de
productos entregados a tiempo)
30. Quiebre de Stock (ej., Promedio de ciclos de
retraso de los SKUs que han sido pedidos pero an
no han sido recibidos)
31. Precisin (ej.: porcentaje de unidades de
almacenamiento entregadas en forma incorrecta o
daada)
Control de
inventarios
Mantenimiento preciso del inventario, tanto en el
caso que pertenezca al cliente como al PSIC.
32. Exactitud en el recuento cclico del inventario
(ej.: precisin en las unidades de almacenamiento)
Recepcin y
almacenamiento de
materiales
Recepcin de los materiales y almacenamiento de
los mismos en sus lugares definitivos o transitorios.
33. Puntualidad (ej.: puntualidad para el registro de
recepcin del material en la computadora)
34. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso del
producto ya recibido en el depsito pero que no ha
sido ingresado en el sistema del PSIC o
almacenado)
Telecomunicaciones
Provisin y mantenimiento de hardware, software y
servicios de telecomunicaciones (ej.: servicio de
larga distancia, servicio de lnea local, switch,
telfonos de RACs, software de gestin de
llamadas, etc.).
35. Operatividad/Acceso (ej.: porcentaje de tiempo
que el sistema est en total funcionamiento,
porcentaje de tiempo que las lneas estn en total
disponibilidad)

ANEXO 1B: Centro de Abastecimiento y Distribucin de

Pedidos (a granel y directos al usuario final)
PCA
Descripcin
Mtricas
Gestin de los
sistemas de
informacin
Provisin y mantenimiento
software que apoyan a los
(ej.: sistemas de gestin
conocimientos, terminales
computadoras personales).

del hardware y el
sistemas de informacin
de pedidos, base de
de RACs o

36. Operatividad/Acceso (ej.: porcentaje de tiempo

que el sistema est en total funcionamiento)
Provisin de Mesa de
Ayuda Interna
Respuesta al pedido del personal para reparar (o
agregar/mover/cambiar) telecomunicaciones o
equipos de sistemas de informacin.
37. Puntualidad (ej.: Puntualidad por nivel de
gravedad)
38. Calidad (ej.: Precisin de la solucin/reparacin)
Pronstico de
volmenes
Proyectar el volumen de transacciones para
asegurar que se dispone de la suficiente capacidad
para cumplir los requisitos de servicios en forma
eficiente.
39. Precisin (ej.: volumen real de operaciones vs.
volumen pronosticado)
Bsqueda/
Contratacin
Obtener los recursos humanos necesarios para
satisfacer las necesidades de personal para la
operacin.
40. Puntualidad (ej.: porcentaje de solicitudes de
contratacin de personal completadas a la fecha
objetivo)
41. Calidad (ej.: porcentaje de personal que completa
con xito el programa de capacitacin)

Capacitacin
Capacitacin del personal en los requisitos de
habilidades mnimas y conocimiento.
42. Calidad (ej.: porcentaje del personal que pasa el
monitoreo de transacciones 30 das despus de
completada la capacitacin)

ANEXO 1C: Centro Soporte y Asistencia Tcnica/Lnea de

Ayuda/ Mesa de Ayuda
PCRC
Descripcin
Mtricas
Procesamiento de
llamadas del usuario
final
Responder las llamadas tcnicas o de ayuda en
lnea al usuario final por un RAC en vivo. Brindar
informacin o resolver on-line va telefnica.
1. Puntualidad Nivel de servicio (ej.: porcentaje de
llamadas respondidas dentro del perodo objetivo)
o Velocidad Promedio de Respuesta (ASA)
2. Tasa de abandono
3. Precisin (ej.: porcentaje de error de llamadas
monitoreadas)
4. Calidad de llamadas (ej.: puntaje global del
monitoreo de llamadas)
5. Volumen (ej.: cantidad de llamadas recibidas por
perodo)
6. Eficiencia - Debe hacer el seguimiento de
Utilizacin de RACs, Average Handle time y una
tercera mtrica de eficiencia
Procesamiento de
contactos por chat
en Internet
Procesamiento o hosting de lneas de chat en
Internet (ej.: soporte tcnico, preguntas y
respuestas on-line).
7. Puntualidad
Se debe hacer el seguimiento ya
sea del Nivel de Servicio, es decir porcentaje de
sesiones de chat dentro del perodo objetivo; o
bien de la Velocidad Promedio de Respuesta
(ASA)
8. Tasa de abandono
9. Precisin (ej.: porcentaje de error en contactos
monitoreados)
10. Calidad del Chat (ej.: puntaje global de
monitoreo del Chat)
11. Volumen (ej.: cantidad de sesiones de Chat
abiertas por perodo)
12. Eficiencia - Debe hacer el seguimiento de
Utilizacin de RACs, Average Handle time y una
tercera mtrica de eficiencia
Procesamiento de
consultas recibidas

por medios no
electrnicos
Procesamiento de consultas recibidas va fax o
correo.

13. Puntualidad (ej.: puntualidad de respuesta a

faxes recibidos)
14. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
faxes no procesados puntualmente)
15. Precisin (ej.:porcentaje de error de respuestas)
16. Volumen (ej.: cantidad de faxes recibidos por
perodo)
17. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de
procesamiento por consulta, consulta procesada
por hora, costo por consulta)

Procesamiento de
consultas recibidas
por medios
electrnicos
Procesamiento de consultas recibidas va e-mail,
Internet u otros medios electrnicos.
18. Puntualidad (ej.: puntualidad de respuesta al
correo electrnico)
19. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso
del correo electrnico no procesado
puntualmente)
20. Precisin (ej.: porcentaje de error de respuesta en
Internet)
21. Volumen (ej.: cantidad de consultas por Internet
recibidas por perodo)
22. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de
procesamiento por consulta, consulta procesada
por hora, costo por consulta)
Procesamiento de
devolucin de
llamadas al usuario
final (callbacks)
Llamadas externas de usuarios finales que pueden
no ser resueltas al usuario en la primer llamada
pero que no necesitan escalamiento.
23. Puntualidad (ej.: puntualidad en la devolucin de
llamadas)
24. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
devolucin de llamadas no procesadas
puntualmente)
25. Precisin (ej.: porcentaje de error en la
devolucin de llamadas)
26. Volumen (ej.: cantidad de devolucin de
llamadas requeridas por perodo)
27. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de conversacin,
trabajo posterior a la llamada, costo por llamada)
Despacho de servicio
Consultas que requieren del servicio in situ.
28. Puntualidad (ej.: puntualidad en la asignacin
desde las instalaciones)
29. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
los pedidos que an no han sido despachados)
30. Precisin (ej.: porcentaje de error en el despacho
de servicio)
31. Volumen (ej.: cantidad de requerimientos de
despacho de servicios recibidos por perodo)
Procesamiento de

escalamientos
(internos)
Responder preguntas que se han derivado de un
nivel a otro (ej.:de nivel 1 al nivel 2).
32. Puntualidad (ej.: puntualidad de respuesta)
33. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
escalamientos no respondidos puntualmente)
34. Precisin (ej.: porcentaje de error en las
respuestas escaladas)
35. Volumen (ej.: cantidad de escalamientos por
perodo y por nivel)
36. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de conversacin,
trabajo posterior a la llamada, costo por llamada)

ANEXO 1C: Centro de Soporte y Asistencia Tcnica / Lnea

de Ayuda/ Mesa de Ayuda
PCRC
Descripcin
Mtricas
Procesamiento de
escalamientos
(al cliente)
Consulta que el PSIC no puede resolver y que debe
derivar al cliente.
37. Tasa (ej.: porcentaje de llamadas que requieren
escalamiento al cliente)
38. Volumen (ej.: cantidad de escalamientos por
perodo al cliente)
Informe sobre el
desempeo al cliente
Presentar informes al cliente de acuerdo con lo
requerido. Comnmente llamados informes diarios,
mensuales o semanales.
39. Puntualidad (ej.: porcentaje de informes
enviados puntualmente)
40. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
informes no enviados puntualmente)
41. Precisin (ej.: porcentaje de error en los
informes)
Facturacin al
cliente
Facturar al cliente por los servicios prestados.
42. Puntualidad (ej.: puntualidad en la facturacin)
43. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
facturas no procesadas puntualmente)
44. Precisin Externa (ej.: porcentaje en notas de
crdito respecto del valor facturado)
45. Precisin Interna (ej.: porcentaje de error
detectado por revisin interna de facturas)
PCA
Descripcin
Mtricas
Telecomunicaciones

Provisin y mantenimiento de hardware, software y

servicios de telecomunicaciones (ej.: servicio de
larga distancia, servicio de lnea local, switch,
telfonos de RACs, software de gestin de
llamadas, etc.).
46. Operatividad/Acceso (ej.: porcentaje de tiempo
que el sistema est en total funcionamiento,
porcentaje de tiempo que las lneas estn en total
disponibilidad)
Gestin de los
sistemas de
informacin
Provisin y mantenimiento de hardware, software
que apoyan a los sistemas de informacin (ej.:
sistema de gestin de pedidos, bases de
conocimientos, terminales de RACs, software de
gestin de llamadas, etc).
47. Operatividad /Acceso (ej.: porcentaje del tiempo
que el sistema est en total funcionamiento)
Provisin de Mesa
de Ayuda Interna
Respuesta al pedido del personal para reparar (o
agregar/mover/cambiar) telecomunicaciones o
equipos de sistemas de informacin.
48. Puntualidad (ej.: Puntualidad por nivel de
gravedad)
49. Calidad (ej.: Precisin de la solucin/reparacin)
Pronstico de
volumen
Proyectar el volumen de transacciones para
asegurar que se dispone de la suficiente capacidad
para cumplir los requisitos de forma eficiente.
50. Precisin (ej.: volumen de transacciones reales
vs. volumen de transacciones pronosticadas)
Bsqueda y
contratacin
Obtener los recursos humanos suficientes para
satisfacer las necesidades de la operacin
51. Puntualidad (ej.: porcentaje de solicitudes de
contratacin de personal completadas a la fecha
objetivo)
52. Calidad (ej.: porcentaje de personal que completa
con xito el programa de capacitacin del

personal nuevo)
Capacitacin
Capacitacin del personal en los requisitos de
habilidades mnimas y conocimiento.
53. Calidad (ej.: porcentaje del personal que pasa el
monitoreo de transacciones 30 das despus de
completada la capacitacin)

ANEXO 1D: Centro de Gestin de Contactos con Clientes

(Contactos salientes)
PCRC
Descripcin
Mtricas
Procesamiento de
contactos salientes
con el usuario final
Iniciar servicios salientes para responder las
consultas del cliente, procesar pedidos, superar
objeciones, proporcionar informacin y recopilar
informacin.
1. ndice de Rendimiento - Debe hacer el
seguimiento de una mtrica para cada uno de los
siguientes: Intentos por registro, por perodo de
tiempo; ndice de contactos e ndice de conversin)
2. Listado de Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de
retraso de la lista de clientes que an no se ha
contactado o que no se ha intentado, al finalizar el
tiempo requerido para ello)
3. Llamadas pendientes- Slo donde son utilizados
discadores predictivos (ej.: porcentaje de
abandono)
4. Precisin (ej.: porcentaje de error de llamadas
monitoreadas)
5. Calidad de llamadas (ej.: puntaje global de
monitoreo de llamadas)
6. Eficiencia (el ndice de rendimiento en 1D-1, es
tambin una mtrica de eficiencia)
Procesamiento de
transacciones no
electrnicas
Procesamiento de faxes, correo y otras
transacciones no electrnicas.
7. Puntualidad (ej.: puntualidad en el registro de
pedidos por fax).
8. Pendiente (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
faxes no procesados puntualmente)
9. Precisin (ej.: ndice de error de pedidos
ingresados)
10. Volumen (ej.: cantidad de faxes recibidos por
perodo)
11. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de procesamiento
por operacin, operaciones procesadas por hora,
costo por operacin)
Procesamiento de
transacciones

electrnicas
Procesamiento de e-mail, Internet o cualquier otra
transaccin electrnica.
12. Puntualidad (ej.: puntualidad en el registro de los
pedidos por e-mail)
13. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
correo electrnico no procesado puntualmente)
14. Precisin (ej.: porcentaje de error de respuesta por
Internet)
15. Volumen (ej.: cantidad de consultas recibidas por
Internet por perodo)
16. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de procesamiento
por operacin, operaciones procesadas por hora,
costo por operacin)
Procesamiento de
contactos favor no
contactar
Eliminar contactos que solicitaron no recibir
contactos.
17. Puntualidad (ej.: puntualidad en borrar los
contactos de la lista)
18. Precisin (ej.: precisin de registros en los
listados)
Actualizacin de la
base de datos
Proporcionar datos al cliente con el formato
correcto.
19. Puntualidad (ej.: puntualidad en la entrega de
datos)
20. Precisin (ej.: base de datos formateada
correctamente)

Procesamiento de los
pagos del usuario
final
Procesar el dinero en efectivo, los cheques, las
tarjetas de crdito u otros medios de pago de los
usuarios finales, en representacin del cliente.
Tambin incluye la facturacin a los usuarios
finales.
21. Puntualidad (ej.: puntualidad en el procesamiento
de tarjetas de crdito)
22. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
cheques no procesados puntualmente)
23. Precisin (ej.: porcentaje de error en el
procesamiento de cheques)
24. Volumen (ej.: cantidad de cheques recibidos por
perodo)
25. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de procesamiento
por operacin, operaciones procesadas por hora,
costo por operacin)
Procesamiento de
excepciones
Procesamiento que es tpicamente referido a
transacciones fuera del standard (ej.: cheques
sobregirados, solicitudes incompletas, pedidos
incompletos).
26. Puntualidad (ej.: puntualidad en el procesamiento)
27. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
excepciones no procesadas puntualmente)
28. Precisin (ej.: porcentaje de error en el
procesamiento de las excepciones)
29. Volumen (ej.: cantidad de excepciones recibidas
por perodo)
Informe sobre el
desempeo al cliente
Presentar informes al cliente de acuerdo con lo
requerido. Comnmente llamados informes diarios,
mensuales o semanales.
30. Puntualidad (ej.: porcentaje de informes enviados
puntualmente)
31. Pendientes (ej.: Promedio de ciclso de retraso de
informes no enviados puntualmente)
32. Precisin (ej.: porcentaje de error en los informes)
Facturacin al
cliente
Facturacin al cliente por los servicios prestados.

