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CALIDAD

ANGEL GABRIEL MURCIA GUERRERO
CRISTIAN DAVID GUTIERREZ LARA
EDGAR DAVID RINCON RAMIREZ
YORDY BRAYAN CUADRADO ALBARRACIN

CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS
INTRODUCCION A LA LOGISTICA
BOGOTA
2014

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CALIDAD
El tema a tratar en este documento estará enfocado al término de calidad del vocablo griego
kalos que significa bueno y hermoso, y la palabra latina Qualitas (conjunto de cualidades o
propiedades inherentes a un algo que permite apreciar como igual, mejor o peor que otro de su
misma especie) enfocado en la percepción del cliente, nuestro objetivo es reconocer y
definiremos algunos elementos de la calidad como son: su control, gestión, sistemas y demás
elementos que la componen, siendo un término clave en la formación académica que nos compete
como tecnólogos en logística, el concepto ha evolucionado pasando por la etapa artesanal (hacer
las cosas bien sin importar el coste o el esfuerzo necesario), seguido por la revolución
industrial(muchas cosas sin importar la calidad) segunda guerra mundial, posguerra y así ha
venido evolucionando de distintas maneras presentando la necesidad de ofrecer mayor calidad
de un producto que cada vez se hace más sofisticado para la necesidad de un cliente cada vez mas
demandante.

Factor importante en el funcionamiento de una organización es la calidad del producto o servicio algunos aspectos: Auditoria y trabajadores calificados: supervisión de la manufactura y el personal de la organización.2010 ) “Calidad es adecuación al uso del cliente” (YULIZITA. . Mejora de la calidad: cada esfuerzo y mejora que se realiza hacia la calidad y por mantenerla cambio positivo. como el conjunto de técnicas y actividades de que se utilizan. 2010) 3. Inspección y especificaciones técnicas: que se cumpla con las especificaciones. 2000) 2. adecuado a las necesidades del mercado” (YULIZITA.2010) calidad es “grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste. actualmente para evaluar los requisitos que se deben cumplir respecto a un producto o servicio y su calidad cuya responsabilidad recae en el proceso de un trabajador competente.3 CALIDAD Definiciones formales: 1. Joseph Juran(citado por Yulizita. (ICONTEC. NTC-ISO 9000: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Deming( 1989)(citado por Yulizita. 2010) CONTROL DE LA CALIDAD Haremos referencia a control de calidad.

5. 2. personal bien calificado. 3. estrategia y una buena planificación. Algunas herramientas de inspección 1. compromiso. . anotación y Frecuencia bajo la forma de datos se identifican categorías se identifica el fenómeno de Estudio. Ventaja competitiva. buena orientación en la misión de la empresa. la inspección puede ser visual mediante la medida de una magnitud física sencilla o ensayos de laboratorio dependiendo de la naturaleza del producto. mejora continua y retroalimentación en distintos procesos. Inspección Evaluación de la calidad de alguna característica del producto. desempeño y trabajo realizado. Hoja de control (Hoja de recogida de datos) Se reúnen y clasifican las informaciones según determinadas categorías.4 Importancia de los principios de control de calidad el control y vigilancia de distintos factores como ético profesionales y técnicos son trascendentales para la existencia de la empresa y satisfacción del cliente la importancia de un trabajo bien hecho tanto en el proceso de fabricación del producto como los procesos hasta la entrega al cliente final el desarrollo de un buen control de calidad garantiza: 1. Todos los trabajadores de la empresa tienen un grado de responsabilidad y compromiso en la calidad del producto o servicio empezando por cada uno con una autoevaluación de sus acciones. 4. Función principal es hacer fácil la recopilación de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fácilmente y analizarlos automáticamente.

