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GESTIN DE LA

CALIDAD
MCN 2010

Definicin de calidad
Prestaciones y caractersticas de un producto o
servicio que tienen que ver con sus
capacidades para satisfacer necesidades
manifestadas o implcitas.
Basada en el usuario: reside en los ojos del
usuario.
Basada en la fabricacin: conformidad con las
especificaciones.
Basada en el producto: la calidad es una
variable precisa y mesurable.

Dimensiones de la calidad de los


productos
Operacin
Fiabilidad y durabilidad
Cumplimiento
Resistencia
Apariencia
Calidad percibida
Estetica
Utilidad

Calidad

Importancia de la calidad
Costes y
participaciones en
el mercado
Reputacin de la Mejor
compaa
calidad
Responsabilidad
por el producto
Implicaciones
globales

Ganancias en el
mercado
Reputacin
Cantidad
Precio
Reduccin
de costes
Productividad
Reelaboracin/
piezas desechadas
Garanta

Mayores
beneficios

Calidad y estrategia
Gestion de calidad soporta la diferenciacion,
costos bajos y las estrategias de respuesta.
La calidad ayuda a la empresa a incrementar
las ventas y reducir costos.
Construir una organizacin de calidad es
una tarea ardua.

Adecuacin al uso
La calidad tambin se puede definir como la adecuacin
al uso por parte del cliente, existen cuatro dimensiones
de la calidad que contribuyen a la adecuacin al uso:
Calidad de Diseo: Se determina antes de que el
producto se elabore. En una compaa manufacturera
esta determinacin es, usualmente, responsabilidad
primordial de Ingeniera, con el soporte de Mercadotecnia
y Operaciones.

Calidad de Conformancia: Significa crear un producto


que satisfaga las especificaciones definidas.
Las Habilidades:
facilidad de servicio.

Disponibilidad,

confiabilidad

Servicio en Campo: Es intangible, se relaciona con


puntualidad, competencia e integralidad.

Proceso tradicional de calidad:


fabricacin

La calidad
dirige al cliente

El Proceso de Planeacin y el
Control de la Calidad
El Proceso de Planeacin y Control de la Calidad requiere
una interaccin continua entre el consumidor, operaciones y
otras reas de la organizacin.
El Cliente especifica las necesidades, stas son expresadas
directamente por el cliente, o descubiertas a travs de un
proceso de investigacin de mercado.
Ingeniera, a su vez, disea un producto para satisfacer esas
necesidades o trabaja junto con el cliente en las
modificaciones de diseo que se adaptarn de acuerdo con
las capacidades de produccin.

Una vez que se ha terminado el concepto de diseo y las


especificaciones, queda establecida la calidad del diseo.
Ingeniera debe entonces trabajar junto con operaciones
para producir el producto especfico o, si se encuentran
dificultades, modificar las especificaciones.
Operaciones debe asegurarse continuamente de que el
producto se est fabricando conforme a lo especificado, y
esto se logra insistiendo en la calidad de conformancia. Esto
generalmente se realiza mediante la capacitacin,
supervisin, mantenimiento de maquinaria e inspeccin
apropiada.

Adems para satisfacer las especificaciones, operaciones


debe esforzarse por reducir la variacin de sus procesos y
productos en el tiempo. De esta forma se lleva a cabo la
mejora continua.
Para llevar a cabo la planeacin y el control de calidad a lo
largo del ciclo de calidad, se requiere de la siguiente
secuencia de pasos:
1. Definir los atributos de la calidad.
2. Decidir de qu manera medir cada atributo.
3. Establecer estndares de calidad.
4. Disear un programa de inspeccin.
5. Encontrar y corregir las causas de una baja calidad.
6. Continuar haciendo mejoras.

Hacerlo Bien a la Primera Vez


La filosofa que dice "Hacerlo Bien a la Primera Vez"
sirve para evitar que ocurran defectos. La fuerza de
trabajo se puede capacitar para reducir los defectos en
forma drstica siempre y cuando se le d la
responsabilidad.
Se puede ejecutar un programa de cero defectos a
travs de una metodologa de catorce pasos que
incluyen el compromiso gerencial, la medicin, la
motivacin y las recompensas y, entonces, hacerlo
otra vez.

Existe un ciclo de calidad de producto, que comienza


en las necesidades del cliente hasta la calidad del
diseo, produccin, calidad de conformancia y uso por
parte del cliente. Este ciclo se controla especificando
los atributos de la calidad, determinando cmo medir
cada atributo, fijando estndares de calidad,
estableciendo un programa de inspeccin y
encontrando y corrigiendo las causas de una baja
calidad.
El enfoque preferido es el mejoramiento continuo del
sistema mediante la prevencin de defectos.