33. Puntualidad (ej.: puntualidad en la facturacin)

34. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
facturas no procesadas puntualmente)
35. Precisin Externa (ej.: porcentaje en notas de
crdito respecto del valor facturado)
36. Precisin Interna (ej.: porcentaje de error
detectado por revisin interna de facturas)
PCA
Descripcin
Mtricas
Telecomunicaciones
Provisin y mantenimiento de hardware, software y
servicios de telecomunicaciones (ej.: servicio de
larga distancia, servicio de lnea local, switch,
telfonos de RACs, software de gestin de
llamadas, etc).
37. Operatividad/Acceso (ej.: porcentaje de tiempo
que el sistema est en total funcionamiento,
porcentaje de tiempo que las lneas estn en total
disponibilidad)

ANEXO 1D: Centro de Gestin de Contactos con Clientes

(Contactos salientes)
PCA
Descripcin
Mtricas
Gestin de los
sistemas de
informacin
Provisin y mantenimiento de hardware, software
que apoyan al sistema de informacin. (ej.: sistema
de gestin de pedidos, bases de conocimiento,
terminales de RACs o computadoras personales).
38. Operatividad/Acceso (ej.: porcentaje del tiempo
que el sistema est en total funcionamiento)
Provisin de Mesa
de Ayuda Interna
Respuesta al pedido del personal para reparar (o
agregar/mover/cambiar) telecomunicaciones o
equipos de sistemas de informacin.
39. Puntualidad (ej.: Puntualidad por nivel de
gravedad)
40. Calidad (ej.: Precisin de la solucin/reparacin)
Pronstico de
volumen
Proyectar el volumen de transacciones para
asegurar que se dispone de la suficiente capacidad
para cumplir los requisitos de forma eficiente.

41. Precisin (ej.: volumen actual vs. volumen

pronosticado de transacciones)
Bsqueda/
Contratacin
Obtener los recursos humanos suficientes para
satisfacer las necesidades de la operacin.
42. Puntualidad (ej.: porcentaje de solicitudes de
contratacin de personal completada en la fecha
objetivo)
43. Calidad (ej.: porcentaje del personal que completa
satisfactoriamente el programa de capacitacin)

Capacitacin
Capacitacin del personal en los requisitos de
habilidades mnimas y conocimiento.
44. Calidad (ej.: porcentaje del personal que pasa el
monitoreo de transacciones 30 das despus de
completada la capacitacin)

ANEXO 1E: Comercio Electrnico

PCRC
Descripcin
Mtricas
Procesamiento de los
contactos del usuario
final por medios
electrnicos

Procesamiento de consultas o contactos recibidos

por medios electrnicos y procesamiento de
formularios de los usuarios finales recibidos por
medios electrnicos. (ej.: respuestas automatizadas
a e-mails entrantes mediante el reconocimiento de
palabras clave, procesamiento de pedidos /
registraciones electrnicas, asistencia de soporte
tcnico o respuesta individual por un RAC).
1. Puntualidad (ej.: puntualidad en los ingresos de
los pedidos por correo electrnico)
2. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
correo electrnico no procesado puntualmente)
3. Precisin (ej.: porcentaje de error en los contactos
monitoreados)
4. Volumen (ej.: cantidad de contactos recibidos por
perodo)
5. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de procesamiento
por operacin, operaciones procesadas por hora,
costo por operacin)
Procesamiento de
contactos por chat
en Internet
Procesamiento o hosting de lneas de chat en
Internet (ej.:soporte tcnico, preguntas y respuestas
on-line).
6. Puntualidad
Se debe hacer el seguimiento ya sea
del Nivel de Servicio, es decir porcentaje de
sesiones de chat dentro del perodo objetivo; o bien
de la Velocidad Promedio de Respuesta (ASA)
7. Tasa de abandono
8. Precisin (ej.: porcentaje de error en contactos
monitoreados)
9. Calidad del Chat (ej.: puntaje global de monitoreo
del Chat)
10. Volumen (ej.: cantidad de sesiones de Chat
abiertas por perodo)
11. Eficiencia - Debe hacer el seguimiento de
Utilizacin de RACs, Average Handle time y una
tercera mtrica de eficiencia

Procesamiento de
operaciones
automatizadas
Procesamiento de operaciones automatizadas
(ej.:procesamiento de pago electrnico, EFT, POs
electrnicos, IVR, EDI, tarjetas de dbito, tarjetas
de crdito).
12. Puntualidad (ej.: puntualidad de procesamiento)
13. Precisin (ej.: precisin en el registro de datos,
precisin en la respuesta brindada, porcentaje de
error en el procesamiento de crditos)
14. Volumen (ej.: cantidad de transacciones por
perodo)
15. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de procesamiento
por operacin, operaciones procesadas por hora,
costo por operacin)
Procesamiento de
consultas no
electrnicas
Procesamiento de consultas recibidas por fax o
correo.
16. Puntualidad (ej.: puntualidad de respuesta a los
faxes de los usuarios finales)
17. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
transacciones no procesadas puntualmente)
18. Precisin (ej.: porcentaje de error en las soluciones
por fax)
19. Volumen (ej.: cantidad de faxes por perodo)
20. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de procesamiento
por consulta, consultas procesadas por hora, costo
por consulta)

Procesamiento de
llamadas del usuario
final
Respuesta a llamadas entrantes de voz sobre dato a
travs de Internet
21. Puntualidad Nivel de Servicio (ej.: porcentaje de
llamadas respondidas dentro del perodo objetivo) o
Velocidad Promedio de Respuesta (ASA)
22. Tasa de abandono
23. Precisin (ej.: porcentaje de errores en llamadas
monitoreadas)
24. Calidad de las llamadas (ej.: puntaje global del
monitoreo de llamadas)
25. Volumen (ej.: cantidad de llamadas recibidas por
perodo)
26. Eficiencia Debe hacer el seguimiento de
Utilizacin de RACs, Tiempo Promedio de Manejo
de Llamada y una tercera mtrica de eficiencia.
Procesamiento de
devolucin de
llamadas (callbacks)
Procesamiento de llamadas salientes hacia el
usuario final respondiendo a requerimientos
electrnicos (ej.: respondiendo a diferentes botones
de la pgina Web accionados por el usuario final:
Callbacks , Llmeme ahora , Contcteme
27. Puntualidad (ej.: puntualidad en la devolucin de
llamadas)
28. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de de
call backs no procesadas puntualmente)
29. Precisin (ej.: porcentaje de error de llamadas
monitoreadas)
30. Volumen (ej.: cantidad de devolucin de llamadas
requeridas por perodo)
31. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de conversacin,
trabajo e investigacin posterior a la llamada, costo
por llamada)
Procesamiento de la
gestin
informatizada de
cuentas
Procesamiento de la gestin informatizada de
cuentas (ej.: mensaje automatizado de actualizacin
de estado de pedidos, recordatorios automatizados)
32. Operatividad/Acceso (ej.: porcentaje del tiempo
en el que el sistema est en total funcionamiento)
33. Precisin
34. Volumen (ej.:cantidad por perodo)

Procesamiento de la
entrega de
suscripcin
electrnica
Procesamiento de uploads (ver glosario)
electrnicos de informacin programados (ej.:
revisiones/reparaciones/ actualizaciones de
software).
35. Puntualidad (ej.: puntualidad en el cumplimiento
de la agenda)
36. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
uploads no procesados puntualmente)
37. Eficiencia (ej.: tiempo de procesamiento por
unidad transmitida, unidades procesadas por hora,
costo por unidad transmitida)
Procesamiento de
downloads
electrnicos
Procesamiento de requerimiento del usuario final
para hacer un download (ver glosario) automtico
de informacin desde un sitio de Internet o por fax
back (ver glosario).
38. Puntualidad (ej.: puntualidad en el procesamiento)
39. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
requerimientos no procesados puntualmente)
40. Precisin (ej.: porcentaje de error en la
informacin enviada)
41. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de procesamiento
por operacin, operaciones procesadas por hora,
costo por operacin)

Procesamiento de
operaciones directas
desde el clientes
Procesamiento de operaciones recibidas
directamente en bloque desde el cliente. Estas
pueden ser recibidas electrnica o manualmente.
42. Puntualidad (ej.: puntualidad en el procesamiento
de las solicitudes)
43. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
solicitudes no procesadas puntualmente)
44. Precisin (ej.: porcentaje de error)
45. Volumen (ej.: cantidad de operaciones recibidas
por perodo)
Procesamiento de los
pagos del usuario
final
Procesar el dinero en efectivo, los cheques, las
tarjetas de crdito y otras transacciones monetarias
de los usuarios finales, en nombre del cliente.
Tambin incluye la facturacin a los usuarios
finales.
46. Puntualidad (ej.: puntualidad en el procesamiento
de tarjetas de crdito)
47. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
cheques no procesados puntualmente)
48. Precisin (ej.: porcentaje de error en el
procesamiento de cheques)
49. Volumen (ej.: cantidad de cheques recibidos por
perodo)
50. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de procesamiento
por operacin, operaciones procesadas por hora,
costo por operacin)
Procesamiento de
excepciones
Procesamiento de lo que comnmente se
denominan transacciones fuera del standard (ej.:
cheques sobregirados, solicitudes incompletas,
pedidos incompletos).
51. Puntualidad (ej.: puntualidad en el procesamiento)
52. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
excepciones no procesadas puntualmente)
53. Precisin (ej.: porcentaje de error en el
procesamiento de excepciones)
54. Volumen (ej.: cantidad de excepciones recibidas
por perodo)
Informe sobre el
desempeo al cliente

Presentar informes al cliente de acuerdo con lo

requerido. Comnmente llamados informes diarios,
semanales o mensuales.
55. Puntualidad (ej.: porcentaje de informes enviados
puntualmente)
56. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
informes no enviados puntualmente)
57. Precisin (ej.: porcentaje de error en los informes)
Facturacin al
cliente
Facturacin al cliente por los servicios prestados.
58. Puntualidad (ej.: puntualidad en la facturacin)
59. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
facturas no procesadas puntualmente)
60. Precisin Externa (ej.: porcentaje en notas de
crdito respecto del valor facturado)
61. Precisin Interna (ej.: porcentaje de error
detectado por revisin interna de facturas)

ANEXO 1E: Comercio Electrnico

PCA
Descripcin
Mtricas
Telecomunicaciones
Provisin y mantenimiento de hardware, software y
servicios de telecomunicaciones (ej.: servicio de
larga distancia, servicio de lnea local, switch,
telfonos de RACs, software de gestin de
llamadas, etc.).
62. Operatividad/Acceso (ej.: porcentaje de tiempo
que el sistema est en total funcionamiento,
porcentaje de tiempo que las lneas estn en total
disponibilidad)
Gestin de los
sistemas de
informacin
Provisin y mantenimiento de hardware, software
que apoyan a los sistemas de informacin (ej.:
sistema de gestin de pedidos, bases de
conocimientos, terminales de RACs, software de
gestin de llamadas, etc).
63. Operatividad /Acceso (ej.: porcentaje del tiempo
que el sistema est en total funcionamiento)
Provisin de Mesa
de Ayuda Interna
Respuesta al pedido del personal para reparar (o
agregar/mover/cambiar) telecomunicaciones o
equipos de sistemas de informacin.
64. Puntualidad (ej.: Puntualidad por nivel de
gravedad)
65. Calidad (ej.: Precisin de la solucin/reparacin)
Pronstico de
volumen
Proyectar el volumen de transacciones para
asegurar que se dispone de la suficiente capacidad
para cumplir los requisitos de forma eficiente.