Estratificación (Análisis por Estratificación) Clasificación de información recopilada sobre una característica de calidad se estratifica de acuerdo a operadores individuales en maquinarias específicas. dos características de calidad relacionadas o dos factores relacionados con una sola característica de calidad.5 Histograma Serie de medidas que clasifican y ordenan en una grafica en forma de barras permite ver el resultado de un cambio en un sistema. Permite distinguir entre las causas de variación tipos de variaciones: . Gráfica de control Herramienta estadística utilizada para evaluar la estabilidad de un proceso. permite identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podría ser trivial Diagrama de causa efecto Se utiliza para resolver problemas de calidad grafica de la relación de múltiples causa – efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso. Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersión) Estudio de dos variables. identificar anormalidades. pueden verse así: Una característica de calidad y un factor que la afecta. comparar variabilidad. Diagrama de pareto Es una herramienta que prioriza los problemas o las causas que lo generan.

los cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de los usuarios. Prioridad: calidad del producto. (Colombia. ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la misión.6 Causas aleatorias de variación: Son causas desconocidas y con poca significación presentes en todo proceso. GESTION DE LA CALIDAD Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier organización planear. La función primordial de estas herramientas consiste en la recolección y análisis de datos que se presente al área correspondiente para iniciar una acción correctiva adecuada. Coste: la calidad reduce costes y aumenta productividad. Errores debido a: causas comunes. Objeto: prevención de errores. originadas por la dirección. 2014) Aspectos relevantes gestión de la calidad Definición: orientación al cliente. . a través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad. Decisiones: equilibrio entre corto y largo plazo. Causas específicas: Normalmente no deben estar presentes en el proceso provocan variaciones significativas. Todo producto que no cumpla las características y requerimientos mínimas de calidad establecidas debe ser eliminado para evitar costos añadidos y desperdicio de material.

7 Responsabilidad de la calidad: implica a todos los miembros de la organización. Mejoramiento continúo: es un objetivo de la organización ser la mejor con un mejoramiento continuo . Gestión basada en sistemas: eficiencia y efectividad de una organización alcanza de forma exitosa los objetivos de calidad se da con la coordinación de todos los procesos como un solo sistema. flexible. Se basa en los ochos principios de la calidad: Enfoque en el cliente: deben entenderse las necesidades actuales y futuras del cliente cumplir los requisitos del cliente intentar exceder sus expectativas se logra cuando los empleados conocen a sus clientes internos y externos. Toma de decisiones: enfoque de equipo. Procesos: el resultado deseado se logra cuando las tareas y recursos se administran como un proceso. Cultura organizacional: mejora continua y trabajo en equipo. Liderazgo: establecer un propósito unificado y una dirección hacia el mismo crear y mantener un ambiente para que los empleados alcancen los objetivos de calidad de la organización. información en tiempo real. Participación del personal: todas las personas en la organización sin importan su nivel son esenciales. Estructura organizativa y flujo de información: enfoque horizontal.

documentar. Los registros deben permanecer legibles. declaraciones documentadas de una política de calidad y de objetivos de la calidad. (Fernandes. e.8 Decisión basada en hecho: decisión efectiva fundamentada en análisis de datos e información. manual de calidad. procedimientos. la recuperación. . SISTEMA DE CALIDAD Se refiere a la estructura organizacional. b. c. Registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de calidad. el tiempo de retención y la disposición de los registros. procedimientos documentados requeridos. fácilmente identificables y recuperables establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación. implementar y mantener un sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente si eficacia. 2009) La organización debe establecer. los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficacia planificación operación y control de sus procesos. Requisitos de documentación La documentación de un sistema de calidad debe incluir: a. la protección. el almacenamiento. responsabilidades. registros requeridos. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: relación mutuo beneficio genera aun mas valor. procesos y recursos para aplicar la gestión de la calidad debe responder a las necesidades de la organización para satisfacer los objetivos de la calidad. d.

lo siguiente: a. incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto. d. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad. .9 Estrategias Política de la calidad La alta dirección debe asegurarse de que la política de calidad: a. proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Procesos 1. incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad. Durante la planificación de la realización del producto. cuando sea apropiado. la organización debe determinar. se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. los objetivos de la calidad y los requerimientos para el producto b. es comunicada y entendida dentro de la organización e. es adecuada al propósito de la organización b. la necesidad de establecer procesos. es revisada para la continua adecuación Objetivo de la calidad: Objetivos de la calidad. documentos y proporcionar recursos específicos para el producto. c. Realización del producto Planificación de la realización del producto La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto.