Programa Cero Defectos

Compromiso gerencial.
Equipo para mejoramiento de la Calidad.
Medicin de la calidad.
Evaluacin del costo de la calidad.
Conocimiento de la calidad.
Accin correctiva.
Comits Ad - Hoc para el programa de cero defectos.
Capacitacin del supervisor.
El da del cero defecto.
Establecimiento de metas.
Eliminacin de la causa de error.
Reconocimiento.
Consejos de Calidad
Hacerlo de nuevo

Problemas de la calidad: Cmo


identificarlos y resolverlos
Un proceso dentro de una organizacin, sea de gestin
u operacional, puede ser afectado por problemas que
reducen el desempeo esperado o producen un
resultado que no se ajusta a las expectativas de los
clientes del proceso.
Esta situacin no es deseable para una empresa
particularmente si el impacto de los problemas que
sobrelleva el proceso lo sufre el cliente externo.
Tampoco es conveniente para la empresa el estar
soportando prdidas o costos que podran evitarse.

Categoras de problemas

1.
2.
3.
4.
5.

Es difcil establecer una clasificacin definitiva de


los problemas de la calidad, debido a la gran
variedad existente. Una forma de agrupacin es por
medio de las siguientes categoras propuestas por
Gerald Smith (1998):
Problemas de conformidad.
Problemas no estructurados de desempeo.
Problemas de eficiencia.
Problemas del diseo de productos y servicios.
Problemas del diseo de procesos.

1. Problemas de conformidad
Un problema de conformidad es una situacin en la cual un
sistema o proceso altamente estructurado, con entradas ,
mtodos y salidas estandarizados, tiene un desempeo o
comportamiento inaceptable desde el punto de vista de los
usuarios de los productos o servicios.
Por ejemplo, si no se cumple con el plazo comprometido a
un cliente en la entrega de un producto o en la prestacin
de un servicio
La solucin de estos problemas normalmente pasa por la
identificacin de las desviaciones y la restauracin del
sistema a su modo de funcionamiento deseado.

2. Problemas no estructurados de
desempeo.
Los problemas no estructurados de desempeo son situaciones en
que procesos no totalmente estandarizados son realizados en forma
inadecuada o no se desempean aceptablemente.
Por ejemplo, la atencin que presta un vendedor a un cliente depende
no solamente de los procedimientos que se hayan establecido para
dicho proceso, sino que tambin de las capacidades y actitudes
personales del vendedor.
Por esta razn, es recomendable considerar acciones como el uso de
incentivos para inspirar mejoramientos, desarrollar capacidades
expertas en las personas para la ejecucin del proceso

3. Problemas de eficiencia.
Los problemas de eficiencia se asocian principalmente a
los requerimientos de otros interesados dentro de una
organizacin.
Tales como la direccin superior, los supervisores, los
trabajadores, etc.
Algunas estrategias propuestas para este tipo de
problemas son: identificar los temes de costo ms alto que
ofrecen el mayor potencial de mejoramiento, reducir el
costo de las entradas al proceso y eliminar actividades que
no son necesarias. Tambin reducir los errores en la
ejecucin del proceso, mejorar las entradas y actividades
de ste, y reducir la variabilidad y nmero de sus salidas o
resultados.

4. Problemas del diseo de


productos y servicios.
1.
2.
3.

4.
5.

Los problemas de diseo pueden encontrarse observando cinco


aspectos:
Los objetivos o metas del diseo.
Las restricciones, aquellos criterios impuestos como requisitos que
debe cumplir el diseo.
Las alternativas, las posibilidades de solucin que son generadas
por el diseador y que tienen el potencial de satisfacer los objetivos
del diseo.
La representacin del diseo, forma en que se describe y comunica
el diseo a aquellos que lo deben materializar.
La solucin de un diseo, representacin de un producto por
medios grficos y escritos que permite la fabricacin del producto.

En todos estos aspectos pueden presentarse


problemas que afectan a la calidad.
Por ejemplo, una errnea comprensin de los
objetivos del diseo, el no cumplimiento de las
restricciones, una mala seleccin de alternativas
que provoca un resultado de mayor costo que otras
opciones, una representacin incompleta
que impide una fabricacin correcta del producto o
escoger una solucin que no cumple con los
estndares de calidad requeridos.

5. Problemas del diseo de


procesos.
El diseo de procesos crea un nuevo proceso o
revisa en forma sustancial uno existente. Cada
proceso, sea de gestin u operacional, debe lograr
un resultado establecido. Sin embargo, ya sabemos
que muchas veces los procesos no son capaces de
generar una salida aceptable, sea esta fsica (un
computador armado), un estado (orden de compra
enviada), una informacin (precio de una propuesta)
o una idea (alternativa de estrategia).

Gestin de la calidad total


Se preocupa de aspectos
esenciales de
competitividad.
Se logra a largo plazo en
etapas, primero se satisface
a los clientes,
posteriormente se hace con
la mayor eficiencia posible.

Calidad Total
Conjunto de principios o valores que definen
una actitud hacia el trabajo.
Una manera de enfrentarlo.
Un comportamiento.