66. Precisin (ej.: volumen actual vs. volumen

pronosticado de transacciones)

Bsqueda/
Contratacin
Obtener los recursos humanos suficientes para
satisfacer las necesidades de la operacin.
67. Puntualidad (ej.: porcentaje de solicitudes de
contratacin de personal completada en la fecha
objetivo)
68. Calidad (ej.: porcentaje del personal que completa
satisfactoriamente el programa de capacitacin)
Capacitacin
Capacitacin del personal en los requisitos de
habilidades mnimas y conocimiento.
69. Calidad (ej.: porcentaje del personal que pasa el
monitoreo de transacciones 30 das despus de
completada la capacitacin)

ANEXO 1F: Cobranzas

PCRC
Descripcin
Mtricas
Activaciones
Incluye la carga de nuevos negocios (ej.,
transferencia de cuentas desde el acreedor a la
agencia) y activaciones
1. Puntualidad (ej.: entre la recepcin de la cuenta
y el primer aviso enviado o el primer intento del
cobrador de contactar al usuario final).
2. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
cuentas no activadas puntualmente)
3. Precisin (ej.: porcentaje de cuentas activadas
correctamente)
Procesamiento de
cartas
Impresin y envo de la carta adecuada al usuario
final establecido. Esto incluye notificaciones
requeridas por leyes federales, estatales o
provinciales.

4. Puntualidad (ej.: porcentaje de cartas enviadas en

el tiempo ciclo requerido)
5. Pendientes (ej.: promedio de ciclos de atraso de
cartas no procesadas puntualmente)
6. Precisin (ej.: asegurar que la carta adecuada se
enva al usuario final)
Localizacin
Localizar deudores con nmeros telefnicos y/o
direcciones desconocidas.
7. ndice de xito (ej.: porcentaje de datos omitidos
que son localizados)
Llamadas salientes
de cobranzas
Cobranza de fondos a los usuarios finales
8. Monto de Cobranza Debe ser seguida a nivel de
cada cobrador y del acreedor. Para negocios precharged off , debe seguirse la tasa de salto de
perodo o la tasa de saneamiento de la deuda.

9. Tasa de Rendimiento. Debe seguir una mtrica

para cada uno de los siguientes: intentos por
registro por perodo de tiempo, ndice de
contactos, ndice de conversin.
10. Lista de Pendientes. (ej.: Promedio de ciclos de
atraso de lista de clientes que an no se ha
contactado o que no se ha intentado, al finalizar el
tiempo requerido para ello ).
11. Precisin/Cumplimiento. Debe medir el
cumplimiento de las leyes federales, estatales o
provinciales de cobranzas.
12. Calidad de llamada. (ej.: seguir la tcnica
adecuada de cobranzas)
13. Eficiencia. (El ndice de cumplimiento en 1F-9 es
tambin una mtrica de performance)
Procesamiento de
llamadas entrantes
de cobranzas de
usuarios finales
Responder llamadas entrantes de cobranzas de
usuarios finales. Estas mtricas son adicionales a
las requeridas por las llamadas salientes de
cobranzas.
14. Puntualidad. Se debe medir Nivel de Servicio
(porcentaje de llamadas atendidas dentro del
perodo objetivo) o Velocidad Promedio de
Respuesta ( ASA ).
15. Tasa de abandono
16. Volumen. (ej.: cantidad de llamadas recibidas por
perodo)

ANEXO 1F: Cobranzas

PCRC
Descripcin
Mtricas
Procesamiento de
pagos del usuario
final
Cobranza de valores de usuarios finales y
transferencia al acreedor.
17. Puntualidad. (ej.: puntualidad en el
procesamiento de cheques)
18. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
cheques no procesados puntualmente)
19. Precisin (ej.: porcentaje de error en el
procesamiento de cheques)
20. Volumen (ej.: cantidad de cheques recibidos por
perodo)
21. Eficiencia. (ej.: tiempo promedio de
procesamiento por operacin, operaciones
procesadas por hora, costo por operacin)
Procesamiento de
Excepciones
Incluye fallecimientos, quiebras, CCCS , NSF ,
fondos no identificados. Pagos en cuentas que ya
no pertenecen a la agencia, sobrepagos y acuerdos.
22. Puntualidad (ej.: puntualidad en el
procesamiento)
23. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
excepciones no procesadas puntualmente)
24. Precisin. (ej.: porcentaje de error en el
procesamiento de excepciones).
25. Volumen. (ej.: nmero de excepciones recibidas
por perodo de tiempo)
Informe de la
performance al
cliente
Reporte de la informacin requerida por los
clientes. Comnmente llamados reportes diarios,
semanales o mensuales.
26. Puntualidad. (ej.: porcentaje de reportes
enviados a tiempo)
27. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
reportes no enviados puntualmente)
28. Precisin. (porcentaje de error en los reportes)

Facturacin al
cliente
Facturacin al cliente por los servicios prestados.
29. Puntualidad. (ej.: puntualidad en la facturacin)
30. Pendientes. (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
facturas no procesadas puntualmente)
31. Precisin externa. (ej.: porcentaje en notas de
crdito respecto del valor facturado)
32. Precisin interna. (ej.: porcentaje de error
detectado por la revisin interna de facturas)

ANEXO 1F: Cobranzas

PCA
Descripcin
Mtricas
Telecomunicaciones
Provisin y mantenimiento de hardware, software y
servicios de telecomunicaciones (ej.: servicio de
larga distancia, servicio de lnea local, switch,
telfonos de RACs, software de gestin de
llamadas, etc.).
33. Operatividad/Acceso (ej.: porcentaje de tiempo
que el sistema est en total funcionamiento,
porcentaje de tiempo que las lneas estn en total
disponibilidad)
Gestin de los
sistemas de
informacin
Provisin y mantenimiento de hardware, software
que apoyan a los sistemas de informacin (ej.:
sistema de gestin de pedidos, bases de
conocimientos, terminales de RACs, software de
gestin de llamadas, etc).
34. Operatividad /Acceso (ej.: porcentaje del tiempo
que el sistema est en total funcionamiento)
Provisin de Mesa
de Ayuda Interna
Respuesta al pedido del personal para reparar (o
agregar/mover/cambiar) telecomunicaciones o
equipos de sistemas de informacin.
35. Puntualidad (ej.: Puntualidad por nivel de
gravedad)
36. Calidad (ej.: Precisin de la solucin/reparacin)
Pronstico de
volumen
Proyectar el volumen de transacciones para
asegurar que se dispone de la suficiente capacidad
para cumplir los requisitos de forma eficiente.
37. Precisin (ej.: volumen de transacciones reales
vs. volumen de transacciones pronosticadas)

Bsqueda y
contratacin
Obtener los recursos humanos suficientes para
satisfacer las necesidades de la operacin
38. Puntualidad (ej.: porcentaje de solicitudes de
contratacin de personal completadas a la fecha
objetivo)
39. Calidad (ej.: porcentaje de personal que completa
con xito el programa de capacitacin del
personal nuevo)
Capacitacin
Capacitacin del personal en los requisitos de
habilidades mnimas y conocimiento.
40. Calidad (ej.: porcentaje del personal que pasa el
monitoreo de transacciones 30 das despus de
completada la capacitacin)

ANEXO 1G: Servicios de Seguros de Salud

PCRC
Descripcin
Mtricas
Procesamiento de
llamadas del usuario
final
Responder las consultas de socios, subscriptores y
proveedores (ej.: beneficios, elegibilidad,
remisiones, afiliacin, reclamos, facturaciones,
inscripciones)
1. Puntualidad Nivel de servicio (ej.: porcentaje de
llamadas respondidas dentro del perodo objetivo)
o Velocidad Promedio de Respuesta (ASA)
2. Tasa de abandono
3. Precisin (ej.: porcentaje de error de llamadas
monitoreadas)
4. Calidad de llamadas (ej.: puntaje global del
monitoreo de llamadas)
5. Volumen (ej.: cantidad de llamadas recibidas por
perodo)
6. Eficiencia Debe hacer el seguimiento de
Utilizacin de RACs, Average Handle time y una
tercera mtrica de eficiencia
Procesamiento de
consultas recibidas
por medios no
electrnicos
Procesamiento de faxes, correo/correspondencia
(consultas por escrito), y otras transacciones no
electrnicas.

7. Puntualidad (ej.: puntualidad de respuesta a

consultas por escrito)
8. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
consultas por escrito no procesadas puntualmente)
9. Precisin (ej.:porcentaje de error de consultas
respondidas)
10. Volumen (ej.: cantidad de consultas por escrito
recibidas por perodo)
11. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de
procesamiento por consulta, consultas procesadas
por hora, costo por consulta)
Procesamiento de
consultas recibidas
por medios

electrnicos
Procesamiento de consultas recibidas va e-mail,
Internet u otros medios electrnicos.
12. Puntualidad (ej.: puntualidad de respuesta al
correo electrnico)
13. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
correo electrnico no procesado puntualmente)
14. Precisin (ej.: porcentaje de error de respuesta en
Internet)
15. Volumen (ej.: cantidad de consultas por Internet
recibidas por perodo)
16. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de
procesamiento por e-mail, e-mails procesados por
hora, costo por e-mail)

ANEXO 1G: Servicios de Seguros de Salud

PCRC
Descripcin
Mtricas
Procesamiento de
reclamos
Procesamiento de reclamos de la solicitud inicial.
17. Puntualidad (ej.: puntualidad en el
procesamiento de los reclamos)
18. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
reclamos no procesados puntualmente)
19. Precisin (ej.: porcentaje de error)
20. Volumen (ej.: cantidad de reclamos recibidos por
perodo)
21. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de
procesamiento por reclamo, reclamos procesados
por hora, costo por reclamo)
Procesamiento de
modificaciones
Procesamiento de modificaciones para corregir
operaciones del usuario final (ej.: pagos por dems
o por defecto, temas de facturacin)
22. Puntualidad (ej.: puntualidad en el
procesamiento de la modificacin)
23. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
modificaciones no procesadas puntualmente)
24. Precisin (ej.: porcentaje de error)
25. Volumen (ej.: cantidad de modificaciones
recibidas por perodo)
26. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de
procesamiento por modificacin, modificaciones
procesadas por hora, costo por modificacin)
Procesamiento
solicitudes de
apelaciones
Reevaluacin de reclamos previamente rechazados
que han sido enviados nuevamente para su
reconsideracin.
27. Puntualidad (ej.: puntualidad de respuesta)
28. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
apelaciones no procesadas puntualmente)
29. Precisin (ej.: porcentaje de error)
30. Volumen (ej.: cantidad de apelaciones por
perodo y por nivel)
31. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de

procesamiento por apelacin, apelaciones

procesadas por hora, costo por apelacin)
Procesamiento de
remisiones de socios
Proceso y autorizacin de remisiones de socios.
32. Puntualidad (ej.: puntualidad de respuesta)
33. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
remisiones no procesadas puntualmente)
34. Precisin (ej.: porcentaje de error)
35. Volumen (ej.: cantidad de remisiones por
perodo)
36. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de
procesamiento por remisin, remisiones
procesadas por hora, costo por remisin).

