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F2-015

V.1

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

VERSION

VERSION AVALADA MESA SECTORIAL

MESA SECTORIAL BUSINESS PROCESS OUTSOURCING-BPO

REGIONAL

BOGOTA

CENTRO

CENTRO DE GESTION DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION

METODOLOGO

EDITH YOLANDA JIMÉNEZ MÉNDEZ

VERSION

2

TITULO DE LA N.C.L

260102001

CODIGO ELEMENTO

01

FECHA APROBACION

12/09/2013

VIGENCIA

Dar respuesta a los requerimientos de los clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos y normatividad
Atender requerimientos de los usuarios según los procedimientos establecidos por los clientes y la organización.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO
A,
B,
C,
D,
E,
F,
G,
H,
I,
J,

La presentación del agente y la empresa es realizada ante el usuario, de acuerdo con los procedimientos, protocolo y etiqueta de la organización y del cliente.
El motivo de contacto es identificado de acuerdo con el procedimiento establecido por la organización.
Las necesidades manifestadas por el cliente son tipificadas según el procedimiento establecido.
Los requerimientos productos, servicios o soluciones son tramitadas y/o escaladas de acuerdo con los parámetros definidos para cada servicio.
Los datos del contacto, el motivo y resultados son registrados según parámetros de la organización, soportes respectivos y normatividad vigente.
La prestación del servicio es realizada según indicadores y métricas de calidad establecidas por la organización y el cliente.
Los requerimientos de los usuarios son resueltos de acuerdo con los procedimientos establecidos.
El estado del proceso es notificado al usuario según el procedimiento establecido.
Las técnicas de comunicación oral y escrita son aplicados según las necesidades idiomáticas y culturales del usuario.
La finalización del contacto es realizada según el procedimiento establecido por la organización y el cliente.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES
01,
02,
03,
04,
05,
06,
07,
08,
09,
10,
11,
12,
13,
14,
15,
16,

Protocolo y etiqueta (a, b, d, h, i, j).
Políticas, normas y procedimientos del servicio (a, b, c, d, e, g).
Tipos y características de los servicios por prestar (b, c, f, g, i).
Técnicas de comunicación oral y escrita (a, c, d, e, f, g, h, j).
Técnicas de digitación y registro de información (c, d, e).
Manejo ético y legal de la información (b, c, d, e, f, g, h, i).
Tipos de requerimientos del usuario (b, c, d, f, h).
Tipología de los clientes (b, c, f, h).
Características del portafolio de productos, servicios y soluciones (c, b, d, e, f, h).
Indicadores y métricas de calidad del servicio (f).
Administración de las relaciones con el cliente – crm (a, b, c, d, e, j, h, i).
Necesidades idiomáticas y culturales del usuario (i).
Ubicación geográfica del usuario (a, b, e, g, i, j).
Manual de objeciones y/o preguntas frecuentes (b, d, e, h, i).
Herramientas de procesamiento de información (c, e, f).
Normatividad aplicada al sector (a, e).

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AÑOS EXPIRA EN 11/09/2018

C.F2-015 NORMA DE COMPETENCIA LABORAL DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO TITULO DE LA N.1 Página 2 de 6 Dar respuesta a los requerimientos de los clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos y normatividad Atender requerimientos de los usuarios según los procedimientos establecidos por los clientes y la organización. RANGOS DE APLICACION MEDIOS DE CONTACTO Telefónico. PRODUCTO 1. simulado o provisto por la organización. virtual o presencial. Observación directa durante la interacción con tres usuarios en forma real o simulada. CONOCIMIENTO 1. 2 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. 1489 DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 15/11/2013 VERSION NRO. cobranzas. soporte o ventas. Un reporte individual de interacciones con diferentes usuarios correspondiente a los últimos dos días.L 260102001 CODIGO ELEMENTO 01 V. JAIME GARCIA D'MOTOLI EDITH YOLANDA JIMÉNEZ MÉNDEZ SECRETARIO(A) TECNICO(A) NORMALIZADOR DE FECHA . Una prueba escrita sobre los conocimientos y comprensión esenciales especificados en este elemento. APROBADO ACTA NRO. PRESTAR SERVICIO Servicios. EVIDENCIAS REQUERIDAS DESEMPEÑO 1. con los indicadores y métricas del proceso.