Calidad Total
Aspectos Generales:
El objetivo principal de una empresa, es ser lder en
el suministro de productos y servicios que cumplan o
superen las expectativas de sus clientes.
Los sistemas de aseguramiento de la calidad son
una parte vital de este proceso, al garantizar que se
aplican los sistemas y procedimientos adecuados.
Este sistema debe considerar un enfoque global de la
calidad que incluye todas las fases del proceso
productivo.

Principios o Valores
Enfocar actividades como servicio, trabajar
motivado por las mejoras , las mejoras son un
proceso activo (no son una eventualidad).
La meta es la perfeccin = 100%
Concierne a todos medir los efectos de mejora.
MEJORIA = CALIDAD = PRODUCTIVIDAD = GANANCIA

Principios o Valores
Reducir burocracia
Reducir niveles jerrquicos
(Delegar autoridad a ejecutores)
Reducir volumen de tareas
(Mrito de servicios internos)
Premiar mejoras cuantificadas
Evitar paradigmas
Compromiso con la calidad
Educar y capacitar

Gestin de Calidad Total


Comprende a toda la organizacin, desde los
proveedores hasta los clientes.
Acenta el compromiso de la direccin de
que toda la compaa camine hacia la
excelencia en todos los aspectos de los
productos y servicios que sean importantes
para los consumidores.

Conseguir la gestin de calidad


total
Negocio eficaz
Satisfaccin del
cliente

Actitudes
(por ejemplo:
compromiso)
Cmo hacerlo?

Qu hacer?

Los principios de la gestin de la


calidad total
Una direccin comprometida e involucrada,
objetivos orientados a una produccin de
calidad.
nfasis en el cliente, satisfacer clientes
externos (calidad) e internos (reduccin de
costos).
Todas las personas de la empresa deben
tener participar en la calidad que se ofrece.
Medir la calidad que se entrega para efectuar
cambios oportunos y que conlleven a un
mejoramiento del mismo.

Actividades que debe realizar una


organizacin para lograr una gestin
de calidad total
Prcticas de la organizacin
Principios de calidad
Cumplimiento de los empleados
Satisfaccin del cliente

1. Prcticas de la organizacin
Liderazgo
Manifestacin de la meta
Procedimientos operativos eficaces
Apoyo del personal
Formacin
Conducen a: lo que es importante y lo que
debe lograrse.

2. Principios de calidad
Enfoque en el cliente
Mejora continua
Potenciacin de los empleados
Punto de referencia
Justo a tiempo
Herramientas de GCT
Conducen a: cmo hacer lo que es importante
y debe lograrse.

3. Cumplimiento de los empleados


Potenciacin de los empleados
Compromiso de la organizacin
Conduce a: actitudes de los empleados para
conseguir lo que es importante.

4. Satisfaccin del cliente


Conseguir pedidos
Los clientes repiten
Conduce a: una organizacin eficaz con una
ventaja competitiva.

Cambio de las Suposiciones de la Calidad


DE
Reactiva
Inspeccin
NCA (Nivel de calidad aceptable)
Orientado al producto
Culpar
Calidad vs operaciones
Costo o calidad
Unicamente operaciones

Proactivo
Prevencin
CD (cero defectos)
Orientados a la organizacin
Resolver problemas
Calidad y operaciones
Costo y calidad
Diseo de producto, diseo de proceso y
operaciones
Presentimientos de los costos de la calidad Reportes formales acerca del costo de la calidad
Predominantemente ocasionados por los
Predominantemente ocasionadas por ejecutivos
Los defectos deben esconderse
Los defectos deben sacarse la luz
El departamento de calidad tiene problemas Compras, R&D, mercadotecnia y operaciones tienen
de calidad
problemas de calidad
Subordinados al grupo gerencial
Parte del grupo gerencial
Gerentes generales no evaluados en calidad El comportamiento de la calidad parte de la revisin
del gerente general
La calidad cuesta mas
La calidad cuesta menos
Satisfacer las especificaciones
Mejoramiento continuo
La calidad es tcnica
La calidad es gerencial
El programa es primero
Primero es la calidad

Los 14 puntos de Deming


Proponer un objetivo continuo.
Liderazgo para promover el cambio.
Incorporar la calidad al producto.
Cimentar relaciones a largo plazo.
Mejora continua del producto, la calidad y el
servicio.
Empezar a formar.
Subrayar la importancia del liderazgo.

Los 14 puntos de Deming


Apartar los temores.
Derribar las barreras entre los departamentos.
Dejar de sermonear a los trabajadores.
Apoyar, ayudar y mejorar.
Derribar barreras que impidan enorgullecerse
del trabajo realizado.
Instaurar un vigoroso programa de formacin y
mejora personales.
Hacer que todo el personal de la empresa
trabaje en la transformacin.