Procesamiento de
pre-certificaciones
Procesamiento de pedidos de autorizacin para
asistencia mdica y procedimientos (incluye
apelaciones) no urgentes.
37. Puntualidad (ej.: puntualidad de respuesta)
38. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
pre-certificaciones no procesadas puntualmente)
39. Precisin (ej.: porcentaje de error)
40. Volumen (ej.: cantidad de pre-certificaciones por
perodo)
41. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de
procesamiento por pre-certificacin, precertificaciones procesadas por hora, costo por precertificacin).
Procesamiento de
solicitudes de
inscripcin
Procesamiento de solicitudes de inscripcin de
socios y subscriptores existentes y nuevos.
42. Puntualidad (ej.: puntualidad de respuesta)
43. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
solicitudes no procesadas puntualmente)
44. Precisin (ej.: porcentaje de error)
45. Volumen (ej.: cantidad de solicitudes por perodo
y por nivel)
46. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de
procesamiento por solicitud, solicitudes
procesadas por hora, costo por solicitud).
Procesamiento de
solicitudes de
folletera y/o
bibliografa
Procesamiento y distribucin de pedidos de
folletera (ej.: programas, beneficios) y formularios
(ej.: solicitudes de inscripcin, formularios de
reclamos, formularios de programas especiales)
47. Puntualidad (ej.: puntualidad de respuesta)
48. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de atraso de
solicitudes no procesadas puntualmente)
49. Precisin (ej.: porcentaje de error)
50. Volumen (ej.: cantidad de solicitudes por perodo
y por nivel)
51. Eficiencia (ej.: tiempo promedio de
procesamiento por solicitud, solicitudes
procesadas por hora, costo por solicitud).
PCA

Descripcin
Mtricas
Telecomunicaciones
Provisin y mantenimiento de hardware, software y
servicios de telecomunicaciones (ej.: servicio de
larga distancia, servicio de lnea local, switch,
telfonos de RACs, software de gestin de
llamadas, etc.).
52. Operatividad/Acceso (ej.: porcentaje de tiempo
que el sistema est en total funcionamiento,
porcentaje de tiempo que las lneas estn en total
disponibilidad).
Gestin de los
sistemas de
informacin
Provisin y mantenimiento de hardware, software
que apoyan a los sistemas de informacin (ej.:
sistema de gestin de pedidos, bases de
conocimientos, terminales de RACs, software de
gestin de llamadas, etc).
53. Operatividad /Acceso (ej.: porcentaje del tiempo
que el sistema est en total funcionamiento)
Provisin de Mesa
de Ayuda Interna
Respuesta al pedido del personal para reparar (o
agregar/mover/cambiar) telecomunicaciones o
equipos de sistemas de informacin.
54. Puntualidad (ej.: Puntualidad por nivel de
gravedad)
55. Calidad (ej.: Precisin de la solucin/reparacin)
Pronstico de
volumen
Proyectar el volumen de transacciones para
asegurar que se dispone de la suficiente capacidad
para cumplir los requisitos de forma eficiente.
56. Precisin (ej.: volumen de transacciones reales
vs. volumen de transacciones pronosticadas)

PCA
Descripcin
Mtricas
Bsqueda y
contratacin
Obtener los recursos humanos suficientes para
satisfacer las necesidades de la operacin
57. Puntualidad (ej.: porcentaje de solicitudes de
contratacin de personal completadas a la fecha
objetivo)
58. Calidad (ej.: porcentaje de personal que completa
con xito el programa de capacitacin del
personal nuevo)
Capacitacin
Capacitacin del personal en los requisitos de
habilidades mnimas y conocimiento.
59. Calidad (ej.: porcentaje del personal que pasa el
monitoreo de transacciones 30 das despus de
completada la capacitacin)

ANEXO 1H: Tercerizacin de Procesos de Negocios (BPO)

PCRC
Descripcin
Mtricas
Recepcin y
Preparacin de
Transacciones
Recepcin de transacciones (a granel o por lote)
y preparacin (por ej., clasificacin, limpieza ,
categorizacin, segmentacin/estratificacin,
etc.) para el procesamiento subsiguiente.
1. Puntualidad (por ej., puntualidad en la recepcin
de transacciones a granel o en lote)
2. Pendientes (por ej., promedio de ciclos de atraso
de transacciones recibidas pero no distribuidas para
el procesamiento)
3. Precisin (por ej., porcentaje de error en las
transacciones preparadas)
4. Volumen (por ej., cantidad de transacciones
recibidas por perodo)
5. Eficiencia (por ej., tiempo promedio de
preparacin por transaccin)
Procesamiento de
Transacciones
Procesamiento de transacciones incluyendo: Ingreso de
datos, validacin y correccin de registros, actualizacin,
aplicacin de reglas definidas, compatibilizacin,
computacin, anlisis e investigacin de transacciones
para:
Servicios de RR.HH.: reclutamiento, capacitacin,
salarios, beneficios, impuestos, reclamos, etc.
Servicios de contabilidad: a pagar, a recibir,
facturacin, cheques, gestin de activos, gestin de
actas/libros, etc.
Servicios de Ventas y Marketing: emisin y reembolso
de constancias, procesamiento de pedidos, cotizaciones,
gestin comerciante, reclamos de garanta,
procesamiento de quejas/respuestas, etc.
Servicios Mdicos y Legales: transcripciones, bsqueda
de clientes, historia de pacientes, gestin de registros de
laboratorio, investigacin de reclamos, notificacin
legal, bsqueda de ttulo/escritura, etc.
Servicios Financieros: prstamos, seguridades, remesas,

tarjetas de crdito, anlisis, gestin de riesgos, gestin y

transferencia de fondos.
Servicios de Seguros: aplicaciones, reclamos,
renovaciones, ajustes, apelaciones, referencias, rescates,
cambio de polticas, actuario, aseguraciones,
procesamiento premium, comisiones de agentes,
vencimientos.
Servicios de Tecnologa: gestin de aplicaciones,
gestin de sistemas, mantenimiento.
Servicios de Logstica: gestin de medios de transporte,
abastecimiento, gestin de inventario, gestin de
inmuebles, etc.
6. Puntualidad (por ej., puntualidad en el
procesamiento de transacciones)
7. Pendientes (por ej., promedio de ciclos de atraso
de transacciones no procesadas puntualmente)
8. Precisin de Procesamiento (por ej., porcentaje de
error de procesamiento de transacciones)
9. Precisin de Cumplimiento (por ej.,
cumplimiento de los requisitos del cliente en
relacin con leyes federales, estatales/provinciales,
locales y regulatorias)
10. Volumen (por ej., cantidad de transacciones listas
a ser procesadas por perodo)
11. Eficiencia (por ej., tiempo promedio de
procesamiento por transaccin, costo por
transaccin)
Transferencias
Internas
Transferencia de transacciones procesadas dentro
de la entidad que requieren de procesamiento
subsiguiente por otro personal.
12. Puntualidad (por ej., puntualidad para completar
la transferencia)
13. Pendientes (por ej., promedio de ciclos de atraso
para transferencias internas no transferidas
puntualmente)
14. Precisin (por ej., transacciones transferidas de
manera incorrecta)
15. Volumen (por ej., cantidad de transacciones
transferidas)
16. Eficiencia (por ej., tiempo promedio de
transferencia por transaccin)

ANEXO 1H: Tercerizacin de Procesos de Negocios (BPO)

PCRC
Descripcin
Mtricas
Actualizaciones de la
Base de Datos
Cambios en los registros, actualizacin de
archivos, compatibilidad de registros/archivos,
conversin y transferencia de datos al remitente.
17. Puntualidad (por ej., puntualidad en las
actualizaciones de la base de datos)
18. Pendientes (por ej., promedio de ciclos de atraso
para los datos no actualizados puntualmente)
19. Precisin (por ej., porcentaje de error en la
actualizacin de la base de datos)
Devolucin de
Transacciones
Procesadas
Devolucin de transacciones procesadas al
remitente que no requieren ningn tipo de
procesamiento adicional por parte de la entidad
(es decir, transacciones completas)
20. Puntualidad (por ej., puntualidad en la devolucin
de transacciones al remitente)
21. Pendientes (por ej., promedio de ciclos de atraso
de transacciones no devueltas al remitente
puntualmente)
22. Precisin (por ej., transacciones devueltas
incorrectamente)
23. Volumen (por ej., cantidad de transacciones
procesadas devueltas al remitente)
24. Eficiencia (por ej., costo promedio de devolucin
por lote/transacciones)
Procesamiento de
Transacciones
Defectuosas
Re trabajar sobre transacciones que se
encontraron defectuosas por el remitente.
25. Puntualidad (por ej., puntualidad en la correccin
de transacciones defectuosas)
26. Pendientes (por ej., promedio de ciclos de atraso
para las transacciones defectuosas no corregidas
puntualmente)

27. Precisin de Procesamiento (por ej., porcentaje de

error en el procesamiento de transacciones)
28. Precisin de Cumplimiento (por ej.,
cumplimiento de los requisitos del cliente en
relacin con leyes federales, estatales/provinciales,
locales y regulatorias)
29. Volumen (por ej., cantidad de transacciones
defectuosas recibidas por perodo)
30. Eficiencia (por ej., tiempo medio para corregir
transacciones defectuosas)
Devolucin de
Transacciones No
Procesables
Devolucin de transacciones que no se pueden
procesar de manera normal porque dependen de
informacin adicional y/o aprobacin por parte
de una agencia externa. Ejemplos: archivos en
lote con registros faltantes y/o incompletos,
registros con datos faltantes y/o incompletos,
informacin ilegible tanto en los registros como
en los lotes.
31. Puntualidad (por ej., puntualidad de transacciones
devueltas para datos adicionales y/o correcciones
de acuerdo a la duracin de ciclo acordada)
32. Pendientes (por ej., promedio de ciclos de atraso
para transacciones devueltas que requieren datos
adicionales y/o correcciones)
33. Precisin (por ej., porcentaje de transacciones
devueltas de manera incorrecta)
34. Volumen (por ej., cantidad total de transacciones
que requieren datos adicionales y/o correcciones)

ANEXO 1H: Tercerizacin de Procesos de Negocios (BPO)

PCRC
Descripcin
Mtricas
Procesamiento de
Transacciones
Postergadas
Procesamiento de transacciones que han sido
devueltas por el remitente o alguna agencia
externa con datos adicionales y/o correcciones
previamente procesadas como Devolucin de
Transacciones No Procesables .
35. Puntualidad (por ej., puntualidad para procesar
transacciones postergadas dentro de la duracin de
ciclo acordada)
36. Pendientes (por ej., promedio de ciclos de atraso
de transacciones no procesadas puntualmente)
37. Precisin de Procesamiento (por ej., porcentaje de
error en el procesamiento de transacciones)
38. Precisin de Cumplimiento (por ej.,
cumplimiento de los requisitos del cliente en
relacin con leyes federales, estatales/provinciales,
locales y regulatorias)
39. Volumen (por ej., cantidad total de transacciones
postergadas por perodo)
40. Eficiencia (por ej., tiempo medio de
procesamiento por transaccin, transacciones
procesadas por perodo, costo por transaccin)
Procesamiento de
Escalamientos Internos
Procesamiento de transacciones dentro de la
entidad que requieren escalamientos.
41. Puntualidad (por ej., puntualidad para completar
las transacciones escaladas)
42. Pendientes de Procesamiento (por ej., promedio
de ciclos de atraso para transacciones no escaladas
puntualmente)
43. Precisin (por ej., porcentaje de error en el
procesamiento de transacciones)
44. Precisin de Cumplimiento (por ej.,
cumplimiento de los requisitos del cliente en
relacin con leyes federales, estatales/provinciales,
locales y regulatorias)
45. Volumen (por ej., cantidad de escalamientos)
46. Eficiencia (por ej., tiempo medio por
escalamiento)

Procesamiento de
Pagos
Procesamiento de efectivo, cheques, tarjetas de
crdito y otras transacciones monetarias para
usuarios finales. Puede tambin incluir
facturacin a usuarios finales.
47. Puntualidad (por ej., puntualidad en el
procesamiento de tarjetas de crdito)
48. Pendientes (por ej., promedio de ciclos de atraso
de cheques no procesados puntualmente)
49. Precisin (por ej., porcentaje de error en el
procesamiento de cheques)
50. Volumen (por ej., cantidad de cheques recibidos
por perodo)
51. Eficiencia (por ej., tiempo medio de procesamiento
por transaccin, transacciones procesadas por hora,
costo por transaccin)

ANEXO 1H: Tercerizacin de Procesos de Negocios (BPO)