competencia. Recursos humanos El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación. incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma. e. b. b. aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. formación. inspección y ensayo/prueba especificas para el producto así como criterios para la aceptación del mismo. provisión de recursos La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: a. proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer diferentes necesidades. Relacionados con el producto Determinación de los requisitos relacionados con el producto La organización debe determinar: a. evaluar la eficacia de las acciones tomadas d. d. habilidades y experiencia apropiadas. los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especifico o para el uso previsto. c. implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficiencia. cualquier requisito adicional determinado por la organización. los requisitos legales y reglamentos relacionados con el producto. los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los proceso de realización y el producto resultante cumple los requisitos. b. los requisitos especificados para el cliente. seguimiento. determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto. asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. habilidades y experiencia . d. mantener los registros apropiados de la educación.10 c. las actividades requeridas de verificación. toma de conciencia y formación a. c. Recursos 1. 2. 2. 3. formación. validación.

c. c. contratos o atención de pedidos. Estructura organizacional Comunicación con el cliente La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la la comunicación con los clientes relacionados a: a. edificios. la retroalimentación del cliente incluyendo sus quejas.11 4. Infraestructura La organización debe determinar. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Conocido como Quality Assurance es la parte de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad (icontec. b. b. las consultas. incluyendo las modificaciones. la información sobre el producto. 5. 2000) . proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformación con los requisitos del producto la infraestructura incluye cuando sea aplicable: a. espacios de trabajo y servicios asociados equipo para los procesos (hardware y software) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicación) Ambiente de trabajo La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

la comparación con estándares. Con el aseguramiento de la calidad las actividades en una empresa se hace más eficientes el aprovechamiento de los recursos asegurar implica evaluar distintos procesos oportunidades de mejora. tiene por objeto lograr el mejoramiento continuo de los procesos encaminados a una mejor calidad prestada en productos y servicios. cambios en conocimientos utilizados y el control de un buen sistema en aspectos como diseño del producto o servicio. proveedores. el seguimiento de los procesos contribuyen a la prevención los distintos procesos no puede medir la calidad del producto final. Todo lo que contribuye a realzar la calidad incide positivamente en la productividad de la empresa. pero conoce qué tan bien o no fueron los procesos que se ejecutaron para producir el producto de fabricación. Para aplicar correctamente el TQM se supone: (Universidad de caldas 2010) . 2014) Se busca que el producto o servicio se cree en las mejores condiciones de calidad y en el primer intento a la llegada al usuario reduciendo costos perdías en tiempo y dinero entregar la cantidad justa en el tiempo acordado al igual que la calidad de la mano de obra. planear y diseñar cambios. TQM La Gestión de la Calidad Total del inglés Total Quality Management. disminuye el costo de la garantía al cliente si se realizan bien las cosas y se mejoran continuamente los costes de mantenimiento estudios maquinaria y herramientas se disminuyen costos y aumenta la confianza y relación con el cliente.12 Algunas de las actividades para garantizar la calidad se encuentran la medición sistemática. (UNAM. medios de distribución. materiales. comunicación etc. En el momento en que se mejora la calidad.

Para ello pasaremos por tres etapas:  Determinar quiénes son los clientes a los que debemos dirigirnos y cuáles son sus  necesidades. 3. Los objetivos que se espera cumplir en esta fase son:  Establecimiento de una infraestructura capaz de asegurar mejoras de calidad  sistemáticas. Implica el desarrollo de los productos y procesos que mejor vayan a satisfacer las necesidades de los clientes.13 1. Elaboración de los pertinentes “proyectos de mejora”: identificación y selección de  las mejoras de calidad prioritarias. Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las características de producto que se hayan fijado en la etapa de diseño anterior. Proceder al diseño del producto o servicio teniendo en cuenta los resultados de la fase  anterior en lo que a determinación de sus necesidades se refiere. 2. . llevaremos a cabo dos acciones:   Evaluación de las desviaciones en calidad. Planificar la calidad: precede al inicio de toda actividad. para poder así elevar las cotas de calidad en futuras planificaciones. formación y motivación del equipo de personas que vaya a ser responsable de la implementación de los proyectos de mejora. para lo cual asumiremos el nivel fijado por la planificación como el nivel estándar. Toma de medidas necesarias para la corrección de dichas desviaciones. Designación. Controlar la calidad: basándonos en las posibles desviaciones que se hayan producido en la realización de los procesos. las más Apremiantes. Mejorar la calidad: se trata de la actividad sistemática y organizada que trata de corregir las deficiencias originadas en la etapa de planificación.