Premio Nacional Malcom Baldrige


a la Calidad
Creado en 1988 por el gobierno de Estados
Unidos.
Destinado a promover las prcticas de la GCT.
Algunos aspectos:

La direccin, planificacin estratgica, gestin del


proceso de calidad.
Resultados de calidad, satisfaccin del cliente.

ltimos galardonados:

Corning Inc., GTE, AT&T y Eastman Chemical.

Aspectos en los que la calidad


puede potenciar la rentabilidad
Aumento de ventas
Mejor respuesta
Precios ms elevados
Mejor reputacin

Mejor
calidad

Precios ms bajos
Mayor productividad
Menores costes de
reelaboracin y por piezas
desechadas
Menores costes de garanta

Aumento de
los beneficios

Costos de la calidad
Costo
Total

Costo Total
Falla Externa

Falla Interna

Prevencion
Evaluacion

Mejoramiento de la calidad

Costos de la calidad
Costes de prevencin. Reduccin de
posibles piezas o servicios defectuosos.
Costes de evaluacin o tasacin. Evaluacin
de productos.
Fallos internos. Costes resultantes de la
produccin de componentes o servicios
defectuosos.
Costes externos. Costes que surgen
despus de entregar componentes o
servicios defectuosos.

Costos de Prevencin
Planeacin de la Calidad: Costos de la preparacin de un
plan completo, numerosos planes especializados,
manuales de calidad, procedimientos.
Revisin de Nuevos Productos: Revisin o preparacin de
especificaciones de calidad para nuevos productos,
evaluacin de nuevos diseos, preparacin de pruebas y
programas experimentales, evaluacin de proveedores,
estudios de mercadotecnia para determinar los
requerimientos de calidad de los clientes.
Capacitacin: Desarrollo y conduccin de programas de
capacitacin.
Planeacin del Proceso: Diseo y desarrollo de
dispositivos de control de proceso.

Costos de Evaluacin
Inspeccin de Materiales de Entrada: El costo de
determinar la calidad de la materia prima de entrada.
Inspeccin de Procesos: Todas las pruebas,
procedimientos de muestreo e inspecciones realizadas
mientras se est elaborando el producto.
Inspeccin del Producto Final: Todas las inspecciones o
pruebas realizadas al producto final en la planta o en el
campo.
Laboratorios de Calidad: El costo de operacin de
laboratorios de calidad para inspeccionar materiales en
todas las etapas de la produccin.

Falla Interna
Desperdicios: El costo de la mano de obra y material de
producto que no se puede utilizar o vender.
Reprocesamiento: El costo de rehacer el producto que se
puede lograr que est conforme a los requerimientos.
Degradacin: Producto que puede venderse a menos de su
precio de lista debido a problemas de calidad.
Revisin: El costo de la inspeccin y pruebas despus del
proceso.
Prdida de Tiempo: Instalaciones y personal ocioso debido
a fallas de calidad.

Falla Externa
Garanta: El costo de bonificaciones o reposicin de
productos en garanta.
Mercancas devueltas: Mercanca que es devuelta al
vendedor.
Demandas: El costo de satisfacer las demandas del
cliente debido a una baja calidad
Descuentos: El costo de concesiones realizadas a los
clientes debido a una calidad por debajo del estndar.

Conceptos del GCT


Mejora continua.
Potenciacin de los empleados.
Punto de referencia (benchmarking).
Justo a tiempo (JIT).
Conocimiento de las herramientas de GCT.
Despliegue de la funcin de calidad:

Casa de calidad.

Conceptos del GCT


Tcnicas de Taguchi.
Funcin de prdida de calidad.
Herramientas del GCT.
Grficos de Pareto.
Diagramas de flujo.
Diagramas de causa efecto.
Control estadstico de procesos (CEP).

Mejora continua
Representa un proceso de continua mejora
y satisfaccin del cliente.
Incluye personas, equipos,
proveedores, materiales
y procedimientos.
Otros nombres:

Kaizen (japons).
Defectos cero.
Sigma seis.

Ciclo de PDCA de Shewhart


4.Accin
Llevar a cabo
el plan.

1.Plan
Determinar la
mejora y
realizar el plan.

3.Comprobacin 2.Realizacin
Funciona
el plan?

Probar el
plan.

Seis Sigma
Originalmente desarrollado por motorola,
seis sigma se refiere a una medicion
extrema de la capacidad de proceso.
Con esto es capaz de producir con no
mas de 3.4 defectos por millon de
operaciones.
Enfoque altamente estructurado para el
proceso de mejora.

Seis sigma
Definir productos crticos y
determinar las deficiencias para Aproximacion DMAIC
mejorar.
Medir el trabajo y recoger datos del
proceso.
Analizar los datos.
Mejorar el proceso.
Controlar el proceso de nuevo para
comprobar si el rendimiento nuevo
se mantiene.

Implementacion de Seis Sigma


Proveer un extenso entrenamiento
Enfocarse en el apoyo de grandes
empresas corporativas.
Crear cualificados expertos en procesos
de mejora.
Establecer objetivos de estiramiento.
Esto no se puede lograr si no hay un
compromiso de los altos mandos.