PCRC
Descripcin
Mtricas
Procesamiento de
solicitudes de folletera
y/o bibliografa
Procesamiento y distribucin de pedidos de
folletera (ej.: programas, beneficios) y
formularios (ej.: solicitudes de inscripcin,
formularios de reclamos, formularios de
programas especiales)
52. Puntualidad (por ej., puntualidad en el
procesamiento de pedidos)
53. Pendientes (por ej., promedio de ciclos de atraso
de solicitudes no procesadas puntualmente)
54. Precisin (por ej., porcentaje de error en el
procesamiento de solicitudes)
55. Volumen (por ej., cantidad de solicitudes
recibidas por perodo)
56. Eficiencia (por ej., tiempo promedio de
procesamiento por solicitud, solicitudes procesadas
por hora, costo por solicitud)
Procesamiento de
Informes
Creacin y transmisin de informes al remitente
o a agencias externas.
57. Puntualidad (por ej., puntualidad para
procesar informes)
58. Pendientes (por ej., promedio de ciclos de
atraso para informes no procesados
puntualmente)
59. Precisin (por ej., porcentaje de error por
informe)
60. Volumen (por ej., informes requeridos por
perodo)
61. Eficiencia (por ej., tiempo medio por informe,
costo por informe)
Procesamiento de
contactos salientes con
el usuario final
Iniciar servicios salientes para responder las
consultas del usuario final, procesar pedidos,
superar objeciones, proporcionar informacin y

recopilar informacin.
62. ndice de Rendimiento (por ej., Intentos por
registro por perodo de tiempo; ndice de
contactos e ndice de conversin)
63. Listado de Pendientes (ej.: Promedio de ciclos
de atraso de la lista de usuarios finales que an
no se ha contactado o que no se ha intentado, al
finalizar el tiempo requerido para ello)
64. Pendientes Telefnicos- (Slo donde se
utilizan discadores predictivos, por ej.: tasa de
abandono)
65. Precisin (ej.: porcentaje de error de contactos
monitoreados)
66. Calidad (por ej., puntaje global de monitoreo
de contactos)
67. Eficiencia (por ej., costo por contacto; el ndice
de rendimiento tambin es una mtrica de
eficiencia)
Almacenamiento de
Transacciones
Almacenar y retener transacciones procesadas
del remitente.
68. Puntualidad (por ej., puntualidad para transferir
transacciones al depsito)
69. Pendientes (por ej., promedio de ciclos de atraso
para transacciones no almacenadas puntualmente)
70. Precisin (por ej., transacciones almacenadas de
manera incorrecta)
71. Volumen (por ej., cantidad de transacciones
almacenadas)

ANEXO 1H: Tercerizacin de Procesos de Negocios (BPO)

PCRC
Descripcin
Mtricas
Recupero de
Transacciones
Recuperacin de transacciones previamente
almacenadas o retenidas.
72. Puntualidad (por ej., puntualidad para recuperar
transacciones previamente almacenadas)
73. Precisin (por ej., promedio de ciclos de atraso
para transacciones no recuperadas puntualmente)
74. Precisin (por ej., transacciones recuperadas de
manera incorrecta)
75. Volumen (por ej., cantidad de transacciones
almacenadas)
76. Eficiencia (por ej., tiempo medio por recupero)
PCA
Descripcin
Mtricas
Informes sobre la
performance al cliente
Reporte de la informacin tal como es requerida
por los clientes, comnmente llamados reportes
diarios, semanales o mensuales.
77. Puntualidad (ej.: porcentaje de informes enviados
a tiempo)
78. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
reportes no enviados puntualmente)
79. Precisin (ej.: porcentaje de error en los informes)
Facturacin al cliente
Facturacin al cliente por los servicios prestados.
80. Puntualidad (ej.: puntualidad en la facturacin)
81. Pendientes (ej.: Promedio de ciclos de retraso de
facturaciones no procesadas puntualmente)
82. Precisin externa (ej.: porcentaje en notas de
crdito respecto del valor facturado)
83. Precisin interna (ej.: porcentaje de error
detectado por revisin interna de facturas)

Telecomunicaciones
Provisin y mantenimiento de hardware,
software y servicios de telecomunicaciones (ej.:
servicio de larga distancia, servicio de lnea
local, switch, telfonos de RACs, software de
gestin de llamadas, etc).
84. Disponibilidad/Acceso (ej.: porcentaje de tiempo
que el sistema est en total funcionamiento,
porcentaje de tiempo que las lneas estn en total
disponibilidad)
Gestin de los sistemas
de informacin
Provisin y mantenimiento del hardware y
software de apoyo de los sistemas de
informacin (ej.: sistemas de gestin de pedidos,
base de conocimientos, terminales de RACs o
computadoras personales)
85. Disponibilidad/Acceso (ej.: porcentaje de tiempo
que el sistema est en total funcionamiento)
Provisin de Mesa de
Ayuda Interna
Respuesta al pedido del personal para reparar (o
agregar/mover/cambiar) telecomunicaciones o
equipos de sistemas de informacin.
86. Puntualidad (ej.: Puntualidad por nivel de
gravedad)
87. Calidad (ej.: Precisin error fatal de la
solucin/reparacin)

ANEXO 1H: Tercerizacin de Procesos de Negocios (BPO)

PCA
Descripcin
Mtricas
Pronstico de volumen
Proyectar el volumen de transacciones para
asegurar que se dispone de la suficiente
capacidad para cumplir los requisitos de forma
eficiente.
88. Precisin (ej.: Volumen de transacciones Reales
vs. Volumen Pronosticado)
Bsqueda
/Contratacin
Adquirir los recursos humanos de Reclutamiento
necesarios para satisfacer las necesidades de
dotacin de la operacin.
89. Puntualidad (ej.: porcentaje de solicitudes de
contratacin del personal completadas a la fecha
objetivo)
90. Calidad (ej.: porcentaje de personal que completa
con xito el programa de capacitacin de nuevo
personal contratado)
Capacitacin
Capacitacin del personal en los requisitos de
habilidades mnimas y conocimiento.
91. Calidad (ej.: porcentaje del personal que pasa el
monitoreo de transacciones 30 das despus de
completada la capacitacin)

Aplicacin de las Normas COPC-2000 PSIC a un

Proveedor Interno de Servicios a Clientes

Enfoque Generalizado

Todos los tems de las Normas COPC-2000 PSIC se aplican a Proveedores Internos de
Servicio al Cliente.
Adicionalmente, se definen los siguientes trminos clave y relaciones que estn rela
cionados con Proveedores
Internos de Servicios al Cliente:
Proveedor Interno de Servicios Integrales al Cliente (PSIC interno)
El PSIC Interno es el centro de contacto que es usado por los clientes, organiza
ciones de campo, canales
minoristas, y otros canales de distribucin.
Clientes
Se refiere a las organizaciones internas o externas que contratan al centro de c
ontactos para proveer sus
productos y servicios a sus usuarios finales. (Por ejemplo: el departmento de ma
rketing de la empresa.)

Anexo 1

Los Proveedores Internos de Servicio al Cliente utilizan los mismos Anexos (1A,
1B, 1C, 1D, 1E, 1F & 1G)
que los Proveedores Externos de Servicio al Cliente.

Observe por favor las siguientes interpretaciones:

Interpretaciones especficas para Proveedores Internos de Servicio al Cliente

2.1 Desarrollo de Nuevas Capacidades de Servicio del PSIC para el Usuario Final Es
te tem se refiere a
nuevos servicios provistos a usuarios finales desde el centro de contacto (ej.:
acceso electrnico). No se
refiere a nuevos productos desarrollados por la empresa.
4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente No se necesita hacer el seguimiento de l
a Satisfaccin e
Insatisfaccin del Cliente a menos que exista una organizacin o departamento bien d

efinido que contrata o

que se ocupa formalmente de los servicios provistos por el centro de contacto.

Aplicacin de las Normas COPC-2000 PSIC a Operaciones

de Fulfillment

Enfoque Generalizado

Slo un tem de las Normas COPC-2000 PSIC, 2.6 Monitoreo de Transacciones, no es apl
icable a Fulfillment.

Anexo 1B

El Anexo 1B contiene los tpicos PCRCs y PCAs y las correspondientes mtricas requer
idas. Observe que la
mayora de los PCRCs y los PCAs son muy distintos de los de un centro de contacto
o comercio electrnico.

Interpretaciones especficas para Centros de Fulfillment

2.6 Monitoreo de Transacciones No aplicable a Centros de Fulfillment.

2.7 Planificacin y Programacin del Personal Los patrones de entrada de transacciones
deben ser
seguidos por da de semana y mes del ao.
2.8 Planificacin de Contingencias El plan usual para interrupciones menores (de has
ta 6 horas), es
trabajar horas extras. Esto cumple con los requisitos de la Norma. Un centro de
fulfillment no necesita tener
objetivos claros para restaurar lneas telefnicas, centrales privadas, conmutadores
y distribuidores
automticos de llamadas (ACD).
3.1-3.4 Vea la definicin de los Puestos CRC para Centros de Fulfillment en la seccin
Conceptos de la
Norma.
4.2 Insatisfaccin del usuario Final Para las quejas del usuario final, se requiere
que cumplan RUICA
todas la devoluciones, quejas por escrito recibidas en el Centro de Fulfillment,
y todas las quejas verbales
sobre fulfillment recibidas por el centro de contacto, si el centro de contacto
y el centro de fulfillment estn
ambos en la bsqueda de la certificacin. Las devoluciones deben ser seguidas a nive
l de programa, a
travs de mltiples programas para un cliente y a nivel de la entidad a travs de los
clientes.
4.3 Performance del Servicio y la Calidad Todas las mtricas del Anexo 1 deben cumpl
ir RUICA. En
particular, observe que los PCRCs y PCAs son muy distintos de los de un centro d
e contacto o comercio

electrnico.
4.6 Utilizacin de Recursos Las mtricas comunes de utilizacin de recursos humanos son
horas
trabajadas por envo, costo por tem enviado, etc Las mtricas comunes de utilizacin de
activos son
ingresos por dlar de activo o nmero de despachos por unidad de superficie, etc.
4.7 Rotacin del Personal No se requiere calcular la rotacin para personal que ha sid
o contratado por un
solo da de trabajo.
4.8 Satisfaccin, Ausentismo y Seguridad del Personal Observe que se requiere una se
gunda mtrica de
seguridad en el caso de Centros de Fulfillment gravedad del accidente.

Aplicacin de las Normas COPC-2000 PSIC a Gestin de

Contactos Salientes

Anexo 1D

El Anexo 1D contiene PCRCs y PCAs tpicos y sus correspondientes mtricas requeridas

.

Interpretaciones Especficas a la Gestin de Contactos Salientes

2.6 Monitoreo de Transacciones Transacciones en 2.6.1a se refiere tanto a transaccio

nes salientes
como entrantes.
2.7 Planificacin y Programacin del Personal
Para programas Salientes, el plan de planificacin de la dotacin se debe basar en l
a experiencia acerca
de salientes del PSIC (por ej., basado en un anlisis del xito del programa por hor
a del da, da de la
semana y semana del mes).
Sin embargo, no hay necesidad de hacer el seguimiento de los patrones de entrada
de los contactos
entrantes a menos que el centro tambin tome llamadas entrantes (por ej., aquellas
resultantes de
mensajes dejados a partir de llamadas salientes)
3.1 Definicin del Puesto de Trabajo Es poco probable que un PSIC cumpla con los req
uisitos si las
habilidades mnimas requeridas no incluyen habilidades de venta (u otras habilidad
es relacionadas
con lo que se le demanda al RAC que haga).
3.6 Compensaciones y Reconocimiento Los sistemas de incentivos financieros que se
basan
solamente en la performance finaciera son aceptables si la declaracin de la direc
cin del centro de
salientes se focaliza en la performance financiera (por ej., ventas).
4.3 Performance del Servicio y la Calidad
El PSIC debe aplicar RUICA a todas las mtricas del Anexo 1D.
No hay necesidad de hacer el seguimiento de la precisin de pronsticos a menos que
haya un volumen
significativo de llamadas entrantes.
4.5 Eficiencia al Nivel de los Procesos Las mtricas de eficiencia pueden ser mtricas
de
rendimiento (ver Anexo 1D). Consecuentemente, si el procesamiento de llamadas sa
lientes es el

nico PCRC desarrollado por el PSIC y ste elige utilizar mtricas de rendimiento como
sus mtricas
de eficiencia, 4.5 no se aplicara.

Aplicacin de las Normas COPC-2000 PSIC

a Comercio Electrnico

Enfoque Generalizado

Todos los tems de las Normas COPC-2000 PSIC se aplican a Comercio Electrnico.

Anexo 1E

El Anexo 1E contiene los tpicos PCRCs y PCAs y las correspondientes mtricas requer
idas. Sin embargo, si el
PSIC slo procesa consultas por e-mail o consultas basadas en Internet, debe utili
zar el Anexo 1A.

Interpretaciones Especficas para Comercio Electrnico

No hay ninguna.

Aplicacin de de las Normas COPC-2000 PSIC

a Cobranzas

Enfoque Generalizado

Todos los tems de las Normas COPC-2000 PSIC se aplican a Cobranzas.

Anexo 1F

El Anexo 1F contiene los tpicos PCRCs y PCAs y las correspondientes mtricas requer
idas.