14 Implementación de TQM:  Se necesitan para la correcta implementación del TQM se necesitan ciertos factores según lo expuesto por Petra Mateos: Modelo de Leal Millán Recogido por Mateos. 1999 Diagrama de las tres calidades TQM: Son todos los requerimientos para obtener la satisfacción total como lo muestra la imagen: .

pdf JIT El sistema de producción justo a tiempo se orienta a la eliminación de actividades de todo tipo que no agregan valor para lograr un sistema de producción ágil y suficientemente flexible para la fluctuación en la demanda de los clientes.edu/sites/default/files/materials/15011946/40701-2785.15 Imagen sacada de http://ocw. 2014) Principales objetivos: . (UNAM.upc.

eliminar despilfarros 3. 5. 2. atacar las causas de los principales problemas 2. 7. Acortamiento del tiempo de entrega Reducción del tiempo dedicado a trabajos de no procesamiento Inventario reducido Mejor equilibrio entre diferentes procesos Aclaración de problemas El Just in Time promueve a los efectos de incrementar los niveles de productividad y disminuir los niveles de desperdicios. diseño de sistemas identificadores de problemas Las técnicas de JIT son aplicables no sólo a la industria manufacturera sino a la de servicios. Promulgando una cultura preventiva en cualquier empresa. SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN HSEQ Por sus siglas en ingles Quality. 4. Una de las grandes preocupaciones de las .16 1. avanzar hacia la simplicidad 4. 2. Entre los desperdicios incurridos en el proceso de producción tenemos: 1. 3. Safesty & Environment se basan en normas universales reconocidas son instrumentos para un excelente control de todas las actividades y correcciones necesarias para encauzar cualquier desviación posible. 4. Sobreproducción Desperdicio del tiempo dedicado a la máquina Desperdicio involucrado en el transporte de unidades Desperdicio en el procesamiento Desperdicio en tomar el inventario Desperdicio de movimientos Desperdicio en la forma de unidades defectuosas Entre las ventajas del Justo a Tiempo tenemos: 1. Health. 5. 3. 6.

actuar) ha llevado a las organizaciones a pensar en integrar sus sistemas de gestión para mejorar su eficiencia y eficacia mejorando su beneficio. ejecutar. aumenta la rentabilidad y minimiza al máximo las perdidas. seguridad de los trabajadores y gestión financiera. (Universidad militar nueva granada 2014)”Una buena política de gestión de calidad HSEQ y su adecuada gestión. objetivos. con una estructura lógica de administración P-E-V-A( planificar.” ¿QUE ES GESTIONAR? Hacer un manejo eficiente de recurso y procesos con los que se cuenta para lograr metas planteadas algunos elementos son:  Estructuras de la organización . competencias y estructuras similares en todas las aéreas de la organización. así mismo esto plantea que los sistemas de gestión integrar posean políticas.17 organizaciones en la actualidad más allá de la satisfacción del cliente y la calidad del producto y la protección del ambiente ha tomado fuerza la protección de la salud. cada uno respaldado bajo una normatividad y unos estándares internacionales ISO establecidos para dar cumplimiento a cada necesidad. Los pilares de este sistema son cuatro. por esto ha nacido la necesidad de crear un sistema de gestión integral capaz de manejar y enfocar las necesidades para lograr los resultados esperados por la organización. mejora el prestigio de la compañía. verificar.

C.liderdeproyecto.html 1 . Bogotá D. Norma técnica colombiana. (15/12/2000).10. http://www.: icontec1 P.18   Planificación Procesos CONCLUSIONES BIBLIOGRAFIA ICONTEC.com/manual/aseguramiento_de_la_calidad.

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