Potenciacin de los empleados


Involucrarlos en todos los pasos del
proceso de produccin:

El 85 por ciento de los problemas de calidad


estn relacionados con los
materiales y los procesos.

Tcnicas:

Respaldar a los empleados.


Dejar que los empleados tomen
decisiones.
Formar equipos y crculos de calidad.

Circulos de calidad
Grupo de 6 a 12 personas pertenecientes a la misma
rea de trabajo.
El grupo se rene regularmente para solucionar
problemas relacionados con el trabajo:
4 horas al mes.
El gua ayuda en la formacin de los miembros y en
la organizacin de reuniones.

Punto de referencia
(benchmarking)
Seleccin de un estndar probado que represente
el mejor de todos los resultados obtenidos en un
proceso o actividad determinado:
Determinar a qu rea se va a aplicar el punto de
referencia.
Formar un equipo de toma de referencia.
Identificar socios del equipo de benchmarking.
Reunir y analizar informacin sobre el punto de referencia.
Realizar las acciones precisas para alcanzar o rebasar el
punto de referencia.

Justo a tiempo (JIT)


El JIT se relaciona con la calidad de tres
maneras:
El JIT reduce el coste de la calidad.
El JIT mejora la calidad.
Una mejor calidad significa menos inventario y un
sistema JIT mejor y ms fcil de utilizar.

Justo a tiempo (JIT)


Sistema de arrastre (pull) de la
produccin/compra:

El cliente inicia la produccin con un encargo.

Incluye programas de asociacin de


proveedores para mejorar la calidad de los
objetos adquiridos.
Reduce los niveles de inventario:

El inventario esconde los problemas


procedimentales y materiales.

Mejora la calidad del proceso y del producto.

Justo a tiempo (JIT)

Trabajo en proceso de nivel de


inventario (esconde problemas)

Proveedores
no fiables

Piezas
desechadas

Desequilibrios
de capacidad

Justo a tiempo (JIT)


Reducir el inventario produce
problemas que tienen solucin.

Proveedores
no fiables

Piezas
desechadas

Desequilibrios
de capacidad

Despliegue de la funcin de calidad


(DFC)
Determina lo que satisface al cliente.
Traduce los deseos de los clientes en el
diseo fijado.

Tcnicas de Taguchi
Mtodos experimentales para mejorar el
diseo del producto y el proceso:

Determina los componentes claves y las variables


de procesos que influyen en la variacin de los
productos.

Conceptos Taguchi:

Solidez de calidad.
Funcin de prdida de calidad.
Calidad orientada al objetivo.

Funcin de prdida de calidad


Muestra el coste social de la desviacin del valor objetivo.
Supuestos:
La mayora de las caractersticas de calidad que se
pueden medir (por ejemplo: las dimensiones, el peso)
tienen un valor- objetivo.
Las desviaciones del valor-objetivo no son deseables.

Ecuacin: L = D2C
L = prdida
D2 = cuadrado de la distancia del valor-objetivo
C = coste de la desviacin en el lmite especificado

Grfica de la funcin de prdida


de calidad
Prdida = (Valor X- Objetivo)2 (Coste de desviacin)
Prdida

LI

A mayor desviacin,
ms consumidores
descontentos y
coste ms alto.

Objetivo

Lmite inferior/superior de
las especificaciones
aceptables.

LS

X
Medida

Ejemplo de funcin de prdida de


calidad
Las especificaciones del
dimetro de una pieza de
engranaje son
25 0,25 mm..
Si el dimetro no se
ajusta a las
especificaciones, la pieza
debe venderse como
chatarra a 4,00 dlares.
Cul es la funcin de
prdida?

1984-1994 T/Maker Co.

Solucin a la funcin de prdida


de calidad
L = D2C = (X - Objetivo)2C

L = Prdida; D = Desviacin; C = Coste

4,00 = (25,25 - 25,00)2C

La pieza se vende como chatarra si su dimetro es


superior a 25,25 (Lmite superior de las
especificaciones = 25,00 + 0,25) con un coste de
4,00 dlares.

C = 4,00 / (25,25 - 25,00)2 = 64


L = D2 64 = (X - 25,00)264

Dar varios valores a X para hallar L y dibujar la


grfica.

Ejemplo de especificacin del


objetivo

Segn un estudio, los consumidores estadounidenses


prefieren los televisores Sony fabricados en Japn a los
fabricados en Estados Unidos. Las dos fbricas tienen
los mismos diseos y especificaciones. Las diferentes
metas de calidad provocaron diferencias en las
preferencias de los consumidores.
Frecuencia

LI

Fbrica japonesa
(calidad orientada al
objetivo)
Fbrica
estadounidense
X (calidad orientada a
Objetivo LS
la conformidad)

Funcin de prdida de calidad y


distribucin de los productos
obtenidos
Prdida alta
Prdida (para la
organizacin
productora, el
consumidor y la
sociedad)

Funcin de prdida
de calidad (a)

Inaceptable
Mala

La calidad orientada al
objetivo da ms producto
en la categora mejor.