faltantes y sobrantes en los equipos y materiales son reportadas según procedimientos de la organización. RANGOS DE APLICACION MEDIOS DE CONTACTO Telefónico.F2-015 NORMA DE COMPETENCIA LABORAL DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO TITULO DE LA N. Los equipos son operados de acuerdo con las normas de la organización y procedimientos técnicos del fabricante. e). Herramientas de tecnologías de información y comunicación (a. D. c). normas y procedimientos de la organización (b. h). 12. Software aplicado (e). Tipos herramientas y equipos frente al proceso que atiende (a. g). g).C. El puesto de trabajo es conservado de acuerdo con los reglamentos de salud ocupacional y la legislación vigente. g. Prácticas de cuidados para minimizar riesgo (b. Las contingencias son resueltas según las políticas y procedimientos de la organización. e). f. G. Herramientas de procesamiento de información (a. El uso de los equipos es realizado de acuerdo con los criterios éticos. 06. según las normas establecidas. CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01. 04. 13. e. E. H. Normas y políticas de seguridad de la información (h. Procedimientos y manuales de los equipos y herramientas telemáticas (c. Procedimientos del uso de los equipos y herramientas (c. h. e. C.1 Página 3 de 6 . cobranzas. f). e). virtual o presencial. Las normas de seguridad de la información son aplicadas de acuerdo con las políticas establecidas y la legislación vigente. 02. Los equipos y herramientas son verificados para la prestación del servicio. 09. i). CRITERIOS DE DESEMPEÑO A. Tipos de contingencias en la operación del servicio (e. Reportes de fallas (d. d. f. herramientas y materiales. g. h). b. Políticas. 11. B. e. PRESTAR SERVICIO Servicios. F. Higiene postural y salud ocupacional (b). 05.L 260102001 CODIGO ELEMENTO 02 Dar respuesta a los requerimientos de los clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos y normatividad Utilizar equipos. 03. Las aplicaciones de software son operadas según el manual del usuario. f). c. d. Tipos de riesgos a los que está expuesto (b. soporte o ventas. normas de seguridad informática y de la organización. c. 08. EVIDENCIAS REQUERIDAS V. 07. 10. según los procedimientos de la organización. Las fallas.

CONOCIMIENTO 1. mínimo 30 minutos. simulada o provista por la organización.L 260102001 CODIGO ELEMENTO 02 V. Una lista de chequeo de alistamiento de las tecnologías de información y comunicación. Observación directa durante la operación de los equipos.F2-015 NORMA DE COMPETENCIA LABORAL DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO TITULO DE LA N. JAIME GARCIA D'MOTOLI EDITH YOLANDA JIMÉNEZ MÉNDEZ SECRETARIO(A) TECNICO(A) NORMALIZADOR DE FECHA .C. Una prueba escrita sobre los conocimientos y comprensión esenciales especificados en este elemento. 2 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. herramientas y materiales. PRODUCTO 1. herramientas y materiales. DESEMPEÑO 1. según las normas establecidas. APROBADO ACTA NRO.1 Página 4 de 6 Dar respuesta a los requerimientos de los clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos y normatividad Utilizar equipos. 1489 DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 15/11/2013 VERSION NRO.

d. métricas e indicadores (e). soporte o ventas. Metas. i). Herramientas de tecnologías de información y comunicación (a. de acuerdo con políticas organizacionales. 02. f. 08. 04. h. e. h. c. F. 06. 09. h. La información es registrada de acuerdo con parámetros establecidos por la organización y el cliente. Conceptos básicos de bases de datos (a. MEDIOS DE PROCESAMIENTOS DE BASES DE DATOS Telefónico. b. del cliente y legislación vigente. Técnicas de digitación de textos (i). Técnicas de búsqueda y recuperación de información (g. Las normas de seguridad y calidad son aplicadas en la operación de la base de datos. k). C. Los datos son consultados según procedimientos establecidos. EVIDENCIAS REQUERIDAS V. i).L 260102001 CODIGO ELEMENTO 03 Dar respuesta a los requerimientos de los clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos y normatividad Procesar bases de datos de acuerdo con los procedimientos y técnicas establecidas. c. D.C. cobranzas. Normatividad vigente para manejo de información (d). d. Manejo de contingencias (j). Redacción y ortografía (b. CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01. 07. Comunicación escrita (e. e. K. La información es digitada según normas de comunicación escrita. J. virtual o presencial. Los campos son identificados según el tipo de información por capturar. g. f.F2-015 NORMA DE COMPETENCIA LABORAL DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO TITULO DE LA N. G.1 Página 5 de 6 . 05. I. La información es actualizada según criterios éticos y procedimientos establecidos por la organización y el cliente. Los datos requeridos son consultados según técnica de búsqueda de información. B. Los registros son procesados según la programación establecida. c. 03. h. RANGOS DE APLICACION PRESTAR SERVICIO Servicios. b. Los datos son registrados de acuerdo con el procedimiento establecido por la organización y el cliente. E. i. H. g. Las contingencias son resueltas según las políticas y procedimientos de la organización y el cliente. i). Los datos son traídos según los procedimientos establecidos por la organización y el cliente. CRITERIOS DE DESEMPEÑO A. h. e. i).

F2-015 NORMA DE COMPETENCIA LABORAL DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO TITULO DE LA N. 1489 DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 15/11/2013 VERSION NRO.C.1 Página 6 de 6 Dar respuesta a los requerimientos de los clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos y normatividad Procesar bases de datos de acuerdo con los procedimientos y técnicas establecidas. Observación directa durante el procesamiento de registros. PRODUCTO 1. de manera real o simulada. APROBADO ACTA NRO. CONOCIMIENTO 1. 2 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.L 260102001 CODIGO ELEMENTO 03 V. Una base de datos procesada durante un día de operación. simulada o provista por la organización. JAIME GARCIA D'MOTOLI EDITH YOLANDA JIMÉNEZ MÉNDEZ SECRETARIO(A) TECNICO(A) NORMALIZADOR DE FECHA . según normas de la seguridad de información. DESEMPEÑO 1. Una prueba escrita sobre los conocimientos y comprensión esenciales especificados en este elemento.