Interpretaciones Especficas para Cobranzas

2.6 Monitoreo de Transacciones Debe incluir observaciones de la performance del co

brador en
trminos de cumplimiento de cualquier ley federal (ej.: FDCPA en EE.UU.), estatal
o provincial de
cobranzas.
3.1 Definicin del Puesto de Trabajo Debe incluir el conocimiento de las leyes feder
ales, estatales o
provinciales ms importantes, que se aplican a cobranzas.
3.3 Capacitacin y Desarrollo Debe incluir capacitacin referida a las leyes federale
s, estatales o
provinciales ms importantes.
3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos Debe incluir certificacin inicial y r
ecertificaciones anuales del conocimiento de las leyes federales, estatales o pro
vinciales ms
importantes referidas a cobranzas. El PSIC debe tener un proceso para que los co
bradores que no
cumplan inicialmente con los requisitos de certificacin no permanezcan sin certif
icar por un perodo
prolongado de tiempo.
4.2 Satisfaccin del Usuario Final Debe medir la satisfaccin del usuario final slo par
a aquellos
usuarios finales que mantienen su capacidad de pago (ej.: privilegios de cargo)
4.1 Insatisfaccin del Cliente y del 4.2 Insatisfaccin del Usuario Final Debe incluir
todas las quejas
del cliente como lo requiere la Norma. Las quejas de los usuarios finales deben,
como mnimo, incluir

el cumplimiento RUICA de toda supuesta violacin oral o escrita de las leyes de co

branzas. Las
quejas deben ser medidas por cobrador individual y analizadas al nivel de la ent
idad. Cada queja de
supuesta violacin de las leyes de cobranza debe ser investigada y el PSIC debe me
dir el tiempo del
ciclo de resolucin de la queja.
4.3 Performance del Servicio y la Calidad Se debe cumplir con RUICA en todas las mt
ricas del
Anexo 1F. En particular, observe los requisitos para Localizacin de Deudores, Cob
ranzas y
Activaciones, que son especficos para cobranzas.

Aplicacin de de las Normas COPC-2000 PSIC

para Seguros de Salud

Enfoque Generalizado

La razn para aplicar esta norma a los seguros de salud es que el marco de trabajo
de COPC-2000 PSIC define
los criterios para la excelencia del servicio al cliente y, por lo tanto, es ada
ptable a los requisitos de todas las
organizaciones, incluyendo las organizaciones de servicios de salud.
Empleadores, Pool de Compras y otros compradores de seguros de salud tambin pueden
beneficiarse con las
Normas COPC-2000 PSIC de la siguiente manera:
Requiriendo que los planes de salud, administradores externos, gerentes de red y
otros con los cuales tengan
relacin, cumplan con los requisitos de la Norma (o desarrollen un plan para hacer
lo).
Utilizando las Normas COPC-2000 PSIC como apoyo en la eleccin de nuevos planes de
salud,
administradores externos y gerentes de red, y gestionando relaciones en curso co
n contratos existentes.
Todos los tems de las Normas COPC-2000 PSIC se aplican a Seguros de Salud. Los si
guientes trminos clave
y relaciones estn definidos en relacin con servicios de salud:

Proveedor de Servicios Integrales a Clientes (PSIC)

Fuentes de contacto con el cliente para servicios al cliente, incluyendo telfono,
correo, fax, e-mail y atencin
personalizada. El PSIC puede ser un departamento interno de una organizacin mayor
(ej.: Blue Plan, Managed
Care Organization, Third Party Administrator, Network Manager) o un proveedor ex
terno en una relacin de
tercerizacin.

Usuarios Finales
Se refiere a aquellos que reciben servicios a travs de un centro de contacto (ej.
: suscriptores, socios,
proveedores).

Clientes

Se refiere a las empresas u organizaciones que usualmente contratan el Plan de S

eguros o el Administrador de
Beneficios que gestiona la relacin.

Anexo 1G

El Anexo 1G contiene los tpicos PCRCs y PCAs y las correspondientes mtricas requer
idas.

Interpretaciones Especficas para Seguros de Salud

2.1 Desarrollo de Nuevas Capacidades de Servicio del PSIC para el Usuario Final Es
te tem se refiere a
nuevos servicios provistos a usuarios finales y clientes desde el centro de cont
acto (ej.: acceso telefnico).
No se refiere a nuevos productos de seguros.

4.3 Performance del Servicio y la Calidad Todas las mtricas del Anexo 1G deben cump
lir RUICA. En
particular, observe que algunos PCRCs (ej.: procesamiento de reclamos) son difer
entes respecto de los de
un tpico centro de contacto o centro de comercio electrnico.

Aplicacin de las Normas COPC-2000 PSIC

para Tercerizacin de Procesos de Negocios (BPO)

Enfoque Generalizado

Todos los tems de la Norma se aplican a Tercerizacin de Procesos de Negocios (BPO)

.

Anexo 1H

El Anexo 1H contiene los tpicos PCRCs y PCAs y sus correspondientes mtricas requer
idas. Note que muchos
de los PCRCs y PCAs son muy diferentes de aquellos en un centro de contactos. Es
te Anexo se aplica
principalmente a situaciones donde el cliente captura las transacciones del usua
rio final y las transfiere al PSIC
(a granel o en lote) para un procesamiento subsiguiente por parte del PSIC. Si e
l PSIC procesa llamadas
entrantes, e-mails, faxes o correo directamente desde el usuario final, tambin de
be utilizar el Anexo 1A.

Interpretaciones Especficas para Tercerizacin de Procesos de Negocios (BPO)

Definicin de RACs incluye al personal que procesa transacciones del usuario final y
/o del cliente.
2.6 Monitoreo de Transacciones El PSIC debe monitorear todos los tipos de transacc
iones, sin importar si
las transacciones se originan en el usuario final o en el cliente.
2.7 Planificacin y Programacin del Personal El PSIC debe alinear la capacidad del p
ersonal con todos
los patrones de llegada y salida de transacciones, a travs de todos los PCRCs apl
icables, en una frecuencia
que sea apropiada y que est basada en el/los objetivo/s de duracin de ciclo.
2.8 Planificacin de Contingencias El tpico plan de interrupcin menor (hasta 6 horas)
es trabajar horas
extra. Esto est en conformidad con los requisitos de la Norma. Un centro BPO no d
ebe tener objetivos
claros para la restauracin de lneas telefnicas, PBXs, conmutadores y DACs a menos q
ue se requiera este
equipo para manejar transacciones del usuario final o del cliente. El PSIC debe
poseer un enfoque que
prevenga la prdida o corrupcin de los datos, informacin y documentos del usuario fi
nal y del cliente
durante interrupciones de servicio menores o graves.
3.1-3.6 Los requisitos para estos tems se aplican a todos los Puestos CRC, incluyen

do proveedores
externos utilizados por el PSIC y personal del PSIC que trabaja de forma remota.
Las habilidades mnimas
tambin deben incluir el conocimiento de las leyes y regulaciones relevantes del p
as de origen de las
transacciones, de la manera en que se aplica.
4.2 Satisfaccin del Usuario Final Debe hacer el seguimiento de la satisfaccin del us
uario final solamente
para aquellas transacciones en donde:
Existe un contacto directo entre el PSIC y los usuarios finales.
Los resultados de las transacciones procesadas por el PSIC son evidentes para el
usuario final.
4.3 Performance del Servicio y la Calidad Debe aplicar RUICA a todas las mtricas de
l Anexo 1H. En
particular, la Duracin de Ciclo debe incluir:
Actividades realizadas por el personal del PSIC en la locacin del PSIC, de manera
remota o en las
locaciones del cliente.

Transferencia de informacin del usuario final a/desde el cliente o directamente d

esde los usuarios finales
(cualquiera que se aplique).
Actividades realizadas por proveedores externos (si se aplica).
Seguimiento de la puntualidad a partir de las transacciones procesadas.
Los pendientes se deben calcular y reportar como un promedio ponderado de fotos de
ciclos de atraso y se
debe incluir las transacciones que han sido procesadas y aquellas no procesadas
todava.
Procesamiento de Precisin y Precisin tienen la misma definicin y se pueden utilizar de
manera
intercambiable. Precisin de Cumplimiento se refiere estrictamente al cumplimiento d
e las leyes y
regulaciones apropiadas del pas de origen y procesamiento de transacciones.
4.9 Alcanzando Resultados Ir al tem 4.2 para ver la aplicabilidad de los clculos de l
as mtricas de
satisfaccin e insatisfaccin del usuario final.

Glosario de Trminos

Acuerdos de Niveles de
Servicio (SLA)
Son contratos o acuerdos por escrito con los proveedores de productos o servicio
s.
stos normalmente consisten en niveles y objetivos de performance acordados.
Alcance del trabajo
Es una definicin de los requisitos creados por un cliente y un PSIC que delinea
claramente el producto del trabajo que brindar el PSIC.
Antigedad
Clasificar por antigedad los tems que no han sido procesados an.
Atributos Especficos
Elementos o componentes individuales, usados para descomponer la satisfaccin
global en elementos que crean o contribuyen a la satisfaccin (por ejemplo. precis
in,
puntualidad).
Auditor Certificado COPC
Es una persona que ha asistido al Curso para la Certificacin de Coordinadores
Registrados COPC, que ha aprobado el examen con un resultado mayor o igual a 90%
,
y luego ha demostrado formalmente su habilidad para aplicar la Norma en el campo
.
Se requiere de exmenes y demostracin de habilidades anuales para mantener la
condicin de Auditor Certificado COPC.
Auditora de Certificacin
Es una Auditora in situ de cada uno de los 33 tems de la Norma COPC-2000 PSIC
que se usa para determinar si una entidad califica para ser Certificada.
Auditora de Procesos de
Punta a Punta
Las auditoras de los PCRCs que siguen el proceso desde el primer paso del proceso
hasta la finalizacin del mismo. Esto muchas veces cruza departamentos por todo el

PSIC, incluyendo a aquellos fuera de la entidad.

Auditora de Recertificacin
Las entidades certificadas deben re-certificarse anualmente. La auditora de recertificacin es una versin breve de la Auditora de Certificacin. Se auditan los
tems top 14 y 7-10 tems ms de los restantes.
Centro de Contacto con
Clientes (CCC)
Call centers, Centros de Servicio al Cliente, Centros de Soporte Tcnico, Help Des
ks,
Centros de Cobranzas, Centros de Telemarketing, Centros de respuesta electrnica,
Centros de Soporte de Ventas, Centros de Pedidos de Clientes, etc., que manejan
contactos con usuarios finales de diferentes tipos (llamadas entrantes, llamadas
salientes, fax, correo, e-mail, transacciones Internet y cualesquiera otras inte
racciones
electrnicas con usuarios finales).
Clasificacin del Personal
Desde la perspectiva del usuario final, existen dos clasificaciones de personal
distintas que describen posiciones dentro del PSIC (como opuestas al personal
ocupando esas posiciones).
El personal Indefinido ocupa posiciones sin fecha conocida de
finalizacin. ste es empleado por el PSIC o por una empresa de dotacin
de personal o de reclutamiento (en cuyo caso son generalmente llamados
temps ). Una posicin de RAC que es ocupada durante el curso de un ao
por cuatro temps con una asignacin de tres meses es de hecho una
posicin indefinida para los propsitos de la Norma.
El personal Temporario ocupa posiciones para las cuales hay una fecha de
finalizacin conocida, como ser la temporada de fiestas, en la que se toma
personal extra.

Glosario de Trminos

Cliente
Los clientes son organizaciones que contratan PSICs externos para proveer de
productos y servicios a sus usuarios finales.
Conectado
(Logged-on)
Un RAC le informa al ACD que estn empezando a trabajar al conectarse. En general
esto se efecta ingresando un cdigo o nmero de agente. Tambin se denomina signon.
Coordinador COPC
Es la persona de la entidad responsable de coordinar todas las actividades para
el
cumplimiento de la Norma COPC-2000. Esta persona es en general el interlocutor
principal con la organizacin que es auditada.
Coordinador Registrado
COPC
Es alguien que ha asistido al Curso para la Certificacin de Coordinadores Registr
ados
COPC-2000 y que ha aprobado el examen con un resultado de 90% o ms.
Costos de Rotacin
Generalmente incluyen la mayora de los siguientes:
Compensaciones al personal Nuevo por perodos no productivos (tiempo de
capacitacin)
Honorarios de las agencias
Costo de oportunidad de produccin perdida (precio por llamada x cantidad de
llamadas/da x tiempo que el nuevo personal no est en su puesto de trabajo)
Costo de contratacin
tiempo de personal)

interno o externo (avisos en los peridicos, gastos y

Costo de capacitacin- los costos alocados por participante al programa de

capacitacin
Costo de ineficiencia inicial- la eficiencia del nuevo personal vs. la de los
agentes experimentados, denominada comnmente como costos de la curva
de aprendizaje. Considerar errores incluyendo reduccin en la produccin,
precisin e impacto en la satisfaccin de clientes.
Horas extras incurridas debido a la dotacin reducida.
Cuestionario de
Relevamiento
Application
El cuestionario de relevamiento de la Norma COPC-2000 PSIC est diseado para
proveer al equipo de Auditora (tanto de Certificacin como de Evaluacin
Diagnstica) de una gua con los enfoques y prcticas usadas por la entidad para
encarar cada uno de los 33 tems de la Norma. Los cuestionarios debidamente
completados se presentan antes de realizar la Evaluacin Diagnstica Operativa,
Revisiones respecto de Benchmarks y la Auditora de Certificacin.
Cumple
Alcanza los requisitos de la Norma COPC-2000
Defecto
Es un error o un resultado no deseado, diferente del resultado planeado o espera
do.
Departamentos
Dentro de una entidad, un grupo especfico o un segmento de la operacin a menudo
definido a travs de la estructura de la organizacin de la entidad. El departamento
puede formar parte de la operacin de servicio que brinda el contacto con el clien
te o
un servicio de apoyo (recursos humanos, I/T, capacitacin)
Desconectado
(Looged-off)
Un RAC se desconecta para informar al ACD que no est trabajando ms. La mayora
de las empresas tienen RACs desconectados durante las horas de almuerzo y al fin
al
de cada turno. Tambin se denomina sign off..