Media
Buena
La mejor

Prdida pequea

La calidad orientada al
objetivo da ms producto
y en la categora superior.

Frecuencia

Lmite
inferior

Objetivo
Especificaciones

Lmite
superior

La calidad orientada a la
conformidad mantiene la
calidad dentro de tres
desviaciones estndar.
Distribucin de las
especificaciones para los
productos obtenidos (b)

Herramientas de GCT
Herramientas para generar ideas:
Hojas de control.
Diagramas de dispersin.
Diagramas de causa efecto.

Herramientas para organizar la informacin:


Grficos de Pareto.
Diagramas de flujo.

Herramientas para la identificacin de


problemas:
Histogramas.
Control estadstico de procesos (CEP).

Anlisis de Pareto sobre defectos


encontrados en copas de vino
(defectos totales = 75)
60

54

50

97%

93%

88%

100% 100%

72%

80%

40

60%

30

40%

20

12
5

10

20%
0%

Araazos

72%

Porosidad

Hendiduras Contaminacin

Varios

16%
5%
4%
3%
Causas y porcentaje de las 5 causas

Porcentaje acumulado

Frecuencia (nmero)

70

Diagrama de flujo
Presenta a travs de grficos un proceso.
Describe la relacin que se establece entre las
actividades.
Tiene diferentes usos:
Identificar los puntos de recogida de informacin.
Encontrar el origen de los problemas.
Identificar las zonas que necesitan mejoras.
Identificar dnde se pueden reducir las distancias de viaje.

Estacion de
empaque

Sellado
Pesaje
Etiquetado

Congelacion de
almacenamiento
(60 Mins)

Almacenaje
(4 to 6 hrs)

Puerto de
envio

Diagrama de causa efecto


til para el hallazgo de soluciones/fuentes de
los problemas.
Otros nombres que recibe:

Grfico de espina de pez, diagrama de Ishikawa.

Fases:
Encontrar el error que hay que corregir.
Dibujar espinas que representen las principales
fuentes del error.
Pregntese qu puede haber causado problemas en
estas reas? Repetirlo en cada sub-rea.

Ejemplo de diagrama de causa


efecto
Mtodos
Taladradora
Despacio

Mano de obra
Causa principal
Cansancio
Horas
extraordinarias

Viejo

Madera
Acero
Material

Problema
Demadiados
Demadiados
defectos
defectos

Torno
Maquinaria

Causa principal

Control estadstico de procesos


(CEP)
Utiliza estadsticas y grficos de control para
determinar cundo ajustar el proceso.
Desarrollado por Shewhart en 1920.
Implicaciones:
Creacin de estndares (lmites superior e inferior).
Medicin de la muestra de produccin (por ejemplo:
el peso medio).
Aplicar medidas correctivas, en caso de necesidad.

Se realiza a medida que se va configurando un


producto o se presta un servicio.

Fases del control estadstico de


procesos
Salida

Fabricar productos
Proveer servicios

Tomar las
muestras

No
Asignar
causas?
S

Inspeccionar las
muestras
Crear grficos
de control

Parar el proceso
Encontrar
la causa

Grfica de control de procesos

Valor de muestra

Grfica de los datos de muestra a lo


largo del tiempo

80
60

Valor de
muestra
LSC

40

Media

20

LIC

0
1

13

Tiempo

17

21

La inspeccin
Consiste en examinar un producto para ver
si es defectuoso o no.
Detectar los productos defectuosos:

No corrige deficiencias en el proceso de los


productos.

Cuestiones bsicas:
Cundo inspeccionar.
Dnde inspeccionar.

Cundo y dnde inspeccionar


En el curso del proceso de produccin de la planta de
un proveedor.
En su propia planta, justo despus de haber recibido un
pedido del proveedor.
Antes de procesos costosos o irreversibles.
Durante el proceso paso a paso de produccin.
Cuando se ha acabado la produccin.
Antes de enviar los productos acabados.
Cuando hay contacto con el cliente.

Origen de la inspeccion
Tambien conocido como la fuente de control
El siguiente paso en el proceso es el cliente
Asegura la perfeccion al cliente
Poka-yoke es el concepto a prueba de tontos
que se usa en el diseo para cualquier
producto.
El conector USB solo se
puede conectar de una
manera.

La inspeccin en el sector
servicios
Organizacin

Puntos de
inspeccin

Banco

Caja
Cuenta de
crdito
Cuenta
corriente

Estndar
Escasez, cortesa,
rapidez, precisin.
Garanta, cheques de crdito
propios, tasas, perodo de
prstamo, tasa de impagos, tipos
de prstamos.
Precisin, rapidez de
entrada, tasas de giros al
descubierto.

La inspeccin en el sector
servicios
Organizacin

Puntos de
inspeccin

Tienda
por menor

Almacenes

Estndar
Limpieza, buena organizacin,
nivel de existencias, ampliar la
oferta, rotacin de productos.

Salas de muestra Atractivas, bien organizadas y


surtidas, productos visibles,
buena iluminacin.
Vendedores

Ordenados, personal educado y


competente; tiempo de espera;
precisin en la comprobacin del
crdito y en la entrada de ventas.

La inspeccin en el sector
servicios
Organizacin

Puntos de
inspeccin

Restaurante

Cocina

Estndar
Limpia, almacn propio,
comida sin adulterar,
cumplimiento de las normas
de sanidad, bien organizada.

Caja

Rapidez, eficacia, apariencia.

Comedores

Limpios, cmodos, control


regular de los clientes por
el personal.

GCT en servicios
La calidad de los servicios es ms difcil de
medir que la de productos manufacturados.
La calidad puede ser percibida dependiendo
de:
Las diferencias entre las expectativas y los
productos.
El proceso y el resultado del servicio.

Tipos de calidad de servicios:


Normal: servicio de reparto rutinario.
Excepcional: cmo tratar los problemas.

Productos frente a servicios


Productos
Pueden
revenderse.
Pueden controlarse
con un inventario.
Se pueden medir
algunos aspectos
de la calidad.

La venta y la
produccin no son
lo mismo.

Servicios
No suelen
revenderse.
Es difcil
controlarlos con
inventarios.
Es difcil medir la
calidad.
La venta es parte
del servicio.

Productos frente a servicios


Productos
El producto se puede
transportar.
El lugar del servicio
es importante para el
coste.
Es fcil automatizar la
produccin.
Los ingresos vienen
generados
principalmente por
productos tangibles.

Servicios
El proveedor, y no el
producto, se puede
transportar.
El lugar del servicio es
importante para el
contacto con el cliente.
Es difcil automatizar la
produccin.
Los ingresos vienen
generados
principalmente por
productos intangibles.

Determinantes de la calidad del


servicio
Fiabilidad

Atencin

Tangibles

Competencia

Entender y
conocer al cliente

Accesibilidad
1995 Corel Corp.

Seguridad
Credibilidad

Cortesa

Comunicacin

Requisito: Evidencia escrita


comprobable en la prctica
Lo que se hace
est descrito

Lo que est descrito


es lo que se hace

Aseguramiento de la Calidad
"El aseguramiento de la calidad, es el conjunto de
acciones planificadas y sistemticas que es necesario
emprender para proporcionar la confianza y seguridad de
que el producto cumple con los requisitos de calidad
exigidos".
El objetivo del aseguramiento de la calidad, es conseguir
y mantener la calidad, pero siempre enfocada hacia el
cliente. Ofrecer tanto a la gerencia como al cliente, la
confianza de que se obtiene y mantiene la calidad
deseada, por lo cual se debe planificar y alcanzar el
aseguramiento interno y externo de la calidad.

Los principios fundamentales del


aseguramiento de la calidad son:
La poltica de calidad forma parte de las polticas generales
de la empresa.
La obtencin de la calidad deseada requiere la participacin
y el compromiso de todos los que pertenecen a la empresa.
La gestin de calidad cubre desde los planes y programas
de calidad hasta la planificacin estratgica de la empresa.
El sistema de calidad que se adopte debe corresponder a
las necesidades propias de la empresa.
El aseguramiento de la calidad no es completo mientras no
se consiga la plena satisfaccin del cliente.

Estndares internacionales de
Calidad
Norma Industrial Japonesa Z8101-1981:

Especificaciones de la GCT.

Normas ISO 9000 Europeas:

Estndares de calidad cmun a los productos vendidos en


Europa (incluso para los fabricados en Estados Unidos).

Normas ISO 14000 Europeas:

Especificaciones para el reciclado, etiquetado, etc.

Normas ASQC Q90; MILSTD (Estados Unidos).

Norma ISO
ISO, Organizacin Internacional para la
Normalizacin, es una organizacin voluntaria,
fundada en 1946 con base en Ginebra.
El propsito es desarrollar las Normas
Mundiales que impulsen el Comercio
Internacional.

Descripcin de las Normas


ISO 9000
NCH- ISO 9000: Normas para la gestin y aseguramiento
de la calidad. Gua para su seleccin y uso, entrega
elementos esenciales para poner en accin una poltica
de aseguramiento de la calidad.
Sus objetivos son:
Aclarar las diferencias e interrelaciones entre los
principales conceptos de calidad
Proveer pautas para la seleccin y uso de las normas
sobre sistemas de calidad que pueden ser utilizadas tanto
para el aseguramiento interno de la calidad como para el
aseguramiento externo de la calidad.