Glosario de Trminos

Disponibilidad
El trmino utilizado por COPC para designar el porcentaje de un da pagado que un
RAC invierte en manejar contactos con cliente. Es igual a Tiempo Promedio de
Conversacin (ATT) +Trabajo posterior a la llamada (ACW) + Tiempo disponible
para recibir llamadas, dividido por la cantidad de horas pagadas. Este trmino no
debera ser confundido con disponible . Ver Utilizacin del Personal
Disponible para tomar
llamadas/contactos
Es la cantidad de tiempo que el RAC est 1) conectado, 2) en modo "listo", "en
espera" o "disponible", 3) no tomando llamadas, 4) o no est en modo ACW, y 5)
disponible para atender una llamadas. Ver utilizacin del personal.
Distribuidor automtico
de llamadas (ACD)
Es el sistema usado por los call centers entrantes para distribuir las llamadas
sobre una
base primera que llega/ primera que se atiende y desplegarlas entre los RACs que
las pueden contestar. Estos sistemas pueden ser standalone o bien formar parte de
una sistema de telecomunicaciones mayor. Ellos tienen en general la capacidad de
retener llamadas en cola, informar avisos y guardar datos respecto de las llamad
as para
elaborar informes.
Download
Se refiere a los datos que se envan desde un Cliente al PSIC, o desde el PSIC a l
os
usuarios finales.
Download Electrnico
Es la actividad que ocurre cuando un usuario final accede a la Web o a un sitio
FTP, y
solicita bajar informacin o un software.
Duracin de Ciclo
El tiempo transcurrido (incluyendo el tiempo en cola para contactos por llamada

entrante) para un proceso. La duracin de ciclo para un Centro de Contacto con

Clientes normalmente comienza cuando el PSIC recibe la transaccin (e-mail, correo
,
y/o fax), y normalmente termina cuando se completa la transaccin desde la
perspectiva del usuario final (por ej: cuando el producto o el e-mail es realmen
te
recibido).
E-mail
Los memos electrnicos y las cartas mandadas por una red de trabajo interna o
externa. Estos memos pueden ser mensajes de formularios gratuitos o proveer de
informacin mediante el llenado de un formulario electrnico.
Entidad
Una Entidad es una empresa, una organizacin o una operacin de servicio que aplica
la Norma COPC-2000 o busca su certificacin.
Enfoque
Los procesos, prcticas y procedimientos que el PSIC debe desarrollar e implementa
r
de forma tal de cumplir con los requisitos de la Norma.
Evaluacin Diagnstica
Es una auditoria de Diagnstico diseada para brindar un anlisis de desvos respecto
de los 33 tems de la Norma. Se usa para identificar los tems que no cumplen con lo
s
requisitos, de forma tal que la entidad pueda tomar medidas para poder certifica
da en
la Auditora de Certificacin.

Glosario de Trminos

Evaluacin Punta-a-Punta
Anlisis de procesos de inicio a fin, donde el inicio se define como el instante e
n que
la transaccin ingresa al PSIC (ej., da y hora en que se recibe un e-mail un fax) y
el
fin como el instante en que la transaccin se ha completado desde el punto de vist
a del
usuario final (ej., cuando el producto es despachado, cuando la respuesta a un e
-mail
es enviada al usuario final).
Excepciones
Procesamiento de transacciones que no estn en comformidad (ej., solicitudes
incompletas, cheques por cifras incorrectas, pedidos incompletos).
Fax Back o
Fax-on-Demand
Son dos nombres diferentes para el mismo servicio. Este servicio permite al usua
rio
final con telfonos por pulso ingresar dgitos que generarn un pedido de envo
automtico de un documento a su mquina de fax. Esto tambin puede ser activado
internamente por un RAC para enviar documentos al fax de un usuario final
Full Time Equivalente
(FTE)
Definido en general por la entidad. Se requiere standardizar empleados full time
y part
time respecto de un equivalente de tiempo completo (FTE). Por ejemplo, dos RACs
part time que trabajan cada uno medio da se consideran un FTE
Horas de personal
pagadas
Es el tiempo total que se le paga a un RAC (excluyendo vacaciones y otro tiempo
que
no est en el trabajo pero que debe ser pagado) para estar en el puesto. Ejemplo:
si el
RAC est en el puesto durante 8.5 horas, no se le paga por los 30 minutos de almue
rzo
pero se le paga por los dos breaks de 15 minutos, el tiempo de personal pagado s
era

de 8 horas. Esto es 8.5 menos 0.5 de los 30 minutos de almuerzo. Ver Utilizacin d
e
personal
Implementacin
Generalizada
Grado de extensin en el que los enfoques son utilizados por toda la organizacin.
Intelligent Voice
Response/Interactive
Voice Response (IVR)/
Voice Response Units
(VRU)
Hay varias interpretaciones para la sigla IVR, Intelligent Voice Response, Inter
active
Voice Response and Voice Response Units (VRU). Es un rbol de decisin electrnica
(es decir, por tonos, correo de voz o reconocimiento de voz) que se usa para der
ivar a
un usuario final a informacin automatizada o bien a la cola apropiada de RACs
Intercambio Electrnico
de Datos (EDI)
El intercambio electrnico de datos de computadora a computadora, como facturas o
pedidos. Generalmente, esto es entre los clientes y los PSICs.
Licenciatarios
Son empresas que son licenciadas por COPC para determinar el cumplimiento de la
Norma y nominar a las entidades para el estado de Certificacin. Ellos realizan
auditoras y revisiones usando la Norma COPC-2000. Los licenciatarios deben seguir
lineamientos especficos para asegurar la integridad de la Norma y del Proceso de
Auditora de Certificacin.
Lder o RAC Lder
Normalmente es una posicin dentro de la entidad que es parcialmente RAC y
parcialmente responsable de funciones de gestin de la primera lnea del equipo, tal
es
como monitoreo, coaching, ser el referente experto en cuanto a productos o
procedimientos/ polticas, manejar llamadas escaladas, etc.

Glosario de Trminos

Llamadas Abandonadas
Llamadas atendidas por el ACD y puestas en cola, pero que colgaron o se perdiero
n
antes de ser atendidas.
Mejor Prctica
Es la experiencia de COPC de primera mano a partir de auditoras y revisiones
llevadas a cabo alrededor del mundo y a travs de diferentes industrias y/o sector
es del
negocio. Este es el mejor enfoque, proceso o mtodo visto por COPC para encarar ya
sea un requisito de la Norma en particular, o un proceso que se lleva a cabo en
un
centro de contacto o en un centro de fulfillment .
Mtricas de Eficiencia
Se refiere a unidades de entrada (generalmente horas trabajadas o costos) dividi
do por
unidades de salida (generalmente cantidad de transacciones, tiempo o ingresos)
Tambin se las llama mtricas de productividad.
Mtricas de Performance
Las mtricas usadas por el PSIC para hacer el seguimiento de la performance,
particularmente de los PCRCs. Los ejemplos y los requisitos de la Norma COPC-200
0
PSIC se presentan en el Anexo 1.
Monitoreo de
Transacciones
Revisar el estilo, formato, profesionalismo, conocimiento y precisin de la
informacin tal como la brindan los RACs a los usuarios finales. En caso de llamad
as,
esto se desarrolla generalmente en forma remota o al lado. En caso de e-mails o
correspondencia, esto se efecta revisando las respuestas escritas de los RACs a l
as
consultas de los clientes.
Monitoreo en cola: monitoreo de transacciones por parte de un representante del
PSIC (ej., supervisor, team leader, etc ) trabajando directamente con los RACS
que llevan adelante las transacciones.

Monitoreo independiente: monitoreo de transacciones por parte de una entidad

independiente dentro del PSIC, tal como un equipo de calidad o auditora.
Monitoreo al lado: es el monitoreo en tiempo real de la transaccin sentado
junto al RAC que la realiza.
Monitoreo remoto: monitoreo de transacciones sin conocimiento por parte del
RAC del momento en que sta se realiza (ej., funciones telefnicas que permiten
la escucha de llamadas vivas sin conocimiento por parte del RAC).
Nivel de Servicio
Una medicin que expresa el porcentaje de transacciones a las que se responde en u
n
determinado perodo. Por ejemplo, para un call center, 80/30 sera un nivel de servi
cio
que expresa que un 80% de las llamadas a un tiempo son o sern atendidas dentro de
30 segundos. Los Niveles de Servicio pueden ser un objetivo o una medicin de la
performance real.
Objetivo
Generalmente es una cuantificacin de un requisito (por ejemplo: responder un 95%
de e-mails dentro de las 24 horas de haber sido recibidos).

Glosario de Trminos

Objetivos de Situacin
Final
Definiciones que describen el nivel del alcance de performance al que aspira el
PSIC.
Dentro de los ejemplos se encuentran los lderes de mercado, altos niveles de
satisfaccin del usuario final, los costos ms bajos, etc.
OJT
Capacitacin y/o entrenamiento en el puesto de trabajo ( On the job training ).
Pedidos de Compra
electrnicos (EPO)
Los pedidos de compra se generan electrnicamente y se envan a travs de la red del
PSIC
Organizaciones de Alta
Performance
Empresas y entidades que son reconocidas por haber alcanzado altos niveles de
servicio, calidad, costos, y satisfaccin del cliente y del usuario final.
Patrones de entrada de
transacciones
Volumen de transacciones que ingresan en intervalos especficos de tiempo.
PCA
(Proceso Clave de Apoyo)
Los Procesos Claves de Apoyo son aquellos necesarios para permitir obtener y
mantener los niveles de servicio objetivo de los PCRCs. Estos casi siempre inclu
yen
sistemas de informacin, confeccin de pronsticos, seleccin y contratacin de
personal y telecomunicaciones (para centros de contacto con el cliente). Los PCA
s
estn identificados en el Anexo 1.
PCRC
(Proceso Clave
Relacionado con el

Cliente)
Los PCRCs son aquellos procesos que son crticos para la posibilidad del PSIC de
brindar altos niveles de performance en los productos y servicios ofrecidos a us
uarios
finales y clientes. Estos procesos son de dos tipos:
Los procesos que el PSIC ejecuta para:
- Servicios Entrantes de Centros de Contacto con Clientes (Anexo 1A)
- Fulfillment (Anexo 1B).
- Soporte Tcnico / Lnea de ayuda / Mesa de Ayuda (Anexo 1C).
- Administracin de Contactos Salientes (Anexo 1D).
- Comercio Electrnico (Anexo 1E).
- Cobranzas (Anexo 1F)
- Seguros de salud (Anexo 1G)
- Business Process Outsourcing (Anexo 1H)
Otros procesos que el PSIC ejecuta, incluyendo aquellos requeridos por contrato
con
sus clientes, que afectan materialmente en la habilidad del PSIC para alcanzar l
os
requisitos y objetivos de sus clientes y usuarios finales. Para los procesos no
especficamente identificados en el Anexo 1, el PSIC debe identificar sus PCRCs
basado en:
- Los requisitos y objetivos del Cliente o del Usuario Final.
- Los procesos que directamente interactan con el cliente.