En situaciones contractuales y
una vez...
Consultada la norma NCH - ISO 9000, el cliente y el proveedor
deben referirse a las normas NCH-ISO 9001 / NCH-ISO 9002 /
NCH-ISO 9003
Son aplicables cuando:
NCH - ISO 9001:
9001 Sistema de calidad. Modelo de
aseguramiento de calidad en el diseo, desarrollo,
produccin, instalacin y servicio, es aplicable cuando:
a) El contrato requiere en forma especfica el estudio del
diseo.
b) La confianza en la obtencin de un producto conforme a
los requisitos, puede ser obtenida por una demostracin
apropiada de ciertas aptitudes del proveedor.

NCH - ISO 9002: Sistema de calidad. Modelo de


aseguramiento de la calidad en la produccin e instalacin,
es aplicable cuando:
a) Las exigencias requeridas para el producto son
formuladas para un diseo ya establecido o especificado.
b) La confianza en la obtencin de un producto conforme a
los requisitos, puede ser obtenida por una demostracin
apropiada de ciertas aptitudes del proveedor en materia
prima de produccin o de instalacin

NCH - ISO 9003: Sistema de calidad. Modelo de


aseguramiento de la calidad en la inspeccin y ensayos
finales.
Es aplicable cuando se requiere una evidencia con una
confianza adecuada, de la conformidad del producto en
materia de controles y ensayos.
NCH - ISO 9004: Gestin de calidad y elementos del
sistema de calidad Directivos Generales.

Ventajas de las Normas ISO 9000


Permiten realizar diagnsticos de los sistemas de
calidad de las empresas;
Permiten conocer su nivel de confiabilidad;
Dan las bases necesarias para estructurar programas
de mejoramiento de la calidad;
Planes de auditora interna para el aseguramiento de la
calidad (normas ISO 9004);
En situaciones contractuales, se constituyen en el
soporte para la seleccin de proveedores y para el
mejoramiento de las relaciones cliente - proveedor
(normas ISO 9001- 2- 3);

Ventajas de las Normas ISO 9000


Presentan modelos reconocidos universalmente de
aseguramiento interno y externo de los sistemas de
calidad de las empresas manufactureras.
Constituyen la base del acreditamiento para la
implementacin de sistemas de certificacin de
calidad con reconocimiento internacional;
Conformar una estrategia gerencial para consolidar las
polticas de calidad total y de productividad;
Consolidan la imagen de prestigio que requieren las
empresas para ampliar sus mercados a nivel nacional
e internacional.

Descripcin de las Normas


ISO 14000
Las normas estipuladas por ISO 14.000 no fijan
metas ambientales para la prevencin de la
contaminacin, ni tampoco se involucran en el
desempeo ambiental a nivel mundial, sino que,
establecen herramientas y sistemas enfocadas a los
procesos de produccin al interior de una empresa
u organizacin, y de los efectos o externalidades
que de estos deriven al medio ambiente.

Descripcin de las Normas


ISO 14000
Elementos fundamentales:
Gestin medioambiental.
Auditora.
Valoracin del comportamiento.
Etiquetado.
Valoracin del ciclo de vida.

Cabe resaltar dos vertientes de la


ISO 14000:
La certificacin del Sistema de Gestin Ambiental,
mediante el cual las empresas recibirn el
certificado, y
El Sello Ambiental, mediante el cual sern
certificados los productos ("sello verde").

La norma ISO 14000 se compone


de 5 elementos
Los cuales se relacionan a continuacin con su
respectivo nmero de identificacin:
Sistemas
de
Gestin
Ambiental.
14001
Especificaciones y directivas para su uso 14004
Directivas generales sobre principios, sistemas y tcnica
de apoyo.
Auditoras Ambientales. 14010 Principios generales14011 Procedimientos de auditorias, Auditorias de
Sistemas de Gestin Ambiental- 14012 Criterios para
certificacin de auditores.

Evaluacin del desempeo ambiental.


14031
Lineamientos- 14032 Ejemplos de Evaluacin de
Desempeo Ambiental.
Anlisis del ciclo de vida. 14040 Principios y marco
general- 14041 Definicin del objetivo y mbito y anlisis
del inventario- 14042 Evaluacin del impacto del Ciclo
de vida- 14043 Interpretacin del ciclo de vida- 14047
Ejemplos de la aplicacin de iso14042- 14048 Formato
de documentacin de datos del anlisis.
Etiquetas ambientales. 14020 Principios generales14021Tipo II- 14024 Tipo I 14025 Tipo III.
Trminos y definiciones. 14050 Vocabulario.

Principios de las Normas


ISO 14000
Deben resultar en una mejor gestin ambiental;
Deben ser aplicables a todas las naciones;
Deben promover un amplio inters en el publico y en
los usuarios de los estndares;
Deben ser costo efectivas, no prescriptivas y flexibles,
para poder cubrir diferentes necesidades
De organizaciones de cualquier tamao en cualquier
parte del mundo;
Como parte de su flexibilidad, deben servir a los fines
de la verificacin tanto interna como externa;
Deben estar basadas en conocimiento cientficos;
Y por sobre todo, deben ser practicas, tiles y
utilizables.