Glosario de Trminos

Pedido de cotizacin /
Pliego de licitacin (RFP)
Es un documento preparado generalmente por un cliente y enviado a los PSICs para
pedirles que presenten una propuesta detallando los mtodos y el precio para
desarrollar los servicios que se tercerizarn de acuerdo a lo descripto en Pedido
de
Cotizacin / Pliego de licitacin.
Pendientes
Transacciones que han sido recibidas pero an no procesadas. Los pendientes incluy
en
tanto a los pendientes vencidos como a los no vencidos.
Personal contratado
Personal tanto full time como part time que es pagado por una agencia de bsqueda
y
contratacin.
Personal de apoyo
Es el personal responsable de apoyar al personal que desempea Puestos CRCs. Esto
generalmente incluye sistemas de informacin, tecnologa de la informacin,
telecomunicaciones, recursos humanos, programadores de dotacin, pronosticadores,
monitoreadores de calidad, lderes, supervisores y gerentes
Personal de lnea
El personal de primera lnea es el personal que maneja contactos con clientes y
Puestos CRCs (RACs y responsables de seleccin / empaque y envo)
Personal Indefinido
Personal ocupando posiciones sin fecha de finalizacin conocida.
Personal Temporario
Personal que ocupa posiciones para las cuales hay una fecha conocida de finaliza
cin.
Precisin

La calidad global de la transaccin medida como

defectuoso o partes defectuosas por milln .

porcentaje correcto , porcentaje

Procedimientos
operativos standard
(SOP)
Son las etapas secuenciales que se deben seguir para un proceso en particular. C
OPC2000 no requiere que estos procedimientos estn documentados, aunque
frecuentemente lo estn.
Procesos Controlados
Un proceso que es ejecutado de una manera planificada y consistente, est diseado
para alcanzar los requisitos y objetivos del cliente y del usuario final, y que
presenta
poca variacin en su performance.
Programa
Un programa es un soporte provisto para un servicio o producto especfico para un
cliente especfico. Los clientes individuales generalmente poseen mltiples programa
s.
Estos pueden ser servicios provistos a diferentes divisiones o departamentos den
tro de
la organizacin del cliente, un servicio similar provisto para diferentes producto
s,
diferentes servicios provistos para el mismo producto o campaas individuales. Los
programas deberan ser definidos primordialmente (aunque no exclusivamente) en
base a la estructura de la organizacin del cliente y del PSIC. Cuanto ms clara sea
la
estructura de la organizacin, mayor ser la posibilidad de que el PSIC tenga
diferentes programas. As, un PSIC que use dos equipos diferentes para un cliente
probablemente tenga dos programas para ese cliente.

Glosario de Trminos

Pronsticos
Anlisis de volmenes de transacciones y patrones de entrada histricos, para
determinar volmenes de transacciones y patrones de entrada futuros.
Proveedor Clave
Los Proveedores Clave son aquellas organizaciones, externas a la entidad, que
desarrollan PCRCs o PCAs. Estos proveedores no necesitan ser externos a la empre
sa;
otras partes de la empresa que no forman parte de la entidad pueden tambin ser
consideradas proveedores clave. Los departamentos corporativos que proveen siste
mas
de informacin y telecomunicaciones son considerados proveedores clave. Los
proveedores clave pueden incluir tambin clientes y empresas designadas por el
cliente
Proveedor de Servicios
Integrales a Clientes
(PSIC)
Los Proveedores de Servicios Integrales (PSICs) proveen servicios de parte de
clientes. Los PSICs incluyen la mayora, sino todos, los tipos de entornos de serv
icio

Puestos CRC
(Puestos Clave
Relacionado con el
Cliente)

Los Puestos CRCs son posiciones que ejecutan o dirigen en forma directa al perso
nal
que ejecuta Procesos Claves Relacionados con el Cliente (PCRCs).
Para centros de contacto con el cliente, los Puestos CRC incluyen RACs, procesad
ores
de e-mail o Internet, procesadores de correo y fax, agentes de ventas, etc., as c
omo
personal que dirige, administra y evala sus performances (en la industria
generalmente se refieren a ellos como lderes de lnea o supervisores). Para

operaciones de Fulfillment, los Puestos CRC incluyen ensambladores, responsables

de
seleccin ( pickers ), responsables de empaque y responsables de expedicin,
manipuladores de materiales, y personal que dirige, administra y evala sus
performances (en la industria generalmente se refieren a ellos como lderes de lnea
o
supervisores). Para todos los PSICs, los Puestos CRC tambin incluyen a los
coordinadores de clientes y personal emisor de facturas
Puntualidad
Se refiere al porcentaje de veces que una operacin alcanza sus objetivos de durac
in
de ciclo.
Representante de
Atencin al Cliente (RAC)
Representante de Atencin al Cliente o RAC es un trmino que es usado en la Norma
COPC-2000 para referirse al personal que procesa transacciones de usuarios finale
s
en un centro de contacto con el cliente (por ej.: llamadas, e-mails, consultas p
or
internet, faxes, correo, etc.). Otros trminos alternativos usados frecuentemente
en la
industria son los de agentes, representantes de servicios tcnicos, comunicadores,
consultores y cyber agentes.
Representante de
Soporte Tcnico (TSR)
COPC usa este trmino de la misma forma que RAC, agente, representante, rep o
cualquier otro trmino usado para hacer referencia al personal de lnea que maneja e
l
contacto con el usuario final.
Requisitos
Un objetivo que todava no es cuantificado (por ej.:responder los e-mails).

Es una evaluacin abarcativa de una organizacin de servicios que brinda una

comparacin de la performance operativa de cmo estn respecto de los Centros de
Contacto con clientes de alta performance.

Glosario de Trminos

Revisin de Benchmark
Rotacin
Desvinculacin voluntaria o involuntaria del trabajo.
RUICA
Sigla empleada por COPC para describir la recoleccin, anlisis y utilizacin de datos
de performance que permita al PSIC alcanzar los objetivos de servicio, calidad,
costo
y satisfaccin de usuarios y empleados. Todos los datos de performance de la
categora 4.0, Performance, deben ser RUICA .
R

el dato debe ser Recolectado

U El dato debe ser Usable, en particular, los objetivos deben estar claramente
identificados y se deben proveer suficientes datos para percibir la tendencia.
I El proceso de recoleccin de datos debe asegurar su Integridad. Todos los datos
deben ser:
Significativos: reflejan lo que el requisito realmente intenta medir.
Precisos: numricamente correctos y no engaosos.
Representativos: reflejan la poblacin subyacente.
Objetivos: las metodologas utilizadas para recolectar son
imparciales.
C

El personal adecuado debe ser Conocedor los resultados.

Se deben tomar Acciones si los resultados caen por debajo de los objetivos.

Sesiones de Calibracin
Reuniones durante las cuales las personas responsables del monitoreo de transacc
iones
(ej., supervisores, team leaders, etc ) discuten el puntaje de dichas transaccione
s para
asegurar la consistencia de la puntuacin.

Skill-based Routing
Es una aplicacin que funciona con el ACD que deriva a las personas que llaman al
RAC ms calificado. Se basa en parmetros definidos en el sistema por los
supervisores.
Solicitud de Certificacin
Es una designacin de COPC que identifica a las entidades que se han comprometido
formalmente a obtener la certificacin segn la Norma COPC-2000.
Tendencias
Evaluacin cmo ha variado la performance a lo largo del tiempo.

Glosario de Trminos

Tiempo Auxiliar (Aux)

Tiempo no telefnico dentro de un da de RAC programado y pagado. Esto incluye a
menudo el tiempo dedicado a capacitacin, breaks, reuniones, proyectos especiales,
idas al bao o a buscar un caf. La mayora de los sistemas telefnicos de contacto con
clientes tienen una funcin llamada Aux que puede ser seguida a partir del uso de
un
botn del telfono por parte del RAC. Tiempos auxiliares ms prolongados que lo
esperado deben ser advertidos por los Supervisores para identificar y analizar p
osibles
desvos de las mtricas de performance.
Tiempo en el telfono
Es el tiempo durante el cual el RAC est efectivamente al telfono con una persona e
n
la lnea incluyendo el tiempo en hold (se lo denomina frecuentemente tiempo
promedio de conversacin) Ver utilizacin del personal
Tiempo no programado
Es la cantidad de horas que un RAC o un grupo de RACs, estaba programado para
trabajar pero no lo hizo por ausencias no planificadas tales como enfermedad,
llegadas tarde y das personales de ltimo momento- en un determinado perodo.
Ejemplo: un RAC estuvo ausente un da laborable, se tom un da personal no
planificado y lleg 1 hora tarde dos veces durante un perodo de 21 das en un mes,
esto totaliza 18 horas. Esta informacin se usa en el clculo de ausentismo.
Tiempo programado
Es la cantidad de horas que un RAC o un grupo de RACs estaba programado para
trabajar en un perodo determinado (es decir, el tiempo programado para un RAC con
un programa por el cual va a trabajar 8 horas por da durante 21 das al mes sera de
168 horas)
Tiempo Promedio de
Conversacin (ATT)
Es el tiempo promedio que un RAC est al telfono con
(Idealmente, el tiempo que la persona que llama gasta
a
mtrica.) Si el tiempo en hold no se puede separar,
calcular la utilizacin del personal. Esta se calcula

la persona que lo llama

en hold no se incluye en est
considrelo en la frmula para
generalmente como la cantida

d
total de tiempo al telfono dividido por la cantidad total de llamadas atendidas.
Esto
tambin se llama tiempo de ACD en algunos sistemas telefnicos.
Tiempo Promedio de
Manejo de Llamada (AHT)
El tiempo promedio que el RAC toma en procesar una transaccin. Esto incluye el
tiempo de conversacin con el usuario final, colocar al usuario final en hold, y
completar la transaccin luego de que el usuario final haya finalizado su particip
acin
en la transaccin.
Trabajo Posterior a la
Llamada (ACW)
Un estado de trabajo del ACD que permite hacer el seguimiento de la cantidad de
tiempo que un RAC no est disponible para atender otra llamada por estar realizand
o
actividades adicionales necesarias para completar el llamado anterior, mientras
el
RAC todava est conectado al ACD. Esto incluir registros on-line que no pudieron
ser completadas durante la llamada, como cdigos de wrap-up, comentarios e
investigacin. En algunos sistemas ACD esto es tambin llamado Wrap-up o Clerical.

Glosario de Trminos

Transferencia electrnica
de fondos (EFT)
Esta es otra forma de pagar una factura desde una cuenta hasta otra.

Upload
Son los datos que se envan desde el usuario final al PSIC / Cliente o a otra
localizacin especificada.
Up-time
Es el porcentaje de tiempo que los sistemas estn disponibles para ser usados de
acuerdo a lo previsto.(sistemas de computacin, lneas telefnicas, ACD y terminales /
PC)
Usuario Final
Los usuarios finales son los clientes de los Clientes de los PSICs externos. Pue
den ser
consumidores, empresas, negocios, organizaciones de campo, o los minoristas,
distribuidores y especialistas que constituyen los canales del cliente.
Utilizacin del personal
Es el porcentaje de tiempo que le lleva al personal desempear los Puestos CRCs
asignados. El numerador variar a partir del proceso manejado por el personal. El
siguiente ejemplo se aplica al manejo de llamadas telefnicas:
Clculo:
Utilizacin de personal =
(Tiempo en el telfono) + (Trabajo Posterior a la llamada - ACW) +
(Disponible para recibir llamadas)
Horas pagadas de personal
Utilizacin de RACs
Es una mtrica de eficiencia calculada mediante la divisin del tiempo total que un
RAC gasta desempeando trabajo productivo (por ej., conversacin, hold, trabajo
posterior a la llamada y disponible para tomar una llamada) por el la cantidad t
otal de
horas pagadas al RAC.

Velocidad Media de
Respuesta
Average Speed of
Answer (ASA)
Es la cantidad de tiempo promedio que las personas que llaman esperan en cola an
tes
de que su llamada sea atendida por un RAC. A los propsitos de comparacin, COPC
sugerira tambin que esta mtrica incluya el men de tiempo de IVR y tiempo de
atencin automatizado. Debido a que las llamadas abandonadas pueden distorsionar e
l
valor de esta mtrica, es importante aclarar si forman parte de este clculo y si es
as
de qu manera.
Voz Sobre-Datos
Llamadas entrantes a los agentes directamente desde los usuarios finales que estn
usando la pgina Web del cliente. El circuito de Internet se comparte entre el aud
io
para la llamada y el dato para la pantalla . Requiere de parlantes (o auriculare
s) y un
receptor asociado con la terminal del usuario.
Web Callback
Los callbacks generados cuando el usuario final activa un botn en la pgina Web del
cliente y esto manda un mensaje con el nmero de telfono a un discador automtico
al PSIC. El discador llama al usuario final y lo conecta al RAC
Web Chat
En red, tiempo real, intercambio de comunicacin escrita entre clientes y un RAC.
Se
usa generalmente para Soporte tcnico, consultas de productos, generacin de ideas o
discusiones de satisfaccin de clientes. Es comn ver un RAC chateando con varios
clientes a la vez.